序号

岗位

数量（人）

工作内容

1

项目负责人

1

负责项目协调和全面整体工作

2

技术负责人

1

负责项目技术质量管理工作

3

项目组成员

5

负责项目系统部署与配置、系统开发与测试、软件稳定运行等工作

序号

岗位

数量（人）

工作内容

1

项目负责人

1

负责项目协调和全面整体工作

2

技术负责人

1

负责项目技术质量管理工作

3

项目组成员

3

负责项目系统部署与配置、系统开发与测试、软件稳定运行等工作

类别

评分内容

评分标准

分值范围

技术资信分

（90分）

业绩

自 2021年1月1日以来（以合同签订时间为准），供应商具有类似信息化软件开发业绩的，每个业绩得2分，最高得4分。

注：响应文件中提供业绩合同扫描件，若合同中无法体现签订时间的，须同时提供业主（合同*方）盖章的证明材料扫描件，否则不得分。

0-4分

人员配备

一、项目负责人（1人）

具有计算机技术与软件专业技术资格（水平）考试高级证书：信息系统项目管理师的，提供证书得4分；具有计算机技术与软件专业技术资格（水平）考试中级证书：信息系统工程师的，提供证书得3分；本项满分4分。

二、技术负责人（1人）

有计算机技术与软件专业技术资格（水平）考试高级证书：系统架构设计师的，提供证书得4分；有计算机技术与软件专业技术资格（水平）考试中级证书：软件设计师的，提供证书得3分，本项满分4分。

三、拟派的项目组成员（不含项目负责人和技术负责人）

1、有计算机技术与软件专业技术资格（水平）考试高级证书：信息系统项目管理师、系统分析师证书的，每提供一项证书得4分；满分8分。

2、有计算机技术与软件专业技术资格（水平）考试中级证书：软件设计师、网络工程师、数据库系统工程师，每提供一项证书得3分；满分9分。

注：1、同一人提供多种证书的只计分1次;

2、须提供上述人员证书扫描件。

0-25分

服务保障能力

1、供应商具有经中国国家认证认可监督管理委员会认可的认证机构颁发有效的：

①质量管理体系认证证书；

②信息技术服务管理体系认证证书；

③信息安全管理体系认证证书；

④商品售后服务评价体系认证证书；

⑤软件能力成熟度等级证书；

每个认证证书得 3 分，最高得15分。

2、供应商具有中国软件评测中心颁发的数据安全评估能力证书得3分，本小项满分3分；

3、供应商具有国 (略) 络应急技术处理协调中心颁发的CNVD国家 (略) 支撑单位证书得3分，本小项满分3分；

注：响应文件中提供上述证书的扫描件。

0-21分

总体设计方案

结合本项目情况，提供总体架构设计、主要业务流程设计、网络部署设计、 (略) 线说明，能准确描述并响应项目要求：

1、总体架构设计全面、升级扩展性强，主要业务流程设计清晰，网络部署设计合理、性能稳定， (略) 线说明详尽，得5分；

2、总体架构设计、主要业务流程设计、网络部署设计、 (略) 线说明能够满足采购项目要求，方案全面、合理，得3分；

3、总体架构设计、主要业务流程设计、网络部署设计、 (略) 线说明能够满足采购项目基本要求，但缺少项目针对性、合理性，得1分；

4、未提供得 0 分。

0-5分

项目方案理解

根据供应商针对本项目的项目现状与建设目标、建设需求、项目业务流程等理解程度进行评分：

1、理解深度准确，完整详细，针对性强得5分；

2、理解深度基本准确，具有针对性，得3分；

3、理解深度有待完善的，得1分；

4、未提供得 0 分。

0-5分

人工客服方案

提供人工客服整体建设方案，人工客服方案功能包含人工坐席话务功能（包含但不限于人工坐席功能、IVR功能、排队功能、话务功能、移动客服）、业务功能（包含但不限于来话统计、客户回访、知识库等）等，能够准确描述方案功能并响应项目要求。

1、方案设计完整且合理，各功能业务齐全描述合理，得5分；

2、方案设计较完整，各功能业务齐全描述较合理，得3分；

3、方案设计不完整或各功能业务描述不齐全，得1分；

4、未提供得 0 分。

0-5分

景区旅游咨询、投诉服务大模型方案

提供景区旅游服务大模型建设方案，对智能AI应用方案设计合理，功能包含但不限于智能咨询、坐席助手、录音转写，能够准确描述方案功能并响应项目要求。

1、方案设计完整且合理，各功能业务齐全描述合理，得5分；

2、方案设计较完整，各功能业务齐全描述较合理，得3分；

3、方案设计不完整或各功能业务描述不齐全，得1分；

4、未提供得 0 分。

0-5分

智能工单方案

要求供应商提供智能工单建设方案，对智能工单建设方案设计合理，功能包含但不限于智能工单系统、工单审核、投诉分析、移动端工单处置（处置、督导、管理等），能够准确描述方案功能并响应项目要求。

1、方案设计完整且合理，各功能业务齐全描述合理，得5分；

2、方案设计较完整，各功能业务齐全描述较合理，得3分；

3、方案设计不完整或各功能业务描述不齐全，得1分；

4、未提供得 0 分。

0-5分

项目实施方案

供应商根据项目服务目标和需求，提供包含包括但不限于软件开发、安装调试、系统集成、试运行、验收等内容，具有完善 (略) 方案， (略) 切实可行，措施针对性强，具有可操作性等，由磋商小组进行综合评审：

1、实施技术方案对服务内容和目标把握准确， (略) 清晰，需求分析合理，技术成熟先进，设计全面完善，得5 分；

2、实施技术方案对服务内容和目标把握较为准确， (略) 较为清晰，需求分析较为合理，技术成熟较为先进，设计较为全面完善的，得3分；

3、实施技术方案对服务内容和目标把握一般， (略) 、需求分析基本合理，技术成熟度、设计基本符合项目需求，得 1分；

4、未提供得 0 分。

0-5分

软件系统运维方案

根据采购文件要求及供应商提供的软件系统运维方案情况，进行综合评分，至少包含下列内容：软件系统运行状况进行检测、诊断、记录、故障排除及时性、应用软件与系统软件进行升级：

1、对本项目特点和难点理解准确，方案优于本项目采购需求，完整详细，可行性、实用性、针对性强，得 5 分；

2、对本项目特点和难点理解基本准确，方案适合本项目采购需求，完整详细，具有可行性、实用性和针对性，得 3 分；

3、对本项目特点和难点理解有待提升，方案基本适合本项目采购需求，可行性、实用性、针对性有待改善，得 1 分；

4、未提供得 0 分。

0-5分

售后服务方案

根据本项目对售后服务的要求，提供售后服务方案，包含售后服务承诺、服务目标、服务流程、服务内容、故障响应时间、应急响应措施等内容，根据提供的售后服务方案综合评审：

1、提供方案细致、全面，完全满足售后服务要求，可行性、实用性、针对性强的得 5 分；

2、提供方案基本满足售后服务要求的，具有一定可行性、实用性、针对性，得 3 分；

3、提供方案不够全面，针对性不强，有待进一步改善的得 1 分；

4、未提供得 0 分。

0-5分

价格分

（10分）

价格分统一采用低价优先法，即满足磋商文件要求且最后报价最低的供应商的价格为磋商基准价，其价格分为满分10分。其他供应商的价格分统一按照下列公式计算：

磋商报价得分＝（磋商基准价/最后磋商报价）×10％×100

类别

评分内容

评分标准

分值范围

技术资信分

（90分）

业绩

自 2021年1月1日以来（以合同签订时间为准），供应商具有类似信息化软件开发业绩的，每个业绩得2分，最高得4分。

注：响应文件中提供业绩合同扫描件，若合同中无法体现签订时间的，须同时提供业主（合同*方）盖章的证明材料扫描件，否则不得分。

0-4分

人员配备

一、项目负责人1人，满分5分

具有计算机技术与软件专业技术资格（水平）考试高级证书：信息系统项目管理师的，提供证书得5分；具有计算机技术与软件专业技术资格（水平）考试中级证书：软件评测师或软件设计师的，提供证书得3分。

二、技术负责人1人，满分5分

有计算机技术与软件专业技术资格（水平）考试高级证书：系统架构设计师的，提供证书得5分；有计算机技术与软件专业技术资格（水平）考试中级证书：嵌入式系统设计师或多媒体应用设计师的，提供证书得3分。

三、拟派的项目组成员3人（不含项目负责人和技术负责人）满分15分。

1、有计算机技术与软件专业技术资格（水平）考试高级证书：信息系统项目管理师或系统分析师证书或系统架构设计师，每提供一项证书得5分。

2、有计算机技术与软件专业技术资格（水平）考试中级证书：软件设计师或软件 (略) 络工程师或嵌入式系统设计师或多媒体应用设计师，每提供一项证书得3分。

注：1、同一人提供多种证书的只计分1次;

2、须提供上述人员证书扫描件。

0-25分

服务保障能力

1、供应商具有经中国国家认证认可监督管理委员会认可的认证机构颁发有效的：

①质量管理体系认证证书；

②信息技术服务管理体系认证证书；

③信息安全管理体系认证证书；

④商品售后服务评价体系认证证书；

⑤软件能力成熟度等级证书；

每个认证证书得 3 分，最高得15分。

2、供应商具有中国软件评测中心颁发的数据安全评估能力证书得3分，本小项满分3分；

3、供应商具有国 (略) 络应急技术处理协调中心颁发的CNVD国家 (略) 支撑单位证书得3分，本小项满分3分；

注：响应文件中提供上述证书的扫描件。

0-21分

总体设计方案

磋商小组根据采购文件要求及供应商提供的总体设计方案情况（包括总体架构设计、主要业务流程设计、网络部署设计、 (略) 线说明等），进行综合评审：

1、对本项目特点和难点理解准确，总体设计方案优于本项目采购需求，完整详细，可行性、实用性、针对性强，得5分；

2、对本项目特点和难点理解基本准确，总体设计方案适合本项目采购需求，完整详细，具有可行性、实用性和针对性，得3分；；

3、对本项目特点和难点理解有待提升，总体设计方案基本适合本项目采购需求，可行性、实用性、针对性有待改善，得1分；

4、方案不可行或者未提供得 0 分。

0-5分

项目方案理解

磋商小组根据采购文件要求及供应商提供的项目方案理解情况（包括项目现状与建设目标、建设需求、项目业务流程等），进行综合评审：

1、对本项目特点和难点理解准确，项目方案理解优于本项目采购需求，完整详细，可行性、实用性、针对性强，得5分；

2、对本项目特点和难点理解基本准确，项目方案理解适合本项目采购需求，完整详细，具有可行性、实用性和针对性，得3分；

3、对本项目特点和难点理解有待提升，项目方案理解基本适合本项目采购需求，可行性、实用性、针对性有待改善，得1分；

4、方案不可行或者未提供得 0 分。

0-5分

人工客服方案

磋商小组根据采购文件要求及供应商提供的人工客服方案情况（包括话务功能（IVR 语音导航、智能排队、座席话务、监控话务等）、业务功能（话务首页、来话历史、运营管理、回访、客户资料、知识库管理）、移动客服等），进行综合评审：

1、对本项目特点和难点理解准确，人工客服方案优于本项目采购需求，完整详细，可行性、实用性、针对性强，得5分；

2、对本项目特点和难点理解基本准确，人工客服方案适合本项目采购需求，完整详细，具有可行性、实用性和针对性，得3分；

3、对本项目特点和难点理解有待提升，人工客服方案基本适合本项目采购需求，可行性、实用性、针对性有待改善，得1分；

4、方案不可行或者未提供得 0 分。

0-5分

景区旅游咨询、投诉服务大模型方案

磋商小组根据采购文件要求及供应商提供的景区旅游咨询、投诉服务大模型方案情况（包括智能咨询、坐席助手、录音转写等功能），进行综合评审：

1、对本项目特点和难点理解准确，景区旅游咨询、投诉服务大模型方案优于本项目采购需求，完整详细，可行性、实用性、针对性强，得5分；

2、对本项目特点和难点理解基本准确，景区旅游咨询、投诉服务大模型方案适合本项目采购需求，完整详细，具有可行性、实用性和针对性，得3分；

3、对本项目特点和难点理解有待提升，景区旅游咨询、投诉服务大模型方案基本适合本项目采购需求，可行性、实用性、针对性有待改善，得1分；

4、方案不可行或者未提供得 0 分。

0-5分

智能工单方案

磋商小组根据采购文件要求及供应商提供的智能工单方案情况（包括智能工单系统、工单审核、投诉分析、移动端工单处置等功能），进行综合评审：

1、对本项目特点和难点理解准确，智能工单方案优于本项目采购需求，完整详细，可行性、实用性、针对性强，得5分；

2、对本项目特点和难点理解基本准确，智能工单方案适合本项目采购需求，完整详细，具有可行性、实用性和针对性，得3分；

3、对本项目特点和难点理解有待提升，智能工单方案基本适合本项目采购需求，可行性、实用性、针对性有待改善，得1分；

4、方案不可行或者未提供得 0 分。

0-5分

项目实施方案

磋商小组根据采购文件要求及供应商提供的项目实施方案情况（包括软件开发、安装调试、试运行、验收等内容），进行综合评审：

1、对本项目特点和难点理解准确，项目实施方案优于本项目采购需求，完整详细，可行性、实用性、针对性强，得5分；

2、对本项目特点和难点理解基本准确，项目实施方案适合本项目采购需求，完整详细，具有可行性、实用性和针对性，得3分；

3、对本项目特点和难点理解有待提升，项目实施方案基本适合本项目采购需求，可行性、实用性、针对性有待改善，得1分；

4、方案不可行或者未提供得 0 分。

0-5分

软件系统运维方案

磋商小组根据采购文件要求及供应商提供的软件系统运维方案情况（包括软件系统运行状况进行检测、诊断、记录、故障排除及时性、应用软件与系统软件进行升级等内容），进行综合评审：

1、对本项目特点和难点理解准确，软件系统运维方案优于本项目采购需求，完整详细，可行性、实用性、针对性强，得5分；

2、对本项目特点和难点理解基本准确，软件系统运维方案适合本项目采购需求，完整详细，具有可行性、实用性和针对性，得3分；

3、对本项目特点和难点理解有待提升，软件系统运维方案基本适合本项目采购需求，可行性、实用性、针对性有待改善，得1分；

4、方案不可行或者未提供得 0 分。

0-5分

售后服务方案

磋商小组根据采购文件要求及供应商提供的售后服务方案情况（包括售后服务承诺、服务目标、服务流程、服务内容、故障响应时间、应急响应措施等内容），进行综合评审：

1、对本项目特点和难点理解准确，售后服务方案优于本项目采购需求，完整详细，可行性、实用性、针对性强，得5分；

2、对本项目特点和难点理解基本准确，售后服务方案适合本项目采购需求，完整详细，具有可行性、实用性和针对性，得3分；

3、对本项目特点和难点理解有待提升，售后服务方案基本适合本项目采购需求，可行性、实用性、针对性有待改善，得1分；

4、方案不可行或者未提供得 0 分。

0-5分

价格分

（10分）

价格分统一采用低价优先法，即满足磋商文件要求且最后报价最低的供应商的价格为磋商基准价，其价格分为满分10分。其他供应商的价格分统一按照下列公式计算：

磋商报价得分＝（磋商基准价/最后磋商报价）×10％×100

序号

岗位

数量（人）

工作内容

1

项目负责人

1

负责项目协调和全面整体工作

2

技术负责人

1

负责项目技术质量管理工作

3

项目组成员

5

负责项目系统部署与配置、系统开发与测试、软件稳定运行等工作

序号

岗位

数量（人）

工作内容

1

项目负责人

1

负责项目协调和全面整体工作

2

技术负责人

1

负责项目技术质量管理工作

3

项目组成员

3

负责项目系统部署与配置、系统开发与测试、软件稳定运行等工作

类别

评分内容

评分标准

分值范围

技术资信分

（90分）

业绩

自 2021年1月1日以来（以合同签订时间为准），供应商具有类似信息化软件开发业绩的，每个业绩得2分，最高得4分。

注：响应文件中提供业绩合同扫描件，若合同中无法体现签订时间的，须同时提供业主（合同*方）盖章的证明材料扫描件，否则不得分。

0-4分

人员配备

一、项目负责人（1人）

具有计算机技术与软件专业技术资格（水平）考试高级证书：信息系统项目管理师的，提供证书得4分；具有计算机技术与软件专业技术资格（水平）考试中级证书：信息系统工程师的，提供证书得3分；本项满分4分。

二、技术负责人（1人）

有计算机技术与软件专业技术资格（水平）考试高级证书：系统架构设计师的，提供证书得4分；有计算机技术与软件专业技术资格（水平）考试中级证书：软件设计师的，提供证书得3分，本项满分4分。

三、拟派的项目组成员（不含项目负责人和技术负责人）

1、有计算机技术与软件专业技术资格（水平）考试高级证书：信息系统项目管理师、系统分析师证书的，每提供一项证书得4分；满分8分。

2、有计算机技术与软件专业技术资格（水平）考试中级证书：软件设计师、网络工程师、数据库系统工程师，每提供一项证书得3分；满分9分。

注：1、同一人提供多种证书的只计分1次;

2、须提供上述人员证书扫描件。

0-25分

服务保障能力

1、供应商具有经中国国家认证认可监督管理委员会认可的认证机构颁发有效的：

①质量管理体系认证证书；

②信息技术服务管理体系认证证书；

③信息安全管理体系认证证书；

④商品售后服务评价体系认证证书；

⑤软件能力成熟度等级证书；

每个认证证书得 3 分，最高得15分。

2、供应商具有中国软件评测中心颁发的数据安全评估能力证书得3分，本小项满分3分；

3、供应商具有国 (略) 络应急技术处理协调中心颁发的CNVD国家 (略) 支撑单位证书得3分，本小项满分3分；

注：响应文件中提供上述证书的扫描件。

0-21分

总体设计方案

结合本项目情况，提供总体架构设计、主要业务流程设计、网络部署设计、 (略) 线说明，能准确描述并响应项目要求：

1、总体架构设计全面、升级扩展性强，主要业务流程设计清晰，网络部署设计合理、性能稳定， (略) 线说明详尽，得5分；

2、总体架构设计、主要业务流程设计、网络部署设计、 (略) 线说明能够满足采购项目要求，方案全面、合理，得3分；

3、总体架构设计、主要业务流程设计、网络部署设计、 (略) 线说明能够满足采购项目基本要求，但缺少项目针对性、合理性，得1分；

4、未提供得 0 分。

0-5分

项目方案理解

根据供应商针对本项目的项目现状与建设目标、建设需求、项目业务流程等理解程度进行评分：

1、理解深度准确，完整详细，针对性强得5分；

2、理解深度基本准确，具有针对性，得3分；

3、理解深度有待完善的，得1分；

4、未提供得 0 分。

0-5分

人工客服方案

提供人工客服整体建设方案，人工客服方案功能包含人工坐席话务功能（包含但不限于人工坐席功能、IVR功能、排队功能、话务功能、移动客服）、业务功能（包含但不限于来话统计、客户回访、知识库等）等，能够准确描述方案功能并响应项目要求。

1、方案设计完整且合理，各功能业务齐全描述合理，得5分；

2、方案设计较完整，各功能业务齐全描述较合理，得3分；

3、方案设计不完整或各功能业务描述不齐全，得1分；

4、未提供得 0 分。

0-5分

景区旅游咨询、投诉服务大模型方案

提供景区旅游服务大模型建设方案，对智能AI应用方案设计合理，功能包含但不限于智能咨询、坐席助手、录音转写，能够准确描述方案功能并响应项目要求。

1、方案设计完整且合理，各功能业务齐全描述合理，得5分；

2、方案设计较完整，各功能业务齐全描述较合理，得3分；

3、方案设计不完整或各功能业务描述不齐全，得1分；

4、未提供得 0 分。

0-5分

智能工单方案

要求供应商提供智能工单建设方案，对智能工单建设方案设计合理，功能包含但不限于智能工单系统、工单审核、投诉分析、移动端工单处置（处置、督导、管理等），能够准确描述方案功能并响应项目要求。

1、方案设计完整且合理，各功能业务齐全描述合理，得5分；

2、方案设计较完整，各功能业务齐全描述较合理，得3分；

3、方案设计不完整或各功能业务描述不齐全，得1分；

4、未提供得 0 分。

0-5分

项目实施方案

供应商根据项目服务目标和需求，提供包含包括但不限于软件开发、安装调试、系统集成、试运行、验收等内容，具有完善 (略) 方案， (略) 切实可行，措施针对性强，具有可操作性等，由磋商小组进行综合评审：

1、实施技术方案对服务内容和目标把握准确， (略) 清晰，需求分析合理，技术成熟先进，设计全面完善，得5 分；

2、实施技术方案对服务内容和目标把握较为准确， (略) 较为清晰，需求分析较为合理，技术成熟较为先进，设计较为全面完善的，得3分；

3、实施技术方案对服务内容和目标把握一般， (略) 、需求分析基本合理，技术成熟度、设计基本符合项目需求，得 1分；

4、未提供得 0 分。

0-5分

软件系统运维方案

根据采购文件要求及供应商提供的软件系统运维方案情况，进行综合评分，至少包含下列内容：软件系统运行状况进行检测、诊断、记录、故障排除及时性、应用软件与系统软件进行升级：

1、对本项目特点和难点理解准确，方案优于本项目采购需求，完整详细，可行性、实用性、针对性强，得 5 分；

2、对本项目特点和难点理解基本准确，方案适合本项目采购需求，完整详细，具有可行性、实用性和针对性，得 3 分；

3、对本项目特点和难点理解有待提升，方案基本适合本项目采购需求，可行性、实用性、针对性有待改善，得 1 分；

4、未提供得 0 分。

0-5分

售后服务方案

根据本项目对售后服务的要求，提供售后服务方案，包含售后服务承诺、服务目标、服务流程、服务内容、故障响应时间、应急响应措施等内容，根据提供的售后服务方案综合评审：

1、提供方案细致、全面，完全满足售后服务要求，可行性、实用性、针对性强的得 5 分；

2、提供方案基本满足售后服务要求的，具有一定可行性、实用性、针对性，得 3 分；

3、提供方案不够全面，针对性不强，有待进一步改善的得 1 分；

4、未提供得 0 分。

0-5分

价格分

（10分）

价格分统一采用低价优先法，即满足磋商文件要求且最后报价最低的供应商的价格为磋商基准价，其价格分为满分10分。其他供应商的价格分统一按照下列公式计算：

磋商报价得分＝（磋商基准价/最后磋商报价）×10％×100

类别

评分内容

评分标准

分值范围

技术资信分

（90分）

业绩

自 2021年1月1日以来（以合同签订时间为准），供应商具有类似信息化软件开发业绩的，每个业绩得2分，最高得4分。

注：响应文件中提供业绩合同扫描件，若合同中无法体现签订时间的，须同时提供业主（合同*方）盖章的证明材料扫描件，否则不得分。

0-4分

人员配备

一、项目负责人1人，满分5分

具有计算机技术与软件专业技术资格（水平）考试高级证书：信息系统项目管理师的，提供证书得5分；具有计算机技术与软件专业技术资格（水平）考试中级证书：软件评测师或软件设计师的，提供证书得3分。

二、技术负责人1人，满分5分

有计算机技术与软件专业技术资格（水平）考试高级证书：系统架构设计师的，提供证书得5分；有计算机技术与软件专业技术资格（水平）考试中级证书：嵌入式系统设计师或多媒体应用设计师的，提供证书得3分。

三、拟派的项目组成员3人（不含项目负责人和技术负责人）满分15分。

1、有计算机技术与软件专业技术资格（水平）考试高级证书：信息系统项目管理师或系统分析师证书或系统架构设计师，每提供一项证书得5分。

2、有计算机技术与软件专业技术资格（水平）考试中级证书：软件设计师或软件 (略) 络工程师或嵌入式系统设计师或多媒体应用设计师，每提供一项证书得3分。

注：1、同一人提供多种证书的只计分1次;

2、须提供上述人员证书扫描件。

0-25分

服务保障能力

1、供应商具有经中国国家认证认可监督管理委员会认可的认证机构颁发有效的：

①质量管理体系认证证书；

②信息技术服务管理体系认证证书；

③信息安全管理体系认证证书；

④商品售后服务评价体系认证证书；

⑤软件能力成熟度等级证书；

每个认证证书得 3 分，最高得15分。

2、供应商具有中国软件评测中心颁发的数据安全评估能力证书得3分，本小项满分3分；

3、供应商具有国 (略) 络应急技术处理协调中心颁发的CNVD国家 (略) 支撑单位证书得3分，本小项满分3分；

注：响应文件中提供上述证书的扫描件。

0-21分

总体设计方案

磋商小组根据采购文件要求及供应商提供的总体设计方案情况（包括总体架构设计、主要业务流程设计、网络部署设计、 (略) 线说明等），进行综合评审：

1、对本项目特点和难点理解准确，总体设计方案优于本项目采购需求，完整详细，可行性、实用性、针对性强，得5分；

2、对本项目特点和难点理解基本准确，总体设计方案适合本项目采购需求，完整详细，具有可行性、实用性和针对性，得3分；；

3、对本项目特点和难点理解有待提升，总体设计方案基本适合本项目采购需求，可行性、实用性、针对性有待改善，得1分；

4、方案不可行或者未提供得 0 分。

0-5分

项目方案理解

磋商小组根据采购文件要求及供应商提供的项目方案理解情况（包括项目现状与建设目标、建设需求、项目业务流程等），进行综合评审：

1、对本项目特点和难点理解准确，项目方案理解优于本项目采购需求，完整详细，可行性、实用性、针对性强，得5分；

2、对本项目特点和难点理解基本准确，项目方案理解适合本项目采购需求，完整详细，具有可行性、实用性和针对性，得3分；

3、对本项目特点和难点理解有待提升，项目方案理解基本适合本项目采购需求，可行性、实用性、针对性有待改善，得1分；

4、方案不可行或者未提供得 0 分。

0-5分

人工客服方案

磋商小组根据采购文件要求及供应商提供的人工客服方案情况（包括话务功能（IVR 语音导航、智能排队、座席话务、监控话务等）、业务功能（话务首页、来话历史、运营管理、回访、客户资料、知识库管理）、移动客服等），进行综合评审：

1、对本项目特点和难点理解准确，人工客服方案优于本项目采购需求，完整详细，可行性、实用性、针对性强，得5分；

2、对本项目特点和难点理解基本准确，人工客服方案适合本项目采购需求，完整详细，具有可行性、实用性和针对性，得3分；

3、对本项目特点和难点理解有待提升，人工客服方案基本适合本项目采购需求，可行性、实用性、针对性有待改善，得1分；

4、方案不可行或者未提供得 0 分。

0-5分

景区旅游咨询、投诉服务大模型方案

磋商小组根据采购文件要求及供应商提供的景区旅游咨询、投诉服务大模型方案情况（包括智能咨询、坐席助手、录音转写等功能），进行综合评审：

1、对本项目特点和难点理解准确，景区旅游咨询、投诉服务大模型方案优于本项目采购需求，完整详细，可行性、实用性、针对性强，得5分；

2、对本项目特点和难点理解基本准确，景区旅游咨询、投诉服务大模型方案适合本项目采购需求，完整详细，具有可行性、实用性和针对性，得3分；

3、对本项目特点和难点理解有待提升，景区旅游咨询、投诉服务大模型方案基本适合本项目采购需求，可行性、实用性、针对性有待改善，得1分；

4、方案不可行或者未提供得 0 分。

0-5分

智能工单方案

磋商小组根据采购文件要求及供应商提供的智能工单方案情况（包括智能工单系统、工单审核、投诉分析、移动端工单处置等功能），进行综合评审：

1、对本项目特点和难点理解准确，智能工单方案优于本项目采购需求，完整详细，可行性、实用性、针对性强，得5分；

2、对本项目特点和难点理解基本准确，智能工单方案适合本项目采购需求，完整详细，具有可行性、实用性和针对性，得3分；

3、对本项目特点和难点理解有待提升，智能工单方案基本适合本项目采购需求，可行性、实用性、针对性有待改善，得1分；

4、方案不可行或者未提供得 0 分。

0-5分

项目实施方案

磋商小组根据采购文件要求及供应商提供的项目实施方案情况（包括软件开发、安装调试、试运行、验收等内容），进行综合评审：

1、对本项目特点和难点理解准确，项目实施方案优于本项目采购需求，完整详细，可行性、实用性、针对性强，得5分；

2、对本项目特点和难点理解基本准确，项目实施方案适合本项目采购需求，完整详细，具有可行性、实用性和针对性，得3分；

3、对本项目特点和难点理解有待提升，项目实施方案基本适合本项目采购需求，可行性、实用性、针对性有待改善，得1分；

4、方案不可行或者未提供得 0 分。

0-5分

软件系统运维方案

磋商小组根据采购文件要求及供应商提供的软件系统运维方案情况（包括软件系统运行状况进行检测、诊断、记录、故障排除及时性、应用软件与系统软件进行升级等内容），进行综合评审：

1、对本项目特点和难点理解准确，软件系统运维方案优于本项目采购需求，完整详细，可行性、实用性、针对性强，得5分；

2、对本项目特点和难点理解基本准确，软件系统运维方案适合本项目采购需求，完整详细，具有可行性、实用性和针对性，得3分；

3、对本项目特点和难点理解有待提升，软件系统运维方案基本适合本项目采购需求，可行性、实用性、针对性有待改善，得1分；

4、方案不可行或者未提供得 0 分。

0-5分

售后服务方案

磋商小组根据采购文件要求及供应商提供的售后服务方案情况（包括售后服务承诺、服务目标、服务流程、服务内容、故障响应时间、应急响应措施等内容），进行综合评审：

1、对本项目特点和难点理解准确，售后服务方案优于本项目采购需求，完整详细，可行性、实用性、针对性强，得5分；

2、对本项目特点和难点理解基本准确，售后服务方案适合本项目采购需求，完整详细，具有可行性、实用性和针对性，得3分；

3、对本项目特点和难点理解有待提升，售后服务方案基本适合本项目采购需求，可行性、实用性、针对性有待改善，得1分；

4、方案不可行或者未提供得 0 分。

0-5分

价格分

（10分）

价格分统一采用低价优先法，即满足磋商文件要求且最后报价最低的供应商的价格为磋商基准价，其价格分为满分10分。其他供应商的价格分统一按照下列公式计算：

磋商报价得分＝（磋商基准价/最后磋商报价）×10％×100