IT呼叫中心V2.1建设项目2017年信息中心呼叫中心升级改造子项[0002200000014728]-变更文件-招标1
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IT呼叫中心V2.1建设项目2017年信息中心呼叫中心升级改造子项[0002200000014728]-变更文件-招标1
(略) V2.1建设项目20 (略) (略) 升级改造子项
项目澄清函（1）
各投标单位：
关 (略) V2. (略) (略) (略) 澄清：
1. (略) 讲标环节
在项目进入评标前， (略) 方案讲解，具体规定如下：
（1）方案讲解 (略) 。
投标人在开标后，初评开始前参加方案讲解。 (略) 准备演示文件和笔记本电脑等设备，准备代理机构提供投影仪。投标人讲解投标技 (略) 现场演示。整个讲解演示过程须由投标人自身相关人员完成，每个投标人最多派两名工作人员参加，并请自带身份证以备查验。演示时间为每个投标人5分钟。
（2）方案讲解顺序按照提交投标文 (略) 。
（3）方案讲解需包含以下内容：
系统功 (略) 操作，功能演示内容请参考指 (略) 分；
系统其他特色功能介绍。
（4）提问与应答：
所有投标人讲解演示完毕后， (略) 根据各投标人的讲解和演示内容统一整理出拟提问问题，由工作人员提供给各投标人，同时抽签决定应答顺序。
提问问题相同，应答时间为每个投标人3-5分钟。
2.原商务招标文件第十一点 评标办法及标准
(略) 分评分表格修改为：
| 序号 | 评分要素 | 技术详细评审分项要素 | 评审标准 | 分项（100分） | ||
| 分项 | 小计 | |||||
| 1 | 技术标书完整性 | 交付成果满足要求 | 交付成果完全能满足表述要求 | 4～5 | 5 | |
| 交付成果基本满足表述要求 | 2～3 | |||||
| 交付成果不满足表述要求 | 0～1 | |||||
| 技术条款差异性 | 严格按要求编制应答文件 | 4～5 | 5 | |||
| 基本按要求编制应答文件 | 2～3 | |||||
| 未按要求要求编制应答文件。 | 0～2 | |||||
| 2 | 项目的理解 | 对项目的理解正确、深入、全面 | 深刻理解项目的背景、目标、范围、建设原则，并拥有丰富的呼叫系统软件开发经验。 | 6～7 | 7 | |
| 基本理解项目的背景、目标、范围、建设原则，并拥有一定的呼叫系统软件开发经验。 | 4～5 | |||||
| 不清晰项目的背景、目标、范围、建设原则，或无呼叫系统软件开发经验。 | 0～3 | |||||
| 3 | 方案合理性 | 实施方案 | 根据项目特点， (略) 的项目整体规划、系统开发、项目实施方案。 | 0～10 | 10 | |
| 工作思路的合理性 | 整体工作思路合理、清晰 | 0～2 | 5 | |||
| 人员组织保证合理 | 0～1 | |||||
| 质量保证措施或风险管控措施合理 | 0～1 | |||||
| 工期设计合理，各方职责分工明确 | 0～1 | |||||
| 4 | 技术参数符合度 | 软件技术支撑 | 采用业界先进的主流技术， 主要包括语音识别 (略) 理方面的成熟技术。 语音识别：可实时或离线，将客户和坐席的对话语音转写为结构化文本信息，同时可完成话者分离（若语音为单通道）、语速检测、静默检测、质检打分、情绪检测等功能。（0～3） (略) 理：可将非结构化数据转成结构化数据，并通过词法分析、词性标注、句法分析、语境理解、上下文关 (略) 语义理解。（0～4） | 0～7 | 12 | |
| 软件系统架构 | 采用层次化、模块化、抽象化的设计模式，采用分布式架构，具备可靠的稳定性、灵活的扩展性 | 0～5 | ||||
| 系统软件功能要求 （ (略) 文件） | 统一工作台
| 本次构建省地一体联动客户服务工作平台，融入智能自动化技术，实现 (略) 信息掌控，交付一体化智能客户服务，实现座席侧应用统一工作平台。提升需求响应效率、优化交互方式，提升用户体验。包括但不限于用户多渠道接入、服务支撑平台整合、服务工单整合、坐席统一工作台、客服画像等功能，并且满足以下技术要求： 1.支持座席多渠道交互，统一受理；支持多渠道受理同一问题，建设统一工单系统，避免重复工单。实现多渠道反馈，实现快速响应。 2.形成座席侧统一工作平台，实现统一登录、统一交互、全局信息协同， (略) 信息视图 3、 (略) 理信息,协同分配任务 4、聚焦重点用户与问题，实时把握进度，快速消除服务瓶颈，包括重要工单，系统可视化监控，问题一览无余、及时调度服务和运维资源，快速应对重点工作 5、构建统 (略) 景 | 0～15 | 35 | ||
| 智能质检 | 包括但不限于常规质检、专题质检、坐席服务监控、典型案例库等功能。 (略) 划分描述，需要提供以下层面的功能说明。 1、语音转译，包括支撑普通话转译能力，话者分离，静音检测，语速检测，抢话重叠分析，情绪波动侦测等； 2、文本分析，包括：工单质检，文本聚类模型，新词与热词统计，对场景趋势分析，多场景交叉分析等； 3、产品化的二次开发平台，支持在未来业务需求变化的时候， (略) 业务定制。 | 0～12 | ||||
| 运营管理 | 包括但不限于服务资源调度、服务生产作业看板、语音数据分析等功能，并且满足以下技术要求： 1、历史交互信息（每一个通话进来后自动带出客户历史交互信息、跟进状态等） 2、实时监控功能：包括坐席资源（可视化座席工作状态显示及异常提醒）、不同渠道业务量、人员工作情况（分KPI数据及ACD数据）（可分组）、服务水平监控等图表 3、报表功能 4、工单状态统计提醒功能、告警配置功能、催办功能、工单重分配功能； | 0～8 | ||||
| 集成能力 | PKI/CA 集成 | 与PKI/CA 系统的集成，基于PKI 实现身份认证； | 0～1 | 7 | ||
| 短信平台集成 | 通过与短信平台的接口，做到短信提醒等功能。 | 0～1 | ||||
| 4A 平台集成 | 获取用户账户及权限信息，实现单点登录； | 0～1 | ||||
| 1000号移动客服平台集成 | 实现用户通过1000号移动客服平 (略) 理进度、 (略) 等功能。 | 0～1 | ||||
| 与ITSM集成 | 开通19 (略) ITSM 系统与信息服务管控优化应用的接口，实现工单信息的交互管理； | 0～1 | ||||
| (略) 与IT 集中监控系统 | 实现告警信息集成 | 0～1 | ||||
| 服务管控与IT (略) 监控 系统集成 | 实现对信息服务管控优化应用中系统各类问题 处理时长的监控指标抽取和上报； | 0～1 | ||||
| 安全要求 | 安全要求 | 遵循国家相关信息安全的法规、行业安全标准和规范， (略) 企业级安全标准。 | 0～1 | 1 | ||
|
|
| 性能要求 | 性能要求 | 并发用户数：并行访问用户数并发峰值≥10000人。 实时性要求：系统与基于Web页面的企业级信息系统正常页面访问速度要求相同，要求在3秒钟之内显示完整内容。 | 0～1 | 1 |
| 5 | 技术服务 | 服务能力 | (略) 的技术开发方案，确保系统实现满足要求。 | 0～2 | 2 | |
| 人员能力 | 项目组人员必须有超过60%人有信息系统建设和运维经验。 | 0～2 | 8 | |||
| 项目负责人要求：（1）拟委派本项目的项目负责人具有高级职称或PMP高级项目管理师证书或高级项目经理资质。（2）获得（1）条资质后作为项目经理参与项目具有3年或以上的经验，具有合同金额300万及以上的系统软件开发实施经验，以验收报告复印件为准。 满足（1）得1分，同时满足得2分。 | 0～2 | |||||
| 对拟投入的研发和实施人员数量和资质比较，分优、良、一般3个等级。优：得2分，良：得1分，一般：不得分。研发人员要求：（1）项目建设经验至少3年（含）以上。（2）中级专业技术资格及以上。（3）参与同类项目建设不少于3个。 | 0～2 | |||||
| 培训 | 结合项目实际， (略) 的培训计划。 | 0～2 | ||||
| 6 | 服务承诺 | 服务要求响应程度 | 对招标文件中服务的响应程度（如响应时间、人员稳定性、服务方式等） | 0～2 | 2 | |
| 合计 | Q技 |
|
| 100 | ||
3.原商务招标文件第十一点 评标办法 (略) 分评分表格修改为
| 序号 |
| 评分要素 | 评审标准 | 分项(100分) | |||
| 分项 | 小计 | ||||||
| 1 | 商务条款 | 公司资质 | 注册资金 | 1000万元人民币（含）及以上 | 5 | 10 | |
| 计算机信息系统集成资质或信息系统集成及服务资质 | 有计算机信息系统集成资质或信息系统集成及服务资质得5分。 | 5 | |||||
| 2 | 企业经营、财务状况（近三年） | 连续3年盈利，每年盈利30万元以上 | 8 | 15 | |||
| (略) 良好资信证明 | 7 | ||||||
| 3 | 同类项目业绩 | 同类项目业绩 | 所提交的项目业绩，项目 (略) 开发或升级改造类，根 (略) 提供的合同、技术协议书等技术文档中， (略) 文件的统一工作台与智能质检的功能模块对比（ (略) 文件），若有一个相似模块，则得4分；有两个相似模块，则得8分；否则，得0分。 | 0～32 | 32 | ||
| 4 | 投标文件完整性、规范性 | 有序、规范、完整、详实 | 6～8 | 8 | |||
| 有序、规范、完整 | 3～5 | ||||||
| 一般 | 0～2 | ||||||
| 5 | 标书响应质量 | (略) 文件要求 | 8～10 | 10 | |||
| 标书响应质量良好 | 5～7 | ||||||
| 标书响应质量一般 | 2～4 | ||||||
| (略) 文件要求 | 0～1 | ||||||
| 6 | 技术服务和技术承诺 | 服务能力 | 根据在全省的服务能力评分 | 0～5 | 15 | ||
| 售后服务 | 以投标文件中提供的售后服务内容评价 | 0～10 | |||||
| 7 | 项目良好评价 | 近年完成同类项目建设单位评价，每份评价2分，最高评分10分 | 10 | 10 | |||
| 合计 | Q商 |
|
| 100 | |||
4. 本项目投标时间更改为：
投标文件递交时间： * 日上午9:00-9:30（ (略) 时间）。
投标截止时间: * 日上午9:30（ (略) 时间）
请各投标单位按 (略) 。
联系人：吴工 点击查看>>
特此函达！
(略) (略)
* 日
(略) V2.1建设项目20 (略) (略) 升级改造子项
项目澄清函（1）
各投标单位：
关 (略) V2. (略) (略) (略) 澄清：
1. (略) 讲标环节
在项目进入评标前， (略) 方案讲解，具体规定如下：
（1）方案讲解 (略) 。
投标人在开标后，初评开始前参加方案讲解。 (略) 准备演示文件和笔记本电脑等设备，准备代理机构提供投影仪。投标人讲解投标技 (略) 现场演示。整个讲解演示过程须由投标人自身相关人员完成，每个投标人最多派两名工作人员参加，并请自带身份证以备查验。演示时间为每个投标人5分钟。
（2）方案讲解顺序按照提交投标文 (略) 。
（3）方案讲解需包含以下内容：
系统功 (略) 操作，功能演示内容请参考指 (略) 分；
系统其他特色功能介绍。
（4）提问与应答：
所有投标人讲解演示完毕后， (略) 根据各投标人的讲解和演示内容统一整理出拟提问问题，由工作人员提供给各投标人，同时抽签决定应答顺序。
提问问题相同，应答时间为每个投标人3-5分钟。
2.原商务招标文件第十一点 评标办法及标准
(略) 分评分表格修改为：
| 序号 | 评分要素 | 技术详细评审分项要素 | 评审标准 | 分项（100分） | ||
| 分项 | 小计 | |||||
| 1 | 技术标书完整性 | 交付成果满足要求 | 交付成果完全能满足表述要求 | 4～5 | 5 | |
| 交付成果基本满足表述要求 | 2～3 | |||||
| 交付成果不满足表述要求 | 0～1 | |||||
| 技术条款差异性 | 严格按要求编制应答文件 | 4～5 | 5 | |||
| 基本按要求编制应答文件 | 2～3 | |||||
| 未按要求要求编制应答文件。 | 0～2 | |||||
| 2 | 项目的理解 | 对项目的理解正确、深入、全面 | 深刻理解项目的背景、目标、范围、建设原则，并拥有丰富的呼叫系统软件开发经验。 | 6～7 | 7 | |
| 基本理解项目的背景、目标、范围、建设原则，并拥有一定的呼叫系统软件开发经验。 | 4～5 | |||||
| 不清晰项目的背景、目标、范围、建设原则，或无呼叫系统软件开发经验。 | 0～3 | |||||
| 3 | 方案合理性 | 实施方案 | 根据项目特点， (略) 的项目整体规划、系统开发、项目实施方案。 | 0～10 | 10 | |
| 工作思路的合理性 | 整体工作思路合理、清晰 | 0～2 | 5 | |||
| 人员组织保证合理 | 0～1 | |||||
| 质量保证措施或风险管控措施合理 | 0～1 | |||||
| 工期设计合理，各方职责分工明确 | 0～1 | |||||
| 4 | 技术参数符合度 | 软件技术支撑 | 采用业界先进的主流技术， 主要包括语音识别 (略) 理方面的成熟技术。 语音识别：可实时或离线，将客户和坐席的对话语音转写为结构化文本信息，同时可完成话者分离（若语音为单通道）、语速检测、静默检测、质检打分、情绪检测等功能。（0～3） (略) 理：可将非结构化数据转成结构化数据，并通过词法分析、词性标注、句法分析、语境理解、上下文关 (略) 语义理解。（0～4） | 0～7 | 12 | |
| 软件系统架构 | 采用层次化、模块化、抽象化的设计模式，采用分布式架构，具备可靠的稳定性、灵活的扩展性 | 0～5 | ||||
| 系统软件功能要求 （ (略) 文件） | 统一工作台
| 本次构建省地一体联动客户服务工作平台，融入智能自动化技术，实现 (略) 信息掌控，交付一体化智能客户服务，实现座席侧应用统一工作平台。提升需求响应效率、优化交互方式，提升用户体验。包括但不限于用户多渠道接入、服务支撑平台整合、服务工单整合、坐席统一工作台、客服画像等功能，并且满足以下技术要求： 1.支持座席多渠道交互，统一受理；支持多渠道受理同一问题，建设统一工单系统，避免重复工单。实现多渠道反馈，实现快速响应。 2.形成座席侧统一工作平台，实现统一登录、统一交互、全局信息协同， (略) 信息视图 3、 (略) 理信息,协同分配任务 4、聚焦重点用户与问题，实时把握进度，快速消除服务瓶颈，包括重要工单，系统可视化监控，问题一览无余、及时调度服务和运维资源，快速应对重点工作 5、构建统 (略) 景 | 0～15 | 35 | ||
| 智能质检 | 包括但不限于常规质检、专题质检、坐席服务监控、典型案例库等功能。 (略) 划分描述，需要提供以下层面的功能说明。 1、语音转译，包括支撑普通话转译能力，话者分离，静音检测，语速检测，抢话重叠分析，情绪波动侦测等； 2、文本分析，包括：工单质检，文本聚类模型，新词与热词统计，对场景趋势分析，多场景交叉分析等； 3、产品化的二次开发平台，支持在未来业务需求变化的时候， (略) 业务定制。 | 0～12 | ||||
| 运营管理 | 包括但不限于服务资源调度、服务生产作业看板、语音数据分析等功能，并且满足以下技术要求： 1、历史交互信息（每一个通话进来后自动带出客户历史交互信息、跟进状态等） 2、实时监控功能：包括坐席资源（可视化座席工作状态显示及异常提醒）、不同渠道业务量、人员工作情况（分KPI数据及ACD数据）（可分组）、服务水平监控等图表 3、报表功能 4、工单状态统计提醒功能、告警配置功能、催办功能、工单重分配功能； | 0～8 | ||||
| 集成能力 | PKI/CA 集成 | 与PKI/CA 系统的集成，基于PKI 实现身份认证； | 0～1 | 7 | ||
| 短信平台集成 | 通过与短信平台的接口，做到短信提醒等功能。 | 0～1 | ||||
| 4A 平台集成 | 获取用户账户及权限信息，实现单点登录； | 0～1 | ||||
| 1000号移动客服平台集成 | 实现用户通过1000号移动客服平 (略) 理进度、 (略) 等功能。 | 0～1 | ||||
| 与ITSM集成 | 开通19 (略) ITSM 系统与信息服务管控优化应用的接口，实现工单信息的交互管理； | 0～1 | ||||
| (略) 与IT 集中监控系统 | 实现告警信息集成 | 0～1 | ||||
| 服务管控与IT (略) 监控 系统集成 | 实现对信息服务管控优化应用中系统各类问题 处理时长的监控指标抽取和上报； | 0～1 | ||||
| 安全要求 | 安全要求 | 遵循国家相关信息安全的法规、行业安全标准和规范， (略) 企业级安全标准。 | 0～1 | 1 | ||
|
|
| 性能要求 | 性能要求 | 并发用户数：并行访问用户数并发峰值≥10000人。 实时性要求：系统与基于Web页面的企业级信息系统正常页面访问速度要求相同，要求在3秒钟之内显示完整内容。 | 0～1 | 1 |
| 5 | 技术服务 | 服务能力 | (略) 的技术开发方案，确保系统实现满足要求。 | 0～2 | 2 | |
| 人员能力 | 项目组人员必须有超过60%人有信息系统建设和运维经验。 | 0～2 | 8 | |||
| 项目负责人要求：（1）拟委派本项目的项目负责人具有高级职称或PMP高级项目管理师证书或高级项目经理资质。（2）获得（1）条资质后作为项目经理参与项目具有3年或以上的经验，具有合同金额300万及以上的系统软件开发实施经验，以验收报告复印件为准。 满足（1）得1分，同时满足得2分。 | 0～2 | |||||
| 对拟投入的研发和实施人员数量和资质比较，分优、良、一般3个等级。优：得2分，良：得1分，一般：不得分。研发人员要求：（1）项目建设经验至少3年（含）以上。（2）中级专业技术资格及以上。（3）参与同类项目建设不少于3个。 | 0～2 | |||||
| 培训 | 结合项目实际， (略) 的培训计划。 | 0～2 | ||||
| 6 | 服务承诺 | 服务要求响应程度 | 对招标文件中服务的响应程度（如响应时间、人员稳定性、服务方式等） | 0～2 | 2 | |
| 合计 | Q技 |
|
| 100 | ||
3.原商务招标文件第十一点 评标办法 (略) 分评分表格修改为
| 序号 |
| 评分要素 | 评审标准 | 分项(100分) | |||
| 分项 | 小计 | ||||||
| 1 | 商务条款 | 公司资质 | 注册资金 | 1000万元人民币（含）及以上 | 5 | 10 | |
| 计算机信息系统集成资质或信息系统集成及服务资质 | 有计算机信息系统集成资质或信息系统集成及服务资质得5分。 | 5 | |||||
| 2 | 企业经营、财务状况（近三年） | 连续3年盈利，每年盈利30万元以上 | 8 | 15 | |||
| (略) 良好资信证明 | 7 | ||||||
| 3 | 同类项目业绩 | 同类项目业绩 | 所提交的项目业绩，项目 (略) 开发或升级改造类，根 (略) 提供的合同、技术协议书等技术文档中， (略) 文件的统一工作台与智能质检的功能模块对比（ (略) 文件），若有一个相似模块，则得4分；有两个相似模块，则得8分；否则，得0分。 | 0～32 | 32 | ||
| 4 | 投标文件完整性、规范性 | 有序、规范、完整、详实 | 6～8 | 8 | |||
| 有序、规范、完整 | 3～5 | ||||||
| 一般 | 0～2 | ||||||
| 5 | 标书响应质量 | (略) 文件要求 | 8～10 | 10 | |||
| 标书响应质量良好 | 5～7 | ||||||
| 标书响应质量一般 | 2～4 | ||||||
| (略) 文件要求 | 0～1 | ||||||
| 6 | 技术服务和技术承诺 | 服务能力 | 根据在全省的服务能力评分 | 0～5 | 15 | ||
| 售后服务 | 以投标文件中提供的售后服务内容评价 | 0～10 | |||||
| 7 | 项目良好评价 | 近年完成同类项目建设单位评价，每份评价2分，最高评分10分 | 10 | 10 | |||
| 合计 | Q商 |
|
| 100 | |||
4. 本项目投标时间更改为：
投标文件递交时间： * 日上午9:00-9:30（ (略) 时间）。
投标截止时间: * 日上午9:30（ (略) 时间）
请各投标单位按 (略) 。
联系人：吴工 点击查看>>
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(略) (略)
* 日
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