比 选 文 件 项目名称: 广西移动2013年-2015年10086部分简单话务外包服务采购项目 项目编号: GXMCC-CG-XMCG-2013-0051. 中国移动通信集团广西有限公司 二Ｏ一三年五月 第一章 比选公告 中国移动通信集团广西有限公司就广西移动2013年-2015年10086部分简单话务外包服务采购项目进行采购比选，欢迎符合条件的供应商前来应答。 一、比选货物的名称、数量、交货期及主要技术参数： 广西移动2013年-2015年10086部分简单话务外包服务，外包公司按照我方要求的服务标准和服务质量，在我方指定的生产场地，通过我方提供的线路、系统及配套设备（包括话务座席、电脑、耳机），为拨打10086的客户提供7×24小时的电话热线人工服务，同时开展热线营销工作。我方按月对外包公司业绩完成情况进行考核，以工时为单位结算业务外包费用。 二、资格要求 1.在中华人民共和国境内登记注册，具有独立法人资格。 2. 具有企业法人营业执照、税务登记证、组织机构代码证，增值电信业务经营许可证-呼叫中心业务许可（同时在中选通知书发出后30日内需具备广西区域呼叫中心业务许可） 3. 公司具备呼叫中心运营管理经验，目前在广西区内已设有分支机构，或承诺中选后15个工作日内在本地设置分支机构。 4. 近两年国内同类项目的合计业绩在 1000万元以上，具有良好的资金及财务状况，注册资金不低于500万元人民币。 5.公司信誉良好，近3年内无重大事故或不良行为记录。 三、获取比选文件 凡符合资格要求的应答人，请于北京时间6月4日前上午 9时至下午18时（法定工休日、法定节假日除外）向比选人了解有关信息并领取比选文件，网上下载有效。（中国移动采购与招标网为有效下载网站，其余网站下载无效。）比选人于2013年5月30日下午15：00在比选人处召开统一答疑会，请提前准备好问题并以书面或邮件形式递交到比选人处。 四、应答文件的递交 应答文件提交的截止时间为 2013 年 6 月 5 日上午 11 时 00 分，提交到 广西南宁市民族大道117号中国移动通信集团广西有限公司一楼柳州厅。逾期送达的应答文件将被拒绝。 本次开标将于上述应答截止的同一时间在比选人处公开进行，应答人的法定代表人或其委托的代理人应准时参加。 五、所有与本次比选有关的函电请按下列通讯地址联系： 比选人： 中国移动通信集团广西有限公司 地 址： 广西南宁市民族大道117号 商务/业务联 系 人：　顾媚/李春丹　 联系电话：　137*****299/137*****833 电子邮件： gumei@gx.chinamobile.com 六、比选人比选投诉联系方式： 招应答管理部门：中国移动广西公司采购供应部 电话：137*****819 纪检监察部门：中国移动广西公司监察室 电话：137*****533 邮编：530022 地址：广西南宁市民族大道117号 中国移动通信集团广西有限公司 二Ｏ一三年五月十二日 第二章 应答人须知 应答人须知前附表 条款名称 编列内容 比选人 中国移动通信集团广西有限公司 项目名称 广西移动2013年-2015年10086部分简单话务外包服务采购项目 比选方式 公开比选 资格审查方式 资格后审 应答保证金 无 履约保证金 30万元 比选文件的澄清 所有需要澄清的疑问应在应答截止日期 3天前以书面形式提交比选人 联合体 不允许 业绩资格 要求应答人提供国内同类项目的合计业绩在 1000 万元以上的合同复印件。 应答有效期 自应答截止时间起 60 天。 备选应答方案 不允许 应答文件份数 应答文件份数：正本一份，副本一份，电子版本一份。 应答截止时间 应答截止时间： 2013 年 6 月 5 日上午 11 时 00 分（北京时间） 递交应答文件地点 广西南宁市民族大道117号中国移动通信集团广西有限公司一楼 开标 开标时间：（同应答截止时间） 开标地点：广西南宁市民族大道117号中国移动通信集团广西有限公司一楼柳州厅 评审方法 综合评价法：商务部分占_20__%，运营能力占比_40__%，价格部分占比_40__% 标包 划分标包（每个应答人应答包的最多个数：不限） 本表是对应答人须知的具体补充和修改，如有矛盾，以本前附表为准。 2.1 基本情况 2.1.1 比选人名称、项目名称、资金来源：见应答人须知前附表。 2.1.2 比选组织方式、比选方式、资格审查方式：见应答人须知前附表。 2.2 应答人资格 2.2.1 应答人必须是依法成立的，有本次比选项目的相应资质的，有能力提供本次比选项目及所要求的服务的供应商，为参加本次比选活动的合格应答人。 2.2.2 应答人应遵守国家有关的法律、法规和政策。 2.2.3 应答人应承担应答及履约中应承担的全部责任与义务。 2.3 应答费用 不论应答的结果如何，应答人自行承担所有参与准备和参与应答有关的费用。 2.4 比选文件的组成 第一章 比选公告 第二章 应答人须知 第三章 评审标准 第四章 商务要求书 第五章 运营要求书 第六章 应答文件格式 2.5 比选文件的澄清 2.5.1 应答人要求对比选文件进行澄清，应以书面形式通知比选人。比选人对比选文件有必要澄清的问题组织统一答疑会予以答复。所有关于比选文件的澄清均作为比选文件的补充部分。 2.5.2 应答人要求澄清比选文件的截止时间，在应答人前附表中规定。 2.6 比选文件的修改 2.6.1 在比选文件要求提交应答文件截止时间至少三日前，比选人可以对比选文件进行修改。 2.6.2 比选文件的修改将以书面形式在统一答疑会上予以公布，应答人应立即以书面形式确认收到修改文件。 2.7 应答文件的编写 2.7.1 应答人应按照比选文件的内容编写应答文件，并对比选文件做出实质性响应，凡属于非实质性响应或应答文件产生重大偏差均会造成废标。凡属于细微偏差的将会由评审委员会做出不利于应答人的评审。 2.7.2 应答人应认真阅读比选文件中所有的事项、格式、条款和技术规范等。应答人没有按照比选文件要求提交全部资料，或者应答书没有对比选文件主要要求作出实质性响应的，应答人将承担可能导致废标的风险。 2.7.3 应答人提交的应答文件以及应答人与比选人就有关应答的所有往来函电均应使用中文（简体）。应答人提交的支持文件和印刷的文献可以使用另一种外国语言，但相应内容应译成中文（简体），在解释应答文件时以中文译本为准。对中文繁简体语义、词义有不同解释的，按中国大陆中文简体的通常解释。 2.8 应答文件的构成 2.8.1 应答函 2.8.2 应答一览表 2.8.3 应答单项报价表 2.8.4 合同条款偏离表 2.8.5 技术规格偏离表 2.8.6 法定代表人授权书 2.8.7 资格证明文件 2.8.8 运营方案详细说明 2.9 关于优惠条件 只有在比选文件要求或允许报优惠价时，应答人才可以报出，并应当折算到单价中，不符合要求的优惠报价将不被采纳。应答人优惠报价的数额，开标时也必须当众宣读。 比选人不接受应答人任何出于不正当竞争目的做出的低于成本的报价。 2.10 证明应答人合格和资格的文件 2.10.1 应答人应提交证明其有资格参加应答和中选后有能力履行合同的文件或应答函，并作为其应答文件的一部分。 2.10.2 应答人提交的合格性证明文件应符合比选文件要求。 2.10.3 应答人必须提交证明其有资格进行应答和有能力履行合同的证明文件，作为应答文件的一部份。它们应该是：[其中⑴、⑵、⑶、⑷、〔5〕、〔6〕所有要求提交的文件均必须提交，所有提交的文件必须要加盖单位公章，否则其应答无效。] 1）（法人）营业执照副本（复印件，要求清晰反映企业法人年检情况记录和经营范围，必须提供）； 2）法定代表人资格证明书（复印件，若应答人所在地区工商管理部门不颁发证书的，请提供法定代表人身份证复印件，必须提供） 3）法人组织机构代码证（复印件，必须提供） 4）授权委托书原件和委托代理人身份证复印件（委托代理时必须提供）； 5）《增值电信业务经营许可证》（具备呼叫中心业务许可，复印件，必须提供）； 6）税务登记证（国税、地税，复印件，必须提供） 7）应答人最近三年同类货物（服务）销售的实际业绩证明； 8）通过国家或国际认证资格证书（复印件）； 9）应答人认为有必要提供的其他声明及文件资料。 2.11 应答文件的有效期 2.11.1 应答有效期的具体时间见比选文件前附表。在此期间，应答人不得要求撤回或修改其应答文件。应答有效期不满足要求的应答将被视为非实质性响应应答。 2.11.2 在原定应答有效期满之前，如果出现特殊情况，比选人可以书面形式向应答人提出延长应答有效期的要求。应答人须以书面形式予以答复，应答人可以拒绝这种要求而不被没收应答保证金。同意延长应答有效期的应答人不允许修改他的应答文件，但需要相应地延长应答保证金的有效期，在延长期内本须知关于应答保证金的退还与没收的规定仍然适用。 2.12 应答文件的式样和签署 2.12.1 应答人按本须知前附表的规定，编制一份应答文件“正本”和前附表所述份数的“副本”，并明确标明“正本”和“副本”。应答文件正本和副本如有不一致之处，以正本为准。 2.12.2 应答文件正本与副本均应使用不能擦去的墨水打印或书写，由应答人法定代表人或授权的代表人签署并盖单位章。 2.12.3 应答文件应尽量避免涂改、行间插字或删除。如果出现上述情况，改动之处应加盖单位章或由应答人的法定代表人或其授权的代表人签字确认。 2.12.4 应答文件每页要求由应答人或其授权的委托人签字，应答文件中“应答一览表”等重要表格以及凡出现应答人单位落款的地方必须盖单位公章。 2.13 应答文件的密封和标记 2.13.1 应答人应将“应答一览表”和应答保证金单独密封作为内层包封单独提交，并在包封上标明“应答一览表”字样。应答人应将应答文件的正本和每份副本密封在外层包封，在每份应答文件的正本和副本封面上明确标明“正本”或“副本”。包封的所有粘接缝隙必须加盖单位章或由应答人的法定代表人或其授权的代表人签字。 2.13.2 外层包封应写明比选人名称和地址、合同名称、项目名称、比选编号、并注明开标时间以前不得开封。 2.13.3 在外层包封上应写明应答人的名称与地址、邮政编码，以便应答出现逾期送达时能原封退回。 2.13.4 提交应答文件时，比选人应对符合比选文件规定密封和标记的应答文件进行签收。 2.13.5 对于不符合上述要求的应答文件退还给应答人。 2.13.6 比选人对于编制应答文件的其他要求。 2.14 应答文件的提交、送达 2.14.1 应答人必须在应答须知前附表规定的截止时间内将应答文件提交至应答人须知前附表所述的单位和地址。 2.14.2 逾期送达的或者未送达指定地点的应答文件，比选人不予受理。 2.15 应答文件的修改和撤回 2.15.1 应答人递交应答文件以后，在规定的应答截止时间之前，可以向比选人递交修改或撤回其应答文件的书面要求并进行修改或撤回。在应答截止日期以后，不能更改和撤回应答文件，否则其应答保证金将不予退还。 2.15.2 应答人的修改或撤回书面要求和修改后的应答文件，应按本须知的规定编制、密封、标志和递交（在外层包封标明“修改”字样）。 2.16 开标 2.16.1 比选人将于比选公告所列的时间和地点公开开标，参加开标的应答人代表应签名报到，以证明其出席开标。应答截止时间和开标时间为同一个时间。 2.16.2 开标会议由比选人组织并主持，邀请所有的应答人或其代表出席。比选人委托的公证部门对应答文件密封性进行检查。但按规定提交合格撤回书面要求的应答文件不予开封。 2.16.3 应答文件有下列情况之一的将视为无效，无效的情况将不予开封： 1） 应答文件未按规定标志、密封； 2） 应答截止时间以后送达的应答文件； 3） 国家及部委法律法规中有关无效应答的其他情况。 2.16.4 开标时，比选人当众宣布参加本次比选的应答人个数及应答文件的密封情况，并宣读有效应答的“应答一览表”中的内容，“应答一览表”一般包括：应答人名称、应答总报价、交货期、应答保证金以及比选文件中规定的其他内容。 2.16.5 开标内容填写在“开标记录表”中，由主持人、唱标人、记录人、应答人以及其他在场相关人员签字确认，存档备查。 2.17 评审由依法组建的评审委员会进行 2.17.1 评审期间，任何单位和个人不得非法干预或影响评审的过程和结果。 2.17.2 评审委员会成员名单在中选结果确定前保密。 2.18 应答文件的澄清和说明 2.18.1 在评审过程中，评审委员会可以书面形式要求应答人对所提交的应答文件中不明确的内容进行书面澄清或说明，或者对细微偏差进行补正。有关澄清的要求与答复，应以书面形式进行，并作为评审报告的一部分。评审委员会不接受应答人主动提出的澄清、说明或补正。 2.18.2 澄清、说明和补正不得改变应答文件的实质性内容（算术性错误修正的除外）。应答人的书面澄清、说明和补正属于应答文件的组成部分。 2.18.3 评审委员会对应答人提交的澄清、说明或补正有疑问的，可以要求应答人进一步澄清、说明或补正，直至满足评审委员会的要求。 2.19 应答文件的评审 2.19.1 评审委员会将审查应答文件是否完整、总体编排是否有序、文件签署是否合格、有无计算上的错误等。 2.19.2 算术错误将按以下方法更正：若单价计算的结果与总价不一致，以单价为准修改总价；若单价有明显的小数点错位，应与应答人进行澄清更正；若用文字表示的数值与用数字表示的数值不一致，以文字表示的数值为准。如果应答人不接受对其错误的更正，其应答将被拒绝。 2.19.3 对于应答文件中不构成重大偏差的不正规、不一致或不规则等的微细偏差，评审委员会可以要求应答人进行补正，拒不补正的，在详细评审时可以对微细偏差作出不利于该应答人的评审，量化标准应当在比选文件中规定。 2.19.4 在详细评审之前，评审委员会要审查每份应答文件是否实质上响应了比选文件的要求。实质上响应的应答应该是与比选文件要求的关键性条文没有重大偏离的应答。对比选文件中加“※”或重体字标明的关键条文的偏离、保留或反对，将被认为是重大偏离，将导致废标。 2.19.5 开标之后，应答人不得要求通过修正或撤消不合要求的偏离从而使其应答成为实质上响应的应答。如发现下列情况之一的，其应答将被评审委员会视为废标： 1) 没有按照比选文件要求提供应答担保或者所提供的应答担保有瑕疵； 2) 超出经营范围应答的； 3) 资格证明文件不全的； 4) 应答文件没有应答人授权代表签字和加盖单位章； 5) 业绩不满足比选文件要求的； 6) 应答文件载明的比选项目完成期限超过比选文件规定的期限； 7) 明显不符合技术规格、技术标准的要求； 8) 应答文件载明的货物包装方式、检验标准和方法等不符合比选文件的要求； 9) 应答文件附有比选人不能接受的条件； 10) 不符合比选文件中规定的其他实质性要求。 2.19.6 评审委员会只对符合上述要求的应答进行评价和比较。 2.20 相关人员的接触 2.20.1 从开标之日起至授予合同期间，应答人不得就与其应答有关的事项与比选人和评审委员会的人员私下接触。 2.20.2 应答人试图对比选人和评审委员会的评审、比较或中选候选人的决定进行影响，都可能导致其应答被拒绝。 2.21 签订合同 2.21.1 应答人收到中选通知书后，应按中选通知书中规定的时间、地点与比选人签订合同。 2.21.2 如中选人不按中选通知书的规定签订合同，则按中选人违约处理，比选人将取消该中选决定。 2.21.3 比选文件、应答文件及其澄清文件等，均作为签订合同的依据。 第三章 评审办法 3.1 评审原则 3.1.1 评审时，以比选文件指定的报价方式为依据计算基础价。 3.1.2 评审委员会在评审时，除考虑应答人的报价之外，还要考虑量化以下因素： ① 乙方的综合实力、资质、业绩、信誉、业务计划及保障等； ② 乙方提供有理投诉率、业务差错率等服务质量承诺； ③ 乙方服务人员数量及质量的保证； ④ 乙方执行力、运营能力及服务承诺； ⑤ 对比选文件中商务条款的响应； ⑥ 与合同条款规定的付款条件的偏差； ⑦ 其他特殊要求因素（如信息保密、团队文化建设、设备保护等） 3.1.3 关于低于成本价应答：在评审过程中，评审委员会发现应答人的报价明显低于其他应答报价或者在设有标底时明显低于标底，使得其应答报价可能低于其个别成本的，应当要求该应答人做出书面说明并提供相关证明材料。应答人不能合理说明或者不能提供相关证明材料的，由评审委员会认定该应答人以低于成本报价竞标，其应答应作废标处理。 3.2 评分方法 采用综合评价法，商务部分占比20%，运营能力占比40%，价格部分占比40%。 10086部分简单话务外包采购项目评分办法 评分类别 一级权重 评估指标 二级权重 考察内容 商务部分 20 商务响应 20 满足招标文件商务响应书全部条款得10分；有效优于条款一项加2分，最多加10分；无合理原因部分满足或不满足一条扣2分，关键条款不满足得0分。 供应商业绩 20 满足资格审查10分；每超过50%加1分，最多加10分。 注册资金 10 满足资格审查5分，每超过50%加1分，最多加5分。 项目经验 30 有通信或相关行业呼叫中心项目经验，金额在500万以上的每项目得10分，200-500万的每项得5分。 本地机构情况 10 在广西区内注册的公司得10分,区外注册公司已经在广西范围内设有常驻机构得6分，区外注册公司承诺获得资格后1个月内在广西范围内设置常驻机构的得3分，否则不得分 应答资料质量 10 应答资料齐全、目录页码清晰、编排整齐有序等；每缺一项扣2分，扣完为止。。 商务部分得分小计 计算公式：∑二级权重得分*一级权重/100 技术部分 40 人力资源管理能力 10 人力储备及调配 1、在本地有业务外包合作项目，项目规模人数（5分，线性得分） 2、话务忙日能调配协助本项目接续的人数【5分，线性得分】 需提供人员名单，身份证号，联系电话。 10 招聘渠道及周期 1、常态化招聘渠道数量 2、每期招聘环节天数 3、每期可招聘人数 需提供详细案例说明。 10 人员保有 1.人力资源保障工作方案 2.以往外包项目在岗人员流失率情况。 需提供详细案例说明。 外包管理团队能力 15 A.为本项目配置的外包管理团队执行能力强，配置人数完全满足外包服务要求，有相关管理经历2年（含）以上的人数占比达80%，得分【12，15】 B.为本项目配置的外包管理团队人数、执行能力基本满足外包服务要求，有相关管理经历2年（含）以上的人数占比达50%，得分【8，12】 C.为本项目配置的外包管理团队经验及执行能力一般，对满足外包服务要求存在一定风险，得分【0，8】 需提供管理团队详细资料。 时间进度要求 10 A.运营方案时间安排完全符合需求方的整体进度要求，并对每一阶段工作都有详细的资源规划，得分【8，10】 B.运营方案时间安排基本符合需求方的整体进度要求，对部分阶段工作有详细的资源规划，得分【4，8】 C.运营方案时间安排不符合需求方的整体进度要求，缺乏相关工作的资源规划，得分【0，4】 效能提升能力 10 A.对效能提升工作制定了详细的方案，目标、思路清晰、提升措施有针对性、可操作性强，得分【8，10】 B.对效能提升有一定的考虑，形成相关工作方案，提升措施有针对性，可操作性强，得分【4，8】 C.对效能提升没有清晰的规划和目标，工作方案简单，提升措施无针对性，可操作性不强，得分【0，4】 服务质量提升 10 A.对质量提升工作制定了详细方案，目标、思想清晰、提升措施有针对性，可操作性强，得分【8，10】 B.对服务质量提升有一定的考虑，形成相关工作方案，提升措施有针对性，可操作性强，得分【4，8】 C.对服务质量提升没有清晰的规划和目标，工作方案简单，提升措施无针对性，可操作性不强，得分【0，4】 营销能力提升 10 A.对营销能力提升工作制定了详细的方案，目标、思想清晰、提升措施有针对性，可操作性强，得分【8，10】 B.对营销能力提升有一定的考虑，形成相关工作方案，提升措施有针对性，可操作性强，得分【4，8】 C.对营销能力提升没有清晰的规划和目标，工作方案简单，提升措施无针对性，可操作性不强，得分【0，4】 班组建设、企业文化建设及后勤管理 5 A.对本项目班组建设、企业文化建设及后勤管理有全面的考虑和安排，方案详细、清晰，得分【4，5】 B.对本项目班组建设、企业文化建设及后勤管理有一定的考虑和安排但不全面，方案较详细、清晰，得分【2，4】 C.对本项目班组建设、企业文化建设及后勤管理考虑简单，得分【0，3】 安全管理及应急处理能力 5 A.具备完整、规范的安全管理（含信息安全和生产安全）和应急方案，并有充足的应急资源储备及较强的应急调配响应能力，得分【4，5】 B.具备较完整的安全管理（含信息安全和生产安全）和应急方案，具备一定应急资源储备及应急调配响应能力，得分【2，4】 C.安全管理（含信息安全和生产安全）和应急方面准备不足，得分【0，3】 合作配合 5 A.对本项目双方合作配合工作有清晰的思路和考虑，响应时间不超过3个工作日或响应速度在所有投标公司中为最快，得分【4，5】 B.对本项目双方合作配合工作有一定的考虑，响应时间不超过5个工作日，得分【2，4】 C.对本项目双方合作配合工作无考虑或考虑简单，无响应时间限制或响应时间超过5个工作日，得分【0，3】 技术部分得分小计 计算公式：∑二级权重得分*一级权重/100 价格部分 40 最低价 50 线性评分法。总报价最低的供应商得最高分；其他供应商得分：【（最低总报价/该供应商总报价）×权重】 基准价 50 评审基准价法。设定标底，以标底为评审基准价。总报价等于基准价得满分；其他供应商得分： 报价低于基准价时得分公式：权重-[(基准价-报价)/基准价）×权重] 报价高于基准价时得分公式：权重-[(报价-基准价)/基准价）×K×权重] K值取值：【2】 标底设定：供应商报价的平均值（如大于等于5家去掉最高价和最低价）作为标底 价格部分得分小计 计算公式：∑二级权重得分*一级权重/100 合计得分=商务部分得分+技术部分得分+价格部分得分 3.3 中选标准 符合以下条件的、被评审委员会综合评价最好的三家应答人为中选人。 1）应答文件实质上充分响应比选文件要求； 2）综合评价得分最高且又不超过比选人预算（最高限价）； 3）有良好的执行合同能力和售后服务承诺。 4）排名前三的应答人中选份额分别为40%，35%，25%。自中标结果公布之日起90天内，上岗合格人数没有100%达到规定份额或连续两个月绩效分低于60分，比选人可提前中止合同，并根据综合排名顺选选取后续的应答供应商。 第四章 商务要求书 一、【说明】 1.1 商务要求是比选人（以下简称甲方）和应答人（以下简称乙方）应共同遵守的商务条款，并作为双方签约的依据。 1.2 乙方根据“商务要求书”内容逐条作出全面应答。完全满足的内容，应答“满足”，对响应有差异的，应答“不满足”或“部分满足”，回答是“部分满足”的，报价方应提供详细的解释说明。 1.3 标注“*”的条款为必须满足，不满足则报价无效。 1.4为保证工作的正常有序开展，甲方可在合同执行中增加不影响实质性内容的细化及补充条款，细化及补充的条款同合同正文一样享有合同期限内的法律效力。 应答： 二、资质保证 *2.1 乙方必须提交证明其有资格进行报价和有能力履行合同的证明文件，并保证文件的真实合法性。 *2.2 如乙方中选，乙方承诺缴纳履约保证金，履约保证金为30万元。 应答： 三、结算方式 *3.1乙方须接受甲方制定的考核项目考核，考核项目会根据业务发展需要适时调整。 *3.2乙方同意按照甲方制定的结算模式结算外包费用，具体由甲方下属各项目实施单位确定。 应答： 四、付款方式 4.1在协议期限内，甲方按月支付乙方服务费用，付款时中选方应提供足额真实合法的税务发票。 4.2甲方可与中选方协商采用其它付款方式，最终付款方式以具体服务合同为准。 应答： 五、质量管理 5.1乙方应组织自己的质量提升团队，有清晰的提升目标和方案，对外包话务员进行服务质量管理，保证服务达到甲方提出的标准。 5.2 乙方应接受甲方服务抽检，并接受把抽检结果作为考核依据。 5.3 乙方必须配合甲方处理外包人员引发的投诉，并接受有责任投诉作为考核依据。外包方人员造成的客户投诉赔偿由外包方负责。 5.4 乙方负责对投诉提出整改意见并落实。 应答： 六、绩效执行管理 6.1乙方须依据甲方提供的工作情况信息实施外包话务员的绩效考核，对外包话务员进行生产管理，确保达到甲方要求的服务水平。 6.2 乙方应根据绩效考核制订合法的薪酬福利发放标准。 应答： 七、人员管理 7.1乙方应建立多个常态化招聘渠道，及时有效地完成招聘和甲方制定的岗前培训要求，每期招聘周期及人数有一定的规划和目标，自行负责岗前培训场地。保证充足的外包话务员储备和供给，及时完成甲方提出的业务需求量。 *7.2 乙方依照国家相关法律法规，与外包员工签订劳动合同，对其进行用工管理、薪酬福利发放、社会保险缴纳、人事档案管理、户籍关系管理、行政关系管理、职称评聘、职业资格鉴定及劳务纠纷处理等劳动关系管理，外包员工的薪酬水平不得低于南宁市同类行业话务员工资水平的90%。同时要求乙方对本项目班组建设、企业文化建设和后勤管理有相关考虑，原则上在班组建设和劳动竞赛激励方面的投入不低于900元/年/人的标准。 7.3 原则上乙方不得录用甲方离职时间未满6个月的员工。 7.4乙方必须保证合法用工，并有能力妥善处理每次发生的劳动争议。 7.5 对不称职的乙方外包话务员和管理人员，甲方有权提出撤换建议。 7.6在不影响正常运营并征得员工个人同意的情况下，乙方无条件接受甲方每季度按劳务派遣员工编制1%—3%的名额挑选乙方符合基本条件，绩效优秀的员工为甲方的劳务派遣员工。 应答： 八 劳动资源保障 8.1 按照甲方业务需求预测及人员配置建议，足额提供符合条件的外包话务员开展运营工作，在人力资源保障方面制定清晰的目标及相关工作方案，以保证高质稳定的人力资源储备和供给。 *8.2 中选运营方应成立专业并专职于本项目的具有呼叫中心行业管理经验的运营管理团队，业务规模在200人及以上的，配置高级管理人员与话务员比至少为1：80，业务规模在200人以下的，配置高级管理人员至少3人，主要工作包含但不限于劳动关系管理、招聘培训管理、沟通协调管理、人员管理、企业文化及团队建设管理、生产现场协调管理和配合甲方的生产运营管理。需配备专职项目经理、专职人力资源管理、专职团队企业文化建设专员。 中选运营方应根据业务运营目标和话务要求，科学配置有相关管理经验的专职基层生产管理人员，上班时段覆盖每天0：00-24：00各时段。在重要保障时段，如重大节、假日服务保障期、突发事故发生时，需额外配置专人协助甲方处理突发问题。现场管理与话务员配置要求不低于1：200；数据分析与话务员配置要求不低于1：200；班组或团队管理人员与话务员配置要求不低于1：20 应答： 九 业务管理 9.1 业务范围：按照甲方指定的业务范围提供10086话务接续服务，完成下达的服务营销目标量。 9.2 业务规范管理：执行甲方关于10086的所有业务管理制度和规范要求。 9.3 信息安全管理：执行甲方信息安全规定。 9.4 生产安全管理：执行甲方生产安全规定。 9.5按甲方下达的工作目标要求，针对性制定相关工作方案，提升外包话务员工作效能。 9.6按甲方下达的工作目标要求，针对性制定相关工作方案，提升外包话务员服务质量。 9.7 按甲方下达的工作目标要求，针对性制定相关工作方案，提升外包话务员营销能力。 *9.8 乙方必须满足人工服务时间为 7×24 小时。 9.9 乙方应按甲方业务需求提供指定的10086话务接续服务，并完成下达的营销任务。 9.10 乙方应配合甲方收集客户信息。 *9.11 乙方须承诺在广西区内排他经营，即自双方建立合作关系之日起，乙方不得经营其他通信运营商的同质业务。 *9.12 乙方必须执行10086客服系统工号管理规定。 *9.13 乙方须贯彻落实甲方在业务上的临时性工作要求和其它适时政策。 应答： 十、结算要求 *10.1 乙方须接受甲方制定的考核项目考核。甲方有权根据业务发展需要调整考核项目。 *10.2 乙方同意按照甲方制定的结算模式结算外包费用，结算周期为月。 a、 结算形式：按照合同约定的工时单价，每月根据结算工时量、考核结果进行外包费结算。 b、 结算公式：外包结算费用 = 外包工时单价×外包工时量×绩效考核系数+月度奖励－负面事件扣罚 绩效考核系数：指根据乙方考核项目的总得分确定考核系数，考核系数=考核分数/100 c、 工时量结算口径： 结算工时为乙方实际接续产生工时和甲方统一安排的对乙方在岗人员的培训工时（不含岗前培训），服务营销工作必须在接续中完成，具体计算如下： 工时＝排班工时－休假工时－旷工、迟到工时－离职工时－临时调度减少工时＋临时调度增加工时＋培训工时＋自愿加班工时，按小时结算，交接班时间不计入结算工时。各类工时具体说明如下： 排班工时：指甲方根据话务情况，每月提前下达的下月外包班表总时长。 休假工时：指乙方外包话务员休假占用的排班工时，包括但不限于病事假、产假、婚假、计划生育假、丧假等情况。 旷工、迟到工时：指乙方外包话务员旷工、迟到占用的排班工时。 离职工时：指从甲方接到乙方通知其外包话务员离职之日起，到乙方另外安排外包话务员顶替之日止，期间的班表工时为离职工时。如乙方未将其外包话务员离职提前十五天书面通知甲方，延迟通知期间的班表工时列为乙方外包话务员旷工工时。 临时调度减少工时：指因工作需要调度乙方外包话务员提前下班减少的排班工时。 临时调度增加工时：指因工作需要调度乙方外包话务员超出排班工时的加班，或调度到其它岗位工作及参加其它活动超出排班工时的时长。 培训工时：指甲方统一安排的业务培训。（不含班组自行安排的班会、内部学习等培训。） 自愿加班工时：指根据业务需要乙方外包话务员经甲方同意后在指定时段自愿加班的时长，原则上不超过36小时/月人。 应答： 十一、现场管理 10.1 乙方须执行甲方的生产现场管理制度，确保现场管理正常有序，设备、物品正常使用，并保持生产环境清洁、整齐。 10.2 乙方应执行甲方的生产人员出入机房管理制度，包括外包话务员人员统一着工作装（要求与甲方有所区别，并征得甲方认可），佩带甲方统一制作的工号牌、考勤卡等。 10.3 乙方须服从甲方话务排班和调度要求，服从甲方的座席安排。 10.4 乙方应保证外包话务员上班前需提前10-15分钟进行班前交接班，提前了解当前热点业务，以保证良好的工作状态。 应答： 十二、合作沟通管理要求 12.1 甲、乙双方须按照双方约定的沟通机制，对业务外包相关工作定期通过会议等形式进行沟通和交流，协商处理相关问题。 12.2 双方每周应召开不少于一次沟通会，每月召开一次月度会议，并保证双方运营项目经理以上人员参加。内容应包括但不限于以下内容： a、 甲方对外包话务员的人员工作数据、人员流失、招聘和培训等进行通报，给出建议，乙方应提出整改措施并积极整改； b、 对于每月的业务需求，乙方必须按期按计划完成相应的人员配备。 c、 双方制定明确每月外包话务员培训计划：双方每月28日前通过讨论明确下月业务培训计划及素质类培训计划。 d、 甲方每月月底前提出乙方下月绩效考核所需完成指标，乙方应努力完成相关指标。 e、 针对在合作中的其它问题，双方提出意见及建议，提出整改措施并积极整改，响应发起方时限不超过5个工作日。 应答： 十三、违约管理要求 *13.1 出现以下情况时，甲方可终止双方的合同，取消乙方的合作资格： a、乙方在协议期内如连续2个月或累计3个月无法达到合同约定的服务标准（即月绩效考核得分低于60分）。 b、乙方原因致使话务运营状况及质量严重恶化或承接能力低于正常外包业务量70％的，甲方有权提前解除双方合同，但应提前30天书面通知乙方，乙方有义务配合甲方，使话务运营平稳过渡。 c、 乙方将业务交给第三方经营（包括但不限于转让、合作经营、分包、挂靠承包等方式）。 d、 乙方出现有损甲方形象、造成恶劣影响的行为；或损害甲方利益，情节严重的。 e、 乙方在广西区内代办其他通信运营商的业务，为其他通信运营商开展同质业务，违反合同约定排他经营规定的。 f、 乙方人员违反甲方信息安全管理规定，如私自查询客户信息，泄露公司或客户信息，情节严重的。 g、 乙方在生产场所，造成安全事故或人员伤亡，造成不良影响的； h、 乙方违反用工管理要求，或未按照国家劳动法的相关规定进行劳务管理，引发劳动纠纷，并对甲方的商誉造成不良影响，情节严重的。出现上述任何一点所述情形的，视为乙方严重违约，乙方除按合同约定向甲方支付违约金、赔偿所有损失外，不得参与甲方今后的所有项目比选。 *13.2 乙方中选后应交纳相应金额的履约保证金，甲方对乙方相关违约金、罚金可从中扣除，扣罚后不足部分乙方需在15日内补缴，如不补缴甲方有权从结算款中扣除应补檄费用。 *13.3 乙方无法在合同规定的时间内正常开展外包话务运营，每逾期一天，乙方须按向甲方支付违约金 壹万元 ，逾期超过15天的，甲方有权取消其合作资格并解除双方间的合同。 应答： 十四、安全管理 14.1 乙方应根据甲方信息安全要求，负责外包话务员信息安全教育工作，防范私自查询、泄漏客户信息等各类信息安全事件发生。 14.2 乙方应根据甲方安全生产要求，落实安全生产责任制，负责外包话务员安全生产教育工作，防范生产安全事件发生，如因乙方原因致使其人员或其他第三人财产、人身受损的，乙方应承担全部赔偿责任。 14.3 乙方应在与外包话务员签订劳动合同书的同时签订信息保密责任书、五条禁令、安全生产责任书。 应答： 十五、争议解决方式 *15.1双方在执行合同中所发生的一切争议，应通过协商解决。如协商达不成协议，则可向比选人所在地有管辖权的法院提起诉讼。 应答： 应答人（公章）： 法定代表人（或授权代理人）签名： 日 期： 第五章 应答文件格式 （项目名称） 比选 应答文件 应答人： （盖单位章） 法定代表人或其委托代理人： （签字） ___ 年 月 日 一、应答函 致：中国移动通信集团广西有限公司 我方确认收到贵方提供的　　　　 　项目比选文件[编号：　　　　　]的全部内容。我方作为应答者正式授权 （被授权代表全名，职务）代表我方进行有关本次应答的一切事宜。 在此提交的应答文件，正本 份，副本 份，电子文件 份，包括如下等内容： 1） 应答一览表 2） 商务响应书 3） 运营方案 4） 资格证明文件 5） 应答保证金，金额为（金额数和币种）。 我方已完全明白比选文件的所有条款要求，并宣布同意如下几点： 1、应答人将按比选文件的规定履行合同责任和义务。 2、应答人已详细审解读全部比选文件，（包括第编号、补遗书）（如果有的话）。 3、遵从本应答有效期为60天。 4、如果在开标后我方在应答有效期内撤回应答，或提供虚假的文件和材料的，应答保证金将被贵方没收。 5、我方承诺，与贵方聘请的为此项目提供咨询服务的公司及任何附属机构均无关联关系，我方不是贵方的附属机构。 6、我方同意提供按照贵方可能要求的与其应答有关的一切数据或资料，完全理解贵方不一定接受最低价的应答。 7、我方承诺：我方不得将本次比选或合同的有关资料向第三方透露。 8、与本应答有关的一切正式往来信函请寄： 地址 邮编 传真 电话 电子邮箱 应答人名称： （盖单位章） 法定代表人或其委托代理人： （签字） 年 月 日   二、法定代表人身份证明 应答人名称：______________________________. 单位性质：_________________________________. 地址：_____________________________________. 成立时间：_________________________________. 经营期限：_________________________________. 姓名：_______性别：______年龄：_____职务：______ 系_____________________（应答人名称）的法定代表人。 特此证明 应答人：_______________（盖单位章） _________年_________月_______日 三、 法定代表人授权书 法定代表人授权委托书 中国移动通信集团广西有限公司： （应答人名称）法定代表人 授权我单位 （职务或职称） （姓名）为我单位本次应答授权代理人，全权处理 采购项目应答活动的一切事宜。该授权代理人做出的所有承诺说明，我单位均予以认可并承担全部责任。 本授权书于________年____月____日生效至比选项目结束止，特此授权。 附： 代理人工作单位： 职务： 身份证号码： 性别： 年龄： 应答人名称： （盖单位章） 法定代表人： （签字） 委托代理人： （签字） 年 月 日 〔说明〕： 1、法定代表人授权委托书所签发的代理期限必须涵盖代理人所有签字为有效的时间。 2、委托书内容填写要明确，文字要工整清楚，涂改无效。 3、委托书不得转借、转让，不得买卖。 4、代理人根据授权范围，以委托单位的名义参加应答，并将此委托书提交给比选人。 四、报价一览表（单独封装） [说明] 1、 以人民币报价，单位为元，保留小数点后两位。 2、 应答人的报价为完成本比选项目服务的含税价（以人民币为结算单位），除了场地租金、设备系统费用由比选人承担之外,其他涉及业务座席外包费用，包括人员劳务费、管理费、招聘培训、福利补贴、税金等费用由应答人承担。 热线接入类业务报价表 金额单位：元/小时 外包工时单价 备注 　 【报价说明】： 1.请应答人按外包工时单价进行报价。 2.报价的单位为：元/小时。 3.外包工时单价的报价到小数点后两位。 4、需提供具体测算细表。 应答人（公章）： 法定代表人（或授权代理人）签名： 日 期： 五、比选商务响应书 [说明] 应答人应按照比选文件要求，根据“比选商务要求书”内容逐条点对点作出全面应答。完全满足的内容，应答“满足”，对响应有差异的，应答“不满足”或“部分满足”，应答人须对所有的回答提出明确的要求及详细的解释说明。 应答人（公章）： 法定代表人（或授权代理人）签名： 日期： 六、运营方案（单独封装） 一、基本要求：根据应答内容，对10086接入运营方案进行介绍。 二、格式要求：以PPT的格式制作。 三、内容要求： （一）公司介绍（包括资质、规模、以往成绩等等） （二）外包运营方案（包括但不限于以下内容） 1、运营管理思路和措施： 2、人力资源保障思路和措施： 3、质量管理： 四、比选方将根据资格审查情况组织符合资质的应答方对《运营方案》进行现场讲解，介绍时间:20分钟以内。 应答人名称（公章）： 法定代表人（或授权代理人）签名： 日 期： 七 业绩表 列出近三年来类似相近项目的销售情况 序号 项目名称及项目地址 项目负责人及电话 合同内容 合同总价 成交日期 运营时长 〔说明〕： 1、应答人提供的业绩必须与本次比选内容相近且可比较，并可用于将来比选人考察用途。 2、应答人应提供上述业绩的相关合同。 3、应答人应提供有关用户的验收报告（如有的话）。 应答人（公章）： 法定代表人（或授权代理人）签名： 日 期： 八、报价人基本情况登记表 填表须知：报价人应完整填写本表，而且保证所有填写内容是真实和准确的。 一、报价人组织机构和法律地位： 1、企业名称： 2、成立（注册）日期： 3、住所地： 7、企业性质： 8、营业执照注册号： 6、增值电信业务经营证可证编号： 7、资质证明书编号： 8、企业组织机构代码证编号： 9、税务登记证编号： 10、企业法人代表人姓名： 职务： 11、职工人数： 二、报价人财务状况： 1、注册资本： 2、实收资本： 3、近期资产负债表： （1）固定资产： 原值： 净值： （2）流动资金： （3）长期负债： （7）短期负债： 三、报价人目前涉及的诉讼案或仲裁的情况（如有如实填写） 日 期 起诉人 被诉人 原 因 金 额 结 果 备 注 报价人（公章）： 法定代表人（或授权代理人）签名： 日 期： 九 其他 1) 当年年检后的营业执照复印件 2) 资质证书 3) 组织机构代码证 4) 税务登记证（国税、地税） 5) 增值电信业务经营许可 6) 应答人认为有必要提供的其他资料