中国移动通信集团湖北有限公司“手机玩家俱乐部”项目业务需求书二零一三年四月 目录一、“手机玩家俱乐部”的定位、定义3(一)项目定位3(二)项目定义3二、“手机玩家俱乐部”的合作模式3三、“手机玩家俱乐部”的建设与运营要求4（一）建设要求4（二）运营要求51、管理要求（四统一）82、服务要求（四统一）8四、“手机玩家俱乐部”的退出机制9 名词释义：我公司：中国移动通信集团湖北有限公司分公司：中国移动通信集团湖北有限公司所辖各地市分公司、江汉分公司合作方：该项目应答方一、“手机玩家俱乐部”的定位、定义(一)项目定位建设运营“手机玩家俱乐部”的主要目的是建立全省终端售后体系，提高客户对终端尤其是TD终端的满意度，同时兼顾软件下载、售后保障产品销售、配件销售。(二)项目定义本次公开比选的主要目的是选拔A+级、A级网点的建设与运营方，我公司主要负责场地（自办厅）/水电/网络费用/“软件下载吧”设备投资、厂家资源落实（售后授权、保内售后结费基金、售后备机等）、统一的管理标准（结算标准、系统支撑、作业流程、考核标准）和服务标准（VI形象、收费标准、服务承诺、服务流程），合作方主要负责16个A级网点（武汉三个，其中含1个A+；其余地市各1个）的建设（包括装修、办公家具/维修设备购置等）和运营（包括维修及管理人员聘请、配件/维修备件/安心100产品的购置、综合管理等）。1、如合作方自备场地，我公司将不负担房租/水电/网络费用。2、合作方需按省公司及地市公司要求，配合做好B级、C级网点的建设和运营对接。二、“手机玩家俱乐部”的合作模式终端厂家主要向我公司提供售后资源（售后授权、保内结算费用、售后备机、维修规范及培训等）；我公司负责终端厂商资源的分配，并负责制定售后管理标准和服务标准、对合作方进行管理；合作方负责按我公司的要求进行建设，并承担具体的终端售后运营。我公司、终端厂家、合作方三方责权分工明确如下：（一）我公司1、责任（1）对终端厂家：负责对终端厂家的客户提供优于行业的售后服务，确保客户满意。（2）对合作方：负责提供合作方建设和运营所需的场地、资源和管理标准（管理四统一、运营四统一），同时提供必要的营销活动支持。2、权利（1）对终端厂家：对合作方的售后授权、保内售后结算基金及实际结算给合作方的费用、售后备机拥有最终决定权、分配权和管理权。（2）对合作方：进行管理（包括评价考核、库存管理等）和结算费用的确定。（二）终端厂家1、责任（1）对我公司：向我公司提供所有A\B\C级网点的售后授权资源，并允许我公司转授给合作方实际使用；每年向我公司提供保内售后结算基金，并根据实际的返修率进行增加或减少；向我公司提供一定数量的售后备机，并允许我公司转交给合作方使用；向我公司提供维修技术规范和售后培训权限，并允许我公司授权给合作方实际使用。（2）对合作方：向合作方提供必要的维修规范和维修及售后培训支持；根据我公司要求，向合作方（包含A、B、C级）进行保内售后结算；向合作方提供配件、维修备件等2、权利（1）对我公司：拥有对我公司授权情况、保内售后基金及实际结算费用、售后备机使用情况以及客户满意情况的知情权。（2）对合作方：拥有对合作方一定的管理和考核权限（如对合作方违规套取终端厂家保内售后结算费用、转包终端厂商的售后授权、违规使用终端厂商的售后备机等行为提出考核要求等）。（三）合作方1、责任（1）对我公司：严格按照我公司的要求和规范进行所有A级网点建设（不允许进行其他业务的建设和宣传投放），并执行我公司统一的管理和服务标准；对我公司B、C级网点建设和运营进行对接，对我公司客户的终端售后服务满意度负责。（2）对终端厂家：对终端厂家的客户负责，严格按照终端厂家的维修技术规范进行维修，不得违规套取结算费用、转包授权、转交维修（指不配置维修能力仅转交给非“手机玩家俱乐部”体系外的维修网点维修）、违规使用备机等。 2、权利（1）对我公司：享受我公司提供的售后建设和运营支持；在合作期间，拥有对我公司实际管理和结算情况的知情权、拥有我公司转授的售后维修资质/售后备机/厂商维修规范及培训等资源的实际使用权。（2）对终端厂家：拥有对终端厂家结算费用到帐时间、金额等知情权；拥有终端厂商资源的实际使用权。三、 “手机玩家俱乐部”的建设与运营要求（一）建设要求1、营业场所要求（1）面积、位置：A级原则上不低于50平米（A+级面积不低于80平米）、B级不低于20平米，C级要求受理台席或专柜，要求选取各地市繁华商业地段，交通便利、人流量大、物流方便。（2）营业场所分区及装修：要求进行店面装修，设置营业前台、库房、维修工作间，并按我公司统一VI形象要求设计装修，同时符合安全消防等检查要求。A、店面装修：标识准确、醒目，厂商授权牌/营业资格证书、收费（维修、配件、安心100、软件下载等所有服务项目）标准、服务承诺、服务流程等摆放清晰醒目。B、营业前台：要求设置客户接待区、配件/安心100产品销售区、软件下载区C、维修工作间：可使维修工程师舒适工作；仪器设备工作台安装使用正确；物品分类摆放；防静电设备接地良好，进行防尘、温湿度等处理。D、库房：安全、整齐有序；标签正确；有防火、防雨、防潮、防静电措施；无假冒器件，复合国家相关质检标准；2、资格资质要求（1）根据我公司与各大终端厂商谈判情况进行相应维修资质的授权，具体划分标准参照国家信息产业部《移动固定电话机维修资质管理办法》、《移动固定电话机维修资质等级标准》规定。（2）具备终端维修（含增值服务）、配件销售、售后保障产品销售、软件下载等工商/物价/质检资质、税务注册和登记手续；3、设备配置要求（1）监测及维修设备：要求配置频谱仪、示波仪、防静电设备、焊接工具、稳压电源、万用表、其他维修工具等以及手机美容、消毒、贴膜等设备。（2）软件下载设备：由湖北移动统一提供“软件下载吧”设备。（3）BOSS联网的电脑设备及工号：用于登录湖北移动售后系统和安心100等产品销售等。（4）销售配件：A级最低标准：承销6大主流厂商（三星、HTC、中兴、华为、酷派、联想）个性化配件和4大通用配件（充电宝、内存卡、蓝牙耳机、音箱）销售。A+网点最低要求：承销不低于15家厂商（包含6大厂商）的个性化配件和通用配件的销售。（5）其他办公设备：要求配备饮水机、打印机、办公电脑、空调、服务电话、传真、139邮箱等4、人员配置要求：运营初期不低于我公司店面补贴结算对应的核定人数，后期根据业务量大小、工时情况核算后增设人员或岗位。（1）店长（专职）：负责整个店面经营管理，大专以上学历，从事售后管理等工作5年以上。（2）客户经理或前台受理员（专职）：主要负责客户咨询、接机等工作，中专以上学历，从事售后或服务工作2年以上。（3）销售工程师（可由店长或客户经理兼职）：主要负责配件销售、安心100产品销售和软件下载，中专以上学历，从事通信产品销售1年以上。（4）维修工程师（专职）：主要负责终端检测、维修等，中专以上学历，从事售后维修5年以上，并获得相应的维修资格证书及所有授权终端厂商的维修技术专业培训证书。（5）培训工程师（可由店长、客户经理兼职）：主要负责本店面及下属B、C级网点人员培训、服务流程执行情况检查督导等，大专以上学历，从事培训或售后工作3年以上。（6）仓库管理（专职）：主要负责库存管理、结算等。中专以上学历，从事仓库管理或财务管理3年以上。5、建设时限要求：2013年6月30日前完成所有A、B、C级网点建设验收，2013年7月1日起正式运营。6、其他未尽要求：我公司可在建设过程中或建设完成后提出任何要求，合作方必须按照我公司要求实施。（二）运营要求1、管理要求：四统一（1）全省统一结算（该项目比选报价项目，以下结算项目的费用为上限值）i、统一结算流程（仅供参考，以实际结算流程为准）：移动售后系统出分厂商的结算报表----移动根据考核标准进行考核----终端厂商对合作方进行结算。ii、统一结算周期：按月或按季度结算（在实际结算过程中视结算流程长短确定）。iii、统一结算标准：①店面补贴费（从售后基金开支，依据各地市平均可支配收入水平确定；第一年补贴100%，第二年补贴90%，第三年及以后补贴80%） 地市用户规模每店人员配备量当地人均可支配收入每店每年补贴标准（上限）鄂州4741946678000恩施14441505860000黄冈192616720100000黄石11141920077000江汉 11741730069000荆门12341750070000荆州245717080120000十堰15851600080000随州8341916477000武汉718827061220000咸宁10341680067000襄阳235717532122000孝感180618100108000宜昌209718700130000备注武汉A+网点每年给予上限1万元的管理补贴。B级网点：用户规模在30万以下，核准店员配备量为2人；用户规模在30万及以上，核准店员配备量为3人。各地市可依据当地人均可支配收入核算取整作为B级网点店面补贴上限。C级网点：无②劳务费（由我公司统一制定，保内从售后基金开支；增值服务及保外维修费向用户收取，其中“C级网点售后接机”仅对无自办厅的乡镇代办点核算）：维修项目维修内容普通机收费上限C级网点售后接机对于经过检测、符合维修标准的C级网点进行售后接机结算（B级、A级不结算）。1元/件检测对发生故障的终端产品进行检测（检测指：对送修终端产品进行检测鉴定，同时必须为用户讲解，直到用户满意），并出具检测报告。检测方对检测结果负责5元/件软件升级作为保内故障终端产品，需经过软件升级方能解除故障的10元/件换机对消费者购买15天内发生故障的终端产品进行检测换机（检测指：对送修终端产品进行检测鉴定，同时必须为用户讲解，直到用户满意），并出具检测报告。乙方对检测结果负责10元/件零级维修不拆机维修。如更换电池、充电器等10元/件一级维修更换主板并通过功能检测，换模块（GOTA）25元/件简单维修。如修理听筒、麦克风、触屏（TP）、LCD、主板、连接线等30元/件备注：初期A级网点的二三级维修采取更换主板、返厂方式，后期视各厂家授权情况和A级网点设备和维修能力确定。③物流费（由我公司统一制定，从售后基金中开支）。级别分类承接原则递送周期物流方式结算标准（上限）A+级返厂每天1次快递30元/天往返A级返厂或A-A或A-A+双向物流每天1次快递30元/天往返B级近城区（50公里以内）B-A双向物流每天1次快递10元/天往返远城区（50公里以外）每天1次快递15元/天往返C级城区及近郊（20公里内）C-B双向物流每天1次其他10元/天往返乡镇及远郊（20公里外）每2天1次其他10元/天往返备注：公里数按照地图直线距离计算（所有网点全部GPS定位）。C级网点仅对无自办厅的乡镇代办点核算（自办厅接机点暂从邮递费等其他费用中开支）。返厂物流费用将根据厂商售后资源谈判情况最终确定返厂物流费用承担方（或从售后基金中开支，或由厂商自行承担）。④软件下载费（由我公司制定，从我公司酬金、计件支付）支付标准：由我公司确定下载必选项目和支付条件。支付金额：另行确定。⑤安心100产品销售利润（由安心100厂家制定、我公司核准，按销售利差）由安心100厂家向我公司报备价格体系进BOSS系统，并向物价报备。⑥配件销售利润（由终端厂家制定、我公司核准，按销售利差）由各终端配件厂商向我公司报备（类型、价格体系等）进终端销售管理系统，并向物价报备。⑦维修备件销售利润（由终端厂家制定、我公司核准，保内0结算；保外按销售利差）由各终端厂家向我公司报备（类型、价格体系等）进终端销售管理系统，并向物价报备。对于保内维修的维修备件，不纳入结算。（2）全省统一系统支撑全省统一终端售后系统支撑，并对合作方分配工号、同时进行相关操作培训。具体以湖北移动定制终端销售管理系统上线为准。系统建设目标：全电子化、全流程化——所有的业务流程、收费项目、考核结果均以系统方式呈现（可分网点、分厂商品牌）；所有的结算报表均以系统方式呈现（可分网点、分厂商品牌）；所有用户可随时知道自己手机的维修、收费状态。（3）全省统一作业流程I、全省统一A（含A+）、B、C级作业分工界面如下：俱乐部分类功能定位A（A+）级网点每个地市1个，其中武汉分公司3个（包含1个A+级网点）手机售后：维修咨询、维修接机、手机检测、提供备机、退换机审批及实施、简单维修、复杂维修（指拆机维修、返厂维修、所有品牌的维修）、版本升级、手机贴膜、手机美容、手机消毒、手机杀毒；软件下载：软件下载、流量套餐定制；配件销售：所有配件销售；安心100产品销售A+级网点：除具备以上功能外，可支撑全省所有网点的维修（兼带部分管理、培训、咨询等职责）。B级网点有条件的县市（区公司）手机售后：维修咨询、维修接机、手机检测、提供备机、退换机实施、简单维修（指更换天线、电池、充电器、耳机、电池后盖、网卡的天线、网卡的耳机、网卡的主卡等不拆机维修）、版本升级、手机贴膜、手机美容、手机消毒、手机杀毒；软件下载：软件下载、流量套餐定制；配件销售：主要通用型的配件销售；畅销品牌的非通用配件销售（如三星蓝牙耳机等）；安心100产品销售。C级网点全省所有自办营业厅（含引商入柜厅）、无自办厅的乡镇代办厅手机售后：维修咨询、维修接机、提供备机、退换机实施、简单检测（指初步检测是否认为损坏等）；软件下载：软件下载、流量套餐定制；配件销售：主要通用型的配件销售（如充电宝）；安心100产品销售备注：C级向B级送检送修，复杂维修（拆机维修）由B级向A级或A+级网点送修，返厂维修由A级或A+级向终端厂家送修。II、全省统一A级、B级、C级网点的作业流程（以下仅供讨论参考，正式标准和规范由我公司在建设过程中另行制作下发）：A、售后维修、增值服务：全省统一接机、备机提供、监测、维修、售后换新、物流配送等标准和流程。其中A级主要的作业流程如下：——A级网点作业流程①接机判定标准——接机判定标准外观检测检查机身有无明显磨损、磕痕或其他外力损坏痕迹、屏内是否有指印、手机前后盖结合处是否有拆过的痕迹；检查手机充电插口、电池连接器、SIM卡连接器、耳机接口、TF卡连接器等接口部位，观察有无外力变形、进液腐蚀痕迹；检查手机显示屏有无破裂痕迹。故障检测开机状态下检查显示屏是否破裂，如不开机需在灯光或阳光下仔细检查显示屏是否破裂；对于一般性能故障，如听筒无声、送话无声、振铃故障、按键故障、不充电等需要使用电池、充电器配合测试；对于通话、信号故障，如通话杂音、无信号、信号弱等故障需要使用电池、SIM卡配合进行拨号通话测试；对于一些隐性故障，如死机、自动关机、自动重起、显示时有时无等故障，需要进行反复开关机、开合盖、拨号、按键盘等动作，进行测试，故障可以再现的手机在机身上贴上故障标签。——保外判定标准接机点人员在判断客户手机适用的服务类型时，注意以下情况属人为损坏，不在换机或保修范围：由于最终用户使用不当引起的故障（换用我公司的正常SIM卡正常操作未出现客户所描述的故障）；由于意外事故或不注意保养引起的损坏（手机外观有明显破损）；不是由于材料或生产质量引起的天线折损；擅自拆卸、维修造成损坏（手机封机帖或防拆标贴有破损）；背贴被撕去，或背贴模糊不清；入液（手机防水帖变红色）；使用中引起塑料外壳或其他外部元件折损；SIM卡或内存卡托断裂；充电接口变形或脱落；机身螺丝有拧动痕迹或缺失；液晶屏及视窗裂损；主机屏幕内可见阴影、雾状现象；人为损坏情况包括但不仅限于上述范围。②主机换新业务处理流程 ③主机保修处理流程 ④附件更换处理流程 ⑤非保处理流程 ——B级网点作业流程①接机判定标准：与A级相同②主机换新处理流程 ③主机保修处理流程：同A级④附件更新处理流程：同A级⑤非保维修处理流程：同A级——C级网点作业流程①接机判定标准：与A级相同②检测换机、维修处理流程 ③附件更换流程 ④退机检测流程 B、软件下载、配件销售等：全省统一相应的业务操作流程和标准，具体另行确定后下发。（4）全省统一考核标准（仅供参考，具体后期商主要终端厂商后另行下发文件）。考核结果直接与结算费用挂钩（不设上限，可全部扣完或倒扣）A级网点考核标准：考核指标权重计算公式评分标准数据来源考核频次售后服务满意度20%回访客户打分，1-10分，取平均得分8分以上，得20分；7-8分，得15分；6-7分，得5分；低于6分，得0分5%维修工单回访每月服务态度10%客户1-10打分平均分按照平均分得分现场管理每月服务规范性10%客户1-10打分平均分按照平均分得分现场管理每月售后服务及时率20%及时完成售后服务的维修量/维修总量维修及时率应90%,每低于1个百分点扣1分。售后支撑系统每月售后服务质量投诉率15%终端售后服务质量投诉量/终端服务总量10%以下，得15分；10%-15%，得10分；15%-20%，得5分；高于20%，得0分；一级客服每月终端返修率15%同一客户30天内重复维修数量/维修总量10%，得15分；10%~20%，线性得分；20%，得0分售后支撑系统每月自修率10%网点自行维修的次数/网点维修总次数高于70%，得10分；每下降2%，扣1分售后支撑系统每月扣分项数据真实性售后服务管理部门确认为虚假数据后，每发生一起罚款50元，扣5分。回访第月B级网点考核标准：略C级网点考核标准：略2、服务要求：四统一（1）统一VI形象全省统一VI形象（如A\B\C级网点均统一VI标识、摆设；A\B\C级营业人员统一服装及工号牌等）。（2）统一收费标准（仅供参考）全省统一收费项目和收费标准，实施保内外/制式差别定价；对于各终端厂商的配件、维修（含增值服务）备件等，要求分类报备明码标价并统一向工商物价报备报批。集团公司制定的具体收费项目和收费原则如下（湖北的具体收费标准另行制定）：普通标准服务类别维修定义收费标准（元/台/次）清洁费服务人员对移动电话外观和内部提供的清洁及擦拭服务保内修理不收费，保外修理VIP、中高端客户仅收取配件成本费，不收取人工费。其他客户按各省制定标准收取人工费检测费服务人员对移动电话的信号接收和使用功能进行的专业检测解锁费及软件升级按照最终用户要求提供的解除锁定移动电话及软件升级服务一级维修更换外壳；机械维修（包括更换显示板、键盘板、天线、移动电话的翻盖和其他非焊接附件）；更换听筒，麦克等简易焊接元件等。二级维修重焊主板上的电子元件，更换需复杂焊接的软线等三级维修维修进液、挤压、摔损过的主板、更换主板上的电子元件和集成电路等分级标准服务内容非会员普通客户普通会员中高端客户VIP客户退、换机受理优先受理优先受理优先受理手机美容免人工费免人工费材料费价格折扣材料费价格折扣手机维修提供服务提供服务人工费、材料费折扣免人工费、材料费优惠，上门接机软件服务提供免费部分服务提供免费部分服务收费部分折扣收费部分折扣专席服务提供服务提供服务提供服务优先接入备机服务维修超7天提供维修超7天提供维修超7天提供维修期间按需提供延保服务可购买延保优惠延保优惠免费一年绿色通道不提供不提供不提供免费提供积分商城不提供积分兑换服务兑换价格折扣、返赠、专项营销兑换价格折扣、返赠、专项营销（3）统一服务承诺全省统一服务承诺，要求高于国家标准，同时对业务办理时间进行公示承诺，集团公司的服务承诺如下（仅供比选参考，最终标准由我公司综合各地市、县市实际情况后确定，并另行下文执行）：服务类型服务最高时限购机7天内退机服务7天内完成购机15天内换新服务20天内完成保修期内主机保修服务10天内完成过保一年内的保外维修服务10天内完成保修期内主机多次维修换新服务15天内完成保修期内附件换新服务15天内完成（4）统一服务流程全省统一对客户接机、服务解释、纠纷处理、软件下载、配件销售等业务的规范用语、行为和流程，全面提升客户感知。具体服务流程和规范另行下发。四、“手机玩家俱乐部”项目退出机制（一）自然退出为确保“手机玩家俱乐部”的健康运行，我公司每三年对所有网点进行一次比选，重新选择合作方并签署相应的合作协议。（二）考核退出1、末位淘汰退出每年对全省16家A级网点（含A+）进行综合考评，对于得分未达到基本要求、排名末位的合作方，我公司提前2个月（60天）告知并要求退出合作；每半年对B级网点进行综合考评，对于得分未达到基本要求、排名后5位的合作方，我公司提前1个月（30天）告知并要求退出合作；2、一票否决退出A级网点:如产生套取结算费用（累计套费次数超过一定次数或金额累计超过一定限额）或转包运营（或转交维修）或严重投诉（维修客户投诉率高于一定比例时）或偷税漏税等重大违法违规行为时，直接终止与其合作，并由合作方承担所有的责任和损失。B级网点: 如产生套取结算费用（累计套费次数超过一定次数或金额累计超过一定限额）或转包运营（或转交维修）或严重投诉（维修客户投诉率高于一定比例时）或偷税漏税等重大违法违规行为时，直接终止与其合作，并由合作方承担所有的责任和损失。3、对于C级网点：如季度考核不合格或发生重大违法违规行为，对自办厅相关人员进行考核，对乡镇营业厅终止与其合作，并根据相关代理商管理办法进行考核，对于情节严重者，可考虑终止与其代理业务合作，并由合作方承担所有的责任和损失。（三）主动退出合作方可以任何理由提前2个月（60天）告知并申请主动退出与我公司合作。序号栏目内容备注1申请参与湖北移动采购项目的项目名称2供应商注册名称3成立时间(年/月日)4公司注册资金(万元)5公司地址6邮政编码7公司固定电话（含区号）8公司法定代表人姓名9本项目授权代表姓名10本项目授权代表联系电话(固定\移动电话)11本项目授权联系e-mail邮件地址12国家或行业要求的相关产品证明、许可、证书等复印件如产品入网许可证、销售代理证书、专业资质等13企业规模和本次同类项目(服务)能力描述14上年度年度财务报表主要数据