项目名称：2020-2022年（20个月）贵安市场部集中投诉处理支撑服务项目

项目编号：GZYD********509

采购代理编号：DAGZ********

1.1项目背景：

为推进贵安新区分公司品质管理工作开展，提升服务质量支撑工作、客户的满意度和感知度，聘请第三方公司协助开展2020年-2021年贵安市场部集中投诉处理支撑服务工作。

1.2采购内容与规模：

本次采购2020贵安市场部集中投诉处理支撑服务，包括工单处理、投诉处理、业务系统测试处理，提供每月客户问题反馈处理和不定期的客户满意度回访，制定反馈处理和满意度分析表等。

具体工作内容如下：

（一）投诉工单及业务处理每月预计500-1000次

（二）客户问题反馈处理和不定期的客户满意度回访每月预计300-600次

（三）升级投诉处理及外呼安抚客户和解或升级投诉预处理每月预计30-65次

（四）单工号数据报表统计每月预计1000笔-3000笔

（五）月度投诉分析报表每月预计1次

（六）单工号监测预警核查每天1次

（七）升级投诉周报每周1次,服务系统测试处理每月预计1-3次

（八）处理用户黑名单预计每月10-50笔

（九）割接用户挽留和用户归属转移统计上报预计每月15-60笔

（十）满意度、超时、和解三项指标后期核减报告每月预计10单-80单

（十一）确保客户投诉处理满意度客户满意率达95%以上（公司自身原因导致除外）

（十二）确保客户投诉处理及时率达98%以上（公司自身原因导致除外）

（十三）提供三名客户服务专员,其中包括两名外呼投诉处理人员，一名工单报表处理人员，外呼投诉处理人员为轮班制，驻点人员为两名轮班制。

1.3合同服务期：

1）框架签订生效之日起20个月止；

2）标包执行金额达到框架上限金额（上限金额为中选金额）。

达到以上条件之一者框架采购（下单）立即停止。

在本框架（下单）截止日期内，如果甲方公布有关本项目的最新集中采购结果，则本合同至该最新集中采购结果公布之日终止。在本框架（下单）截止日期内，如果甲方没有公布有关本项目的最新集中采购结果，则本框架（下单）截止日期到期后自动延续一年。在本框架（下单）截止日期自动延续期内，如果发生以下情形之一，本框架（下单）截止日期终止：

（1）甲方公布有关本项目最新集中采购结果的，则本框架（下单）截止日期至该最新集中采购结果公布之日终止；

（2）甲方提前15日通知乙方终止本合同的，则本框架（下单）截止日期至该通知载明的日期当日终止。甲方公布有关本项目最新集中采购结果的，则本框架（下单）截止日期至该最新集中采购结果公布之日终止。

本项目采用资格后审，比选参与人须具备如下资格：

2.1、比选参与人企业营业执照：最新版真实、有效；

2.2、相关声明：

供应商不得存在的情形：

1)被责令停业或破产状态的；

2)被中国移动通信集团有限公司或中国移动通信有限公司或相关行政监督部门暂停或取消投标产品的投标资格的；

3)财产被接管、冻结影响项目履约的，破产状态的；

4)在最近三年内有被相关行政监督部门判定并发布骗取中标的；

5)投标产品在中国移动或其他电信运营商现网使用过程中出现过重大质量或供货问题，至今尚未妥善解决的。

供应商不得存在以上情形之一。

2.3、提供开具增值税专用发票的承诺：必须承诺提供增值税专用发票；

2.4、增值税一般纳税人认证资格证明：真实、有效；

2.5、最高限价：报价必须低于最高总价限价；

2.6、合作记录：非负面行为禁止合作供应商；

2.7、项目要求：供应商必须承诺严格按照本项目技术规范书应答组建项目团队，并承诺入场前接受我方对项目团队成员（包括项目经理和全体项目成员）的符合性验证。供应商在项目实施过程中不得擅自更换项目团队成员，否则甲方有权要求乙方立即更换相应人员或终止合同，并将严格按照《中国移动贵州公司集中采购供应商负面行为管理办法》的规定实施处罚。

2.8、代理商：不接受代理商。

采 购 方：中国移动通信集团贵州有限公司贵安新区分公司

地址：贵州省安顺市平坝区富贵安康小镇对面（贵州移动大数据中心生产配套楼）

代理机构： 中达安股份有限公司

地址：贵州省贵阳市观山湖区碧海南路麒龙CBD中心B2座6楼3号

联 系 人：刘忠/卢振竹

电话：137*****185/182*****398

文件购买联系电话：151*****022/182*****268

电子邮件：********51@qq.com">********51@qq.com

9.1、CA证书现场办理：各省都有办理地点，贵州地区的办理可以与以下地址联系，其他地区可在http://b2b.10086.cn首页下方“CA证书办理及安装”自行查看。

CA证书现场办理地址：贵阳市南明区东新区路87号（水口寺大桥旁）春江滴翠大厦1单元20楼6号。

CA证书现场办理联系电话：****-********。

CA证书办理后有效期为一年，关于证书过期及更新问题，请登录中国移动采购与招标网首页下载专区CA证书办理及安装中进行查看。

9.2、供应商在应答过程中遇到中国移动采购与招标网平台操作问题，可联系技术支持，联系方式： 400-139-0123（平台支撑）。

9.3、报名时，请各应答人将负责本项目的联系人、联系电话、邮箱、标书费缴费凭证同时发送至代理机构邮箱********51@qq.com中，邮件标题为“项目名称+公司名称”。

公开采购项目（含招标、比选、竞争性谈判），潜在供应商报名时须付费购买采购文件，采购文件每套价格人民币伍佰元（￥500元）整。上述费用由代理机构收取，确认供应商在中国移动与招标网进行正式应答后，由代理机构于5个工作日内进行退还。报名后未应答或者在截止时间前撤回应答，供应商购买标书费用不予退还。

标书费缴纳方式：只接受银行电汇，网银支付，不接受现金支付。

汇款时需备注该项目简称/项目编号+标书费

账户信息如下：

开户名：刘小玲

开户行（贵州）：农村商业银行贵阳会展东路支行

账号：********01 ********8

9.4、根据国家有效防控新型冠状病毒肺炎疫情的相关要求，为切实保证中国移动和供应商工作人员身心健康，本项目不再召开现场唱价会议，采用线上形式开展招投标活动（使用中国移动电子与采购招标投标系统），供应商工作人员可远程高效顺畅完成投标应答及相关沟通工作。