一、项目概况及预算情况

本项目为济南市历下区安居服务中心居民生活保障服务，本项目政府采购预算：72.2万元。

二、采购标的具体情况

1.采购内容、数量及单项预算安排：

采购内容：居民生活保障服务；

数量：1宗；

预算安排：人民币72.2万元。

2.实现的功能或者目标：保障辖区居民正常生活

3.需满足的国家相关标准、行业标准、地方标准或者其他标准、规范：符合国家相关标准及行业标准要求。

4.需满足的质量、安全、技术规格、物理特性等要求：成交单位提供的相关服务应满足磋商文件规定；若无特殊说明，应符合国家相关标准及要求。

5.需满足的采购政策要求：

（1）给予小、微型企业、监狱企业产品的价格6%的扣除；

（2）残疾人福利性单位视同小型、微型企业给予6%的价格扣除；

（3）政府强制采购节能产品，必须按规定填报产品，否则按无效报价处理；

（4）优先采购节能环保产品的节能、环保产品分别给予5％的价格扣除。

6.项目交付或者实施的时间和地点：详见磋商文件

7.需满足的服务标准、期限、效率等要求：满足磋商文件要求，严格执行合同条款。

8.项目售后服务及验收标准：依据国家和行业相关验收标准及合同约定验收合格。

9.其他技术、服务等要求：无。

三、论证意见：无

四、公示时间

本项目采购需求公示期限为3天：自2021年3月19日起，至2019年3月22日止。

五、意见反馈方式

本项目采购需求方案公示期间接受社会公众及潜在供应商的监督。

请遵循客观、公正的原则，对本项目需求方案提出意见或者建议，并请于2021年3月23日前将书面意见反馈至采购代理机构，采购代理机构应当于公示期满5个工作日内予以处理。

采购人或者采购代理机构未在规定时间内处理或者对处理意见不满意的，异议供应商可就有关问题通过采购文件向采购人或者采购代理机构提出质疑；质疑未在规定时间内得到答复或者对答复不满意的，异议供应商可以向采购人同级财政部门提出投诉。

六、项目联系方式

1.采购单位：济南市历下区安居服务中心

联系人：宋老师 电话：****-********

2.采购代理机构：山东省力行项目管理有限公司

联系人：岳经理 电话：****-********

地址：济南市历下区历山路67号

济南市历下区安居服务中心居民生活保障服务项目说明

一、项目说明

济南市历下区安居服务中心提供全天24小时全年365天为历下区行政辖区内的民众提供的热线抢修服务；为直管公房、私房、企事业单位自管房的水、电、暖及房屋设施提供抢修、维修协助服务；房产知识解答；单位房改房、商品房等提供维修资金支用政策解答、流程咨询、房屋共用部位维修等多项服务，为深入贯彻执行省、市、区关于深化政府采购服务、规范用工的文件精神，结合采购人实际情况，拟将上述服务外包，通过政府采购方式择优选定一家具备承接服务能力的单位。本项目具有一定的社会公益属性及服务项目的应急性、复杂性，有意参加本项目的各潜在供应商应提高政治站位，具备高度的社会责任感，结合自身情况审慎响应本项目。

二、项目内容：

济南市历下区安居服务中心居民生活保障服务

三、服务内容

（一）热线接听服务

1、负责24小时接听济南市历下区安居服务中心“安居热线”，接听记录报修电话、转接12345等热线，能综合判断信息严重程度，及时汇报，并通知相关部门、单位，做好应急响应工作；

2、负责专业解答水电维修、房屋维修、房产知识咨询、维修资金支用及政策，做好相关民众咨询解释和答复工作，维护政府形象；

3、负责受理客户故障报修时应详细记录报修人员姓名、联系电话、地址、故障现象等详细情况，尽力了解故障点，为工程队合理安排维修计划，携带正确的工器具，正确、迅速处理事故提供方便。

4、负责签发《维修单》、工程完毕后的回访并做好记录，包括工单分发转派、电话接听、工单记录、工单跟踪、工单回复、工单回访、工单归档、数据保密等工作。

5、负责济南市历下区安居服务中心“安居热线”服务人员的招聘、培训、管理、薪酬体系、绩效考核。保证人员充足，且能胜任热线工作。

6、和服务范围相关的其他各项工作。

7、服务标准和要求：

（1）具备专业及丰富的房产知识；了解相关法律、法规、政策、办事流程；房屋维修、维护基本常识；有良好的服务意识。

（2）保证政府服务热线信息系统运行平稳、安全，并保证服务过程中用户资料及通信内容安全。

（3）经过培训被录用的政府热线人员，要求熟悉现有业务信息，达到采购人的考核要求，确保政府热线运营无缝对接。

（4）未经采购人同意，成交供应商不得利用运营过程中的资料和内容做其他用途，也不得以任何方式向外泄露，不得利用政府服务热线资源开展其他业务及宣传。

（5）供应商应向采购人提供实时、全面检查政府服务热线运行的监控手段。并建立质量监督和保证执行的措施，记录质量保证活动，负责对记录进行保存和维护。

（二）仓库保管及后勤保障服务

1、负责仓库的日常管理；仓库物料的收、发和盘点流程的制定及运作管理；物料先进先出管理；仓库日常维护；物料账务记录；

2、负责抢修工器具的养护、管理、发放；装备、设备、物资的储备、计划上报工作,做好维修器材、备品、备件的领料、发料、统计工作，建立相应的维护、保养和应急调用等制度。

3、接到报修后，立即配合抢修及施工人员配备工器具、物料等，为正确、迅速处理事故提供方便。

具体要求：具备专业的库房管理能力，具备房屋维修、维护基本常识，认真负责。

（三）抢修及施工服务

1、负责辖区内居民水、电、暖等应急抢修、抢险；经常对设备、用水用电、供暖等设备进行检查，发现问题，及时汇报，及时维修，保障居民生活正常进行。对安排的维修任务按时保质保量完成，并清理好维修现场。确实无法马上维修的，要给予解释和答复定期解决。

2、应急抢修工作必须以“有序、规范、快速、安全”为目标，严格执行安全工作规程，在保证安全的前提下，落实快速响应原则，建立健全应急抢修体系,细化应急抢修工作流程,贯彻正确、高效、迅速、协同的原则。

3、接到报修电话后，应立即组织维修，携带所需工器具、材料及装备，迅速赶赴现场，组织进行抢修；

注：距离维修地点6公里以内的（含6公里），半小时内抵达；

距离6公里以上的，1小时内抵达。

4、维修完毕后，将维修结果报备客服人员，客服人员安排次日回访；

5、维修资金支用，工程项目施工、工程项目预算、工程项目勘测等。

具体要求：提供服务的人员应具备国家法律法规规定的相应的岗位资格证书，熟悉相关工作的技术规范和安全工作规程,熟悉抢修作业施工工艺,熟悉应急抢修预案，能准确、快捷、高质量做好抢修工作。严格遵守安全规章制度和劳动纪律，严格按照操作证的电压等级进行作业，正确使用各种安全防护用具及劳动保护用品。

四、项目要求：

1、作为政府部门的窗口单位，服务范围广，岗位特殊，需要各岗位人员业务素质高、有良好的服务意识、政治思想好、身体健康、工作责任心强。

2、本项目由于服务范围广，岗位特殊，维修及抢修任务重、时间紧，服务项目的应急性、复杂性，专业技术要求高，同时为了保证服务质量，本项目人员配备不得少于10人，岗位和人员配置等管理、服务方案均由供应商根据项目的实际情况自行设计并报价。

3、中标方不得以任何方式将中标业务进行转包或分包，不得转租、转让、 抵押承包区域，在承包区域只能从事招标方认可的后勤服务工作。

4、要按照国家规定缴纳社会保险，工资不得低于济南市最低工资标准。成交供应商依据劳动法，合法用工、出现用工风险自行承担。

5、服务人员工作期间发生任何意外情况，费用及后果均由中标方承担。由于服务人员过失而造成采购人财产损失和人员伤亡的，中标方应承担相应责任，并给予赔偿。