湖南移动ADC平台和企信通二期排队机以及座席接入软件技术规范中国移动通信集团湖南有限公司二零一二年八月目 录一、 总则11.1 引用标准11.2 总体要求11.3 技术应标书内容要求21.4 技术应标书格式要求3二、工程建设背景3三、项目建设要求43.1 本期工程建设规模43.2 硬件设备选型技术要求43.2.1 呼叫平台排队机设备选型要求43.2.2 呼叫平台排队机设备功能要求53.2.3 呼叫平台及座席接入网关功能及性能要求133.3 软件设备选型技术要求143.3.1 软件基本要求143.3.2 软件功能要求153.3.3 维护管理功能要求15四、机房环境、电源及接地要求164.1 机房环境164.2 电源要求174.3 接地、抗雷电和过压过流保护18五、 工程实施18六、 供货19七、 服务项目20八、 双方责任21 一、 总则 本文件是湖南移动ADC平台和企信通二期中移动总机排队机的技术规范。设备供应商/公司（以下简称卖方）应根据本规范向买方提供具体的技术建议书和详细报价。1.1 引用标准本规范书参考中国移动通信集团公司移动总机相关业务及技术规范要求。对于本规范未涵盖的内容和由于中国移动通信集团公司的相关规范修改变更或新增补充的要求，卖方应按照中国移动通信集团公司相关技术规范的要求进行修改并符合要求。1.2 总体要求1、卖方应按照本文件的要求提供报价和详细的技术建议（含技术方案和详细软硬件设备配置清单）。卖方必须提供技术应标书2套，以及技术应标书的电子文档1套。2、卖方应保证所提供的产品在性能、技术指标、业务功能等方面均能满足本规范的要求，同时也应满足中国移动集团公司的相关规范。3、卖方应列出其应标书中所提供产品在国内的应用情况。4、如果卖方对某些部分不能完全满足本技术规范书要求时，或认为有更合理方案，可以提出建议。对于本规范书未能提出的性能指标，卖方应在应标书中加以补充说明，并提供有关资料。若有两种以上方案的建议，应对各方案分别进行阐述并作相应的比较，并结合湖南移动的具体情况指定推荐方案。5、卖方对于规范书的疑问可以通过书面材料与买方联系。在规定的建议书提交最后期限以前，买方将以书面材料给予答复，有关买方答复材料的复印件也将递交所有得到技术规范书的卖方。6、在技术谈判的各个阶段，买方将以书面形式要求卖方对有关问题进行进一步的技术澄清，卖方应以书面形式给予正式应答；所有各阶段的技术澄清文件都将作为合同附件。7、未经买方许可，卖方不得以任何形式向第三方提供通过参与本项目招标获知的全部或部分买方商业秘密。8、买方在任何时候都保留和拥有对本文件的解释权和修改权。买方有权在签定合同前，根据需要修改和补充本技术规范书，修改补充后的最终技术规范书将作为合同的附件。9、卖方必须承诺所有提供的产品来源都是通过正当渠道提供。1.3 技术应标书内容要求1）卖方的建议书的相关内容采用中文书写，对本技术规范书点对点应答要求必须在引用规范书的基础上，进行逐条逐项答复、说明和解释，首先对实现或满足程度明确给出“满足”、“不满足”、“部分满足”等应答，然后给予具体、详细的说明。在答复中，要求明确满足的程度，凡采用“详见”、“参见”方式说明的，应指明参见文档的具体章节或页码。2）卖方在建议书中应分别针对不同的功能需求详细描述软件实现方式。1.4 技术应标书格式要求卖方所提供的技术建议书应按照以下内容格式进行编制1）综述2）技术规范书点对点应答3）设备配置清单设备清单应包括主设备、安装材料、备品备件等，应详细列出设备名称、种类、数量等。设备清单应分为软件清单和硬件清单两个部分。卖方应保证设备种类、数量准确无误，如有错漏应由卖方无偿补足4）所提供设备（软、硬件）技术文档及中华人民共和国信息产业部入网许可证（若无许可证，应给出可取得许可证的时间）5）提供卖方的计算机信息系统集成资质，并提供近期内完成的相关系统集成案例6）场地及环境准备要求7）工程进度安排8）工程分工界面（要求图示并加以说明）9）测试及验收10）培训和服务承诺二、工程建设背景2011年9月，集团客户部提出需对ADC平台进行二期优化和扩容，并将原来属于拓维公司负责管理运营的移动总机业务纳入ADC平台，以便统一管理，并为将来我司自行运营移动总机业务做好准备。三、项目建设要求3.1 本期工程建设规模本期的排队机为两台，每台配置应满足30E1中继，23人工座席需求，同时满足两台排队机之间的负荷分担和互为备用。3.2.1 呼叫平台排队机设备选型要求?排队机支持多种网络接口与协议,局间中继提供标准的E1(2048Kbit/s)数字中继接口(电接口)，接口参数符合ITU-T建议的G.703，阻抗为120Ω。?排队机应当支持中国七号信令及ISDN－PRI信令协议接入，应有信产部的电信设备进网许可证。?排队机应具备一定的组网能力，可同时接入PSTN /PLMN网络、NGN网络，同时具备窄带语音接入能力和宽带接入能力；?排队机和网络设备应提供开放、标准的协议接口，支持多种信令与协议，能支持多种物理接口；?排队机和网络设备应对组网应用、语音数据、操作维护提供相应的安全保护措施；?排队机的处理能力要求满足本次工程用户规模的需求和所有呼叫处理；?排队机设备应具有适当的中继扩充能力，满足今后系统扩展需求；?可提供系统所必须的时钟信号，支持BITS和线路时钟接入功能；?平均故障间隔时间MTBF>10年；?平均故障处理时间MTTR<1个小时；?排队机呼损低于万分之一；?系统BHCA值最大扩展能力可达8000K；?系统交换能力最大扩展能力可达256K；?系统接通率大于99.99%；?收号准确率：单纯收号（不同时放音）准确率>99.9%；?呼叫平台设备配置时应包含CTI平台软件、业务平台软件、座席耳麦、座席终端软件、排队机组网设备、语音文件服务器等；3.2.2 呼叫平台排队机设备功能要求1）接入处理功能?支持窄带呼叫接入，支持通过SS7信令接入传统电话网络，支持E1接口和模拟中继接口；?支持宽带呼叫接入，支持SIP协议、H.323协议和H.248协议，可以为NGN网络、3G网络提供媒体资源，支持SIP分组终端作为IP坐席直接接入；?支持宽窄带终端，支持同时接入窄带设备和宽带设备，可以同时作为窄带排队机和宽带排队机使用。提供PSTN、NGN、3G网络的呼叫接入和控制管理功能；负责维护各个话务资源的当前状态，并负责话务分派；支持基本话务功能和号码修改功能。2）媒体资源控制功能?支持G.711/G.729/G.723语音编解码功能，支持静音压缩、舒适噪声、回声消除功能，文语转换TTS、自动语音识别ASR功能；?支持带内DTMF信号接收和发送功能，音信号发送功能，放音功能，支持收号加密功能；?支持坐席自录音功能和质检录音功能，支持分布式录音系统和集中式录音系统；?支持会议功能，支持分布式会议厅和集中会议厅功能；?支持传真的接收和发送功能，支持传真系统的分布式组网和集中组网；?MRP功能，支持将用于放音收号功能的E1卡和用于录音功能、传真功能的E1卡混合插在同一台工控机上，即VP、CP、FP三台合一功能，通过此功能实现资源的负载均衡和资源共享，同时提高系统可靠性，避免单点故障。3）语音呼叫接入?支持配置多个接入号码，用户拨打这些号码的呼叫都可以接入呼叫中心系统，最大可以配置65535个接入号码；?需要处理的被叫及拨号均可在配置系统中设置。每个被叫及拨号和某个用户级别唯一对应一个服务需求，服务需求包括IVR自动流程、技能队列和座席；?支持根据主叫号码、字冠，对主叫号码进行分析；?支持在进行被叫及拨号匹配过程中可以采用缩位匹配或直接匹配两种方式，可以支持0-7位预收号，提前进行号码分析。支持按照所有号码变换、国际号码变换、国内号码变换、用户号码变换方式进行号码变换处理；?支持SIP协议的VOIP语音呼叫的接入。4）多媒体呼叫接入?提供接入Email呼叫，处理Email的功能；?提供接入Fax呼叫，处理Fax的功能；?提供接入SMS呼叫，处理SMS的功能；?提供接入WEB CHAT呼叫，处理WEB CHAT的功能；?支持为多种媒体提供统一排队，统一路由的能力。5）座席基本功能?支持业务代表的签入／签出、示忙／示闲、业务代表休息／取消休息、进入／退出工作态、呼叫代答、呼叫转出、改变业务代表技能、呼叫转移、呼出、全忙指示、内部呼叫、保持呼叫／取保持、人工／自动应答、人工／自动释放、录音／录制操作功能。6）路由处理?支持多种座席技能设置，支持对每个座席设置技能，单个座席可分配多种技能，每种技能可设置技能等级，确定座席优先提供服务的技能；?基于预设技能的路由，技能路由就是通过对呼叫的被叫号码进行分析，得出呼叫的路由目的地，寻求呼叫和座席（技能队列）之间的匹配。系统提供技能最佳匹配、平均分配和技能多者优先三种匹配方式。路由计算的目的地分别有呼叫技能队列、座席和IVR自动流程；?基于路由脚本的智能路由采用用户自定义脚本的方式，在对呼叫进行路由时执行该脚本，获得呼叫的路由目的地，然后将呼叫分配到目的设备。智能路由实现了不同用户级别可以得到不同的服务，未处理完呼叫可以继续分配给原座席处理，具有相同技能需求的用户，级别高的排队优先级高。7）排队处理?先到先服务，对于不能立即得到座席服务的呼叫需要进行排队等待。具有相同业务需求、相同客户级别的呼叫，保证呼叫按照先来先服务原则进行分配；?先闲先受话，具有相同技能的座席，在新呼叫进入时优先分配给当前空闲座席中，进入空闲状态时间最长的座席；?技能队列设置，支持设置多个队列，每个队列对应特定的座席技能组。系统根据用户的技能要求放置到相应技能队列中；?队列忙转功能，能设置各种设备的忙转功能，包括技能队列的忙转功能；?支持排队超时释放、转移功能，可在配置系统设置呼叫允许最大排队时长，超过排队时长的呼叫根据配置可以设置为释放处理，也可以配置为转接到其他设备；?支持排队溢出释放、转移功能，可以配置每个呼叫队列允许排队的呼叫数目，超过此数目后的呼叫可以释放或者转接到其他设备处理；?支持取消排队功能，呼叫进入排队系统后，可以按取消排队键取消排队。取消排队后，该呼叫可以转移到其他设备；?支持按照客户特征细分用户等级。具有相同业务需求的用户，特殊的用户有较高的排队优先级，保证高等级用户得到优先服务；?支持对每个队列设置队列长度，设置排队等待超时时长。针对排队溢出，即队列满的情况，可设置排队溢出操作，包括释放或者转移。转移选项可转移到指定设备，包括其他队列/IVR。针对排队超时，可设置排队超时操作，包括释放或者转移。转移选项可转移到指定设备，包括其他队列/IVR；?用户在排队的时候可以转到自动流程进行处理，当得到座席服务时连同从自动流程收集的信息一起转到座席；?当呼叫被分配到业务代表座席台时，在业务代表与用户谈话前，可以给用户放音；?支持将业务代表进行原声录音。当来话接入座席前，为用户播放业务代表的原声录音，提供亲切的、个性化的应答语音；?系统可配置为“放排队语音”，呼叫进入排队系统后，应播放系统默认的等待音；?可以设置是否报估计等待时间。如设置了“报等待时间前”和“报等待时间后”的语音配置，则呼叫进入排队系统后，排队时间超过15秒就会给用户播报排队等待时间语音。排队等待时长语音按照“报等待时间前+预计排队等待时长+报等待时间后 ”的原则，组合生成语音。8）呼出功能?支持包括语音、Email、Fax、SMS、Wap push、MMS多种媒体的呼出；?定期查询预约呼出数据库，将预约时间在当前机器时间之前的所有预约呼叫取回，进行自动预约呼出；?支持预览呼出功能，业务代表可以预先看到由管理席分配的外呼客户名单，了解客户信息和外呼信息，并决定是否进行外呼，外呼频率由座席自主控制；?具有完善的呼出任务管理子系统，支持登记待呼出记录的功能以及对呼出失败记录管理的功能，可以同时处理多个呼出任务。对每个呼出任务可以灵活的定义呼出条件、呼出方式、呼出时间段等处理策略；?具有完善的任务监视和动态管理功能。9）自动业务功能（IVR）?可以实现对用户放音功能，可以播放多种类型语音；?支持对自动业务的用户方进行录音，可以实现用户留言业务；?在自动业务流程中，利用收号功能可以接收用户输入的按键选择，如证件号码、电话号码、密码、日期、时间、答案等业务信息的选择；?自动业务流程中可实现完整的传真功能，包括收传真、发传真和停止传真；?当自动业务流程需要呼叫普通用户、设置摘机通知、取消摘机通知时，业务流程需主动呼出，自动业务流程提供了主动呼出的功能。可以指定呼出的被叫号码和设定主叫号码；?人工／自动互转，一般呼叫接入后，通常先进入自动业务，利用自动业务的功能对用户进行引导，收集用户信息，为用户提供指定的服务。当用户需要人工服务时，就需要将呼叫以及用户数据转到相应的业务代表；?业务转移，业务流程在运行过程中，根据实际情况，有时需要从当前业务转移到其他业务。业务转移是在指一个自动业务运行容器内部不同流程之间进行转移。例如：从自动呼叫接入主流程，再转移到话费查询流程；?呼叫重定向，呼出一个指定被叫，并将呼入方与呼出方连接起来使其通话并释放对此呼叫的控制权；?IVR可以根据监控系统的指令将有关自身运行状态的重要统计数据、以及指定特性呼叫的执行轨迹等信息发送给监控系统，使开发或维护人员能在与IVR分离的工作站上实时地检测IVR各关键模块的运行情况、指定流程的执行情况，并给出重要的统计数据，以便于在线检测出系统运行中可能发生的故障；?自动业务能够提供直接进入任意流程节点的功能。在人工业务中，通过人工交互业务代表获取用户的业务需求，可以直接将用户引导到指定业务流程的指定节点，无需用户再听取自动业务的引导语音，为业务办理提供便利。10）CTI平台质检功能?可通过管理系统监视、监察／监听、插入、录制／录音、拦截等手段，有效的监督业务代表的工作和系统的运行状况；?支持在指定的时间段对当前全部业务代表情况进行基本统计，包括摘要数据统计、呼叫数据统计、座席数据统计；?监视功能是指通过协议跟踪，显示出被监视一到多位业务代表所处理呼叫的各种状态；?支持对所有流经指定业务代表的媒体数据流进行旁路监察，对传统的语音呼叫来说即是监听，对其他媒体呼叫称之为监察。例如，通过监察正在处理文字交谈的业务代表，质检员能监察到双方文字交谈的内容。通过监察正在接通语音电话的业务代表，质检员能监听到业务代表和用户通话的声音；?支持将所有流经指定座席的媒体流数据录制在指定文件或数据库中，对文字交谈、Email呼叫、Fax呼叫的录制，即在录制服务器上将通话内容保存于文件中；?支持对多种接触媒体呼叫提供按时间段、业务代表、主叫号码分类搜索数据流回放，对WEB Chat呼叫、Email呼叫、Fax呼叫的重现即显示录制的文件?回放可快进、快退、暂停、在任意指定位置开始播放功能；?插入功能是指以多方通话方式强行加入业务代表的当前通话中，对多种接触媒体呼叫也可以插入；?强制签出是指强行将指定业务代表签出系统，被签出业务代表必须重新签入后方可继续接受新的呼叫请求；?可以对多种媒体的呼叫进行拦截。也可以拦截被保持的语音呼叫。拦截成功后，由质检员对被拦截呼叫进行后续处理，原业务代表失去对被拦截呼叫的处理权限；?强制示忙是指质检员将某一个业务代表进行示忙操作，如业务代表不取消示忙，该座席将不再接来话，也不处理其他接触媒体呼叫；?强制示闲是指质检员将某一个业务代表进行示闲操作，以使该座席可接来话和其他媒体方式的呼叫；?强制释放功能是指质检员强行使处于通话态的业务代表释放当前呼叫；?质检员可以通过该功能浏览业务代表的姓名、工号、技能队列、当前主要状态，如业务代表正在通话、通话的呼叫信息，处理其他接触媒体呼叫的状态；?质检员通过任务管理功能，可查询、删除当前的所有质检任务，同时对任务列表能按该任务的目的、按业务代表工号、按任务类型、按任务启动时间、按发起该任务的质检员工号、按接触媒体呼叫种类等不同方式进行分类排列。11）监控功能?CTI系统监控实现对系统核心设备网络连接状态的监控：监控Soft ACD、CCS、IVR、Web交互媒体服务器、WMG、MailM、CTI Server以及座席等设备的网络连接是否正常。包括对系统各主要模块运行状态的监控，对各个呼叫中心24小时内的话务统计信息进行监控，对系统负载进行监控，对系统内各个资源间的连接关系进行监控；?支持监控呼叫中心的话务量、呼叫队列、业务代表、自动流程几方面的情况；?支持对不同媒体类型呼叫，如语音呼叫、Email、Fax、Web Chat的24小时内的话务统计信息进行监视；?支持监视呼叫中心所有队列的基本信息、指定队列详细信息及该队列中呼叫和业务代表详细信息；?可反映该呼叫中心业务代表的分组情况及不同的分组方式下各业务代表的属性和详细信息；?可显示该呼叫中心各自动业务流程的情况；?可监控普通语音电话呼叫队列业务代表工作情况，了解当前空闲座席数和排队等待数目，可了解系统的忙闲状况。在监控时可以按照呼叫中心进行监控，也可以按照呼叫中心包含的地市分别进行监控；?可以查看处于各种状态的业务代表分布情况、当前的呼叫处理指标；?可以查看人工话务统计数据，通过图形方式查看人工台话务走势，并可查看人工台近一个小时接通率的变化情况；?可以查看自动台话务统计数据，通过图形方式查看自动台话务走势，并可查看自动台近一个小时接通率的变化情况；?可以查看内部求助话务统计数据，通过内部求助话务走势图了解内部求助队列当天接通率变化的情况，查看内部求助近一个小时接通率的变化情况；?可以查看技能队列话务统计数据，通过图形查看技能队列话务走势，指定时间段查看技能队列话务统计数据，查看技能队列近一个小时接通率变化；?可以通过位置图的方式直观的监控业务代表状态，监控当前呼叫中心各状态业务代表数，监控不同场所的不同角色的人员分布。3.2.3 呼叫平台及座席接入网关功能及性能要求建设规模及功能需求：本期的排队机为两台，每台配置应满足30E1中继，23人工座席需求，同时满足两台排队机之间的负荷分担和互为备用。买方应根据上述要求对本次工程呼叫平台和座席接入网关的建设提出技术建议和设备配置清单。卖方应对上述硬件设备是否可满足本次工程建设需要进行应答，如需增补应明确提出相关配置要求。企业通讯录为每个企业客户提供一个企业通信录，企业通信录可包含内部通信录和外部通信录两部分。内部通信录存放企业内部员工的通信录信息，外部通信录存放企业经常联系的客户的通信录信息。通信录可设置多级群组，每个群组可以包含多个联系人，群组可以是分公司、部门、小组等。通信录中的联系人的信息包括：?基本信息：姓名、性别、英文名、昵称、爱好、生日等。?电话号码：分机绑定电话、个人电话1、个人电话2、个人电话3?工作信息：部门、职务、工作职责、备注?其他联系信息：传真号码、电子邮件留言信箱企业留言信箱企业可设置移动总机的语音流程中的某些按键为企业留言信箱，主叫用户拨打移动总机号码后，选择该按键可对企业进行留言。一个企业可具有多个留言信箱。可以根据需求为企业的各个部门开通部门级留言信箱。企业可指定特定的企业员工作为企业留言信箱的管理员。企业留言信箱的管理员可登录自助服务网站对留言进行管理，可查看、收听、删除、下载留言信息。员工留言信箱每个企业员工可具备一个留言信箱，当主叫用户通过移动总机转接员工的电话时，在某些特殊情况下可对分机进行留言。?企业员工可登录自助服务网站进行设置，在哪些状态下启动留言信箱，如：分机忙或无应答时、分机机主不方便接听电话时。?企业员工可拨打总机号码收听留言，也可登录自助服务网站进行留言管理。留言到达通知当企业留言信箱或个人留言信箱有新留言时，系统自动以语音外呼或短信的形式发送通知到预设的固定电话或小灵通上。如果收到语音外呼通知，客户可通过按特定功能键直接接通语音信箱收听或删除留言。留言自动回拨企业员工或企业留言信箱的管理员通过IVR语音流程收听用户留言时，如需立即与留言用户联系，可直接按*号键回拨给留言用户，无需重新拨号。短信功能（1）企业员工可在自助服务网站上发送短信。如节日问候、会议通知等。?短信接收方可以是小灵通或手机。?可向企业通信录中的联系人发送短信，也可向企业通信录以外的号码发送短信。企业管理员能对企业员工发送短信的权限进行控制。?支持一对一发送，支持群发；?支持立即发送、定时发送；（2）移动总机代发短信需求为了规范移动总机业务EC短信功能，针对移动总机业务的短信代发功能，按照ADC业务模式进行管理（移动总机业务原有的系统挂机短信规则及端口不变）企业公告企业管理员可对企业所有员工或部分员工发布公告，分为语音公告、短信通知、网站公告。1．语音公告企业员工呼入总机流程后可听到企业管理员发布的公告。企业管理员可指定对象来发布公告。支持文本转语音（TTS），也支持语音文件。语音文件支持wav、vox格式。2．短信通知系统可向企业员工的小灵通或手机上发送文字短信，短信的内容为企业管理员设置的公告。支持定时通知或即时通知。3．网站公告企业员工登录自助服务网站后，能查看公告信息。日程管理企业员工可设置自己的日程安排，系统能够按时以设定的方式和要求通知提醒，以免忘记重要日程安排。?企业员工可登录自助服务网站进行设置；?支持语音提醒和短信提醒：1、语音提醒系统可向企业员工的电话号码进行外呼，企业员工接听电话后可听到自己预设的提醒内容。支持文本转语音（TTS），也支持语音文件。语音文件支持wav、vox格式。2、短信提醒系统可向企业员工的小灵通或手机上发送文字短信，短信的内容为企业员工预设的提醒内容。信息推送系统自动向企业员工推送生日祝福等信息。推送的方式支持语音外呼和短信方式。?生日祝福企业员工生日时，系统可自动向企业员工推送生日祝福。黑/白名单企业管理员可以设置该企业的主叫黑名单/白名单和被叫黑/白名单。黑名单和白名单不能同时设置。1主叫黑名单当黑名单中的号码拨打移动总机号码时，系统向主叫用户放音“对不起，您无权拨打此号码”，并释放呼叫。2主叫白名单只有白名单中的号码拨打移动总机号码时，才能被接通。3被叫黑名单拨打总机号码后转接黑名单中的号码时，将不被接通。4被叫白名单只有拨打总机号码后转接白名单中的号码时，才能被接通。坐席班长功能拨打移动总机后，可通过总机秘书查询其他集团单位的移动总机号码，方便企业与外部用户的沟通联络。内部可查询分机用户的短号(陕西除外）总机功能设置用户可以拨打总机通过人工坐席，或登录管理平台完成总机下面的各项功能设置及管理平台密码设置等企业、用户信息维护企业管理员可通过管理平台维护企业总机信息及企业员工通讯录信息企业员工可登录平台进行个人通讯录的维护，也可拨打总机添加和维护。钻石VIP坐席功能针对企业主要领导人提供的专人坐席服务。备用号码转接用户可在指定时间段内设置一个备用号码，如下班后用备用号码。呼叫转移用户可设置呼叫转移，当他人拨打总机转接该用户，该用户手机关机或无法接通时，来电会转接到设置呼叫转移的号码上。电话回转当用户通过总机（或社区平台）转接对方电话，当对方电话处于无法接通、忙或关机的情况下，电话会回转至坐席，再次为用户提供相关服务。快捷拨号用户可通过管理平台设置1-10个数字键，作为快捷拨号键，在用户通过总机转接对方时，不需要经过坐席，直接按快捷键即可。外呼套餐包针对有外呼员工，可以设置外呼时长的分配与管理等。语音导航套餐包IVR导航套餐作为移动总机可选套餐包，即EC必须开通移动总机业务，才可订购IVR导航套餐，开通移动总机业务的EC不一定要订购IVR导航套餐。分SI运营移动总机全省分SI运营模式，同一业务以不同的SI作为单独的账目项；在移动总机开户的时候就区分SI,不同的SI以业务代码作为区分。统计报表坐席人员或产品人员可通过管理平台查询各类报表数据。3.3 软件设备选型技术要求3.3.1 软件基本要求1） 模块化要求软件采用分层的模块化结构，各模块之间的通信应按规定接口进行。任何一层的任何一个模块的维护和更新以及新模块的追加都不应影响其它模块的功能。2） 并行性为承载大业务量，系统应在软件级别上实现业务处理的高度并行性，应采用多进程、多线程技术，进程间负载均担、协同处理；同时，结合硬件，实现分布式计算、负载均衡和互为备份，从而提高系统资源利用率和系统可靠性。存储应采用先进的存储策略，使得数据能够均衡分布在硬盘上；同时，能够动态分配用户存储空间，提高存储设备的利用率。3） 低耦合系统参数、用户数据与处理程序应有相对的独立性。用户数据的任何变更都不应引起运行版本程序的变更。处理程序应与任何系统参数、用户数据相适应。4） 容错性和健壮性软件应有容错能力，一般小的软件故障不应引起各类严重的系统再启动。容错包括对用户误操作的容错，采用存储/转发机制保证应用系统的容错性能。软件设计应有健壮性，某一软件模块内的软件错误应限制在本模块内，而不应造成其它软件模块的错误。5） 可监测应具有软件运行故障的监测功能。一旦软件出现死循环等重大故障，应能自动再启动，并产生即时故障报告信息。采用错误标识代码准确标识错误点，同时生成日志文件，以便维护；并以可视化界面报警的形式提示系统管理员检测和修复。故障定位还包括系统对硬件故障的诊断和维护。6） 安全性采用的认证和加密等安全技术保证以防止非法用户的侵入。3.3.2 软件功能要求1） 要求有完善的实时操作系统。2） 要求具有对各种硬件设备测试的功能。3） 要求具有对软件、硬件运行故障的监测功能。有完善的故障告警及故障事后处理功能。要求具有与集中维护管理中心相配合的控制功能。4） 要求具有友好、方便的图形化人机界面。5） 要求具有完善的维护管理功能，具有用户数据管理、系统观察管理、软件维护管理、设备维护管理等功能。6）要求具有故障自诊断和故障定位功能。7）软件功能要求全部满足规格说明书上要求。3.3.3 维护管理功能要求1） 要求具有在不中断处理呼叫接续的情况下，完成程序打补丁的功能。2） 要求对于全部系统参数和用户数据都可以在不影响呼叫接续处理的情况下，用人机交互方式进行数据的查询、修改变更和追加操作，以及由软盘或其它媒介进行批量数据的引入运行。对原运行数据的暂存、重新运行，使用删除。3） 若对修改后软件不满意或将修改后软件引入系统后，对系统有副作用或发现新版本有问题，应能方便而迅速地（在1分钟内）恢复原来的程序。4） 故障诊断软件的诊断要求故障诊断软件能对硬件故障进行诊断和定位，故障诊断定位后应能显示或打印，报告故障设备的物理位置等有关信息。四、机房环境、电源及接地要求4.1 机房环境卖方须在建议书中详细提供机房环境、机房规划及供电等方面的解决方案或要求。卖方提供的硬件设备应在以下温/湿度条件下正常工作，见下表：温度（?C）相对湿度（%）长期工作条件短期工作条件长期工作条件短期工作条件10~350~4540~6520~90系统正常工作环境下，温、湿度的测量点系数指：在地板以上2米和在设备前0.4米处测量的数值（机架前后没有保护板时测量）。短期工作条件是指连续不超过48小时和每年累计不超过15天。不能适应上述要求时请说明。同时，卖方须详细提供其推荐的各种设备对机房环境的要求，诸如：运行及非运行状态时的温度、湿度、防尘、设备噪声强度、各种电磁干扰等要求，以及运输、长期和短期储存要求等。4.2 电源要求卖方应明确说明所采用的电源种类，并符合以下两类电源要求。⑴ 交流电源电压要求要求卖方提供的设备均应采用220V或380V交流电源。当系统的主电源为标称220V单相交流电源，其输入电压范围为176V~264V AC，频率变化范围为45Hz~65Hz。当系统的的主电源为标称380V三相交流电源，其输入电压范围为380 ~ 415V AC。⑵ 直流电源电压要求项目直流电源标称值（V）-48V电压波动范围（V）-40~-57杂音电压0~300Hz≤100mV峰—峰值300~3400Hz≤2mV，杂音计衡重杂音3.4KHz~150KHz单频≤5mV有效值，宽带≤100mV有效值150KHz~200KHz单频≤3mV有效值宽带150KHz~30mMHz≤30mV有效值200KHz~500KHz单频≤2mV有效值500KHz~30MHz单频≤1mV有效值如有必要，不能满足以上要求，卖方须提供所推荐各种设备的供电要求，诸如：电源种类、电压变化范围、电源插头类型、耗电量以及接地电阻等技术要求。4.3 接地、抗雷电和过压过流保护1、卖方应提出最佳接地方案2、卖方应提供各种设备的最大允许接地电阻值和接地系统要求。五、 工程实施合同签约后，工程实施阶段划分如下：1.到货清点设备到达合同指定地点之后，买卖双方必要时应派代表到该地点，对经过长途运输的合同设备进行清点，清点的内容包括核对合同设备的包装箱数目和包装箱编号等，并对外观进行初验。2.开箱检验开箱验收必须在买卖双方在场的情况下进行。检查箱内设备的品种、数量及合格证书，并对设备的外观进行检查，确认无误后方可交付安装施工。3.现场安装卖方应派技术人员进行安装，同时对安装质量负责。4.初验对安装、测试的设备和系统进行检查。5.初验合格证书对各项检查测试合格后，由买方签署合格证书，合格后的系统方可进行试运行。6.试运行试运行期3个月，在此期间系统质量和可靠性等各项指标应始终保持合格。试运行期间如果主要指标不符合要求应从次日开始重新计算试运行的时间，如果其中有一项指标不符合要求，那么试运行期就延长1个月，直至全部指标都合格为止。如在系统试运行期间发生故障，从故障恢复之日起重新开始试运行。7.最终验收试运行结束后，双方将根据技术规范书的要求确认各阶段测试检验结果，对系统设备的各项性能进行总验收。对工程进行综合评定，签署最终验收合格证书。8.保修期硬件设备免费保修期为最终验收后24个月，软件免费保修期为最终验收后12个月。六、 供货1、卖方提供的设备到货应严格遵循合同中规定的到货时间。2、卖方在合同中必须提供详细的设备清单，此设备清单作为设备开箱验收的依据。实际到货必须与合同中设备清单一致。3、到货的设备清单必须在到货之前到达买方，方便买方根据合同设备清单与到货设备清单对实际到货验收。4、设备开箱验货时发现设备存在损坏或缺货等情况要求卖方两周内更换或补齐。5、卖方应保证所提供设备的质量及完整性，对由于卖方设备所引起的工期延误及经济损失应予以赔偿。七、 服务项目卖方应详细列出所能提供的各项服务。以下几项为必须提供的服务：1、安装及系统调测卖方应负责所提供设备的安装设计及施工；负责所提供设备的全部系统调测和联网调测。卖方应承诺由安装到最终验收的全部技术责任。2、培训（1）卖方应对买方人员进行全面的技术培训。使买方人员达到能独立进行系统监测、管理、维护测试和故障处理等工作，以便卖方所提供的设备能够正常、安全地运行。（2）卖方负责提供培训教材和实际的操作环境。（3）具体培训的时间、地点、人员、费用等细节由双方协商后合同约定。3、售后技术支持及维修服务各厂家应对故障响应承诺提供7*24小时电话技术支持、2小时远程响应、24小时现场响应。各厂家在本地应设有技术服务人员，提供定期或不定期回访、走巡方式的技术支持。卖方应明确保修期、保修期内的服务内容和保修期后的维修服务内容。4、备品备件卖方应在长沙设有备品备件库，如湖南移动客服系统各呼叫中心的关键部件出现故障后应可及时提供备品备件用于替换。八、 双方责任1、买方提供各机房内的装机条件和局内及与现有其它局之间的测试条件。2、卖方负责将设备运输至设备安装地点。3、卖方负责设备的安装及调测。4、买卖双方应按买方提出的验收规范办理移交和验收手续。5、卖方提供的设备，在保修期内，硬件更换应是免费的，软件应免费升级。6、在保修期满后的6年内，卖方有责任对其所提供的设备和备件提供技术支援，如果买方需要，卖方应以不高于本次合同成交价的价格提供备品、备件及消耗品，卖方不得以设备停产而拒绝提供。如国际市场价格下跌应予以降低。7、卖方所提供设备的外购部分的技术支持及售后服务均为卖方负责。8、请卖方提供买卖双方责任分工图。