广州市信息工程招投标中心
二〇一二年八月十七日

广州市政府采购广州市工商行政管理局2012年统一接障服务项目招标文件招标编号： GZIT2012-ZB0348广州市信息工程招投标中心二〇一二年八月十七日 温馨提示: 供应商投标特别注意事项一、请供应商特别留意采购文件上注明的投标截止和开标时间，逾期送达或邮寄送达的投标文件本中心恕不接收。投标截止时间一到（哪怕只过了1秒钟），本中心不再接收任何投标文件。因此，请供应商适当提前到达会议室。二、关于投标文件递交、投标截止和开标地点，我中心拥有二楼和四楼两个区域的会议室，请供应商留意会议室门口挂牌上标明的项目名称和编号。三、投标保证金用于保护本次招标免受投标人的行为而引起的风险，因此为本次投标的必要组成部分，建议投标人仔细阅读招标文件中关于投标保证金的描述，留意本次招标的投标保证金是否适用预存保证金。若不适用，或虽然适用但投标人未在我中心办理预存保证金的，其投标保证金必须于投标截止日前一个工作日下午4:30前到达我中心账户。转账当天不一定能够达账，为避免因投标保证金未达账而导致投标被拒，建议提前转账。若适用，且投标人已在我中心办理预存保证金的，建议将由我中心开具的预存保证金收据复印件（加盖投标人公章）装入独立信封，在信封上标明招标编号和投标人名称，在投标时与投标文件同时递交。四、招标文件中标有“★”的地方均被视为重要的指标要求，必须一一响应。若有一项带“★”的指标要求未响应或不满足，将按投标无效处理。五、投标人如同一时间投多个项目，请委派不同的受委托人，在投标时受委托人必须随身携带授权委托书和身份证原件，且熟知自己公司在本中心登陆的用户名和密码（用数字证书登陆的请带上数字证书）。六、投标时必须提交经有效年检的营业执照副本复印件（注意年检标志一定要清晰）。七、请正确填写《开标一览表》，含有子项目的投标项目需分开报价，制作投标文件时可分开装订也可统一装订，但都必须密封。八、请仔细检查《投标函》、《开标一览表》、《授权委托书》等重要格式文件是否有按要求盖公章或签名。九、建议将投标文件按顺序编制页码。十、分公司投标的，需提供具有法人资格的总公司的经有效年检的营业执照副本复印件及对被授权人的授权书。总公司可就本项目或此类项目在一定范围或时间内出具授权书。十一、我中心为采购代理机构，不对供应商购买采购文件时提交的相关资料的真伪做出判断，如供应商发现相关资料被盗用或复制，建议遵循法律途径解决，追究侵权者责任。对一家供应商递交两份投标文件的，评委会将按采购文件中有关无效投标的规定处理。十二、投标人报价低于最高限价50%的，必须在投标文件中说明报价理由（本提示非采购文件的组成部分，仅作善意提醒。若有不同，均以采购文件为准。） 广州市工商行政管理局2012年统一接障服务项目广州市信息工程招投标中心（以下简称“我中心”）受广州市工商行政管理局的委托，拟对广州市工商行政管理局2012年统一接障服务项目进行公开招标采购，欢迎符合资格条件的供应商参加投标。现将该项目采购文件（GZIT2012-ZB0348,请点击打开）进行公示，期间为自2012年8月17日至2012年8月23日五个工作日。1．招标文件编号：GZIT2012-ZB0348。2．采购项目名称：广州市工商行政管理局2012年统一接障服务项目。3．政府采购品目编号：C0404。4．采购方式：公开招标。5．项目内容及需求：5.1采购内容：组建服务台，由服务台负责统一接障，统一管理，实现对用户IT服务请求的响应、受理、分派、处理、完成、确认、评价的全流程管控。本次采购产品为非进口产品（进口产品指通过中国海关报关验放进入中国境内且产自关境外的产品）。5.2技术要求：详见招标文件。5.3最高限价：人民币肆拾玖万元整（￥490,000.00）。5.4实施地点：广州市工商行政管理局指定地点。5.5工期要求：从合同签订之日开始，为期壹年（即12个月）。在合同签订后15个工作日内，服务供应商制定具体的统一服务台解决方案，并经采购人审定后按照方案完成入场前的服务准备工作。项目实施至2013年4月进行初验，项目结束前1个月完成终验验收。6．投标人资格及要求：6.1投标人必须具备《政府采购法》第二十二条规定的条件；6.2投标人要求为国内独立的事业单位法人或注册资金不少于人民币100万元的独立企业法人，且已从我中心购买招标文件并按规定交纳了投标保证金的供应商； 7．购买招标文件：符合资格的供应商应当在2012年8月17日至2012年9月6日期间（工作日上午9：00时-12：00时、下午2：00时-5：00时，法定节假日除外）到广州市天河区穗园西街2号（穗园小区E栋）1楼广州市电子政务公共服务大厅购买招标文件，招标文件每套售价150元（人民币），售后不退。供应商购买招标文件前须在我中心电脑系统上注册登陆（已注册的直接用原帐号及密码登陆），后填写《购买标书登记表》（注明项目名称、项目编号、联系人姓名、电话、传真、移动电话和公司地址等并保证以上信息真实可靠，如因填写信息错误导致的与本项目有关的任何损失由填表者承担）。我中心不办理邮购业务。8．采购文件答疑：本项目不举行集中答疑。根据《广东省实施〈中华人民共和国政府采购法〉办法》第三十五条的规定，供应商认为政府采购文件的内容损害其权益的，可以在公示期间或者自期满之日起七个工作日内以书面形式（加盖单位公章，电话咨询或传真或电邮形式无效）向采购人或者我中心提出质疑。9．投标截止和开标时间：2012年9月7日上午9：30时。逾期送达或邮寄送达的投标文件恕不接收。10．投标文件递交、投标截止和开标地点：广州市天河区穗园西街2号（穗园小区E栋西区）广州市信息工程招投标中心2楼第一会议室。11．本项目采购人：广州市工商行政管理局；联系人：朱华；联系电话：********；传真：********；联系地址：广州市天河路112号3楼；邮编：510620。12．采购代理机构联系资料：联系人：陈剑波；联系电话：********；地址：广州市天河区穗园西街2号（穗园小区E栋西区）4楼；邮编：510635；传真：***-********；网址：http://www.it-tender.gov.cn；Email：gztender@gz.gov.cn；查询购买招标文件事宜：联系人：丁先生；联系电话：***-********查询投标保证金退还情况：联系人：陈小姐；联系电话：***-********查询投标结果：联系人：何小姐；联系电话：***-******** 对外办公时间：工作日上午9：00时-12：00时、下午2：00时-5：00时开户行：广州银行龙口西支行；帐号：*************** 广州市信息工程招投标中心二〇一二年八月十七日 目 录第一部分 投标须知81.名词解释82.关于招标文件83.关于投标人94.关于投标文件95.关于投标保证金126.关于投标费用137.关于开标138.关于评标和定标149.关于中标结果公示、中标通知和签订合同1410.关于投标无效和废标1411.关于质疑和投诉1512.关于知识产权1613.关于保密1614.关于中标服务费16第二部分 项目技术要求17第一章项目需求描述17前言171. 项目概况181.1项目背景181.2项目总体目标181.3项目需求192．服务质量保证28第三部份附件34第一章合同要求说明34第二章 评标原则与方法39附件1-1投标函48附件1-2开标一览表49附件1-3投标响应与招标文件差异一览表49附件1-4重要指标响应一览表50附件1-5投标人基本情况表51附件1-6项目经理简历表52附件1-7承担本项目主要技术人员和售后服务人员表52附件1-82009年以来已完成同类型项目一览表53附件1-9详细报价清单53产品详细报价清单53附件1-10 售后服务情况表54附件1-11售后服务和培训价格表54附件1-12 采用节能产品情况表55附件2-1 授权委托书56附件2-2 投标保证金交纳声明函57第一部分 投标须知投标人必须认真阅读以下内容，以免造成投标失败。1.名词解释1.1采购人：广州市工商行政管理局1.2采购代理机构：广州市信息工程招投标中心。1.3招标采购单位：采购人及采购代理机构。1.4 投标人：已从采购代理机构处购买招标文件并向招标采购单位提交投标文件的供应商。1.5 财政部指定的政府采购信息发布媒体：中国政府采购网（网站域名：www.ccgp.gov.cn）。2.关于招标文件2.1本招标文件仅适用于本次招标公告中所叙述的项目。2.2本招标文件中凡标有“★”的地方均被视为重要的指标要求。投标人要特别加以注意，必须对此具体、明确响应并完全满足这些要求。否则若有一项带“★”的指标未响应或不满足，将按投标无效处理。2.3招标文件的澄清和修改2.3.1招标采购单位对已发出的招标文件进行必要的澄清或者修改的，应当在招标文件要求提交投标文件截止时间至少十五日前，在财政部指定的政府采购信息发布媒体上发布更正通知，并以在财政部指定的政府采购信息发布媒体上最早公告更正通知的时间为公告时间和政府采购当事人对更正通知应当知道的时间。采购代理机构同时将加盖公章的更正通知以传真形式通知所有招标文件收受人。该澄清或者修改的内容为招标文件的组成部分。2.3.2招标文件收受人在收到以上更正通知传真后必须书面确认（在更正通知上加盖招标文件收受人公章），并于投标截止之前将该书面确认件传真至广州市信息工程招投标中心，否则视为招标文件收受人放弃投标，其提交的投标文件将不被接受。2.4招标采购单位可以视采购具体情况，延长投标截止时间和开标时间，但至少应当在招标文件要求提交投标文件的截止时间三日前，将变更时间书面通知所有招标文件收受人，并在财政部指定的政府采购信息发布媒体上发布变更公告。2.5招标采购单位根据招标采购项目的具体情况，可以组织潜在投标人现场考察或者召开开标前答疑会，但不得单独或者分别组织只有一个潜在投标人参加的现场考察。3.关于投标人3.1★投标人资格及要求（参加本项目投标的投标人除应具备《政府采购法》第二十二条供应商资格条件外，还必须达到下列全部要求并提供相应证明材料，所有证明材料须加盖公章）：3.1.1 投标人要求为国内独立的事业单位法人或注册资金不少于人民币100万元的独立企业法人（提供中华人民共和国事业单位法人证书副本复印件或企业法人营业执照副本复印件），且已从采购代理机构处购买招标文件并按规定交纳了投标保证金的供应商；3.2关于联合投标本项目不接受联合投标。3.3非联合体投标的，不同的供应商之间有下列情形之一的，不得参加同一项目投标：3.3.1彼此存在投资与被投资关系的；3.3.2彼此的经营者、董事会（或同类管理机构）成员属于直系亲属或配偶关系的。3.4按照财政部《关于信息系统建设项目采购有关问题的通知》（财库［2011］59号）规定，在信息系统建设中，受托为整体采购项目或者其中分项目的前期工作提供设计、编制规范、进行管理等服务的供应商，对于理解及把握采购内容具有一定的优势，其再参加该项目的采购活动，存在违反公平竞争原则的可能性。为保证政府采购公平、公正，凡为整体采购项目提供上述服务的法人及其附属机构（单位），不得再参加该整体采购项目及其所有分项目的采购活动；凡为分项目提供上述服务的法人及其附属机构（单位），不得再参加该分项目的采购活动。4.关于投标文件4.1 投标文件的组成和格式4.1.1投标文件应包括下列部分：投标文件目录；投标函（格式见附件1-1）；开标一览表（格式见附件1-2）；详细报价清单（格式见附件1-9）；投标人基本情况表（格式见附件1-5）；企业营业执照副本复印件或事业单位法人证书复印件；经正式审计的2011年财务报告及全套报表复印件；投标人获有关部门颁发的认证证书；企业信誉相关证明资料；项目经理简历（格式见附件1-6）；承担本项目主要技术人员和售后服务人员表（格式见附件1-7）；提供技术人员的认证证书等技术证书复印件并加盖公章，并提供以上人员在本公司任职的外部证明材料（如加盖政府有关部门印章的打印日期在本项目投标截止日之前六个月以内的《投保单》或《社会保险参保人员证明》，或单位代缴个人所得税税单等）复印件；提供《2009年以来已完成同类型项目一览表》（格式见附件1-8）；投标响应与招标文件差异一览表（格式见附件1-3）；重要指标响应一览表（格式见附件1-4）；项目实施方案；项目管理、工期进度表；调试、验收方案；售后服务情况表（格式见附件1-10）；售后服务和培训价格表（格式见附件1-11）。采用节能产品情况表（格式见附件1-12）； 4.1.2投标人应准备好本项目的方案讲解文件，于评标过程中进行方案讲解及答辩，方案讲解答辩时间15分钟。4.1.3投标人在投标截止时间前，可以对所递交的投标文件进行补充、修改或者撤回，并书面通知招标采购单位。补充、修改的内容应当按招标文件要求签署、盖章，并作为投标文件的组成部分。4.2 投标文件的编写4.2.1投标人在投标文件中提供不真实的材料，无论其材料是否重要，都将视为投标无效，并承担由此产生的法律责任。4.2.2投标人必须对本招标文件的每一项要求给予实质性响应，否则将视为不响应。 “实质性响应”指符合招标文件所有要求、条款、条件和规定，且没有重大偏离。4.2.3投标人对本招标文件的每一项要求所给予的响应必须是唯一的。否则将视为不响应。4.2.4投标人应在投标文件中按招标文件的规定和要求附上所有的资格证明文件，要求提供的复印件必须加盖单位印章。4.3 投标文件的签署和印刷规定4.3.1投标文件正本必须打印。投标人应按照要求，在正本规定的地方加盖单位公章或由投标人法定代表人（或其委托代理人）签字，副本可通过正本复印。4.3.2投标文件除签字外必须是印刷形式，其中不许有加行、涂抹或改写。若有修改须由签署投标文件的人进行签字。4.3.3电报、电话、传真形式的投标概不接受。4.4 投标文件的密封、标记和递交4.4.1投标文件的密封和标记4.4.1.1投标人应准备投标文件的正本1套，副本5套，电子文件2份（光刻盘），在每一份投标文件上要明确注明“正本” 或“副本”字样。一旦正本和副本内容有差异，以正本为准。4.4.1.2投标人应将投标文件按照本章4.1.1要求单独装订成册，在正本封面上加盖公章。4.4.1.3投标文件应装订牢固不可拆卸（如：胶订），如因装订不牢固导致的任何损失由投标人承担。4.4.1.4正本和电子文件一起封装，全部副本一起封装，在每一封口处加盖公章，并在信封上标明招标编号和投标人名称。4.4.1.5投标保证金凭证（银行出具的现金送款单原件或转帐凭证复印件加盖投标人公章）、《投标保证金交纳声明函》（格式见附件2-2）各一份装入独立信封，在信封上标明招标编号和投标人名称。4.4.2投标文件的递交4.4.2.1投标人将投标文件按上述规定进行密封和标记后，按招标公告注明的地址在投标截止时间之前送至采购代理机构。否则，招标人应当拒收投标文件。4.4.2.2在投标截止时间之后送达的投标文件，为无效投标文件，招标人应当拒收。4.4.2.3投标人未从采购代理机构处购买招标文件而向招标人提交的投标文件为无效投标文件，招标人应当拒收。4.5 投标文件的有效期投标文件有效期为自投标截止之日起90天。在原投标有效期结束前，出现特殊情况的，招标采购单位可以书面形式要求所有投标人延长投标有效期。投标人同意延长的，不得要求或被允许修改其投标文件的实质性内容，但应当相应延长其投标保证金的有效期；投标人拒绝延长的，其投标失效，但投标人有权收回其投标保证金。4.6 投标语言及计量单位4.6.1投标文件及投标人和招标采购单位就投标交换的文件和来往信件，应以中文书写。投标人提供的支持文件、技术资料和印刷的文献可以用其他语言，但相应内容应附有中文翻译本（经公证处公证），以中文为准。4.6.2计量单位应使用中华人民共和国法定公制计量单位。4.7 关于报价4.7.1投标人必须以人民币报价。4.7.2投标人必须按招标文件指定格式正确填写各种价格单，价格单中相应内容的报价应计算正确。4.7.3每一项目的报价必须是唯一的。报价栏项目中如出现数字0，视报价为零，即免费；如出现空白，视为已响应但漏报价。4.7.4漏报的单价或每单价报价中漏报、少报的费用，视为此项费用已隐含在投标报价中，中标后不得再向采购人收取任何费用。4.7.5所有报价应包含本项目的所有费用（包含国家规定的所有税费）。4.7.6开标一览表（附件1-2）的总报价大小写应该一致，大写金额和小写金额不一致的，以大写金额为准。4.7.7开标时，投标文件中开标一览表的总报价与投标文件中明细表的报价不一致的，以开标一览表的总报价为准。4.7.8投标文件的大写金额和小写金额不一致的，以大写金额为准；总价金额与按单价汇总金额不一致的，以单价金额计算结果为准；单价金额小数点有明显错位的，应以总价为准，并修改单价；对不同文字文本投标文件的解释发生异议的，以中文文本为准。★投标人报价低于最高限价50%的，必须在投标文件中说明报价理由。5.关于投标保证金5.1 投标保证金为本次投标的必要组成部分，应在有关单据上注明招标编号。5.2 投标保证金用于保护本次招标免受投标人的行为而引起的风险。5.3 ★投标人须向采购代理机构交纳投标保证金肆仟元整（￥4,000.00）。已办理预存保证金及与采购代理机构签署了《预存保证金协议》的投标人，不必再交纳投标保证金，也不必再办理投标保证金的退还手续。投标保证金必须由投标人通过银行主动划账或以现金方式交纳到广州市信息工程招投标中心以下银行账号，并必须于投标截止日前1个工作日下午4：30前到帐，以银行提供的已到帐单位名单为准。收款单位：广州市信息工程招投标中心开户银行：广州银行龙口西支行账号：***************转帐事由：GZIT2012-ZB0348投标保证金5.4 已转帐但未投标的潜在投标人的投标保证金，潜在投标人必须凭退还保证金申请（注明招标编号、保证金划出时间、金额、未投标原因等，并必须注明单位全称、开户银行、开户账号并加盖公章）和银行出具的保证金划帐凭证（或现金交款单）原件办理退还手续。采购代理机构收到以上申请并核实投标保证金到账后，在5个工作日内采用银行主动划账方式予以无息退还，退还时间以采购代理机构在开户银行办理划帐手续的时间为准。由于潜在投标人提供的证明材料不全或错误导致投标保证金未能及时退还的责任和损失由潜在投标人承担。5.5 参加投标的投标人投标保证金的退还（由于投标人提供的《投标保证金交纳声明函》内容不全、内容错误导致投标保证金未能及时退还或退还过程中发生错误，其责任和损失由投标人全部承担）。5.5.1未中标的投标人的投标保证金，在本招标项目中标公告或《招标结果公告》发出后5个工作日内，采购代理机构将按照投标人提供的《投标保证金交纳声明函》上的投标人账户，采用银行主动划账方式予以无息退还，退还时间以采购代理机构在开户银行办理划帐手续的时间为准。5.5.2中标人的投标保证金，在本招标项目合同签订后由投标人立即将签订后的合同正本一份提交到采购代理机构并办理退还投标保证金手续，采购代理机构将在收到合同之日起5个工作日内，按照投标人提供的《投标保证金交纳声明函》上的投标人账户，采用银行划账方式予以无息退还，退还时间以采购代理机构在开户银行办理划帐手续的时间为准。由于投标人未能及时提供签订后的合同正本，造成投标保证金退还时间延误的责任和损失由投标人全部承担。5.6 在下列情况下不退还投标保证金：5.6.1投标人已递交投标文件，并在投标截止时间之后，投标文件有效期满之前，撤回其投标文件；5.6.2中标后，中标人不按中标的投标文件签订合同，放弃中标；5.6.3由于中标人原因没有在规定时限内签订合同；5.6.4在招标期间用不正当手段影响评标结果。6.关于投标费用投标人须承担与投标有关的自身的所有费用，包括但不限于本招标文件工本费、投标文件准备以及投标保证金的费用等。无论投标结果如何，招标采购单位在任何情况下不承担、不分担任何类似费用。7.关于开标7.1 招标采购单位按招标公告中规定的时间和地点公开开标。7.2 开标时，投标人必须由法定代表人或其委托代理人（委托代理人必须随身携带并出示授权委托书，授权委托书必须按照附件2-1格式填写）在开标时间之前到达开标地点、出示身份证原件、和签到证明其出席开标会。否则视为该投标人放弃投标，招标人应当拒收其投标文件。7.3开标时，应当由投标人或者其推选的代表检查投标文件的密封情况，也可以由采购代理机构委托的公证机构检查并公证；经确认无误后，由招标工作人员当众拆封，宣读投标人名称、投标价格、价格折扣、招标文件允许提供的备选投标方案和投标文件的其他主要内容。唱标后，投标人法定代表人或其委托代理人在开标唱标表上签字确认。7.4 未宣读的投标价格、价格折扣和招标文件允许提供的备选投标方案等实质内容，评标时不予承认。8.关于评标和定标8.1本次招标采用一次报价一次评标定标的方式。8.2评标委员会由采购人的代表和有关专家共五人以上的单数组成，其中专家的人数不得少于成员总数的三分之二。专家名单由广州市政府采购管理机构专家管理系统随机抽选确定和通知。评标工作在评标委员会内独立封闭进行，评标委员会按排名顺序向采购人推荐第一名、第二名。若排名第一的中标候选人放弃中标或被取消中标资格，采购人可顺选排名第二的为中标候选人。若排名第二中标候选人的报价高于排名第一的中标候选人报价20％（含）以上的，评标委员会只推荐排名第一的投标人为中标候选人。8.3评标和定标应当在投标有效期结束日30个工作日前完成。9.关于中标结果公示、中标通知和签订合同9.1采购代理机构在收到采购人确认评标结果后或在评标结束后第六个工作日在财政部指定的政府采购信息发布媒体、广州市政府采购网（http://www.gzg2b.gov.cn）和广州市信息工程招投标中心网站（http://www.it-tender.gov.cn）上发出中标结果公示，公示期为三个工作日。9.2中标结果公示期满后，采购代理机构将以书面形式发出《中标通知书》，同时在财政部指定的政府采购信息发布媒体、广州市政府采购网（http://www.gzg2b.gov.cn）和广州市信息工程招投标中心网站（http://www.it-tender.gov.cn）上发出中标信息。《中标通知书》一经发出即发生法律效力。中标通知发出时间以财政部指定的政府采购信息发布媒体上公布中标信息的时间为准。9.3中标人须在中标通知发出之日起30日内与项目采购单位签订合同。合同由采购人报同级政府采购管理机关备案。9.4投标人自递交投标文件截止时起放弃投标的，由代理机构报财政监督管理部门处理。9.5中标后无正当理由不与采购人签订合同，给他人造成损失的，应当依照有关民事法律规定承担民事责任。10.关于投标无效和废标10.1 有下列情况之一出现的投标文件，将作投标无效处理：10.1.1投标文件未密封。10.1.2投标函无单位盖章。10.1.3投标文件不完整、不真实或未对招标文件做出实质的响应导致投标无效。10.1.4未按招标文件要求提交投标保证金的。10.1.5联合体投标未附联合体各方共同投标协议的。10.1.6除联合体外，不同的供应商之间有下列情形之一的：1）彼此存在投资与被投资关系的，2）彼此的经营者、董事会（或同类管理机构）成员属于直系亲属或配偶关系的。10.1.7投标文件载明的招标项目完成期限超过招标文件规定的期限。10.1.8投标设备或服务明显不符合技术规格、技术标准的要求。10.1.9投标文件载明的货物包装方式、检验标准和方法等不符合招标文件的要求。10.1.10投标文件附有招标采购单位不能接受的条件。10.1.11投标报价超过最高限价人民币肆拾玖万元整（￥490,000.00）10.1.12投标报价低于企业的成本价。10.1.13投标文件逾期送达。10.1.14不满足招标文件本部分（即第一部分）和第二部分中其它重要指标。10.2 下列情况出现，应予废标，采购代理机构将在财政部指定的政府采购信息发布媒体、广州市政府采购网（http://www.gzg2b.gov.cn）和广州市信息工程招投标中心网站（http://www.it-tender.gov.cn）上发出《招标结果公告》。除10.2.4点情形外，招标采购单位将重新招标：10.2.1符合专业条件的投标人或者对招标文件作实质响应的投标人不足三家的； 10.2.2出现影响采购公正的违法、违规行为的； 10.2.3投标人的报价均超过了采购预算，采购人不能支付的；10.2.4因重大变故，采购任务取消的。11.关于质疑和投诉11.1 供应商的质疑投诉根据《中华人民共和国政府采购法》第六章和《政府采购供应商投诉处理办法》的规定执行。11.2 质疑、投诉应当采用书面形式，质疑书、投诉书均应明确阐述招标文件、招标过程和中标结果中使自己合法权益受到损害的实质性内容，提供相关事实、依据和证据及其来源或线索，便于有关单位调查、答复和处理。12.关于知识产权系统软件、通用软件必须具有在中国境内的合法使用权或版权的正版软件，所开发的应用软件的知识产权和专利权属业主所有，涉及到第三方提出侵权或知识产权的起诉及支付版税等费用由投标人承担所有责任及费用。13.关于保密未经采购人和投标人许可，双方都不得将招标文件中关于采购人的系统现状及需求情况、建设情况提供给任何第三方。14.关于中标服务费14.1广州市信息工程招投标中心向中标人收取中标服务费。收费采用差额定率累进计费方式，本项目属于服务采购类，100万元以下部分按1.2%收费。14.2中标人须于领取中标通知书前向广州市信息工程招投标中心交纳中标服务费。中标服务费金额在财政部指定的政府采购信息发布媒体、广州市政府采购网（http://www.gzg2b.gov.cn）和广州市信息工程招投标中心网站（http://www.it-tender.gov.cn）上发出的中标信息中公布。第二部分 项目技术要求第一章项目需求描述 ★项目工期要求：从合同签订之日开始，为期壹年（即12个月）。在合同签订后15个工作日内，服务供应商制定具体的统一服务台解决方案，并经采购人审定后按照方案完成入场前的服务准备工作。项目实施至2013年4月进行初验，项目结束前1个月完成终验验收。★本次采购产品为非进口产品（进口产品指通过中国海关报关验放进入中国境内且产自关境外的产品）。★凡属于政府强制采购的节能产品，投标人所投产品必须已列入最新一期的《节能产品政府采购清单》（该清单可查询中国政府采购网）。（注：请投标人在投标文件中提供打印投标产品所在《清单》页，须填写采用节能产品情况表（格式见附件1-12））。 前言广州市工商行政管理局信息系统服务外包，分为服务台、机房、网络和安全设备、核心设备、通用设备、应用软件和视频会议系统七个部分。目前我局已建设了符合广州市工商局信息化建设现状的IT服务管理体系和外包供应商管理体系。通过不断地改进服务管理方法和完善运维管理体系，IT服务管理体系整体架构建设已基本完成，当前处于优化和改进阶段。外包供应商管理体系整体框架已经建设完成，通过不断细化、落地形成了一整套涵盖日常运维、服务规范、服务指标、考核机制在内的服务评价体系。由于广州市工商局的信息系统比较复杂， IT服务请求与事件申报可能来自于不同的部门、涉及不同的业务系统，因而建设一个集中的、统一的、综合性的服务台十分必要。我局已完成了工商综合服务台体系的架构建设，形成了以市工商服务台为中心，分局服务台为辐射点的IT服务网模式，既支持各级服务台的独立流程管理，也支持市局与分局服务台联动的交互流程管理。当前已完成市局中心服务台及白云区工商局分服务台的应用试点，接下来将逐步向全市其它分局进行推广，同时继续完善服务台的功能模块，优化各模块的流程体系建设。服务台同时承担辅助信息中心进行服务供应商绩效管理的工作。服务台根据IT管理员的授权对其它专业服务供应商实施日常考核，评价。服务台通过协助信息中心将日常运维工作流程化，对流程的各个节点进行质量管控，并负责流程的优化与完善。 1. 项目概况1.1项目背景工商信息系统服务采取外包方式，分成服务台、机房、网络和安全设备、核心设备、通用设备、应用软件、视频会议系统等几部分，由行业领先的专业服务供应商负责维护。在IT服务方面，通过对服务方式的不断改进以及对运维体系的持续摸索，运维服务整体架构已具规模，日趋成熟。但由于工商信息系统比较复杂，应用系统涉及到几乎所有业务部门，从而导致IT服务请求可能来自不同部门、分属不同业务系统。业务需求的多相性与IT服务支持的多专业性决定了技术部门不能直接面向业务部门提供IT服务支持，这种多点对多点的支撑模式缺乏效率、可靠性差。而必须通过某个统一的、专业的服务“窗口” ，这个“窗口”就是综合运维服务台。服务台不仅以窗口形式大大提升了业务部门的IT服务满意度感知，而且可以将业务服务请求进行技术需求 “翻译”，提升二线运维支持的效率， 并减轻二线的支持压力。服务台通过建立多渠道、可靠的、快速的受理平台，将用户的业务语言转化成技术语言，通过工单分派至对应二线专业进行处理，同时对请求、响应、受理、分派、处理、结束、确认、评价的全流程进行管控，切实提高了IT服务的效率，确保了IT服务的及时性、可靠性、连续性。工商IT综合运维服务台的服务宗旨是：一点接入，全程管控。在IT管理方面，我局正在建设中的IT资产管理平台日渐完善，目前已经完成全局IT资产设备的标签、编号、系统登记、设备关联等工作，实现了IT资产验收、入库、盘点、出库、报废的资产全生命周期管理，同时规范了IT资产的使用、维修流程，最大化地保证了IT资产信息的完善可信、安全可控。在服务商供应管理上，我局采用了“二级管理，以考代评”的管理模式。 “二级管理”指经济信息中心IT管理员（以下简称管理员）管理综合运维服务台（以下简称服务台），服务台根据管理员的授权对服务供应商进行日常管理。管理方式以绩效考核为主，管理员负责设定KPI以及对应评分规则，服务台则依据此机制负责实施量化考核。考核结果上报管理员审核发布，作为衡量服务供应商所提供服务之质量的计量依据。1.2项目总体目标 本期项目中要求结合综合运维服务理念，组建一套规范、统一、清晰、便捷、可衡量的运维管理体系，按照统一管理，统一目标、统一调度、统一流程、统一评估的运维管理方式，不断整合服务资源，完善服务管理基础平台，细化外包供应商绩效考核制度，持续优化IT运维管理结构，提升IT运维管理水平。1.3项目需求1.3.1 服务计划内容和时间1、2012年11月15日前由本项目服务供应商组建服务台。由服务台统一接障，统一管理，实现对用户IT服务请求的响应、受理、分派、处理、完成、确认、评价的全流程管控。2、2012年11月30日前完成全部外包供应商的IT服务目录梳理，理清各服务商的服务规范和服务内容，并完成各服务供应商服务规范的文档化，以及服务内容的流程化框架制定。明确服务台的管理架构和岗位职责；3、2012年12月31日前实现资产管理的规范化、流程化。使机房、网络、服务器类资产达到95%的准确率、桌面及外设类资产达到90%的准确率、业务软件类资产达到95%的准确率；资产管理流程至少需要涵盖资产验收、资产入库、资产领用、资产维修、资产报废、资产出库方面的管理。4、2012年12月31日前，在现有综合运维管理平台基础上，改进平台资产管理功能，实现IT资产管理的精细化，主要包括设备属性项的扩展，设备之间的关联，以及设备与其它作业流程的动态关联。5、2013年12月31日前实现业务软件运维服务流程化；包括监控流程、巡检管理流程、巡检作业流程、故障处理流程、重大故障处理流程、紧急灾备作业流程、重大故障演练流程等。6、2013年1月前将分服务台功能逐步向分局推广，主要包括IT服务请求申请流程与资产管理流程的推广；7、在2013年1月前进一步改进市工商运维服务管理系统的报表统计功能，实现更便捷的数据查询和展现功能，提升系统的数据分类、对比、统计、分析水平，以实现IT运维管理过程数据和结果数据对业务决策的支撑功能。8、2013年7月30日前实现市局IT服务管理和外包供应商管理的电子化，要求大部分的日常运维工作全部通过现有综合运维平台以流程化的方式进行，并且管理的结果与系统现有的报表统计功能相关联。同时要求各服务供应商的绩效评价全部流程化，且在综合运维平台上进行配置，实现绩效考核的系统支持。9、在2013年8月30日前持续完善市工商运维服务管理系统的事件、问题、配置、变更、发布、巡检、知识库、分服务台等流程的管理功能，在梳理各个流程角色的权限基础上，合理配置现有综合运维平台的角色权限管理功能，以支撑IT运维管理的规范化。注：1、为确保统一接障服务项目有序开展，按照上述时间安排各项工作进度，拟定统一接障服务台建设和维护整体实施方案，同时对服务商的完成情况进行绩效考核，纳入“管理成效”考核内容中， 2、由投标服务商负责统一运维服务管理系统升级和完善，根据用户实际需求进行二次开发和升级优化以及模块调整。1.3.2 具体服务要求一、清晰IT运维管理架构1、由服务台负责整理全部服务团队的服务范围、内容、服务级别和资源投入情况；2、编制统一版式的内部服务级别协议；3、由用户运维主管部门将服务级别协议向各服务商逐一确认；4、由服务台整合资源编制市工商的服务目录，包括业务服务目录和技术服务目录；5、整理各服务团队内的角色、岗位职责及现有运维服务人员任职和运维能力符合情况；6、由用户运维主管部门根据工商局IT运维服务规划，从全局层面调整各服务团队的岗位职责，添加流程经理角色和职责，并以书面形式向各服务商逐一确认；7、由服务台建立针对IT服务人员建立统一的考核和培训审批机制。二、规范IT运维服务1．实现资产管理规范化1）在原有资产数据记录的基础上，丰富资产的配置项（CI），以表的形式明确各类资产的CI颗粒度和内容，编制资产数据记录表；2）由服务台负责编制资产管理规范和流程文件，包括：仓库管理制度、资产数据维护制度、资产调拨流程和制度、资产领用流程和制度、资产报废流程和制度、配置管理流程和制度等；3）定义配置管理（资产管理）岗位、角色、职责和考核指标等，并监督执行；4）由服务台负责组织各服务团队，对业务软件资产、桌面及外设类资产、服务器、网络、机房资产及各类库存资产做资产数据录入；5）由服务台负责在运维服务管理系统中增加资产设备信息采集盘点功能，强化配置管理模块功能；6）在运维服务管理系统新增的配置管理模块中，设置配置管理数据库（CMDB），并导入资产数据；7）根据制定的配置管理（资产管理）规范和流程要求，不断完善资产的配置项信息，保持配置数据的准确性达到指标要求；8）通过对配置管理过程数据的分析和利用，实现资产管理活动良性运作可持续改进。2．实现业务软件运维规范化1）在完成业务软件资产的清查和梳理后，开始规范化业务软件运维过程；2）由服务台在用户已有维护流程的基础上，参照ITSS(国家信息技术服务标准)和CMMI(软件产品的质量管理和质量保证标准)的要求，建立事件、问题、变更、发布、可用性、连续性管理流程，重新设定一套针对工商局适用的运维服务管理流程和考核指标；3）由用户运维管理部门和软件运维团队，对重新设计的业务软件运维流程做评审和修订；4）由软件运维团队向运维管理部门确认流程和考核指标；5）由软件运维团队编制流程实施计划，并按计划实现各流程的落地，服务台跟踪实施过程；6）由服务台根据考核指标，收集软件运维新流程实施后的相关运行数据，定期汇总分析，并向运维管理部门汇报分析结果；由运维管理部门调度运维资源，规划和建立适用的业务软件研发和测试环境，以配合问题、发布等管理流程的落实；7）由服务台配合业务软件维护流程的实施，相应修改、调整市工商运维服务管理系统中的各项相关功能，以配合管理流程的落实；8）由服务台配合软件运维团队，进一步根据实际情况优化调整业务软件运维流程和考核指标，并由用户运维管理部门科对变更进行审批，正式发布最终的流程和考核文件；9）继续实施软件性能调优服务项目，实时监控系统运行情况，持续优化后台网络、服务器和数据库性能配置，降低故障发生率，提高业务软件运行性能。3．实现桌面、网络、服务器、机房、视频运维服务的规范化1）在完成业务软件运维规范化后，开始着手规范桌面、网络、服务器、机房和视频等运维服务；2）由服务台在原有运维流程的基础上，参照ITSS标准的要求，建立一致的事件、问题、变更、发布、巡检等流程，完善针对工商局IT基础设施的运维服务管理流程和考核指标，并不断提升和加强各服务要求。3）由运维管理部门和各运维团队，对重新设计的IT基础设施运维流程做评审和修订；4）由各运维团队向用户运维管理部门确认流程和考核指标；5）由服务台编制流程实施计划，统一组织各服务团队实施，并周期性向用户运维管理部门汇报实施成果和进度；6）由服务台执行IT基础设施运维流程的实施，将运维服务流程和活动的产出物形成管理规范，并相应修改、调整市工商运维服务管理系统中的各项相关功能，以配合管理流程的落实；7）完善已有监控工具的部署和使用，建立运维过程控制体系将各个运维工具进行有机整合，对运维工具的使用情况进行相关的记录，定期对运维工具使用效果进行自评估；8）由服务台完成知识库条目梳理工作，并编写知识库管理和使用的规范文件，加强知识库工具改善与管理、真正把知识库用起来；9）由服务台根据考核指标，收集IT基础设施运维新流程实施后的相关运行数据，定期汇总分析，并向用户运维管理部门汇报分析结果；10）由服务台进一步根据实际情况优化调整IT基础设施运维流程和考核指标，并由运维管理部门对变更进行审批，由运维管理部门正式发布最终的流程和考核文件；11）改进用户与服务团队间的汇报机制、各服务团队间的沟通反馈机制和服务团队与客户的沟通和交流机制；4、整理编写工商局运维服务管理流程和规范文档1）结合上述3项规范化工作的成果，结合用户内部管理规范和制度，编写和充实工商局运维服务管理手册；2）服务管理手册，由完整版和精简版组成，完整版用于规范和指导运维服务团队日常工作的开展，精简版用于对用户说明运维服务体系和规范；3）制定相应的文档管理流程和岗位职责，规定文档的编制、修订、审核、发布、归档、升级、作废、销毁等规范，以确保工商局运维服务管理手册的适用性和准确性；4）逐步完成流程及产出物的固化，为质量控制和审计做好准备；三、统一IT运维服务管理1、统一调度1）用户运维管理部门制定规范和授权，确保服务台成为工商局所有运维服务资源统一调度的执行部门；2）由服务台负责清晰定义服务台的职能、权限、工作方法等，并由服务台项目经理每月提交服务台职能的实现情况和改进建议及思路；3）根据清晰IT运维管理架构阶段，对全部服务团队的服务范围、内容、服务级别和资源投入情况的整理结果，清晰定义服务台与各服务组之间的管理接口，实现接障、协调、监督和评估等管理内容；4）明确运维管理部门统一资源调度，服务台授权执行的调度方式，由服务台作为用户沟通集中和唯一联系点。负责对所有来自客户（或用户）的问题进行记录，对于发出的错误报告、服务请求、变更请求等事故进行记录、统计和分析，通过知识库过滤部分服务请求或故障；5) 遇到服务请求或故障服务台无法解决时，由服务台人员将服务请求或故障进行分类，派发到对应的服务团队进行处理，并跟踪处理过程和结果，对大面积故障、重复问题、用户投诉进行事件升级处理；6) 服务台负责调度服务资源对事件处理过程进行全记录，并将其处理的结果记录到数据库中。7) 服务台负责对重要事件进行调查、分析、总结、改进等；8) 需要通过各种途径来通知用户当前或预期发生的影响业务的事件；9) 对网络、数据中心以及金信业务系统事件进行预警；10)由服务台负责完善服务汇报制度，组织各服务商完成服务报告的编写，分析存在的问题，提出改进建议，并组织实施面向运维管理部门的每周例会，每月总结会、项目改进会、专题讨论会等；11)定期开展用户意见反馈和调查，满意度抽样调查等活动，调查分析客户满意度的变化，协调处理用户投诉事件的处理；12)检查各服务商重要事件应急处理预案及资源配备等，定期开展服务商运维能力及水平评估；13)每季度组织资源开展一次团队协同及主动服务培训和服务团队活动增加凝聚力；14)每季度组织资源开展一次用户业务培训、专题培训、交流活动或网上交流讨论，包括：业务系统培训、、新系统操作培训、运维人员报障服务系统培训、网络安全培训、防毒安全培训、新设备使用培训、分局信息室交流会等。2、统一运维1）由服务台组织资源保障在各系统和工程实施中可能涉及到的用户端对已稳定运行的业务系统正常访问，对发现的任何可能影响业务系统访问效率和质量的事件及时上报，并组织业务软件服务团队提供解决方案，及时解决和做好沟通和协调；2）由服务台优化业务系统的事件和故障的接收、处理转派和汇总、分类，提供给用户可靠的处理情况反馈。3）由服务台负责在试点分局及分所推广统一服务模式，规范服务行为，完善服务流程、制定服务规范、为各分局推广统一服务模式配置资源，并总结分析实践中成功经验；4）由用户运维管理部门组织、服务台执行，在本项目期间逐步向各分局推广综合运维服务台，实现市局业务服务请求与资产管理全市工商系统内的统一管理。3、统一考核1）在明确全部服务团队的服务范围、内容、服务级别、资源投入情况和内部服务级别协议后，由服务台负责组织建立各服务团队的绩效考核体系；2）优化现有的绩效考核方法，细化考核指标，采用更细粒度的绩效评估指标进行分析服务商的运维能力，逐步配置管理、变更管理、巡检工作、问题管理等；3）通过量化评估重点检查业务系统的可用性及安全性；4）完善绩效管理中的可视化管理，完善平衡计分法绩效管理制度，提高绩效考核的公平、公正、公开，能实真反映服务交付与服务水平；5）通过运维服务管理平台，实现网络化绩效考核评估，提高绩效管理效率。6）由服务台编制面向各服务商服务人员的绩效考核方案，并组织资源讨论实现的可行性，推进实现对人员的考核机制；7）由服务台负责组织资源，定期开展优秀团队评选，提高个人及集体荣誉感。4、整理编写工商局运维服务管理流程和规范文档1）制定事件管理流程事件管理（Incident Management）流程属事件驱动的日常流程。服务台接收到的事件主要包括故障（Incident）和服务请求（Service Request）。此服务负责事件的分析、诊断、修复，其主要目标是尽可能快地解决故障或完成客户请求的服务，以恢复受影响的业务。2）制定问题管理流程问题管理也是采购人在信息化设备维护和服务管理工作中的重要方面，必须建立相应的制度。主动的问题管理主要是进行服务器等设备和系统的巡检、分析和建议。被动的问题管理主要是分析信息化资产的故障，定义问题，并提出解决问题的建议。3）制定变更管理流程制定规范化的变更管理流程。各个流程提请的变更，必须通过变更管理流程进行管理和控制，以免变更可能产生负面的影响。中标人项目组应指定一名变更管理员，对设备状态、设备配置、软件配置、流程修改和制度调整等方面的变更申请（RFC），按照既定的变更管理流程，进行变更的审核和审批管理。4）制定配置管理流程配置管理是IT服务管理的一项基础性工作，应该十分重视，切实做好。主要通过IT资产管理软件存放关于信息化资产的资产信息，文档管理库存放、管理描述信息化资产的技术配置的Word文档。5）制定服务连续性管理流程制定信息化资产的应急方案，提供常用资产的备件库，确保在信息化资产发生故障甚至崩溃后，通过执行应急方案，尽快地恢复系统的正常运行。6）制定可用性管理流程要求在维护和管理过程中，准确记载故障发生时间、响应时间、解决时间等重要时间点，以便进行信息化资产可用性的统计，这些统计数据为信息化资产的服务管理、绩效管理、服务水平管理提供重要的决策参考。7）结合上述3项规范化工作的成果，结合用户内部管理规范和制度，编写和充实工商局运维服务管理手册；8）服务管理手册，由完整版和精简版组成，完整版用于规范和指导运维服务团队日常工作的开展，精简版用于对用户说明运维服务体系和规范；四、实现可衡量的运维服务规范化和标准化是实现工商局IT运维服务管理可衡量的前提条件，在分阶段规范IT运维服务的过程中，可以同步量化，并为统一考核提供数据支持；1）合同签订后一个月内开始业务软件运维规范化工作，由服务台负责跟据各服务团队服务内容和流程，分析相应的规范、流程和活动中的关键成功因素，提出量化指标和参数，并组织对各种指标和参数的可形成讨论和确认，最终形成监控点； 2）由服务台负责制定和调整服务数据收集统计方法，在各种运维规范中增加针对监控点的数据收集和统计方法；3）由服务台负责制定监控点的统一汇总报告机制，并逐步提升报告或报表的效率；4）由服务台负责在市工商运维服务管理系统中增加和个修改各监控点的数据自动采集、汇总、展示和分析功能；五、运维平台软件升级和完善要求由投标服务商提供本期项目的统一运维服务管理系统升级和完善，并根据用户实际需求进行升级优化以及模块调整。所需费用已包含在本项目中。软件具体升级和完善内容如下：1、升级服务台接障管理1)高优先级事件能够自动上报发送给相应领导。2)服务台能通过统一的视图，对所有未关闭的事件进行跟踪监控；同时，能预先定义对某些特殊事件（如：高优先级事件）的重点跟踪。3)将服务请求状态和进展及时通知客户。对客户提交的事件在规定时间内进行提醒。并通过服务台电话、短信等方式通知客户。4)统计分析。定期对用户事件按不同类型进行统计分析，为运维决策提供依据，并为绩效考核提供参考。5)可以设定二线支持人员的状态，如外出、离开、值班等，服务台可根据二线支持人员状态提交二线支持人员。2、完善运维事件管理事件统计汇总。事件处理完毕后，执行最终客户满意度调查、数据采集、分析，能够将事件记录单中的客户满意度调查结果进行汇总分析，为客户满意度调查报告提供数据；事件处理统计汇总。3、升级配置管理提供广州市工商局当前IT基础架构中所有部件的最新、准确、全面和详细的信息，并管理其变更，使这些信息有效地支持其它流程运行，并且在配置管理系统中控制变更的登录和实施，在配置管理系统的帮助下对变更影响做出评估。1)资产配置管理数据库（CMDB）和配置项集中管理：配置管理基于配置管理数据库（CMDB），为其它流程模块提供配置信息，并具备对配置项的分类和统一管理，提供按配置分类查看、按地理位置查看、按部门查看、按使用状态查看的视图展现功能。2)配置项关系定义和关系视图：支持配置项之间的关系及关系属性的定义，并支持多种配置关系展现方式，包括树状结构视图和可伸缩的结构关系视图，包括任意选择以某个CI为基点展示。3)配置项的生命周期管理：具备从运维角度对IT环境中的资产配置项从申请、采购、库存、部署、维修、调配、报废的生命周期管理。4)配置项版本管理和历史变化记录：支持配置项的版本管理；系统可自动记录配置项的操作日志和配置项的状态变化。5)配置管理与事件管理、问题管理、变更管理的关联：具备配置项与事件、问题、变更的自动关联。在CI关系展示图中，当某个CI关联事件、问题情况下，能够将该CI以不同的图释显示，并结合该CI项重要程度，便于广州市工商局IT运维服务管理人员决定是否需要调集额外的资源或者应急措施来解决相应的问题。6)可以自定义多种配置项的类，并且可以多层次定义类，类之间可以存在继承、并列等关系。针对具体的CI项需要定义详细属性，包括其基本信息、管理信息、服务信息、系统信息、网络连接信息、帐号管理信息、安全信息、日志记录信息以及关联关系等信息，便于更快、高效处理对应的故障。按照序列号查询CI项的信息。4、完善已有的资产报废整个生命周期管理管理、合同管理、财务管理以及成本管理。资产管理功能模块是基于流程驱动的，同时它通过结合服务管理平台上事件、变更等其它功能模块，提供实时的图形资产展示、报表。六、 服务平台语音交换机和线路维护1．投标人必须负责现有语音（西门子3550）交换机的日常维护、软硬件升级，涉及到的硬件保修和维护包含在本次项目费用中，如设备出现故障，在2小时内无法修复，则投标人必须提供一台备用不低于现已在用档次的语音交换机提供给用户使用，直至原语音交换机修复和可继续使用为止。用户不需要再支付额外维护费用。2．此次投标中，已包含向用户提供由电信线路租赁商提供的********两路模拟报障电话租赁和使用服务，为期一年，用户不再支付额外费用，报障电话租赁期从2012年11月1日至2013年10月31日。费用不超过2万。3．手持条码数据采集器二台。为提高资产盘点效率，本项目需采购两台无线条码采集器，具体要求包括：1）支持wifi，支持802.11b/g；2）使用相当于Android os操作系统；3）电池容量1700mAH、待机时间450小时或以上； 4）CPU 1.5G（双核）或以上；5）内存容量1G或以上；6）需有内置摄像头，像素在1200万或以上。除硬件性能需求外，在设备上需开发符合市工商局要求的盘点系统，功能上有如下需求：1）盘点系统能通过无线网络接获市工商局IT管理平台的盘点任务列表；2）支持终端信息保存功能，可随时查阅历史盘点情况信息；3）同一盘点任务能进行多次操作；4）能将已完成的盘点任务发送到市工商局IT管理平台进行统计；2．服务质量保证2.1服务人员要求提供设备维护统一接障服务台管理人员需要驻场4人，1名项目经理，1名问题和流程管理专家，2名接障服务人员。其中：问题和流程管理专家协助项目经理完成日常事件统计、分析等工作，协同项目经理督办和检查各运维服务事件的处理情况，做好事件管理、问题管理、变更和配置管理和检查工作，对不同服务范围的服务商的处理文档进行整理督办，对流程规范的执行情况进行跟踪和督办。接障服务人员，负责对实际事件接障进行咨询、派单、汇总和统计、督办等工作。人员资质：1）项目经理：具有3年以上的IT服务管理经验，具有 IT服务管理或咨询项目实践经验、IT服务规划和实施能力，具备ITIL相关认证。2）管理和流程专家：大学相关专业本科以上学历，具备ITIL有关资质证书。具有3年以上的IT服务管理经验，有良好的沟通能力、耐性和综合素质，熟悉ITIL服务流程。3）接障服务人员：具有2年以上的IT服务管理经验，有良好的沟通能力和计算机基础、耐性和综合素质，熟悉ITIL服务流程。服务要求：1）项目经理要求具有大型信息系统维护经验，能够较快熟悉业务流程，技术细节，制定详细的维护流程和方法。协助用户完成日常运维服务管理，对运维服务管理具备改进和完善的能力。2）问题和流程管理专家以及接障服务人员应有较强的协调、管理、沟通能力，具有比较全面的技术知识结构。问题和流程管理专家应该有非常强的逻辑能力，且对IT服务管理具备较强的观察力，擅于总结分析。2.2运维服务架构一、运维服务架构由用户组建统一报障服务协调管理组，设备维护统一接障服务台项目将成为该管理组的核心成员，管理小组成员配置如下：角色所属项目级别坐席数组长统一报障服务台项目经理1问题和流程专家统一报障服务台经理助理1接障服务统一报障服务台项目助理2注：本项目中提供不少于4个坐席，坐席的配套办公用品由本项目提供，由用户统一分配和管理，所需费用已包含在项目投标费用中。.职责分工如下：组长，与涉及运维服务对象的各部门进行沟通。对运维整体的进展和工作进行控制和检查，负责向信息中心运维部门派出管理人员负责。对各项运维工作进行评估和确认，对紧急事件进行协调，监督和管理各运维服务商的服务质量和完成情况，对存在问题的，要求相关维护服务范围的服务商提出改进意见。负责召集运维服务周或月度汇报会议，设备维护统一接障服务台将根据自己服务台的管理情况，负责统筹相关运维事件的处理，最终的绩效评估结果报用户核定。运维服务台组长直接向用户方运维部门负责。设备维护统一接障服务台项目的项目经理承担统一报障服务协调管理工作，作为统一报障服务台的协调人，将对不同的运维服务项目指派的项目经理进行监督、协调和管理，督办和检查各维护服务项目所管理范围内的事件接受、登记、处理、事件调查等服务情况，通过统一报障服务台完成督办、服务质量评估等工作。该项目属于运维服务架构组成核心部分，该服务项目要求与用户一起，联同各运维服务项目组订立维护规范和流程，由该项目组组长督办执行。各项服务管理规定、流程由管理组讨论和共同制定，报用户审核后确定执行。对重大的问题和一些需要协同完成的工作由管理组统一协调，对最终的事件处理方案，经组长报用户方审核后严格执行2.3绩效评估在服务供应商中标后，用户将根据《广州市工商行政管理局信息中心绩效考核实施方案》和《广州市工商行政管理局信息中心服务商职责》对服务提供商进行服务质量的绩效评估，考核关键指标包括：用户满意度、服务时间、水平达标评价、指令任务完成满意度、投诉事件、重大故障事件、运维室管理规范、运维商各职责履行情况等，该部分内容服务商可以根据自己实际经验在投标文件中具体细化描述，投标文件提供的绩效考核意见可作为用户对服务绩效评估补充或参考，作为招标评分依据之一。最终考核内容和评分标准以用户最新发布的绩效考核标准作为依据。考核内容主要包括（但不限于）：1、运维事件跟踪率2、事件记录准确率3、回访率和质量改进报告4、事件处理满意率从时效性、服务质量、管理成效三部分去评定1、时效性（分值总100分）1）运维服务流程管理咨询是否按时和提前完成，对与用户方商定的咨询改进实施计划是否按时完成和实现。2）是否对运维服务事件管理流程是否按时提交流程改进意见和建议，对用户提出的改进要求是否按约定时间计划完成，对完成的质量和实施情况是否到位。3）对运维配置管理是否按计划执行，并负责督办各运维服务商的执行效率是否到位。4）对运维管理系统流程和模块设计、开发的计划是否按期完成，并利用到实际服务管理中。5）是否按时提交月度报告和月度改进计划，并按时做好各服务商的月度考评。6）对各运维服务事件是否按时评估、跟进，对影响正常业务运行的问题是否有有效督办。并做好质量评估分析。7）是否根据运维咨询要求，按实施计划完成用户方运维服务质量改进，并产生良好效果。如按限定的时间内完成，100分；如果在超过限定时限10％，90分；如果在超过限定时限20％，70分；如果在超过限定时限30％，60分；超过限定时限40％，30分。2、服务质量（原始总分值100分）1）事件处理的方法和问题解决是否有效的督办和跟进2）事件处理完成后是否对文档记录和规范归档检查完整性3）事件处理后对客户服务的效果评价是否进行反馈检查，评定4）事件处理后对运维服务流程是否提出好的意见和建议，如果建议被用户采纳，则对单项建议加分10分3、管理成效（原始总分值100分）1）是否按时提交月报，按时进行月度维护服务工作进度汇报，召集和组织月度汇报会议。2）对上月要求整改的内容是否有有效督办和检查，并对完成的进度是否有好的计划和具体实施步骤。3）是否对各运维服务项目服务商负责的维护对象和范围进行共同改进，降低维护故障率，对采取的应急措施是否共同完成，在运维咨询部分是否提供有效帮助。加10分。对上述评分由用户方项目负责人签字方有效。每月进行一次评估，每次总分分值>＝100分，计算公式如下：时效性月分值＝根据月度例会的评估报告由信息中心派出人员进行评分；服务质量月分值＝累计总分/事件处理总数；管理成效月分值＝根据月度例会的评估报告由信息中心派出人员进行评分；月考评总分值＝时效性×30％＋服务质量30％＋管理成效×40％；年度分值＝月分值累计/实际服务月份数；根据年度分值，评出服务最终等级，分值将按照好100-86，良85-71，中71-55，差54-30。其中等级为好，支付尾款总额100%；等级为良，支付尾款总额85%；等级为中，支付尾款总额70%；等级为差，支付尾款总额50%。 序号付款等级说明好良中差1支付尾款总额100%√以项目终验用户意见作为最终支付评定依据2支付尾款总额85%√3支付尾款总额70%√4支付尾款总额50%√注：绩效考核中对尾款支付的比例与招标文件其余服务部分要求完成而未完成并说明需要扣除的费用比例，将进行对最终尾款支付费用扣除叠加累计。在标书中应有具体和详细的设备维护统一接障服务台建设和维护整体实施方案，并按照用户分类需求，进行有明确的分项说明，在维护项目实施中将参照，并不低于方案列明的标准执行，以作为验收考核的一部分。2.4售后服务1．用户将设立统一报障服务台，除服务台接障人员由该项目的项目组员承担，并在用户指定局机关办公大楼场地驻场外，工作场所日常管理也由服务台统一负责。2．所有驻场的服务商需要的设备统一自备，除了统一报障电话由用户方提供外。自备的设备包括各驻场维护人员人手一台台式电脑、专用手机1台（用于日常维护申报和联系）或按需配备专用性能较好的手提电脑。服务供应商还应提供资产管理相关工具，例如资产条码扫描枪。相关设备在维护期间提供驻场服务人员使用， 未经用户许可，不允许用于非工作需要。保证设备随时可用于维护工作。设备由各服务商自主保管，用户不承担遗失、损坏等责任。由该项目服务商提供设备维修、保养、检测工具，调测仪器，所有检测设备必须经用户认可和登记后才可投入使用。3.投标人应本着认真负责态度，按用户实际需求组织良好的技术队伍，出具投标承诺书，承诺书内容包括：1）保证投标文件中列明所提供服务的维护技术人员是有效的，以及在标书中对技术人员一栏要注明是否提供给广州市工商局通用设备维护服务的人员，以便在项目验收时进行核定；2）保证对维护服务所涉及技术人员的技术支持和维护技能满足该项目的要求，并对标书中提供的相关认证是真实有效的；4．工作要求1）常驻人员必须常驻用户方指定的办公场所。 2）服务台经理，对维护工作进行紧密跟踪和管理，协调与用户方之间的重大问题，在项目管理相关部分做充分的规定。要求有较强的协调、管理、沟通能力，具有比较全面的技术知识结构。3）常驻人员必须全部到位，一般情况不得更换项目组成员，如需更换必须提前5个工作日书面报告用户方，征得用户方同意情况下才能更换；如果维护人员存在工作态度、责任心、技术能力、协调能力等方面之一的问题时，用户有权要求维护方更换维护人员，并且维护方在收到用户方书面通知之日起5个工作日内必须更换，接替人员也必须经过面试、审核同意后才能开始试用，如果有两次以上的试用不合适，要求维护方进行整改，以公司名义正式提交整改报告。6．项目验收要求必须在合同签订后5个工作日内以投标商在投标文件和招标需求为主要内容，提供统一接障服务台服务运行方案；合同签订后服务商必须即刻进驻到用户的现场运维服务场地，10个工作日内完成运维工作交接和相关配套设备的准备和部署工作，并开始正式投入接障服务工作。用户方的项目执行和负责部门对需求中所列明的维护服务要求逐一审定，在项目实施至2013年4月，将进行初验验收，终验在服务期满前一个月开始。在项目终验前，按照需求中提出的绩效评估和评定要求，进行打分，分值将作为终验支付尾款额度的重要依据。项目终验时要求提交：1、运维平台软件升级和完善的需求说明书，概要设计说明书、详细设计说明书、数据库设计说明书、安装部署方案、测试计划、测试报告、用户手册、用户培训计划、程序清单与源代码及说明。2、项目服务报告，项目月度报告，月度服务会议纪要，月度服务绩效考核评定报告，重大问题处理报告，服务分析报告及改进方案。3、项目完成后，提交下列规范、制度和文档1）提交业务服务目录和技术服务目录，服务级别协议，服务团队的岗位职责，统一的考核和培训审批机制2）提供包括仓库管理制度、资产数据维护制度、资产调拨流程和制度、资产领用流程和制度、资产报废流程和制度、配置管理流程和制度等一系列资产管理制度；3）提供一套针对工商局适用的运维服务管理流程和考核指标和相关文档；4）完善针对工商局IT基础设施的运维服务管理流程和考核指标，并提供相关文档；5）工商局运维服务管理手册，分为完整版和精简版。2.5付款方式说明维护服务部分货款结算方式：合同签订后办理服务内容总款额的40％首期款支付手续；项目实施至2013年4月，办理支付服务内容总款额的40％的手续；服务期满前一个月，根据服务提供商的服务质量和绩效评估结果确定和办理服务内容总款额的20％（即尾款）的支付额度手续；第三部份附件第一章合同要求说明投标人必须响应并承诺以下所附合同主要条款。广州市工商行政管理局2012年统一接障服务项目合同编号：穗工商信合2012-XXXX广州市工商行政管理局X X X X公司广州市工商行政管理局2012年统一接障服务项目甲方：广州市工商行政管理局 乙方： X X X X公司 根据《中华人民共和国合同法》规定和广州市工商行政管理局2012年统一接障服务项目招标文件（编号：GZIT2012-ZB0348）要求，甲乙双方经友好协商，签订本合同。一、下列文件均为本合同不可分割部分1．广州市工商行政管理局2012年统一接障服务项目招标文件（编号：GZIT2012-ZB0348）。2．中标方的投标文件。3．中标通知书。4．在实施过程中双方共同签署的补充文件。以上文件与本合同具有同等法律效力，若本合同条款与以上文件内容存在不一致表述的，以本合同条款为准。二、业务范围和目的甲方委托乙方对所中标范围内的广州市工商行政管理局2012年统一接障服务项目招标文件（编号：GZIT2012-ZB0348），进行2012年统一接障服务项目服务，并完成相关服务报告。三、服务质量要求和技术标准1．乙方根据项目实际开展充分调研，与甲方协商后于本合同生效后XXXX个工作日内提交《工作说明书》，经甲乙双方签字确认后实施。《工作说明书》将作为本合同不可分割部分。2．服务质量要求是……。3．技术标准是……。4．……。四、提供服务的时间、地点和方式1．提供服务的时间：2012年11月至2013年11月，为期1年。2．提供服务的地点：广州市天河路112号3．提供服务的方式：驻场服务五、甲方的权利和义务（一）甲方的权利1．对乙方2012年统一接障服务项目项目工作进行监督。2．对2012年统一接障服务项目项目报告进行审核确认。3．乙方在2012年统一接障服务项目工作中有违法违规行为的，甲方可以解除委托，并追究乙方的违约责任。4．派出项目组成员参与项目相关业务知识培训。（二）甲方的义务1．为乙方提供真实、合法、完整的2012年统一接障服务项目实施计划和方案等文档。2．为乙方提供必要的工作条件和工作合作。3．负责监督和检查2012年统一接障服务项目工作的进度、质量及纪律的遵守情况。发现乙方在2012年统一接障服务项目工作中有违法违规行为的，应当及时予以制止，并向有关部门报告。4．为乙方提供xxxx格式、xxxx和有关政策规定文件。5．解决项目开展中出现的问题。6．按本合同规定办理支付2012年统一接障服务项目费用的手续。六、乙方的权利和义务（一）乙方的权利1．要求甲方为2012年统一接障服务项目工作的开展提供必要的资料和便利。2．要求甲方按合同规定及时办理支付2012年统一接障服务项目费用的手续。（二）乙方的义务1．在履行本合同书规定的义务期间，按甲方的指示进行2012年统一接障服务项目服务。2．出具2012年统一接障服务项目服务报告。3．在2012年月日前完成2012年统一接障服务项目服务工作，并按甲方规定出具服务报告，提交数据软盘。4．对于在项目执行过程中一时不能明确的问题应当及时汇报告甲方。5．对受委托执行业务过程中知悉的企业商业秘密严加保密，乙方不得将其知悉的商业秘密和企业提供的资料对外泄露。6．不得将本合同书委托的事项转委托第三者。7．必须严格按规定开展2012年统一接障服务项目服务工作，不得有违法违规的行为。8．配合甲方项目组成员的项目相关业务知识培训。9．如确需更换项目经理或其他成员，则更换人资质不得低于被更换人资质，且更换人需经甲方和监理方至少两周的工作考核，考核通过后方可更换。考核期间，原项目经理或其他成员不得离开岗位。七、验收与投诉（一）验收在乙方提供服务完毕之日起15 天内，甲方应组织质量验收。服务质量验收合格的，向乙方签发《质量验收报告》；不合格的，甲方及时向乙方提出质量异议和投诉。最终验收以本合同第二条约定标准及《工作说明书》为验收依据。（二）投诉为了保障双方的权益，建立以下投诉制度：1．甲方可就乙方的服务质量或服务问题向相应行业管理部门投诉；2．经核查如情况属实则该投诉有效，将记录在案；3．乙方可就甲方人员或机构所提出的除维修或服务以外的要求向甲方投诉；4．甲方将不定期检查乙方的履约情况。八、合同价款与支付安排1．合同价款为人民币（大写） 元整（￥元）。2．支付安排合同签订后办理服务内容总款额的40％首期款支付手续；项目实施至2013年4月，办理支付服务内容总款额的40％的手续；服务期满前一个月，根据服务提供商的服务质量和绩效评估结果确定和办理服务内容总款额的20％（即尾款）的支付额度手续；九、违约与责任因一方原因造成对方权益受损，损害方应承担法律责任并赔偿受损方由此引起的一切经济损失，因不可抗议因素造成的除外。其中：（一）甲方应按合同规定时间内办理向乙方支付合同款项的手续，每拖延一天，甲方向乙方支付应付金额万分之三的滞纳金。（二）乙方未能按时完成项目，每拖延一天，乙方须向甲方支付未完成项目金额万分之三的滞纳金。（三）乙方完成项目情况不符合合同规定的，甲方有权拒绝验收，视为乙方不能完成项目，乙方向甲方支付合同金额5%的违约金。（四）甲方无正当理由拒绝验收的，甲方向乙方支付合同金额5%的违约金。（五）乙方未能完成项目，则乙方向甲方支付合同金额5%的违约金并赔偿相关损失。（六）乙方未经甲方同意，擅自变更招标文件要求或投标文件响应的乙方项目经理或其它成员，甲方有权向乙方索取合同价款5%的违约金。（七）有下列任何一种情况出现，经广州市政府采购管理部门同意，甲方有权单方面终止本协议，向乙方追究经济赔偿：1．对乙方的有效投诉记录累积达2次及以上；2．因乙方服务质量问题，导致甲方出现事故造成重大损失的；十、保密条款乙方对在项目实施中获得的甲方的数据、帐户等信息，必须做好保密工作，未经甲方许可不得向外传播或用于其它用途。十一、计生条款乙方应按有关规定，加强乙方参加本合同项目的驻场人员的计生管理工作，确保合同履行期间无违反政策生育情况。十二、技术成果的归属和分享本合同项目所产生的技术文档等成果所有权由甲方享有；未经甲方许可，乙方不得提供给第三方。十三、合同事项的变更由于出现不可预见的情况，影响2012年统一接障服务项目工作的如期完成，甲乙双方可要求变更合同事项，但应及时通知对方，并由双方协商解决。十四、合同纠纷的解决在履行合同的过程中，甲、乙双方如产生合同纠纷，协商不成的情况下，可向合同履行地人民法院提起诉讼。十五、其他1．本合同书一式四份，具有同等法律效力，甲、乙双方各一份，广州市信息工程招标中心一份，广州市财政局一份。合同自甲乙双方最后一方签字之日起生效。2．本合同有效期:三年。3．本合同书未尽事宜，由甲乙双方依照《中华人民共和国合同法》协商处理。甲方： 广州市工商行政管理局乙方： 地址： 广州市天河路112号地址： 法定代表人： 法定代表人：委托代理人： 委托代理人：：开户银行： 开户银行：银行帐号： 银行帐号：项目负责人： 联系人： 电话：　　　 电话：签订日期：2012年月日签订日期：2012年月日第二章 评标原则与方法1．总则1.1 本次招标的评标方法遵循有关法律法规。1.2 评标必须以招标文件中各项规定条件为准。1.3 评标工作由招标采购单位负责组织，具体评标事务由招标采购单位依法组建的评标委员会负责，并独立履行下列职责：（1）审查投标文件是否符合招标文件要求，并作出评价；（2）要求投标供应商对投标文件有关事项作出解释或者澄清；（3）推荐中标候选供应商名单，或者受采购人委托按照事先确定的办法直接确定中标供应商；（4）向招标采购单位或者有关部门报告非法干预评标工作的行为。2．评标委员会2.1招标采购单位根据招标标的特点组建评标委员会，评标委员会对投标文件进行审查、质疑、评估、比较。2.2为了评标工作公平进行，参加评标的专家应实行回避制度。2.3评标委员会成员的名单在中标结果确定前应当保密。3. 对投标文件的审查和确定3.1评标委员会判断投标文件的响应性仅基于投标文件本身而不寻求外部证据。3.2对于被拒绝的投标文件，招标采购单位无须对投标人作任何解释。4．投标文件的澄清4.1评标委员会可以书面方式要求投标人对投标文件中含义不明确、对同类问题表述不一致或者有明显文字和计算错误的内容作必要的澄清、说明或者补正。4.2投标人有责任按照采购代理机构通知的时间、地点指派专人进行澄清。澄清、说明或者补正应以书面方式进行并不得超出投标文件的范围或者改变投标文件的实质性内容。4.3招标采购单位将拒绝被确定为非实质性响应的投标人，投标人不能通过修正或撤销不符之处而使其投标成为实质性响应的投标。5．投标无效及废标5.1 具体要求见第一部分投标须知中有关要求。出现废标和投标无效时，按规定填写说明情况后，评标委员会审核通过。6. 保密6.1除响应招标采购单位要求对投标文件进行澄清外，任何时候任何投标人在招标结果宣布之前均不得与招标采购单位联系询问评标情况及其他相关内容。6.2凡参与招标评标工作的有关人员均不得将有关投标文件的审查、澄清、评估和比较以及有关授予合同的意向的一切情况透露给任一投标人或与上述评标工作无关的人员。7. 评标原则7.1评标委员会将遵照公正、公平、公开的评标原则，严格按照招标文件的要求和条件进行评标，平等地对待所有投标人，择优定标。附： 评标文件1评标须知1.1.评标委员会的每个成员(以下简称评委)如有以下情形之一应予以回避：1.1.1.投标人或者投标人主要负责人的近亲属；1.1.2.项目主管部门或者行政监督部门的人员；1.1.3.与投标人有经济利益关系，可能影响对投标公正评审的；1.1.4.曾因在招标、评标以及其他与招标投标有关活动中从事违法行为而受过行政处罚或刑事处罚的。1.2.评标委员会成员应当履行下列义务：1.2.1.遵纪守法，客观、公正、廉洁地履行职责；1.2.2.按照招标文件规定的评标方法和评标标准进行评标，对评审意见承担个人责任；1.2.3.对评标过程和结果，以及供应商的商业秘密保密；1.2.4.参与评标报告的起草；1.2.5.配合财政部门的投诉处理工作；1.2.6.配合招标采购单位答复投标供应商提出的质疑。1.3.关于评标方案1.3.1.评标委员会应当按照招标文件确定的评标标准和方法，对投标文件进行评审和比较；设有标底的，应当参考标底。1.3.2.评委应认真阅读并确认已经正确理解了评标方案；1.3.3.评委如对评标方案有异议，应在评标开始前提出。1.4.关于评标1.4.1.采购代理机构负责主持整个评标工作的进度，评标由招标采购单位依法组建的评标委员会负责；1.4.2.评标委员会成员应当客观、公正地履行职务，遵守职业道德，对所提出的评审意见承担个人责任。1.4.3.评标委员会可以要求投标人对投标文件中含义不明确的内容作必要的澄清或者说明，但是澄清或者说明不得超出投标文件的范围或者改变投标文件的实质性内容。1.4.4.评标委员会完成评标后，应当向招标采购单位提出书面评标报告，并推荐合格的中标候选人。1.4.5.国务院对特定招标项目的评标有特别规定的，从其规定。1.5.关于纪律和守则1.5.1.采购代理机构应当采取必要的措施，保证评标在严格保密的情况下进行。1.5.2.任何单位和个人不得非法干预、影响评标的过程和结果。1.5.3.评委不得试图影响其他评委的评价意见。1.5.4.每个评委应本着客观、公正的原则独立给出评价意见，评委之间不得相互串通进行评分；1.5.5.评标委员会成员不得私下接触投标人，不得收受投标人的财物或者其他好处。1.5.6.评标委员会成员和参与评标的有关工作人员不得透露对投标文件的评审和比较、中标候选人的推荐情况以及与评标有关的其他情况。 1.6.关于评标责任1.6.1.评委应在其书面评审意见上签字确认；1.6.2.评委对其所提出的评审意见承担个人责任。2.评标流程2.1.投标文件实质性响应检查2.2.技术部分响应性评定2.3.商务部分响应性评定2.4.方案讲解及答辩评定2.5.报价响应性评定2.6.综合评估分的计算和排序3.评标方案3.1.中标依据：在不高于最高限价的前提下，综合评估分最高的为中标候选人。3.2.投标文件实质性响应检查3.2.1评标委员会在评标过程中共同就每一投标文件技术部分和商务部分分别审查，并逐项列出投标文件的全部投标偏差。投标偏差分为重大偏差和细微偏差。3.2.2下列情况属于重大偏差，投标文件有下述情形之一的，属于未能在实质上响应招标文件的投标，应作投标无效处理：（一）没有按照招标文件要求提供投标担保或者所提供的投标担保有瑕疵；（二）投标文件没有加盖投标人公章；（三）投标文件载明的招标项目完成期限超过招标文件规定的期限；（四）明显不符合技术规格、技术标准的要求；（五）投标文件载明的货物包装方式、检验标准和方法等不符合招标文件的要求；（六）投标文件附有招标采购单位不能接受的条件；（七）不符合招标文件中规定的其他实质性要求。3.2.3细微偏差是指投标文件在实质上响应招标文件要求，但在个别地方存在漏项或者提供了不完整的技术信息和数据等情况，并且补正这些遗漏或者不完整不会对其他投标人造成不公平的结果。细微偏差不影响投标文件的有效性。评标委员会应当书面要求存在细微偏差的投标人在评标结束前予以补正。拒不补正的，在详细评审时可以对细微偏差作不利于该投标人的评分。3.2.4由评委对所有投标文件进行实质性响应性检查，未能全部进行实质性响应的投标文件作投标无效处理；3.3.技术部分响应性评定3.3.1由评标委员会对所有投标文件的技术部分的响应进行审核和分析；3.3.2评委独立进行文字评价和评分，填写“技术部分响应评分表” ，并给出相应的文字评价。3.3.3评分标准：按照单项分值，按评估等级的百分比计算得分；优：≥90%，＜100%；良：≥80%，＜90%；中：≥70%，＜80%；可：≥60%，＜70%；差：60%以下（特别说明除外）。3.3.4将每一个评委的评分汇集，除去最高分和最低分后进行算术平均（精确到小数点后两位），得出该投标人的技术得分。3.4.商务部分响应性评估3.4.1由评标委员会对所有投标文件的商务部分的响应进行审核和分析；3.4.2评委独立进行文字评价和评分，填写“商务部分响应评分表”；3.4.3评分标准：按照单项分值，按评估等级的百分比计算得分；优：≥90%，＜100%；良：≥80%，＜90%；中：≥70%，＜80%；可：≥60%，＜70%；差：60%以下（特别说明除外）；3.4.4将每一个评委的评分汇集，除去最高分和最低分后进行算术平均（精确到小数点后两位），得出该投标人的商务得分。3.5.价格响应性评估3.5.1 由评标委员会对所有投标文件的价格部分的响应进行审核和分析。3.5.2基准价格分：以有效投标人报价中价格最低的投标报价为基准价，定其基准价格分为20。3.5.3投标人的价格得分=（评标基准价 / 投标人报价）×20（精确到小数点后两位）分。由此算出每个投标人的“价格得分”。3.5.4 评委检查每个投标人的价格评分计算情况，确认“价格得分”。3.6.方案讲解及答辩响应性评估3.6.1由有效投标人进行方案讲解及答辩，评委根据其方案讲解及答辩表现，依据以下第4点的“方案讲解及答辩响应性评估表”中的“评审内容”进行方案讲解及答辩评分，并给出相应的文字评价。 3.6.2将每一个评委的评分汇集，除去最高分和最低分后进行算术平均（精确到小数点后两位），得出该投标人的方案讲解及答辩评分。3.7.综合评估分的计算和排序3.7.1.综合评估分中各评估因素所占权重（见下表）评估因素技术商务价格方案讲解及答辩评估权重40302010 3.7.2.综合评估分（精确到小数点后两位）=技术得分+商务得分+价格得分+方案讲解及答辩得分；3.7.3.将综合评估分从高到低排序，得分相同的，按投标报价由低到高顺序排列。得分且投标报价相同的，按技术得分高低顺序排列；3.7.4.评标委员会按排名顺序推荐前两名为中标候选人。若排名第一的中标候选人放弃中标或被取消中标资格，采购人可顺选排名第二的为中标候选人。若排名第二中标候选人的报价高于排名第一的中标候选人报价20％（含）以上的，评标委员会只推荐排名第一的投标人为中标候选人。4评标表格表一、投标文件实质性响应审查表招标编号：GZIT2012-ZB0348投标人:审查结论（投标有效或投标无效）:说明：以下表格任意一项不符合招标文件要求的被视为投标无效。审查类别审查内容是否符合不符合项说明重要指标要求（检查重要指标要求一览表）商务部分(第一部分3.1点等)技术部分其他投标文件载明的招标项目完成期限是否未超过招标文件规定的期限；是否无明显不符合技术规格、技术标准的要求；投标文件载明的货物包装方式、检验标准和方法等是否符合招标文件的要求；投标文件是否未附招标采购单位不能接受的条件；其它评标委员会全体成员签字：表二、技术部分响应评分表招标编号：GZIT2012-ZB0348投标人: 评分合计: 评委签字：分值（40）评审内容评分细则得分5投标人对本项目的理解程度评分等次及文字评价（按评估等级的百分比计算得分；优：≥90%，＜100%；良：≥80%，＜90%；中：≥70%，＜80%；可：≥60%，＜70%；差：60%以下。）3服务流程设计的科学性和合理性评分等次及文字评价（按评估等级的百分比计算得分；优：≥90%，＜100%；良：≥80%，＜90%；中：≥70%，＜80%；可：≥60%，＜70%；差：60%以下。）3运维管理信息平台服务设计是否灵活、功能是否完善、管理的内容是否全面、实际操作是否简单和有效。评分等次及文字评价（按评估等级的百分比计算得分；优：≥90%，＜100%；良：≥80%，＜90%；中：≥70%，＜80%；可：≥60%，＜70%；差：60%以下。）5对各服务提供商（包括业务应用软件、服务器、视频会议和智能会议室、通用设备、机房、网络和安全）的组织协调和绩效管理方案评分等次及文字评价（按评估等级的百分比计算得分；优：≥90%，＜100%；良：≥80%，＜90%；中：≥70%，＜80%；可：≥60%，＜70%；差：60%以下。）5提供的服务台人员的整体素质和水平评分等次及文字评价（按评估等级的百分比计算得分；优：≥90%，＜100%；良：≥80%，＜90%；中：≥70%，＜80%；可：≥60%，＜70%；差：60%以下。）4对在运维服务协调和管理中遇到包括与其它服务商、用户之间的各种关系处理、运维技术难题、管理流程实施阻力、管理方法落实难点和与用户实际要求完成进度差距等问题提出的方法合理性和有效性。评分等次及文字评价（按评估等级的百分比计算得分；优：≥90%，＜100%；良：≥80%，＜90%；中：≥70%，＜80%；可：≥60%，＜70%；差：60%以下。）3运维服务管理系统先进性，可靠性和完整、有效性评分等次及文字评价（按评估等级的百分比计算得分；优：≥90%，＜100%；良：≥80%，＜90%；中：≥70%，＜80%；可：≥60%，＜70%；差：60%以下。）4提供给用户在统一运维咨询服务方面的资源、信息等的计划合理性、完整性、先进性（包括人员、资质、服务方案和计划、以及相关的案例和经验）评分等次及文字评价（按评估等级的百分比计算得分；优：≥90%，＜100%；良：≥80%，＜90%；中：≥70%，＜80%；可：≥60%，＜70%；差：60%以下。）4验收标准和实施方法评分等次及文字评价（按评估等级的百分比计算得分；优：≥90%，＜100%；良：≥80%，＜90%；中：≥70%，＜80%；可：≥60%，＜70%；差：60%以下。）4售后服务和项目培训响应评分等次及文字评价（按评估等级的百分比计算得分；优：≥90%，＜100%；良：≥80%，＜90%；中：≥70%，＜80%；可：≥60%，＜70%；差：60%以下。）表三、商务部分响应评分表招标编号：GZIT2012-ZB0348投标人: 评分合计: 评委签字：分值（30）评审内容评分细则得分5本项目项目经理的资质项目经理同时满足以下条件的得5分；满足4项的得4分；满足3项的得3分；满足2项的得1分；其他得0分：（1）国家工业和信息化部（原国家信息产业部）颁发的项目经理（或以上）证书；（2）系统集成项目管理工程师中级或以上证书； （3）信息系统项目管理师（4）ITIL SERVICE MANAGER认证；（5）ISO20000主任审核员认证。4本项目主要技术管理人员资质情况（1）具有ITSS IT服务经理认证，每人1分，最高2分（2）具有ITIL Foundation认证每人1分，最高2分（以上各项一人具有多个资质证书，按得分最高的证书计分，不重复计算）。4投标人在广州的稳定的技术服务人员情况，提供以上人员在本公司任职的外部证明材料（如加盖广州地区政府有关部门印章的打印日期在本项目投标截止日之前六个月以内的《投保单》或《社会保险参保人员证明》，或单位代缴个人所得税税单等。非本地公司在外地购买社保的必须提供技术服务人员在本地的居住证（或暂住证）等在本地工作的证明文件）复印件”≥80人（4分）；≥50人＜80人（3分）；≥40人＜50人（2分）；≥30人＜40人（1分）；＜30人 (0分)。3企业信誉（连续6年副省级城市或以上工商部门颁发的“守合同重信用”证书、诚信示范企业、信息行业诚信企业等）提供证明材料复印件。每个1分，满分3分3资质情况（具有在有效期内的GB/T 24405.1-2009服务管理体系标准认证证书、高新技术企业证书、ITSS 全权成员单位等）提供证书复印件。每个1分，满分3分6投标人2009年以来具有政府部门信息化维护项目经验（单个项目合同金额不少于40万元），以合同要点复印件为准每个1分，满分6分2投标人2009年以来具有统一接障服务经验的（以合同要点复印件为准）。每个1分，满分2分; 32011年经营业绩情况，营业额：（单位：万元）500（含500）或以上，得3分；≥400，＜500 ，得2分；≥300，＜400 ，得1分，其余得0分表四、方案讲解及答辩部分响应评分表招标编号：GZIT2012-ZB0348投标人: 评分合计: 评委签字：分值（10）评审内容评分细则得分4投标商必须了解采购人现有的运维管理现状，对项目中要求的维护内容的具体实施方案进行阐述。在充分理解设备统一接障运维管理服务目标的前提下，说明在一年期间设备统一接障运维服务工作如何按照用户需求响应，以及能达到目标和完成服务内容。针对用户运维现状和关键点的分析是否合理、到位。评分等次及文字评价（按评估等级的百分比计算得分；优：≥90%，＜100%；良：≥80%，＜90%；中：≥70%，＜80%；可：≥60%，＜70%；差：60%以下。）3对能提供的设备统一接障运维管理服务内容进行说明，展示已具备的服务管理能力。运维管理体系建设、管理和优化方案讲解思路是否清晰。评分等次及文字评价（按评估等级的百分比计算得分；优：≥90%，＜100%；良：≥80%，＜90%；中：≥70%，＜80%；可：≥60%，＜70%；差：60%以下。）3对统一接障运维平台和运维服务工具的现状了解和建设是否满足用户运维服务要求，并对在一年服务期内实施的运维工具升级的时间，承诺进度是否满足用户需求。评分等次及文字评价（按评估等级的百分比计算得分；优：≥90%，＜100%；良：≥80%，＜90%；中：≥70%，＜80%；可：≥60%，＜70%；差：60%以下。）第三章 样表格式附件1-1投标函致：广州市信息工程招投标中心根据贵方发布的广州市工商行政管理局2012年统一接障服务项目招标文件（招标编号：GZIT2012-ZB0348），本人代表投标人（投标人名称） 参加投标，并提交投标文件。据此函，本人宣布同意如下：1．项目投标总价见所附《开标一览表》的“总价格”。2．我方郑重承诺：除《投标响应与招标文件差异一览表》中的差异外，我方将全部满足招标文件中的各项实质性要求，如果发现投标文件中另有与招标文件中不一致的响应或没有响应，我方同意采购人有权要求按照招标文件的要求提供设备或服务。我方并同意按照招标文件的规定履行合同责任和义务。3．我方已详细审查全部招标文件，包括招标文件更正通知（如有的话）以及全部参考资料和有关附件。我们完全理解并同意放弃对这方面有不明及误解的权利。4．我方的投标文件自投标截止之日起有效期为90天。5．如果在规定的开标时间后，我方在投标有效期内撤回投标，其投标保证金将被贵方没收。6．我方同意提供按照贵方可能要求的与我方投标有关的一切数据或资料，理解贵方不一定要接受最低价的投标或收到的任何投标。7．与本投标有关的一切正式往来通讯请寄：地址： 邮编：电话：传真：投标人代表姓名、职务（印刷体）：移动电话：投标人名称：（公章）年 月日附件1-2开标一览表投标人名称：招标编号： 序号项目名称合计价格（金额单位：元人民币）备注12345总价格（小写）大小写应一致总价格（大写）投标人名称：（公章）日期：附件1-3投标响应与招标文件差异一览表招标编号：GZIT2012-ZB0348序号招标文件要求投标响应差异差异原因（若无差异，此表留空） 附件1-4重要指标响应一览表招标编号：GZIT2012-ZB0348序号内容提要响应章节投标人须将对招标文件中有关“★”号指标响应的章节和页码填写此表。 附件1-5投标人基本情况表一、公司基本情况1、公司名称：电话号码：2、地址：传真： 3、注册资金：经济性质：4、公司开户银行名称及账号：5、营业注册执照号： 6、公司简介（自行描述）7、公司财务情况：年份年营业总值（IT业务）总净利资产负债率速动比率200920102011二、 投标人获得国家有关部门颁发的资质和国内外知名IT厂商出具的销售许可证明：证书名称发证单位证书等级证书有效期 公司标记样本 公司公章样本我/我们声明以上所述是正确无误的，您有权进行您认为必要的所有调查。日期： 投标人(盖章)：附件1-6项目经理简历表投标人:姓名性别年龄职务职称学历办公电话住宅电话移动电话参加工作时间从事项目经理年限具有认证资质已完成工程项目情况建设单位项目名称建设规模竣工日期工程质量附件1-7承担本项目主要技术人员和售后服务人员表姓名部门和职务职责常住地获得认证资质证书主要资历、经验及承担过的项目 附件1-82009年以来已完成同类型项目一览表投标人:序号工程名称规模/造价完成时间选用系统产品名称项目单位联系人电话（此表可延长）附件1-9详细报价清单序号项目名称说明单价总价备注合计：说明：1、此表可延长产品详细报价清单序号产品名称品牌型号配置及性能说明产地数量单价总价备注合计：说明：1、此表可延长2、请在“备注””栏注明是否提供了该产品的销售许可证明，如有请标注在投标文件中的页码。 附件1-10 售后服务情况表招标编号：GZIT2012-ZB0348序号项目投标人承诺备注1保修期内售后服务情况(可用附页和宣传材料)生产厂商售后服务情况：投标人售后服务情况：2保修期后售后服务3培训方案（可用附页）附件1-11售后服务和培训价格表招标编号：GZIT2012-ZB0348 价格单位:人民币元序号售后维护和培训项目说明价格备注总 计（此表可延长）附件1-12 采用节能产品情况表产品名称（品牌、型号）制造商认证证书编号《清单》中相关内容页见页见页见页节能产品证明材料见《技术文件》第 至 页。（此表可延长）填表说明：节能产品是指财政部和国家发展改革委员会公布的《节能产品政府采购清单》中的产品。请提供《清单》中相关内容页（并对相关内容作圈记）。 附件2-1 授权委托书委托人（投标人）： （投标人名称）。 受委托人： （受委托人姓名），性别：，民族：，出生年月日：，身份证号码：，电话：。兹委托上列受委托人担任委托人的代理人，代理参加广州市信息工程招投标中心组织的广州市工商行政管理局2012年统一接障服务项目（招标编号：GZIT2012-ZB0348）政府采购活动。受委托人代理权限如下：一、提交投标保证金，领取退回的投标保证金；二、提交投标文件（含补充、修改文件），或者撤回已提交的投标文件（含补充、修改文件）；三、依法参加开标、唱标等活动；四、对不合理对待提出由委托人确认的质疑函、投诉书；五、参加政府采购合同谈判；六、办理交货、参加工程验收、提供服务。上列受委托人在上述授权范围和代理权限内，在有关文件上签名委托人予以承认，产生的权利归委托人享有，义务由委托人承担，民事责任由委托人和受委托人共同承担。委 托 人（公章）：2012年 月 日 附件2-2 投标保证金交纳声明函致：广州市信息工程招投标中心我方为广州市工商行政管理局2012年统一接障服务项目（招标编号：GZIT2012-ZB0348）所提交投标保证金人民币_____元（大写：人民币_____元）已于 年月日以_____方式划入你方帐户。附件为银行出具的现金送款单原件或转帐凭证复印件（加盖投标人公章）。退还保证金时请按以下内容划入我方帐户。若由于内容不全、内容错误导致投标保证金未能及时退还或退还过程中发生错误，其责任和损失由我方负全部负责。单位全称：开户银行：开户账号：投 标 人（法人公章）：地址：投标联系人、电话：