?附件：物业管理服务内容和标准第一部分 商业部分一、房屋本体的维修、养护管理内容及标准1、房屋外檐：外观完好、整洁；外墙是建材贴面的，无脱落；是玻璃幕墙的，清洁明亮、无破损；无纸张乱贴、乱涂、乱画和乱悬挂现象，每天巡查一次，发现损坏按规定维修。2、地面：平整、干净，无塌陷、污染。3、门窗：统一有序，色调一致，不超出外墙面；除建筑设计有要求外，不得安装外廊及户外防盗网、晾晒架、遮阳蓬等。4、对房屋及配套设施的共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。5、根据房屋及配套设施的实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复。6、每日巡查楼宇外墙、外门及其他共用部位的门窗、玻璃等，定期维修养护，房屋完好率达到98%。7、不得对项目设施擅自进行改动。9、确保项目的完好等级和正常使用，及时完成各项零星维修任务，维修合格率100%，一般维修任务不超过十二小时。11、保持本区标志清晰；有可能危及人身安全的设施设备有警示标志。每月检查一次，及时修复。二、设施设备管理服务内容及标准1、供配电系统1.1、高低压系统及设备1.1.1、配备具有相关专业系统的工程师及合格的专业工程技术人员和相应数量的操作和维修电工。1.1.2、制定用电管理措施与停电应急处理措施并严格执行。1.1.3、制定设备安全运行岗位责任，做好巡回检查、维护保养运行记录。1.1.4、制定严格的供配电运行制度和电气维修保养制度，同时建立相应的检查监督机制保证各项制度的执行。1.1.5、制定管理维修档案等管理制度并严格执行。1.1.6、建立供配电系统技术档案。1.1.7、配备各种必要的工具、仪器仪表和安全防护用品、常用零配件和易损易耗等，并建立零配件供应渠道和供应商名册。1.1.8、定期对用电计量仪表进行检查和校验，确保用电量计量的准确性。进行用电统计分析，做好用电调度和用电计划工作。1.1.9、建立临时用电管理制度，对任何新增加的用电都应进行用电负荷的计算，进行合理的负荷分配，尽可能保证三相平衡，任何情况下都不允许超负荷供电。1.1.10、要建立火警、火灾、台风、地震等灾害时的供电预防措施。做好节约用电工作，降低损耗。1.1.11、保证正常供电，限电、停电由有关部门出具的明确依据并按规定时间通知用户。1.1.12、电站运行建立二十四小时值班制度，发生故障时应能及时组织力量抢修、尽快恢复电力供应。1.1.13、对备用电源进行检查，蓄电池充电，对备用发电机进行运行试验。1.1.14、无功功率和补偿工作提高功率因数，改善用电质量。1.1.15、做好公共用电的测算和计量统计工作，为管理服务费的收取和调整提供依据。1.1.16、设备及机房环境干净、整洁，无杂物等，机房环境符合设备要求。1.2、公共照明设施1.2.1、每天一次巡检大堂、电梯间、通道、景观照明等公共部位照明，有效亮灯率98％以上，如有缺损及时更换。1.2.2、每周一次巡检公共照明电源柜，如有问题及时处理，保证设备正常运行和安全用电。2、电梯系统：保证有电梯正常运行，轿厢内按钮、灯具等配件保持完好，轿厢整洁。委托专业维修保养单位进行定期保养，每年进行安全检测并持有有效的《安全使用许可证》，物业公司应有专人对电梯保养进行监督，并对电梯运行进行管理。电梯发生一般故障，专业维修人员30分钟内到达现场修理，发生电梯困人或其它重大事件时，物业管理人员须在15分钟内到现场应急处理，专业技术人员须在30分钟内到现场救助。4、消防系统：4.1、配备消防设施主管技术人员，要求有机电设备管理的知识和经验及必要的消防和知识，有较强的责任心。4.2、建立严格的消防管理制度，每个消防设备都应指定设备责任人，设有消防控制中心的要安排二十四小时值班。4.3、建立消防设备、设施技术档案，包括消防设施分布、结构、性能、技术指标和图纸、使用说明书、测试数据等，还应包括每次试验、测试的结果和数据、更换和改造记录等。4.4、建立消防设备巡视、检查、测试制度，具体内容可根据消防设备的使用要求和技术说明书制订。4.5、消防管理人员掌握消防设施设备的使用方法和应急预案。4.6、组织开展消防法规及消防知识的宣传教育，明确各区域防火责任人。4.7、完善突发火灾的应急预案，设立消防疏散示意图，照明设施设备，引路标志完好，紧急疏散通道畅通。4.8、日常巡检和测试发现的问题和安全隐患，一定要在期限内整改完毕，并进行调查分析，采取措施避免错误再次发生。4.9、消防值机人员必须要有消防部门颁发的上岗资质证件。5、智能化系统5.1、楼宇自动化（安防、通讯、网络、电子巡更等）方面，配备专职系统工程师及具有相关资质人员管理相应设施，应保持设备完好，运转正常；保持机房及主机清洁，至少每周清洁一次，要求主机和控制柜表面无污渍；保证电话、网络、防盗报警、安全监控、消防报警等系统运行正常，功能良好。5.2、按工作标准规定时间排除故障，保证各弱电系统正常工作。5.3、监控系统等智能化设施运行正常，有记录并按规定期限保存。5.4、配备所需的专业技术人员，严格执行操作规程，设备良好，运行正常。6、楼内外标识系统：房屋行政街号、幢号、单元号有明显标志，设有引导方向平面图。7、避雷系统：每年一次检查避雷装置，保证其性能符合国家相关标准。三、公共秩序维护内容、标准1、人员配备标准：男，身高170厘米以上，年龄25-45岁，具备优良的表达能力和安全服务意识。3、设巡逻岗：按照规定路线和时间进行巡查，做好巡查记录。对重点区域、重点部位营业时间内每小时至少巡查一次。4、根据实际情况设置行车指示标志，规定车辆行驶路线，指定车辆停放区域，引导机动车辆按规定路线行驶并在指定地点停放，维护交通秩序：包括对机动车辆和非机动车辆的行驶方向、速度、临时停放位置进行管理，保持车辆行驶通畅。5、对外来人员（施工、送货、参观等）实行进出管理，必要时引导至电梯厅或指定区域；对非工作时间进入的人员应进行详细登记；遇到紧急情况和紧急助救时，十五分钟内赶到现场，采取相应措施。6、对物品进出实施分类管理，大件物品进出应进行审验，拒绝危险物品进入。7、应建立健全消防管理制度，建立消防责任制、楼内设置消防设施，保持消防通道畅通，在楼内明显位置设置消防疏散示意图、保证消防自动报警系统、监控系统正常运行；各种消防设施、器材设备配备合理、更新及时、使用有效。8、有危及人身安全处有明显标志和防范措施。四、公共环境保洁维护内容、标准1、环卫设施：应根据实际情况合理设置相关环卫设施，如在主要进出口设置果皮箱、在适当位置设置垃圾中转房、在集中装修期间应有临时垃圾堆放处等。2、清洁、保洁实行责任制，有专职保洁人员和明确的责任范围，实行标准化作业。3、外围及周边道路每日清扫三次、巡查二次，地面干净无杂物、无积水，无明显污迹、油渍；明沟、窨井内无杂物、无异味；各种室外标示牌、宣传栏、灯具等每周擦拭二次表面干净无积尘、无水印；路灯每半月清洁一次，表面干净无污渍；垃圾清运日产日清，垃圾桶、果皮箱每天清洁一次, 无满溢现象，夏季每天进行消毒。每月一次清洗外立面；雨、雪天气应及时对门前主路、干路积水、积雪进行清扫。雨雪天晴一日内，地面无积水、积雪、积冰。4、绿地内无纸屑、烟蒂、杂物等，花台表面干净无污渍。5、每日循环保洁，保证地面干净、无污渍，有光泽；门框、窗框、窗台、金属件表面光亮、无灰尘、无污渍；门窗玻璃干净无尘，透光性好，无明显印迹；各种金属件表面干净，无污渍，有金属光泽；门把手干净、无印迹、定时消毒；天花板干净，无污渍、无蛛网；灯具干净无积尘；盆栽植物无积尘。6、楼内电梯厅每天循环保洁；公共通道、消防通道地面每天清扫二次，擦拭二次，梯步表面干净无污渍，防滑条（缝）干净；天花、墙面目视无灰尘、无蛛网；通道内无堆积物，发现堆积物及时清理，无卫生死角；防火门、梯扶手、栏杆、窗台每天擦拭一次，表面干净无灰尘；门窗玻璃每日擦拭一次，干净无尘；消防栓、标识牌等设施每日擦拭一次；灯具每季除尘一次；中央空调风口每月清擦一次，干净无污迹。7、公共卫生间每天循环保洁，地面干净，无污渍、无积水，大小便器表面干净，无污渍，有光泽。8、电梯轿厢每天循环保洁，巡查二次，四壁光洁明亮，操作面板无污迹、无灰尘、无印迹，地面干净，空气清新、无异味；电梯凹槽内无垃圾无杂物，按钮表面干净无印迹；每月对电梯门、壁保养二次。9、电器设施每天清洁一次，灯泡、灯管、灯罩无积尘、无污迹。装饰件无积尘、无污迹；开关、插座、配电箱无积尘、无明显污迹。10、垃圾桶及果皮箱按指定位置摆放，每天清洁一次，桶身表面干净无污渍无痰迹，烟灰缸内烟头不应超过三个，垃圾不应超过2/3，内胆应每周清洁、消毒。11、消防栓、消防箱、公共设施每天清洁一次，保持表面干净，无灰尘、无污渍。报警器、火警通讯电话插座、灭火器表面光亮、无积尘、无污迹；喷淋盖、烟感器、扬声器无积尘、无污渍。监控摄像头、门警器表面光亮、无积尘、无斑点；消防栓外表面光亮、无印迹、无积尘，内侧无积尘、无污迹。12、设备机房每周清洁一次，无卫生死角、无垃圾堆积，无积尘、目视无蜘蛛网、无明显污渍、无水渍；指示牌无灰尘、无污迹，金属件表面光亮，无痕迹。13、消杀工作应在尽量不影响物业使用人工作的前提下进行，如上班前、下班后或者利用节假日等；消杀使用的药剂应是有关部门发放或者是使用低毒高效的药剂，在消杀过程中注意做好个人防护。五、其它配套服务项目提供前台接待、迎宾等商务服务及维修等特约服务。第二部分 写字楼部分一、房屋本体的维修、养护管理内容及标准1、房屋外檐：外观完好、整洁；外墙是建材贴面的，无脱落；是玻璃幕墙的，清洁明亮、无破损；无纸张乱贴、乱涂、乱画和乱悬挂现象，每天巡查一次，发现损坏按规定维修。2、地面：平整、干净，无塌陷、污染。3、门窗：统一有序，色调一致，不超出外墙面；除建筑设计有要求外，不得安装外廊及户外防盗网、晾晒架、遮阳蓬等。4、对房屋及配套设施的共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。5、根据房屋及配套设施的实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复。6、每日巡查楼宇外墙、外门及其他共用部位的门窗、玻璃等，定期维修养护，房屋完好率达到98%。7、不得对项目设施擅自进行改动。9、确保项目的完好等级和正常使用，及时完成各项零星维修任务，维修合格率100%，一般维修任务不超过十二小时。11、保持本区标志清晰；有可能危及人身安全的设施设备有警示标志。每月检查一次，及时修复。二、设施设备管理服务内容及标准1、供配电系统1.1、高低压系统及设备1.1.1、配备具有相关专业系统的工程师及合格的专业工程技术人员和相应数量的操作和维修电工。1.1.2、制定用电管理措施与停电应急处理措施并严格执行。1.1.3、制定设备安全运行岗位责任，做好巡回检查、维护保养运行记录。1.1.4、制定严格的供配电运行制度和电气维修保养制度，同时建立相应的检查监督机制保证各项制度的执行。1.1.5、制定管理维修档案等管理制度并严格执行。1.1.6、建立供配电系统技术档案。1.1.7、配备各种必要的工具、仪器仪表和安全防护用品、常用零配件和易损易耗等，并建立零配件供应渠道和供应商名册。1.1.8、定期对用电计量仪表进行检查和校验，确保用电量计量的准确性。进行用电统计分析，做好用电调度和用电计划工作。1.1.9、建立临时用电管理制度，对任何新增加的用电都应进行用电负荷的计算，进行合理的负荷分配，尽可能保证三相平衡，任何情况下都不允许超负荷供电。1.1.10、要建立火警、火灾、台风、地震等灾害时的供电预防措施。做好节约用电工作，降低损耗。1.1.11、保证正常供电，限电、停电由有关部门出具的明确依据并按规定时间通知用户。1.1.12、电站运行建立二十四小时值班制度，发生故障时应能及时组织力量抢修、尽快恢复电力供应。1.1.13、对备用电源进行检查，蓄电池充电，对备用发电机进行运行试验。1.1.14、无功功率和补偿工作提高功率因数，改善用电质量。1.1.15、做好公共用电的测算和计量统计工作，为管理服务费的收取和调整提供依据。1.1.16、设备及机房环境干净、整洁，无杂物等，机房环境符合设备要求。1.2、公共照明设施1.2.1、每天一次巡检大堂、电梯间、通道、景观照明等公共部位照明，有效亮灯率98％以上，如有缺损及时更换。1.2.2、每周一次巡检公共照明电源柜，如有问题及时处理，保证设备正常运行和安全用电。2、电梯系统：保证有电梯正常运行，轿厢内按钮、灯具等配件保持完好，轿厢整洁。委托专业维修保养单位进行定期保养，每年进行安全检测并持有有效的《安全使用许可证》，物业公司应有专人对电梯保养进行监督，并对电梯运行进行管理。电梯发生一般故障，专业维修人员30分钟内到达现场修理，发生电梯困人或其它重大事件时，物业管理人员须在15分钟内到现场应急处理，专业技术人员须在30分钟内到现场救助。4、消防系统：4.1、配备消防设施主管技术人员，要求有机电设备管理的知识和经验及必要的消防和知识，有较强的责任心。4.2、建立严格的消防管理制度，每个消防设备都应指定设备责任人，设有消防控制中心的要安排二十四小时值班。4.3、建立消防设备、设施技术档案，包括消防设施分布、结构、性能、技术指标和图纸、使用说明书、测试数据等，还应包括每次试验、测试的结果和数据、更换和改造记录等。4.4、建立消防设备巡视、检查、测试制度，具体内容可根据消防设备的使用要求和技术说明书制订。4.5、消防管理人员掌握消防设施设备的使用方法和应急预案。4.6、组织开展消防法规及消防知识的宣传教育，明确各区域防火责任人。4.7、完善突发火灾的应急预案，设立消防疏散示意图，照明设施设备，引路标志完好，紧急疏散通道畅通。4.8、日常巡检和测试发现的问题和安全隐患，一定要在期限内整改完毕，并进行调查分析，采取措施避免错误再次发生。4.9、消防值机人员必须要有消防部门颁发的上岗资质证件。5、智能化系统5.1、楼宇自动化（安防、通讯、网络、电子巡更等）方面，配备专职系统工程师及具有相关资质人员管理相应设施，应保持设备完好，运转正常；保持机房及主机清洁，至少每周清洁一次，要求主机和控制柜表面无污渍；保证电话、网络、防盗报警、安全监控、消防报警等系统运行正常，功能良好。5.2、按工作标准规定时间排除故障，保证各弱电系统正常工作。5.3、监控系统等智能化设施运行正常，有记录并按规定期限保存。5.4、配备所需的专业技术人员，严格执行操作规程，设备良好，运行正常。6、楼内外标识系统：房屋行政街号、幢号、单元号有明显标志，设有引导方向平面图。7、避雷系统：每年一次检查避雷装置，保证其性能符合国家相关标准。三、公共秩序维护内容、标准1、人员配备标准：男，身高170厘米以上，年龄25-45岁，具备优良的表达能力和安全服务意识。3、设巡逻岗：按照规定路线和时间进行巡查，做好巡查记录。对重点区域、重点部位营业时间内每小时至少巡查一次。4、根据实际情况设置行车指示标志，规定车辆行驶路线，指定车辆停放区域，引导机动车辆按规定路线行驶并在指定地点停放，维护交通秩序：包括对机动车辆和非机动车辆的行驶方向、速度、临时停放位置进行管理，保持车辆行驶通畅。5、对外来人员（施工、送货、参观等）实行进出管理，必要时引导至电梯厅或指定区域；对非工作时间进入的人员应进行详细登记；遇到紧急情况和紧急助救时，十五分钟内赶到现场，采取相应措施。6、对物品进出实施分类管理，大件物品进出应进行审验，拒绝危险物品进入。7、应建立健全消防管理制度，建立消防责任制、楼内设置消防设施，保持消防通道畅通，在楼内明显位置设置消防疏散示意图、保证消防自动报警系统、监控系统正常运行；各种消防设施、器材设备配备合理、更新及时、使用有效。8、有危及人身安全处有明显标志和防范措施。四、公共环境保洁维护内容、标准1、环卫设施：应根据实际情况合理设置相关环卫设施，如在主要进出口设置果皮箱、在适当位置设置垃圾中转房、在集中装修期间应有临时垃圾堆放处等。2、清洁、保洁实行责任制，有专职保洁人员和明确的责任范围，实行标准化作业。3、外围及周边道路每日清扫三次、巡查二次，地面干净无杂物、无积水，无明显污迹、油渍；明沟、窨井内无杂物、无异味；各种室外标示牌、宣传栏、灯具等每周擦拭二次表面干净无积尘、无水印；路灯每半月清洁一次，表面干净无污渍；垃圾清运日产日清，垃圾桶、果皮箱每天清洁一次, 无满溢现象，夏季每天进行消毒。每月一次清洗外立面；雨、雪天气应及时对门前主路、干路积水、积雪进行清扫。雨雪天晴一日内，地面无积水、积雪、积冰。4、绿地内无纸屑、烟蒂、杂物等，花台表面干净无污渍。5、每日循环保洁，保证地面干净、无污渍，有光泽；门框、窗框、窗台、金属件表面光亮、无灰尘、无污渍；门窗玻璃干净无尘，透光性好，无明显印迹；各种金属件表面干净，无污渍，有金属光泽；门把手干净、无印迹、定时消毒；天花板干净，无污渍、无蛛网；灯具干净无积尘；盆栽植物无积尘。6、楼内电梯厅每天循环保洁；公共通道、消防通道地面每天清扫二次，擦拭二次，梯步表面干净无污渍，防滑条（缝）干净；天花、墙面目视无灰尘、无蛛网；通道内无堆积物，发现堆积物及时清理，无卫生死角；防火门、梯扶手、栏杆、窗台每天擦拭一次，表面干净无灰尘；门窗玻璃每日擦拭一次，干净无尘；消防栓、标识牌等设施每日擦拭一次；灯具每季除尘一次；中央空调风口每月清擦一次，干净无污迹。7、公共卫生间每天循环保洁，地面干净，无污渍、无积水，大小便器表面干净，无污渍，有光泽。8、电梯轿厢每天循环保洁，巡查二次，四壁光洁明亮，操作面板无污迹、无灰尘、无印迹，地面干净，空气清新、无异味；电梯凹槽内无垃圾无杂物，按钮表面干净无印迹；每月对电梯门、壁保养二次。9、电器设施每天清洁一次，灯泡、灯管、灯罩无积尘、无污迹。装饰件无积尘、无污迹；开关、插座、配电箱无积尘、无明显污迹。10、垃圾桶及果皮箱按指定位置摆放，每天清洁一次，桶身表面干净无污渍无痰迹，烟灰缸内烟头不应超过三个，垃圾不应超过2/3，内胆应每周清洁、消毒。11、消防栓、消防箱、公共设施每天清洁一次，保持表面干净，无灰尘、无污渍。报警器、火警通讯电话插座、灭火器表面光亮、无积尘、无污迹；喷淋盖、烟感器、扬声器无积尘、无污渍。监控摄像头、门警器表面光亮、无积尘、无斑点；消防栓外表面光亮、无印迹、无积尘，内侧无积尘、无污迹。12、设备机房每周清洁一次，无卫生死角、无垃圾堆积，无积尘、目视无蜘蛛网、无明显污渍、无水渍；指示牌无灰尘、无污迹，金属件表面光亮，无痕迹。13、消杀工作应在尽量不影响物业使用人工作的前提下进行，如上班前、下班后或者利用节假日等；消杀使用的药剂应是有关部门发放或者是使用低毒高效的药剂，在消杀过程中注意做好个人防护。五、其它配套服务项目提供前台接待、迎宾等商务服务及维修等特约服务。第三部分 物业管理服务费测算（一）物业管理服务费测算依据及要求1、依据市场价格分别进行测算。2、物业管理服务费、能源费和电梯、二次供水、消防等设施设备日常运行养护费用分别测算。（二）物业管理服务费的测算1、物业管理服务费测算一律以人民币为计价单位。2、物业管理服务费报价以人民币每月每平方米为计量单位。