序号

考核项目

考核细则

考核要求

分值

得分

1

团队建设

（1）居家养老上门服务项目管理人员具有专科及以上学历，经过相关专业培训，有一定的管理经验并签订劳动合同（协议），缴纳社会保险。
（2）专业技术人员不低于5名，其中团队人员结构应包含老年人能力评估师、中级及以上心理咨询师、康复师、其他健康管理师、医师（专职或兼职）、护士（专职或兼职）、营养师、理疗师、家政、维修等专业人士若干名，并持有相关资格上岗，或经过专业培训；
（3）助老员人数与服务对象比例不低于1:200,（团队里持有养老护理员证书的一线人员人数不低于团队总人数的70%，项目开展半年后，服务人员持证率应达到100%。）助餐工作人员有健康证（如果是与商家合作，应签订协议）。

（1）管理人员：查看学历证书、劳动合同（协议）、社保记录。未提供全以上资料的算未服务。
（2）专业技术人员：查看名册、服务记录、技能证书、合同协议、缴纳本区社保相关证明材料。未提供全以上资料的算未按承诺提供人员。
（3）助老员：查看名册、服务记录、证书、合同、缴纳保险相关材料。未提供全以上资料的算未按承诺提供人员。
注：1、项目承诺书中承诺提供的专业技术人员及助老员如未按承诺提供或提供人员数未达承诺数量的，扣15分。
2、上述提供管理人员、专业技术人员、服务人员必须全程真实参与服务于本项目。专业技术人员每季度每个人至少参与一次服务。每有一人未服务的扣5分，扣完为止。
3、如有专业技术工单需由专业技术人员服务，否则发现一次扣5分，扣完为止。

15

2

服务管理

各项制度健全，有完善的项目管理制度、薪酬制度、财务管理制度、应急保障制度、服务人员培训制度、居家老人上门服务规范及流程，投诉反馈机制等。

查看制度，缺少一项扣1分，扣完为止。

3

3

规范开展助洁、助餐、助行、助浴、助医、康复、助购、精神关怀等服务（具体服务内容及标准详见采购需求）。第一次服务开始前，依据老人志愿，为不同类型老人制定全年服务套餐计划（每年精神慰藉服务次数不能超过1次）。按计划开展服务。

1、若计划变更需提前24小时在平台上申请服务变更。未提前申请一次扣0.5分，扣完为止。
2、工单要与系统派单一致，通过查看系统服务照片、服务清单以及服务时长内查看为老人提供服务的规范、流程、质量等，每发现一个问题工单扣0.2分，扣完为止。问题工单包括但不限于：（1）每单服务时间间隔低于5分钟；（2）上传翻拍照片；（3）开工位置与结束位置不一致，如特殊情况需在服务群内报备并留档；（4）上传多张同角度照片，无法看出服务内容。

10

4

每月对服务人员服务技能及服务规范，进行1次培训，每位服务人员培训时长不少于3小时。

查看台账、培训教程及培训记录。每少一次培训记录扣1分，扣完为止。

2

5

定期开展回访工作，每月电话回访不低于服务总人数的10%，每月入户回访率不低于1%。

抽查回访记录、照片。每低于一项指标扣1分，扣完为止。

2

6

每月定期向采购方汇报上月居家老人上门服务情况。每月15日前向采购方提供上月的服务工单结算明细表及月总结（包括项目资金支出情况）

1、查看结算工单台账。少一次扣1分，扣完为止；
2、月报表中无法提供财务报表及凭证（含助老员工资等）的扣8分。助老员工资低于20元/小时的，扣8分。

8

7

助老员上门服务穿戴工作服，佩戴工作牌，服务记录仪。

查看系统服务工单，每一单未穿扣0.5分，扣完为止。

2

8

有完整的服务记录（含服务对象名单，服务对象接受服务情况统计，派工情况，服务工时、服务情况反馈）。

查看系统工单，工单不符合要求扣2分。

2

9

服务成效

服务覆盖率100%（当季服务覆盖率=当季服务总人数/当季民政局提供人数*100%）。

服务覆盖率在100%<覆盖率≥95%（含）扣4分，95%<覆盖率≥85%（含）扣6分，覆盖率<85%扣8分，扣完为止。
注：实际未覆盖的老人中若供应商能准确报送老人不能服务具体原因的可视为覆盖到，提供的材料包括老人现居住地址、联系方式，不愿接受服务视频或语音等。

8

10

回访中服务对象对服务的满意度达100%。（满意率需去除答复不清楚数、无效号码、无法接通、空号、停机、非本人号码等服务信息不准确工单）

每季度从服务记录中随机抽取5%电话回访及5%户入户回访，其中满意度在100%<满意度≥95%（含）扣5分，95%<满意度≥85%（含）扣10分，满意度<85%扣15分，扣完为止。

15

11

政策知晓率100%。助老员开始服务前张贴“服务告知单”，并主动告知来意，宣传居家养老服务政策。

回访过程中询问老人及其家属是否知晓居家养老服务政策，发现不知晓的一户扣0.2分，扣完为止。

5

12

服务投诉率。

此项由区民政局提供日常投诉工单或回访中明确投诉意向的，每接到一次投诉扣且投诉为实事的0.5分，扣完为止。

5

13

建立服务对象个人档案（包括服务对象姓名、联系方式、地址、老人类别、家庭情况等），并在平台中及时更新服务对象信息。电话准确率100%，住址准确率100%。

回访过程中有1户电话不准确扣0.1分，有1户地址不准确扣0.1分，扣完为止。

5

14

承接方对政府购买居家养老上门服务的政策宣传，每个 (略) 级以上主流媒体宣传不少于1次。

区级以上0.5分/篇，市级以上1分/篇（具体媒体详见细则备注）。

3

15

站点考核

日间照料。为有需要的老人提供日间照料、助餐、上门服务等项目，做到有服务、有记录。每个站点接待服务居民不得少于5000人次/年。

查看台账，共计5分,若未达到5000人次则对应比例得分。

5

16

社区活动。为社区内老人开展文体娱乐、健身康复、医疗保健等服务，12场/年，30人次/场。

查看服务记录，走访服务对象，服务场次及服务人数不足，扣5分。
注：项目承诺书中承诺多提供的服务场次及服务人数未达标，此项考核分数为0。

5

17

发展社区志愿者

1、发展志愿者包括志愿者建档、记录志愿者服务时数等，提供相关台账备查。
2、项目期内至少组建1支志愿者服务队*。
提供相关名册备查。

5

18

加分项

提炼和推广优秀品牌实践成果（案例）不少于1个。

在项目结束后形成高质量文字报告，有得2分。

19

政府购买居家养老上门服务的政策、活动等宣传报道，每季度在目标任务基础上，多一次宣传报道，可以获得一次加分。

国家级报道加1.5分，省级报道1分，市级以上0.5分，每季度最多得1.5分。

20

机构因淮阴区居家老人上门服务项目受表彰奖励情况。

获得区级表彰得0.5分，市级1分，省级1.5分，国家级2分，每季度最多得2分。

21

为项目提供专业技术人员，在原有人数要求基础上，每增加1人，多加1分。

查看服务记录、技能证书、合同协议、缴纳本区社保相关证明材料，是否真实服务于本项目，符合要求每增加1人，多加1分。最高加3分。

22

否决项

合同内规定的其他取消合作事项。（如安全生产问题、项目资金使用比例未按采购合同要求、提供专业技术人员未达合同要求等）

序号

考核项目

考核细则

考核要求

分值

得分

1

团队建设

（1）居家养老上门服务项目管理人员具有专科及以上学历，经过相关专业培训，有一定的管理经验并签订劳动合同（协议），缴纳社会保险。
（2）专业技术人员不低于5名，其中团队人员结构应包含老年人能力评估师、中级及以上心理咨询师、康复师、其他健康管理师、医师（专职或兼职）、护士（专职或兼职）、营养师、理疗师、家政、维修等专业人士若干名，并持有相关资格上岗，或经过专业培训；
（3）助老员人数与服务对象比例不低于1:200,（团队里持有养老护理员证书的一线人员人数不低于团队总人数的70%，项目开展半年后，服务人员持证率应达到100%。）助餐工作人员有健康证（如果是与商家合作，应签订协议）。

（1）管理人员：查看学历证书、劳动合同（协议）、社保记录。未提供全以上资料的算未服务。
（2）专业技术人员：查看名册、服务记录、技能证书、合同协议、缴纳本区社保相关证明材料。未提供全以上资料的算未按承诺提供人员。
（3）助老员：查看名册、服务记录、证书、合同、缴纳保险相关材料。未提供全以上资料的算未按承诺提供人员。
注：1、项目承诺书中承诺提供的专业技术人员及助老员如未按承诺提供或提供人员数未达承诺数量的，扣15分。
2、上述提供管理人员、专业技术人员、服务人员必须全程真实参与服务于本项目。专业技术人员每季度每个人至少参与一次服务。每有一人未服务的扣5分，扣完为止。
3、如有专业技术工单需由专业技术人员服务，否则发现一次扣5分，扣完为止。

15

2

服务管理

各项制度健全，有完善的项目管理制度、薪酬制度、财务管理制度、应急保障制度、服务人员培训制度、居家老人上门服务规范及流程，投诉反馈机制等。

查看制度，缺少一项扣1分，扣完为止。

3

3

规范开展助洁、助餐、助行、助浴、助医、康复、助购、精神关怀等服务（具体服务内容及标准详见采购需求）。第一次服务开始前，依据老人志愿，为不同类型老人制定全年服务套餐计划（每年精神慰藉服务次数不能超过1次）。按计划开展服务。

1、若计划变更需提前24小时在平台上申请服务变更。未提前申请一次扣0.5分，扣完为止。
2、工单要与系统派单一致，通过查看系统服务照片、服务清单以及服务时长内查看为老人提供服务的规范、流程、质量等，每发现一个问题工单扣0.2分，扣完为止。问题工单包括但不限于：（1）每单服务时间间隔低于5分钟；（2）上传翻拍照片；（3）开工位置与结束位置不一致，如特殊情况需在服务群内报备并留档；（4）上传多张同角度照片，无法看出服务内容。

10

4

每月对服务人员服务技能及服务规范，进行1次培训，每位服务人员培训时长不少于3小时。

查看台账、培训教程及培训记录。每少一次培训记录扣1分，扣完为止。

2

5

定期开展回访工作，每月电话回访不低于服务总人数的10%，每月入户回访率不低于1%。

抽查回访记录、照片。每低于一项指标扣1分，扣完为止。

2

6

每月定期向采购方汇报上月居家老人上门服务情况。每月15日前向采购方提供上月的服务工单结算明细表及月总结（包括项目资金支出情况）

1、查看结算工单台账。少一次扣1分，扣完为止；
2、月报表中无法提供财务报表及凭证（含助老员工资等）的扣8分。助老员工资低于20元/小时的，扣8分。

8

7

助老员上门服务穿戴工作服，佩戴工作牌，服务记录仪。

查看系统服务工单，每一单未穿扣0.5分，扣完为止。

2

8

有完整的服务记录（含服务对象名单，服务对象接受服务情况统计，派工情况，服务工时、服务情况反馈）。

查看系统工单，工单不符合要求扣2分。

2

9

服务成效

服务覆盖率100%（当季服务覆盖率=当季服务总人数/当季民政局提供人数*100%）。

服务覆盖率在100%<覆盖率≥95%（含）扣4分，95%<覆盖率≥85%（含）扣6分，覆盖率<85%扣8分，扣完为止。
注：实际未覆盖的老人中若供应商能准确报送老人不能服务具体原因的可视为覆盖到，提供的材料包括老人现居住地址、联系方式，不愿接受服务视频或语音等。

8

10

回访中服务对象对服务的满意度达100%。（满意率需去除答复不清楚数、无效号码、无法接通、空号、停机、非本人号码等服务信息不准确工单）

每季度从服务记录中随机抽取5%电话回访及5%户入户回访，其中满意度在100%<满意度≥95%（含）扣5分，95%<满意度≥85%（含）扣10分，满意度<85%扣15分，扣完为止。

15

11

政策知晓率100%。助老员开始服务前张贴“服务告知单”，并主动告知来意，宣传居家养老服务政策。

回访过程中询问老人及其家属是否知晓居家养老服务政策，发现不知晓的一户扣0.2分，扣完为止。

5

12

服务投诉率。

此项由区民政局提供日常投诉工单或回访中明确投诉意向的，每接到一次投诉扣且投诉为实事的0.5分，扣完为止。

5

13

建立服务对象个人档案（包括服务对象姓名、联系方式、地址、老人类别、家庭情况等），并在平台中及时更新服务对象信息。电话准确率100%，住址准确率100%。

回访过程中有1户电话不准确扣0.1分，有1户地址不准确扣0.1分，扣完为止。

5

14

承接方对政府购买居家养老上门服务的政策宣传，每个 (略) 级以上主流媒体宣传不少于1次。

区级以上0.5分/篇，市级以上1分/篇（具体媒体详见细则备注）。

3

15

站点考核

日间照料。为有需要的老人提供日间照料、助餐、上门服务等项目，做到有服务、有记录。每个站点接待服务居民不得少于5000人次/年。

查看台账，共计5分,若未达到5000人次则对应比例得分。

5

16

社区活动。为社区内老人开展文体娱乐、健身康复、医疗保健等服务，12场/年，30人次/场。

查看服务记录，走访服务对象，服务场次及服务人数不足，扣5分。
注：项目承诺书中承诺多提供的服务场次及服务人数未达标，此项考核分数为0。

5

17

发展社区志愿者

1、发展志愿者包括志愿者建档、记录志愿者服务时数等，提供相关台账备查。
2、项目期内至少组建1支志愿者服务队*。
提供相关名册备查。

5

18

加分项

提炼和推广优秀品牌实践成果（案例）不少于1个。

在项目结束后形成高质量文字报告，有得2分。

19

政府购买居家养老上门服务的政策、活动等宣传报道，每季度在目标任务基础上，多一次宣传报道，可以获得一次加分。

国家级报道加1.5分，省级报道1分，市级以上0.5分，每季度最多得1.5分。

20

机构因淮阴区居家老人上门服务项目受表彰奖励情况。

获得区级表彰得0.5分，市级1分，省级1.5分，国家级2分，每季度最多得2分。

21

为项目提供专业技术人员，在原有人数要求基础上，每增加1人，多加1分。

查看服务记录、技能证书、合同协议、缴纳本区社保相关证明材料，是否真实服务于本项目，符合要求每增加1人，多加1分。最高加3分。

22

否决项

合同内规定的其他取消合作事项。（如安全生产问题、项目资金使用比例未按采购合同要求、提供专业技术人员未达合同要求等）