全国公安机关专用举报电话平台技术需求书1.项目目标与任务本项目旨在建立一个全国统一的公安机关专用举报电话呼叫接入平台，开通部、省、市三级公安机关话务接续座席，建成举报信息处理平台，实现全国范围内拨打指定短号码均统一连接到该接入平台，根据特定的呼叫转发规则，自动或人工转接到各级座席进行接听，座席员将情况录入举报信息处理平台进行后续处置。项目单位对所有座席集中管理，对所有通话集中监督、并自动录音供事后调阅。在接入平台上开通交互式语音应答（Interactive Voice Response，以下简称IVR）服务，实现语音自动应答、导航及流程处理，在座席无人值守时通过语音提示引导举报人进行录音留言。项目建设应遵循“集中接入、分散处置、统一监管、分步开通”的原则，完成以下任务： 1.1.呼叫接入平台建设在公安部建立一个全国统一专用举报电话呼叫接入平台，通过数字中继接口与公众电话网连接，再根据特定规则将呼入电话转接到各级公安机关举报中心座席。呼叫接入平台由媒体网关、软交换控制模块、IVR模块、CTI模块（Computer Telecommunication Integration，计算机电信集成）、录音模块、运行监管模块等软、硬件构成。1.2.电话接听座席建设电话接听座席采用分布式配备的方式，分别安置在公安部和各省、市级公安机关，各级座席采用公安信息网IP电话方式实现与呼叫接入平台互联互通。1.3.举报信息处理平台建设开发一个举报信息处理平台，通过公安信息网将举报信息处理平台用户端布置到各级公安机关，实现举报信息的录入、查询、统计等功能，并可以按指定格式打印、导出举报信息及通话录音。举报信息处理平台用户端（座席电脑）在实现录入举报信息的同时，需集成控制电话接听/挂断、呼叫转接、呼叫查询，通话录音、回放及呼叫统计、黑白名单设置等管理功能。举报信息处理平台与呼叫接入平台的相应模块共用硬件服务器（建议与IVR模块和CTI模块），便于相应功能的融合，两服务器需实现在线备份功能。2.项目总体设计2.1.项目设计要求为确保全国公安机关统一专用电话举报平台建设能够高质量完成，实现项目设置的目标，对该项目的设计提出如下要求：1、投标人提交的系统设计方案应在充分了解项目单位需求及任务目标的基础上，按照“集中接入、分散处置、统一监管、分步开通”的总体原则进行设计，硬件和软件模块的选择，要满足可靠性、兼容性、成熟性要求，设计方案应合理、可行，必须反映但不限于下列内容：（1） 呼叫接入平台设计方案、系统架构及连接关系图。（2） 软、硬件配置清单及详细功能说明。（3） 电话接续座席建设开通方案。（4） 电话录音、回放及管理功能设计方案。（5） 运行监管模块设计方案。（6） 举报信息处理平台设计及与呼叫接入平台的融合方案。（7） 提出系统的备份机理和方案，备份方案要求可靠、经济和实用，切实能在紧急情况下起到备份作用。（8） 提出工程建设环境及场地要求（机房空间、供电电源、接地等）。（9） 供货及工程实施时间安排。（10） 维护保障方案。投标人应制定详细维护保障方案，包括维修时间承诺、备件保障计划等。2、设计和工程必需充分考虑未来发展所需的功能升级与扩展的余量。3、投标人要充分考虑本文件未尽事宜。无论本文件有无明确要求，投标人都有责任使本招标工程的系统功能与管理能力最大限度满足项目单位对电话举报系统功能的需要，符合现行国家相关标准和规范。 2.2.系统总体架构设计系统采用“集中接入、分散处置”的总体架构，在公安部建立一个集中式呼叫接入平台，实现呼叫排队、智能路由、自动语音提示、录音等功能。公安部租用多条数字中继用于和公众电话网的连接。系统应支持多家不同运营商的数字中继线同时接入。接听座席分散设立在部、省、市三级公安机关。各省、市级公安机关不需配置接入设备和中继线路。公安部呼叫接入平台根据特定规则将呼入电话通过公安信息网转接至来电号码归属地公安机关座席（采用基于公安信息网的IP电话）。座席员将举报人反映的情况录入举报信息处理平台座席终端进行后续处置。系统总体架构如图1所示。 图1总体架构图3.项目功能及性能要求本部分所提功能及性能要求均不得负偏离。3.1.呼叫接入平台性能及功能要求呼叫接入平台基于软交换技术实现对所有呼叫的分发处理，配备媒体网关、软交换控制模块、IVR模块、CTI模块、录音模块、运行监管模块等设备，实现呼叫路由选择、自动语音服务、通话录音、设备监控管理和统计报表等功能。同时配备网络交换机、KVM一体机等附属设备，便于各模块的收敛接入和现场配置管理。 图2接入平台架构示意图3.1.1.安全性要求项目建设应当遵循公安项目建设规范进行，系统应可通过控制权限授权、日志安全审计、数据加密等手段进行安全管理，主要包括：? 设计授权模型，基于岗位的灵活控制授权，对系统中不同操作人员配置不同的设备操作权限，保证只有授权的操作人员才允许执行相应的操作，系统管理员具备最高权限，能配置人员岗位以及操作控制权限，设置受控设备基础配置信息。? 系统应提供日志审计功能，能够详细记录操作人员的所有操作情况。? 设计数据安全策略，采取必要的冗余备份措施，确保系统内数据存储、数据传输和数据访问的安全。? 系统应支持安全实时协议（SRTP），在不降低语音传送质量的情况下通过AES对信号数据和用户数据进行加密。3.1.2.稳定性指标? 工作时间：7x24小时；? 平均无故障时间（MTBF）：≥15年；? 有效率(MTTF/(MTTF+故障修复时间))：≥99.99% 3.1.3.系统容量指标? 可支持最大同时登录的座席数量不少于1000个;? 可支持并发的控制终端不少于5台；? 可支持的数字中继数量不少于6条，支持的并发通话数不少于180路；? 支持的IVR通道数不少于90路；? 录音文件应至少能保存18个月；? 日志文件等应至少能保存36个月。3.1.4.媒体网关要求媒体网关作为呼叫接入平台与公众电话网的连接接口，完成协议转换，应满足以下要求：? 采用模块化结构设计，可根据需要灵活扩展；? 可通过IP组网，提供10M/100M自适应IP接口板，支持电口、光口等多种接口方式，具有冗余LAN接口；也可支持专用电缆直接连接。? 支持SIP、H.323通信协议；? 支持多种主流中继接口，包括：ISDN数字中继（包括BRI和PRI）、R2信令中继、SIP中继、H.323中继等；? 支持G.711、G.723、G.729语音压缩编码；? 媒体网关具备冗余备份机制，当某块语音资源卡无法工作时，其上已建立的语音通道可以自动切换到冗余语音资源卡上。3.1.5.软交换控制模块要求软交换控制模块控制软交换系统的呼叫处理，在CTI模块的配合下，实现智能语音交换、呼叫路由排队，呼叫转移、呼叫中止、座席摘挂机、拨号、强插、强拆等功能。应满足但不限于以下要求：? 采用通用机架式服务器或专用通信服务器；? 服务器间采取冗余热备份机制，确保在服务器主备切换过程中已建立的通话不中断。? 支持不同容量的硬件媒体网关，并可以灵活的叠加扩充；? 支持H.323、SIP、MGCP/H.248协议，能保证和其它厂商的基于标准H.323、SIP、MGCP/H.248协议下的设备互联互通；? 呼叫处理能力:每秒呼叫处理能力CAPS≥100；? 呼叫建立时间2秒；呼叫接通率≥99.9%；? 支持G.711、G.729、G.723压缩编码算法并支持Codec自动协商技术；? 支持电话会议、呼叫转移、呼叫等待、来电显示、自动查号（电话目录下载）、号码移动等功能；? 支持号码、设备、配置、权限和呼叫等方面的集群管理；? 支持话务清单的统计、计费功能，提供呼叫详细纪录（CDR）；? 支持回声抵消、话音活动检测、静音抑制、抖动缓冲、舒适噪声产生等功能，以保证话音质量；? 使用环境：使用环境温度0～50℃，相对湿度10～90％；? 具备信息产业部的语音产品入网证；3.1.6.IVR模块要求IVR模块实现交互式自动语音应答功能，提示选择语言种类、服务类型、工单查询等。在举报电话呼入平台后，IVR模块自动播放欢迎语并进行语音菜单选择，将呼叫转移到人工座席。工作时间外座席无人值守时，IVR模块可以自动引导举报人进行录音留言。系统提供便捷的操作方式供管理员灵活配置语音提示内容，可使用预先录制好的语音文件，也可支持语音合成技术（Text To Speech，TTS），将文本信息自动转换为语音文件。3.1.7.CTI模块要求CTI模块可接收来自软交换模块的呼叫信息（如电话号码、举报人根据语音提示输入的信息等）、监视软交换模块状态、来电和排队信息、对呼入电话进行排队自动话务分配，同时有效地控制软交换的呼叫处理，具备黑白名单功能，避免恶意电话骚扰。模块应具备高效灵活的ACD（自动呼叫分配，Automatic Call Distribution）功能，包括缓冲和保持来电、电话队列管理、座席技能的设定等，提供界面友好的图形化ACD呼叫流程定制工具，方便配置路由策略。人工座席排队和CTI软件排队相互独立，避免呼叫处理流程相互影响。需选用质量可靠的CTI中间件，确保稳定可靠运行。3.1.8.录音模块要求录音模块控制录音过程，实现通话全程录音、录音文件播放、管理等功能。在无人值守时，通过IVR语音提示，对举报人留言进行自动录音。远程用户（座席）可以通过权限设置实现本地调听，可根据用户级别设置录音查听范围、查询时间、关键字匹配、删除和修改权限等。模块应满足但不限于以下要求：? 准确监控各个电话线路状态，电话摘机进行录音，挂机停止录音，生成wav或mp3等主流格式音频文件，语音文件每秒不小于8K；? 可通过CTI集成功能自动记录通话录音相关的座席工号、主叫号码、被叫号码等；? 提供自动告警功能，系统磁盘空间不足或产生错误时进行自动告警提示；? 支持自动录音、人工按键录音等多种录音方式；? 提供查询功能，可根据时间段、主被叫号码等信息查询录音文件，支持组合查询、模糊匹配查询；? 可通过用户权限配置控制用户的查询、回放、删除等操作；? 可设置备份路径，系统可对录音进行自动备份；? 对有权限的用户，提供HTTP方式录音下载；? 录音文件保存时间不少于180天，主、备磁盘空间应均不小于2T。磁盘全满后从最早的文件开始覆盖。3.1.9.运行监管模块要求运行监管模块提供座席管理、数据库管理、业务管理、设备运行状态监控、呼叫等待队列监控、通话实时监听、查询统计等功能。能够提供设备故障告警信息、电话接通情况、座席接听情况等统计信息。系统应满足但不限于以下要求：? 中文界面；? 基于TCP/IP网络的多用户实时操作；? 实现多用户分级管理；? 可实时监控所有设备（包括全部远程座席）运行状态，可以对各设备参数进行修改配置；? 需提供图形化界面供维护人员实时监视系统设备和资源运行状态，监视系统运行的性能效率，跟踪系统受理呼叫的流程。在系统运行异常时，可进行故障分析和定位参考信息，并可修改系统配置，使系统在最短的时间内能够恢复正常。? 具备丰富的查询统计功能，能够提供电话接通情况、座席接听情况、平均应答时长、完成的呼叫个数、拒绝的呼叫个数、转接的呼叫个数等统计信息，可按查询条件（天、星期、月、季、年等）进行数据统计分析；? 可运行于WINDOWS操作系统上，提供软件接口，方便系统软件融合、升级。3.2.电话接听座席要求电话接听座席由1台工作电脑及1部专用IP电话机构成，其中IP电话机由本项目统一配置，数量为450台。各级座席使用IP电话机，通过公安信息网和部举报中心平台互通，不需要在各地增加额外的语音交换设备。IP电话应配备专用话务耳机（需提供备用耳机，即每部IP电话机配二只耳机），可通过话机按键或通过系统提供的配套软件（内置于工作电脑中）接听、挂断。3.3.举报信息处理平台要求举报信息处理平台服务器布放在公安部，采用双机冗余备份机制，确保平台稳定可靠运行。各级座席客户端通过公安信息网登录到举报信息处理平台，当有新来电时，平台提供弹屏显示主叫号码、归属地、相关通话记录、信息处理记录等信息，座席员可在平台客户端操作界面控制电话接听/挂断、呼叫转接、通话录音、回放及呼叫统计、黑白名单设置等功能。通话建立后，座席员将举报人反映情况录入举报信息处理平台，或根据平台提供的参考信息，回答举报人咨询的问题或查询的信息处理进度。通话结束后，平台可将座席员记录的举报信息按指定格式打印、或导出电子文件及通话录音，供后续处理使用。3.3.1.平台基本要求? 中文界面；? 基于TCP/IP网络的多用户实时操作；? 支持的最大同时在线用户数≥1000；? 1000用户同时在线时，平台客户端操作响应时间≤2s；? 可运行于WINDOWS操作系统上，提供软件接口，方便系统软件融合、升级；? 平台服务器采用双机冗余备份，确保系统稳定可靠运行。主备服务器分别与IVR模块和CTI模块共用。3.3.2.接听录入功能要求与电话接入平台系统集成，对举报电话的接听和录入进行集中管理，具体功能如下：（一）来电历史记录。（二）在将呼入电话转接至座席的同时，弹屏显示来电号码、来电归属地（呼叫发起地）、来电历史记录等信息并提供相应选项：1、对于初次来电，座席员可根据举报内容归属范围等条件进行区别录入，不同情况录入不同的数据项，生成相应表单。2、对于重复来电，座席员选择增加重复记录或对原表单进行补充。（三）可设置来电黑名单目录，对目录内来电进行屏蔽。（四）提供来电自动分配、超时转接、三方通话、转接内、外线，监听，主叫显示，遇忙转移，电话录音、超时未接自动录音、话务统计等功能。3.3.3.信息维护及查询功能要求信息维护和查询功能要与平台的用户组织机构接合起来，地市用户可以查询、维护本用户录入的信息以及相关的电话录音；省级用户可以查询、维护本省所属地市用户录入的信息以及相关的电话录音；部级用户可以查询、维护所有用户录入的信息以及相关的电话录音。（一）信息维护。录入平台的信息数据可由用户进行删除、修改操作，录入的举报信息与电话录音绑定。（二）信息查询。平台应提供灵活的查询方式，包括单一条件查询和组合条件查询，并同时提供模糊查询功能。平台可对举报内容进行全文检索。用户在接听电话及录入举报信息过程中可同步实现查询功能，以方便查找重复举报。（三）信息交互。平台提供软件开发接口，可根据需要实现与项目单位其他相关业务系统之间的对接。3.3.4.信息导出功能要求平台可对不同表单信息实现多种形式的数据导出，根据项目单位指定表格形式和数据项打印生成word或excel文件，可以单条或批量导出。可以按指定格式导出电话录音。可以按指定格式导出数据文件，导入项目单位其他相关业务系统。3.3.5.信息统计功能要求用户可根据组织机构的层级对本用户能够操作的所有信息进行统计，统计时可按照不同数据项对举报信息进行组合统计，统计结果应能自动生成饼图、柱状图等分析图表，并可导出为excel数据表。。3.3.6.平台管理功能要求（一）组织机构管理：平台应提供组织机构的增加、删除、修改、查询功能。组织机构划分为部、省、市三级，上级机构可对下级工作进行监管，省级管理员可以监管其下级地市用户的工作，部级管理员可以监管所有下级用户的工作。可通过页面操控实时听取下级电话座席的接听情况，并可随时调阅下级用户录入的信息或电话录音。（二）角色管理：平台应提供角色的增加、删除、修改、查询功能。平台应能够根据实际情况灵活配置系统资源权限生成新的角色。（三）用户管理：平台应提供用户的增加、删除、修改、查询功能。用户的组织机构和角色可以灵活指定。用户的管理和使用权限，由上级机关根据工作需要通过勾选的方式进行配置。（四）登录方式：平台可以采用数字证书或用户名/密码的方式登录。（五）访问统计管理：平台应记录访问统计信息，包括系统日访问量、日点击量、总访问量、总点击量等，以上信息可以按时间进行统计，并生成相关统计报表。（六）日志管理：平台能够详细记录用户的操作日志（并可体现在举报信息记录表单中）。日志内容包括用户的登录时间、所做操作，操作时间，操作数据等信息。日志信息由系统自动管理，仅可查询。日志文件应至少能保存36个月。3.4.呼叫接续流程要求举报人直接拨打指定短号码，呼叫经公众电话网进入接入平台，平台先将来电接续到IVR通道提供欢迎词和自动语音提示服务。转接人工服务时，平台据特定规则将呼入电话转接相应座席。 图3 呼叫接续流程示意图若相应座席正忙，系统可提供如下处理：1、 自动语音提示座席忙，请举报人选择等待、稍后再拨或进入录音留言；2、 自动将电话转接到上一级举报中心座席；3、 自动将电话转接到本省其他地市座席。以上处理方式需作为预置选项在系统后台实现，管理员可以通过系统管理界面进行点选配置。以上呼叫接续流程各个环节将根据实际需要进行灵活调整，系统需按我方需求提供多套预置呼叫接续流程，并提供灵活的图形化流程配置工具，供我方自定义接续流程。3.5.硬件配置要求3.5.1.媒体网关? 采用全硬件实现，模块化结构设计；? 具有6个E1接口，并可扩充到不少于16个E1接口，支持中国一号信令、ISDN PRI、BRI、IP、Q-SIG等信令；? 至少支持同时播放90路自动语音应答；? 支持G.711、G.729、G.723压缩编码算法并支持Codec自动协商技术；支持T.30、T.38传真压缩编码算法；? 支持与上层设备配合实现电话会议、呼叫转移、呼叫等待、来电显示、自动查号、号码移动、话务台等功能；? 支持由上层设备远程进行号码、设备、配置、权限和呼叫等方面的集群管理；? 支持上连以太网端口备份；? 具备符合G.168标准的回声消除功能、具备话音活动检测、静音压缩、自适应抖动缓冲、舒适背景噪声产生等功能，以保证话音质量；? 支持对呼叫方向的控制，即可以控制呼叫只允许由IP网向PSTN方向进行或由PSTN向IP网络方向进行，或双向都允许。? 支持统一的监控网管；支持话务清单的统计、计费功能，提供呼叫详细纪录（CDR）；? 支持SNMP协议，便于网络管理；? 使用环境：使用环境温度0～50℃，相对湿度10～90％。? 具有信息产业部语音产品入网证。? 外形尺寸：便于安装在19英寸标准机架上。3.5.2.软交换控制服务器若采用通用机架式PC服务器：? 采用机架式PC服务器；? CPU实配数量：2颗，CPU核心：6核，CPU主频 ≥2.66GHz；? 内存≥12GB，可扩展至≥96GB;? 最少配置2块300G的SAS硬盘，转速≥10000转/分，缓存≥64MB；? 配置磁盘RAID控制卡，支持RAID0/1/5;? 最少配置2块100\1000兆RJ45接口网卡；? 配置DVD-RW光驱；? 配置2个电源；? 机架式，配置含机架安装滑轨。若采用专用通信服务器：? CPU核心≥4核，CPU主频 ≥2.0GHz；? 内存≥4GB;? 硬盘≥250GB3.5.3.IVR服务器? 采用机架式PC服务器；? CPU数量：2颗，CPU核心：6核，CPU主频 ≥2.8GHz，智能加速主频≥3.0GHz；? 主板扩展槽≥6个；? 内存≥12GB，可扩展至≥96GB;? 最少配置2块1TB的SAS硬盘，转速≥10000转/分，缓存≥64MB；? 配置磁盘RAID控制卡，支持RAID0/1/5;? 最少配置2块100\1000兆RJ45接口网卡；? 配置DVD-RW光驱；? 配置2个电源；? 配置含机架安装滑轨；? 兼做举报信息处理平台主用服务器。3.5.4.CTI服务器? 采用机架式PC服务器；? CPU数量：2颗，CPU核心：6核，CPU主频 ≥2.8GHz，智能加速主频≥3.0GHz；? 主板扩展槽≥6个；? 内存≥12GB，可扩展至≥96GB;? 最少配置2块1TB的SAS硬盘，转速≥10000转/分，缓存≥64MB；? 配置磁盘RAID控制卡，支持RAID0/1/5;? 最少配置2块100\1000兆RJ45接口网卡；? 配置DVD-RW光驱；? 配置2个电源；? 配置含机架安装滑轨。? 兼做举报信息处理平台备用服务器。3.5.5.录音服务器? 采用机架式PC服务器；? CPU数量：2颗，CPU核心：6核，CPU主频 ≥2.66GHz；? 内存≥12GB，可扩展至≥96GB;? 最少配置2块300G的SAS硬盘，转速≥10000转/分，缓存≥64MB，2块2TB的SAS硬盘，转速≥7200转/分，缓存≥64MB；? 配置磁盘RAID控制卡，支持RAID0/1/5;? 最少配置2块100\1000兆RJ45接口网卡；? 配置DVD-RW光驱；? 配置2个电源；? 配置含机架安装滑轨。3.5.6.运行监管服务器? 采用机架式PC服务器；? CPU实配数量：2颗，CPU核心：6核，CPU主频 ≥2.66GHz；? 内存≥12GB，可扩展至≥96GB;? 最少配置2块300G的SAS硬盘，转速≥10000转/分，缓存≥64MB；? 配置磁盘RAID控制卡，支持RAID0/1/5;? 最少配置2块100\1000兆RJ45接口网卡；? 配置DVD-RW光驱；? 配置2个电源；? 配置含机架安装滑轨。3.5.7.网络交换机? 应用层级：三层；? 传输速率：10/100/1000Mbps；? 10/100/1000Base-T端口≥24个，1000Base-X SFP端口≥4个;? 扩展插槽数量≥2个；? 背板带宽≥128Gbps；? 包转发率≥66Mbps。3.5.8.KVM切换器? 采用企业级KVM一体机，便于安装在19英寸标准机架上；? 显示器尺寸≥17英寸，最大分辨率≥1280x1024；? 接口数≥16；? 输入输出端口类型：USB或PS/2；? 切换方式：热键/按钮/自动扫描；? 通道切换时间≤2秒,自动记录和存储键盘信息及鼠标初始化；? 自动扫描时间：3-30秒可调。3.5.9.运行监管客户端电脑及座席电脑? CPU实配数量：1颗，CPU核心：4核，CPU主频 ≥2.6GHz；? 内存≥4GB；? 最少配置1块1T的SATA硬盘，转速≥7200转/分，缓存≥64MB；? 独立显卡，显存≥512MB；? 最少配置1个100/1000兆RJ45接口网卡；? 配置DVD-RW光驱；? 预装windows 7操作系统。3.5.10.IP电话及配套耳机? 内置10/100兆自适应双端口以太网交换机，通过RJ45接口，支持与PC共用以太网端口；? 与系统配合可支持登录/退出、保持/恢复、手动应答/自动应答切换、呼叫转移、遇忙回呼、电话目录自动查询（下载）、电话会议、来电显示、一机多线/多号、快速拨号、一键通等功能；? 具有不少于5各可编程按键（带LED指示灯），可自定义功能和线路；? 具备来电提醒灯；? 支持扩展按键模块；? 支持统一的语音网管；支持话务清单的统计、计费功能，提供呼叫详细纪录；? 具备录音控制功能，可通过话机按键控制录音系统进行录音或回放录音；? 具备全双工免提功能；? 支持IP地址固定分配或动态分配；? 具备回音消除功能的全双工免提模式；? 支持耳机、听筒、免提接听模式的自动透明切换；? 支持的按键模块扩展不少于2个；? 支持符合IEEE 802.3af标准的网络供电和外接电源模块供电两种方式；? 具有不少于2行x40字符的LCD显示屏；可调整显示对比度，具有来电提醒灯；? 支持SIP协议或H.323 协议、保证与软交换设备和其他IP语音设备的互通；? 支持G.711、G.723、G.729语音压缩编码? 具备回音消除、语音活动检测、静音抑制、舒适噪声产生、噪音降低等功能；? 每部IP电话配备两套头戴式降噪话务耳机；? 耳机具有快速断开（QD）插头和USB插头，QD线缆一端接头为RJ09标准，可适配各种电话机和软电话系统；? 耳机具备单指向麦克，可有效降低环境噪音不低于20分贝；? 耳机具备音量调节及静音开关；? 投标时提供样机。4.项目进度要求自合同签订之日起：1、15个自然日内，中标人应提供详细系统设计、工程实施计划等文档，经项目单位确认后，按计划开展项目建设；2、1个月内，中标人提供全部设备；3、3个月内，完成设备安装调试、举报信息处理平台软件开发等工作。对部分试点省、市配发座席电话。4、6个月内，完成对全国所有省、市的座席电话配发。系统试运行。5.项目实施要求及技术服务要求5.1.项目实施要求5.1.1.项目管理应设计针对该项目的项目管理方案，给出切实可行的项目实施方案，方案中要包含项目阶段的定义、各阶段的实施内容、管理控制措施、时间计划以及阶段性成果，方案中要有风险管理、配置管理、文档管理等以及项目单位如何配合等内容。项目中标人应针对本项目成立专门的项目组，确保人力、物力的投入。在项目实施的全过程中，项目单位有对项目进度、质量进行监督控制的职责和权利，中标人应全面配合，定期向项目单位提交项目进展情况报告。5.1.2.质量管理投标人应对本组织的质量保证体系做出说明，提出本工程的质量管理措施和保障措施。中标人在工程实施结束后，应对应用系统进行全面的综合测试，并形成测试报告，配合项目单位组织工程验收。5.1.3.技术文档项目中标人提供的技术文件应能够满足项目单位系统软硬件安装实施、操作使用、维护管理、应用开发的需要。项目中标人应提供设备原理图、系统布置图以及连接关系图。项目中标人应提供应用软硬件配置说明书和应用软件使用说明书(包括用户手册、操作手册、维护手册)。5.2.项目培训要求项目培训对保证应用系统的正常运行至关重要。培训方案包括现场培训、系统平台培训、系统操作维护培训。如果有设备或软件的升级，升级前项目中标单位应组织相关的操作维护人员以及业务人员进行相应的培训。培训人次为120人次，培训次数至少为1次，保证在项目中标单位的技术支持下能够独立完成系统操作、管理配置和一般性维护工作，中标人应提供详细培训方案，包括培训方式、培训时间、培训内容等。中标人应免费提供培训讲师及培训教材，培训场地费用由项目单位负责。5.3.技术服务要求1、中标人需提供主要设备（详见附件1）原厂技术服务。2、中标人在系统安装调试、测试验收、运行维护每个期间都应提供技术支持和咨询，其方式包括：电话咨询服务、现场技术服务、定期巡查服务、技术升级服务等。3、最终验收完成后开始3年的质保期。质保期期间，由于系统设计、生产、工艺缺陷出现的重大问题，中标人免费负责及时处理；免费更换故障设备。处理和更换后，系统或设备的质保期从修复之日顺延3年。4、中标人需承诺质保期结束后，提供至少5年的有偿维修维护服务和备品备件保障。5、维护保障期间，中标人须提供7×24小时的售后服务。在接到用户通知后应在1小时内到达现场，修复时间不多于4小时，如在24小时内不能排除故障，要能够提供备用机服务，不能影响用户使用。6、中标人需就修理维护工作做出详细的维护保障计划，提出具体的人员安排、故障响应时间、备件储备（备件清单和价格）计划等，并在实际工作中严格执行。7、备件储备规模不应低于附件2中所列内容。中标人明确备品备件存放地点和更换所需时间，如由与中标人合作的第三方提供备件支援的，须在签订合同前，提供第三方具有相应备件的证明及第三方同意按上述时间要求提供备件的书面承诺，由于不能履行合同引起的任何违约责任，中标人不得推卸给第三方而拒绝承担。6.项目投标要求6.1.投标单位资质要求1、在中华人民共和国境内注册，遵守国家有关法律、法令和条例，具有独立法人资格。2、具有全套设备（呼叫接入平台、IP电话机、业务受理软件等）生产开发能力，或具有工业和信息化部颁发的计算机信息系统集成二级以上资质。3、不接受联合体投标。6.2.标书技术应答要求根据工程的建设任务，要求投标人按照招标文件的各项要求，在投标书中提交：1.层次清晰、连接简洁、功能齐全实用、性能价格比高的系统设计方案。2.满足招标文件系统性能及配置要求的设备清单及报价。3.详细的工程实施计划和培训计划。4.投标产品的性能介绍、厂家授权书和长期售后服务承诺书（原件）。5.详细报价。包括但不限于：各设备（含软硬件）的详细报价、系统集成费等。6.投标人已经实施和目前正在实施的相关信息化项目。7.投标人认为其它必要的内容。6.3.保密要求1、投标人对招标需求情况负有保密责任，无论是否中标，都不得向其它单位及人员泄露相关情况。2、中标人须签署保密承诺书。3、中标人须对现场维护人员加强管理、进行保密教育、签订保密协议书。6.4.廉政要求1、投标人在投标阶段应提供杜绝向项目单位工作人员行贿等不法行为的承诺书。2、中标人须签订廉政责任书。7.项目的验收方式与内容验收包括设备安装前到货验收、系统初验和系统最终验收。7.1.设备安装前到货验收安装前现场到货验收指设备运抵安装地点后，项目单位现场人员在中标人现场实施工程师的配合下，依据中标人提供的《项目设备交货清单》，对设备包装、外观、数量、型号进行验收，并由双方签字认可。本阶段中标人提交以下文档：?《设备交货清单》?《现场实施方案》?《工程人员联系表》?项目单位要求的其他文档及资料7.2.系统初验所有设备安装、调试和联调优化完成后，项目单位将组织对系统功能、技术指标进行的初验。验收以实测为主、主观评价为辅，由项目单位委托第三方进行测试。中标人在初验前5个工作日内向项目单位提交验收申请。经项目单位同意后，项目单位选定的第三方专业检测机构提供《系统初验检测方案》，《系统初验检测方案》经双方确认后实施，项目单位和中标人工程师配合执行。验收检测费用由中标人承担。验收完成后填写《系统初验测试报告》和《系统初验测试备忘录》。对于测试中出现的问题，由中标人工程师现场解决，若现场无法解决，则进行记录，继续进行下一项测试；测试完成后对于未能解决的所有问题，由中标人和设备厂商组织技术人员解决，解决问题后应形成《故障解决报告》，重新提请项目验收。本阶段中标人提交以下文档：?《初验申请》?《项目图纸资料》?《工程文档》?《初验备忘录》?项目单位要求的其他文档及资料 第三方专业检测机构检测前提供以下文档：?《初验测试方案》检测后出具：?《初验测试报告》7.3.系统最终验收初验通过后，开始五个月的试运行，试运行期间系统工作稳定、可靠，性能指标、质量不变，方可组织进行最终验收。验收以实测为主、主观评价为辅，由项目单位选定第三方专业检测机构进行测试。中标人在系统终验前向项目单位提出系统终验申请。系统终验由项目单位组织，由项目单位选定第三方专业检测机构进行测试，中标人派遣相关人员进行配合。《系统终验测试方案》内容由项目单位选定第三方专业检测机构向项目单位提交，并经双方协商后最终确定。中标人同时将项目单位要求的其他项目资料和文档技术文件进行清点和移交。终验通过后，双方签署《系统终验报告》。本阶段中标人提交以下文档：?《项目验收申请表》?《系统试运行状态报告》?《工作总结报告和技术报告》?《项目工程文档》?《项目实施情况验收自评价报告》?项目单位要求的其他文档及资料第三方专业检测机构提供以下文档：?《终验测试方案》?《终验测试报告》 附件1：设备软硬件清单序号名称数量备注１媒体网关*1配备的中继板卡可接入不少于6条数字中继，语音资源卡支持不少于90路语音并发，且留有一定冗余２软交换控制专用服务器*23IVR服务器*1兼做举报信息处理平台主服务器4CTI服务器*1兼做举报信息处理平台备用服务器5运行监管服务器*16录音服务器*17网络交换机*1三层/千兆8运行监管客户端电脑2主流PC机9KVM一体机1企业级机架式KVM一体机10部级8台座席电脑8主流PC机11接入平台软件*12举报信息处理平台软件*113座席IP电话机及耳机*450每部IP电话机配2副话务员专用耳机注：带*的项目表示需要提供原厂服务承诺 附件2：最低备件储备规模要求序号名称数量配置要求１媒体网关1见3.5.1２服务器2见3.5.33网络交换机1见3.5.74IP电话机10见3.5.105话务耳机10见3.5.10