类别

评审因素

考核内容

分值

报价（10分）

最后报价

满足招标文件要求且报价最低的投标报价为评标基准价，其价格分为满分。其他投标人的价格分统一按照下列公式计算：

价格评分＝（评标基准价／投标报价）?10

最低报价不作为中标的唯一保证。

根据《政府采购促进中小企业发展管理办法》规定，对小型和微型企业产品价格给予10%的扣除，用扣除后的价格参与评审。参与政府采购活动的中小企业应当提供本办法规定的《中小企业声明函》，声明函格式见响应文件格式。中小企业划型标准详见“工信部联企业[2011]300号”文件中的规定。

1）监狱企业：视同小微企业， (略) 级以上监狱管理局、戒毒管理局（含新疆生产建设兵团）出具的属于监狱企业的证明文件。

2）残疾人福利性单位：视同小微企业，符合条件的残疾人福利性单位在参加政府采购活动时，应当提供本《残疾人福利性单位声明函》（声明函格式见响应文件格式），并对声明的真实性负责。成交供应商为残疾人福利性单位的，将在成交结果公告的同时公告其《残疾人福利性单位声明函》，接受社会监督。

10

履约能力（20分）

相关证书

具有ISO9001质量体系认证证书得2分；

具有ISO27001信息安全管理体系认证证书得2分；

具有ISO/IEC20000-1:2011信息技术服务管理体系认证证书得2分；

具有第二类增值电信业务经营许可证，其中全网呼叫中心业务许可，得4分；地网呼叫中心业务许可，得2分。

提供投标人资质证书复印件加盖公章，未提供或证书无效的不得分。

10

成功案例

投标人2019年1月1日至今参与行政单位与招标项目内容相吻合的且已执行完成的呼入咨询服务业绩案例，每提供一份有效合同得2分，最多10分。

投标人需提供相关业绩的合同复印件和验收证明文件，需体现合同的签约主体、项目名称及内容、交付日期、双方签字盖章等合同要素的相关内容。

10

技术水平（70分）

项目需求理解

结合项目现状、存在问题及采购人业务需求特点等，对本项目的理解及综合分析。

能够深入分析，对项目理解透彻得5分；

能够完整分析，对项目有一般性理解得3分；

不能完全分析，对项目不完全理解得1分；

未提供的不得分。

5

服务方案

招聘方案：确保招聘人员能够胜任本项目的工作岗位，人员须经采购单位审核确认后方能上岗，包括但不限于招聘计划、招聘流程，招聘渠道等。

方案全面，操作性、规范性强得6分；

方案较全面，基本满足项目需求得4分；

方案简单、有缺失，操作性较差得2分；

未提供的不得分。

6

培训方案：有健全的标准化、专业化的培训体系，对外包服务人员进行岗前培训、岗中培训等多方位的培训，并对工作人员进行检测考试，保证工作人员具备上岗工作的基本条件、知识和技能。

方案详尽、到位得5分；

方案基本到位得3分；

方案不全面或不适用得1分；

未提供的不得分。

5

与用工单位的人员交接、工作衔接方案：自项目合同签订之日起15日内完成人员接转及配置工作；接转方案突出人员转签宣讲、劳动合同转签、减少骨干人员流失率，充分体现薪酬与福利的保障、关注人员转签后发展通道。根据方案内容全面性、 相比较具有操作性、可行性进行打分：

方案详尽、到位得5分；

方案基本到位得3分；

方案不全面或不适用得1分；

未提供的不得分。

5

各类应急预案：投标人充分分析纳税服务中心应急需求，制定合理有效的应急保障方案，确保及时响应纳税人的线上及线下咨询需求，根据投标人所提供应急保障方案的全面、合理、适用性进行打分：

方案全面、合理、适用性强的得6分；

方案较好、基本适用得4分；

方案简单、适用性不强得2分；

未提供的不得分。

6

运营服务质量保证措施：根据投标人运营服务方案包括服务质量标准、服务流程、服务监管、服务报告、人员考勤、绩效管理、质量保证措施等综合比较方案内容全面性、适用性等进行打分：

方案全面，适用性强得10分；

基本满足要求，适用性较好得7分；

方案不全面或适用性较差得3分；

未提供的不得分。

10

技术力量

投标人为本项目配置的所有人员必须提供服务团队清单、提供每名人员的工作简历、学历证明、身份证件，并加盖投标人公章。

（1）学历在大专（含）以上的，每有1人得0.2分，最多得6分。

（2）配置不少于45名人员且年龄在18-45岁之间的得3分，否则不得分；

（3）具有财会或税务类相关专业的，每有1人得0.3分，最多得3分。提供有效的资格或学历证明，未提供的不得分。

（4）具有两年以上话务接听工作经验的，每有1人得0.4分，最多得4分。

16

综合考察投标人为本项目智能呼叫中心系统等软硬件设备的配备方案，要求已具备项目所需的软硬件设备，须提供相关设备的采购合同或租赁合同或发票等证明材料。

方案时效短、可行性强，充分响应项目需求得6分；

方案较为完整，可行，能够响应项目需求得4分；

方案不完整，可行性弱，不能完全响应项目需求得2分；

未提供的不得分。

6

各项管理规章制度

各项管理规章制度：根据投标人规章制度的完善性、适用性，以及健全的项目经理的管理职责、内部管理的职责分工、日常管理制度和考核办法，保密制度和应急管理措施完备等情况进行打分：

响应全面，内容完善得6分；

基本响应，内容较完善得4分；

响应不全面或内容简单得2分；

未提供的不得分。

6

项目实施进度方案

项目实施进度方案：项目启动至正常提供服务计划安排合理可行，与现呼叫中心联动运营能无缝对接、友好协作，根据方案进行打分：

方案全面可行、实施周期短、抗风险性强得5分；

方案基本可行、实施周期较长得3分；

方案不全面或实施周期较长得1分；

未提供的不得分。

5

总分

100

类别

评审因素

考核内容

分值

报价（10分）

最后报价

满足招标文件要求且报价最低的投标报价为评标基准价，其价格分为满分。其他投标人的价格分统一按照下列公式计算：

价格评分＝（评标基准价／投标报价）?10

最低报价不作为中标的唯一保证。

根据《政府采购促进中小企业发展管理办法》规定，对小型和微型企业产品价格给予10%的扣除，用扣除后的价格参与评审。参与政府采购活动的中小企业应当提供本办法规定的《中小企业声明函》，声明函格式见响应文件格式。中小企业划型标准详见“工信部联企业[2011]300号”文件中的规定。

1）监狱企业：视同小微企业， (略) 级以上监狱管理局、戒毒管理局（含新疆生产建设兵团）出具的属于监狱企业的证明文件。

2）残疾人福利性单位：视同小微企业，符合条件的残疾人福利性单位在参加政府采购活动时，应当提供本《残疾人福利性单位声明函》（声明函格式见响应文件格式），并对声明的真实性负责。成交供应商为残疾人福利性单位的，将在成交结果公告的同时公告其《残疾人福利性单位声明函》，接受社会监督。

10

履约能力（16分）

相关证书

具有ISO9001质量体系认证证书得2分；

具有ISO27001信息安全管理体系认证证书得2分；

具有ISO/IEC20000-1:2011信息技术服务管理体系认证证书得2分；

提供投标人资质证书复印件加盖公章，未提供或证书无效的不得分。

6

成功案例

投标人2019年1月1日至今承担的且已执行完成的呼入客户服务项目业绩，每提供一份有效合同得2分，最多10分。相同服务单位的业绩只认可一份合同。

投标人需提供相关业绩的合同复印件和验收证明文件，需体现合同的签约主体、项目名称及内容、交付日期、双方签字盖章等合同要素的相关内容。

10

技术水平（74分）

项目需求理解

结合项目现状、存在问题及采购人业务需求特点等，对本项目的理解及综合分析。

能够深入分析，对项目理解透彻得5分；

能够完整分析，对项目有一般性理解得3分；

不能完全分析，对项目不完全理解得1分；

未提供的不得分。

5

服务方案

招聘方案：确保招聘人员能够胜任本项目的工作岗位，人员须经采购单位审核确认后方能上岗，包括但不限于招聘计划、招聘流程，招聘渠道等。

方案全面，操作性、规范性强得6分；

方案较全面，基本满足项目需求得4分；

方案简单、有缺失，操作性较差得2分；

未提供的不得分。

6

培训方案：有健全的标准化、专业化的培训体系，对外包服务人员进行岗前培训、岗中培训等多方位的培训，并对工作人员进行检测考试，保证工作人员具备上岗工作的基本条件、知识和技能。

方案详尽、到位得5分；

方案基本到位得3分；

方案不全面或不适用得1分；

未提供的不得分。

5

与用工单位的人员交接、工作衔接方案：自项目合同签订之日起15日内完成人员接转及配置工作；接转方案突出人员转签宣讲、劳动合同转签、减少骨干人员流失率，充分体现薪酬与福利的保障、关注人员转签后发展通道。根据方案内容全面性、 相比较具有操作性、可行性进行打分：

方案详尽、到位得5分；

方案基本到位得3分；

方案不全面或不适用得1分；

未提供的不得分。

5

各类应急预案：投标人充分分析纳税服务中心应急需求，制定合理有效的应急保障方案，确保及时响应纳税人的线上及线下咨询需求，根据投标人所提供应急保障方案的全面、合理、适用性进行打分：

方案全面、合理、适用性强的得6分；

方案较好、基本适用得4分；

方案简单、适用性不强得2分；

未提供的不得分。

6

运营服务质量保证措施：根据投标人运营服务方案包括服务质量标准、服务流程、服务监管、服务报告、人员考勤、绩效管理、质量保证措施等综合比较方案内容全面性、适用性等进行打分：

方案全面，适用性强得10分；

基本满足要求，适用性较好得7分；

方案不全面或适用性较差得3分；

未提供的不得分。

10

技术力量

投标人为本项目配置的所有人员必须提供服务团队清单、提供每名人员的工作简历、学历证明、身份证件，并加盖投标人公章。

（1）学历在大专（含）以上的，每有1人得0.2分，最多得6分。

（2）配置不少于45名人员且年龄在18-45岁之间的得3分，否则不得分；

（3）具有财会或税务类相关专业的，每有1人得0.3分，最多得3分。提供有效的资格或学历证明，未提供的不得分。

（4）具有两年以上话务接听工作经验的，每有1人得0.4分，最多得4分。

16

综合考察投标人为本项目智能呼叫中心系统等软硬件设备的配备方案，要求已具备项目所需的软硬件设备，须提供相关设备的采购合同或租赁合同或发票等证明材料。

方案时效短、可行性强，充分响应项目需求得10分；

方案较为完整，可行，能够响应项目需求得7分；

方案不完整，可行性弱，不能完全响应项目需求得3分；

未提供的不得分。

10

各项管理规章制度

各项管理规章制度：根据投标人规章制度的完善性、适用性，以及健全的项目经理的管理职责、内部管理的职责分工、日常管理制度和考核办法，保密制度和应急管理措施完备等情况进行打分：

响应全面，内容完善得6分；

基本响应，内容较完善得4分；

响应不全面或内容简单得2分；

未提供的不得分。

6

项目实施进度方案

项目实施进度方案：项目启动至正常提供服务计划安排合理可行，与现呼叫中心联动运营能无缝对接、友好协作，根据方案进行打分：

方案全面可行、实施周期短、抗风险性强得5分；

方案基本可行、实施周期较长得3分；

方案不全面或实施周期较长得1分；

未提供的不得分。

5

总分

100

类别

评审因素

考核内容

分值

报价（10分）

最后报价

满足招标文件要求且报价最低的投标报价为评标基准价，其价格分为满分。其他投标人的价格分统一按照下列公式计算：

价格评分＝（评标基准价／投标报价）?10

最低报价不作为中标的唯一保证。

根据《政府采购促进中小企业发展管理办法》规定，对小型和微型企业产品价格给予10%的扣除，用扣除后的价格参与评审。参与政府采购活动的中小企业应当提供本办法规定的《中小企业声明函》，声明函格式见响应文件格式。中小企业划型标准详见“工信部联企业[2011]300号”文件中的规定。

1）监狱企业：视同小微企业， (略) 级以上监狱管理局、戒毒管理局（含新疆生产建设兵团）出具的属于监狱企业的证明文件。

2）残疾人福利性单位：视同小微企业，符合条件的残疾人福利性单位在参加政府采购活动时，应当提供本《残疾人福利性单位声明函》（声明函格式见响应文件格式），并对声明的真实性负责。成交供应商为残疾人福利性单位的，将在成交结果公告的同时公告其《残疾人福利性单位声明函》，接受社会监督。

10

履约能力（20分）

相关证书

具有ISO9001质量体系认证证书得2分；

具有ISO27001信息安全管理体系认证证书得2分；

具有ISO/IEC20000-1:2011信息技术服务管理体系认证证书得2分；

具有第二类增值电信业务经营许可证，其中全网呼叫中心业务许可，得4分；地网呼叫中心业务许可，得2分。

提供投标人资质证书复印件加盖公章，未提供或证书无效的不得分。

10

成功案例

投标人2019年1月1日至今参与行政单位与招标项目内容相吻合的且已执行完成的呼入咨询服务业绩案例，每提供一份有效合同得2分，最多10分。

投标人需提供相关业绩的合同复印件和验收证明文件，需体现合同的签约主体、项目名称及内容、交付日期、双方签字盖章等合同要素的相关内容。

10

技术水平（70分）

项目需求理解

结合项目现状、存在问题及采购人业务需求特点等，对本项目的理解及综合分析。

能够深入分析，对项目理解透彻得5分；

能够完整分析，对项目有一般性理解得3分；

不能完全分析，对项目不完全理解得1分；

未提供的不得分。

5

服务方案

招聘方案：确保招聘人员能够胜任本项目的工作岗位，人员须经采购单位审核确认后方能上岗，包括但不限于招聘计划、招聘流程，招聘渠道等。

方案全面，操作性、规范性强得6分；

方案较全面，基本满足项目需求得4分；

方案简单、有缺失，操作性较差得2分；

未提供的不得分。

6

培训方案：有健全的标准化、专业化的培训体系，对外包服务人员进行岗前培训、岗中培训等多方位的培训，并对工作人员进行检测考试，保证工作人员具备上岗工作的基本条件、知识和技能。

方案详尽、到位得5分；

方案基本到位得3分；

方案不全面或不适用得1分；

未提供的不得分。

5

与用工单位的人员交接、工作衔接方案：自项目合同签订之日起15日内完成人员接转及配置工作；接转方案突出人员转签宣讲、劳动合同转签、减少骨干人员流失率，充分体现薪酬与福利的保障、关注人员转签后发展通道。根据方案内容全面性、 相比较具有操作性、可行性进行打分：

方案详尽、到位得5分；

方案基本到位得3分；

方案不全面或不适用得1分；

未提供的不得分。

5

各类应急预案：投标人充分分析纳税服务中心应急需求，制定合理有效的应急保障方案，确保及时响应纳税人的线上及线下咨询需求，根据投标人所提供应急保障方案的全面、合理、适用性进行打分：

方案全面、合理、适用性强的得6分；

方案较好、基本适用得4分；

方案简单、适用性不强得2分；

未提供的不得分。

6

运营服务质量保证措施：根据投标人运营服务方案包括服务质量标准、服务流程、服务监管、服务报告、人员考勤、绩效管理、质量保证措施等综合比较方案内容全面性、适用性等进行打分：

方案全面，适用性强得10分；

基本满足要求，适用性较好得7分；

方案不全面或适用性较差得3分；

未提供的不得分。

10

技术力量

投标人为本项目配置的所有人员必须提供服务团队清单、提供每名人员的工作简历、学历证明、身份证件，并加盖投标人公章。

（1）学历在大专（含）以上的，每有1人得0.2分，最多得6分。

（2）配置不少于45名人员且年龄在18-45岁之间的得3分，否则不得分；

（3）具有财会或税务类相关专业的，每有1人得0.3分，最多得3分。提供有效的资格或学历证明，未提供的不得分。

（4）具有两年以上话务接听工作经验的，每有1人得0.4分，最多得4分。

16

综合考察投标人为本项目智能呼叫中心系统等软硬件设备的配备方案，要求已具备项目所需的软硬件设备，须提供相关设备的采购合同或租赁合同或发票等证明材料。

方案时效短、可行性强，充分响应项目需求得6分；

方案较为完整，可行，能够响应项目需求得4分；

方案不完整，可行性弱，不能完全响应项目需求得2分；

未提供的不得分。

6

各项管理规章制度

各项管理规章制度：根据投标人规章制度的完善性、适用性，以及健全的项目经理的管理职责、内部管理的职责分工、日常管理制度和考核办法，保密制度和应急管理措施完备等情况进行打分：

响应全面，内容完善得6分；

基本响应，内容较完善得4分；

响应不全面或内容简单得2分；

未提供的不得分。

6

项目实施进度方案

项目实施进度方案：项目启动至正常提供服务计划安排合理可行，与现呼叫中心联动运营能无缝对接、友好协作，根据方案进行打分：

方案全面可行、实施周期短、抗风险性强得5分；

方案基本可行、实施周期较长得3分；

方案不全面或实施周期较长得1分；

未提供的不得分。

5

总分

100

类别

评审因素

考核内容

分值

报价（10分）

最后报价

满足招标文件要求且报价最低的投标报价为评标基准价，其价格分为满分。其他投标人的价格分统一按照下列公式计算：

价格评分＝（评标基准价／投标报价）?10

最低报价不作为中标的唯一保证。

根据《政府采购促进中小企业发展管理办法》规定，对小型和微型企业产品价格给予10%的扣除，用扣除后的价格参与评审。参与政府采购活动的中小企业应当提供本办法规定的《中小企业声明函》，声明函格式见响应文件格式。中小企业划型标准详见“工信部联企业[2011]300号”文件中的规定。

1）监狱企业：视同小微企业， (略) 级以上监狱管理局、戒毒管理局（含新疆生产建设兵团）出具的属于监狱企业的证明文件。

2）残疾人福利性单位：视同小微企业，符合条件的残疾人福利性单位在参加政府采购活动时，应当提供本《残疾人福利性单位声明函》（声明函格式见响应文件格式），并对声明的真实性负责。成交供应商为残疾人福利性单位的，将在成交结果公告的同时公告其《残疾人福利性单位声明函》，接受社会监督。

10

履约能力（16分）

相关证书

具有ISO9001质量体系认证证书得2分；

具有ISO27001信息安全管理体系认证证书得2分；

具有ISO/IEC20000-1:2011信息技术服务管理体系认证证书得2分；

提供投标人资质证书复印件加盖公章，未提供或证书无效的不得分。

6

成功案例

投标人2019年1月1日至今承担的且已执行完成的呼入客户服务项目业绩，每提供一份有效合同得2分，最多10分。相同服务单位的业绩只认可一份合同。

投标人需提供相关业绩的合同复印件和验收证明文件，需体现合同的签约主体、项目名称及内容、交付日期、双方签字盖章等合同要素的相关内容。

10

技术水平（74分）

项目需求理解

结合项目现状、存在问题及采购人业务需求特点等，对本项目的理解及综合分析。

能够深入分析，对项目理解透彻得5分；

能够完整分析，对项目有一般性理解得3分；

不能完全分析，对项目不完全理解得1分；

未提供的不得分。

5

服务方案

招聘方案：确保招聘人员能够胜任本项目的工作岗位，人员须经采购单位审核确认后方能上岗，包括但不限于招聘计划、招聘流程，招聘渠道等。

方案全面，操作性、规范性强得6分；

方案较全面，基本满足项目需求得4分；

方案简单、有缺失，操作性较差得2分；

未提供的不得分。

6

培训方案：有健全的标准化、专业化的培训体系，对外包服务人员进行岗前培训、岗中培训等多方位的培训，并对工作人员进行检测考试，保证工作人员具备上岗工作的基本条件、知识和技能。

方案详尽、到位得5分；

方案基本到位得3分；

方案不全面或不适用得1分；

未提供的不得分。

5

与用工单位的人员交接、工作衔接方案：自项目合同签订之日起15日内完成人员接转及配置工作；接转方案突出人员转签宣讲、劳动合同转签、减少骨干人员流失率，充分体现薪酬与福利的保障、关注人员转签后发展通道。根据方案内容全面性、 相比较具有操作性、可行性进行打分：

方案详尽、到位得5分；

方案基本到位得3分；

方案不全面或不适用得1分；

未提供的不得分。

5

各类应急预案：投标人充分分析纳税服务中心应急需求，制定合理有效的应急保障方案，确保及时响应纳税人的线上及线下咨询需求，根据投标人所提供应急保障方案的全面、合理、适用性进行打分：

方案全面、合理、适用性强的得6分；

方案较好、基本适用得4分；

方案简单、适用性不强得2分；

未提供的不得分。

6

运营服务质量保证措施：根据投标人运营服务方案包括服务质量标准、服务流程、服务监管、服务报告、人员考勤、绩效管理、质量保证措施等综合比较方案内容全面性、适用性等进行打分：

方案全面，适用性强得10分；

基本满足要求，适用性较好得7分；

方案不全面或适用性较差得3分；

未提供的不得分。

10

技术力量

投标人为本项目配置的所有人员必须提供服务团队清单、提供每名人员的工作简历、学历证明、身份证件，并加盖投标人公章。

（1）学历在大专（含）以上的，每有1人得0.2分，最多得6分。

（2）配置不少于45名人员且年龄在18-45岁之间的得3分，否则不得分；

（3）具有财会或税务类相关专业的，每有1人得0.3分，最多得3分。提供有效的资格或学历证明，未提供的不得分。

（4）具有两年以上话务接听工作经验的，每有1人得0.4分，最多得4分。

16

综合考察投标人为本项目智能呼叫中心系统等软硬件设备的配备方案，要求已具备项目所需的软硬件设备，须提供相关设备的采购合同或租赁合同或发票等证明材料。

方案时效短、可行性强，充分响应项目需求得10分；

方案较为完整，可行，能够响应项目需求得7分；

方案不完整，可行性弱，不能完全响应项目需求得3分；

未提供的不得分。

10

各项管理规章制度

各项管理规章制度：根据投标人规章制度的完善性、适用性，以及健全的项目经理的管理职责、内部管理的职责分工、日常管理制度和考核办法，保密制度和应急管理措施完备等情况进行打分：

响应全面，内容完善得6分；

基本响应，内容较完善得4分；

响应不全面或内容简单得2分；

未提供的不得分。

6

项目实施进度方案

项目实施进度方案：项目启动至正常提供服务计划安排合理可行，与现呼叫中心联动运营能无缝对接、友好协作，根据方案进行打分：

方案全面可行、实施周期短、抗风险性强得5分；

方案基本可行、实施周期较长得3分；

方案不全面或实施周期较长得1分；

未提供的不得分。

5

总分

100