我院拟对第三方专业团队服务提升培训公司进行采购。兹邀请符合本次招标要求的供应商参加投标。

一、采购项目基本情况：

1.项目编号：DYBJY********2004

2.采购项目名称：第三方专业团队服务提升培训公司

3、采购人：大邑县妇幼保健院

二、资金情况：

资金来源及金额：自筹资金 ，限价不高于6.8万元。

三、供应商参加本次采购活动应具备下列条件：

（一）符合《中华人民共和国政府采购法》第二十二条规定的条件：

1）具有独立承担民事责任的能力。

2）具有良好的商业信誉和健全的财务会计制度。

3）具有履行合同所必需的设备和专业技术能力。

4）有依法缴纳税收和社会保障资金的良好记录。

5）参加政府采购活动前三年内，在经营活动中没有重大违法记录。

6）法律、行政法规规定的其他条件。

（7）供应商应具备相关专业资质认定证书。

8）投标文件里面需要提供以上要求的证明资料，且均需公司密封盖鲜章。

四、主要要求及目的

通过沟通了解到医院在服务方面存在以下问题：

1、科室人员服务上存在的问题：

l 科室人员工作态度不积极、对单位的认同度还不够，不知道职业操守与职业道德是什么。

l 科室上工作人员的主动服务意识较弱，积极性不高。

l 科室工作人员上班不着工装，部分女员工，头发凌乱，长头发未盘起，职业形象不规范。

l 科室人员的站、坐、走、行姿势随意，手势不标准，坐姿不雅；给患者留下不好的印象。

l 没有使用规范的服务用语。如：请稍等、请慢走…

l 接待患者时，面无表情，缺少笑容，单手递单据、物品等，没有体现良好的服务水平。

l 根据现场服务的情况来看，大部分科室都没有按照标服务流程和标准在进行服务工作。

2、医院就诊环境的问题：

l 药房窗口药品摆放杂乱，装药品的纸箱随处摆放，未及时清理，医院7S现场管理需待改善。

l 就诊环境VI视觉环境很差，内部发现多处蜘蛛网和厚厚的灰尘。

l 环境布局尤为不合理，没有合理的利用有限的空间资源。

l 医院内部卫生状况差，杂物随处堆放；电源线裸露，存在很大的安全隐患。

l 部分患者较多的科室，就诊环境脏、乱、差！大大降低客户的感知度和满意度。

l 部分科室光感效应差，让人觉得压抑，会导致影响工作人员和就诊患者的心情。

1、提升全院人员整体素质，进一步提高医院整体服务水平；

2、规范科室服务标准，改善服务形象；

3、梳理服务接待流程，掌握服务话术，提升患者的感知度和满意度。

项目思路

l 本次项目实施方式为：集中培训+现场手把手辅导，配以师资团队进行辅导；

l 项目中会帮助课科室梳理服务流程，统一服务标准；

l 项目期间会给到考核管理办法，让效果持续坚持。

第一讲： 优质服务的价值

一、打造服务利润链

二、深刻理解医院服务

三、你是在为你自己工作

第二讲：具备良好心态和正确服务理念

一、思想定位，热爱服务

二、快乐服务的5个心态

第三讲：医务人员需要具备的服务意识

一、病患眼中的最好服务

1、要有自知之明

2、要善解人意

3、要无微不至

4、缺乏服务意识的表现

5、服务意识的本质

二、影响医院服务质量的因素

三、医院文明服务标准

1、规范服务

2、科学服务

3、优质服务

4、礼貌服务

5、热情服务

四、医院服务礼仪规范

1、准时到岗

2、挂牌服务

3、态度和蔼

4、使用规范化服务用语

5、服务主动热情

第四讲：医务人员礼仪规范

一、医务人员服饰礼仪

1、服饰礼仪重要性

2、着装原则

3、服饰三美

4、医务人员着装禁忌

二、医务人员仪容仪表礼仪

1、发型

2、面容

3、妆容

4、眼神

5、目光

6、表情

7、微笑

三、医务人员仪态礼仪

1、站姿

2、走姿

3、坐姿

4、手势

5、表情

第五讲：优质服务语言沟通与异议处理

一、医患沟通技巧

1、患者想知道什么

2、看的技巧

（1）学会“察言观色”

（2）用目光接触患者

3、提问的技巧

4、倾听的技巧

5、说的技巧

（1）如何赞美患者

（2）如何回应患者

（3）如何与患者打招呼

（4）良好的沟通是拉近患者关系的纽带

6、做患者喜欢的医务工作者

二、医患间的非语言沟通

1、非语言沟通的概念和特点

2、非语言沟通的类型及其应用

3、非语言交流技巧

4、解读病人的非语言信息

三、护理人员职业语言与沟通的礼仪规范

1、职业语言的特点：准确、简洁、富有感情

2、护理服务中的服务忌语

3、护理服务中要做到七声

（1）患者初到有迎声

（2）进行治疗时有称呼声

（3）操作失误时有道歉声

（4）与患者合作要有感谢声

（5）遇到患者有询问声

（6）接电话要有主动的问候声

（7）病人出院有送声

4、异议处理的原则和技巧

五、供应商邀请方式

公告方式：本次院内比选邀请在大邑县妇幼保健院官网上以公告形式发布。

六、报名方式、时间、地点：

（一）.报名时间期限：自2020年11月17日至2020年11月23日9:00-17:00（北京时间，法定节假日除外）。

报名时，需提供以下报名材料(加盖公章)：
1.营业执照副本复印件

2.法定代表人对授权代表的授权书及法定代表人、授权代表的身份证复印件

（二）、递报名截止时间：2020年11月23日上午12:00（北京时间）。

（三）、报名地点：大邑县妇幼保健院综合楼采购办

响应文件必须在递交响应文件截止时间前送达比选地点。逾期送达或者未按照比选文件要求密封的响应文件恕不接受。本次采购不接收邮寄的响应文件。

七、比选时间：2020年11月23日下午14:30分

八、比选地点：大邑县妇幼保健院综合楼四楼4号办公室

九、联系方式

采购人：大邑县妇幼保健院

地址：大邑县妇幼保健院综合楼采购办

联系人：文老师

联系电话：***-********