项目概况

太原市人民政府办公室太原市政府12345热线运营服务外包项目竞争性磋商采购项目的潜在供应商应在全国公共资源交易平台(山西省·太原市)获取磋商文件，并于2021年2月2日09点30分(北京时间)前提交响应文件。

一、项目基本情况

项目编号：2021JFC055

项目名称：太原市人民政府办公室太原市政府12345热线运营服务外包项目竞争性磋商采购

采购方式：竞争性磋商

资金来源：财政资金

预算金额：********元

最高限价：无

采购需求：共一包，详见磋商文件“第四部分采购需求”。

(一)总体需求

★按照“政府主导、服务外包”的模式，根据政府采购流程，由中标方做好2021-2023年度热线整合平台外包服务工作。由市政府办公室将12345热线平台(市为民服务中心六层2800平米的12345热线工作区，包括办公区、呼叫大厅、综合指挥平台、后台处理区、文化活动室、培训室、班前厅、更衣室、设备间等)及平台现有设施设备(服务器、排队机、存储设备、网络设备、组网交换机、机房空调、话务线路等硬件和网络设备，以及座席桌椅、培训桌椅、会议系统、更衣柜等涉及平台运行的所有设备设施)委托给中标方进行日常运营，市政府办公室通过在2021-2023年每年与中标方签订运营服务外包合同，按照中标价格每年支付运营商运营服务外包费。合同履行期间，在不增加新项目和工作内容的情况下，中标方不得就平台日常运营向政府申请增加经费。合同履行期间，市政府办公室每年对中标方运营服务外包工作进行考核。中标方考核不合格的，市政府办公室有权终止合同。运营服务外包期间，如因中标方自身原因，给政府造成负面影响的，市政府办公室有权终止合同。12345热线平台运营过程中，由市政府便民服务热线管理机构负责整个平台的总体管理和指导，并对平台日常运营进行监督与考核，协调督促市政府相关部门解决市民反映的各类问题;由中标方负责热线平台的具体日常运营管理，负责做好话务平台管理、人员运营管理成本、话务员培训、双方协商确定的小额设备的更换与补充、平台设备维护等。中标方应按以下运营服务外包总体要求做好相关工作。

1、严格按照太原市政府对12345热线平台的相关要求，做好运营服务外包工作。

2、安排专业技术人员对平台各种设施设备进行维护(主要包括平台运行涉及到的各种硬件及网络设备的维护维修，话务平台装修和办公家具维护维修，以及平台其他设备的维护维修)，确保平台平稳运行。平台出现设备故障问题，专业技术人员要第一时间响应，及时解决有关问题。

3、根据平台运行实际，负责平台运行中双方协商确定的小额设备的更换与补充，并负责对相关设备进行安装、调试。

4、配合市政府办公室做好相关热线的技术对接、线路切割等。

5、根据热线平台话务量和数据链路需求，提供包括语音和数据的网络传输链路服务，并承担相关的费用。

6、熟悉热线培训工作，具备培训政务服务热线话务员的能力，根据市政府办公室提出的标准和要求，做好人员专项业务培训与管理工作，确保人员业务水平满足热线平台服务需求。

7、负责12345热线平台的日常运营，派驻管理人员负责做好运营管理工作，满足市政府办公室提出的平台运营基础KPI指标;派驻的管理人员遇到紧急重大事项要及时上报，要按时参加平台组织的工作例会。

8、要负责做好现场管理、人员排班、人员考勤、绩效考核、后勤保障等管理工作，要严格按照劳动法及有关法律规定做好热线平台所有派驻人员的安全管理，同时要管控人员流失率满足市政府热线运营管理要求。

9、承担热线平台的日常运营维护费用，包括人员运营管理成本、平台设施设备维护、语音专线服务、税金、管理费等费用。人员运营管理成本包括服务外包人员工资(基本工资与绩效工资)、节假日加班费、夜班补助、五险一金(单位部分)、供热补贴、人员工装、办公经费、培训费、文化建设费、劳动竞赛等。

10、须配合市政府办公室做好热线平台文化建设、制度建设和对外宣传工作。充分发挥和挖掘话务员工作积极性，打造有特色、有亮点的热线平台文化;持续优化和完善平台各项制度，严格按照制度管理平台;积极做好相关宣传工作。

11、为确保热线平台平稳高效运行，需做好对热线平台现有人员的接收工作，对照热线运营服务外包原有模式，保障现有工作人员利益不受损害。

12、配合做好平台数据维护及信息安全。

13、根据项目工作的具体展开和工作内容的细化，部分工作内容可能会适当调整，包括可能会增加部分工作内容。

(二)技术要求

1、效率管理

打造“全数字化运营管理体系”。按照“统一标准、动态监控、定期诊断、持续优化、目标滚动”的原则，实行分层管理，通过报表、专题分析等方式，定期诊断、优化、整改及跟踪，促进热线运行效率的提升。

制定同一个目标体系，实现所涉及各政府部门间可进行横向比较的可能，实现客观衡量的标准，在同一个目标体系下，运用数据的分析来发现问题，运用项目管理的方法进行系统性问题及活动的管理。

综合管理平台实现可视化管理。综合管理平台包括：现场管理、指标监控、绩效管理、班组建设等。通过系统实现班组座席效率总监控、资源总调度，提升运营效率。

2、品质管理

建立全面质量管理体系。实现两个目标：提升运营效率，提高市民满意度。多渠道、多手段调查，通过明确目标、过程监控、评估诊断，实现市民满意度提升。

分析支撑服务决策。对热线运营、市民咨询、派单处理等环节历史数据进行归集、整合、分析和判断，实现支撑决策、管理实践的并重。

3、团队建设

积极推进“一个温馨的家庭、一所成长的学校、一支有价值的团队”文化建设。通过学习分享会、班组长培训等方式强化热线队伍团队建设工作，更好地提升热线工作团队的凝聚力和战斗力。

(三)具体要求

1、人员管理

优秀的话务人员是确保12345热线服务质量、打造一流公共服务平台的重要保障。中标方要在市政府办公室的指导下，做好热线平台320名工作人员管理、工资保险发放、人员流失后人员补充等方面的工作。同时做好日常考勤、人员排班、绩效考核等工作，承担人员运营管理成本。平台运行过程中，人员年流失率要满足市政府热线运营管理要求，出现人员短缺情况，要在2周时间内补齐缺口。

2、人员培训

中标方要根据市政府办公室提出的要求，认真制定培训方案并组织实施。根据员工情况将培训分为：入职培训、日常培训等。

入职培训：就热线简介、平台制度、委办局职能、系统操作、服务流程、服务用语、普通话、打字、留单派单、沟通技巧等基本技能进行培训，使接受培训的话务员具备接听电话的基本能力。人员入职培训要在人员招聘后5日内启动，入职培训时间原则上不得少于2个月。培训结束后，对话务员进行整体考核，考核不达标者进行再培训再考核。

日常培训：就新的政策、知识等定期组织培训，就平台话务服务过程中存在的问题进行培训，就普通话、打字、留单派单、沟通技巧等进行强化培训，对新开展的业务进行培训，及时开展心理辅导、案例分析等。

3、平台运营管理

中标方应具有话务平台运营经验和电信业务运营经验。中标方要利用信息化手段从话务预测、排班管理、现场人员管理、服务质量监控管理、投诉流程管理、人力资源管理、人员技能提升和培训、团队建设、数据分析等多方面提升整体运营能力，并满足以下要求：

(1)科学排班，确保热线畅通;对日、月话务量进行统计汇总，定期编写运行分析报告。

从强化培训入手，完善并充分发挥知识库作用，提高话务员现场解答能力和现场解答率;强化派单审核，确保派单质量，提高派单精准性。

(2)加强对平台日常运营各类数据的收集、整理、分析，及时发现运营中存在的问题并加以解决，确保平台服务质量。

结合热线整合平台工作特点，配合市政府办公室优化完善热线运营管理各项制度，并严格按照制度执行。

4、语音专线租赁及通话要求

中标方应向热线平台提供语音专线业务及相关服务，主要包括：

(1)中标方要为热线平台提供不少于300M的语音专线1条，承担线路租赁服务费，包括平台语音专线建设施工、调测、开通以及使用、维护、线路免费搬迁工作等费用。同时要承担热线平台全部的语音外呼费用。

(2)中标方要负责配备语音专线所需的有关软硬件设备，做好设备与热线系统间的相关调试工作，确保热线平台语音专线相关通信设备及接口规范符合国家主管部门的规定，而且要具备适合于热线平台语音服务的质量标准和技术要求。要负责维护热线平台客户端相关设备，并负责热线平台设备外侧至中标方网络。

(3)中标方应建立重要客户保障机制，提供7×24小时不间断服务与支持。因该语音专线承担市政府12345热线平台话务接听和外呼工作，中标方应确保语音专线的平稳运行，定期对运行情况进行巡查。语音专线出现一般的故障应及时予以响应和解决，出现较为严重的故障，应及时组织力量进行维护，确保热线平台话务工作不受影响。如遇双方认可的不可抗力导致的故障，双方积极协商解决。若因故障维修工作不到位，导致热线平台受到重大影响并造成恶劣影响的，市政府办公室有权终止合同。中标方实行一点申告，全程服务，负责故障的全程处理。热线平台可通过客户经理进行故障申报。

(4)中标方提供的服务应满足工信部颁布的《电信服务规范》，保障热线平台使用通信业务安全畅通。在热线平台以后的网络扩容及网络升级中，中标方要以优惠的条件为热线平台提供业务和技术支持。因扩容涉及新增专线线路等事宜，由双方另行协商议定。

(5)在未与市政府办公室协商的情况下，如因中标方原因造成语音专线无法正常使用，造成的损失由中标方承担，市政府办公室有权终止合同。中标方在进行设备维护、系统升级改造、必要的专线施工时应尽最大力量避免影响语音专线业务的正常使用。如确实可能影响正常使用，中标方应提前通知，说明必要情况，并尽可能减少对业务使用的影响，如中标方未在承诺时限内完成相关工作，导致平台业务受到影响，中标方应承担相应责任。

(6)非因法定理由或经市政府办公室许可，中标方不得将热线平台传送的信息用于其他用途，并应保障热线平台信息在中标方链路上传送的私密性。若出现信息泄露情况，市政府办公室有权追究中标方法律责任。

5、平台维护

运营服务外包期间，热线平台设施设备如因中标方原因出现故障，所产生的费用全部由中标方承担。中标方要安排专业技术人员对平台运行涉及到的各种硬件及网络设备进行维护维修，提供7x24小时不间断服务与支持。中标方要根据热线平台各项设备可能出现的各类故障问题制定设备故障应急预案，并定期安排应急演练，做好突发情况的应对。为应对突发停电问题，中标方应做好满足平台正常用电的相关保障措施。设备维护包括：服务器、排队机、存储设备、网络设备、组网交换机、机房空调、话务线路等硬件和网络设备，以及座席桌椅、培训桌椅、会议系统、更衣柜等办公设备(平台所有需维护的设施设备)。出现设备故障问题，中标方要及时响应。对影响平台运行的严重故障(如造成热线平台无法正常运行、平台话务接听受到影响等)，中标方应在3小时内予以解决，同时在故障处理过程中采取应急措施，确保热线平台工作不受影响。对影响平台运行的其他故障应在市政府办公室要求的时限内予以解决。安排专业技术人员定期对硬件及网络设备进行维护和检查，及时解决发现的问题。此外，中标方需配合做好热线平台信息安全等级保护测评及后期整改相关工作，确保平台运行符合信息安全等级保护要求。

市政府办公室将对中标方设备维护维修情况进行考核。一年内累计发生三次不能按照规定时限完成故障维修，并未对平台运行造成影响的，要扣除当年平台维护费的10%;若因维护维修工作不到位，使热线整合平台受到重大影响并造成恶劣影响的，市政府办公室有权终止合同。如遇双方都认可的不可抗力因素(不是由于中标方主观因素、人为因素造成的)导致平台出现故障，双方积极协商解决。

6、设备采购

中标方要根据市政府办公室要求和热线平台运行实际，负责平台运行中双方协商确定的小额设备(支撑热线平台系统运行的相关设备设施，非办公设备)的更换与补充，并负责对相关设备进行安装、调试。在市政府办公室提出设备采购要求的1个月内完成热线平台所需的设备采购，同时要按照政府规定的时间进行设备安装调试。

7、质量保障

(1)中标方应具备本地化运营服务的相关能力，以保证12345热线运营外包服务的正常、高效运转。

(2)中标方要根据热线平台的实际运行情况，发挥自身热线服务经验以及相关案例服务优势，利用信息化手段提升话务保障、提高培训质量，在智能外呼、智能客服辅助方面提供帮助。

8、运营KPI指标要求

(1)话务接通率：95%以上。统计时段内，座席人员应答的电话量占话务呼入量的比例应在95%以上。统计频率：每天。

(2)监听合格率：95%以上。统计时段内，通过抽查考核座席人员话务录音，座席人员话务服务合格数占抽查数的比例应在95%以上。统计频率：每天。

(3)接听满意率：98%以上。统计时段内，市民对座席人员话务服务满意数占应答电话量的比例应在98%以上。统计频率：每天。

(4)办结回复率：100%。统计时段内，就办理结果对市民的回复数占应回复数的比例应为100%。统计频率：每天。

(5)培训合格率：98%以上。统计时段内，培训合格人员占应培训人数的比例应在98%以上。统计频率：每月。

市政府办公室将对中标方运营KPI指标进行考核，运营KPI指标考核不合格的，市政府办公室有权终止合同。

★9、运营服务外包费用

中标方要承担热线平台运营服务外包费用。热线平台运营服务外包费用包括人员运营管理费(********元)、热线语音专线租赁及通话费(380000元)和平台维护费、税金及管理费(中标价减去人员运营管理费和热线语音专线租赁及通话费后剩余的金额)，服务期间，热线平台运营服务外包费用(中标价格)需满足以下要求：

(1)人员运营管理成本(********元)为专项费用(详见附件)，要全部用于人员基本工资(根据评审部门审定，按太原市最低工资标准执行)、绩效工资、节假日加班费、夜班补助、五险一金(单位部分)、供热补贴、人员工装、办公经费、培训费、文化建设费和劳动竞赛等的专项支出，人员运营管理成本中不包括12345热线语音专线租赁及通话费用、企业产生的管理费和税金等。中标方要本着专款专用的原则，严格按照国家劳动法和市政府办公室要求及时、足额使用人员运营管理成本资金，不准擅自改变资金用途，更不准挪用、挤占、扣压。市政府办公室将对人员运营管理成本资金使用情况进行考核和监管，中标方若出现违规使用资金情况，或没有及时、足额使用资金，市政府办公室有权终止合同。人员运营管理成本(因人员考核扣款等因素)若有结余，要用于人员激励、劳动竞赛等方面，中标方不得擅自收回。

(2)话务员人均绩效工资不得低于880元/月/人，话务员月工资(基本工资加绩效工资)不得低于太原市最低工资标准;根据热线整合平台运行实际和市政府办公室要求，按时足额发放节假日加班费和夜班补助;严格按照太原市人社及公积金部门相关标准，按时足额缴纳五险一金;按照3360元/年/人的标准按时发放供热补贴;根据热线平台实际运行需求和市政府办公室要求，做好工装定制、办公用品采购(包括纸、本、笔等日常办公用品以及打复印机等办公设备的维修与更换，和文化室饮品、饮水用具及相关设备的购置，并提供座席现场用于业务联系的无线固定电话等，确保平台日常办公不受影响)、人员培训(邀请专业人员对话务员进行培训，承担相应的授课费用，承担日常培训所需的相关费用)、文化建设(文化展板更换、文化活动开展等)、劳动竞赛(普通话、打字、服务技能等竞赛)的资金使用，确保平台的各项保障。

(3)中标方要安排专人负责绩效测评、工资计算、工资发放、五险一金测算与缴纳、排班、节假日加班费和夜班补助测算发放等，工资应在每月规定的时间按时足额发放，不得出现拖欠、无故克扣工资的行为。中标方如连续三个月不发工资，市政府办公室有权终止合同。

(4)平台维护费为中标方用于平台维护的相关费用，该项费用包括平台设施设备的维护维修、平台运行中双方协商确定的小额设备的更换与补充等(平台维护费为130万元)。运营服务期内，中标方应确保平台场地装修无破损、办公家具无损坏、平台运营涉及的各类硬件及网络设备运行完好。中标方应配合做好相关热线的技术对接、线路切割等。承担平台正常运行所必须的其他相关费用(包括场地装修老化破损维修、办公家具维修、综合布线故障、消防验收需补增消防设施、机房空调故障等)。

(5)税金、管理费。平台运营过程中，中标方将会因人员管理等产生各种税费和管理费。

(四)考核管理

中标方要从服务质量、业务技能、培训考试等多方面对话务员进行考核，优化完善考核机制，激发话务员积极性和创造性，确保平台平稳有序发展。

(五)项目组织和人员要求

中标方需根据项目实施任务的划分和描述，提出项目实施团队的组织架构和主要职责和工作说明，并根据中标方的实际情况，描述每个阶段投入的人员分工和资源计划，对于主要成员需要提供人员简历的说明。

中标方必须保证项目组人员和角色充足，项目组成员稳定，不得随意更换，在投标阶段明确的主要项目组成员原则上必须在实施阶段参与本项目的工作，如需更换项目组成员，需提前申请，并经过太原市政府办公室书面同意。中标方的项目组所有成员认真负责，具有良好的合作精神。应具备丰富的热线运营经验和良好的服务意识，能够快速理解太原市政府12345热线业务，并能够及时解决运营过程中的问题。

注：1.所有采购内容除特别标注为“进口产品”外，均采购国产产品，即非“通过中国海关报关验放进入中国境内且产自关的产品”，响应货物及服务各项技术标准应当符合国家强制性标准。2.采购内容标注为“进口产品”的，满足需求的国产产品和进口产品按照公平竞争原则实施采购。

合同履行期限：合同签订之日起一年。

本项目(是￡/否￠)接受联合体。

二、供应商资格要求：

1.满足《中华人民共和国政府采购法》第二十二条规定：

(1)具有独立承担民事责任的能力;

(2)具有良好的商业信誉和健全的财务会计制度;

(3)具有履行合同所必需的设备和专业技术能力;

(4)有依法缴纳税收和社会保障资金的良好记录;

(5)参加政府采购活动前三年内，在经营活动中没有重大违法记录;

(6)法律、行政法规规定的其他条件。

2.落实政府采购政策需满足的资格要求：无

3.本项目的特定资格要求：无

三、获取磋商文件

时间：2021年1月23日09点00分至2021年1月29日17点00分(北京时间)

地点：全国公共资源交易平台(山西省·太原市)(ggzy.xzspglj.taiyuan.gov.cn)

方式：登录全国公共资源交易平台(山西省·太原市)，凭机构数字证书通过【政府采购】-【供应商/供应商】入口下载招标(采购)文件及相关资料。

售价：免费

四、响应文件提交截止时间、开启时间、地点和方式

响应文件提交截止时间及开启时间：2021年2月2日09点30分(北京时间)

地点：全国公共资源交易平台(山西省·太原市)(ggzy.xzspglj.taiyuan.gov.cn)

方式：登录全国公共资源交易平台(山西省·太原市)，通过【政府采购】-【供应商/供应商】入口上传响应文件并打印“网上提交响应文件回执”。响应文件提交截止时间前未完成提交的，将拒收响应文件。

响应文件开启时登录“网上开标大厅”在规定时间内解密电子响应文件，解密设备(具备IE11及以上的浏览器和数字证书驱动)及网络环境由供应商自行准备。

五、磋商公告期限

自本项目磋商公告发布之日起3个工作日。

六、其他补充事宜

1.供应商应于响应文件开启前在全国公共资源交易服务平台(山西省)(http://prec.sxzwfw.gov.cn)主体库免费注册。

联系电话：****-*******

2.供应商应于响应文件开启前在中国山西政府采购网(http://www.ccgp-shanxi.gov.cn)供应商库管理系统免费注册。

联系电话：400-8341-789

3.供应商参与项目遇到系统操作问题，请及时联系客服电话。

联系电话：****-********10-********

七、对本次采购提出询问，请按以下方式联系

1.采购人信息

名称：太原市人民政府办公室

地址：新建路38号

室联系人：张炜

联系电话：138*****199

2.集中采购代理机构信息

名称：太原市公共资源交易中心

地址：太原市万柏林区南屯路1号太原市为民服务中心四层

联系人：刘勇

联系电话：****-*******

太原市公共资源交易中心

2021年01月22日