一、一、 项目名称

晋商银行IVR 智能交互导航系统项目

二、二、供应商征集公告项目背景

根据《中国银行业客服中心与远程银行发展报告》，银行业自助语音服务的比例为 80%，远高于人工服务比例，智能化客服语音服务已成为银行客服中心服务客户的发展趋势。为提高我行自主语音业务服务比例，促进IVR对业务的分流效果，我行拟开启对IVR系统的智能化改造，进一步提升话务平台的处理效率。

三、三、项目要求

本次IVR 智能改造以语音语料知识为核心配套语音识别、语义理解、语音合成等技术为用户搭建新一代的呼叫中心话务系统，该系统可提供人性化的人机对话能力、高效的语音识别能力及语义理解能力，可第一时间了解用户的意图，并能够快捷、高效的解决用户的问题。

（一）菜单扁平：减少交互步骤，从原有迷宫式菜单转化为扁平化菜单，打造随意说语音门户，降低交互时间 IVR、降低成本。

（二）覆盖更多业务节点：语音交互可实现“业务承载多”和“业务查找高效”双收益，提升业务咨询、办理能力。在快速解决客户问题的同时，有效提高 IVR 利用率，降低人工电话量，节约成本。

（三）智能分流：语音交互可在第一时间了解客户的需求，化被动式服务为主动式服务，通过智能决策提供客户更便捷的服务渠道，为今后智能话务分流奠定基础。

（四）数据统一：整合了全渠道的机器人交互数据。统一数据管理、数据维护、数据分析，为日后大数据分析奠定基础。

（五）提升客户体验及品牌形象：语音导航可以将原有 IVR迷宫式的菜单扁平化，减少与客户的交互步骤及等待时长，快速为客户办理业务从而提升客户体验。

四、四、需求范围

客服中心自助语音智能交互导航系统应包括语音识别（ASR）、语义理解(NLP)、语音合成(TTS)、后台管理等基础组件。基础组件通过相互协作，实现以下服务功能。

（一）电话渠道语音交互/功能导航

通过识别客户语音及按键数据，实现菜单导航及交互问答功能。系统支持中文普通话的语音识别能力；支持背景噪音模型建立及降噪功能；交互过程中支持客户采用语音/按键两种输入方式；系统能够按照场景问题进行判断及交互，准确领会客户意图；支持用户需求不明确时的引导；对于不同类咨询请求能够正确导航到相应的菜单节点，并能支持未来的节点扩展；能够通过智能机器人的任务型交互能力，引导客户完成业务的办理；支持菜单选择和人工拦截两种方式引导客户使用语音自助服务；支持多种条件下语音导航系统转人工；能至少支持以下几种全局命令：帮助、返回、主菜单、转人工、重听，并能支持后续扩展。

（二）后台管理

提供统一的管理平台对各功能模块进行统一管理及维护。包括知识库管理、服务管理、渠道管理、运维管理和系统管理等。

1. 智能知识库管理

（1）智能知识库及知识管理需求：任务型机器人能够从给定文本中抽取重要的信息，具备高效的单轮对话及多轮会话功能，且会话可任务型打断和提前结束；设置系统预置词槽和自定义词槽，机器人能理解用户问句对应的结构化知识，且具备较强的自学习能力，可自动收集语义语料问题；智能知识库需具备较强的容错能力。

（2）智能知识库建设与运营管理需求知识库初始化搭建：提供智能知识库构建方法论，和我行人员一起参与智能知识库初始化搭建，并对后期持续运营、维护提供培训指导；针对现有知识库具有合理方案能够利旧，减少知识库的构建成本。知识库建设内容包括：语音语义知识点，结构化知识管理及知识发现功能；多答案管理及知识库优化；问题解析功能及问题泛化能力；沟通记录留存和热点舆情分析展示功能等。

2.服务管理：

（1）提供系统服务管理、服务参数配置（包括常用回复语配置、机器人回复相关/建议问题等）等功能。

（2）提供完整用户管理功能，包括授权管理（用户管理、角色管理、资源管理和权限管理）、系统参数管理（如置信度等）。

3.运维管理：

可通过统一运维管理模块，查询、导出、维护包括用户操作日志，交互日志查询及各类运营统计报表管理等。系统应提供相关的报表，报表分类包括但不限于按客户来电号码/业务类别分别进行统计，并按日/月/年分别形成报表，能方便提取。各种数据提取快捷、准确，能以多种形式输出。外部系统可以通过接口、数据库方式访问系统数据。

4.提供统计分析管理：包括访问数据统计、服务日志（服务相关日志明细）、知识点调查统计、满意度调查统计、知识点排名统计等。

（三）非功能性需求

1.安全需求：客户认证按现有按键式导航需求设定。

2.性能要求：系统语音导航准确率需要达到 90%以上，语音导航正确率 = 导航正确语音条目数 /总语音导航条目数*100%。

五、潜在供应商资格要求

潜在供应商资质和能力要求，包括但不限于以下内容：

1、成立时间不少于3年（含），注册资金500万元（含）以上；

2、具有独立法人资格，具有完成项目所必须的设备和专业技术能力，具有良好的商业信誉和财务能力；

3、2018年至今（以合同签约时间为准），公司有3个及以上同类项目在国内金融业已投产的案例；

4、与其它报名的供应商不存在任何关联关系。

六、供应商意愿要求

1、服从我行项目开发、人员管理、财务管理的相关规定；

2、同意与我行签订项目管理相关的协议，包括但不限于保密协议、服务承诺书、工作计划任务书；

3、同意按照我行规定对项目和供应商进行考核、评价、奖励和扣罚；

4、同意接受我行内部、我行聘请的外部机构、我行的上级管理部门进行监督、检查及审计等。

七、 潜在供应商需提交的材料及方式、时间

1、需提交材料：

（1）营业执照、税务（国税、地税）登记证、组织机构代码证副本或统一社会信用代码证；

（2）企业及服务团队简介；

（3）2018年至今（以合同签署时间为准），公司或实施团队所承接的3个相关案例清单、简介、合同等证明材料；

（4）提供公司联系人、电话、电子邮箱、地址等。

注：上述材料均需提供加盖公章的扫描件。

2、提交方式：电子邮箱wangqing@jshbank.com，邮件名称：晋商银行IVR 智能交互导航系统项目+供应商名称。

注意：

（1）请按下表提供相关信息，并形成：附件1、项目名称+供应商全称.DOC格式文件，作为邮件附件与其他资料一并提供；

（2）其他提交材料要求将相关资料文件统一为一个文件发送，文件名为：项目名称+公司全称.PDF格式文件，邮件附件总容量不得超过10M；

（3）邮件必须用公司代表的企业邮箱发送；

（4）不合格的提交资料，将作为初审不合格公司，不予参与后续项目交流及供应商推荐;

（5）提交截止时间：2021年3月17日18:00(北京时间)；

（6）我行将根据潜在供应商报名情况安排后续商务、技术交流时间。

八、 联系方式

商务联系人： 王青

联系电话： 137*****403

电子邮箱： wangqing@jshbank.com

技术联系人：张贵梅

联系电话： 136*****125

邮箱：zhangguimei@jshbank.com