于洪区政务服务中心大厅引导服务市场化运营项目的招标公告

项目概况 于洪区政务服务中心大厅引导服务市场化运营项目（项目编号：JH20-210114-00484） 招标项目的潜在供应商应在辽宁政府采购网获取招标文件，并于2020年11月11日09点30分（北京时间）前递交投标文件。

一、项目基本情况

项目编号：JH20-210114-00484
项目名称：于洪区政务服务中心大厅引导服务市场化运营项目
预算金额：人民币*******元。
包组编号：001
包组名称：于洪区政务服务中心大厅引导服务市场化运营项目
最高限价：2,873,000.00元
采购需求：查看
合同履行期限：二年，合同一年一签（具体起止时间以合同约定为准）。
需落实的政府采购政策内容：落实中小微企业（含监狱企业）、残疾人就业、《辽宁省创新产品和服务目录》等政府采购政策。
本包组不接受联合体投标。
一、项目背景深化“放管服”改革，是党中央、国务院作出的重要决策，对于方便企业和群众办事创业、有效降低制度性交易成本、加快转变政府职能和工作作风、提升政府治理能力和水平，具有重大意义。现沈阳市于洪区政务服务中心为进一步贯彻落实“放管服”政策，将以提升政务服务水平为目的，对政务服务大楼营商环境进行优化改造。 ★二、服务内容（一）服务目标根据采购人的要求以购买服务的方式实现以下目标：以合理的方案设计，结合于洪区政务服务中心的服务需求，精确识别服务场景、服务对象、服务需求、服务内容，规范服务流程及管理，以最合理的方案设计及服务实施，保障于洪区政务服务中心的全面服务需求；通过配置服务人员，建立服务窗口，实现窗口式服务模式，做好服务于公众的自助服务设备和取号系统使用指导、大厅引导、业务咨询等相关服务。 1.满足窗口人员素质要求，以热情、诚挚的态度，优质、过硬的业务能力服务于公众。 2.实现以窗口的服务模式，受理所有进驻事项。做好服务于公众的自助服务设备和取号系统使用指导、大厅引导、业务咨询等相关服务。 3.不但要理解公众及审批人员提出的要求，还要力求预知公众和审批人员潜在的要求。 4.维护政务服务中心正常的办事秩序，配合管控清除流窜在中心的不法中介、代办。 5.正确处理大厅突发事件，及时发现、及时上报、第一时间处理，同时通过大厅巡查关注一些潜在的突发事件及纠纷。 6.严格遵照各项法律法规和规章制度，依法依规执行工作。（三）场地优化在不动场地主体结构的情况下，场地改造和维护包括1楼吧台、7楼大厅、8楼大厅、9楼的大厅和10楼营商下午茶的场地布置及优化改造。 1-6F 其他行政审批楼层 7F 市场准入审批服务区 8F 社会事业审批服务区 9F 工程建设项目联合审批区（三）服务人员基本要求人员配置：不少于40人，全部为驻场服务，含驻场管理人员。其中，1-6F、10F配置咨询引导人员；7-9F需按照合理的服务方案配置咨询引导人员及窗口业务受理人员。 1.窗口业务受理人员基本要求： 1.1 人员要求：（1）大学本科及以上学历; （2）身心健康，品貌端正，男生身高175cm以上，女生身高162cm以上，年龄30岁以下，应届毕业生优先；（3）普通话标准，具备优秀的沟通能力和语言表达能力，能够适应岗位要求，正常开展工作; （4）能熟练使用电脑、办公设备和办公软件; （5）具备较强的服务意识、团队精神和责任担当，乐于助人，吃苦耐劳，具有奉献精神; （6）有政务、银行、邮政、电信、医院等大厅窗口工作经验且表现优异者，可适当放宽学历和年龄条件。（7）拥有真实合法的身份证明，良好的道德品质，具有良好的服务意识、理念和技巧，具有爱岗敬业精神，具有做群众工作的能力。（8）身体健康、心理成熟、品行端正，无违法犯罪记录。（9）遵守各项管理制度，不得擅自脱岗、迟到早退。 1.2窗口业务受理人员工作内容：（1）严格执行综合窗口办理事项流程及办理规范要求，为到访人员提供咨询指导服务。（2）按照综合窗口授权委托书要求，履行综合咨询、接件、查询等职责，对收件内容进行形式性审查，并对不合格材料做到一次性告知，对收取资料与审批工作人员准确、及时交接。（3）按照标准化工作流程准确、及时、与收件人员进行资料交接并清晰、完整将资料电子化上传；负责证照交接电子化上传并与发证窗口及时、准确无误交接，将需要快递、自助政务柜领取的证照及时邮寄、存放柜中. （4）按照系统上传证照明细对证照清点并确认交接，按照综合窗口发证流程，核对办事人身份信息及收件凭证等要素无误后进行证照发放。（5）根据综合窗口资料流转流程与部门负责人将办事人提交资料进行交接，并及时进行交接签收。（6）负责材料办理情况跟踪和督促工作。（7）及时将审批结果从委办局处理后通过系统录入，并与电子化窗口交接。采购人有权根据工作需求调整服务内容。（8）采购人交办的其他相关工作事宜。 2.咨询引导人员基本要求： 2.1 人员要求：（1）专科及以上学历；（2）年龄在30周岁以下，男性身高175cm以上，女性162cm以上; （3）身体健康，五官端正，身材匀称，形象好，气质佳，有亲和力，具有良好的沟通能力、组织协调能力和岗位适应能力，工作认真细致，踏实肯干，责任心强；（4）语言表达能力强，普通话流利，发音标准。有政务服务工作经验者优先考虑；（5）熟悉办公自动化软件，无违法违规记录。（6）拥有真实合法的身份证明，良好的道德品质，具有良好的服务意识、理念和技巧，具有爱岗敬业精神，具有做群众工作的能力。（7）身体健康、心理成熟、品行端正，无违法犯罪记录。（8）遵守各项管理制度，不得擅自脱岗、迟到早退。 2.2 咨询引导人员工作内容：（1）迎送到访企业，热情、文明地对进出办事大厅的企业或群众迎来送往，从到访企业及群众进门时起，应主动迎接并询问需求，对其进行相应的业务引导，处理到访群众意见，化解矛盾，减少投诉；（2）咨询引导人员必须站立接待到访企业和群众（可坐下询问到访企业办理需求），做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服务于到访企业和群众之间；（3）三个主动：主动服务、主动巡视、主动识别 3.人员管理： 3.1工作日佩证上岗，统一着工作服（工作服由投标人负责提供），衣着整齐干净。 3.2投标人需承诺在中标且服务期开始后及时安排服务人员到岗，如有人员发生变动时，应提前一个月通报采购人并提供备选人员简历供采购人审查资格。 3.3投标人需承诺对服务人员开展必要的法制教育工作，保证其严格遵守国家的各项法律、法规及采购人的各项规章制度。 3.4投标人投入的所有服务人员均接受采购人及投标人的双重领导，遵守采购人工作纪律，采购人有权力要求投标人更换不合格的服务人员。 3.5投标人投入的所有服务人员须无条件服从采购人的业务指导。（四）其他服务要求 1.投标人必须在中标并服务期开始后，5个工作日内安排经过培训、可直接上岗的服务人员在采购人要求的服务地点提供驻场服务。 2.投标人投入的所有服务人员的具体工作时间按采购人要求确定。 3.投标人应承诺全部提供驻场服务。 4.投标人必须承诺按服务需求配备服务人员，并确保服务人员的稳定。 5.投标人拟投入本项目的服务人员可以在中标后再进行招聘及培训，但人员到岗时间及人员标准应符合采购文件要求及投标文件承诺。 6.投标人必须承诺按照岗位的职责要求配备所有服务人员。服务人员必须品貌端正，报采购人审核才可上岗。如有服务人员不能满足任职要求的，采购人有权拒绝该服务人员上岗；如服务人员不能按服务要求提供服务，采购人有权要求中标人更换该服务人员。 7.投标人应当提供本项目服务人员的工作绩效考核制度，以备采购人和投标人通过工作绩效考核制度实施情况考核服务人员工作表现。工作绩效考核内容至少包括客户满意度或投诉情况、业务处理量、考勤情况等指标。 8.保密要求：由于本项目服务人员工作内容及性质的特殊性，拟投入服务人员对前来办事人员的身份、经营状况信息负有保密义务，并应遵守工作纪律，出现信息泄露、证件丢失等问题，由中标人承担相应责任。投标人应当承诺中标后按采购人要求签订保密协议。 9.由投标人与服务人员签订协议规定：服务人员离职后三年内不得从事与于洪区政务服务中心有关的相关工作。 10.投标人要为服务人员缴纳意外险。 11.投标人所有购置物品（除人员外），均归采购人所有，计入采购人固定资产，质保期内由中标人负责维修维护（即使合同终止，中标人也应负维修维护责任）。涉及资产类的支出，需提供相应的票据证明。 12.投标人拟派驻本项目的服务人员（含管理人员），在服务期内发生任何问题，均由中标单位自行承担全部责任，采购人不承担任何连带责任。其他内容详见采购文件。
二、供应商的资格要求
1、满足《中华人民共和国政府采购法》第二十二条规定；
2、落实政府采购政策需满足的资格要求：
无
3、本项目的特定资格要求：
无
三、政府采购供应商入库须知
参加辽宁省政府采购活动的供应商未进入辽宁省政府采购供应商库的，请详阅辽宁政府采购网 “首页—政策法规”中公布的“政府采购供应商入库”的相关规定，及时办理入库登记手续。填写单位名称、统一社会信用代码和联系人等简要信息，由系统自动开通账号后，即可参与政府采购活动。具体规定详见《关于进一步优化辽宁省政府采购供应商入库程序的通知》（辽财采函〔2020〕198号） 。
四、获取招标文件
时间：2020年10月21日至 2020年10月28日，每天上午08:30至11:00，下午13:00至17:00（北京时间，法定节假日除外）
地点：辽宁政府采购网
方式：在线下载
售价：免费
五、提交投标文件截止时间、开标时间和地点
时间：2020年11月11日09点30分（北京时间）
地点：沈阳市于洪区公共资源交易中心（于洪区黄海路16号甲三和大厦）。
六、公告期限
自本公告发布之日起5个工作日。
七、质疑与投诉
供应商认为自己的权益受到损害的，可以在知道或者应知其权益受到损害之日起七个工作日内，向采购代理机构或采购人提出质疑。
1、接收质疑函方式：书面纸质质疑函；
2、质疑函内容、格式：应符合《政府采购质疑和投诉办法》相关规定和财政部制定的《政府采购质疑函范本》格式，详见辽宁政府采购网。
质疑供应商对采购人、采购代理机构的答复不满意，或者采购人、采购代理机构未在规定时间内作出答复的，可以在答复期满后15个工作日内向本级财政部门提起投诉。
八、其他补充事宜
领取文件截止前将报名须提供的材料扫描件发至代理机构邮箱：huicheng_zb@163.com，未按要求发送材料的响应文件无效。报名须提供材料：1、法人或者其他组织的营业执照等主体证明文件；2、法定代表人身份证明书原件；3、授权委托书原件（法定代表人本人购买采购文件的无需提供）。 本项目最高限价由两部分组成，第一部分场地优化最高限价200,000.00元；第二部分人员服务费用最高限价2,673,000.00元/年（第二年合同价格只包含第二部分人员服务费用，无第一部分场地优化的相关费用）。 合同履行期限：二年，合同一年一签（具体起止时间以合同约定为准）。在合同履行期限内，如遇国家或地方（含省、市、区）政策调整（含地方政府批示）等因素，合同可提前解除，采购人按照实际提供服务期限支付服务费用。
九、对本次招标提出询问，请按以下方式联系
1、采购人信息
名称：沈阳市于洪区营商环境建设局
地址：沈阳市于洪区黄海路16号甲三和大厦
联系方式：郭环宇 ***-********
2.采购代理机构信息
名称：辽宁汇诚工程管理咨询有限公司
地址：沈阳市铁西区云峰南街20-1号
联系方式：***-********转8131、8130
邮箱地址：huicheng_zb@163.com
开户行：中信银行沈阳铁西支行
账户名称：辽宁汇诚工程管理咨询有限公司
账号：****************176
3.项目联系方式
项目联系人：丁媛、邵静
电话：***-********转8131、8130
辽宁汇诚工程管理咨询有限公司
2020-10-21 附件： 7.公开招标文件10.21end.pdf