序号

服务大类

内容

备注

1

桌面运维

个人电脑设备、公用电脑设备、打印机、扫描仪、投影仪、各办公软件等维护。

日常设备故障处理；硬件维修、更换，详见清单；

2

智能化维保

语音通讯系统、应急指挥中心和会议室音视频系统和公众信息发布系统。

进场时需提交维护计划表；

3

其他维护

1）每季度对机房及各楼层分管间进行除尘、线路整理、修复损坏的端口。

2）综合布线实施（提供5次，每次范围不超过15工位的综合布线实施）。

进场时需提交维护计划表；

4

驻场服务

1）提供一名3年以上工作经验项目经理实施昆明本地化服务，项目经理和以下工程师可为同一人。 2）提供1名3年以上工作经验且具备网络技能工程师驻场。
3）提供1名2年以上信息化运维工作经验工程师驻场。

4）每月对信息设备进行巡检，并提交巡检报告。

5

现场服务

服务商为用户提供现场技术支持服务：
一级故障：(系统宕机，硬件损坏)立即电话支持，接到服务请求后40分钟内到达现场，更换部件、重装系统或打Patch、配置,配件更换不能超于24小时。
二级故障：（系统不能完好地运行，但仍可运行）接到服务请求后15分钟内回电话，在2小时之内到达现场，检查系统部件，修复系统。修改系统配置，升级微码、升级操作系统。
三级故障：（系统能够启动，也能够运行，仅受到有限的影响或未受到严重影响）接到服务请求后15分钟内回电话，根据用户安排，协商到达现场，检查连接，清洗灰尘，电话支持，远程诊断。

6

分支机构服务

服务商在太原、保山、腾冲、长沙等地能提供本地及时响应现场服务,当接到需现场服务请求时，需两小时内到达现场。

每月对分支机构的信息设备进行巡检，并提交巡检报告。

配合昆航信息管理部处理系统漏洞补*等升级维护工作。

7

备件服务

服务商提供类似佳能249MF打印机3台（可双面打印、复印），针式打印机1台（型号为得实DS-1100+），类似PT-X3270STC投影仪1台、PC电脑备机3台（内存不低于16G且配备独显）。

8

重大节假日值班服务

合同期内，重大节假日（国庆、春节等小长假）或*方要求的其他重要时期，*方需安排工程师24小时远程值班，*方工程师需提前向*方备案，并保证出现故障时值班工程师能4小时内赶到现场。

9

保密服务

服务提供商须与昆明航空签订保密协议，对昆明航空的各种数据、应用和设备使用情况严格保密。

10

服务期限

12个月

序号

服务项目

服务内容

备注

1

档案建立

在合作协议生效后，维保厂商派专人到用户现场，对协议范围内的设备进行详细的登记，收集建立用户设备档案所需的资料，包括：设备名称、型号、 各部件的产品系列号、设备具体配置、安装日期，操作系统及数据库版本、当前的资源利用率等。利用这些信息建立一套完善的用户档案系统，以便于故障的诊断和分析、库存备件的准备。

2

服务与网络设备第三方维保

服务器与网络设备（详见设备清单，部分服务器位于深圳），第三方工程师需定期对设备进行现场巡检（每季度1次），同时提供第三方7*24小时的软硬件维保：热线服务、远程服务、现场支持、软硬件故障处理、免费的硬件配件更换。

3

核心设备原厂维保

15台核心网络、安全设备和8台超融合节点（详见设备清单）关系到核心生产，原厂工程师需定期对设备进行现场巡检（每季度1次）以及软件版本补*升级服务，同时提供原厂的7*24小时的软硬件维保：热线服务、远程服务、现场支持、软硬件故障处理、免费的硬件配件更换、固件软件更新及升级。

故障部件更换：24*7备件更换，当核心网络在任何时确诊需要进行备件更换，备件将由原厂快 (略) 发出备件并指示于四小时内到达。

4

性能分析

帮助用户进行现有系统的性能分析，包括故障判断，判定系统瓶颈，并提出应采取的措施，以有效提高系统的性能。

5

性能资源利用

为系统和设备的资源利用特点作一次性全面检查，以便帮助提高系统资源利用率。

6

系统安装和迁移支持服务

当用户进行设备迁移或新系统基础环境部署（操作系统安装，配置，补*更新等），服务商派遣专业工程师与用户配合，安装检查系统恢复程序，尽量减少所需时间并使系统尽快进入运行状态。

7

热线服务

服务商为用户提供7*24小时热线电话，电话响应时间小于15分钟，提供包括服务请求、故障诊断、技术咨询等服务。

8

远程服务

服务商为用户提供7*24小时远程服务，服务响应时间小于15分钟，提供包括服务请求、故障诊断、技术咨询等服务。

9

现场服务

服务商为用户提供现场技术支持服务：

一级故障：(系统宕机，硬件损坏)立即电话支持，接到服务请求后40分钟内到达现场，更换部件或整机代替运行，重装系统或打Patch、配置,配件更换不能超于24小时。

二级故障：（系统不能完好地运行，但仍可运行）接到服务请求后15分钟内回电话，在2小时之内到达现场，检查系统部件，修复系统。修改系统配置，升级微码、升级操作系统。

三级故障：（系统能够启动，也能够运行，仅受到有限的影响或未受到严重影响）接到服务请求后15分钟内回电话，根据用户安排，协商到达现场，检查连接，清洗灰尘，电话支持，远程诊断。

10

备件库服务

服务商在昆明和深圳有办事处或者备件库，服务器商负责用户参保的设备所有硬件做故障诊断、保修及系统性能维护，包括故障诊断和免费更换损坏备件。主要涉及的硬件部件如下但不限于以下内容：

？主机的系统主板 ？

？CPU（含CPU板） ？

？系统电源和电源线 ？

？内存条或内存板 ？

？内置磁盘或外置共享磁盘阵列 ？

？各种适配器卡 ？

？显示器或终端 ？

？各种内置与外置存储设备，包括磁盘阵列、磁带库、光盘库等 ？

？所有连接设备的各种线缆等

？二层交换机设备无法重启进行整机更换， 核心交换机配件更换不超过24小时。

A.交换机第三方备件在昆航基地配备基准：

1）48口千兆POE接入层交换机现场配置4台；

2）24口千兆三层交换机现场配备4台，支持OSPF配置；

3）思科2811路由器1台。

B.服务器第三方备件在昆航基地配备基准：

主要配备磁盘、内存和raid卡等，由供应商和昆航信息管理部现场调研配备磁盘、内存和raid卡等。

11

重大节假日值班服务

合同期内，重大节假日（国庆、春节等小长假）或*方要求的其他重要时期，*方需安排工程师24小时远程值班，*方工程师需提前向*方备案，并保证出现故障时值班工程师能4小时内赶到现场。

12

保密服务

服务商须与昆明航空签订保密协议，对昆明航空的各种数据、应用和设备使用情况严格保密。

13

服务期限

12个月

序号

服务项目

服务内容

备注

1

档案建立

在合作协议生效后，维保厂商派专人到用户现场，对协议范围内的设备进行详细的登记，收集建立用户设备档案所需的资料，包括：设备名称、型号、 各部件的产品系列号、设备具体配置、安装日期，操作系统及数据库版本、当前的资源利用率等。利用这些信息建立一套完善的用户档案系统，以便于故障的诊断和分析、库存备件的准备。

2

维护总体要求

1)提供7*24小时的技术支持服务。15分钟进行故障响应，4小时内备案工程师到达现场。

2)提供1台Oracle一体机故障硬件的免费更换服务。

3)提供1台Oracle一体机操作系统软件和存储软件的日常故障处理。

4)须确保1台Oracle一体机软硬件故障在2个工作日内完成更换或修复，并确保系统恢复正常。

5)提供1台0racle一体机季度巡检服务, 服务商为昆航设计巡检方案，分析诊断系统日志及系统状态，消除故障隐患，并提交巡检报告。

6)提供1台Oracle一体机紧急救援服务，针对突发的一体机存储软件故障(或其他因素)导致的数据库重大故障，进行故障分析、排查和解决故障实施紧急救援；设备性能调优；一体机的监控软件EM13C的升级部署调优；一体机日常相关的未知告警分析和处理等累计服务时间不超过30人天。

3

设备硬件故障处理

1)普通故障处理

普通故障是指在不引起设备宕机及不影响系统正常运行的情况下，设备出现的如操作系统异常、硬盘、内存、电池或其他未知的组件等故障。

当*方设备出现普通故障时，*方在接到*方故障申告(电话或者邮件通知)后，应于15分钟内做出响应并开始处理，同时派遣工程师4小时内到现场。

2)紧急故障处理

紧急故障是指导致设备宕机、应用服务和系统不可用的软硬件故障，如主板、阵列卡故障，操作系统无法启动、夯死，其他未知原因等故障。

当*方设备出现紧急故障时，*方在接到*方故障申告(电话或者邮件通知)后，应于15分钟内由相关工程师做出响应并开始处理，同时派遣工程师2小时内到达现场，并提供不间断故障处理服务直至设备恢复正常运行，得到*方确认后方可离开。

4

巡检服务

*方须安排工程师每季度设备进行现场巡检，及时发现设备运行中出现的隐患，减少设备发生故障的概率，保证设备的稳定运行，并提供巡检报告。在设备巡检过程中发现的问题，应及时进行相应的故障排除。

巡检服务包括：

ü设备硬件运行情况检查

ü操作系统错误日志分析

ü文件系统空间使用情况检查

ü系统运行状态、性能检查，包括CPU、内存和交换分区的使用情况，硬盘和网络的IO情况检查

ü配置及其他检查。根据专业经验补充其它更全面完善的巡检内容。

ü检查如发现有隐患的部件应及时更换

ü提供季度巡检报告、重大节假日节前巡检报告、年度总结

5

技术支持服务

*方为*方提供一套完整、规范的技术支持服务流程，指定专职的客户服务经理以及稳定的维护服务队*，提供故障诊断、技术咨询等全方位的技术支持服务。同时，*方需建立相应的*方档案库(含设备以及服务),便于及时获得系统运行报告、*方意见反馈、常见故障及处理方案等重要技术资料。

*方为*方提供多种技术支持方式，并对*方所提交问题指派专职服务队*进行解答并提供相关建议，对未能彻底解决的问题需进行跟踪、反馈并及时处理。

6

远程支持服务

*方提供7*24小时远程技术服务支持，供*方遇到服务器和存储设备故障时，通过电话、邮件、QQ等通讯方式向*方寻求技术支持和帮助，*方在确认*方的服务请求后，根据故障级别，安排工程师现场响应排故，或通过电话、邮件、QQ等方式帮助*方进行故障定位，提出解决方案，最终指导*方工程师排除设备故障。

7

第三方服务

在合同期内，*方如遇到48小时内都无法解决的严重故障时，*方有权要求*方向第三方购买专家技术支持服务协助解决故障，所产生的一切费用由*方承担。

8

现场技术支持服务

按照*方要求，*方在下列情况下需及时派遣工程师到现场提供技术支持服务，工程师必须在服务完成并得到*方确认后方可离开现场。

1）故障处理

*方需提供现场硬件故障定位和处理服务，相关服务标准参照紧急故障服务标准执行，对于紧急故障，*方应将故障于2小时内给出解决方案，8小时内修复；对于非紧急故障，*方应将故障于4小时内给出解决方案，应于24小时内排除。

2）配合*方进行系统故障定位

*方系统设备出现软硬件问题、应用系统问题或难以定位故障原因的其他问题时，为了保证故障得到及时、准确的定位和处理,在*方提出需求后，*方需派遣工程师到达现场提供技术支持服务。*方工程师应配合*方和其他相关厂商工程师对故障进行分析定位并及时解决。

9

备品备件保障服务

在合同期内，*方需提供充足的备品备件，备品备件的清单需能覆盖*方所需维保的设备，并及时供应。如遇设备发生硬件故障后短时间内无法修复的情况，*方有权利要求*方提供完整备机以应急使用。由于维修、更换、及运输等所产生的一切费用由*方承担。

在合同期内，*方为*方提供的设备配件必须为原厂正品或经原厂核准的产品，如*方提供的配件因质量问题导致*方的一切损失，由*方承担。

10

重大节假日值班服务

合同期内，重大节假日（国庆、春节等小长假）或*方要求的其他重要时期，*方需安排工程师24小时远程值班，*方工程师需提前向*方备案，并保证出现故障时值班工程师能4小时内赶到现场。

11

保密服务

服务商须与昆明航空签订保密协议，对昆明航空的各种数据、应用和设备使用情况严格保密。

12

服务期限

12个月

序号

服务大类

内容

备注

1

桌面运维

个人电脑设备、公用电脑设备、打印机、扫描仪、投影仪、各办公软件等维护。

日常设备故障处理；硬件维修、更换，详见清单；

2

智能化维保

语音通讯系统、应急指挥中心和会议室音视频系统和公众信息发布系统。

进场时需提交维护计划表；

3

其他维护

1）每季度对机房及各楼层分管间进行除尘、线路整理、修复损坏的端口。

2）综合布线实施（提供5次，每次范围不超过15工位的综合布线实施）。

进场时需提交维护计划表；

4

驻场服务

1）提供一名3年以上工作经验项目经理实施昆明本地化服务，项目经理和以下工程师可为同一人。 2）提供1名3年以上工作经验且具备网络技能工程师驻场。
3）提供1名2年以上信息化运维工作经验工程师驻场。

4）每月对信息设备进行巡检，并提交巡检报告。

5

现场服务

服务商为用户提供现场技术支持服务：
一级故障：(系统宕机，硬件损坏)立即电话支持，接到服务请求后40分钟内到达现场，更换部件、重装系统或打Patch、配置,配件更换不能超于24小时。
二级故障：（系统不能完好地运行，但仍可运行）接到服务请求后15分钟内回电话，在2小时之内到达现场，检查系统部件，修复系统。修改系统配置，升级微码、升级操作系统。
三级故障：（系统能够启动，也能够运行，仅受到有限的影响或未受到严重影响）接到服务请求后15分钟内回电话，根据用户安排，协商到达现场，检查连接，清洗灰尘，电话支持，远程诊断。

6

分支机构服务

服务商在太原、保山、腾冲、长沙等地能提供本地及时响应现场服务,当接到需现场服务请求时，需两小时内到达现场。

每月对分支机构的信息设备进行巡检，并提交巡检报告。

配合昆航信息管理部处理系统漏洞补*等升级维护工作。

7

备件服务

服务商提供类似佳能249MF打印机3台（可双面打印、复印），针式打印机1台（型号为得实DS-1100+），类似PT-X3270STC投影仪1台、PC电脑备机3台（内存不低于16G且配备独显）。

8

重大节假日值班服务

合同期内，重大节假日（国庆、春节等小长假）或*方要求的其他重要时期，*方需安排工程师24小时远程值班，*方工程师需提前向*方备案，并保证出现故障时值班工程师能4小时内赶到现场。

9

保密服务

服务提供商须与昆明航空签订保密协议，对昆明航空的各种数据、应用和设备使用情况严格保密。

10

服务期限

12个月

序号

服务项目

服务内容

备注

1

档案建立

在合作协议生效后，维保厂商派专人到用户现场，对协议范围内的设备进行详细的登记，收集建立用户设备档案所需的资料，包括：设备名称、型号、 各部件的产品系列号、设备具体配置、安装日期，操作系统及数据库版本、当前的资源利用率等。利用这些信息建立一套完善的用户档案系统，以便于故障的诊断和分析、库存备件的准备。

2

服务与网络设备第三方维保

服务器与网络设备（详见设备清单，部分服务器位于深圳），第三方工程师需定期对设备进行现场巡检（每季度1次），同时提供第三方7*24小时的软硬件维保：热线服务、远程服务、现场支持、软硬件故障处理、免费的硬件配件更换。

3

核心设备原厂维保

15台核心网络、安全设备和8台超融合节点（详见设备清单）关系到核心生产，原厂工程师需定期对设备进行现场巡检（每季度1次）以及软件版本补*升级服务，同时提供原厂的7*24小时的软硬件维保：热线服务、远程服务、现场支持、软硬件故障处理、免费的硬件配件更换、固件软件更新及升级。

故障部件更换：24*7备件更换，当核心网络在任何时确诊需要进行备件更换，备件将由原厂快 (略) 发出备件并指示于四小时内到达。

4

性能分析

帮助用户进行现有系统的性能分析，包括故障判断，判定系统瓶颈，并提出应采取的措施，以有效提高系统的性能。

5

性能资源利用

为系统和设备的资源利用特点作一次性全面检查，以便帮助提高系统资源利用率。

6

系统安装和迁移支持服务

当用户进行设备迁移或新系统基础环境部署（操作系统安装，配置，补*更新等），服务商派遣专业工程师与用户配合，安装检查系统恢复程序，尽量减少所需时间并使系统尽快进入运行状态。

7

热线服务

服务商为用户提供7*24小时热线电话，电话响应时间小于15分钟，提供包括服务请求、故障诊断、技术咨询等服务。

8

远程服务

服务商为用户提供7*24小时远程服务，服务响应时间小于15分钟，提供包括服务请求、故障诊断、技术咨询等服务。

9

现场服务

服务商为用户提供现场技术支持服务：

一级故障：(系统宕机，硬件损坏)立即电话支持，接到服务请求后40分钟内到达现场，更换部件或整机代替运行，重装系统或打Patch、配置,配件更换不能超于24小时。

二级故障：（系统不能完好地运行，但仍可运行）接到服务请求后15分钟内回电话，在2小时之内到达现场，检查系统部件，修复系统。修改系统配置，升级微码、升级操作系统。

三级故障：（系统能够启动，也能够运行，仅受到有限的影响或未受到严重影响）接到服务请求后15分钟内回电话，根据用户安排，协商到达现场，检查连接，清洗灰尘，电话支持，远程诊断。

10

备件库服务

服务商在昆明和深圳有办事处或者备件库，服务器商负责用户参保的设备所有硬件做故障诊断、保修及系统性能维护，包括故障诊断和免费更换损坏备件。主要涉及的硬件部件如下但不限于以下内容：

？主机的系统主板 ？

？CPU（含CPU板） ？

？系统电源和电源线 ？

？内存条或内存板 ？

？内置磁盘或外置共享磁盘阵列 ？

？各种适配器卡 ？

？显示器或终端 ？

？各种内置与外置存储设备，包括磁盘阵列、磁带库、光盘库等 ？

？所有连接设备的各种线缆等

？二层交换机设备无法重启进行整机更换， 核心交换机配件更换不超过24小时。

A.交换机第三方备件在昆航基地配备基准：

1）48口千兆POE接入层交换机现场配置4台；

2）24口千兆三层交换机现场配备4台，支持OSPF配置；

3）思科2811路由器1台。

B.服务器第三方备件在昆航基地配备基准：

主要配备磁盘、内存和raid卡等，由供应商和昆航信息管理部现场调研配备磁盘、内存和raid卡等。

11

重大节假日值班服务

合同期内，重大节假日（国庆、春节等小长假）或*方要求的其他重要时期，*方需安排工程师24小时远程值班，*方工程师需提前向*方备案，并保证出现故障时值班工程师能4小时内赶到现场。

12

保密服务

服务商须与昆明航空签订保密协议，对昆明航空的各种数据、应用和设备使用情况严格保密。

13

服务期限

12个月

序号

服务项目

服务内容

备注

1

档案建立

在合作协议生效后，维保厂商派专人到用户现场，对协议范围内的设备进行详细的登记，收集建立用户设备档案所需的资料，包括：设备名称、型号、 各部件的产品系列号、设备具体配置、安装日期，操作系统及数据库版本、当前的资源利用率等。利用这些信息建立一套完善的用户档案系统，以便于故障的诊断和分析、库存备件的准备。

2

维护总体要求

1)提供7*24小时的技术支持服务。15分钟进行故障响应，4小时内备案工程师到达现场。

2)提供1台Oracle一体机故障硬件的免费更换服务。

3)提供1台Oracle一体机操作系统软件和存储软件的日常故障处理。

4)须确保1台Oracle一体机软硬件故障在2个工作日内完成更换或修复，并确保系统恢复正常。

5)提供1台0racle一体机季度巡检服务, 服务商为昆航设计巡检方案，分析诊断系统日志及系统状态，消除故障隐患，并提交巡检报告。

6)提供1台Oracle一体机紧急救援服务，针对突发的一体机存储软件故障(或其他因素)导致的数据库重大故障，进行故障分析、排查和解决故障实施紧急救援；设备性能调优；一体机的监控软件EM13C的升级部署调优；一体机日常相关的未知告警分析和处理等累计服务时间不超过30人天。

3

设备硬件故障处理

1)普通故障处理

普通故障是指在不引起设备宕机及不影响系统正常运行的情况下，设备出现的如操作系统异常、硬盘、内存、电池或其他未知的组件等故障。

当*方设备出现普通故障时，*方在接到*方故障申告(电话或者邮件通知)后，应于15分钟内做出响应并开始处理，同时派遣工程师4小时内到现场。

2)紧急故障处理

紧急故障是指导致设备宕机、应用服务和系统不可用的软硬件故障，如主板、阵列卡故障，操作系统无法启动、夯死，其他未知原因等故障。

当*方设备出现紧急故障时，*方在接到*方故障申告(电话或者邮件通知)后，应于15分钟内由相关工程师做出响应并开始处理，同时派遣工程师2小时内到达现场，并提供不间断故障处理服务直至设备恢复正常运行，得到*方确认后方可离开。

4

巡检服务

*方须安排工程师每季度设备进行现场巡检，及时发现设备运行中出现的隐患，减少设备发生故障的概率，保证设备的稳定运行，并提供巡检报告。在设备巡检过程中发现的问题，应及时进行相应的故障排除。

巡检服务包括：

ü设备硬件运行情况检查

ü操作系统错误日志分析

ü文件系统空间使用情况检查

ü系统运行状态、性能检查，包括CPU、内存和交换分区的使用情况，硬盘和网络的IO情况检查

ü配置及其他检查。根据专业经验补充其它更全面完善的巡检内容。

ü检查如发现有隐患的部件应及时更换

ü提供季度巡检报告、重大节假日节前巡检报告、年度总结

5

技术支持服务

*方为*方提供一套完整、规范的技术支持服务流程，指定专职的客户服务经理以及稳定的维护服务队*，提供故障诊断、技术咨询等全方位的技术支持服务。同时，*方需建立相应的*方档案库(含设备以及服务),便于及时获得系统运行报告、*方意见反馈、常见故障及处理方案等重要技术资料。

*方为*方提供多种技术支持方式，并对*方所提交问题指派专职服务队*进行解答并提供相关建议，对未能彻底解决的问题需进行跟踪、反馈并及时处理。

6

远程支持服务

*方提供7*24小时远程技术服务支持，供*方遇到服务器和存储设备故障时，通过电话、邮件、QQ等通讯方式向*方寻求技术支持和帮助，*方在确认*方的服务请求后，根据故障级别，安排工程师现场响应排故，或通过电话、邮件、QQ等方式帮助*方进行故障定位，提出解决方案，最终指导*方工程师排除设备故障。

7

第三方服务

在合同期内，*方如遇到48小时内都无法解决的严重故障时，*方有权要求*方向第三方购买专家技术支持服务协助解决故障，所产生的一切费用由*方承担。

8

现场技术支持服务

按照*方要求，*方在下列情况下需及时派遣工程师到现场提供技术支持服务，工程师必须在服务完成并得到*方确认后方可离开现场。

1）故障处理

*方需提供现场硬件故障定位和处理服务，相关服务标准参照紧急故障服务标准执行，对于紧急故障，*方应将故障于2小时内给出解决方案，8小时内修复；对于非紧急故障，*方应将故障于4小时内给出解决方案，应于24小时内排除。

2）配合*方进行系统故障定位

*方系统设备出现软硬件问题、应用系统问题或难以定位故障原因的其他问题时，为了保证故障得到及时、准确的定位和处理,在*方提出需求后，*方需派遣工程师到达现场提供技术支持服务。*方工程师应配合*方和其他相关厂商工程师对故障进行分析定位并及时解决。

9

备品备件保障服务

在合同期内，*方需提供充足的备品备件，备品备件的清单需能覆盖*方所需维保的设备，并及时供应。如遇设备发生硬件故障后短时间内无法修复的情况，*方有权利要求*方提供完整备机以应急使用。由于维修、更换、及运输等所产生的一切费用由*方承担。

在合同期内，*方为*方提供的设备配件必须为原厂正品或经原厂核准的产品，如*方提供的配件因质量问题导致*方的一切损失，由*方承担。

10

重大节假日值班服务

合同期内，重大节假日（国庆、春节等小长假）或*方要求的其他重要时期，*方需安排工程师24小时远程值班，*方工程师需提前向*方备案，并保证出现故障时值班工程师能4小时内赶到现场。

11

保密服务

服务商须与昆明航空签订保密协议，对昆明航空的各种数据、应用和设备使用情况严格保密。

12

服务期限

12个月