评审部分

评审因素

评分细则

权重（%）

分值（分）

一

技术部分（合计52分）

1.

重点条款响应情况

招标文件中带“▲”服务要求条款是本项目的重点条款，投标人应逐条响应，评审委员会根据技术需求响应情况进行打分，各项技术参数指标及要求全部满足的得100分，每负偏离一项扣12.5分，最低0分。提供的证明文件不符合要求的或者提供的证明文件不清晰导致评审专家无法辨认的，不得分。

12

12

2.

(略) 数据维护方案

评分内容：

投标人根据本项目服务要求， (略) 数据维护方案，提供

1、数据汇聚内容说明；

2、接口维护说明。

评分标准：

1、方案内容每包含上述1项的得20分，最高得40分；

2、在第1点基础上，评审委员会根据各投标人的具体响应内容按照以下的评审因素指标进一步评审：

①所提供的方案内容完全符合实际接口运维需求，*数据汇聚内容全面，标准接口定义清晰，维护内容规范完整，总体方案对数据维护理解深刻的得60分；

②所提供的方案内容基本符合实际运维需求，*数据汇聚内容一般，标准接口说明一般，维护内容说明不完整，总体方案对数据维护理解一般的得30分；

③所提供的方案内容简单、匮乏，*数据汇聚接口内容不清晰，标准接口说明不完整，缺乏维护内容说明，总体方案对数据维护理解不清晰的得10分；

④所提供的方案不合理，内容理解与招标要求不符，接口定义偏差大的不得分；

6

6

3.

招聘、培训方案

评分内容：

投标人根据本项目坐席运营服务要求，

提供

1、招聘方案；

2、培训方案。

评分标准：

1、方案内容每包含上述1项的得20分，最高得40分；

2、在第1点基础上，评审委员会根据各投标人的具体响应内容按照以下的评审因素指标进一步评审：

①方案中详细列明了招聘标准、培训方式、培训内容、培训对象，总体实施合理、条理清晰，有极高可操作性的得60分；

②方案中只列明招聘标准、培训方式、培训内容、培训对象中的任何三种，总体实施合理、条理清晰，具备可操作性的得30分；

③方案只列明招聘标准、培训方式、培训内容、培训对象中的两种，总体实施较合理、条理较清晰，可操作性较强的得10分；

④方案只列明招聘标准、培训方式、培训内容、培训对象中的一种，总体实施一般、条理一般，可操作性一般的，得5分；

⑤方案中未体现招聘标准、培训方式、培训内容、培训对象，且总体实施不合理，不具备可操作性的不得分。

12

12

4.

管理制度方案

评分内容：

投标人根据本项目坐席运营管理需求，提供

1、工作管理制度；

2、服务质量管理方案；

3、项目管理方案。

评分标准：

1、方案内容每包含上述1项的得14分，最高得40分；

2、在第1点基础上，评审委员会根据各投标人的具体响应内容按照以下的评审因素指标进一步评审：

①方案中包含流失管控及人员考核内容、质量和投诉管理内容、组织分工及实施内容，总体条理十分清晰，有极高可操作性的，得60分；

②方案中包含流失管控及人员考核内容、质量和投诉管理内容、组织分工及实施内容的任意两种，总体条理清晰，可操作性高的得30分；

③方案中包含流失管控及人员考核内容、质量和投诉管理内容、组织分工及实施内容的任意一种，总体条理较清晰，可操作性较强的得10分；

④方案未包含流失管控及人员考核内容、质量和投诉管理内容、组织分工及实施内容，且总体条理不清晰，不具备可操作性的不得分。

11

11

5.

拟安排的项目团队成员情况

评审内容：

投标人为本项目拟安排的项目团队成员中具备法学相关学历证书的每提供1个得34分，最高得100分。

评分标准：

1.需提供投标人为团队成员缴纳的载有社保部门（税务部门）公章的近1个月社保缴交证明材料（已退休返聘人员需提供聘用合同），如开标日上一个月的社保材料因社保部门原因（税务部门）暂时无法取得，则可以往前顺延一个月；如供应商为新成立企业且成立时间不足1个月的可提供加盖公章的情况说明或其他相关证明材料亦可；

2.学历（学位）证明需提供学历（学位）证 (略) 查询记录； (略) 无法查询的 (略) 校、人社部门等颁发机构或监管机构等单位出具的证明；海外留学人员学历（学位）无法 (略) 站查询的，需提供教育部留学服务中心出具的学历学位认证书及教育部留学服 (略) 查询截图。

3.评分中出现无证明资料或专家无法凭所提供资料判断是否得分的情况，一律作不得分处理。

以上证明文件需提供扫描件，未提供有效证明文件的或者提供的证明文件不符合要求的或者提供的证明文件不清晰导致评审专家无法辨认的，不得分。

10

10

6.

项目坐席人员情况

评审内容：

投标人为本项目拟安排的*坐席团队人数，超过最低人员15名的要求，每超过1人得50分，最高得100分。

评分标准：

投标人需提供承诺函（格式自拟）。提供承诺函此项为满分，未按要求承诺或承诺不全的不得分。

1

1

二

商务部分（合计38分）

1.

同类项目业绩

评审内容：

提供2020年1月1日至本项目投标截止日（以合同（或协议）签订时间为准）为服务热线类外包服务相关业绩，每提供1项案例得30分，提供3项及以上的得100分，本项最高得100分。

评分标准：

提供合同（或协议）关键页扫描件【同一单位服务的多次（多年）长期续签合同只计算一个业绩】。未提供或未按要求提供或提供的不清晰导致专家无法判断的或所提供的证明材料未能体现上述评分内容的，视为该证明材料无效。

10

10

2.

履约评价情况

2020年1月1日至本项目投标截止之日，投标人经评审有效的“上述同类项目业绩”同时具有经服务单位考核评价为优或满意或同等评价的，每提供1个项目得50分，最高得100分。同一项目续签合同的不可重复得分。

（须提供以上项目合同的盖有用户单位公章或业务章的履约评价扫描件）。未按要求提供或专家无法判断的不得分。如提交的证明文件其评价结果没有结论而仅是打分的（比如打100分、98分、95分、85分等的）不计分。

5

5

3.

投标人通过相关认证情况

评审内容：

投标人具有：

1.质量管理体系认证证书；

2.业务连续性管理认证证书；

3.呼叫中心能力成熟度模型认证；

每提供一项得34分，最高得100分。

评分标准：

提供有效期内的体系认证证书扫描件（如证书标明需年度审核的，需有已年审标志）及在全国认证 (略) （认e云）（http://**）查询截图。未提供有效证明文件的或者提供的证明文件不符合要求的或者提供的证明文件不清晰导致评审专家无法辨认的，不得分。

3

3

4.

投标人自主知识产权产品（创新、设计）情况

评审内容：

投标人具备与本项目相关(指 (略) ）的计算机软件著作权登记。每提供一个得25分，本项最高得100分。

评分标准：

1.如为自有的，提供国家版权局颁发的计算机软件著作权登记证书扫描件（著作权人需为投标人），如提供的计算机软件著作权登记证书无法判断是否符合评分内容的，可同时提供软件或系统的功能截图作为得分依据；

2.如为租赁或购买的，同时提供：

①提供购买（或租赁）合同（协议）扫描件【合同（协议）需体现签署方为投标人】和购买（或租赁）发票（发票需能体现购买人为投标人）；

②转账汇款支付凭证截图（付款人需为投标人，收款人需为合同（协议）中的出租方或售卖方）。如为投标人自有的系统无须提供此项内容；

③出租（售）方以上系统由国家版权局颁发的计算机软件著作权登记证书扫描件，著作权人需为出租（售）方；如提供的计算机软件著作权登记证书无法判断是否符合评分内容的，可同时提供软件或系统的功能截图作为得分依据；

3.未按要求提供相关证明材料（或相关证明材料无法判断是否符合评分要求）的不计得分，原件备查。

10

10

5.

服务质量保障

评审内容：

为保障本项目员工薪资，提高员工的工作积极性，投标人承诺：

1.中标后，投标人承诺保障项目服务人员的工资应按时发放，不发生欠薪讨薪等维权事件，造成严重后果。

2.若中标后履约与承诺不一致，采购人有权解除合同并要求中标人承担相应违约责任。

以上两项全部满足的得满分，其他情况不得分。

评分依据：

投标人需提供承诺书（格式自拟）。提供承诺函此项为满分，未按要求承诺或承诺不全的不得分。

5

5

6.

诚信

投标人在参与政府采购活动中存在《 (略) 财政局政府采购供应商信用信息管理办法》第十一条诚信相关问题且在主管部门相关处理措施实施期限内的，本项不得分，否则得满分。投标人无需提供任何证明材料，由工作人员查询后向评审委员会提供相关信息。

5

5

三

价格部分（合计10分）

1

投标报价

价格分应当采用低价优先法计算，即满足招标文件要求且投标价格最低的投标报价为评标基准价，其价格分为满分。其他投标人的价格分统一按照下列公式计算：

投标报价得分=(评标基准价／投标报价)×100×权重

备注：

1、因落实政府采购政策进行价格调整的，以调整后的价格计算评标基准价和投标报价,详见《价格扣除》。

2、投标报价得分四舍五入后，小数点后保留两位有效数。

10

10

合计

100

100

评审部分

评审因素

评分细则

权重（%）

分值（分）

一

技术部分（合计52分）

1.

重点条款响应情况

招标文件中带“▲”服务要求条款是本项目的重点条款，投标人应逐条响应，评审委员会根据技术需求响应情况进行打分，各项技术参数指标及要求全部满足的得100分，每负偏离一项扣12.5分，最低0分。提供的证明文件不符合要求的或者提供的证明文件不清晰导致评审专家无法辨认的，不得分。

12

12

2.

(略) 数据维护方案

评分内容：

投标人根据本项目服务要求， (略) 数据维护方案，提供

1、数据汇聚内容说明；

2、接口维护说明。

评分标准：

1、方案内容每包含上述1项的得20分，最高得40分；

2、在第1点基础上，评审委员会根据各投标人的具体响应内容按照以下的评审因素指标进一步评审：

①所提供的方案内容完全符合实际接口运维需求，*数据汇聚内容全面，标准接口定义清晰，维护内容规范完整，总体方案对数据维护理解深刻的得60分；

②所提供的方案内容基本符合实际运维需求，*数据汇聚内容一般，标准接口说明一般，维护内容说明不完整，总体方案对数据维护理解一般的得30分；

③所提供的方案内容简单、匮乏，*数据汇聚接口内容不清晰，标准接口说明不完整，缺乏维护内容说明，总体方案对数据维护理解不清晰的得10分；

④所提供的方案不合理，内容理解与招标要求不符，接口定义偏差大的不得分；

6

6

3.

招聘、培训方案

评分内容：

投标人根据本项目坐席运营服务要求，

提供

1、招聘方案；

2、培训方案。

评分标准：

1、方案内容每包含上述1项的得20分，最高得40分；

2、在第1点基础上，评审委员会根据各投标人的具体响应内容按照以下的评审因素指标进一步评审：

①方案中详细列明了招聘标准、培训方式、培训内容、培训对象，总体实施合理、条理清晰，有极高可操作性的得60分；

②方案中只列明招聘标准、培训方式、培训内容、培训对象中的任何三种，总体实施合理、条理清晰，具备可操作性的得30分；

③方案只列明招聘标准、培训方式、培训内容、培训对象中的两种，总体实施较合理、条理较清晰，可操作性较强的得10分；

④方案只列明招聘标准、培训方式、培训内容、培训对象中的一种，总体实施一般、条理一般，可操作性一般的，得5分；

⑤方案中未体现招聘标准、培训方式、培训内容、培训对象，且总体实施不合理，不具备可操作性的不得分。

12

12

4.

管理制度方案

评分内容：

投标人根据本项目坐席运营管理需求，提供

1、工作管理制度；

2、服务质量管理方案；

3、项目管理方案。

评分标准：

1、方案内容每包含上述1项的得14分，最高得40分；

2、在第1点基础上，评审委员会根据各投标人的具体响应内容按照以下的评审因素指标进一步评审：

①方案中包含流失管控及人员考核内容、质量和投诉管理内容、组织分工及实施内容，总体条理十分清晰，有极高可操作性的，得60分；

②方案中包含流失管控及人员考核内容、质量和投诉管理内容、组织分工及实施内容的任意两种，总体条理清晰，可操作性高的得30分；

③方案中包含流失管控及人员考核内容、质量和投诉管理内容、组织分工及实施内容的任意一种，总体条理较清晰，可操作性较强的得10分；

④方案未包含流失管控及人员考核内容、质量和投诉管理内容、组织分工及实施内容，且总体条理不清晰，不具备可操作性的不得分。

11

11

5.

拟安排的项目团队成员情况

评审内容：

投标人为本项目拟安排的项目团队成员中具备法学相关学历证书的每提供1个得34分，最高得100分。

评分标准：

1.需提供投标人为团队成员缴纳的载有社保部门（税务部门）公章的近1个月社保缴交证明材料（已退休返聘人员需提供聘用合同），如开标日上一个月的社保材料因社保部门原因（税务部门）暂时无法取得，则可以往前顺延一个月；如供应商为新成立企业且成立时间不足1个月的可提供加盖公章的情况说明或其他相关证明材料亦可；

2.学历（学位）证明需提供学历（学位）证 (略) 查询记录； (略) 无法查询的 (略) 校、人社部门等颁发机构或监管机构等单位出具的证明；海外留学人员学历（学位）无法 (略) 站查询的，需提供教育部留学服务中心出具的学历学位认证书及教育部留学服 (略) 查询截图。

3.评分中出现无证明资料或专家无法凭所提供资料判断是否得分的情况，一律作不得分处理。

以上证明文件需提供扫描件，未提供有效证明文件的或者提供的证明文件不符合要求的或者提供的证明文件不清晰导致评审专家无法辨认的，不得分。

10

10

6.

项目坐席人员情况

评审内容：

投标人为本项目拟安排的*坐席团队人数，超过最低人员15名的要求，每超过1人得50分，最高得100分。

评分标准：

投标人需提供承诺函（格式自拟）。提供承诺函此项为满分，未按要求承诺或承诺不全的不得分。

1

1

二

商务部分（合计38分）

1.

同类项目业绩

评审内容：

提供2020年1月1日至本项目投标截止日（以合同（或协议）签订时间为准）为服务热线类外包服务相关业绩，每提供1项案例得30分，提供3项及以上的得100分，本项最高得100分。

评分标准：

提供合同（或协议）关键页扫描件【同一单位服务的多次（多年）长期续签合同只计算一个业绩】。未提供或未按要求提供或提供的不清晰导致专家无法判断的或所提供的证明材料未能体现上述评分内容的，视为该证明材料无效。

10

10

2.

履约评价情况

2020年1月1日至本项目投标截止之日，投标人经评审有效的“上述同类项目业绩”同时具有经服务单位考核评价为优或满意或同等评价的，每提供1个项目得50分，最高得100分。同一项目续签合同的不可重复得分。

（须提供以上项目合同的盖有用户单位公章或业务章的履约评价扫描件）。未按要求提供或专家无法判断的不得分。如提交的证明文件其评价结果没有结论而仅是打分的（比如打100分、98分、95分、85分等的）不计分。

5

5

3.

投标人通过相关认证情况

评审内容：

投标人具有：

1.质量管理体系认证证书；

2.业务连续性管理认证证书；

3.呼叫中心能力成熟度模型认证；

每提供一项得34分，最高得100分。

评分标准：

提供有效期内的体系认证证书扫描件（如证书标明需年度审核的，需有已年审标志）及在全国认证 (略) （认e云）（http://**）查询截图。未提供有效证明文件的或者提供的证明文件不符合要求的或者提供的证明文件不清晰导致评审专家无法辨认的，不得分。

3

3

4.

投标人自主知识产权产品（创新、设计）情况

评审内容：

投标人具备与本项目相关(指 (略) ）的计算机软件著作权登记。每提供一个得25分，本项最高得100分。

评分标准：

1.如为自有的，提供国家版权局颁发的计算机软件著作权登记证书扫描件（著作权人需为投标人），如提供的计算机软件著作权登记证书无法判断是否符合评分内容的，可同时提供软件或系统的功能截图作为得分依据；

2.如为租赁或购买的，同时提供：

①提供购买（或租赁）合同（协议）扫描件【合同（协议）需体现签署方为投标人】和购买（或租赁）发票（发票需能体现购买人为投标人）；

②转账汇款支付凭证截图（付款人需为投标人，收款人需为合同（协议）中的出租方或售卖方）。如为投标人自有的系统无须提供此项内容；

③出租（售）方以上系统由国家版权局颁发的计算机软件著作权登记证书扫描件，著作权人需为出租（售）方；如提供的计算机软件著作权登记证书无法判断是否符合评分内容的，可同时提供软件或系统的功能截图作为得分依据；

3.未按要求提供相关证明材料（或相关证明材料无法判断是否符合评分要求）的不计得分，原件备查。

10

10

5.

服务质量保障

评审内容：

为保障本项目员工薪资，提高员工的工作积极性，投标人承诺：

1.中标后，投标人承诺保障项目服务人员的工资应按时发放，不发生欠薪讨薪等维权事件，造成严重后果。

2.若中标后履约与承诺不一致，采购人有权解除合同并要求中标人承担相应违约责任。

以上两项全部满足的得满分，其他情况不得分。

评分依据：

投标人需提供承诺书（格式自拟）。提供承诺函此项为满分，未按要求承诺或承诺不全的不得分。

5

5

6.

诚信

投标人在参与政府采购活动中存在《 (略) 财政局政府采购供应商信用信息管理办法》第十一条诚信相关问题且在主管部门相关处理措施实施期限内的，本项不得分，否则得满分。投标人无需提供任何证明材料，由工作人员查询后向评审委员会提供相关信息。

5

5

三

价格部分（合计10分）

1

投标报价

价格分应当采用低价优先法计算，即满足招标文件要求且投标价格最低的投标报价为评标基准价，其价格分为满分。其他投标人的价格分统一按照下列公式计算：

投标报价得分=(评标基准价／投标报价)×100×权重

备注：

1、因落实政府采购政策进行价格调整的，以调整后的价格计算评标基准价和投标报价,详见《价格扣除》。

2、投标报价得分四舍五入后，小数点后保留两位有效数。

10

10

合计

100

100