(略) 规范出租汽车经营行为，建立完善的出租汽车行业诚信考核体系，提升出租汽车服务水平，现依据国家相关法律法 (略) 实际， (略) 交通运输局制定了《 (略) 出租汽车服务质量信誉考核实施细则（征求意见稿）》，现向社会各界公开征求意见。

公开征求意见时间为：2024年4月23日至5月23日（30天）。

如有异议，请于公示期的工作时间内，以电话、信函等 (略) 道路运输事业发展中心反映。意见反馈渠道如下：

1.通讯地址： (略) (略) 143号（邮编：*）。来信请注明“《 (略) 出租汽车服务质量信誉考核实施细则》征求意见”字样。

2.联系电话：0728-*。

3.电子邮箱：*@*q.com

4. (略) 交 (略) 站（https：//http://**.cn/index.html）“公示公告”版专栏中提出意见。

附件： (略) 出租汽车服务质量信誉考核实施细则（征求意见稿）

2024年4月23日

(略) 出租汽车服务质量信誉考核实施细则

第一章 总 则

第一条 (略) 出租汽车经营行为，建立完善出租汽车行业信用体系，提升出租汽车服务水平，根据《 (略) 办公厅关于深化改革推进出租汽车行业健康发展的指导意见》（国办发〔2016〕58号）、交通运输部《出租汽车服务质量信誉考核办法》（交运发〔2022〕2号）等有关规定，制定本实施细则。

第二条 我市出租汽车服务质量信誉考核，应当遵守本实施细则。

出租汽车服务质量信誉考核，包括对出租汽车企业（含巡游出租汽 (略) 络预约出租汽车经营者）、驾驶员（含巡游出租汽车 (略) 络预约出租汽车驾驶员）的服务质量信誉考核。

第三条 出租汽车服务质量信誉考核工作应当遵循公开、公平、公正的原则。

第四条 市交通运输主管部门负责 (略) 出租汽车服务质量信誉考核工作。

第二章 出租汽车企业服务质量信誉考核等级划分

第五条 出租汽车企业服务质量信誉考核等级分为AAAAA级、AAAA级、AAA级、AA级、A级和B级。

第六条 巡游出租汽车企业（简称巡游车企业）服务质量信誉考核指标包括：

（一）企业管理指标：管理制度、驾驶员权益保障、信息化管理、服务质量信誉档案、驾驶员聘用、培训教育等情况；

（二）安全运营指标：安全责任落实、交通责任事故死亡率、交通违法行为等情况；

（三）运营服务指标：运营违规行为、车容车貌、驾驶员仪容和行为举止、服务评价、媒体曝光等情况；

（四）社会责任指标：维护行业稳定情况；

（五）加分项目：政府及部门表彰奖励、社会公益、新能源车辆使用等情况。

第七条 网络预约出租汽车经营者（ (略) ）服务质量信誉考核指标包括：

（一）企业管理指标：线下服务能力、驾驶员权益保障、信息报备、车辆安装卫星定位装置等情况；

（二）信息数据指标：车辆和驾驶员基本信息、运营和交易信息、服务质量和乘客评价信息等相关信息）接入潜江智慧 (略) 出租汽车智能化信息管理系统，随时接受交通、公安、税务、网信等相关监管部门调取查询；

（三）安全运营指标：安全责任落实、交通责任事故死亡率、交通违法行为等情况；

（四）运营服务指标：运营违规行为、车辆及驾驶员资质、服务评价、信息公开、媒体曝光等情况；

（五）社会责任指标：维护行业稳定情况；

（六）加分项目：政府及部门表彰奖励、社会公益、新能源车辆使用等情况。

第八条 出租汽车企业服务质量信誉考核实行基准分值为1000分的计分制，另外加分分值为100分。考核周期为每年的1月1日至12月31日。已取得《网络预约出租汽车经营许可证》， (略) 约车经营业务的，不参加服务质量信誉考核。

第九条 出租汽车企业服务质量信誉等级按照下列标准进行评定：

（一）考核周期内综合得分在850分及以上（其中加分项目得分为100分），且其出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级为AA级及以上的比例不少于85%的，为AAAAA级；

（二）考核周期内综合得分在850分及以上（其中加分项目得分80～99分），且其出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级为AA级及以上的比例不少于85%的，为AAAA级；

（三）考核周期内综合得分在850分及以上（其中加分项目得分在79分及以下），且其出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级为AA级及以上的比例不少于85%的，为AAA级；

（四）考核周期内综合得分在700～849分的，或者综合得分在850分以上，但其出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级为AA级及以上的比例低于85%的，为AA级；

（五）考核周期内综合得分在600～699分的，为A级；

（六）考核周期内有下列情形之一的，考核等级为B级：

1.综合得分在600分以下的；

2.出租汽车驾驶员有10％以上服务质量信誉考核等级为Ｂ级的；

3.发生一次死亡3人以上交通事故且负同等、主要或全部责任的；

4.发生一次重特大恶性服务质量事件的；

5.违反法律法规，组织或引发影响社会公共秩序、损害社会公共利益等群体性事件的；

6.严重损害出租汽车驾驶员合法权益，造成严重后果或引起重大信访事件发生的；

7.不参加服务质量信誉考核工作的。

出租汽车企业在考核周期内经营时间少于6个月的，其服务质量信誉考核等级最高为AA级。

第三章 出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级划分

第十条 出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级分为AAA级、AA级、A级和B级。

第十一条 出租汽车驾驶员服务质量信誉考核内容包括：

（一）遵守法规：遵守相关法律、法规、规章等情况；

（二）安全生产：参加教育培训和发生交通责任事故等情况；

（三）经营行为：发生交通违法行为、经营违法行为等情况；

（四）运营服务：文明优质服务、维护乘客权益、乘客投诉等情况。

第十二条 出租汽车驾驶员服务质量信誉考核实行基准分值为20分的计分制，另外加分分值为10分。考核周期为每年的1月1日至12月31日。取得从业资格证件但在考核周期内未注册在岗的，不参加服务质量信誉考核。

违反服务质量信誉考核指标的，一次扣分分值分别为：1分、3分、5分、10分、20分五种。扣至0分为止。

出租汽车驾驶员服务质量信誉考核加分累计不得超过10分。

第十三条 出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级按照下列标准进行评定：

（一）考核周期内综合得分为20分及以上的，考核等级为AAA级；

（二）考核周期内综合得分为11～19分的，考核等级为AA级；

（三）考核周期内综合得分为4～10分的，考核等级为Ａ级；

（四）考核周期内综合得分为0～3分的，考核等级为Ｂ级。

出租汽车驾驶员在考核周期内注册在岗时间少于6个月的，其服务质量信誉考核等级最高为AA级。

第十四条 出租汽车驾驶员有见义勇为、救死扶伤、*金不昧等先进事迹的， (略) 运输事业发展中心应给予相应加分奖励。

第四章 出租汽车企业服务质量信誉考核

第十五条 (略) 运输事业发展中心应每年组织开展出租汽车企业的服务质量信誉考核工作，并在考核周期次年的4月底前完成。

第十六条 出租汽车企业应在每年的2月底前， (略) 运输事业发展中心申请上一年度服务质量信誉考核，并如实报送出租汽车企业服务质量信誉档案等材料。

第十七条 巡游车企业服务质量信誉档案应当包括下列内容：

（一）企业基本情况，包括出租汽车经营许可证、营业执照以及从业人员、车辆台账等情况；

（二）企业管理情况，包括管理制度、劳动合同或经营合同、安装卫星定位系统、培训教育等情况；

（三）安全运营情况，包括安全责任制度、交通事故责任认定书、交通事故处理、对驾驶员交通违法行为的行政处罚等情况；

（四）运营服务情况，包括企业和驾驶员经营违规行为被行政处罚的情况、服务投诉、媒体曝光、核查处理和整改等情况；

（五）社会责任情况，包括影响社会稳定事件的时间、主要原因、事件经过、参加人数、社会影响和处理等情况；

（六）加分项目情况，包括获得政府和部门表彰、社会公益、新能源车辆使用等情况。

第十八条 (略) 服务质量信誉档案应当包括下列内容：

（一）企业基本情况，包括企业经营许可证、营业执照以及从业人员、车辆台账等情况；

（二）企业管理情况，包括管理制度、劳动合同或协议、安装车辆卫星定位装置、培训教育等情况；

（三）信息管理情况，包括数据接入、数据查询等情况；

（四）安全运营情况，包括安全责任落实情况、交通责任事故死亡率等情况；

（五）运营服务情况，包括运营违规行为、服务评价、信息公开、媒体曝光等情况；

（六）社会责任情况，包括维护行业稳定情况；

（七）加分项目情况，包括政府及部门表彰奖励、社会公益、新能源车辆使用等情况。

(略) 道路运输事业发展中心应当对出租汽车企业报送的材料进行核实。发现不一致的，应当组织核查，要求出租汽车企业进行说明。

出租汽车企业报送虚假材料的，一经查实，该周期其服务质量信誉考核等级最高评定为A级，情节严重的，可直接评定为B级。

(略) 道路运输事业发展中心应当根据《巡游出租汽车企业服务质量信誉考核评分标准》（见附件1）、《网络预约出租汽车经营者服务质量信誉考核评分标准》（见附件2）组织对出租汽车企业服务质量信誉等级进行初评。

市交通运输主管部 (略) 主要新闻媒体 (略) 站上对初评结果进行为期10日的公示。对公示结果有异议的，可在 (略) 交通运输主管部门反映。

(略) 交通运输主管部门应当在公示结束后，对申诉和举报情况进行调查核实，根据各项指标的考核结果对出租汽车企业的服务质量信誉等级进行评定并逐级上报。

(略) 道路运输事业发展中心、出租汽车企业应当分别建立出租汽车企业服务质量信誉档案，并加强对服务质量信誉档案的管理，及时将相关内容和材料记入服务质量信誉档案。

第五章 驾驶员服务质量信誉考核

第二十三条 出租汽车驾驶员服务质量信誉考核工作每年进行一次。

出租汽车驾驶员应当在服务质量信誉考核周期届满后30日内，持本人的从业 (略) 道路运输事业发展中心签注服务质量信誉考核等级。鼓励对出租汽车驾驶员服务质量信誉考核 (略) 上签注。

(略) 道路运输事业发展中心应当按照《巡游出租汽车驾驶员服务质量信誉考核评分标准》（见附件3）、《网络预约出租汽车驾驶员服务质量信誉考核评分标准》（见附件4）计分，分数发生变化的，应及时告知驾驶员；根据出租汽车驾驶员考核周期内综合得分情况评定服务质量信誉考核等级，并提供查询服务。

第二十五条 出租汽车驾驶员一个考核周期届满，经签注服务质量信誉考核等级后，该考核周期内的扣分与加分予以清除，不转入下一个考核周期。

第二十六条 出租汽车驾驶员在考核周期内综合得分计至3分及以下的，应当在计至3分及以下之日起15日内，按有关规定接受培训， (略) 道路运输事业发展中心办理清除计分手续。

(略) 运输事业发展中心应将有关信息录入出租汽车驾驶员数据库，清除培训前的扣分和加分。在本次服务质量信誉考核周期内，出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级为Ｂ级。

第二十七条 对出租汽车驾驶员服务质量信誉考核信息有异议的， (略) 交通运输主管部门进行申诉或者举报。经调查核实申诉和举报属实的，应对驾驶员服务质量信誉考核信息予以更正。

(略) 道路运输事业发展中心、出租汽车企业应当按照相关规定，分别建立出租汽车驾驶员服务质量信誉档案。

出租汽车驾驶员服务质量信誉档案应当包括下列内容：

（一）基本情况，包括出租汽车驾驶员的姓名、性别、身份证号、住址、联系电话、服务单位、初领驾驶证日期、准驾车型、从业资格证号以及从业资格证件领取、注册和变更记录、培训教育等情况；

（二）遵守法规情况，包括查处出租汽车驾驶员违法行为等情况；

（三）安全生产情况，包括交通责任事故的时间、地点、死伤人数、经济损失、交通事故责任认定和处理等情况；

（四）经营服务情况，包括乘客投诉、媒体曝光的服务质量事件等情况。

第六章 奖惩措施

(略) 交通运输主管部门通 (略) 站或其他方式及时公布出租汽车企业和驾驶员服务质量信誉考核结果以及下一次签注驾驶员服务质量信誉考核时间等信息，方便社会各界查询。

(略) 交通运输主管部门应当加 (略) 场监管，充分利用*、*等热线电话等多种途径，建立出租汽车企业、驾驶员服务质量信誉信息收集制度。

市交通运输主管部门应当通过信息系统及时记录和更新企业、驾驶员服务质量信誉信息，并建立与其他部门的信息共享机制。

(略) 交通运输主管部门应当将出租汽车企业服务质量信誉考核结果作为配置巡游车经营权指标或延续出租汽车企业经营许可的重要依据，并按以下规定执行：

（一）对近三年服务质量信誉考核等级连续被评为AAA级及以上的巡游车企业，在申请新增巡游车经营权指标时，可优先考虑，或在巡游车经营权服务质量招投标时予以加分；

（二）对近三年服务质量信誉考核等级连续被评为AA级及以上的出租汽车企业，在申请巡游车经营权延续经营，或 (略) 约车经营许可时，在符合法定条件下，可优先予以批准；

（三）对服务质量信誉考核等级连续两年被评为A级的出租汽车企业，应当督促其加强内部管理；

（四）对服务质量信誉考核等级被评为B级的出租汽车企业，市交通运输主管部门应当责令其限期整改，将企业法人及主要经营人信息向社会公布，并可作为巡游车企业在整改年度内参加巡游车经营权服务质量招投标的审慎性参考依据。

(略) 道路运输事业发展中心可分别对服务质量信誉考核等级AA级及以上的出租汽车企业，颁发证书、标牌（式样见附件5）。AA级及以上出租汽车企业，可在巡游车顶灯、车门外侧等显著位置或 (略) 应用程序客户端上标示企业服务质量信誉考核等级。

第三十三条 出租汽车企业有下列情形之一的， (略) 运输事业发展中心应当视不同情形，将其已评定考核等级降级， (略) 交通运输主管部门备案：

（一）发生一次死亡3人以上交通事故且负同等、主要或全部责任的；

（二）发生一次重特大恶性服务质量事件的；

（三）组织或引发影响社会公共秩序、损害社会公共利益的停运等群体性事件的。

第三十四条 (略) 运输事业发展中心应当在巡游车服务监督卡上标注巡游车驾驶员服务质量信誉考核等级。鼓励通过车载智能终端或电子监督卡等形式标注巡游车驾驶员服务质量信誉考核等级。网约车驾驶员服务质量信誉 (略) 公司在 (略) 应用程序客户端上标注。

鼓励出租汽车企业以及相关社团组织对服务质量信誉考核等级为AAA级的出租汽车驾驶员进行表彰奖励。

(略) 运输事业发展中心应当引导出租汽车企业优先聘用服务质量信誉考核等级高的出租汽车驾驶员，鼓励将出租汽车驾驶员信誉考核等级与其薪资待遇、晋升、培训、辞退挂钩。

第三十五条 出租汽车企业应当加强对服务质量信誉考核等级为Ｂ级的出租汽车驾驶员的教育和管理。

第三十六条 出租汽车驾驶员有下列情形之一的， (略) 运输事业发展中心应当将其列入不良记录驾驶员名单：

（一）在考核周期内服务质量信誉考核综合得分为0分，且未按照规定参加培训的；

（二）连续两个考核周期服务质量信誉考核等级均为Ｂ级的；

（三）在一个考核周期内累计综合得分有两次以上被计至3分及以下的；

（四）无正当理由超过规定时间，未签注服务质量信誉考核等级的；

（五）发生其他严重违法行为或服务质量事故的。

(略) 运输事业发展中心应当建立不良记录驾驶员名单数据库，为出租汽车企业提供查询服务，并加强对不良记录驾驶员的培训教育和管理。

第七章 附 则

第三十七条 本办法中下列用语的含义是指：

（一）出租汽车驾驶员，是指取得出租汽车从业资格并在考核周期内从事出租汽车服务的驾驶人员。

（二）出租汽车企业服务质量信誉考核，是指在考核周期内，对出租汽车企业的管理制度、安全运营、运营服务和社会责任等方面的综合评价。

（三）出租汽车驾驶员服务质量信誉考核，是指在考核周期内，对驾驶员在出租汽车服务中遵纪守法、安全生产、经营行为和运营服务等方面的综合评价。

（四）重特大恶性服务质量事件，是指由于出租汽车企业或其出租汽车驾驶员的原因，造成严重人身伤害或重大财产损失，或造成恶劣社会影响的服务质量事件。

第三十八条 市交通运输主管部门和出租汽车企业建立出租汽车企业和驾驶员服务质量信誉电子档案。鼓励第三方机构参与出租汽车服务质量信誉考核工作。服务质量信誉纸质档案保存时间不得低于3年，电子档案保存时间不得低于10年。

第三十九条 本实施细则自印发之日起实施。《市交通运输局关于印发< (略) 巡游出租汽车服务质量信誉考核实施细则>的通知》（潜交发[2019]11号）同时废止。

附件：1.巡游出租汽车企业服务质量信誉考核评分标准

2.网络预约出租汽车经营者服务质量信誉考核评分标准

3.巡游出租汽车驾驶员服务质量信誉考核评分标准

4.网络预约出租汽车驾驶员服务质量信誉考核评分标准

5.服务质量信誉考核等级证书、标牌

附件1

巡游出租汽车企业服务质量信誉考核评分标准

考核项目		考核分数	评分标准
企业管理 （100分）	管理制度	20	不按规定建立安全生产、服务质量管理、应急预案、营运车辆管理、驾驶员管理等制度的，未按规定配备相应管理人员的，每缺一项扣10分，扣完为止。
	驾驶员权益保障	20	不按规定与驾驶员签订劳动合同或经营合同的，按比例扣分，扣完为止。
	信息化管理	20	未按照规定安装和使用车辆卫星定位装置的，按比例扣分，扣完为止。
	服务质量信誉档案	20	服务质量信誉档案不健全的，每缺一项扣10分，扣完为止。
	驾驶员聘用	10	聘用已取得从业资格证，但未按规定办理注册手续的驾驶员，按比例扣分，扣完为止。
	培训教育	10	不按规定组织职工参加教育培训，按比例扣分，扣完为止。
安全运营 （200分）	安全责任落实	20	不按规定落实安全生产责任制度的酌情扣分；未按期完成安全隐患整改书内容，一次扣10分；扣完为止。
	交通责任事故死亡率	90	发生交通事故致人死亡且负同等、主要或全部责任的，每增加0.0001人/车扣3分，扣完为止。
	交通违法 行为	90	发生交通违法行为的，每增加0.1次/车扣3分，扣完为止。
运营服务 （600分）	运营违规 行为	250	发生拒载、故意绕道、甩客等经营违规行为，每增加0.01次/车扣3分，扣完为止。
	车容车貌	60	根据查处车容车貌不符合要求的记录，每增加0.1次/车扣5分，扣完为止。
	驾驶员仪容和行为举止	40	根据查处驾驶员仪容和行为举止不符合要求的记录，每增加0.1次/车扣5分，扣完为止。
	服务评价	200	根据乘客有效投诉率，每增加0.01次/车扣2分；乘客投诉后24小时内未回复，或乘客投诉后未按规定及时处理的，每次扣10分；扣完为止。
	媒体曝光	50	因服务质量低劣而被主流媒体曝光并经查证属实的，每次扣10分，扣完为止。
社会责任 （100分）	维护行业 稳定	100	企业组织或引发影响社会公共秩序、损害社会公共利益的停运等群体性事件的，每次扣50分，扣完为止；情节严重的，一次扣100分。
加分项目 （100分）	政府及部门表彰奖励	40	企业获得省、部级及以上荣誉称号的，加40分；获得地、市级荣誉称号的，加20分；获得县、区级荣誉称号的，加10分；企业所属车队、驾驶员获得地、市级以上荣誉称号的每次加10分；加到40分为止。
	社会公益	40	企业按规定完成政府指令性任务，或积极组织参加抢险救灾、赈灾、救死扶伤、优质服务等具有较大社会影响的公益活动，每参加一次加10分；加到40分为止。
	新能源车辆使用	20	使用新能源汽车的，每20辆加5分，加到20分为止。

附件2

网络预约出租汽车经营者服务质量信誉考核评分标准

考核项目		考核分数	评分标准
企业管理 （100分）	线下服务 能力	30	营运车辆管理、驾驶员管理及培训教育等制度不健全，或者不按规定配备相应管理人员的，酌情扣分，扣完为止。
	驾驶员权益保障	30	不按规定与驾驶员规范签订劳动合同或协议的，按比例扣分，扣完为止。
	信息报备	30	未按照规定将提供服务的车辆、驾驶员相关信息向服务所在地出租汽车行政主管部门报备的，酌情扣分，扣完为止。
	车辆安装卫星定位装置	10	接入车辆未按照规定安装和使用卫星定位装置的，按比例扣分，扣完为止。
信息数据 （200分）	数据接入	180	(略) (略) 数据传输质量测评结果，酌情扣分，扣完为止。
	数据查阅	20	不配合出租汽车行政主管部门依法调取查阅相关数据信息的，每次扣10分，扣完为止。
安全运营 （200分）	安全责任落实	20	不按规定落实安全生产责任制度的酌情扣分；未按期完成安全隐患整改书内容，一次扣10分；扣完为止。
	交通责任事故死亡率	90	运营期间发生交通事故致人死亡且负同等、主要或全部责任的，每增加0.0001人/车扣3分，扣完为止。
	交通违法 行为	90	运营期间发生交通违法行为，被公安交管部门列入协同监管的，每增加0.1次/车扣3分，扣完为止。
运营服务（400分）	运营违规行为	120	发生故意绕道、甩客、巡游揽客、站点候客、起讫点均不在许可的经营 (略) 约车经营活动，不按规定向乘客提供相应的出租汽车发票等经营违规行为的，每增加0.01次/车扣3分，扣完为止。发生线上提供服务车辆、驾驶员与线下实际提供服务车辆、驾驶员不一致的， (略) 后拒不改正的，每增加0.01次/车扣3分，扣完为止。
	车辆及驾驶员资质	120	提供服务车辆未取得《网络预约出租汽车运输证》或者提供服务驾驶员未取得《网络预约出租汽车驾驶员证》的,每次扣2分，扣完为止。
	服务评价	90	根据乘客有效投诉率，每增加0.01次/车扣2分；乘客投诉后未按规定及时处理的，每次扣5分；扣完为止。
	信息公开	20	(略) 约车服务时，未提供驾驶员姓名、照片、手机号码和服务评价结果，以及车辆牌照等信息的，每次扣2分，扣完为止。 未公布确定符合国家有关规定的计程计价方式，未明确服务项目和质量承诺，未实行明码标价的，酌情扣分，扣完为止。
	媒体曝光	50	因服务质量低劣而被主流媒体曝光并经查证属实的，每次扣10分，扣完为止。
社会责任 （100分）	维护行业 稳定	100	企业组织或引发影响社会公共秩序、损害社会公共利益的停运等群体性事件的，每次扣50分，扣完为止；情节严重的，一次扣100分。
加分项目 （100分）	政府及部门表彰奖励	20	企业获得省、部级及以上荣誉称号的，加20分；获得地、市级荣誉称号的，加10分；加到20分为止。
	社会公益	60	企业按规定完成政府指令性任务，或积极组织参加抢险救灾、赈灾、救死扶伤、优质服务等具有较大社会影响的公益活动，每参加一次加10分；加到60分为止。
	新能源车辆使用	20	使用新能源汽车运营的，每10辆加1分，加到20分为止。

附件3

巡游出租汽车驾驶员服务质量信誉考核评分标准

附件4

网络预约出租汽车驾驶员服务质量信誉考核评分标准

分值	评分标准
网约车驾驶员有所列情形之一的，扣20分	在网约车经营活动中，发生交通事故致人死亡且负同等、主要或全部责任的。
	驾 (略) 约车运输证车辆、或以私人小客车合乘名义 (略) 约车经营活动的。
	转借、出租从业资格证的。
	将网约车交给无从业资格证件的人员驾驶， (略) 约车经营活动的。
	殴打、威胁、恐吓、骚扰乘客的。
	故意泄露乘客信息或以其他方式侵犯乘客隐私的。
	对举报、投诉其服务质量或对其服务质量做出不满意评价的乘客实施报复行为的。
	*到乘客遗留物品拒不上交的。
	拒绝接受依法检查，或采取故意堵塞交通等方式阻碍行政执法的。
	违反法律法规，参与影响社会公共秩序、损害社会公众利益等停运事件的。
	本次考核过程中或者上一次考核等级签注后，发现有弄虚作假或者隐瞒诚信考核相关情况，且情节严重的。
网约车驾驶员有所列情形之一的，扣10分	在网约车经营活动中，发生交通事故致人受伤且负同等、主要或全部责任的。
	擅自涂改、伪造、变造从业资格证件上相关记录的。
	将网约车交给取得从业资格证、但未经注册的人员驾驶， (略) 约车经营活动的。
	无正当理由未按承诺到达约定地点提供服务的或无正当理由要求乘客取消订单的。
	营运途中无正当理由擅自中断服务的。
	不积极配合处理乘客举报、投诉或者其他纠纷的。
网约车驾驶员有所列情形之一的，扣5分	不按规定参加继续教育的。
	未到约定上车地点时提前确认车辆已到达的。
	未经乘客同意，故意绕道的。
	未经乘客同意，强行搭乘其他乘客的。
	未按规定随车携带有效消防器材的。
	卫星定位装置、应急报警装置等车载设备不能正常使用而继续运营的。
	不按照规定使用计程计价设备、违规收费的。
	实际提供服务车辆、驾驶员与线上提供服务车辆、驾驶员不一致的。
	违反规定巡游揽客或在巡游车专用通道、站点等区域候客、揽客的。
网约车驾驶员有所列情形之一的，扣3分	车辆外观标志与当地规定不符， (略) 约车经营活动的。
	车容车貌不整洁的。
	仪容仪表不整，不按规定使用文明用语的。
	营运过程中行为举止不符合有关要求的。
	向车外抛物、吐痰或在车内抽烟的。
	使用服务忌语的。
网约车驾驶员有所列情形之一的，扣1分	未按规定携带从业资格证件、网约车运输证， (略) 约车经营活动的。
	不按乘客意愿使用音响和空调等设施设备的。
网约车驾驶员有所列情形之一的，加5分或10分	有见义勇为、救死扶伤等先进事迹的。
网约车驾驶员有所列情形之一的，加3分	有重大*金不昧行为的。
	受主流媒体报道表扬的。
	有协助查处违法行为的。
网约车驾驶员有所列情形之一的，加1分	积极参加抢险救灾、义务服务等社会公益活动的。

附件5

出租汽车企业服务质量信誉考核

等级证书式样

一、证书封面

（一）尺寸：大16开，210mm×297mm（合上后尺寸）；

（二）材质：深红色，200g铜版纸；

（三）字体格式：

第一行：汉仪大宋体，20磅字，字高拉长10%，金色，居中。

第二行：汉仪大隶书体，48磅字，字高拉长40%，宽缩为88%，金色，居中。

图标：高27mm×宽25mm，金色，居中。

二、证书内芯

（一）尺寸：405mm×287mm；

（二）材质：白色，200g铜版纸；

（三）字体格式：

第一行：汉仪中宋体，45磅字，棕红色，居中。

第二行：汉仪大隶书体，62.5磅字，高拉长25%，棕红色，居中。

第三行：汉仪楷体，43.6磅字，高拉长5%，黑色，左顶格。

第四、五、六行：方正小标宋体，45磅字，高拉长5%；第四行缩进2格；第五行左顶格；第六行缩进2格；其中“XXX级服务质量信誉企业”为红色，其余字为黑色。

第七行：汉仪中黑体，30磅字，黑色，右下方。

三、标牌

（一）尺寸：40cm×60cm；

（二）材质：金色，铜牌，外加木框边；

（三）字体格式：

第一行：汉仪大宋体，66磅字，高拉长10%，黑色，左顶格；

第二行：字母“XXX”为Arial字体，213磅；“级”字为汉仪大宋体，字宽缩为90%，213磅；红色，居中。

第三行：汉仪中黑体，55磅字，黑色，右下方。

第四、五、六行：方正小标宋体，45磅字，高拉长5%；第四行缩进2格；第五行左顶格；第六行缩进2格；其中“XXX级服务质量信誉企业”为红色，其余字为黑色。

第七行：汉仪中黑体，30磅字，黑色，右下方。

三、标牌

（一）尺寸：40cm×60cm；

（二）材质：金色，铜牌，外加木框边；

（三）字体格式：

第一行：汉仪大宋体，66磅字，高拉长10%，黑色，左顶格；

第二行：字母“XXX”为Arial字体，213磅；“级”字为汉仪大宋体，字宽缩为90%，213磅；红色，居中。

第三行：汉仪中黑体，55磅字，黑色，右下方。

(略) 出租汽车服务质量信誉考核办法

法律依据

第一条法律依据：《出租汽车服务质量信誉考核办法》第一条 为规范出租汽车经营行为，建立完善出租汽车行业信用体系，提升出租汽车服务水平，根据《 (略) 办公厅关于深化改革推进出租汽车行业健康发展的指导意见》（国办发〔2016〕58号）等有关规定，制定本办法。

第二条法律依据：《出租汽车服务质量信誉考核办法》第二条 出租汽车服务质量信誉考核，应当遵守本办法。

出租汽车服务质量信誉考核，包括对出租汽车企业（含巡游出租汽 (略) 络预约出租汽车经营者）、驾驶员（含巡游出租汽车 (略) 络预约出租汽车驾驶员）的服务质量信誉考核。

第三条法律依据：《出租汽车服务质量信誉考核办法》第三条 出租汽车服务质量信誉考核工作应当遵循公开、公平、公正的原则。

第四条法律依据：《出租汽车服务质量信誉考核办法》第四条 交通运输部负责指导全国出租汽车服务质量信誉考核工作。各省、自治区人民政府交通运输主管部门负责组织领导本行政区域内出租汽车服务质量信誉考核工作。 (略) 、 (略) 级或者县级出租汽车行政主管部门（以下称出租汽车行政主管部门）具体实施本行政区域内的出租汽车服务质量信誉考核工作。

第五条法律依据：《出租汽车服务质量信誉考核办法》第五条 出租汽车企业服务质量信誉考核等级分为AAAAA级、AAAA级、AAA级、AA级、A级和B级。

第六条法律依据：《出租汽车服务质量信誉考核办法》第六条 巡游出租汽车企业（简称巡游车企业）服务质量信誉考核指标包括：

（一）企业管理指标：管理制度、驾驶员权益保障、信息化管理、服务质量信誉档案、驾驶员聘用、培训教育等情况；

（二）安全运营指标：安全责任落实、交通责任事故死亡率、交通违法行为等情况；

（三）运营服务指标：运营违规行为、车容车貌、驾驶员仪容和行为举止、服务评价、媒体曝光等情况；

（四）社会责任指标：维护行业稳定情况；

（五）加分项目：政府及部门表彰奖励、社会公益、新能源车辆使用等情况。

第七条法律依据：《出租汽车服务质量信誉考核办法》第七条 网络预约出租汽车经营者（ (略) ）服务质量信誉考核指标包括：

（一）企业管理指标：线下服务能力、驾驶员权益保障、信息报备、车辆安装卫星定位装置等情况；

（二）信息数据指标：数据接入、数据查阅等情况， (略) (略) 在每年1月底前完成测评。 (略) 级以上出租汽车行政主管部门 (略) (略) 查看本辖区内有关测评结果；

（三）安全运营指标：安全责任落实、交通责任事故死亡率、交通违法行为等情况；

（四）运营服务指标：运营违规行为、车辆及驾驶员资质、服务评价、信息公开、媒体曝光等情况；

（五）社会责任指标：维护行业稳定情况；

（六）加分项目：政府及部门表彰奖励、社会公益、新能源车辆使用等情况。

第八条法律依据：《出租汽车服务质量信誉考核办法》第八条 出租汽车企业服务质量信誉考核实行基准分值为1000分的计分制，另外加分分值为100分。考核周期为每年的1月1日至12月31日。已取得《网络预约出租汽车经营许可证》， (略) 约车经营业务的，不参加服务质量信誉考核。

第九条法律依据：《出租汽车服务质量信誉考核办法》第九条 出租汽车企业服务质量信誉等级按照下列标准进行评定：

（一）考核周期内综合得分在850分及以上（其中加分项目得分为100分），且其出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级为AA级及以上的比例不少于85%的，为AAAAA级；

（二）考核周期内综合得分在850分及以上（其中加分项目得分80～99分），且其出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级为AA级及以上的比例不少于85%的，为AAAA级；

（三）考核周期内综合得分在850分及以上（其中加分项目得分在79分及以下），且其出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级为AA级及以上的比例不少于85%的，为AAA级；

（四）考核周期内综合得分在700～849分的，或者综合得分在850分以上，但其出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级为AA级及以上的比例低于85%的，为AA级；

（五）考核周期内综合得分在600～699分的，为A级；

（六）考核周期内有下列情形之一的，考核等级为B级：

1.综合得分在600分以下的；

2.出租汽车驾驶员有10％以上服务质量信誉考核等级为Ｂ级的；

3.发生一次死亡3人以上交通事故且负同等、主要或全部责任的；

4.发生一次重特大恶性服务质量事件的；

5.违反法律法规，组织或引发影响社会公共秩序、损害社会公共利益等群体性事件的；

6.严重损害出租汽车驾驶员合法权益，造成严重后果或引起重大信访事件发生的；

7.不参加服务质量信誉考核工作的。

出租汽车企业在考核周期内经营时间少于6个月的，其服务质量信誉考核等级最高为AA级。

第十条法律依据：《出租汽车服务质量信誉考核办法》第十条 出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级分为AAA级、AA级、A级和B级。

第十一条法律依据：《出租汽车服务质量信誉考核办法》第十一条 出租汽车驾驶员服务质量信誉考核内容包括：

（一）遵守法规：遵守相关法律、法规、规章等情况；

（二）安全生产：参加教育培训和发生交通责任事故等情况；

（三）经营行为：发生交通违法行为、经营违法行为等情况；

（四）运营服务：文明优质服务、维护乘客权益、乘客投诉等情况。

第十二条法律依据：《出租汽车服务质量信誉考核办法》第十二条 出租汽车驾驶员服务质量信誉考核实行基准分值为20分的计分制，另外加分分值为10分。考核周期为每年的1月1日至12月31日。取得从业资格证件但在考核周期内未注册在岗的，不参加服务质量信誉考核。

违反服务质量信誉考核指标的，一次扣分分值分别为：1分、3分、5分、10分、20分五种。扣至0分为止。

出租汽车驾驶员服务质量信誉考核加分累计不得超过10分。

第十三条法律依据：《出租汽车服务质量信誉考核办法》第十三条 出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级按照下列标准进行评定：

（一）考核周期内综合得分为20分及以上的，考核等级为AAA级；

（二）考核周期内综合得分为11～19分的，考核等级为AA级；

（三）考核周期内综合得分为4～10分的，考核等级为Ａ级；

（四）考核周期内综合得分为0～3分的，考核等级为Ｂ级。

出租汽车驾驶员在考核周期内注册在岗时间少于6个月的，其服务质量信誉考核等级最高为AA级。

第十四条法律依据：《出租汽车服务质量信誉考核办法》第十四条 出租汽车驾驶员有见义勇为、救死扶伤、*金不昧等先进事迹的，出租汽车行政主管部门应给予相应加分奖励。

第十五条法律依据：《出租汽车服务质量信誉考核办法》第十五条 出租汽车行政主管部门应每年组织开展本地区出租汽车企业的服务质量信誉考核工作，并在考核周期次年的4月底前完成。

第十六条法律依据：《出租汽车服务质量信誉考核办法》第十六条 出租汽车企业应在每年的2月底前，向服务所在地出租汽车行政主管部门申请上一年度服务质量信誉考核，并如实报送出租汽车企业服务质量信誉档案等材料。

第十七条法律依据：《出租汽车服务质量信誉考核办法》第十七条 巡游车企业服务质量信誉档案应当包括下列内容：

（一）企业基本情况，包括出租汽车经营许可证、营业执照以及从业人员、车辆台账等情况；

（二）企业管理情况，包括管理制度、劳动合同或经营合同、安装卫星定位系统、培训教育等情况；

（三）安全运营情况，包括安全责任制度、交通事故责任认定书、交通事故处理、对驾驶员交通违法行为的行政处罚等情况；

（四）运营服务情况，包括企业和驾驶员经营违规行为被行政处罚的情况、服务投诉、媒体曝光、核查处理和整改等情况；

（五）社会责任情况，包括影响社会稳定事件的时间、主要原因、事件经过、参加人数、社会影响和处理等情况；

（六）加分项目情况，包括获得政府和部门表彰、社会公益、新能源车辆使用等情况。

第十八条法律依据：《出租汽车服务质量信誉考核办法》第十八条 (略) 服务质量信誉档案应当包括下列内容：

（一）企业基本情况，包括企业经营许可证、营业执照以及从业人员、车辆台账等情况；

（二）企业管理情况，包括管理制度、劳动合同或协议、安装车辆卫星定位装置、培训教育等情况；

（三）信息管理情况，包括数据接入、数据查询等情况；

（四）安全运营情况，包括安全责任落实情况、交通责任事故死亡率等情况；

（五）运营服务情况，包括运营违规行为、服务评价、信息公开、媒体曝光等情况；

（六）社会责任情况，包括维护行业稳定情况；

（七）加分项目情况，包括政府及部门表彰奖励、社会公益、新能源车辆使用等情况。

第十九条法律依据：《出租汽车服务质量信誉考核办法》第十九条 出租汽车行政主管部门应当对出租汽车企业报送的材料进行核实。发现不一致的，应当组织核查，要求出租汽车企业进行说明。

出租汽车企业报送虚假材料的，一经查实，该周期其服务质量信誉考核等级最高评定为A级，情节严重的，可直接评定为B级。

第二十条法律依据：《出租汽车服务质量信誉考核办法》第二十条 出租汽车行政主管部门应当根据《巡游出租汽车企业服务质量信誉考核评分标准》（见附件1）、《网络预约出租汽车经营者服务质量信誉考核评分标准》（见附件2）组织对出租汽车企业服务质量信誉等级进行初评。

出租汽车行政主管部门应当在当地主要新闻媒体 (略) 站上对初评结果进行为期10日的公示。对公示结果有异议的，可在公示期内向出租汽车行政主管部门反映。出租汽车行政主管部门应对反映情况及时处理。

第二十一条法律依据：《出租汽车服务质量信誉考核办法》第二十一条 出租汽车行政主管部门应当在公示结束后，对申诉和举报情况进行调查核实，根据各项指标的考核结果对出租汽车企业的服务质量信誉等级进行评定并逐级上报。

第二十二条法律依据：《出租汽车服务质量信誉考核办法》第二十二条 出租汽车行政主管部门、出租汽车企业应当分别建立出租汽车企业服务质量信誉档案，并加强对服务质量信誉档案的管理，及时将相关内容和材料记入服务质量信誉档案。

第二十三条法律依据：《出租汽车服务质量信誉考核办法》第二十三条 出租汽车驾驶员服务质量信誉考核工作每年进行一次。

出租汽车驾驶员应当在服务质量信誉考核周期届满后30日内，持本人的从业资格证件到当地出租汽车行政主管部门签注服务质量信誉考核等级。鼓励出租汽车行政主管部门对出租汽车驾驶员服务质量信誉考核 (略) 上签注。

第二十四条法律依据：《出租汽车服务质量信誉考核办法》第二十四条 出租汽车行政主管部门应当按照《巡游出租汽车驾驶员服务质量信誉考核评分标准》（见附件3）、《网络预约出租汽车驾驶员服务质量信誉考核评分标准》（见附件4）计分，分数发生变化的，应及时告知驾驶员；根据出租汽车驾驶员考核周期内综合得分情况评定服务质量信誉考核等级，并提供查询服务。

第二十五条法律依据：《出租汽车服务质量信誉考核办法》第二十五条 出租汽车驾驶员一个考核周期届满，经签注服务质量信誉考核等级后，该考核周期内的扣分与加分予以清除，不转入下一个考核周期。

第二十六条法律依据：《出租汽车服务质量信誉考核办法》第二十六条 出租汽车驾驶员在考核周期内综合得分计至3分及以下的，应当在计至3分及以下之日起15日内，按有关规定接受培训，并到出租汽车行政主管部门办理清除计分手续。

出租汽车行政主管部门应将有关信息录入出租汽车驾驶员数据库，清除培训前的扣分和加分。在本次服务质量信誉考核周期内，出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级为Ｂ级。

第二十七条法律依据：《出租汽车服务质量信誉考核办法》第二十七条 对出租汽车驾驶员服务质量信誉考核信息有异议的，可以向出租汽车行政主管部门进行申诉或者举报。经调查核实申诉和举报属实的，应对驾驶员服务质量信誉考核信息予以更正。

第二十八条法律依据：《出租汽车服务质量信誉考核办法》第二十八条 出租汽车行政主管部门、出租汽车企业应当按照相关规定，分别建立出租汽车驾驶员服务质量信誉档案。

出租汽车驾驶员服务质量信誉档案应当包括下列内容：

（一）基本情况，包括出租汽车驾驶员的姓名、性别、身份证号、住址、联系电话、服务单位、初领驾驶证日期、准驾车型、从业资格证号以及从业资格证件领取、注册和变更记录、培训教育等情况；

（二）遵守法规情况，包括查处出租汽车驾驶员违法行为等情况；

（三）安全生产情况，包括交通责任事故的时间、地点、死伤人数、经济损失、交通事故责任认定和处理等情况；

（四）经营服务情况，包括乘客投诉、媒体曝光的服务质量事件等情况。

第二十九条法律依据：《出租汽车服务质量信誉考核办法》第二十九条 出租汽车行政主管部门应当建立完善出租汽车服务 (略) ，并通 (略) 站或其他方式及时公布出租汽车企业和驾驶员服务质量信誉考核结果以及下一次签注驾驶员服务质量信誉考核时间等信息，方便社会各界查询。

第三十条法律依据：《出租汽车服务质量信誉考核办法》第三十条 出租汽车行政主管部门应当加 (略) 场监管，充分利用*、*等热线电话等多种途径，建立出租汽车企业、驾驶员服务质量信誉信息收集制度。

出租汽车行政主管部门应当通过信息系统及时记录和更新企业、驾驶员服务质量信誉信息，并建立与其他部门的信息共享机制。

第三十一条法律依据：《出租汽车服务质量信誉考核办法》第三十一条 出租汽车行政主管部门应当将出租汽车企业服务质量信誉考核结果作为配置巡游车经营权指标或延续出租汽车企业经营许可的重要依据，并按以下规定执行：

（一）对近三年服务质量信誉考核等级连续被评为AAA级及以上的巡游车企业，在申请新增巡游车经营权指标时，可优先考虑，或在巡游车经营权服务质量招投标时予以加分；

（二）对近三年服务质量信誉考核等级连续被评为AA级及以上的出租汽车企业，在申请巡游车经营权延续经营，或 (略) 约车经营许可时，在符合法定条件下，可优先予以批准；

（三）对服务质量信誉考核等级连续两年被评为A级的出租汽车企业，应当督促其加强内部管理；

（四）对服务质量信誉考核等级被评为B级的出租汽车企业，出租汽车行政主管部门应当责令其限期整改，将企业法人及主要经营人信息向社会公布，并可作为巡游车企业在整改年度内参加巡游车经营权服务质量招投标的审慎性参考依据。

第三十二条法律依据：《出租汽车服务质量信誉考核办法》第三十二条 省级、 (略) 级出租汽车行政主管部门可分别对服务质量信誉考核等级AA级及以上的出租汽车企业，颁发证书、标牌（式样见附件5）。AA级及以上出租汽车企业，可在巡游车顶灯、车门外侧等显著位置或 (略) 应用程序客户端上标示企业服务质量信誉考核等级。

第三十三条法律依据：《出租汽车服务质量信誉考核办法》第三十三条 出租汽车企业有下列情形之一的， (略) 级以上出租汽车行政主管部门应当按照职责分工，视不同情形，将其已评定考核等级降级，并报上级交通运输管理部门备案：

（一）发生一次死亡3人以上交通事故且负同等、主要或全部责任的；

（二）发生一次重特大恶性服务质量事件的；

（三）组织或引发影响社会公共秩序、损害社会公共利益的停运等群体性事件的。

第三十四条法律依据：第三十四条 出租汽车行政主管部门应当在巡游车服务监督卡上标注巡游车驾驶员服务质量信誉考核等级。鼓励通过车载智能终端或电子监督卡等形式标注巡游车驾驶员服务质量信誉考核等级。网约车驾驶员服务质量信誉 (略) 公司在 (略) 应用程序客户端上标注。

鼓励出租汽车行政主管部门、出租汽车企业以及相关社团组织对服务质量信誉考核等级为AAA级的出租汽车驾驶员进行表彰奖励。

出租汽车行政主管部门应当引导出租汽车企业优先聘用服务质量信誉考核等级高的出租汽车驾驶员，鼓励将出租汽车驾驶员信誉考核等级与其薪资待遇、晋升、培训、辞退挂钩。

第三十五条法律依据：《出租汽车服务质量信誉考核办法》出租汽车企业应当加强对服务质量信誉考核等级为Ｂ级的出租汽车驾驶员的教育和管理。

第三十六条法律依据：《出租汽车服务质量信誉考核办法》出租汽车驾驶员有下列情形之一的，出租汽车行政主管部门应当将其列入不良记录驾驶员名单：

（一）在考核周期内服务质量信誉考核综合得分为0分，且未按照规定参加培训的；

（二）连续两个考核周期服务质量信誉考核等级均为Ｂ级的；

（三）在一个考核周期内累计综合得分有两次以上被计至3分及以下的；

（四）无正当理由超过规定时间，未签注服务质量信誉考核等级的；

（五）发生其他严重违法行为或服务质量事故的。

出租汽车行政主管部门应当建立不良记录驾驶员名单数据库，为出租汽车企业提供查询服务，并加强对不良记录驾驶员的培训教育和管理。

第三十七条法律依据：《出租汽车服务质量信誉考核办法》第三十七条 本办法中下列用语的含义是指：

（一）出租汽车驾驶员，是指取得出租汽车从业资格并在考核周期内从事出租汽车服务的驾驶人员。

（二）出租汽车企业服务质量信誉考核，是指在考核周期内，对出租汽车企业的管理制度、安全运营、运营服务和社会责任等方面的综合评价。

（三）出租汽车驾驶员服务质量信誉考核，是指在考核周期内，对驾驶员在出租汽车服务中遵纪守法、安全生产、经营行为和运营服务等方面的综合评价。

（四）重特大恶性服务质量事件，是指由于出租汽车企业或其出租汽车驾驶员的原因，造成严重人身伤害或重大财产损失，或造成恶劣社会影响的服务质量事件。

第三十八条法律依据：《出租汽车服务质量信誉考核办法》第四十条 鼓励出租汽车行政主管部门和出租汽车企业建立出租汽车企业和驾驶员服务质量信誉电子档案。鼓励行业协会等第三方机构参与出租汽车服务质量信誉考核工作。服务质量信誉纸质档案保存时间不得低于3年，电子档案保存时间不得低于10年。

附件法律依据：《出租汽车服务质量信誉考核办法》

江市出租汽车服务质量信誉考核实施细则起草说明

一、制定《 (略) 出租汽车服务质量信誉考核实施细则》的背景

2022年5月，交通运输部印发《出租汽车服务质量信誉考核办法》，对出租汽车企业及驾驶员考核等级划分、考核的组织实施、考核内容、评分方式、评分标准及奖惩措施做了新的总体性规定，并对出租汽车服务质量信誉考核工作提出更高的指导意见和要求。

(略) 交通运输局2019年所制定的《 (略) 巡游出租汽车服务质量信誉考核办法》只是对巡游出租车行业明确了开展服务质量信誉工作的办法， (略) 约车行业，已不适应当前交通运输新业态快速发展和监管执法工作实际， (略) 实际情况以及行业管理需要，细化考核标准、考核方式及奖惩措施等内容并参照新出台的法规、文件规定为依据，修订原《 (略) 出租汽车服务质量信誉考核》，以提高文件适用性。

二、制定《 (略) 出租汽车服务质量信誉考核》的必要性

（一）压实企业主体责任的需要。受疫 (略) 约车的冲击，企业普遍存在“不想管”“不敢管”等问题，在培训教育、车辆管理、信访处置、安全生产等方面工作不扎实。修订企业考核办法，强化质量信誉考核指挥棒作用，可激励企业落实主体责任。

（二）调动企业管理积极性的需要。修订企业考核办法，强化质量信誉考核指挥棒作用，可规范企业经营管理行为，筑牢预防驾驶员违法违规经营的第一道“防火墙”，推动行业服务水平提升，间接淘汰管理不到位的企业，实现优胜劣汰。

（三）提高驾驶员违法成本。将服务质量信誉考核结果与驾驶员注册挂钩，驾驶员在考核周期内综合得分计至3分及以下的，交通运输主管部门将其纳入不良驾驶员名单，并对不良记录驾驶员进行培训教育。

三、起草依据

（一）《出租汽车服务质量信誉考核》（交运发〔2022〕2号）

（二）《湖北省出租汽车客运管理办法》（省政府令第266号）

（三）《 (略) 办公厅关于深化改革推进出租汽车行业健康发展的指导意见》（国发办〔2016〕58号）

四、《 (略) 出租汽车服务质量信誉考核》主要内容

《 (略) 出租汽车服务质量信誉考核实施细则》分总则、出租汽车企业服务质量信誉考核等级划分、出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级划分、出租汽车企业服务质量信誉考核、驾驶员服务质量信誉考核、奖惩措施、附则共7章，重点明确和细化以下事项：

（一） (略) 出租汽车服务质量信誉考核工作分工，主要 (略) 交通运输主管部门。

（二）关于考核对象和等级。出租汽车服务质量信誉考核，包括对出租汽车企业（含巡游出租汽 (略) 络预约出租汽车经营者）、驾驶员（含巡游出租汽车 (略) 络预约出租汽车驾驶员）的服务质量信誉考核。出租汽车企业服务质量信誉考核分为6个等级，分别是AAAAA级、AAAA级、AAA级、AA级、A级和B级；出租汽车驾驶员服务质量信誉考核分为4个等级，分别是AAA级、AA级、A级和B级。

（三）关于考核评分标准。对企业实行基准分为1000分的计分制，并另外设置100分作为加分分值；对驾驶员实行基准分为20分的计分制，另外设置10分作为加分分值。 (略) 实际情况，细化制定对出租汽车企业及驾驶员的6类考核评分标准，并增加了遵守行业自律的考核内容，确保《细则》更具针对性和操作性。

（四）关于考核程序。一是“出租汽车企业服务质量信誉考核”。出租汽车企业每年2月底前申请上一年度服务质量信誉考核并报送有关档案材料，由行业主管部门组织出租汽车企业等级初评并进行公示。公示结束后，对申诉和举报情况进行调查核实，根据各项指标的考核结果对出租汽车企业等级按权限评定，出租汽车企业考核工作应在考核周期次年的4月底前完成。二是“驾驶员服务质量信誉考核”。行业主管部门要根据驾驶员考核周期内综合得分情况评定服务质量信誉考核等级，并提供查询服务。出租汽车驾驶员在考核周期内得分低于3分的，应按要求接受培训。出租汽车驾驶员考核工作每年（一个考核周期）进行一次。

（五）严格奖惩和考核结果运用。《细则》第六章第三十一条第四款规定：“对服务质量信誉考核等级被评为B级的出租汽车企业，市交通运输主管部门应当责令其限期整改，将企业法人及主要经营人信息向社会公布，并可作为巡游车企业在整改年度内参加巡游车经营权服务质量招投标的审慎性参考依据”。《细则》还明确应当列入不良记录驾驶员名单的5种情形，要加强对服务质量信誉考核等级为Ｂ级的出租汽车驾驶员的教育和管理。

(略) 规范出租汽车经营行为，建立完善的出租汽车行业诚信考核体系，提升出租汽车服务水平，现依据国家相关法律法 (略) 实际， (略) 交通运输局制定了《 (略) 出租汽车服务质量信誉考核实施细则（征求意见稿）》，现向社会各界公开征求意见。

公开征求意见时间为：2024年4月23日至5月23日（30天）。

如有异议，请于公示期的工作时间内，以电话、信函等 (略) 道路运输事业发展中心反映。意见反馈渠道如下：

1.通讯地址： (略) (略) 143号（邮编：*）。来信请注明“《 (略) 出租汽车服务质量信誉考核实施细则》征求意见”字样。

2.联系电话：0728-*。

3.电子邮箱：*@*q.com

4. (略) 交 (略) 站（https：//http://**.cn/index.html）“公示公告”版专栏中提出意见。

附件： (略) 出租汽车服务质量信誉考核实施细则（征求意见稿）

2024年4月23日

(略) 出租汽车服务质量信誉考核实施细则

第一章 总 则

第一条 (略) 出租汽车经营行为，建立完善出租汽车行业信用体系，提升出租汽车服务水平，根据《 (略) 办公厅关于深化改革推进出租汽车行业健康发展的指导意见》（国办发〔2016〕58号）、交通运输部《出租汽车服务质量信誉考核办法》（交运发〔2022〕2号）等有关规定，制定本实施细则。

第二条 我市出租汽车服务质量信誉考核，应当遵守本实施细则。

出租汽车服务质量信誉考核，包括对出租汽车企业（含巡游出租汽 (略) 络预约出租汽车经营者）、驾驶员（含巡游出租汽车 (略) 络预约出租汽车驾驶员）的服务质量信誉考核。

第三条 出租汽车服务质量信誉考核工作应当遵循公开、公平、公正的原则。

第四条 市交通运输主管部门负责 (略) 出租汽车服务质量信誉考核工作。

第二章 出租汽车企业服务质量信誉考核等级划分

第五条 出租汽车企业服务质量信誉考核等级分为AAAAA级、AAAA级、AAA级、AA级、A级和B级。

第六条 巡游出租汽车企业（简称巡游车企业）服务质量信誉考核指标包括：

（一）企业管理指标：管理制度、驾驶员权益保障、信息化管理、服务质量信誉档案、驾驶员聘用、培训教育等情况；

（二）安全运营指标：安全责任落实、交通责任事故死亡率、交通违法行为等情况；

（三）运营服务指标：运营违规行为、车容车貌、驾驶员仪容和行为举止、服务评价、媒体曝光等情况；

（四）社会责任指标：维护行业稳定情况；

（五）加分项目：政府及部门表彰奖励、社会公益、新能源车辆使用等情况。

第七条 网络预约出租汽车经营者（ (略) ）服务质量信誉考核指标包括：

（一）企业管理指标：线下服务能力、驾驶员权益保障、信息报备、车辆安装卫星定位装置等情况；

（二）信息数据指标：车辆和驾驶员基本信息、运营和交易信息、服务质量和乘客评价信息等相关信息）接入潜江智慧 (略) 出租汽车智能化信息管理系统，随时接受交通、公安、税务、网信等相关监管部门调取查询；

（三）安全运营指标：安全责任落实、交通责任事故死亡率、交通违法行为等情况；

（四）运营服务指标：运营违规行为、车辆及驾驶员资质、服务评价、信息公开、媒体曝光等情况；

（五）社会责任指标：维护行业稳定情况；

（六）加分项目：政府及部门表彰奖励、社会公益、新能源车辆使用等情况。

第八条 出租汽车企业服务质量信誉考核实行基准分值为1000分的计分制，另外加分分值为100分。考核周期为每年的1月1日至12月31日。已取得《网络预约出租汽车经营许可证》， (略) 约车经营业务的，不参加服务质量信誉考核。

第九条 出租汽车企业服务质量信誉等级按照下列标准进行评定：

（一）考核周期内综合得分在850分及以上（其中加分项目得分为100分），且其出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级为AA级及以上的比例不少于85%的，为AAAAA级；

（二）考核周期内综合得分在850分及以上（其中加分项目得分80～99分），且其出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级为AA级及以上的比例不少于85%的，为AAAA级；

（三）考核周期内综合得分在850分及以上（其中加分项目得分在79分及以下），且其出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级为AA级及以上的比例不少于85%的，为AAA级；

（四）考核周期内综合得分在700～849分的，或者综合得分在850分以上，但其出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级为AA级及以上的比例低于85%的，为AA级；

（五）考核周期内综合得分在600～699分的，为A级；

（六）考核周期内有下列情形之一的，考核等级为B级：

1.综合得分在600分以下的；

2.出租汽车驾驶员有10％以上服务质量信誉考核等级为Ｂ级的；

3.发生一次死亡3人以上交通事故且负同等、主要或全部责任的；

4.发生一次重特大恶性服务质量事件的；

5.违反法律法规，组织或引发影响社会公共秩序、损害社会公共利益等群体性事件的；

6.严重损害出租汽车驾驶员合法权益，造成严重后果或引起重大信访事件发生的；

7.不参加服务质量信誉考核工作的。

出租汽车企业在考核周期内经营时间少于6个月的，其服务质量信誉考核等级最高为AA级。

第三章 出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级划分

第十条 出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级分为AAA级、AA级、A级和B级。

第十一条 出租汽车驾驶员服务质量信誉考核内容包括：

（一）遵守法规：遵守相关法律、法规、规章等情况；

（二）安全生产：参加教育培训和发生交通责任事故等情况；

（三）经营行为：发生交通违法行为、经营违法行为等情况；

（四）运营服务：文明优质服务、维护乘客权益、乘客投诉等情况。

第十二条 出租汽车驾驶员服务质量信誉考核实行基准分值为20分的计分制，另外加分分值为10分。考核周期为每年的1月1日至12月31日。取得从业资格证件但在考核周期内未注册在岗的，不参加服务质量信誉考核。

违反服务质量信誉考核指标的，一次扣分分值分别为：1分、3分、5分、10分、20分五种。扣至0分为止。

出租汽车驾驶员服务质量信誉考核加分累计不得超过10分。

第十三条 出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级按照下列标准进行评定：

（一）考核周期内综合得分为20分及以上的，考核等级为AAA级；

（二）考核周期内综合得分为11～19分的，考核等级为AA级；

（三）考核周期内综合得分为4～10分的，考核等级为Ａ级；

（四）考核周期内综合得分为0～3分的，考核等级为Ｂ级。

出租汽车驾驶员在考核周期内注册在岗时间少于6个月的，其服务质量信誉考核等级最高为AA级。

第十四条 出租汽车驾驶员有见义勇为、救死扶伤、*金不昧等先进事迹的， (略) 运输事业发展中心应给予相应加分奖励。

第四章 出租汽车企业服务质量信誉考核

第十五条 (略) 运输事业发展中心应每年组织开展出租汽车企业的服务质量信誉考核工作，并在考核周期次年的4月底前完成。

第十六条 出租汽车企业应在每年的2月底前， (略) 运输事业发展中心申请上一年度服务质量信誉考核，并如实报送出租汽车企业服务质量信誉档案等材料。

第十七条 巡游车企业服务质量信誉档案应当包括下列内容：

（一）企业基本情况，包括出租汽车经营许可证、营业执照以及从业人员、车辆台账等情况；

（二）企业管理情况，包括管理制度、劳动合同或经营合同、安装卫星定位系统、培训教育等情况；

（三）安全运营情况，包括安全责任制度、交通事故责任认定书、交通事故处理、对驾驶员交通违法行为的行政处罚等情况；

（四）运营服务情况，包括企业和驾驶员经营违规行为被行政处罚的情况、服务投诉、媒体曝光、核查处理和整改等情况；

（五）社会责任情况，包括影响社会稳定事件的时间、主要原因、事件经过、参加人数、社会影响和处理等情况；

（六）加分项目情况，包括获得政府和部门表彰、社会公益、新能源车辆使用等情况。

第十八条 (略) 服务质量信誉档案应当包括下列内容：

（一）企业基本情况，包括企业经营许可证、营业执照以及从业人员、车辆台账等情况；

（二）企业管理情况，包括管理制度、劳动合同或协议、安装车辆卫星定位装置、培训教育等情况；

（三）信息管理情况，包括数据接入、数据查询等情况；

（四）安全运营情况，包括安全责任落实情况、交通责任事故死亡率等情况；

（五）运营服务情况，包括运营违规行为、服务评价、信息公开、媒体曝光等情况；

（六）社会责任情况，包括维护行业稳定情况；

（七）加分项目情况，包括政府及部门表彰奖励、社会公益、新能源车辆使用等情况。

(略) 道路运输事业发展中心应当对出租汽车企业报送的材料进行核实。发现不一致的，应当组织核查，要求出租汽车企业进行说明。

出租汽车企业报送虚假材料的，一经查实，该周期其服务质量信誉考核等级最高评定为A级，情节严重的，可直接评定为B级。

(略) 道路运输事业发展中心应当根据《巡游出租汽车企业服务质量信誉考核评分标准》（见附件1）、《网络预约出租汽车经营者服务质量信誉考核评分标准》（见附件2）组织对出租汽车企业服务质量信誉等级进行初评。

市交通运输主管部 (略) 主要新闻媒体 (略) 站上对初评结果进行为期10日的公示。对公示结果有异议的，可在 (略) 交通运输主管部门反映。

(略) 交通运输主管部门应当在公示结束后，对申诉和举报情况进行调查核实，根据各项指标的考核结果对出租汽车企业的服务质量信誉等级进行评定并逐级上报。

(略) 道路运输事业发展中心、出租汽车企业应当分别建立出租汽车企业服务质量信誉档案，并加强对服务质量信誉档案的管理，及时将相关内容和材料记入服务质量信誉档案。

第五章 驾驶员服务质量信誉考核

第二十三条 出租汽车驾驶员服务质量信誉考核工作每年进行一次。

出租汽车驾驶员应当在服务质量信誉考核周期届满后30日内，持本人的从业 (略) 道路运输事业发展中心签注服务质量信誉考核等级。鼓励对出租汽车驾驶员服务质量信誉考核 (略) 上签注。

(略) 道路运输事业发展中心应当按照《巡游出租汽车驾驶员服务质量信誉考核评分标准》（见附件3）、《网络预约出租汽车驾驶员服务质量信誉考核评分标准》（见附件4）计分，分数发生变化的，应及时告知驾驶员；根据出租汽车驾驶员考核周期内综合得分情况评定服务质量信誉考核等级，并提供查询服务。

第二十五条 出租汽车驾驶员一个考核周期届满，经签注服务质量信誉考核等级后，该考核周期内的扣分与加分予以清除，不转入下一个考核周期。

第二十六条 出租汽车驾驶员在考核周期内综合得分计至3分及以下的，应当在计至3分及以下之日起15日内，按有关规定接受培训， (略) 道路运输事业发展中心办理清除计分手续。

(略) 运输事业发展中心应将有关信息录入出租汽车驾驶员数据库，清除培训前的扣分和加分。在本次服务质量信誉考核周期内，出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级为Ｂ级。

第二十七条 对出租汽车驾驶员服务质量信誉考核信息有异议的， (略) 交通运输主管部门进行申诉或者举报。经调查核实申诉和举报属实的，应对驾驶员服务质量信誉考核信息予以更正。

(略) 道路运输事业发展中心、出租汽车企业应当按照相关规定，分别建立出租汽车驾驶员服务质量信誉档案。

出租汽车驾驶员服务质量信誉档案应当包括下列内容：

（一）基本情况，包括出租汽车驾驶员的姓名、性别、身份证号、住址、联系电话、服务单位、初领驾驶证日期、准驾车型、从业资格证号以及从业资格证件领取、注册和变更记录、培训教育等情况；

（二）遵守法规情况，包括查处出租汽车驾驶员违法行为等情况；

（三）安全生产情况，包括交通责任事故的时间、地点、死伤人数、经济损失、交通事故责任认定和处理等情况；

（四）经营服务情况，包括乘客投诉、媒体曝光的服务质量事件等情况。

第六章 奖惩措施

(略) 交通运输主管部门通 (略) 站或其他方式及时公布出租汽车企业和驾驶员服务质量信誉考核结果以及下一次签注驾驶员服务质量信誉考核时间等信息，方便社会各界查询。

(略) 交通运输主管部门应当加 (略) 场监管，充分利用*、*等热线电话等多种途径，建立出租汽车企业、驾驶员服务质量信誉信息收集制度。

市交通运输主管部门应当通过信息系统及时记录和更新企业、驾驶员服务质量信誉信息，并建立与其他部门的信息共享机制。

(略) 交通运输主管部门应当将出租汽车企业服务质量信誉考核结果作为配置巡游车经营权指标或延续出租汽车企业经营许可的重要依据，并按以下规定执行：

（一）对近三年服务质量信誉考核等级连续被评为AAA级及以上的巡游车企业，在申请新增巡游车经营权指标时，可优先考虑，或在巡游车经营权服务质量招投标时予以加分；

（二）对近三年服务质量信誉考核等级连续被评为AA级及以上的出租汽车企业，在申请巡游车经营权延续经营，或 (略) 约车经营许可时，在符合法定条件下，可优先予以批准；

（三）对服务质量信誉考核等级连续两年被评为A级的出租汽车企业，应当督促其加强内部管理；

（四）对服务质量信誉考核等级被评为B级的出租汽车企业，市交通运输主管部门应当责令其限期整改，将企业法人及主要经营人信息向社会公布，并可作为巡游车企业在整改年度内参加巡游车经营权服务质量招投标的审慎性参考依据。

(略) 道路运输事业发展中心可分别对服务质量信誉考核等级AA级及以上的出租汽车企业，颁发证书、标牌（式样见附件5）。AA级及以上出租汽车企业，可在巡游车顶灯、车门外侧等显著位置或 (略) 应用程序客户端上标示企业服务质量信誉考核等级。

第三十三条 出租汽车企业有下列情形之一的， (略) 运输事业发展中心应当视不同情形，将其已评定考核等级降级， (略) 交通运输主管部门备案：

（一）发生一次死亡3人以上交通事故且负同等、主要或全部责任的；

（二）发生一次重特大恶性服务质量事件的；

（三）组织或引发影响社会公共秩序、损害社会公共利益的停运等群体性事件的。

第三十四条 (略) 运输事业发展中心应当在巡游车服务监督卡上标注巡游车驾驶员服务质量信誉考核等级。鼓励通过车载智能终端或电子监督卡等形式标注巡游车驾驶员服务质量信誉考核等级。网约车驾驶员服务质量信誉 (略) 公司在 (略) 应用程序客户端上标注。

鼓励出租汽车企业以及相关社团组织对服务质量信誉考核等级为AAA级的出租汽车驾驶员进行表彰奖励。

(略) 运输事业发展中心应当引导出租汽车企业优先聘用服务质量信誉考核等级高的出租汽车驾驶员，鼓励将出租汽车驾驶员信誉考核等级与其薪资待遇、晋升、培训、辞退挂钩。

第三十五条 出租汽车企业应当加强对服务质量信誉考核等级为Ｂ级的出租汽车驾驶员的教育和管理。

第三十六条 出租汽车驾驶员有下列情形之一的， (略) 运输事业发展中心应当将其列入不良记录驾驶员名单：

（一）在考核周期内服务质量信誉考核综合得分为0分，且未按照规定参加培训的；

（二）连续两个考核周期服务质量信誉考核等级均为Ｂ级的；

（三）在一个考核周期内累计综合得分有两次以上被计至3分及以下的；

（四）无正当理由超过规定时间，未签注服务质量信誉考核等级的；

（五）发生其他严重违法行为或服务质量事故的。

(略) 运输事业发展中心应当建立不良记录驾驶员名单数据库，为出租汽车企业提供查询服务，并加强对不良记录驾驶员的培训教育和管理。

第七章 附 则

第三十七条 本办法中下列用语的含义是指：

（一）出租汽车驾驶员，是指取得出租汽车从业资格并在考核周期内从事出租汽车服务的驾驶人员。

（二）出租汽车企业服务质量信誉考核，是指在考核周期内，对出租汽车企业的管理制度、安全运营、运营服务和社会责任等方面的综合评价。

（三）出租汽车驾驶员服务质量信誉考核，是指在考核周期内，对驾驶员在出租汽车服务中遵纪守法、安全生产、经营行为和运营服务等方面的综合评价。

（四）重特大恶性服务质量事件，是指由于出租汽车企业或其出租汽车驾驶员的原因，造成严重人身伤害或重大财产损失，或造成恶劣社会影响的服务质量事件。

第三十八条 市交通运输主管部门和出租汽车企业建立出租汽车企业和驾驶员服务质量信誉电子档案。鼓励第三方机构参与出租汽车服务质量信誉考核工作。服务质量信誉纸质档案保存时间不得低于3年，电子档案保存时间不得低于10年。

第三十九条 本实施细则自印发之日起实施。《市交通运输局关于印发< (略) 巡游出租汽车服务质量信誉考核实施细则>的通知》（潜交发[2019]11号）同时废止。

附件：1.巡游出租汽车企业服务质量信誉考核评分标准

2.网络预约出租汽车经营者服务质量信誉考核评分标准

3.巡游出租汽车驾驶员服务质量信誉考核评分标准

4.网络预约出租汽车驾驶员服务质量信誉考核评分标准

5.服务质量信誉考核等级证书、标牌

附件1

巡游出租汽车企业服务质量信誉考核评分标准

考核项目		考核分数	评分标准
企业管理 （100分）	管理制度	20	不按规定建立安全生产、服务质量管理、应急预案、营运车辆管理、驾驶员管理等制度的，未按规定配备相应管理人员的，每缺一项扣10分，扣完为止。
	驾驶员权益保障	20	不按规定与驾驶员签订劳动合同或经营合同的，按比例扣分，扣完为止。
	信息化管理	20	未按照规定安装和使用车辆卫星定位装置的，按比例扣分，扣完为止。
	服务质量信誉档案	20	服务质量信誉档案不健全的，每缺一项扣10分，扣完为止。
	驾驶员聘用	10	聘用已取得从业资格证，但未按规定办理注册手续的驾驶员，按比例扣分，扣完为止。
	培训教育	10	不按规定组织职工参加教育培训，按比例扣分，扣完为止。
安全运营 （200分）	安全责任落实	20	不按规定落实安全生产责任制度的酌情扣分；未按期完成安全隐患整改书内容，一次扣10分；扣完为止。
	交通责任事故死亡率	90	发生交通事故致人死亡且负同等、主要或全部责任的，每增加0.0001人/车扣3分，扣完为止。
	交通违法 行为	90	发生交通违法行为的，每增加0.1次/车扣3分，扣完为止。
运营服务 （600分）	运营违规 行为	250	发生拒载、故意绕道、甩客等经营违规行为，每增加0.01次/车扣3分，扣完为止。
	车容车貌	60	根据查处车容车貌不符合要求的记录，每增加0.1次/车扣5分，扣完为止。
	驾驶员仪容和行为举止	40	根据查处驾驶员仪容和行为举止不符合要求的记录，每增加0.1次/车扣5分，扣完为止。
	服务评价	200	根据乘客有效投诉率，每增加0.01次/车扣2分；乘客投诉后24小时内未回复，或乘客投诉后未按规定及时处理的，每次扣10分；扣完为止。
	媒体曝光	50	因服务质量低劣而被主流媒体曝光并经查证属实的，每次扣10分，扣完为止。
社会责任 （100分）	维护行业 稳定	100	企业组织或引发影响社会公共秩序、损害社会公共利益的停运等群体性事件的，每次扣50分，扣完为止；情节严重的，一次扣100分。
加分项目 （100分）	政府及部门表彰奖励	40	企业获得省、部级及以上荣誉称号的，加40分；获得地、市级荣誉称号的，加20分；获得县、区级荣誉称号的，加10分；企业所属车队、驾驶员获得地、市级以上荣誉称号的每次加10分；加到40分为止。
	社会公益	40	企业按规定完成政府指令性任务，或积极组织参加抢险救灾、赈灾、救死扶伤、优质服务等具有较大社会影响的公益活动，每参加一次加10分；加到40分为止。
	新能源车辆使用	20	使用新能源汽车的，每20辆加5分，加到20分为止。

附件2

网络预约出租汽车经营者服务质量信誉考核评分标准

考核项目		考核分数	评分标准
企业管理 （100分）	线下服务 能力	30	营运车辆管理、驾驶员管理及培训教育等制度不健全，或者不按规定配备相应管理人员的，酌情扣分，扣完为止。
	驾驶员权益保障	30	不按规定与驾驶员规范签订劳动合同或协议的，按比例扣分，扣完为止。
	信息报备	30	未按照规定将提供服务的车辆、驾驶员相关信息向服务所在地出租汽车行政主管部门报备的，酌情扣分，扣完为止。
	车辆安装卫星定位装置	10	接入车辆未按照规定安装和使用卫星定位装置的，按比例扣分，扣完为止。
信息数据 （200分）	数据接入	180	(略) (略) 数据传输质量测评结果，酌情扣分，扣完为止。
	数据查阅	20	不配合出租汽车行政主管部门依法调取查阅相关数据信息的，每次扣10分，扣完为止。
安全运营 （200分）	安全责任落实	20	不按规定落实安全生产责任制度的酌情扣分；未按期完成安全隐患整改书内容，一次扣10分；扣完为止。
	交通责任事故死亡率	90	运营期间发生交通事故致人死亡且负同等、主要或全部责任的，每增加0.0001人/车扣3分，扣完为止。
	交通违法 行为	90	运营期间发生交通违法行为，被公安交管部门列入协同监管的，每增加0.1次/车扣3分，扣完为止。
运营服务（400分）	运营违规行为	120	发生故意绕道、甩客、巡游揽客、站点候客、起讫点均不在许可的经营 (略) 约车经营活动，不按规定向乘客提供相应的出租汽车发票等经营违规行为的，每增加0.01次/车扣3分，扣完为止。发生线上提供服务车辆、驾驶员与线下实际提供服务车辆、驾驶员不一致的， (略) 后拒不改正的，每增加0.01次/车扣3分，扣完为止。
	车辆及驾驶员资质	120	提供服务车辆未取得《网络预约出租汽车运输证》或者提供服务驾驶员未取得《网络预约出租汽车驾驶员证》的,每次扣2分，扣完为止。
	服务评价	90	根据乘客有效投诉率，每增加0.01次/车扣2分；乘客投诉后未按规定及时处理的，每次扣5分；扣完为止。
	信息公开	20	(略) 约车服务时，未提供驾驶员姓名、照片、手机号码和服务评价结果，以及车辆牌照等信息的，每次扣2分，扣完为止。 未公布确定符合国家有关规定的计程计价方式，未明确服务项目和质量承诺，未实行明码标价的，酌情扣分，扣完为止。
	媒体曝光	50	因服务质量低劣而被主流媒体曝光并经查证属实的，每次扣10分，扣完为止。
社会责任 （100分）	维护行业 稳定	100	企业组织或引发影响社会公共秩序、损害社会公共利益的停运等群体性事件的，每次扣50分，扣完为止；情节严重的，一次扣100分。
加分项目 （100分）	政府及部门表彰奖励	20	企业获得省、部级及以上荣誉称号的，加20分；获得地、市级荣誉称号的，加10分；加到20分为止。
	社会公益	60	企业按规定完成政府指令性任务，或积极组织参加抢险救灾、赈灾、救死扶伤、优质服务等具有较大社会影响的公益活动，每参加一次加10分；加到60分为止。
	新能源车辆使用	20	使用新能源汽车运营的，每10辆加1分，加到20分为止。

附件3

巡游出租汽车驾驶员服务质量信誉考核评分标准

附件4

网络预约出租汽车驾驶员服务质量信誉考核评分标准

分值	评分标准
网约车驾驶员有所列情形之一的，扣20分	在网约车经营活动中，发生交通事故致人死亡且负同等、主要或全部责任的。
	驾 (略) 约车运输证车辆、或以私人小客车合乘名义 (略) 约车经营活动的。
	转借、出租从业资格证的。
	将网约车交给无从业资格证件的人员驾驶， (略) 约车经营活动的。
	殴打、威胁、恐吓、骚扰乘客的。
	故意泄露乘客信息或以其他方式侵犯乘客隐私的。
	对举报、投诉其服务质量或对其服务质量做出不满意评价的乘客实施报复行为的。
	*到乘客遗留物品拒不上交的。
	拒绝接受依法检查，或采取故意堵塞交通等方式阻碍行政执法的。
	违反法律法规，参与影响社会公共秩序、损害社会公众利益等停运事件的。
	本次考核过程中或者上一次考核等级签注后，发现有弄虚作假或者隐瞒诚信考核相关情况，且情节严重的。
网约车驾驶员有所列情形之一的，扣10分	在网约车经营活动中，发生交通事故致人受伤且负同等、主要或全部责任的。
	擅自涂改、伪造、变造从业资格证件上相关记录的。
	将网约车交给取得从业资格证、但未经注册的人员驾驶， (略) 约车经营活动的。
	无正当理由未按承诺到达约定地点提供服务的或无正当理由要求乘客取消订单的。
	营运途中无正当理由擅自中断服务的。
	不积极配合处理乘客举报、投诉或者其他纠纷的。
网约车驾驶员有所列情形之一的，扣5分	不按规定参加继续教育的。
	未到约定上车地点时提前确认车辆已到达的。
	未经乘客同意，故意绕道的。
	未经乘客同意，强行搭乘其他乘客的。
	未按规定随车携带有效消防器材的。
	卫星定位装置、应急报警装置等车载设备不能正常使用而继续运营的。
	不按照规定使用计程计价设备、违规收费的。
	实际提供服务车辆、驾驶员与线上提供服务车辆、驾驶员不一致的。
	违反规定巡游揽客或在巡游车专用通道、站点等区域候客、揽客的。
网约车驾驶员有所列情形之一的，扣3分	车辆外观标志与当地规定不符， (略) 约车经营活动的。
	车容车貌不整洁的。
	仪容仪表不整，不按规定使用文明用语的。
	营运过程中行为举止不符合有关要求的。
	向车外抛物、吐痰或在车内抽烟的。
	使用服务忌语的。
网约车驾驶员有所列情形之一的，扣1分	未按规定携带从业资格证件、网约车运输证， (略) 约车经营活动的。
	不按乘客意愿使用音响和空调等设施设备的。
网约车驾驶员有所列情形之一的，加5分或10分	有见义勇为、救死扶伤等先进事迹的。
网约车驾驶员有所列情形之一的，加3分	有重大*金不昧行为的。
	受主流媒体报道表扬的。
	有协助查处违法行为的。
网约车驾驶员有所列情形之一的，加1分	积极参加抢险救灾、义务服务等社会公益活动的。

附件5

出租汽车企业服务质量信誉考核

等级证书式样

一、证书封面

（一）尺寸：大16开，210mm×297mm（合上后尺寸）；

（二）材质：深红色，200g铜版纸；

（三）字体格式：

第一行：汉仪大宋体，20磅字，字高拉长10%，金色，居中。

第二行：汉仪大隶书体，48磅字，字高拉长40%，宽缩为88%，金色，居中。

图标：高27mm×宽25mm，金色，居中。

二、证书内芯

（一）尺寸：405mm×287mm；

（二）材质：白色，200g铜版纸；

（三）字体格式：

第一行：汉仪中宋体，45磅字，棕红色，居中。

第二行：汉仪大隶书体，62.5磅字，高拉长25%，棕红色，居中。

第三行：汉仪楷体，43.6磅字，高拉长5%，黑色，左顶格。

第四、五、六行：方正小标宋体，45磅字，高拉长5%；第四行缩进2格；第五行左顶格；第六行缩进2格；其中“XXX级服务质量信誉企业”为红色，其余字为黑色。

第七行：汉仪中黑体，30磅字，黑色，右下方。

三、标牌

（一）尺寸：40cm×60cm；

（二）材质：金色，铜牌，外加木框边；

（三）字体格式：

第一行：汉仪大宋体，66磅字，高拉长10%，黑色，左顶格；

第二行：字母“XXX”为Arial字体，213磅；“级”字为汉仪大宋体，字宽缩为90%，213磅；红色，居中。

第三行：汉仪中黑体，55磅字，黑色，右下方。

第四、五、六行：方正小标宋体，45磅字，高拉长5%；第四行缩进2格；第五行左顶格；第六行缩进2格；其中“XXX级服务质量信誉企业”为红色，其余字为黑色。

第七行：汉仪中黑体，30磅字，黑色，右下方。

三、标牌

（一）尺寸：40cm×60cm；

（二）材质：金色，铜牌，外加木框边；

（三）字体格式：

第一行：汉仪大宋体，66磅字，高拉长10%，黑色，左顶格；

第二行：字母“XXX”为Arial字体，213磅；“级”字为汉仪大宋体，字宽缩为90%，213磅；红色，居中。

第三行：汉仪中黑体，55磅字，黑色，右下方。

(略) 出租汽车服务质量信誉考核办法

法律依据

第一条法律依据：《出租汽车服务质量信誉考核办法》第一条 为规范出租汽车经营行为，建立完善出租汽车行业信用体系，提升出租汽车服务水平，根据《 (略) 办公厅关于深化改革推进出租汽车行业健康发展的指导意见》（国办发〔2016〕58号）等有关规定，制定本办法。

第二条法律依据：《出租汽车服务质量信誉考核办法》第二条 出租汽车服务质量信誉考核，应当遵守本办法。

出租汽车服务质量信誉考核，包括对出租汽车企业（含巡游出租汽 (略) 络预约出租汽车经营者）、驾驶员（含巡游出租汽车 (略) 络预约出租汽车驾驶员）的服务质量信誉考核。

第三条法律依据：《出租汽车服务质量信誉考核办法》第三条 出租汽车服务质量信誉考核工作应当遵循公开、公平、公正的原则。

第四条法律依据：《出租汽车服务质量信誉考核办法》第四条 交通运输部负责指导全国出租汽车服务质量信誉考核工作。各省、自治区人民政府交通运输主管部门负责组织领导本行政区域内出租汽车服务质量信誉考核工作。 (略) 、 (略) 级或者县级出租汽车行政主管部门（以下称出租汽车行政主管部门）具体实施本行政区域内的出租汽车服务质量信誉考核工作。

第五条法律依据：《出租汽车服务质量信誉考核办法》第五条 出租汽车企业服务质量信誉考核等级分为AAAAA级、AAAA级、AAA级、AA级、A级和B级。

第六条法律依据：《出租汽车服务质量信誉考核办法》第六条 巡游出租汽车企业（简称巡游车企业）服务质量信誉考核指标包括：

（一）企业管理指标：管理制度、驾驶员权益保障、信息化管理、服务质量信誉档案、驾驶员聘用、培训教育等情况；

（二）安全运营指标：安全责任落实、交通责任事故死亡率、交通违法行为等情况；

（三）运营服务指标：运营违规行为、车容车貌、驾驶员仪容和行为举止、服务评价、媒体曝光等情况；

（四）社会责任指标：维护行业稳定情况；

（五）加分项目：政府及部门表彰奖励、社会公益、新能源车辆使用等情况。

第七条法律依据：《出租汽车服务质量信誉考核办法》第七条 网络预约出租汽车经营者（ (略) ）服务质量信誉考核指标包括：

（一）企业管理指标：线下服务能力、驾驶员权益保障、信息报备、车辆安装卫星定位装置等情况；

（二）信息数据指标：数据接入、数据查阅等情况， (略) (略) 在每年1月底前完成测评。 (略) 级以上出租汽车行政主管部门 (略) (略) 查看本辖区内有关测评结果；

（三）安全运营指标：安全责任落实、交通责任事故死亡率、交通违法行为等情况；

（四）运营服务指标：运营违规行为、车辆及驾驶员资质、服务评价、信息公开、媒体曝光等情况；

（五）社会责任指标：维护行业稳定情况；

（六）加分项目：政府及部门表彰奖励、社会公益、新能源车辆使用等情况。

第八条法律依据：《出租汽车服务质量信誉考核办法》第八条 出租汽车企业服务质量信誉考核实行基准分值为1000分的计分制，另外加分分值为100分。考核周期为每年的1月1日至12月31日。已取得《网络预约出租汽车经营许可证》， (略) 约车经营业务的，不参加服务质量信誉考核。

第九条法律依据：《出租汽车服务质量信誉考核办法》第九条 出租汽车企业服务质量信誉等级按照下列标准进行评定：

（一）考核周期内综合得分在850分及以上（其中加分项目得分为100分），且其出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级为AA级及以上的比例不少于85%的，为AAAAA级；

（二）考核周期内综合得分在850分及以上（其中加分项目得分80～99分），且其出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级为AA级及以上的比例不少于85%的，为AAAA级；

（三）考核周期内综合得分在850分及以上（其中加分项目得分在79分及以下），且其出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级为AA级及以上的比例不少于85%的，为AAA级；

（四）考核周期内综合得分在700～849分的，或者综合得分在850分以上，但其出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级为AA级及以上的比例低于85%的，为AA级；

（五）考核周期内综合得分在600～699分的，为A级；

（六）考核周期内有下列情形之一的，考核等级为B级：

1.综合得分在600分以下的；

2.出租汽车驾驶员有10％以上服务质量信誉考核等级为Ｂ级的；

3.发生一次死亡3人以上交通事故且负同等、主要或全部责任的；

4.发生一次重特大恶性服务质量事件的；

5.违反法律法规，组织或引发影响社会公共秩序、损害社会公共利益等群体性事件的；

6.严重损害出租汽车驾驶员合法权益，造成严重后果或引起重大信访事件发生的；

7.不参加服务质量信誉考核工作的。

出租汽车企业在考核周期内经营时间少于6个月的，其服务质量信誉考核等级最高为AA级。

第十条法律依据：《出租汽车服务质量信誉考核办法》第十条 出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级分为AAA级、AA级、A级和B级。

第十一条法律依据：《出租汽车服务质量信誉考核办法》第十一条 出租汽车驾驶员服务质量信誉考核内容包括：

（一）遵守法规：遵守相关法律、法规、规章等情况；

（二）安全生产：参加教育培训和发生交通责任事故等情况；

（三）经营行为：发生交通违法行为、经营违法行为等情况；

（四）运营服务：文明优质服务、维护乘客权益、乘客投诉等情况。

第十二条法律依据：《出租汽车服务质量信誉考核办法》第十二条 出租汽车驾驶员服务质量信誉考核实行基准分值为20分的计分制，另外加分分值为10分。考核周期为每年的1月1日至12月31日。取得从业资格证件但在考核周期内未注册在岗的，不参加服务质量信誉考核。

违反服务质量信誉考核指标的，一次扣分分值分别为：1分、3分、5分、10分、20分五种。扣至0分为止。

出租汽车驾驶员服务质量信誉考核加分累计不得超过10分。

第十三条法律依据：《出租汽车服务质量信誉考核办法》第十三条 出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级按照下列标准进行评定：

（一）考核周期内综合得分为20分及以上的，考核等级为AAA级；

（二）考核周期内综合得分为11～19分的，考核等级为AA级；

（三）考核周期内综合得分为4～10分的，考核等级为Ａ级；

（四）考核周期内综合得分为0～3分的，考核等级为Ｂ级。

出租汽车驾驶员在考核周期内注册在岗时间少于6个月的，其服务质量信誉考核等级最高为AA级。

第十四条法律依据：《出租汽车服务质量信誉考核办法》第十四条 出租汽车驾驶员有见义勇为、救死扶伤、*金不昧等先进事迹的，出租汽车行政主管部门应给予相应加分奖励。

第十五条法律依据：《出租汽车服务质量信誉考核办法》第十五条 出租汽车行政主管部门应每年组织开展本地区出租汽车企业的服务质量信誉考核工作，并在考核周期次年的4月底前完成。

第十六条法律依据：《出租汽车服务质量信誉考核办法》第十六条 出租汽车企业应在每年的2月底前，向服务所在地出租汽车行政主管部门申请上一年度服务质量信誉考核，并如实报送出租汽车企业服务质量信誉档案等材料。

第十七条法律依据：《出租汽车服务质量信誉考核办法》第十七条 巡游车企业服务质量信誉档案应当包括下列内容：

（一）企业基本情况，包括出租汽车经营许可证、营业执照以及从业人员、车辆台账等情况；

（二）企业管理情况，包括管理制度、劳动合同或经营合同、安装卫星定位系统、培训教育等情况；

（三）安全运营情况，包括安全责任制度、交通事故责任认定书、交通事故处理、对驾驶员交通违法行为的行政处罚等情况；

（四）运营服务情况，包括企业和驾驶员经营违规行为被行政处罚的情况、服务投诉、媒体曝光、核查处理和整改等情况；

（五）社会责任情况，包括影响社会稳定事件的时间、主要原因、事件经过、参加人数、社会影响和处理等情况；

（六）加分项目情况，包括获得政府和部门表彰、社会公益、新能源车辆使用等情况。

第十八条法律依据：《出租汽车服务质量信誉考核办法》第十八条 (略) 服务质量信誉档案应当包括下列内容：

（一）企业基本情况，包括企业经营许可证、营业执照以及从业人员、车辆台账等情况；

（二）企业管理情况，包括管理制度、劳动合同或协议、安装车辆卫星定位装置、培训教育等情况；

（三）信息管理情况，包括数据接入、数据查询等情况；

（四）安全运营情况，包括安全责任落实情况、交通责任事故死亡率等情况；

（五）运营服务情况，包括运营违规行为、服务评价、信息公开、媒体曝光等情况；

（六）社会责任情况，包括维护行业稳定情况；

（七）加分项目情况，包括政府及部门表彰奖励、社会公益、新能源车辆使用等情况。

第十九条法律依据：《出租汽车服务质量信誉考核办法》第十九条 出租汽车行政主管部门应当对出租汽车企业报送的材料进行核实。发现不一致的，应当组织核查，要求出租汽车企业进行说明。

出租汽车企业报送虚假材料的，一经查实，该周期其服务质量信誉考核等级最高评定为A级，情节严重的，可直接评定为B级。

第二十条法律依据：《出租汽车服务质量信誉考核办法》第二十条 出租汽车行政主管部门应当根据《巡游出租汽车企业服务质量信誉考核评分标准》（见附件1）、《网络预约出租汽车经营者服务质量信誉考核评分标准》（见附件2）组织对出租汽车企业服务质量信誉等级进行初评。

出租汽车行政主管部门应当在当地主要新闻媒体 (略) 站上对初评结果进行为期10日的公示。对公示结果有异议的，可在公示期内向出租汽车行政主管部门反映。出租汽车行政主管部门应对反映情况及时处理。

第二十一条法律依据：《出租汽车服务质量信誉考核办法》第二十一条 出租汽车行政主管部门应当在公示结束后，对申诉和举报情况进行调查核实，根据各项指标的考核结果对出租汽车企业的服务质量信誉等级进行评定并逐级上报。

第二十二条法律依据：《出租汽车服务质量信誉考核办法》第二十二条 出租汽车行政主管部门、出租汽车企业应当分别建立出租汽车企业服务质量信誉档案，并加强对服务质量信誉档案的管理，及时将相关内容和材料记入服务质量信誉档案。

第二十三条法律依据：《出租汽车服务质量信誉考核办法》第二十三条 出租汽车驾驶员服务质量信誉考核工作每年进行一次。

出租汽车驾驶员应当在服务质量信誉考核周期届满后30日内，持本人的从业资格证件到当地出租汽车行政主管部门签注服务质量信誉考核等级。鼓励出租汽车行政主管部门对出租汽车驾驶员服务质量信誉考核 (略) 上签注。

第二十四条法律依据：《出租汽车服务质量信誉考核办法》第二十四条 出租汽车行政主管部门应当按照《巡游出租汽车驾驶员服务质量信誉考核评分标准》（见附件3）、《网络预约出租汽车驾驶员服务质量信誉考核评分标准》（见附件4）计分，分数发生变化的，应及时告知驾驶员；根据出租汽车驾驶员考核周期内综合得分情况评定服务质量信誉考核等级，并提供查询服务。

第二十五条法律依据：《出租汽车服务质量信誉考核办法》第二十五条 出租汽车驾驶员一个考核周期届满，经签注服务质量信誉考核等级后，该考核周期内的扣分与加分予以清除，不转入下一个考核周期。

第二十六条法律依据：《出租汽车服务质量信誉考核办法》第二十六条 出租汽车驾驶员在考核周期内综合得分计至3分及以下的，应当在计至3分及以下之日起15日内，按有关规定接受培训，并到出租汽车行政主管部门办理清除计分手续。

出租汽车行政主管部门应将有关信息录入出租汽车驾驶员数据库，清除培训前的扣分和加分。在本次服务质量信誉考核周期内，出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级为Ｂ级。

第二十七条法律依据：《出租汽车服务质量信誉考核办法》第二十七条 对出租汽车驾驶员服务质量信誉考核信息有异议的，可以向出租汽车行政主管部门进行申诉或者举报。经调查核实申诉和举报属实的，应对驾驶员服务质量信誉考核信息予以更正。

第二十八条法律依据：《出租汽车服务质量信誉考核办法》第二十八条 出租汽车行政主管部门、出租汽车企业应当按照相关规定，分别建立出租汽车驾驶员服务质量信誉档案。

出租汽车驾驶员服务质量信誉档案应当包括下列内容：

（一）基本情况，包括出租汽车驾驶员的姓名、性别、身份证号、住址、联系电话、服务单位、初领驾驶证日期、准驾车型、从业资格证号以及从业资格证件领取、注册和变更记录、培训教育等情况；

（二）遵守法规情况，包括查处出租汽车驾驶员违法行为等情况；

（三）安全生产情况，包括交通责任事故的时间、地点、死伤人数、经济损失、交通事故责任认定和处理等情况；

（四）经营服务情况，包括乘客投诉、媒体曝光的服务质量事件等情况。

第二十九条法律依据：《出租汽车服务质量信誉考核办法》第二十九条 出租汽车行政主管部门应当建立完善出租汽车服务 (略) ，并通 (略) 站或其他方式及时公布出租汽车企业和驾驶员服务质量信誉考核结果以及下一次签注驾驶员服务质量信誉考核时间等信息，方便社会各界查询。

第三十条法律依据：《出租汽车服务质量信誉考核办法》第三十条 出租汽车行政主管部门应当加 (略) 场监管，充分利用*、*等热线电话等多种途径，建立出租汽车企业、驾驶员服务质量信誉信息收集制度。

出租汽车行政主管部门应当通过信息系统及时记录和更新企业、驾驶员服务质量信誉信息，并建立与其他部门的信息共享机制。

第三十一条法律依据：《出租汽车服务质量信誉考核办法》第三十一条 出租汽车行政主管部门应当将出租汽车企业服务质量信誉考核结果作为配置巡游车经营权指标或延续出租汽车企业经营许可的重要依据，并按以下规定执行：

（一）对近三年服务质量信誉考核等级连续被评为AAA级及以上的巡游车企业，在申请新增巡游车经营权指标时，可优先考虑，或在巡游车经营权服务质量招投标时予以加分；

（二）对近三年服务质量信誉考核等级连续被评为AA级及以上的出租汽车企业，在申请巡游车经营权延续经营，或 (略) 约车经营许可时，在符合法定条件下，可优先予以批准；

（三）对服务质量信誉考核等级连续两年被评为A级的出租汽车企业，应当督促其加强内部管理；

（四）对服务质量信誉考核等级被评为B级的出租汽车企业，出租汽车行政主管部门应当责令其限期整改，将企业法人及主要经营人信息向社会公布，并可作为巡游车企业在整改年度内参加巡游车经营权服务质量招投标的审慎性参考依据。

第三十二条法律依据：《出租汽车服务质量信誉考核办法》第三十二条 省级、 (略) 级出租汽车行政主管部门可分别对服务质量信誉考核等级AA级及以上的出租汽车企业，颁发证书、标牌（式样见附件5）。AA级及以上出租汽车企业，可在巡游车顶灯、车门外侧等显著位置或 (略) 应用程序客户端上标示企业服务质量信誉考核等级。

第三十三条法律依据：《出租汽车服务质量信誉考核办法》第三十三条 出租汽车企业有下列情形之一的， (略) 级以上出租汽车行政主管部门应当按照职责分工，视不同情形，将其已评定考核等级降级，并报上级交通运输管理部门备案：

（一）发生一次死亡3人以上交通事故且负同等、主要或全部责任的；

（二）发生一次重特大恶性服务质量事件的；

（三）组织或引发影响社会公共秩序、损害社会公共利益的停运等群体性事件的。

第三十四条法律依据：第三十四条 出租汽车行政主管部门应当在巡游车服务监督卡上标注巡游车驾驶员服务质量信誉考核等级。鼓励通过车载智能终端或电子监督卡等形式标注巡游车驾驶员服务质量信誉考核等级。网约车驾驶员服务质量信誉 (略) 公司在 (略) 应用程序客户端上标注。

鼓励出租汽车行政主管部门、出租汽车企业以及相关社团组织对服务质量信誉考核等级为AAA级的出租汽车驾驶员进行表彰奖励。

出租汽车行政主管部门应当引导出租汽车企业优先聘用服务质量信誉考核等级高的出租汽车驾驶员，鼓励将出租汽车驾驶员信誉考核等级与其薪资待遇、晋升、培训、辞退挂钩。

第三十五条法律依据：《出租汽车服务质量信誉考核办法》出租汽车企业应当加强对服务质量信誉考核等级为Ｂ级的出租汽车驾驶员的教育和管理。

第三十六条法律依据：《出租汽车服务质量信誉考核办法》出租汽车驾驶员有下列情形之一的，出租汽车行政主管部门应当将其列入不良记录驾驶员名单：

（一）在考核周期内服务质量信誉考核综合得分为0分，且未按照规定参加培训的；

（二）连续两个考核周期服务质量信誉考核等级均为Ｂ级的；

（三）在一个考核周期内累计综合得分有两次以上被计至3分及以下的；

（四）无正当理由超过规定时间，未签注服务质量信誉考核等级的；

（五）发生其他严重违法行为或服务质量事故的。

出租汽车行政主管部门应当建立不良记录驾驶员名单数据库，为出租汽车企业提供查询服务，并加强对不良记录驾驶员的培训教育和管理。

第三十七条法律依据：《出租汽车服务质量信誉考核办法》第三十七条 本办法中下列用语的含义是指：

（一）出租汽车驾驶员，是指取得出租汽车从业资格并在考核周期内从事出租汽车服务的驾驶人员。

（二）出租汽车企业服务质量信誉考核，是指在考核周期内，对出租汽车企业的管理制度、安全运营、运营服务和社会责任等方面的综合评价。

（三）出租汽车驾驶员服务质量信誉考核，是指在考核周期内，对驾驶员在出租汽车服务中遵纪守法、安全生产、经营行为和运营服务等方面的综合评价。

（四）重特大恶性服务质量事件，是指由于出租汽车企业或其出租汽车驾驶员的原因，造成严重人身伤害或重大财产损失，或造成恶劣社会影响的服务质量事件。

第三十八条法律依据：《出租汽车服务质量信誉考核办法》第四十条 鼓励出租汽车行政主管部门和出租汽车企业建立出租汽车企业和驾驶员服务质量信誉电子档案。鼓励行业协会等第三方机构参与出租汽车服务质量信誉考核工作。服务质量信誉纸质档案保存时间不得低于3年，电子档案保存时间不得低于10年。

附件法律依据：《出租汽车服务质量信誉考核办法》

江市出租汽车服务质量信誉考核实施细则起草说明

一、制定《 (略) 出租汽车服务质量信誉考核实施细则》的背景

2022年5月，交通运输部印发《出租汽车服务质量信誉考核办法》，对出租汽车企业及驾驶员考核等级划分、考核的组织实施、考核内容、评分方式、评分标准及奖惩措施做了新的总体性规定，并对出租汽车服务质量信誉考核工作提出更高的指导意见和要求。

(略) 交通运输局2019年所制定的《 (略) 巡游出租汽车服务质量信誉考核办法》只是对巡游出租车行业明确了开展服务质量信誉工作的办法， (略) 约车行业，已不适应当前交通运输新业态快速发展和监管执法工作实际， (略) 实际情况以及行业管理需要，细化考核标准、考核方式及奖惩措施等内容并参照新出台的法规、文件规定为依据，修订原《 (略) 出租汽车服务质量信誉考核》，以提高文件适用性。

二、制定《 (略) 出租汽车服务质量信誉考核》的必要性

（一）压实企业主体责任的需要。受疫 (略) 约车的冲击，企业普遍存在“不想管”“不敢管”等问题，在培训教育、车辆管理、信访处置、安全生产等方面工作不扎实。修订企业考核办法，强化质量信誉考核指挥棒作用，可激励企业落实主体责任。

（二）调动企业管理积极性的需要。修订企业考核办法，强化质量信誉考核指挥棒作用，可规范企业经营管理行为，筑牢预防驾驶员违法违规经营的第一道“防火墙”，推动行业服务水平提升，间接淘汰管理不到位的企业，实现优胜劣汰。

（三）提高驾驶员违法成本。将服务质量信誉考核结果与驾驶员注册挂钩，驾驶员在考核周期内综合得分计至3分及以下的，交通运输主管部门将其纳入不良驾驶员名单，并对不良记录驾驶员进行培训教育。

三、起草依据

（一）《出租汽车服务质量信誉考核》（交运发〔2022〕2号）

（二）《湖北省出租汽车客运管理办法》（省政府令第266号）

（三）《 (略) 办公厅关于深化改革推进出租汽车行业健康发展的指导意见》（国发办〔2016〕58号）

四、《 (略) 出租汽车服务质量信誉考核》主要内容

《 (略) 出租汽车服务质量信誉考核实施细则》分总则、出租汽车企业服务质量信誉考核等级划分、出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级划分、出租汽车企业服务质量信誉考核、驾驶员服务质量信誉考核、奖惩措施、附则共7章，重点明确和细化以下事项：

（一） (略) 出租汽车服务质量信誉考核工作分工，主要 (略) 交通运输主管部门。

（二）关于考核对象和等级。出租汽车服务质量信誉考核，包括对出租汽车企业（含巡游出租汽 (略) 络预约出租汽车经营者）、驾驶员（含巡游出租汽车 (略) 络预约出租汽车驾驶员）的服务质量信誉考核。出租汽车企业服务质量信誉考核分为6个等级，分别是AAAAA级、AAAA级、AAA级、AA级、A级和B级；出租汽车驾驶员服务质量信誉考核分为4个等级，分别是AAA级、AA级、A级和B级。

（三）关于考核评分标准。对企业实行基准分为1000分的计分制，并另外设置100分作为加分分值；对驾驶员实行基准分为20分的计分制，另外设置10分作为加分分值。 (略) 实际情况，细化制定对出租汽车企业及驾驶员的6类考核评分标准，并增加了遵守行业自律的考核内容，确保《细则》更具针对性和操作性。

（四）关于考核程序。一是“出租汽车企业服务质量信誉考核”。出租汽车企业每年2月底前申请上一年度服务质量信誉考核并报送有关档案材料，由行业主管部门组织出租汽车企业等级初评并进行公示。公示结束后，对申诉和举报情况进行调查核实，根据各项指标的考核结果对出租汽车企业等级按权限评定，出租汽车企业考核工作应在考核周期次年的4月底前完成。二是“驾驶员服务质量信誉考核”。行业主管部门要根据驾驶员考核周期内综合得分情况评定服务质量信誉考核等级，并提供查询服务。出租汽车驾驶员在考核周期内得分低于3分的，应按要求接受培训。出租汽车驾驶员考核工作每年（一个考核周期）进行一次。

（五）严格奖惩和考核结果运用。《细则》第六章第三十一条第四款规定：“对服务质量信誉考核等级被评为B级的出租汽车企业，市交通运输主管部门应当责令其限期整改，将企业法人及主要经营人信息向社会公布，并可作为巡游车企业在整改年度内参加巡游车经营权服务质量招投标的审慎性参考依据”。《细则》还明确应当列入不良记录驾驶员名单的5种情形，要加强对服务质量信誉考核等级为Ｂ级的出租汽车驾驶员的教育和管理。