中国移动通信集团内蒙古有限公司2013年热线服监测项目比选公告

（招标编号：NMGYD2013-FW060）

中国移动通信集团内蒙古有限公司组织2013年热线服监测项目国内公开招标采购，有关事宜公告如下：

一、招标人：中国移动通信集团内蒙古有限公司

二、招标人地址：呼和浩特市赛罕区腾飞路甲39号

三、资金来源：企业自筹。

四、项目主要内容：

人工、系统接通率、IVR设置、服务落实、服务质量、业务能力、客户反映的问题处理情况、投诉处理、服务窗口一致性、竞争对手相关情况等。

具体业务：问卷设计、电话拨测、录音监听;拨测监听执行;数据处理和分析;报告撰写.

监测对象：10086客服热线自助语音呼入、人工呼入、呼出；*******呼入、10086短信营业厅

监测方法：录音监听、电话拨测、常规监测、专题监测、神秘客户体验、客户感知调查等形式。

监测时间：2013年3月-2013年12月

样本量概要：全年共计样本量30800，其中：1) 热线拨测7200；2) 录音监听21600；3) 专题监测2000。

另指导各盟市常态化开展电子渠道服务质量监测工作，对12盟市公司每月4800个监测样本进行数据挖掘和汇总分析，按月形成电子渠道服务质量监测报告。

五、参加比选人资质要求：应标公司需具备开展服务质量监测的经营资质，且2012年与中国移动至少两个省级公司或于中国移动总部拥有热线服务监测项目合作的经验。

六、报名及现场资格审核时间、地点、方式及要求

1、报名时间：2013年3月13日至3月19日。

注：上午8：30-12：00，下午14：30-17：30（北京时间），逾期不再接受。投标人需通过电子邮件形式报名（将单位名称、联系人、联系方式以邮件形式发到招标人邮箱），招标人不接受现场报名。

2、资格审核时间和地点：2013年3月19日15：00至17：00，在招标人601会议室。

3、资审要求：现场资审时需提供企业法人授权委托书原件、企业法人营业执照、税务登记证、组织机构代码证、相关合同。以上所有材料需提供副本原件及一份加盖公章的复印件，原件审核后退回，留存复印件。

4、投标人资审报名时必须指定中国移动号码的手机139邮箱，招标过程中往来信息均通过139邮箱发布。在招标结果确定前，投标人应随时关注邮箱信息，未及时提取信息责任自负。

八、招标文件：资格审核合格的潜在投标人有权获得招标文件。招标人免费提供招标文件。

九、 投标保证金：详见招标文件。

十、开标时间、地点及要求：详见招标文件

招标人：中国移动通信集团内蒙古有限公司

联系人：崔宁

电话：****-*******

邮箱：cuining@nm.chinamobile.com

中国移动通信集团内蒙古有限公司