中国移动通信集团广东有限公司客户服务部2012年多渠道界面下的全业务服务运营研究项目采购公开选型公告

中国移动通信集团广东有限公司客户服务部就“2012年多渠道界面下的全业务服务运营研究项目采购”进行公开选型，现邀请符合条件的服务供应商报名，通过资格审核并收到邀请的合格供应商将能参加本项目选型。

一、项目名称：2012年多渠道界面下的全业务服务运营研究项目采购

二、项目地点：广州

三、项目内容：

项目时间：预计2012年6月20日至2012年12月30日（具体采购时间以合同签署时间为准）。

项目需求：

（一）多渠道下全业务服务战略方向研究

通过研究通信行业多渠道下全业务服务形势，研究竞争对手多渠道下全业务服务形势，结合中国移动多渠道下全业务服务特征和现状，选定战略业务等重点业务在多渠道下的方向研究，制定未来渠道发展规划和业务布放标准。选定重点战略业务研究目标如下：

1、集团服务体系研究：依据标杆管理的相关理念，研究国内外标杆运营商各服务渠道（包括热线、电子渠道）对集团客户服务、营销等支撑的职责定位、服务流程、服务手段以及与业务部门联动的先进做法、时限要求等，通过调研自身企业集团服务的实际情况和对比标杆运营商的做法，在明确差距的基础上，通过借鉴标杆运营商的成功方法或其它改进措施，对自身的集团服务进行优化和提升，建立适合市场发展要求的集团服务体系。

2、电子服务体系研究：基于对广东移动电子服务现状的分析，并研究借鉴国内外行业标杆企业的电子服务体系、框架和服务模式，提出适合广东移动的电子服务体系总体规划与设计方案，包括电子服务体系框架、电子服务流程、各渠道定位和服务范围、现有渠道整合方案、新渠道拓展与客户渗透策略、电子服务品牌打造、电子服务评价标准、电子服务人才能力模型和培训机制等。

3、家庭宽带服务体系研究：基于实地调研，明确已办宽带和未办宽带两类客户，希望享受什么类型的服务、要求服务水平到达什么程度、以及倾向于从哪些渠道获取对应服务，形成一份准确反映客户宽带服务期望的研究报告。结合上述客户期望研究，分析国内外标杆企业的宽带服务体系，深入剖析与其企业战略之间的关系，提出符合广东移动实际、具备可操作性的宽带最佳服务体系设计方案，并在此基础上明确广东移动内部用于评估宽带服务的指标体系，并从人员技能、服务流程和系统支撑等方面提出整体服务优化提升方案。

（二）多渠道下全业务服务评估机制建模

依据以上选定的重点业务，从渠道和业务两个维度分别制定评估机制。首先，从渠道方面，建立渠道表现评分模型，并在此基础上建设渠道表现评分工具。其次，在业务方面，建立业务流程盲点扫描模型，以及业务流程关键时刻评判模型。

（三）多渠道下全业务服务应用策略制定

1、CPC适配方法论研究：搭建科学的CPC适配模型，基于CPC适配模型的研究，沉淀一套CPC的方法论，指导10086及相关渠道的发展规划，形成业务发展相关策略，提升基础运营能力的同时展现各渠道的价值，最终实现服务价值的提升。

2、全业务与渠道适配研究：全面结合业务、渠道、客户数据，并根据模型评估结果提出当前运营发展的方向。

3、业务费力度分析：研究各项业务在热线承载费力度，明确热线聚焦业务，全业务办理还是高价值。

4、全业务评估体系搭建：搭建渠道承载评估维度体系：从各业务在各渠道的表现，研究业务渠道适配合理性，搭建一套内部业务与渠道相结合的、可度量、可操作的业务渠道适配评估体系。

四、报名条件

（1）注册资金：注册资金人民币100万元以上（含100万元），具有独立法人资格及相关资质。

（2）必须遵守国家有关的法律、法规。

（3）在广州本地有驻地公司或者办事处，能保障项目的顺利执行。

（4）经营许可证明：企业法人营业执照、组织机构代码证、税务登记证，营业执照上的经营范围必须包含“管理咨询”资质。

五、报名方式

1、公告发布时间： 2012年5月31日至6月8日24：00截止

2、报名时间：2012年6月8日下午14：00-15:30

3、报名方式：现场报名方式

4、报名地点： 广州市珠江新城珠江西路11号全球通大厦东裙楼一楼B区罗浮山会议厅。

5、联系方式：客户服务部综合办公室 韦国华 139*****535

客户服务部业务管理室 李俊凡 139*****331

（邮箱：139*****535@139.com">139*****535@139.com或139*****331@139.com">139*****331@139.com）

六、报名资料

报名资料含以下文件的复印件和原件：

1、企业营业执照正副本复印件、组织机构代码证正副本复印件、税务登记证正副本复印件（含国税、地税）；

2、各种有关的企业或组织资质证书、认证证书等文件复印件（包括第4部分“报名条件”中要求的各种资质或证明材料）；

3、企业法人需提供法定代表人证明书、法定代表人委托授权书（由法人代表签名或盖章，加盖公章）；法人和被委托人身份证的复印件；

4、详细联系方式（包括公司地址、传真号码和联系人手机号码）。

5、按本公告附件1填写标准格式《参选报名表》一份。

上述复印件文件材料按照要求装订成册《报名资料》。采购方对《报名资料》进行审核并留存。

【报名资料相关要求】

a、《报名资料》数量为1份。

b、《报名资料》内容应包括以上第1-6点所提及的全部文件材料。《报名资料》每页均须加盖公章，统一装订成册，并在册子封面显著位置注明“报名资料”字样：

七、选型安排

公告发布时间：2012年6月6日至8日24：00截止

选型报名时间：2012年6月8日

答疑问题提交时间：2012年6月11日（电子邮件提交：一并发送到邮箱139*****535@139.com">139*****535@139.com以及139*****331@139.com">139*****331@139.com）

答疑时间：2012年6月11日（电子邮件形式答疑）

参选文件提交时间：2012年6月15日14:00截止（根据需求书的要求，文件分装密封后当面送达客户服务部业务管理室李俊凡处）

选型评审会：初定2012 年6月15日14:30在新全球通大厦东裙楼4楼A区湛江厅召开（需要参选方现场应答）。

八、联系方式

项目联系人主要负责解答该采购项目的具体需求问题。

中国移动通信集团广东有限公司客户服务部

2012年5月30日