关于Oracle数据库技术支持服务采购方案的需求一、服务范围服务范围：Oracle技术支持。合同有效期为3年，本次采购的服务期为1年，服务期满后甲方根据需要逐年续签。二、服务内容投标人应通过预防性、主动式的维护，最大限度减小系统的非计划停机可能性；对存在问题及突发故障提供及时有效的技术支持、完善的解决方案和事后防范机制，最大限度地减少系统停机的持续时间，使系统达到可用性的最大化。本项目要求的服务指技术支持服务，包括平时的定期预防性维护、出现故障后的应急服务及其他相关技术支持服务等。本项目要求的具体服务内容包括：定期健康检查、故障排除服务、业务高峰期护航服务、数据库监控、性能诊断及调优、安全加固、数据库迁移、数据库双机备份、其他特殊业务技术支持等。1、定期健康检查投标人工程师应每个月到现场对Oracle数据库进行健康检查（即健康检查十二次/年），提供详细的健康检查报告，系统健康检查应包括如下工作内容： （1）数据库健康检查，提交数据库检测报告;（2）根据数据库和应用系统情况对系统作出调整或提出调整建议;（3）根据数据库存储容量变化，对数据库存储作出调整或调整建议;（4）根据数据库存储容量变化，对数据库备份与恢复提出调整建议;（5）根据应用的变化情况，对数据库配置参数作出调整或调整建议;（6）根据系统负荷情况，对操作系统和数据库配置作出调整或调整建议;（7）针对数据库性能指标参数或应用系统特殊问题，给出特殊维护建议;（8）关注原厂动态，提出数据库软件升级调试建议。2、故障排除服务投标人应根据采购人应用系统运行的实际情况，制定备份恢复方案，梳理、检验、完善现有的数据备份方案，掌握各应用系统备份恢复的时间，保证备份恢复方案的有效性，以快速应对各类数据库故障。遇到故障时，需派专职工程师到现场解决问题，在故障排除后一周内应提交故障排除分析报告。3、业务高峰期护航服务每月申报期及其它业务高峰期提供现场护航服务，应采购人要求派工程师到现场值守，进行现场护航。4、数据库监控投标人应采用先进的数据库监控手段，制定日常库监控方案，明确日常运维的目的、方式和手段，制定日常运维方案。进行主要系统基线指标设定、分析与跟踪，根据实际应用情况来设置合理的度量基线值，设定自动报警的阈值，并不断进行调整，每月巡检后提交相关趋势分析报告及系统运行状态分析报告。5、性能诊断及调优投标人应对系统可能存在的性能问题进行全面的分析、评估、调整，以确定在数据库层次存在的主要性能瓶颈和隐患，提出可行的数据库性能诊断及调优方案，以及预期可以达到的效果，经采购人认可后，在性能诊断基础上，对数据库进行整体性能的调优。可先选择影响面小的应用系统进行性能诊断及调优，不断完善方案。6、安全加固投标人应根据数据库件原厂产品动态，提出数据库软件升级调试等安全加固建议，并根据采购人安排，进行升级实施。7、数据库迁移应用系统或存储设备调整，涉及到数据库迁移工作的，投标人应制定详细的迁移方案并负责实施。8、数据库双机备份对采购人整体数据库布局进行合理规划，根据互补原则，按重要程度、繁忙程度，对布局规划调整，充分利用资源。目前采购人已实施Oracle数据库一个实例的Data Guard双机备份,需对该环境进行维护，定期进行切换演练。对于其他核心应用系统，继续实施双机互备。9、特殊业务技术支持对于业务特殊时点，如应用系统推广上线的关键时间点、如应用系统测试、系统上线切换、系统备份和恢复的测试演练，投标人应按照采购人要求的时间安排工程师到现场提供技术支持。目前正值江苏“营改增”试点的关键时期，投标人应在数据库层面全力支撑和保障。三、服务方式及服务响应要求投标人应提供以下服务方式：现场服务、电话服务、邮件服务等采购人要求提供的服务方式。1、现场服务对需要到达现场的服务，专职工程师应在1小时内到达，所发生的交通费用由投标人负责。2、其他服务方式投标人向采购人提供具体服务工程师的热线电话、电子邮件等远程服务响应方式，以方便采购人在系统出现故障能够及时联系。投标人对热线电话、电子邮件等远程响应方式提供7×24小时服务，投标人工程师在接到招标人问题报告后，立即提供电话响应或在线支持服务，最迟为15 分钟内响应。投标人除了安排本地支持的一线工程师外，需要安排一名专职的二线工程师，及时为采购人提供技术支持，并且在一线工程师无法在规定时间内解决问题的时候，及时升级为二线支持。如由于投标人原因，不能按时响应服务的，采购人可单方面解除服务合同，另行安排服务提供商，并保留追究投标人经济赔偿的权利。3、故障排除时限故障应在三个自然日内解决。四、项目管理要求为了在服务项目中高质量地实现目标，服务方必须遵循规范的项目管理制度。通过规范的组织和管理，保证服务的质量和进度。投标人应指定专门的Oracle工程师负责本项目，对项目实施全程提供严格的项目管理制度，统筹相关工作具体包括：问题管理、变更管理、事项管理、服务需求管理、定期交流制度、季度、年度总结报告交流制度，并根据实际状况调整投标人人员安排，以保证此项目的正常实施。投标人人员安排在采购人认可的前提下，应尽量保持固定，如发生人员调整，应提前1个月告知采购人并获得认可。如投标人更换的人员无法达到采购人的要求，采购人可单方面解除服务合同，另行安排服务提供商，并保留追究投标人经济赔偿的权利。五、服务报告要求采购人要求投标人在每项服务内容实施后应建立并提交相关服务记录文档。 同时，在某一阶段服务结束后，投标人应提供该阶段服务的整体报告，此类阶段性服务报告包括：?月度数据库巡检报告及系统运行分析报告?故障排除分析报告?季度服务总结报告?年度服务总结报告在总结报告中，需要回顾曾发生的事件，并对运行的系统进行评估，提出优化改进建议。投标人应主动与采购人及时沟通服务情况，每季度定期提交服务总结，并对每一次重大故障和问题的原因、解决方法、完成情况等形成专门报告，及时报采购人。