本项目为中国移动北京公司2020-2022年50000号投诉受理协维服务采购项目（项目编号：BJYD********616），采购人为中国移动通信集团北京有限公司，采购代理机构为北京煜金桥通信建设监理咨询有限责任公司，项目资金由采购人自筹，并已落实。项目已具备采购条件，现进行公开比选，具有服务能力的供应商均可前来报名。

1.1项目名称：中国移动北京公司2020-2022年50000号投诉受理协维服务采购项目

1.2项目内容：（1）咨询受理：受理电话/微信/邮件等渠道的咨询等内容。（2）技术支持：通过远程/现场等方式，连接营业终端，定位和解决问题，并总结/知识传递。（3）投诉处理：包含升级投诉、重保客户、普通客户、个人客户、集团客户等用户的投诉受理。（4）问题/故障的上报以及跟进。（5）催单、工单未解决问题跟进、紧急投诉处理和跟进。（6）重大节日、重保期间投诉保障工作。（7）知识传递：对投诉受理频繁受理的咨询类问题，定期总结并整理成知识点进行推广。具体内容详见比选文件第四章技术规范。

1.3项目服务期限： 2020年12月1日至2022年12月31日

1.4采购包划分： 本项目不划分采购包

2.1资质要求：

2.1.1应答人须为在中华人民共和国境内依法注册，具有独立法人资格或为其他组织。

2.1.1.1企业、个体工商户提供由行政部门颁发的加载统一社会信用代码的营业执照正本或副本；

2.1.1.2事业单位提供由行政部门颁发的加载统一社会信用代码的事业单位法人证书正本或副本；

2.1.1.3法人的分支机构提供由行政部门颁发的加载统一社会信用代码的营业执照正本或副本，及其隶 属法人的营业执照正本或副本，并需由其隶属法人出具《授权书》，授权该分支机构参与本项目和签署合同，并承诺对分支机构的应答行为及中标后的履约行为承担责任。

2.2财务要求：

2.2.1应答人须提供近2年（2018年、2019年）经会计师事务所审计的财务报表（包括审计报告、资产负债表、利润表和现金流量表），证明近两年无连续亏损，净资产为正值。资产没有处于被接管、冻结或处于破产状态。部分不能提供审计报表的企业不适用，要求提供银行资信证明；

2.2.2应答人须为增值税一般纳税人或承诺开具增值税专用发票。

2.2.2.1如应答人为增值税一般纳税人，且加载统一社会信用代码的相关证照上未加盖一般纳税人戳印的，要求提供税务机关官网一般纳税人资格查询结果截图或税务机关出具的有效证明材料；

2.2.2.2如应答人为小规模纳税人，要求提供为本项目使用增值税专用发票进行结算的承诺函，并加盖应答人公章；

2.2.3应答人须提供参加本次采购项目应答前半年内任意月份的纳税有效凭据扫描件。如应答人为依法免税的，应提供证明其依法免税的相应证明文件。

2.3业绩要求：

应答人自2018年1月1日至应答截止日（以合同签订时间为准）须具有热线支撑类或 服务支撑类相关项目业绩至少2个，且业绩单项合同金额不少于100万元人民币。

应答人所提供的所有业绩均须附合同关键页扫描件作为证明，只计算单项合同和框架类合同下的采购订单，不计算框架类合同。合同关键页须至少包含合同首页、项目名称、服务范围和内容、双方签字盖章、合同签署日期，框架类合同还须提供框架下的采购订单。未完整提供上述证明材料的业绩无效，不参与本项目各阶段评审。合同原件备查。

2.4其他要求：

2.4.1人员要求：应答人须针对本项目组建不少于10人（含项目经理）的服务团队，服务团队所有成员均须具备2年以上呼叫中心相关工作经验，至少3人具备本科学历。

应答人须提供全部人员名单及简历（格式见比选文件第六章）、学历证书、有效的身份证扫描件、应答前半年内任意月份社保证明材料或与应答人签订的劳动合同（社保缴纳单位若非应答人则须提供应答人与第三方机构签署的相关证明文件，劳动合同甲方须为应答人）。

未完整提供上述证明文件的人员，不参与本项目各阶段评审。

2.4.2应答人近3年内应答人不得存在下列情形：（1）因应答人责任引起的与中国移动北京公司的仲裁、诉讼和弄虚作假的；（2）被相关行政监督部门判定并发布骗取中标的、或以他人名义投标等违法行为；（3）被责令停业或破产状态的；被暂停或取消投标资格的；财产被重组、接管、查封、扣押或冻结的；（4）按照《中国移动北京公司采购供应商负面行为处理规则》被处理的，或在处理执行期的；提供《信誉声明承诺书》（见本文件第六章应答人格式），并盖公司章；

2.4.3应答人单位负责人为同一人或者存在控股、管理关系的不同单位，不得参加同一标段/标包应答或未划分标段/标包的同一项目应答。

2.4.4应答人对比选文件中第三章合同条款及格式及第四章项目技术规范应答必须满足，否则将被废除比选资格；

3.1 本项目实行网上发售电子版采购文件，不再出售纸质采购文件。采购文件售卖时间为2020年09月07日10时00分至2020年09月14日10时00分（北京时间，下同），凡有意参与的潜在供应商，请登录中国移动采购与招标网（http://b2b.10086.cn,下同）进行购买采购文件（已在该系统注册过的投标人请登录系统购买采购文件，未在该系统注册的投标人请先进行系统注册而后购买采购文件）。

3.2 采购文件售价人民币贰佰元（￥200.00元，以项目计）整，售后不退。支付要求：见附加项。

注意： 无论采购文件是否收费，供应商请务必在 采购文件售卖截止时间前 登录中国移动采购与招标网，进入“招投标操作”界面，选择比选项目进行采购文件购买操作；否则将无法正常应答。

3.3 中国移动采购与招标网首页提供操作手册，供应商可以下载并根据操作手册提示进行信息注册、CA证书办理、下载采购文件及应答。

供应商针对系统操作的咨询，可拨打中国移动采购与招标网技术支持联系电话，详见系统首页“技术服务”专区。

3.4 供应商必须在应答截止时间之前办理CA证书，并使用CA证书进行加密后才能应答；否则将无法正常应答。CA证书具体办理流程参见中国移动采购与招标网首页下方下载专区“CA证书办理及安装”说明。

4.1 本项目不接受纸质应答文件的递交（应答保函、法定代表人授权书除外<如有>）。

4.2 电子应答文件通过中国移动电子采购与招标投标系统递交，应答截止时间为2020年09月22日08时00分。

4.3 本项目将于上述应答截止时间的同一时间在中国移动电子采购与招标投标系统进行唱价，应答人的法定代表人或者其委托的代理人可在中国移动电子采购与招标投标系统准时参加。

4.4 出现下列情形之一时，采购人/采购代理机构不予接收其应答文件：

4.4.1 逾期递交或者未递交中国移动电子采购与招标投标系统的应答人；

4.4.2 未按照本公告要求获得本项目采购文件的应答人。

4.5 电子应答文件递交异常的处理规则：应答人的电子应答文件出现递交异常时，采购人/采购代理机构需与系统支撑团队确认，若为系统故障原因造成的，则应推迟该项目的应答截止时间（具体时间另行通知）直至该应答人完成电子应答文件递交；若非系统故障原因造成的，由该应答人自行承担相应责任。

5.1 供应商须在应答截止时间前完成在系统上递交电子应答文件。

5.2 当所有应答人的应答文件唱价解密异常时，则推迟唱价，直至应答文件可正常解密。当个别供应商电子应答文件唱价解密异常时，由系统确认非系统原因造成的，由应答人自行承担相应责任。

5.3 供应商的电子应答文件是经过CA证书加密后上传提交的，任何单位或个人均无法在应答截止时间（即唱价时间，下同）之前查看或篡改，不存在泄密风险。

5.4 供应商在应答截止时间之前可以多次提交或撤回电子应答文件，提交新应答文件前需撤回前一次提交的电子应答文件，并且前一次提交的电子应答文件系统将彻底删除。

5.5 供应商可以登录系统查看电子应答文件上传提交结果，了解和确认电子应答文件提交状态。

5.6 系统提供两种递交电子应答文件的渠道：

（1）通过浏览器访问系统进行递交；

（2）通过辅助投标工具进行递交。

本次比选公告仅在“中国移动采购与招标网” （http://b2b.10086.cn）上发布，比选公告将明确对供应商的资格要求、发售采购文件的日期和地点、应答、开启应答等事宜。

招标代理机构：北京煜金桥通信建设监理咨询有限责任公司

地址：北京市海淀区双贝子坟路9号

邮编：100038

联系人：宋月菲、荆龙、马瑾、王冉、王莹、黄宇晖

电话：136*****797（工作时间为工作日9:00-16:00）

电子邮件：136*****797@139.com

异议及投诉反馈渠道

（一）反馈渠道

对本次采购活动存在异议，或认为本次采购活动违反法律、法规和规章规定的，有权通过以下渠道提出异议或投诉。

（1）对采购文件有异议的，请在应答截止时间3日前提出实名向招标人反馈：

招标人电话：136*****797（受理异议，工作时间为工作日9:00-16:00）

招标人邮箱：136*****797@139.com（受理异议）

（2）认为本次采购活动违反法律、法规和规章制度的，请实名向采购人监督部门提出投诉：

投诉电话：139*****699转87016（受理违法违规投诉，电话受理时间为工作日9:00-17:30）

投诉邮箱：yewutousu@bj.chinamobile.com （受理违法违规投诉）

（二）投诉人须知

（1）异议/投诉应以书面形式实名提出，且应满足以下条件：

①异议/投诉人应为相关采购活动的参与者，或者与相关采购活动有利害关系；

②异议/投诉不应超过对应的时效和范围；

③异议/投诉书面材料应包含以下内容：异议/投诉人的名称、地址、有效联系方式；项目名称、项目编号、标包号（如有）；异议/投诉对象名称；异议/投诉事项的基本事实及必要的证明材料；异议/投诉人的请求及主张；提起异议/投诉的日期。

④异议/投诉提出者应提供真实姓名、签字和有效联系方式；以法人名义提出异议/投诉，应经法人签字并加盖公章。

⑤异议/投诉事项应具体可查，且应提供有效线索；

⑥异议/投诉事项未进入行政复议或行政诉讼程序；

⑦对其他应答人（投标人）的投标文件（应答文件）详细内容提出异议/投诉，应提供合法来源渠道

（2）异议/投诉人应承诺投诉内容和相关证明材料的真实性及其来源的合法性，并承担相应的法律责任。若调查过程中，发现异议/投诉人以异议/投诉为名排挤竞争对手，捏造事实、伪造证明材料或者以非法手段取得证明材料的，一经查实，将按照我司供应商负面行为处理办法进行处理；构成违法犯罪的，依法追究法律责任。

我公司发布本次项目采购信息的官方媒介包括：中国移动采购与招标网（http://b2b.10086.cn）。除上述外，我公司不在其他任何网站、论坛等媒介上发布任何采购信息，其他任何媒介上转载的、以我公司为采购主体的采购信息均为非法转载，均为无效。

9.1请供应商在购买比选文件同时填写完整附件中表格《增值税专用开具信息表》，并加盖公章。未提供增值税专用开具信息的，将默认开具增值税普通发票。

如不需要发票，请提供公司不需要开具发票证明并加盖公章。

9.2供应商报名审核通过后，以银行转账方式购买比选文件。

汇款信息如下：

公司名称：北京煜金桥通信建设监理咨询有限责任公司

开户银行：北京市建行广安门支行

开户行地址：北京市宣武区南滨河路

账号：****************8923

9.3注意：

9.3.1只接受应答人对公账号的缴费（私对公或公对公转账），并请应答人务必在汇款后及时将电汇底单及增值税专用发票开票信息发至招标代理联系人邮箱并与招标代理取得联系。未及时发送电汇底单或未及时与招标代理取得联系导致应答人报名失败的，应答人需自行负责。请供应商在“采购文件售卖截止时间”前及时完成供应商报名工作，并保证给采购人及招标代理机构预留3个小时的合理时间完成供应商报名审核和采购文件购买确认工作。如供应商未预留合理的报名审核时间，致使采购人及招标代理机构未及时审核确认供应商，最终导致供应商无法下载采购文件的，由供应商自行负责。

9.3.2无论比选文件是否收费，经采购人审核报名通过的供应商，请务必在比选文件售卖截止时间前登录中国移动采购与招标网，进入“招投标操作”界面，选择比选项目进行比选文件购买操作并确认已购买成功；如比选文件售卖截止时间前未收到报名供应商发送的付款凭证或供应商未进行比选文件购买操作，将导致报名供应商无法进行后续应答操作。

采购人/招标代理机构：中国移动通信集团北京有限公司/北京煜金桥通信建设监理咨询有限责任公司

2020年09月07日