********">2021年度中国电信景德镇分公司业务运维平台外包服务项目

比选公告

本比选项目2021年度中国电信景德镇分公司业务运维平台外包服务项目（项目编号：GYLBX********5），比选人为中国电信股份有限公司景德镇分公司，比选代理机构为中通服供应链管理有限公司江西分公司。项目资金已落实，具备比选条件，现进行公开比选，特邀请有意向的且具有提供标的物能力的潜在参选人（以下简称参选人）参选。

项目概况与采购内容

项目概况********">：业务外包服务。

项目预算规模：人民币********">112.44万元(含增值税）。

采购内容及分包划分情况：由供应商提供包含提供服务人员、热线坐席、平台日常维护、日常运营管理、通信保障等服务，确保整个平台正常运作。不划分标包，取1名中选人，中选份额100%.

本项目将按照《中国电信供应商不良行为管理规则》应用供应商不良行为处理结果，供应商不良行为处理结果的应用依据“涉及的主要评估产品品类” 及相关规则确定。无涉及的评估产品品类的，针对具体产品品类的处理结果均不适用，仅适用针对供应商的处理结果。请务必登录中国电信阳光采购网查阅《中国电信供应商不良行为管理规则》（具体网址链接：https://caigou.chinatelecom.com.cn/MSS-PORTAL/news/displayNews.do?id=97010&enString=a0af62f1b5009c69b3bd1b2253e1538f）。

********4">1.4本项目设置最高参选限价，参选人所报总价（含税）不得超过最高限价112.44万元，否则将被否决参选。。

参选人资格要求

********4">2.1参选人基本资格要求：

********">2.1.1参选人应为中华人民共和国境内法律上和财务上独立的法人或其他组织，合法运作并独立于比选人和比选代理机构。参选人应具有良好的银行资信和商业信誉。提供合法有效的登记（或注册）证明文件（营业执照或事业单位法人证书或社会团体法人证书）。法人下属不具备法人资格的分支机构参与参选的，应具备法人针对本项目或覆盖本项目的经营事项的有效授权。同一法人授权多个不具备法人资格的分支机构同时参加本项目，或该法人与其下属不具备法人资格的分支机构同时参加本项目，均视为同一参选人参与参选。

2.1.2本项目不接受联合体参选。

2.2参选人不得存在下列情形：

2.2.1参选人不得存在下列情形之一

********">（1）为比选人不具有独立法人资格的附属机构（单位）；

（2）被依法暂停或取消投标/参选资格的；

（3）被责令停产停业、暂扣或者吊销许可证、暂扣或者吊销执照；

（4）进入清算程序，或被宣告破产，或其他丧失履约能力的情形；

（5）在最近三年内（自2018年4月1日起）被相关行业主管部门或司法机关认定骗取中标/中选、严重违约、重大工程质量或者安全问题的；

（6）在最近五年内（自2016年4月1日起）被判处单位行贿罪，且行贿行为与采购活动相关的（以“中国裁判文书网”的生效判决为准）；

（7）在最近五年内（自2016年4月1日起）被判处合同诈骗罪的（以“中国裁判文书网”的生效判决为准）；

（8）被最高人民法院认定为失信被执行人的(以“信用中国”网站（www.creditchina.gov.cn）或各级信用信息共享平台公布的失信被执行人名单为准)，已执行完毕或不再执行的除外；

（9）其他按照《中国电信供应商不良行为管理规则》及处理结果，应对参选人及其参选产品品类在本项目中执行禁止采购处理措施的。同一标包或未划分标包的同一比选项目涉及多个产品评估品类的，参选人及其任一参选产品品类涉及相关禁止采购处理结果的，该标包或比选项目应适用相关的禁止采购处理措施。

2.2.2单位负责人为同一人或者存在控股、管理关系的不同单位，不得同时参加本项目中同一分包（标包）参选或者未划分分包（标包）的同一项目参选。

2.3法律法规规定的其他要求。

资格审查方法

本项目将进行资格后审，资格审查标准和内容见比选文件第三章“评选办法”，凡未通过资格后审的参选人，其参选将被否决。

比选文件的获取

比选文件获取时间: 2021年4月16日8时30分至2021年4月20日17时00分（北京时间，下同）。

比选文件获取方式：凡有意参与参选的潜在参选人，请按以下步骤顺序进行操作，获取比选文件：

登录中国电信阳光采购网电子交易二期平台(http://trade.chinatelecom.com.cn/TPFrame)（以下简称“二期平台”）进行本项目招标文件的登记申领。已在平台注册过的参选人按照《中国电信电子交易平台投标人操作手册（二期）》(平台首页操作指南—投标人专区)进行登记申领。未在平台注册的参选人须先进行注册，注册方法详见本公告“7参选人注册”。

在平台登记申领比选文件时须将以下文件的电子可编辑版发送至电子邮件。

（1）税务信息表并加盖财务专用章，格式如下：

（2）购买比选文件的费用支付凭证；

比选文件费用：每套售价300元人民币，售后不退。汇款信息如下：

帐户名称：中通服供应链管理有限公司江西分公司

税务识别码（统一社会信用代码）：********MA384FA655

开户银行：中信银行广州花园支行

银行账号：********157*****723

5.参选文件的递交

5.1参选文件递交截止时间（即参选截止时间）为：2021年4月23日10时00分。

纸质参选文件递交地点：江西省景德镇市珠山西路3号3楼会议室。逾期送达的参选文件将被拒绝。（联系人：胡宇翔，电话：189*****842）。

5.2电子参选文件的递交：通过中国电信阳光采购网电子交易二期平台(http://trade.chinatelecom.com.cn/TPFrame)提交，参选人应在参选文件递交截止时间之前通过交易平台完成加密电子参选文件的上传。参选人未在交易平台进行参选文件申领登记或电子参选文件未按照要求加密的，将无法通过交易平台提交电子参选文件。

当电子参选文件上传异常时，参选人应及时联系平台技术支撑人员解决。若在参选文件递交截止时间之前仍未解决，参选人须在参选截止后的60分钟内将操作失败的系统桌面的全幅截图提交比选代理机构，该投标人的投标文件以不加密电子投标文件为准，在唱价环节由比选人/比选代理机构导入二期平台；不加密电子参选文件导入异常时，该参选人的参选文件以纸质参选文件为准。如参选人按要求提供全幅截图但未递交不加密电子参选标文件或不加密电子参选文件导入异常且未递交纸质参选文件的，其参选无效。

电子参选文件上传成功但因平台原因导致解密异常时，比选人/比选代理机构导入参选人递交的不加密电子参选文件，不加密电子参选文件经平台校验通过的视为解密成功，该参选人的参选文件以不加密电子参选文件为准，纸质参选文件失效；校验失败或未递交不加密电子参选文件的，该参选人的参选文件以纸质参选文件为准，电子参选文件失效,未递交纸质参选文件的，其参选无效。

因参选人自身原因导致电子参选文件递交失败的，不加密电子参选文件、纸质参选文件均同时失效并予以退回，其参选无效。参选人电子参选文件上传异常但未按要求提供全幅截图的或电子参选文件上传成功但因参选人原因导致解密异常的，均视为因参选人自身原因导致电子参选文件递交失败。

5.3本项目将于上述同一时间、地点进行唱价，比选代理机构邀请参选人的法定代表人或者其委托代理人准时参加。

5.4比选文件要求递交纸质参选文件的，出现以下情形之一时，比选代理机构不予接收：

5.4.1逾期送达或者未送达指定地点的；

5.4.2未按照比选文件要求密封的；

5.4.3未按照本公告要求获得本项目比选文件的。

6. 样品的递交：/

参选人注册

7.1中国电信阳光采购网电子交易二期平台注册及CA证书办理

7.1.1平台注册

有意参与本项目参选的潜在参选人需完成中国电信阳光采购网电子交易二期平台注册后，方可申领本项目比选文件。

已在一期平台https://42.99.33.235/TPBidder注册并审核通过的供应商，使用原网站账号在http://trade.chinatelecom.com.cn/TPFrame二期平台登录，二期平台初始密码可通过《平台投标人密码重置服务申请表》发送至zb_support@chinatelecom.cn获取。

未注册的潜在参选人，请在http://trade.chinatelecom.com.cn/TPFrame二期平台首页进行注册。具体操作和相关表单的使用详见平台首页操作指南—投标人专区中的《中国电信电子交易平台投标人（二期平台）注册指南》。

7.1.2 CA证书办理

使用平台进行电子参选的潜在参选人须提前办理CA证书进行参选文件编制和参选，并确保CA证书在使用时有效。CA证书办理流程详见二期平台首页“CA办理”专区《中国电信电子招投标交易平台CA证书办理指南（供应商、招标代理）》， CA证书售后不退。

7.1.3技术支撑联系方式

平台技术支撑：电话********88，邮件zb_support@chinatelecom.cn，工作时间：周一至周五 09:00-12:00 14:00-18:00。

CA证书办理技术支撑：电话********30，QQ********30，邮件zgdxztb@cnca.net。

CA证书办理江西办事处：电话【181*****716】，邮件【hewengang.gyl@chinaccs.cn】。工作时间：周一至周五09:00-12：00 14:00-17:30。

中国电信阳光采购网注册

7.2.1参选人须在购买比选文件后10日内，通过中国电信阳光采购网完成供应商注册。

7.2.2注册网址：https://caigou.chinatelecom.com.cn/MSS-PORTAL/，注册过程可查询“经验分享”模块中的“供应商主数据操作手册”。

发布公告的媒介

本比选公告仅在中国电信阳光采购网（https://caigou.chinatelecom.com.cn/MSS-PORTAL/）上发布，其他媒介转载无效。

联系及异议接收方式

比选人：中国电信股份有限公司景德镇分公司

比选人地址：江西省景德镇市珠山西路3号

联系人：乐经理

联系电话：****-*******

异议接收邮箱：189*****939@189.cn

比选代理机构名称：中通服供应链管理有限公司江西分公司

比选代理机构地址：江西省南昌市西湖区丁公路38号

邮编： 330002

报名联系人：胡宇翔

联系电话：189*****842

电子邮箱：huyuxiang@chinaccs.cn

项目负责人：陈斯

联系电话：180*****844

电子邮箱：chensi@chinaccs.cn

比选代理机构：中通服供应链管理有限公司江西分公司

日期：2021年4月16日

附件：采购需求

需提供不少于20名有热线服务工作经验的人员针对本项目建立与平台运行相适应机构组织体系，指定项目负责人，提供专业的业务运维平台外包服务。

运营要求：

（1）针对本项目，承接外包方应成立专门支持机构，建立与平台运行相适应机构组织体系，指定项目负责人。

（2）承接外包方须具有长期服务能力，应确保能够提供 7×24 小时服务。

（3）需制定热线中心员工的职业发展管理、员工关怀及团队建设、人才储备计划。

（4）平台信息为政府重要信息，承接外包方必须签订保密协议，保证系统和坐席的信息安全，防止人为信息泄露。

（5）定时做好知识库知识点采编、核对、反馈、梳理，完成多渠道知识统一维护，避免重复、错误、疏漏；按时做好知识点反馈后的通知、学习和培训，组织开展知识点评价。

（6）要求承接外包方通过服务能力、服务质量、服务效率、客户满意等方面进行考核和管理，提供具体热线中心运营管理制度和绩效考核方案供参考。指标不低于政府热线服务标准，具体指标包含但不限于下表要求：

承接外包方绩效考核参考表

注：月流失率=流失人数/[（月初人数+月末人数）/2]*100% 话务接通率、市民满意度通过呼叫中心系统采集

（7）承接外包方须承诺在合同期满后，如服务外包商发生变更，必须积极配合热线运营的交接与转签，交接期间不得随意散播不利于采购人的信息，影响项目的顺利实施。

（8）承接外包方需要提供对服务热线平台热线受理中心和乐平市下属成员单位人员的培训工作。

（9）承接外包方需要为市政府提供对整个热线平台的热线考核办法的制定、热线运行管理办法、热线工作责任追究办法。

附：服务考核标准

示忙时长：处理未完成临时保存工单状态或休息状态均为示忙，示忙平均时长不能超过60秒，每超1秒扣0.1分（10元/分）。

坐席迁入及时率：根据排班的实际时间要求，在班次要求的时间之前正式迁入坐席的为及时迁入，之后的为延时迁入，每超出1分钟，扣1分，上限10分，不足1分钟按照1分钟计算（30分钟为标准）（10元/分）。

电话接通率：在空闲状态下必须保证所有来电均100%接听（如在空闲状态下15秒内未接听来电，系统将自动分配至其他话务员，此情况视为电话未接通1个）接通率每低于1个百分点，扣1分，上限5分；不足1个百分点的按照1个百分点计算（10元/分）。

工单生产率：所有呼入电话必须对应生成一张工单，在80%，得满分，每低于1%扣0.5分，上限5分；不足1个百分点的按照1个百分点计算（10元/分）。

话务量绩效：话务量绩效=话务量*话务质量*系数，按1元/单，1000元封顶。

工单管理：每发现一个问题工单扣1分，按50元/分；每发现一个问题录音扣1分，按50元/分；每月逾期未回访一条扣1分，按50元/分；严格遵循热线中心管理条例每违规一次扣1分，按50元/分。