2020-2021年生产运营管控平台应用服务支撑招标公告
2020-2021年生产运营管控平台应用服务支撑招标公告
项目名称:在线服务公司2020-2021年生产运营管控平台应用服务支撑项目_单一来源采购信息公告
| 一、项目名称在线服务公司2020-2021年生产运营管控平台应用服务支撑项目 | ||||||||||
| 二、采购内容 ?本项目计划开展2020-2021年生产运营管控平台应用服务支撑工作，主要包含拓展全场景、全渠道、全触点的融合营销服务运营监控能力和提升系统能力等内容。具体内容如下： （一）拓展全场景、全渠道、全触点的融合营销服务运营监控能力 1. 丰富业务场景监控 在热线话务监控基础上，拓展外呼、在线客服、服务请求、中台业务、存量运营等业务场景的服务质量及效能监控能力。其中服务质量方面增加服务解决率、服务满意率等指标的监控，坐席效能方面增加对坐席位置、工作情况和状态的实时监控。 在分公司、资源池视角基础上，增强全网视角监控场景，支持从坐席资源、服务效能和服务满意度等方面查看全网31个分公司融合服务运营情况。其中，坐席资源类监控提供自有班组、众包支撑方、帮接坐席、营销专席等多维度的实时监控能力；服务效能类监控提供热线话务、在线客服服务、外呼、投诉等场景的通话时长、通话利用率、小时通话量等效能指标监控；服务满意度类监控提供场景式测评满意度、在线客服渠道服务满意度和投诉处理满意度等指标的监控能力。 2. 增强全渠道、全触点监控 增强全渠道全触点的服务运营监控能力，增加对IVR、智能语音导航、在线客服APP等各渠道触点的监控，从服务渠道、服务触点、客户来话原因等维度实现对客户轨迹、策略应用情况、客户停留时长等方面的监控，及时洞察分析客户数据，促进全渠道全触点服务质量提升。 3. 完善营销服务融合监控能力 在上述各类场景监控的基础上，完善营销服务全流程监控能力，主要包括营销策划、营销时机、营销结果、客户反馈等，实现各类服务和营销的融合监控，辅助生产运营决策及精准营销。 （二）提升系统能力，优化各指标的实时性及数据回溯能力，做好日常需求支撑及系统高可用保障 1. 优化实时监控能力 基于实时数据处理平台，一是对当前系统热线话务当日接续统计、预警监控等延时指标进行实时性改造优化，指标展示由原来的延迟半小时，提升至分钟级实时监控；二是对本期新增的各业务场景指标进行实时计算开发，以便运营人员掌握实时运营情况。 2. 完善监控数据回溯能力 基于系统实时监控能力，通过定时获取各时段的任务指标监控数据，完善多维度监控数据回溯能力，在系统上呈现周期内历史数据打点信息，为运营人员还原场景及复盘提供数据支撑。 3. 日常需求支撑及系统高可用保障 一是快速响应全网、分公司等各类监控业务支撑需求，按时、保质、保量完成开发上线；二是通过对分布式服务、系统缓存、接口交互、异常处理等方面进行持续优化改造，提升系统高可用能力，保障业务稳定运行。
| ||||||||||
| 三、供应商名称华为技术有限公司 | ||||||||||
| 此公告自发布之日起3日内有效，如有意见，请于公告期内以书面形式（加盖公章）实名反馈。 | ||||||||||
联 系 人：高彦香 | ||||||||||
联系电话：152*****215 | ||||||||||
邮箱：gaoyanxiang@cmos.chinamobile.com | ||||||||||
采购人/招标代理机构：中移在线服务有限公司 公告发布时间：2020年12月23日 | ||||||||||
|
招标
|
中移在线服务有限公司 关注我们可获得更多采购需求 |
关注 |
最近搜索
无
热门搜索
无
