序号

评分因素

评审标准

分值

1

价格

以满足招标文件要求的最终最低报价为评标基准价，得满分10分。其他投标报价得分=（基准价/其他投标报价）×10，保留两位小数。

10

2

运行方案

2.1整体运行方案（12分）

围绕建设 点击查看>> 热线服务全省前三名的目标，根据项目需求书第六条制定各项管理制度和规范，评分标准如下：

（1）各项管理制度和规范全面、完整、科学，且与 点击查看>> 热线契合度高的，得12分；

（2）有各项管理制度和规范，与 点击查看>> 纳税缴费服务契合度一般的，得8分；

（3）有形式上的管理制度和规范，存在明显缺陷或明显不合理的内容，与 点击查看>> 纳税缴费服务契合度低的，得4分。

（4）不提供的不得分。

12

2.2培训方案（5分）

评委根据投标人提供的培训方案进行综合评分：

（1）培训方案科学完善，包括税务热线相关培训内容、培训层次、培训形式、培训人员、职责分工、 (略) 理规则等方面，可操作性高的得5分；

（2）培训方案完整，但未能涵盖税务热线服务具体培训内容的，可操作性较高的得3分；

（3）培训方案较完整，可操作性一般的得2分；

（4）培训方案不完整，可操作性差的得1分；

（5）完全不符合招标要求或不提供方案的不得分。

5

2.3培训师资配备情况（4分）

（1）要求配备熟悉话务礼仪、沟通技巧及情绪管理的培训师至少1名，得1分；

（2）税收基础知识培训师至少6名，培训师需要有相关工作经验三年以上（提供证明材料），得1分，少于6人不得分，每多1人加1分，最多得分3分（需提供培训师简历，内容包含负责培训的内容）

4

3

资质认证

投标人具有有效期内的《信息安全管理体系认证证书》，《质量管理体系认证证书》，《环境管理体系认证证书》，《职业健康安全管理体系认证证书》，每提供一个得2.5分，满分10分，提供以上证书复印件及通过年度监督审核的材料复印件。

10

4

行业信誉

投标人自2019年1月1日以来，承接政务服务人工咨询业务且客户评价意见为良好及以上，投标人须提供对应项目的合同主要内容复印件，以及客户 (略) 门章的用户评价原件。按以下项目计分，同类同级项目需提供一个，累计计分一次。

（1）投标人承接过12 (略) 人工咨询服务的合计3分，其中省级得2分，市级得1分；

（2）投标人承接过12 (略) 税费政策咨询人工服务的，合计9分，其中省级得6分，市级得3分；

（3）投标人承接过12 (略) 税费软件操作咨询人工服务的，合计3分，其中省级得2分，市级得1分。

15

5

人力资源配置

5.1项目主管

拟投入的项目负责人具备计算机类或财会类专业本科及以上学历的得3分。（需提供投标人为其缴纳的距离投标文件递交截止时间6个月以内任 (略) 保证明，以及相关证书复印件）

3

5. (略)

拟投入本 (略) （不包括项目负责人）应不少于2名，人员要求：

(1)学历均为本科及以上（提供证书复印件），满足要求得3分，否则不得分；

(2)专业均为税收、财会（具有学历证书或职业资格证书）专业。（提供人员列表清 (略) 、学历或专业资格，并提供身份证、学历及资格证书复印件），满足要求得3分，否则不得分；

（3）均至少三年以 (略) 管理经验（提供相关证明材料），满足要求得3分，否则不得分；

9

5.3座席要求

拟投入本项目首批热线座席人员必须到场服务，按照下列情况分别计算得分：

（1）学历情况：投入坐席人员中，均为大专及以上学历（其中本科及以上不低于50%），满足要求得2分，否则得0分；

（2）专业情况：拟投入坐席人员中，财会、税收、经济、法律专业不少于80%（具有学历证书或职业资格证书），满足要求得4分，否则得0分；

（3）工作经验：拟投入坐席人员中，有从事呼叫业务工作经验达一年以上的人员达到80%的，得2分，达到70%未到80%的，得1分，未达到70%的得0分；

需要提供首批人员列表清单， (略) 、姓名、 (略) 、学历或专业资格等，并提供身份证、学历或资格证书复印件。

8

5. (略)

本项目拟配备的 (略) 人员中，每有1人具有法律职业资格证、税务师职业资格证、注册会计师证、高级系统集成项目管理工程师证、 (略) CC-CMM ACE认证分析师证的得1分。本项最高5分。

以上人员需要同时提供提供人员身份证、证书复印件、投标人为其缴纳的距离投标文件递交截止时间6个月以内任 (略) 保证明。

5

6

衔接方案及承诺书

(略) 业务平稳过渡，投标人根据项目需求书第九条第一款服务期限的热线承接能力和最迟承接时间打分，根据投标人衔接方案和承诺书（需加盖单位公章）进行评分，评分标准如下（10分）：

（1）能够在合同签订之日起3个工作日内（首批）和45日内（第二批），完全具备承接热线能力，且拟投入首批的坐席人员、 (略) 到位，与前期业务无缝对接，得10分；

（2）能够在合同签订之日起5个工作日内（首批）和2个月内（第二批），完全具备承接热线能力，且拟投入首批坐席人员、 (略) 到位，与前期业务无缝对接，得7分；

（3）不能够在合同签订之日起5个工作日内（首批）或2个月内（第二批），完全具备承接热线能力，无法与前期业务无缝对接，得0分。

10

7

应急方案

根据投标人提供的应急方案的内容，针对本项目的响应时间、系统重大故障的应急预案以及措施，进行综合评价：

（1）方案及措施特别详细，总体安排科学，考虑周全，综合评定为优，得4分；

（2）方案及措施比较合理、操作性较强、考虑较周全、能基本满足项目实施需要的，综合评定为良好，得3分；

（3）方案及措施简单，操作性不强，很难达到项目实施需要的，综合评定为一般，得1分。

4

8

服务反馈、改进和评价机制

根据投标人提供的服务反馈及改进机制、服务评价机制。考察其服务反馈渠道是否便捷多样，改进机制是否利于改善群众的服务体验；考察其服务评价机制是否公正透明，进行综合评价：优得5分，良好得3分，一般得1分。

5

序号

评分因素

评审标准

分值

1

价格

以满足招标文件要求的最终最低报价为评标基准价，得满分10分。其他投标报价得分=（基准价/其他投标报价）×10，保留两位小数。

10

2

运行方案

2.1整体运行方案（12分）

围绕建设 点击查看>> 热线服务全省前三名的目标，根据项目需求书第六条制定各项管理制度和规范，评分标准如下：

（1）各项管理制度和规范全面、完整、科学，且与 点击查看>> 热线契合度高的，得12分；

（2）有各项管理制度和规范，与 点击查看>> 纳税缴费服务契合度一般的，得8分；

（3）有形式上的管理制度和规范，存在明显缺陷或明显不合理的内容，与 点击查看>> 纳税缴费服务契合度低的，得4分。

（4）不提供的不得分。

12

2.2培训方案（5分）

评委根据投标人提供的培训方案进行综合评分：

（1）培训方案科学完善，包括税务热线相关培训内容、培训层次、培训形式、培训人员、职责分工、 (略) 理规则等方面，可操作性高的得5分；

（2）培训方案完整，但未能涵盖税务热线服务具体培训内容的，可操作性较高的得3分；

（3）培训方案较完整，可操作性一般的得2分；

（4）培训方案不完整，可操作性差的得1分；

（5）完全不符合招标要求或不提供方案的不得分。

5

2.3培训师资配备情况（4分）

（1）要求配备熟悉话务礼仪、沟通技巧及情绪管理的培训师至少1名，得1分；

（2）税收基础知识培训师至少6名，培训师需要有相关工作经验三年以上（提供证明材料），得1分，少于6人不得分，每多1人加1分，最多得分3分（需提供培训师简历，内容包含负责培训的内容）

4

3

资质认证

投标人具有有效期内的《信息安全管理体系认证证书》，《质量管理体系认证证书》，《环境管理体系认证证书》，《职业健康安全管理体系认证证书》，每提供一个得2.5分，满分10分，提供以上证书复印件及通过年度监督审核的材料复印件。

10

4

行业信誉

投标人自2019年1月1日以来，承接政务服务人工咨询业务且客户评价意见为良好及以上，投标人须提供对应项目的合同主要内容复印件，以及客户 (略) 门章的用户评价原件。按以下项目计分，同类同级项目需提供一个，累计计分一次。

（1）投标人承接过12 (略) 人工咨询服务的合计3分，其中省级得2分，市级得1分；

（2）投标人承接过12 (略) 税费政策咨询人工服务的，合计9分，其中省级得6分，市级得3分；

（3）投标人承接过12 (略) 税费软件操作咨询人工服务的，合计3分，其中省级得2分，市级得1分。

15

5

人力资源配置

5.1项目主管

拟投入的项目负责人具备计算机类或财会类专业本科及以上学历的得3分。（需提供投标人为其缴纳的距离投标文件递交截止时间6个月以内任 (略) 保证明，以及相关证书复印件）

3

5. (略)

拟投入本 (略) （不包括项目负责人）应不少于2名，人员要求：

(1)学历均为本科及以上（提供证书复印件），满足要求得3分，否则不得分；

(2)专业均为税收、财会（具有学历证书或职业资格证书）专业。（提供人员列表清 (略) 、学历或专业资格，并提供身份证、学历及资格证书复印件），满足要求得3分，否则不得分；

（3）均至少三年以 (略) 管理经验（提供相关证明材料），满足要求得3分，否则不得分；

9

5.3座席要求

拟投入本项目首批热线座席人员必须到场服务，按照下列情况分别计算得分：

（1）学历情况：投入坐席人员中，均为大专及以上学历（其中本科及以上不低于50%），满足要求得2分，否则得0分；

（2）专业情况：拟投入坐席人员中，财会、税收、经济、法律专业不少于80%（具有学历证书或职业资格证书），满足要求得4分，否则得0分；

（3）工作经验：拟投入坐席人员中，有从事呼叫业务工作经验达一年以上的人员达到80%的，得2分，达到70%未到80%的，得1分，未达到70%的得0分；

需要提供首批人员列表清单， (略) 、姓名、 (略) 、学历或专业资格等，并提供身份证、学历或资格证书复印件。

8

5. (略)

本项目拟配备的 (略) 人员中，每有1人具有法律职业资格证、税务师职业资格证、注册会计师证、高级系统集成项目管理工程师证、 (略) CC-CMM ACE认证分析师证的得1分。本项最高5分。

以上人员需要同时提供提供人员身份证、证书复印件、投标人为其缴纳的距离投标文件递交截止时间6个月以内任 (略) 保证明。

5

6

衔接方案及承诺书

(略) 业务平稳过渡，投标人根据项目需求书第九条第一款服务期限的热线承接能力和最迟承接时间打分，根据投标人衔接方案和承诺书（需加盖单位公章）进行评分，评分标准如下（10分）：

（1）能够在合同签订之日起3个工作日内（首批）和45日内（第二批），完全具备承接热线能力，且拟投入首批的坐席人员、 (略) 到位，与前期业务无缝对接，得10分；

（2）能够在合同签订之日起5个工作日内（首批）和2个月内（第二批），完全具备承接热线能力，且拟投入首批坐席人员、 (略) 到位，与前期业务无缝对接，得7分；

（3）不能够在合同签订之日起5个工作日内（首批）或2个月内（第二批），完全具备承接热线能力，无法与前期业务无缝对接，得0分。

10

7

应急方案

根据投标人提供的应急方案的内容，针对本项目的响应时间、系统重大故障的应急预案以及措施，进行综合评价：

（1）方案及措施特别详细，总体安排科学，考虑周全，综合评定为优，得4分；

（2）方案及措施比较合理、操作性较强、考虑较周全、能基本满足项目实施需要的，综合评定为良好，得3分；

（3）方案及措施简单，操作性不强，很难达到项目实施需要的，综合评定为一般，得1分。

4

8

服务反馈、改进和评价机制

根据投标人提供的服务反馈及改进机制、服务评价机制。考察其服务反馈渠道是否便捷多样，改进机制是否利于改善群众的服务体验；考察其服务评价机制是否公正透明，进行综合评价：优得5分，良好得3分，一般得1分。

5