中国移动通信集团河北有限公司无线城市平台运营技术规范书中国移动通信集团河北有限公司二〇一二年十月目录1项目概况31.1项目背景31.2项目目标52投标方须知52.1投标方在投标过程中应需遵循的原则52.2中标方须知52.3投标方资质要求52.4投标方的其它要求63无线城市运营支撑具体要求63.1无线城市平台运营支撑服务范围63.3运营支撑管理要求113.3.4 日常运营及策划工作要求113.3.5 营销宣传管理要求123.3.6平台运维体系及优化要求123.3.7信息安全管理123.3.8 客户服务要求133.3.9 运营支撑体系建设与执行要求134无线城市运营支撑项目考核办法144.1考核标准144.2考核评分等级144.3考核评分点144.3.1 整体表现考核144.3.2 具体工作考核154.3.3 管理沟通考核155投标文件要求165.1投标文件组成165.2投标书内容165.3投标报价书165.3.1报价书须知165.3.2报价书内容17 1项目概况1.1项目背景中国移动无线城市定位于打造城市生活和服务聚合的运营平台，以无线城市门户为承载，依托中国移动在移动互联网、物联网、移动电子商务、行业应用等领域的成熟优质的技术标准、系统架构、业务平台，整合本地优质战略信息和特色资源，通过用户和内容的共享，以统一呈现的形式，为市民、企业和政府提供的综合一站式城市信息化运营管理服务。无线城市的建设将紧紧围绕“强政、兴业、惠民、泛在”四条主线开展。“强政”即提高办公效率、拓宽政务公开渠道，推动城市管理智能化、现代化；“兴业”即促进城市产业结构优化，市民通过移动终端接入无线城市解决信息服务的认证问题，助力现代服务业的发展。如智慧旅游、求职创业等建设行业信息化服务平台，促进产业发展。“惠民”即关注民生热点，便捷百姓生活，重点解决生活中的民生难题。通过无线城市的建设，让民众体会到无线城市给生活带来的全新体验。如公共事业、交通出行和生活服务。“泛在”即泛在无缝连接的“无所不在、无所不能”的网络，是业务发展的基础。目前河北省信息网络的服务市场需求呈规模化的迅速扩大，与此相应的特征是大量的建筑在网络信息之上的商业（服务）模式的创新不断涌现。分行业市场的云计算数据平台服务与网络的广覆盖、高速传输服务相结合，推动网络传输业与信息服务业进入了一个新的发展阶段。商业及服务模式的创新、信息化融合的发展的要求，把智慧城市建设推倒了更重要更突出的地位。网络应用市场的快速扩张，全省监管型的生产到加工到流通的放心食品、放心药品开始出现，网络服务型的制造产业、软件和信息技术服务、信息传输和通讯服务业的转型发展进入了快车道。政府领导网络信息产业的发展的理念、思路、重点发生了重大变化。河北省具有系统化智慧应用市场开发、发展与商业模式创新的良好基础。河北省具有广阔的信息消费市场开发空间，具有良好创新创业文化优势。河北人有善抓机遇、敢于创新、勇于创业的文化特质。河北具有良好的网络基础设施条件和技术支撑平台。这些优势归结到一点，河北最大的优势就是商业模式创新、应用市场开发的优势和人文创新创业的优势。无线城市运营支撑工作在河北移动省、市专项工作组的领导下，围绕 “信源拓展、接入和管理”、“第三方应用开发及接入”、“业务产品的运营及营销”以及“各地市无线城市业务需求支撑”等几个方面配合移动展开工作。无线城市运营支撑方需要与平台建设方紧密配合，协调一致，稳步、快速、有序的推动无线城市业务发展。河北移动省、市无线城市专项工作组指定各业务频道的频道经理，全面负责本频道的运营管理工作。运营支撑团队需支撑频道经理的运营工作。对重点业务频道，需设置相应的业务频道组，支撑频道经理工作及业务的深度运营。中国移动河北公司无线城市运营支撑工作分为平台运营支撑和频道运营支撑两部分，其与平台建设方的工作侧重不同。 ■平台建设方：侧重于无线城市集中平台建设，实现GIS、支付、短彩信、WAP等基础能力，并与BOSS对接实现业务计费能力。平台对外提供标准接口，快速实现地市特色业务及应用的接入。负责无线城市对外统一展现，wap\web方式展现、客户端接口等。■平台运营支撑方：基于无线城市平台统一运营分析，提供总体业务规划与快速接入、适合移动互联网业务发展的平台能力规划与优化、业务接入质量管理、门户展现与UI/UE优化、整合营销策划与管理、专家客户关怀、运营支撑体系与流程建设。无线城市政务应用由政府主导，实现无线政务门户，树立信息化政府新形象、城市新名片。通过电子政务，助力政府提升政务效率与效能，提升民生服务水平、提升政务服务效率，将政府公共服务的能力提升到新的高度。具体应用包括政务移动办公、应急指挥调度、手机信访、政务动态、民生民情、空中党校、城市名片、政务信息、城市动态、市长博客、办事指南等。运营支撑工作的重点包括信息采编，政务应用的技术开发等。无线城市的个人应用是指引入各民生机构信息源，整合资源，为市民提供全方位的服务。关注民生、关注社会，向群众提供最优价值信息，吸引用户。将无线城市打造成区域化生活服务平台，让人们的生活更加便利。具体应用包括天气信息、本地新闻、社会热点、财经资讯、就业服务、旅游景点、房产信息、社保查询、公积金、实时交通、违章查询、水费查询、电费查询、煤气查询、本地订餐、机票预订、酒店预订、家庭监控、掌上购物、互动社区、城市直播等。运营支撑工作的重点包括深化与政府和行业部门合作，开放信息源，进行深度的第三方应用的开发，完成各行业、各频道的产品策划和频道运营等。无线城市行业应用是指基于TD/TD-LTE/Wifi网络，实现移动信息化，挖掘各项行业需求，助力产业发展，促进城市产业结构优化，带动一系列的产业发展。以无线城市行业应用为契机，深耕行业应用，突破行业信息孤岛。具体应用包括：环保通、环信通、噪音监控、无线医疗、移动视频监控、手机一卡通、智能公交调度、移动执法、水质监控、噪音监控、企业信息管理、无线物流、手机学习、数字景区。运营支撑工作的重点包括新闻信息采编、商家优惠类应用策划和应用开发等。1.2项目目标本项目的建设范围只包括平台运营支撑服务：包括统一运营数据分析、业务总体规划与策划、适合移动互联网业务发展的平台技术规划与能力规划、跨平台业务快速接入及管理、门户运营与UI/UE优化、整合营销策划与管理、平台级专家客服、总体运营支撑体系建设等事项。本规范书将给出对无线城市运营支撑的各项要求，这些要求将在以后的各章节中列出，以供投标方编写投标应答书、方案建议书、项目计划及报价书之用。2投标方须知2.1投标方在投标过程中应需遵循的原则1)投标方应承诺在无线城市运营支撑的各项工作，包括但不限于信源接入及采编整合、业务及产品策划运营、地市公司业务支撑、第三方应用的开发与接入等方面，满足本招标书的要求。2)在招标过程中，招标方将以书面形式要求投标方对无线城市项目支撑有关问题进行进一步的澄清，投标方应以书面资料给予正式应答。3)未经招标方许可，投标方不得以任何形式向第三方提供本文件的全部或部分内容。2.2中标方须知1)中标方应承诺，对于无线城市运营支撑的所有知识产权包括但不限于信源获取方式、业务及产品策划运营方案、项目可行性报告、第三方应用设计文件等全部归属招标方所有。2)中标方必须按期向招标方提供约定设计项目，若项目逾期或在验收阶段发现存在重大质量缺陷，招标方对合同款进行扣减；中标方项目上线商用项目中出现重大事故，中标方须提供赔偿。扣减和赔偿金额最多可占对应合同款的【15】%。招标方保留对重大事故的最终解释权。2.3投标方资质要求1)必须为合法注册并成立一年以上的企业，并具备本项目所需的工商登记。2)注册资金≥1000万元人民币，且在本项目服务有效期内未与其它运营商存在合作关系。3)投标方需承诺为项目（包括已上线商用项目及全新启动项目）配置专职项目团队。其项目团队需满足以下人员配置要求：平台运营支撑方需设定的角色，应包括：运营经理、市场与数据分析、业务总体策划、平台优化与能力扩充、第三方业务接入和质量管理、门户运营与UI/UE优化、整合营销策划与管理、专家客服、运营支撑体系建设，预计12人。4)投标方具有移动互联网项目运营经验，有城市移动互联网门户运营经验优先。合作方需提供相关运营案例及证明材料（包括但不限于合同首页、主要内容页、签字页）。2.4投标方的其它要求1)所有投标公司提交的投标书和其它相关资料，恕不退还，招标方将承担保密义务，同时签订相关保密协议，保证不将上述投标书和其它相关资料用于其它任何用途。2)投标方所承诺的各项事项，在承诺时间内必须完成。3)投标方必须提供核心团队人员的简历和介绍。在中标通知发出后，河北移动有权对核心团队人员开展资历审核和面试。若存在不符合要求的人员，合作方应在3-5个工作日内更换为符合要求的人员，否则因此造成的后果由中标方承当。招标方保留对以上内容的最终解释权。3无线城市运营支撑具体要求河北移动委托运营支撑方进行无线城市的运营支撑工作。运营支撑方需根据运营支撑工作的内容，设立本地运营支撑机构，设定专人专岗，对省市两级运营进行对口支撑。岗位设定情况和人员数量可以根据实际情况每半年度调整一次。根据双方核定的岗位设定及人员数量，河北移动将基于团队人员成本或项目成本，并参照相关项目的用户访问量（点击量）情况，向中标运营支撑访支付基础运营支撑费用。涉及第三方应用开发的费用不在该项目费用中。本项目服务周期为一年。3.1无线城市平台运营支撑服务范围在无线城市日常平台运营支撑中，运营支撑方应基于无线城市平台，实施统一运营数据分析、业务总体规划与策划、适合移动互联网业务发展的平台技术规划与能力规划、业务快速接入及管理、门户运营与UI/UE优化、整合营销策划与管理、平台级专家客服、总体运营支撑体系建设等工作。3.1.1行业分析与统一运营数据分析（1）行业及市场分析。平台支撑方应对互联网、移动互联网行业现状与发展趋势有深刻理解，了解政府、行业企业、民生等领域市场与发展情况，调研用户需求，实施跨行业跨频道的整合分析，协助河北移动制定适合无线城市的市场发展方向及发展策略。（2）平台数据采集。定期数据采集：在定期时间（周、月、季度）内，从平台数据库中，采集总体/频道/业务的用户行为数据和业务运行数据，采集深度可达到最深一级子栏目，整合形成常规数据分析总表；。不定期数据采集：根据需求，从平台数据库中，随时采集并提供指定时间间隔内总体/频道/业务的用户行为数据和业务运行数据，整合形成专题数据分析表。采集维度：总表包括但不限于手机号码、PV/UV、累计在线时长；明细表还应包括何时访问或离开门户/频道/业务等用户行为细节，以及业务访问量、内容查无数据等业务运行细节。采集时限：采集工作应在当期结束1周内完成，即当月数据需在下月第1周结束前完成。（3）统一数据分析。跨频道跨业务整合运营数据分析：根据定期时间（周、月、季度）内全站总体/频道/业务的访问用户数、访问次数以及增量用户数、用户持续活跃度等等运营数据，分析关键运营指标达成情况、全站总体运行情况以及用户行为，输出整体运营分析报告。业务与内容需求数据统一分析：根据定期时间（周、月）内全站总体的内容查无数据，有针对性地提出全站的内容生产方案。业务关联性分析：挖掘门户数据与其他自有业务的关联性，用于指导营销团队进行精准营销。门户个性化展现数据分析：根据用户主动定制、搜索查无情况等行为特征和业务情况，分析用户对门户各版块的个性化需求，用于指导门户运营团队进行个性化门户展现。市场营销效果统一分析：在定期时间（月、季度）的市场营销之后，通过对用户行为、业务、内容、渠道、促销活动、商家等数据分析，评价本期市场营销效果，总结优势与不足之处，为下期积累经验。（4）运营规划与监控。平台支撑方应分解关键运营指标，按照定期时间（年、季度、月）协助河北移动制定总体运营计划。设置运营监控点，持续监控运营情况，出现问题及时预警。3.1.2业务总体规划与策划(1)负责总体业务规划平台支撑方应基于移动互联网、政企行业市场分析所得到的无线城市发展方向和策略，对标业界领先移动互联网门户的现状和发展思路，结合运营分析结果与用户需求，按照定期时间（年、季度）制定无线城市总体业务规划方案，协助河北移动确定总体业务规划思路。分解总体规划思路到各业务频道，协助各频道制定业务规划方案。平台支撑方应根据业务和内容查无数据分析结果，按照定期时间（月、周）制定业务和内容征集方案。平台支撑方应制定无线城市业务的商业模式规则、合作模式规则、上市策略，用于指导具体业务策划和上线。(2)协助具体业务策划平台支撑方应协助河北移动无线城市各频道，结合各地市资源，制定频道业务规划方案，协助各频道策划具体业务。3.1.3平台技术规划与能力规划平台支撑方应根据无线城市平台发展策略、业务总体规划和具体业务要求、市场营销要求，以及适应移动互联网业务快速发展的要求，对平台进行优化和能力规划建议：按照定期时间（季度、月），对平台的接入、管理、展现、数据、运营等功能模块以及总体业务框架，提出平台技术改进规划建议，提出平台性能提升需求，协助河北移动完成平台技术规划。按照定期时间（季度、月），沉淀具备平台通用性的能力要求，提出互联网、电信、行业等能力接入和组合规划建议，协助河北移动完成能力规划。3.1.4第三方业务快速接入及管理（1）第三方接入管理根据业务发展要求，合作方建立第三方管理体系，并遵照河北移动的管理考核制度实施，并检查、分析、处理等管理和操作。a)第三方业务质量管理平台支撑方应建立人工拨测制度和检查计划，对无线城市各类业务进行质量监控和管理，工作范围包括：?制定全省业务人工拨测规范，包括测试机制、问题定位及处理流程、拨测规范输出文档等。?针对开发厂商的wap/web/客户端功能开发和机型适配进行验收，保证开发质量。?针对频道上线内容进行拨测，及时发现内容性问题并反馈给频道经理；制定新业务上线标准，针对新上线产品/营销活动进行测试审核，保证新上线业务的质量。b)第三方业务安全管理根据集团的安全规范和河北移动业务安全要求，对无线城市各类业务进行信息安全、技术安全的监控和管理，工作范围包括：?监控无线城市门户信息安全，对门户上线的文字、图片、评论的安全性，行业应用的合法性及商家信息进行约束；重点监控第三方业务的链接，保证门户内容的健康、合法和安全。?监控无线城市第三方业务接入的技术安全，包括对第三方主机、网络、应用、数据等安全性进行监控和管理。c)第三方业务接入管理根据河北移动第三方业务接入管理规范和要求，平台支撑方应承接第三方业务接入的需求、申请、审核、分配权限、口令等服务就绪和开通工作，对上述工作进行监控和管理，包括制定监控计划、实施检查、审计、评价考核。3.1.5门户运营与UI/UE优化（1）UI/UE规范制定平台支撑方应基于UCD设计理念和方法，制定全省wap、web、客户端门户的UI/UE规范，包括门户整体UI风格设计、业务架构、业务流程等规范；制定全省统一的重点业务UI/UE规范（重点业务列表由河北移动给出）；监控和协助管理（2）门户UI/UE优化平台运营方应根据上述UI/UE规则和门户运营要求，结合详实的用户调研、用户数据挖掘、眼动试验等方法，抽象出用户行为热点视图，设计门户UI/UE优化方案、版块构建方案，跟踪优化方案的实现，形成闭环。（3）个性化门户展现平台支撑方应根据用户定制的版块和内容、用户行为偏好分析、地市公司阶段性主推业务，制定并持续优化无线城市门户个性化展现方案和业务内容个性化推荐方案，以满足单个用户对门户展现的个性化和本地化需求。（4）会员体系建设与管理平台支撑方应制定会员体系规则，包括发展和清退机制、积分体系、奖惩机制，并持续实施管理，维护门户高质量活跃用户群。（5）渠道规划平台支撑方应制定总体渠道规划，包括接入渠道、推广渠道，制定渠道全景视图、发展路标、发展策略，并监控渠道铺设与渗透的实施工作，保证渠道全面支撑门户运营。3.1.6整合营销策划与管理（1）营销活动规划平台支撑方应具备移动互联网、行业市场营销经验，按照定期时间（年、季度、月），根据业务总体规划和总体运营规划，在调研河北移动、第三方的营销资源支持的基础上，协助河北移动制定无线城市营销活动规划方案，用于指导频道和地市公司实施具体营销活动。（2）整合营销管理平台支撑方应基于IT化营销管理工具，对全省营销活动的需求调研、用户数据采集、业务内容准备、营销资源准备、营销渠道使用、营销方案策划、平台支撑方案、营销方案实施、营销效果评价等全流程，实施整合管理。平台支撑方应承接河北移动对无线城市业务开展的内部营销活动，负责领导接待及内部人员体验的各种演示和平台支撑工作。（3）精确营销策划平台支撑方应基于业务关联性分析、用户行为偏好、内容运行情况等详实的运营分析结果，以及营销资源准备情况，通过IT化营销工具，设计精确营销策划方案，并跟踪方案实施。精确营销策划方案，应满足“在正确的时间、正确的地点、向正确的用户、推广正确的业务和内容”的原则。3.1.7平台级专家客服制定平台级专家客户服务体系，包括职责分工、投诉流程、知识库、处理及跟踪平台故障，根据用户反馈意见，提供专家咨询，处理平台投诉，保证门户正常运营。具体工作包括：（1）理清与10086投诉处理职责分工，梳理落实无线城市门户、平台、自有业务、第三方业务等投诉处理流程。（2）负责接口10086客服坐席，对用户使用无线城市过程中遇到的、与平台和门户相关的各种问题与投诉进行统一受理、处理、回复、分析、改进。跟进处理10086转派投诉工单，及时反馈投诉问题，处理重点平台故障。（3）负责响应前端市场业务部门的业务需求，接口地市公司/合作伙伴的运维服务咨询、查询的统一受理、处理、回复、分析、改进。（4）负责进行SP日志记录判定、审核，对异常业务行为进行分析，提供对合作伙伴处理的技术依据（5）制作无线城市客户文档FAQ，包括手机功能操作、手机客户端、wap /web门户FAQ，建立与平台和门户相关的客户服务知识库。3.1.8总体运营支撑体系建设（1）支撑体系建设平台运营支撑方应对互联网、移动互联网行业现状与发展趋势有深刻理解，具备丰富的CT和IT运营支撑经验。平台运营支撑方应在河北移动统一部署和指导下，构建平台运营支撑体系，包括运营支撑、规划建设和维护支撑体系，支撑体系的主要内容包括但不限于服务目录、KPI/SLA要求、组织岗责、流程制度、标准操作指导、工具和技术等，包括以下范围：---流程制度：服务支持类、服务设计类流程；日常管理类、综合管理类制度---组织绩效：组织结构、分工界面；职责、岗位、岗责、绩效及其管理---工具技术：SOP标准操作规程、服务管理工具、安全等技术。（2）支撑体系执行与优化平台运营支撑方要求具备丰富的支撑体系建设经验，具备丰富的支撑体系落地执行经验和案例，在河北移动的统一部署和指导下，结合成熟的业界方法论和实践，按照调研、规划、设计、工具化、试运行、发布和持续改进的步骤，支撑落地执行。支撑体系的建设和执行要按照循序渐进的方法，持续优化。平台运营支撑方要定期组织支撑体系的优化和执行改进，组织提供优化建议和工具化建议，并支持落地以提升支撑效率。3.3运营支撑管理要求运营支撑管理需对内容采编管理、日常运营策划管理、地市公司支撑流程，业务应用的开发上线流程做出规定，作为开展运营支撑服务的依据。管理要求将根据业务发展需要适时进行修改，其修改和解释权属河北移动。3.3.4 日常运营及策划工作要求1.工作周报制度：运营支撑方应向无线城市专项工作组提交工作周报；2.运营数据日报制度：运营支撑方应每日向无线城市专项工作组提交运营数据报告，如uv、pv、新增用户、活跃用户等；3.运营分析周报月报制度：每周、每月由运营支撑方提供运营数据分析总结及各地市情况通报；4.周例会制度：运营支撑方需准时参加每周定期开展的运营分析会、内容分析会及行业应用分析会。3.3.5 营销宣传管理要求1.运营支撑方应在河北移动统一部署和指导下，配合省市公司开展无线城市的营销传播活动；2.运营支撑方需在其所提供的营销策划方案经过审批之后，才可进行实际的营销推广工作；3.河北移动有权将运营支撑方在移动业务营销推广范围之外，使用移动品牌并造成负面影响视为侵权，有权要求其停止使用，并承担由此引起的一切责任和后果，情节严重的可追究其法律责任；4.运营支撑方使用中国移动标识，需严格遵守品牌标志的规范，不得随意变形、变色、在正式投放前，需向河北移动备案。3.3.6平台运维体系及优化要求1.平台运营支撑方应在河北移动统一部署和指导下，构建平台运维体系，主要包括服务目录、SLA要求、组织岗责、流程制度、标准操作指导、工具和技术等，并输出相关的指导和执行参考；2.运营支撑方需在其所提供的运维支撑体系经过审批之后，才可组织资源和技术实施执行；3.在河北移动统一管理和指导下，平台运营支撑方按要求和业务需要，建设适合互联网业务的运维体系，并不断提出改进建议指导优化；4.在河北移动统一管理和指导下，平台运营支撑方按要求和业务需要，负责运维管理及稳定运行，对日常维护、服务响应、技术支援等运维技术服务质量、效率、成本和持续改进负责；5.在河北移动统一管理和指导下，平台运营支撑方按要求和业务需要，不断优化运维支撑体系，并根据契约组织资源执行；6.在河北移动统一管理和指导下，平台运营支撑方按要求和业务需要，负责运维实时集中监控操作和指挥调度告警的统一受理、处理、回复、分析、改进和上报。3.3.7信息安全管理1.平台运营支撑方应在河北移动统一部署和指导下，根据总部规范和业务要求，负责接口信息安全管理体系和管理考核，负责根据安全要求和规范制定、检查、分析及优化等信息安全相关业务管理和操作工作；2.运营支撑方需在其提供的信息安全管理体系经过审批之后，才可组织资源和技术实施执行；3.在河北移动统一管理和指导下，平台运营支撑方按要求和业务需要，不断优化信息安全管理体系，并根据契约支持信息安全的规范、检查、审计等操作工作；4.在河北移动统一管理和指导下，平台运营支撑方按要求和业务需要，协助完成信息安全的紧急事件处理。3.3.8 客户服务要求1.平台运营支撑方应与河北移动委托的平台建设方紧密配合、齐心协力，共同为用户提供高效的服务。2.河北移动负责一级客服，并委托平台运营支撑方作为二级客服，合作伙伴及技术支撑方为三级客服。3.平台运营支撑方应建立长期、稳定、方便、有效的客户服务体系，设立专门的服务响应组织结构，实现无线城市相关查询、投诉、咨询、问题受理、数据提取、业务需求、业务支撑等相关服务的响应和处理，主要负责内容如下：---对客户服务质量、服务台事件处理及时率、自处理率及服务满意度负责---负责接口10086客服坐席，对投诉统一受理、处理、回复、分析、改进 ---负责响应前端市场业务部门的业务需求，接口地市公司/合作伙伴的运维服务咨询、查询的统一受理、处理、回复、分析、改进---负责进行SP日志记录判定、审核，对异常业务行为进行分析，提供对合作伙伴处理的技术依据---组织安排的其他服务响应工作4.客户服务条件至少具备以下内容：a)客户服务热线电话：固定客服热线电话应设有7×24小时服务热线，且在合作期间不得变化、关机、呼转；b)客户服务联系人：至少需落实一名专人负责，要求每日7：00－24：00 开机，不得呼转，必须为中国移动号码（合作期间不得变更）；c)客服服务电子邮件地址：邮箱必须可用，且容量至少10M。3.3.9 运营支撑体系建设与执行要求1.运营支撑方应在河北移动统一部署和指导下，构建平台运营支撑体系；2.运营支撑体系要以客户体验为导向，符合互联网业务要求，实现当前关键核心业务要求。3.运营支撑方要有丰富的运营支撑体系建设经验和实践，有丰富的业界方法论和实践案例，能根据契约不断提出优化改进建议，持续优化。4无线城市运营支撑项目考核办法4.1考核标准考核办法将考核分为三类：1、整体表现考核：采用定性考核指标，对工作态度、工作响应速度、工作完成速度，工作质量等方面进行评分，总分为20分；2、具体工作考核：采用定性考核指标，对客户发展情况、系统稳定性、客户服务等方面进行评分，总分为70分；3、管理沟通考核：采用定性考核指标，对沟通合作、建议反馈、运营团队素质等方面进行评分，总分为10分；考核成绩与固定费用的支付直接相关，具体在合同阶段确定。4.2考核评分等级考评得分考评等级考核得分90-100优秀100分80-89优良90分70-79良好80分60-69及格70分60分以下不及格60分考核周期为一季度一期，根据考核评分对当期运营支撑工作进行考核，其中考核优秀，支付当期的全额运营支撑费；考核优良，支付当期运营支撑费的90%；考核良好，支付当期运营支撑费的80%；考核及格，支付当期运营支撑费的70%.；考核不及格，支付当期运营支撑费的60%。连续三次考核不及格，则终止其运营支撑资格。河北移动将制定详细的平台运营和频道运营的考核方案，包括定性考核和定量考核指标。4.3考核评分点4.3.1 整体表现考核为了考核运营支撑方的日常工作态度，针对运营支撑方团队人员的日常工作态度进行定性考核指标的设定，按月度进行考核评分。具体评分项：（1）能以饱满的热情投入服务（2）能够提出清楚和客观的建议（3）能虚心接受客户建议并及时给予反馈（4）能在第一时间响应服务要求（5）及时告知在人事、组织、商务等方面影响合作工作的变化，并事先征得同意（6）根据客户服务要求弹性安排工作时间（7）各环节质量控制严格，效率高、效果佳4.3.2 具体工作考核为了考核官网运营团队的日常管理工作，针对官网总体的日常运营质量进行定性考核指标的设定，按月度进行考核评分。具体评分项：（1）集团业务考核完成情况，所负责的运营工作需完成集团公司相应的考核要求（2）需求响应情况（3）客户发展情况，达到集团公司所考核的用户数指标（4）推广策略实施情况及营销资源使用效果（5）运营统计分析准确及时性（6）客服服务响应及时率、故障处理及时率（7）信息安全事故发生情况及处理情况（8）人员的工作态度、积极性、主动性4.3.3 管理沟通考核运营支撑方管理层需充分关注和参与无线城市的各项工作，跟踪并监督工作执行情况，特建立管理沟通考核，按月度进行考核评分。具体评分项：（1）与管理层有通畅的沟通渠道（2）管理层实时关注和参与河北或移动的合作（3）管理层对于客户提出的改进建议及时做出反馈并对执行情况进行跟踪和监督（4）保证一个优秀和稳定的团队并依据客户的需求做出调整