中国铁路南宁局集团有限公司南宁通信段采购公告

（采购公告:WX-02号）

一、采购条件

采购人为中国铁路南宁局集团有限公司南宁通信段，采购项目资金已落实，依据南宁局集团公司采购管理办法、南宁通信段业务外包采购管理办法，具备采购条件。

二、采购内容

1.项目名称：中国铁路南宁局集团有限公司南宁通信段核心网GRIS设备维保采购项目。

2.项目内容：

采购核心网GRIS设备维保。

3.主要依据：根据《铁路通信维护规则-综合管理》（铁总运﹝2014﹞295号）第3章维护管理，设备维护单位因技术能力或维护手段等原因无法自行完成的维护项目，可采用委托维护保障服务方式（简称维保）。

4.需要采购维保清单：

三、供应商资格要求：

1.投标人必须是在中华人民共和国境内依法注册，符合所投项目经营范围，能够独立承担民事责任的法人企业或其它组织。

　　2.投标人或其投标产品不存在国家行政机构、中国国家铁路集团有限公司信用评价、质量检查、招投标或物资供应等方面处于暂停合作、禁止采购、停用的状态。投标人所投铁路产品无国家铁路局或中国国家铁路集团有限公司质量监督检查或抽查不合格情形（复查通过除外）。投标人没有被工商行政管理机关在全国企业信用信息公示系统（www.gsxt.gov.cn）中列入严重违法失信企业名单。投标人没有被最高人民法院在“信用中国”网站（www.creditchina.gov.cn）或各级信用信息共享平台中列入失信被执行人名单。投标人没有与招标人及其所属单位正在进行仲裁或诉讼。投标人或其投标产品在招标人及其所属单位因质量、履约、廉洁等方面造成较大负面影响，受到招标人相应处理的，按招标人有关规定期限执行。

3.投标人财务状况良好，提供近两年来的企业年度财务会计报表（至少一年），包括资产负债表、现金流量表、利润表的复印件并加盖公章。投标人因成立时间较短，无法提供企业年度财务会计报表的，应提供成立以来的财务状况表并加盖公章。

4.投标单位在人员、设备、资金等方面具有相应的维保能力。投标人2017年来有与铁路设备管理单位签订的维保供货合同一份。

四、技术、质量和服务要求：

（一）供货方提供服务的要求：

1.满足铁路及行业标准。

2.资方提出技术支持服务需求后（以电话、传真或邮件方式），供方应根据服务需求的缓急做出响应。一般情况，供方应在1日内给予响应，供方应按资方要求到达资方指定现场提供技术支持服务。

如遇紧急情况，为保证系统的运行安全，供方应在接到资方通知后（以电话、传真或邮件方式）立即响应，并在8小时内到达资方指定维护现场进行技术服务，具体技术支持服务流程、手续及服务等级请参见本合同“附件1： GRIS设备维护保障服务规范”。

2.供方在提供技术支持服务期间，由资方负责提供必要的人员配合、测试仪表、GRIS备品备件库中有的备件，并负责到达现场的交通（南宁市区内除外）。

3.在现场技术支持服务完成后，供方需在5日向资方提交服务报告。

4.供方技术人员在技术支持服务期间，应严格执行资方的有关各种安全操作规程和安全生产有关规定，杜绝违章作业，防止行车、人身伤亡事故，供方要做好本方人员人身安全防护管理控制工作；在现场技术支持服务期间供方接受资方的管理，对不能胜任的供方技术人员，资方有权要求予以更换。

5.如因供方原因不能及时消除故障由此带来的后果由供方承担。

（二）验收标准及方法：

1.资方及其代表有权对服务质量进行评定、考核，以确定服务内容、质量是否与要求一致。

2．出现验收不合格、服务不到位、违约等情况时，资方应迅速以书面形式通知供方，供方收到资方书面通知后，应在7天内给予答复和处理。

3．如供方对资方提出的质疑和要求，采取不理睬、不处理、拖延推诿的，影响资方工作生产的，资方有权从给付给供方的款项中扣减相应的费用。

五、采购人联系方式

1.报名时间：2021年4月12日至2020年4月16日每天上午8:30-12:00，下午14:30-17:30。

2.报名联系人：陈工，电话：151*****972，传真：****-*******，邮寄地址：广西南宁市青秀区南宁东站站北东路5号。

中国铁路南宁局集团有限公司南宁通信段

日期：2021年4月12日

GRIS设备维护保障服务规范

供方将对（资方所在铁路局管界）GRIS系统提供技术支持服务。服务内容主要包括两个方面：其一：通过实施预防性的维护措施（系统健康检查、软件补丁加载等），使系统能够处于良好的工作状态，消除潜在的故障隐患，防患于未然。其二：通过专业、及时的技术支持服务，在第一时间内完成GRIS系统故障的诊断和排除，减少故障对铁路营运的影响。

GRIS系统维保服务规范应该符合铁总运【2014】295号《铁路通信维护规则》及相关总公司技术规范标准要求。

• GRIS系统设备故障级别定义

GRIS通信设备故障级别分为三个级别，分别是紧急故障、严重故障和一般故障。故障级别分别定义如下

1. 紧急故障

主要指GRIS设备及网管设备在运行中出现系统瘫痪或服务能力丧失，导致系统的基本功能不能实现或全面退化的故障。该类故障对于系统性能、承载业务产生直接影响,需要立即采取纠正措施来解决的问题。包括：

• 全部或其中一个服务器故障；
• 严重影响服务，或以及资方的要求，双方协商作为紧急故障对待的其它情况。

2. 严重故障

主要指GRIS设备及网管设备中出现的间接影响服务，即系统性能或服务部分退化存在业务中断的潜在隐患。该类故障对系统性能、承载业务没有产生直接影响。包括：

• 丢失关键功能的冗余（即：控制、接口、电源及冷却设备）；
• 系统无法自动进行重新配置；
• 无法执行维护或发现操作；
• 任何功能可视性及/或诊断能力的丧失；
• 系统无法提供任何所需的系统紧急/重要告警；
• 完全无法访问设置。
• 以及资方的要求，双方协商作为严重故障对待的其它情况。

3.一般故障

指紧急和严重故障以外的其他故障，该类故障不会削弱系统功能和影响系统承载业务。

• 维保服务项目及分类

1.服务项目及分类

维保服务项目分为技术支持、硬件支持、培训、巡检和第三方支持等五类，具体见下表。

表2-1 维保服务项目一览表

• 维保服务项目的内容及要求

3.1 技术支持服务类

在维护设备过程中，资方维护人员遇到使用中的疑难或者自己不能解决的技术故障时，可通过电话或其他方式向供方提出服务请求。供方接到技术支持的服务请求后，指派相应的维护工程师和资方提出服务请求的人员进行沟通，通过电话支持、远程技术支持及现场技术支持等方式向资方设备维护人员提供技术支持。

3.1.1咨询和电话支持服务

1.服务定义

资方的运维人员在维护中遇到使用中自己不能解决的设备严重故障和严重故障时，通过电话、传真或电子邮件的方式向供方提出服务请求。供方在规定的时间内进行响应，解答资方疑问，指导资方运维人员排除设备故障。对于此种方式无法解决的问题，升级到远程技术支持或现场技术支持，紧急故障直接进入“紧急故障排除服务”。

2.服务要求

（1）供方应设立客户支持中心，配备足够的专业技术人员解答客户提出的问题，提供包括被叫付费方式的7×24小时服务热线电话，如果服务号码需要更改，至少提前三天以书面形式（含传真）通知到资方的主管部门。

资方在遇到使用中的疑难或者设备出现不正常状态，主要通过电话方式，也可以通过传真、电子邮件等方式向供方工程师寻求技术支持和帮助。

（2）响应时间

是供方在收到资方的电话、传真、电子邮件等方式的请求后，到与资方明确服务内容，开始帮助资方进行故障定位或开始制定解决方案的时间。

表3-1：相应时间表

（3）解决时间

是供方接到资方申告到最终解除资方疑问或恢复设备故障的时间（ 故障在一定时间内不再复现为视为解决）。

表3-2：解决时间表

3.1.2远程技术支持服务

1. 服务定义

对于通过电话咨询和支持服务不能解决的设备故障，供方在征得资方用户同意后，采用远程拨号手段，将用户设备与工程师所在地维护终端连通（资方设备具备远程维护条件），在远端对用户设备进行诊断，提出解决问题的方案，并最终解决问题。

2. 服务要求

（1）相应时间

远程技术支持服务响应时间是指从双方确认电话指导不能排除故障到供方维护工程师远程登录到服务器的时间， 对于不同级别的故障的响应时间要求见表3-3。

表3-3：远程技术支持响应时间表

（3）解决时间

是供方接到资方申告到最终解除资方疑问或恢复设备故障的时间（ 故障在一定时间内不再复现为视为解决）。

表3-4：远程技术支持解决时间表

3.1.3 现场技术支持服务

1.服务定义

对于通过电话支持服务和远程技术支持服务都不能解决的一般和严重设备故障，供方安排经验丰富的维护工程师赴现场分析故障原因，制定故障解决方案，并最终排除故障。

2．服务要求

（1） 如果双方对故障级别和紧急程度认定不一致，应以高级别为准，按照高级别的故障处理程序进行服务。事后双方对故障的级别进行确认，今后类似的故障按照双方确认的级别进行服务。

（2） 供方维护工程师在进行现场故障排除服务前应作好必要的准备，包括查阅客户和设备档案，了解设备运行情况及设备以往所发生过的问题的处理办；准备现场技术服务所需工具和资料等。

（3）供方维护工程师抵达资方的现场，首先提交技术服务申请报告给现场负责人签字确认；制定出故障解决技术方案后需要经资方设备维护工程师批准后，由资方技术人员具体实施方案； 或在资方允许下，由供方的维护工程师进行具体实施；要避免因盲目动手给 资方造成损失，在必须进行系统重装或系统启动等较大运作时，须经现场资方的维护主管批准方可实施。供方维护工程师在处理故障时不能影响到设备的正常运行，并应有资方的维护人员在场协同处理。

（4）现场故障处理服务完成后，供方技术人员要向资方提交现场技术服务报告，资方对现场技术服务报告签字确认，双方各自存档；针对本次服务的相关内容供方技术人员要对用户进行解释说明和现场培训。

（5） 响应时间

现场技术支持响应时间是指在双方确认需要进行现场技术支持后到达资方的设备现场之间的时间。对于一般故障和严重故障，相应的现场技术支持服务的响应时间要求见表 3-5。

表 3-5 现场技术支持响应时间表

（6）解决时间

现场技术支持解决时间是指在供方接到用户申告故障后到故障基本排除的时间，根据故障级别和服务级别的不同， 相应的解决时间要求见表 3-6。

表 3-6 现场技术支持解决时间表

3.1.4 紧急故障恢复服务

1．服务定义

紧急故障恢复服务是指在遇到设备出现严重影响系统可用性或者出现瘫痪、停机、系统紊乱等紧急情况或使用产品造成的对人身安全的危害的紧急故障，通过电话、传真或其他联系方式向供方寻求技术支持和帮助，供方确认服务请求后，安排以最短的时间进行系统恢复。

． 2.服务要求

（1） 对于故障级别较低但对资方的的重要客户业务产生影响或对网络安全发生较大隐患，资方有权要求供方按照紧急故障恢复服务的时间要求提供服务。

（2） 紧急恢复服务包括紧急电话支持服务、紧急远程支持服务和紧急现场支持服务。供方根据资方的申告的设备故障信息，判断所发生的故障是否为紧急故障，判断为紧急故障后，应立即安排经验丰富的维护工程师进行电话支持和远程技术支持，同时安排工程师立即赶往现场，并成立后方专家小组配合进行故障处理，如有必要应该在后方实验室模拟故障发生原因和解决方法。

（3） 资方负责提供故障发生前后相关的系统资料、数据和记录， 负责保证供方技术支持人员到达后能够顺利进入服务现场。

在紧急故障恢复服务过程中，供方人员负责记录所有事件的发生时间及所采取的措施；设备故障处理完毕以后，服务结束后视情况双方协商决定是否安排工程师现场观察1－2天,资方同意后，维护工程师方可离开现场。

（4） 紧急故障处理完毕以后，供方应组织查找紧急故障原因，向资方的提交《重大故障技术服务报告》双方共同备案，向资方的故障局点的运维管理部门进行当面汇报，提供故障的发生原因、解决过程、解决结果和今后的预防方法。

（5） 响应时间： 指从供方接到故障申告到通过电话、 远程或到达现场开始向用户提供确认服务请求的时间见下表3-7。

从资方的向供方申告并确认为紧急故障后到供方维护工程师到达故障现场的时间，见下表3-8。

表 3-8：紧急故障到达现场响应时间表

（6）现场恢复时间

紧急故障恢复时间指到达现场后排除紧急故障、恢复通信的修复时间,不包含路途时间。紧急故障恢复服务的恢复时间要求见表 3－6。

3.1.5 重大事件技术支持服务

1．服务定义

网络重大事件技术支持是指供方向用户组织的网络调整、割接、业务开通、数据规范等重大事件中或重点通信期间（包括汛期、重大节假日等，对于重大军事和政治活动期间所需的通信保障支持双方另行协商）提供的技术支持服务，包括配合方案制定、配合方案实施、现场技术支持、配合实施后守局等技术服务。

2.服务要求

（1）资方根据自己的需求，提前24小时向供方以书面或电子邮件方式提出重大事件服务要求，供方在收到请求后第二个工作日与资方的协商工作安排，配合制定方案，然后根据实际需求指派维护工程师到设备机房进行现场服务，如有必要同时并安排后方的通信保障应急小组。

（2） 在重大事件技术支持服务期间当发生设备故障时，供方维护工程师应按故障等级启动相应的服务流程。

（3） 服务结束后设备维护工程师应向资方的提交《重大事件技术支持报告》，报告相关情况。

3.1.6 软件补丁服务

1．服务定义

软件补丁是指供方向用户的在网设备提供系统更新软件包（含杀毒软件），解决此版本软件运行过程中已发现问题或消除运行中潜在的隐患的作用，由供方派遣技术人员或者取得厂家认证资格的技术人员或者由资方的技术人员通过安全、可靠的方法实施。

系统更新软件补丁包可分为两类： 修复性和预防性。

2．服务要求

（1） 软件补丁和实施方法必须是已经在其它电信系统上得到验证， 或根据信息产业部的相关标准在实验室验证， 获得相关资质，输入后不会对设备运行带来不利影响。

（2） 输入软件补丁前，供方需向资方的提供资料说明输入补丁的功能描述和目的、 输入补丁版本的测试结果、补丁装入的计划、步骤，资方的维护单位需做的准备工作， 可能对设备造成的影响，出现问题的应急措施等；输入软件补丁计划必须经过该设备的 资方的运维管理部门批准并盖章、 签字认可。

（3） 输入软件补丁结束后，输入软件补丁总结报告必须呈报该设备的 资方的运维管理部门人员；输入软件补丁结束后， 供方维护工程师须更新设备档案。

（4） 输入补丁时遵循的原则：

1） 现场使用的软件补丁必须从供方正规的软件版本下发渠道所获得；

2） 现场进行输入软件补丁的维护工程师必须经过输入软件补丁培训并确认合格。

3） 输入软件补丁过程中必须进行各种数据（包括版本）的多次备份， 并且要求在不同终端上进行；

4） 输入软件补丁应尽量选择在话务量较低的时间段进行，应尽量避免影响设备的正常运行，尽量减少设备中断时间，保证计费系统和数据系统的安全可靠。

5） 输入软件补丁后出现的软件障碍，供方维护工程师应尽快分析、解决；如果给系统运行带来问题应恢复输入软件补丁前的状态。

3.1.7 版本升级服务

1.服务定义

为解决网络设备运行维护过程中存在的问题进行的软件版本升级。 或者由于供方设备商用版本更新，需要对资方使用设备软件版本进行更新。

2．服务要求

如果设备版本升级是为了满足设备采购时资方提出的且厂家承诺满足的技术要求，版本升级工作由供方免费提供； 满足铁路总公司新标准或资方的新的技术和功能要求的版本升级，由资方的各级机构与供方签订专项服务合同。

软件版本和实施方法必须是已经在其它电信系统上得到验证，输入后不会对设备运行带来不利影响。

版本升级前，供方需向资方提供资料说明版本升级的功能描述和目的、版本升级的测试结果、版本升级的计划、 步骤，资方需做的准备工作，可能对设备造成的影响，出现问题的应急措施等； 版本升级计划必须经过该设备的资方的运维管理部门人员批准及签字认可。

版本升级结束后，供方将总结报告呈报该设备的资方的运维管理部门人员；版本升级结束后，供方维护工程师须更新设备档案。

3. 版本升级时遵循的原则：

（1） 现场升级使用的软件版本必须从供方正规的软件版本下发渠道所获得；

（2） 现场进行版本升级的维护工程师必须经过版本升级培训并确认合格。

（3） 版本升级过程中必须进行各种数据（包括版本）的多次备份，并且尽量在不同终端上进行；

（4） 版本升级应尽量选择在对运输影响较小的时间段进行，应尽量避免影响设备的正常运行，尽量减少设备中断时间，保证计费系统和数据系统的安全可靠。

（5） 版本升级后出现的软件障碍，供方维护工程师应尽快分析、解决；如果给系统运行带来问题应恢复版本升级前的状态。

3.1.8 资料服务

1．服务定义

资方可以通过供方的技术支持网站或者通过发放的纸面文档、电子邮件、磁盘、光盘等形式，获得供方的有关产品知识、设备运行、维护经验和技巧等方面的资料。资料服务包括以下服务内容：网上资料服务和资料索取服务。

2.服务要求

供方需设立技术支持网页，应向资方提供网页内容应包括维护经验、资料中心、技术论坛、培训信息等栏目，提供维护案例、提问答疑等服务；访问所需的账号、密码由供方向 资方的各级运维管理部门提供，双方共同管理。供方负责相关资料的及时更新。

根据资方的要求， 供方也通过电子邮件或邮寄方式，向索取资料的 资方的各级运维部门定期发放技术资料。

3.1.9 故障件维修服务

1.服务定义

供方对用户在使用过程中出现的故障板件进行修复以保证设备持续可用的服务。

2.服务要求

（1） 故障件维修采用原件修复后返回方式，也可以采用更换方式。

（2） 供方应在以下承诺的返修周期内修复故障件， 并将修复后的故障件返回 资方的： 如果不能在承诺时间内将修复后的故障件返回，则供方应免费提供完好的备件供资方使用，直至将修复后的故障件返回资方。

返修周期定义：是指返修板件寄到供方维修中心起， 到供方维修中心寄出返修板件的时间。

表 3-9 故障件返修周期

（3） 供方应以电话或网站等方式，提供资方的查询故障件维修进度。

（4） 修复的电路板保修期为十二个月，保修期按资方收到返修件之日起开始计算。

（5） 由以下两种情况引起的故障件不在本服务范围之内，可按维修时发生的实际费用向资方收取维修费用：

1） 供方有确凿证据表明，设备长期运行在不符合设计文件要求和系统工作要求的运行环境而导致的设备损坏、故障或系统性能下降。

2） 供方有确凿证据表明， 第三方设备的不合格或故障造成的设备损坏。

（6） 对处于保修期或维保服务期内无法修复的故障件（ 除外购件），供方将给资方更换同种功能的板件。

（7） 对于以下三种情况的故障板件，供方需在单板返修周期内提供单板故障诊断报告：

1） 某类型单板故障频繁发生（ 一个月2次以上）；

2） 某个站点设备单板故障频繁发生（ 一季度2次以上）；

3） 资方的公司要求分析的故障板件。

（8） 资方负责将故障件安全可靠地寄至供方维修中心，供方负责将修复后的板件安全可靠地寄至资方的现场。

（9） 供方应向资方提供故障件维修服务的流程具体说明。

3.1.10 故障件紧急支持服务

1．服务定义

指当资方使用的网络设备发生紧急和严重故障且资方没有相应备件可以进行替换时，由供方提供板件用于资方的设备问题定位和系统恢复。

2.服务要求

（1）供方为了向资方提供快速的服务响应， 应在维修/返修中心设立一级备件库或二级备板备件库，负责向资方提供备板备件紧急支持。

备件库中备品备件的规格型号、数量，如下所示：

（2） 供方在收到资方的故障件紧急支持服务申请后1天内将备件寄出，邮寄和保险费用由供方负责。

（3） 当板件归还时，资方应负责从设备现场到供方备板备件中心的交通运输，板件应具有相应的防静电、防震包装。

3.1.11 备件同步升级服务

1.服务定义

指资方的网络主系统设备升级后或是设备发生故障后使用资方的自有备件发现版本不一致时，供方提供备件的软件同步升级服务，使备件与主系统相一致以发挥主系统的新功能。 服务范围包括除印制电路板以外的供方自 制板件软件升级，不包括新功能增加的软件升级。

2. 服务要求

资方负责将需要升级的板件邮寄至供方指定地点，供方应在收到板件 1个月内完成板件升级工作，将板件返还到资方的设备现场。

3.1.12 培训服务

培训服务包括以下服务内容： 现场培训服务和 厂家技术培训 本维保只要求现场服务。

1. 服务定义

在现场技术支持、版本升级、网络巡检等服务后，供方维护工程师对资方的工作人员进行现场培训，使资方的现场维护人员了解和掌握此次服务的技术相关问题。

2. 服务要求

（1）培训时间和培训内容由资方的运维部门提出或双方共同确定；资方负责组织培训人员和准备相关的培训条件， 供方维护工程师负责培训授课。

（2）在现场培训中，供方的维护工程师产生的费用由供方承担，资方的参培人员产生的费用由资方的自己承担。

（3） 授课方式可以采用讲解、讨论、现场操作等方式。

（4） 培训结束后，供方工程师应向资方的提交现场培训记录，资方的应在现场培训记录上签字。

3.1.13 网络设备巡检服务

1.服务定义

供方安排技术专家和维护工程师定期对资方的网上运行设备实施现场检查或在网管中心进行远程检查，倾听现场意见，及时发现和消除设备运行的隐患，通过系统调整等手段，减少设备发生故障的概率，保证设备稳定、高效运行。

2. 服务要求

（1）供方负责了 解资方的网上设备的运行情况及资方的现场部门的需求，商定现场巡检时间，制订巡检计划，包括：巡检日程安排、人员安排、巡检项目安排等，并巡检前通知资方，并且针对资方提出的要求做好巡检准备工作。每年网络设备巡检服务在第一季度前完成。

（2） 巡检设备的范围包括供方自产设备，还包括对由供方集成和采购并提供统一维保服务的第三方设备。

（3）供方应按照详细的网络设备巡检报告中的检查项目对设备进行逐项检查测试，包括系统硬件、软件、配置、数据分析等内容。

（4） 巡检结束后，巡检人员应向现场人员汇报巡检的结果，提出维护建议，填写《网络设备巡检报告》，7个工作日内提交资方的现场部门负责人签字确认，并上报相应的资方管理部门进行备案。

（5）每年网络设备巡检服务在第一季度前

• 维护队伍分布与双方接口

1.对供方维护队伍的要求

为了保证资方的可以在全国范围内得到供方及时服务，供方应在实施维保服务单位所在地市设立服务机构，设置专职服务经理和区域维护工程师为资方提供维保服务。

供方应尽量保持维护人员 的稳定性和连续性，服务经理和维护工程师更换后，供方在一个工作日内通知资方的，保证服务的连续性。

2.双方接口

供方应建立服务经理负责制，服务经理主要负责和资方的接口，了解资方的的服务需求， 协调该区域内维护工程师的调配、服务情况跟踪及向资方运维管理部门进行业务汇报。

供方设置相应区域服务工程师和技术负责人，面向资方的设备现场提供技术服务。

在日常维护服务中，具体技术问题设备现场维护人员，直接联系供方客户服务电话，供方启动内部流程按照相应服务等级的要求提供服务， 并在相应的客户服务管理系统中记录每次服务事件。

对于供方的维护工程师直接受理的资方的服务请求后发生的服务事件也必须在供方的客户服 务管理系统记录，并确保问题不会流失。

对于提供统一维保服务的第三方设备，均以负责集成的供方的客户支持中心作为统一服务接口，供方收到服务请求后，根据流程对该问题进行诊断处理，当确认涉及第三方设备的软硬件后，供方协调第三方设备提供方共同提供支持。