中国移动浙江公司物业服务考核标准 一、保安服务（一）门岗（站岗，全年365天24小时不间断服务）1、所有派遣至中国移动浙江公司的安保人员年龄必须在25-40周岁之间，身高170cm以上，作风正派、无不良记录。（如不符合标准扣1分）2、优先派遣部队复员军人达保安总人数50%以上。（如完成加1分）3、在岗时要求统一着装、穿戴整齐，做到服务主动、行为规范，使用专用、规范礼貌用语。严禁在岗亭内翻看报刊中、杂志及睡觉现象。（如不符合标准扣2分）4、熟记各重点部位和重点区域以及枢纽楼各楼层功能、布局、人员和各部门分布情况、消防通道位置。（如不符合标准扣2分）5、以礼貌的态度，严格执行人员进出制度和来人来访登记制度。认真按时做好班务交接工作，填写交接班记录，及时共享及反馈信息。（如不符合标准扣2分）6、对非机动车出入，做好下车推行提示工作，避免出现摔倒及撞人事件。（如不符合标准扣1分）7、枢纽楼物品出门凭行政安保中心出门单，再由经手保安确认签字方可出门。（如不符合标准扣2分）8、主动热情协助业主做好物品、装卸、搬运等工作。（如完成加1分）9、做好服务区域内的防火、防盗、防爆炸、防抢窃、防闹事、防自然灾害等安全防范工作。（如不符合标准扣3分）10、熟悉各部门订报需求，及时做好报刊、杂志接收、分发工作。包裹、EMS、挂号信必须由本人签收，包裹在拆包后才能带入工作区域。在未能联系到人的情况下退回邮局，并做好相应退还记录，安保人员不代签包裹、EMS、挂号信件。（如不符合标准扣1分）（二）机房岗（全年365天24小时不间断服务）1、根据规范严格做好厂家机房卡的开通、过期卡回收等工作，杜绝通过关系私自操作或减少操作流程。（如不符合标准扣3分）2、对未持有机房卡的外来人员进入机房楼，必须有甲方员工带入及送出，同时做好相关证件验证、登记、物品存放工作，对持有机房卡人员必须刷卡进入机房楼，物品同样需存放。（如不符合标准扣2分）3、来访人员携带物品按规定进行寄存，需带入机房区域物品需换用规定透明袋。（如不符合标准扣1分）4、机房岗位非常重要，禁止在岗时间看闲置报刊，玩游戏、打瞌睡。（如不符合标准扣2分）5、机房巡逻时，严格规范巡逻程序、步骤。机房施工严格管理，对动用明火，必须出示证明，同时派人员值守。（如不符合标准扣2分）（三）机动岗、巡逻岗（全年365天）1、认真做好白天、晚上每2小时对整个辖区巡查巡逻工作，定期查看巡更记录，对于突发状况及时处理、及时上报。（如不符合标准扣2分）2、服从消控值班室调度工作，及时反馈现场信息，供消控判断、处理。（如不符合标准扣2分）3、检查各项安全设施和及时关闭无关照明、投影等电气设备，排除消防安全隐患。（如不符合标准扣1分）4、掌握消防基本知识、熟记枢纽楼消防通道位置，具备基本灭火能力。（如不符合标准扣2分）5、巡查时特别关注重点区域周围、消防设施、禁烟区域检查和巡逻工作。（如不符合标准扣1分）6、同时检查公共照明、管线是否存在异常现象，及时报告，消除消防安全隐患。（如不符合标准扣1分）7、参加每年综合消防演练，熟练掌握消防应急处理。（如不符合标准扣1分）（四）车辆交通管理服务1、早晚高峰时期，指挥各种车辆遵守线路、速度通行、停放，保障道路畅通。（如不符合标准扣1分）2、车辆出入须对照停车证，如无停车证或员工卡，一律登记资料。（如不符合标准扣2分）3、货物出入必须持有手续齐全的出门单，经检验手续齐全，物品及数量相符合后才放行。（如不符合标准扣2分）4、发现停放车辆漏油、漏水、未关车门、窗应及时通知业主。（如完成加1分）5、严格车库内禁烟和使用明火，及时制止违反者，并告知业主。（如不符合标准扣1分）6、定期对地下车库内安全设施设备进行检查，严格排除消防隐患，参加每年综合消防演练，熟练掌握消防应急处理。（如不符合标准扣1分）（五）消监控值班服务（全年365天24小时不间断服务）1、做到24小时不间断值班，值班人员人员具备上岗资质。（如不符合标准扣3分）2、熟练掌握消防应急处理，热爱本职工作，人员稳定可靠，业务技能稳定。（如不符合标准扣1分）3、熟悉工作场所所有摄像头位置、区域情况，做好每日交接工作，以及情况记录、及时纠正物业人员打瞌睡、玩忽职守现象。（如不符合标准扣2分）4、对设备报警以及监控图像出现异常情况，及时用对讲机通知巡逻人员赶往现场查看，同时立即通知保安主管、业主汇报情况。（如不符合标准扣2分）5、做好消监控室的卫生、设备完好以及枢纽楼备用钥匙使用管理工作。配合做好消防维保、检测及演练等工作。（如不符合标准扣2分）6、及时报告设备运行情况，保障设备100%的完好率。（如不符合标准扣2分）7、消监控室内严禁看闲置报刊、玩游戏、打瞌睡、吃零食。禁止非工作关系人员入内。（如不符合标准扣2分）二、保洁服务要求：1、严格遵守公司规定各项工作制度，忠于职守；爱护公物、语言文明、不大声喧哗、尊重业主；统一着装，统一标识。（如不符合标准扣1分）2、规范枢纽楼所有材质使用何种保洁材料进行保洁工作，切勿乱使用材质，导致不锈钢刮花，大理石材质污损。（如不符合标准扣2分）3、协助业主做好节能减排，合理使用保洁用固定资产、易耗用品，做好台帐记录工作。（如不符合标准扣1分）4、工作时间不允许出现扎堆聊天，吃零食，坐在员工办公区域休息现象。（如不符合标准扣1分）5、不与业主争用资源（电梯、食堂用餐、车位、卫生间等）增强服务意识。（如不符合标准扣1分）6、主动上交业主或其他人员遗失物品。（如完成加2分）7、大楼饮用水的换送，包括部门以上领导的瓶装水及各办公室的桶装水换发；楼层休闲区一次性纸杯的添加。（如不符合标准扣1分）8、收集、整理、堆放废旧物品，不得私自处理。（如不符合标准扣2分）9、对地面保洁、卫生间保洁时，必须放置警示牌。定期对屋面清扫，防止管路堵死。（如不符合标准扣1分）10、对机房保洁，必须有业主人员陪同进入，严格作业制度，确保设备运行安全。（如不符合标准扣3分）11、每周对垃圾箱、茶叶筐内外彻底洗刷，平时对保洁区域巡回检查，保持卫生用具无异味、无污渍、垃圾不外溢。（如不符合标准扣1分）12、领导办公室卫生每天在上班前、下班后完成整体卫生工作，把握好时间，做到不打搅领导工作。（如不符合标准扣1分）13、定期用家具蜡进行家具保养工作。（如不符合标准扣1分）14、及时清理会议后、访客接待后，保洁工作以及电气设备关闭工作。（如不符合标准扣1分）三、餐厅服务要求：1.按照甲方要求招聘持有餐饮工作人员，参与食堂收支管理，支付日常费用。（如不符合标准扣1分）2.协助做好膳食管理委员会的工作开展，重视食品卫生与安全。（如不符合标准扣1分）3.所有入库食品，必须有正规渠道购入，一律索证，并做好台帐。（如不符合标准扣2分）4.建立食品留样制度，肉类、海鲜类出品每样取100g在冰柜中保留48小时。（如不符合标准扣2分）5.杜绝5人以上的群体性食物中毒及食堂用火消防安全事故的发生。（如不符合标准扣3分）6.严格执行五常法，长期、不间断的保持用餐区卫生，保持操作间卫生达标。（如不符合标准扣1分）7.认真贯彻卫生法，进入厨房人员必须持有健康证，保持个人卫生，规范进入厨房制度，做到闲人禁入。厨房做到一日一小扫，一星期一大扫。（如不符合标准扣2分）8.厨房指定厨师一人及仓管每天跟踪所进蔬菜、大米、菜油、调料等验收，三方确认签字方可收货，建立蔬菜农药检测及制作台帐工作，以备日常检查。（如不符合标准扣2分）9.厨师长在每周五上午提交下周菜单至食堂监管员处，菜单要求附四餐品种名称，早餐品种不少于10个（干湿合理搭配）、小菜不少于4个、中、晚餐菜肴品种不少于10个（荤素，色香味形具佳）中晚菜肴不重复。水果、杂粮或面点、甜汤齐配。夜宵品种不少于5个（干湿合理搭配）菜单要求经常推陈出新。（如不符合标准扣2分）10.洗菜组按要求一浸二洗三漂，菜虫树叶泥沙杂质必须清理干净，清洗干净的半成品不得着地存放。垃圾统一投放至垃圾桶，粗加工使用完毕后应立即将垃圾桶加盖，送至垃圾房，清洗整理工作区。（如不符合标准扣2分）11.切配岗按菜肴要求切配粗菜细做，条像条，丝像丝，丁像丁、片像片，岗位卫生要一手清，不遗留、不依赖。（如不符合标准扣1分）12.炉灶岗按要求制作菜肴，在烧熟的基础上，重视色香味形。（如不符合标准扣1分）13.要节约能源，人离开应断水断电断气，禁止开油锅人员不在现场。（如不符合标准扣3分）14.按照既定的时间开四餐，开餐前五分钟，领班开当餐班前会传达要求，检查厅面及售卖开餐物品及食品的准备情况。（如不符合标准扣1分）15.食堂管理员及时协调解决开餐中途断档问题。（如不符合标准扣1分）16.餐厅做好提前开餐准备，不提前收档，物业人员不与业主抢资源，不藏不私吃水果等食物。禁止见人打菜及刷人情卡。（如不符合标准扣3分）17.做好包厢接待任务，提高服务水准。（如完成加1分）18.每餐结束菜品调料整理收档、地面清洁卫生，晚餐结束厨师清洗油烟吸风罩，清洗地沟。清洁用品统一存放。（如不符合标准扣1分）19.餐具清洗消毒完毕应进保洁柜存放，放置售卖间的应加盖纱布防尘，做好破损餐具收纳统计工作。（如不符合标准扣1分）20.做好厨房餐厅禁烟工作，工作场所内禁止洗私人物品。（如不符合标准扣2分）21.定期组织人员参加膳管会与业主互动，提高员工满意度。（如完成加1分）22.禁止与业主发生争执，提高全员服务意识。（如不符合标准扣2分）23.安排人员做好每天食堂、小卖部日报表汇总工作。（如不符合标准扣1分）24.积极开动脑筋，做好食堂餐饮盈亏平衡工作。（如完成加1分）四、工程维修服务要求：1、熟悉掌握各枢纽楼冷冻机组、电梯、空调、消防水泵等设备日常使用、维护、保养以及记录工作，配合业主督促设备厂家做好维护、年检工作，保障设备正常运行、延长寿命、降低能耗、维修费用。（如不符合标准扣2分）2、每天对水泵房以及各类管道、阀门进行巡查，观察水泵运作是否正常，有无跑、冒、滴、漏现象，同时检查水箱浮球和液位开关是否正常、有效。检查压力表，表盘是否清晰、准确、无渗漏。（如不符合标准扣2分）3、每周检查、清洁一次强电系统及楼层配电间、配电箱。每日对区域内照明设施、开关工作情况巡查，发现故障及时处理，每半年对楼层配电箱进行一次除尘、紧固等维护保养工作。（如不符合标准扣2分）4、半年检查一次送、排风系统、清洁风机、风管以及滤网。（如不符合标准扣1分）5、统一着装，干净整齐，佩戴好工号牌。（如不符合标准扣1分）6、制定好年、季、月的设备维修保养计划，告知业主并进行落实、监督。（如不符合标准扣1分）7、抽调工程人员协助做好外出零星维修工作。（如完成加2分）8、对于业主报修工作及时跟进，反馈。（如完成加1分）9、对电梯等设备维修、保养时，现通知有关部门并及时悬挂标志牌，以免发生危险。（如不符合标准扣1分）10、对业主成品建筑与设备进行维护，如业主有装修等工程，需对地面、墙面、电梯进行保护，全程随工。（如不符合标准扣2分）五、会务及接待服务要求：1、业主有重要客人来访，需按业主要求配置礼仪小姐做好人员引导、专梯接送等工作。（如完成加1分）2、业主召开会议，按要求摆放调试投影仪等设备。（如完成加1分）3、做好礼仪及会议的事前、事中、事后的接待及茶水服务工作。（如不符合标准扣1分）六、宾馆、备班室服务要求：1、做好礼仪人员统一着装，干净整齐，佩戴工号牌，行为举止得体大方、仪容端庄、全神贯注。（如不符合标准扣1分）2、力行节约，做好房间物品盘点、取送、报损、赔偿工作，制订各项清洁保养计划。做好客房地毯、墙纸、家具、电器设备的成品保护工作。（如不符合标准扣1分）3、加强对客房设备、设施使用注意事项的培训，让客人能正确使用各种设备。（如完成加1分）4、制订客房房卡管理制度、流程。严格把控开房制度。（如不符合标准扣2分）5、定时按时清理房间，更换用具；对宾客的合理要求要及时办好。（如不符合标准扣1分）6、规范员工注重礼节礼貌、仪容仪表，提醒员工做到说话轻、动作轻、走路轻，培养员工良好的工作习惯。（如不符合标准扣1分）7、加强安全意识培训，牢记区域内的通道、消防设施的布置，有正确使用的知识和能力，加强防火、防盗意识，避免随意为他人开门。（如不符合标准扣2分）8、建立内部会议制度和交接班制度，加强和各部门沟通，完成各项工作顺利进行。（如不符合标准扣1分）9、认真听取宾客意见建议，并及时反馈业主。（如完成加1分）上述所有岗位如收到业主投诉，一经核实，视情节轻重扣除1-3分。如完成合同未商定、业主临时提出的需求，视具体情况予以1-5分的奖励。上述扣加分项所得分数最终按项目权重百分比折算分值。该分值结合员工满意度评定，作为物业供应商下一个合同期招投标的入选参照依据，及满意度奖励的考评依据。