比 选 文 件项目名称: 广西移动2013年-2015年12580业务坐席外包服务采购项目项目编号: GXMCC-CG-XMCG-2013-0053.中国移动通信集团广西有限公司二Ｏ一三年五月 第一章 比选公告中国移动通信集团广西有限公司就广西移动2013年-2015年12580业务坐席外包服务采购项目进行比选采购，欢迎符合条件的供应商前来应答。一、比选货物的名称、数量、交货期及主要技术参数：外包公司按照我方要求的服务标准和服务质量，在我方指定的生产场地，通过我方提供的线路、系统及配套设备（包括话务坐席、电脑、耳机），为拨打12580的客户提供7×24小时的电话热线人工服务，同时开展热线营销工作。我方按月对外包公司业绩完成情况进行考核，以工时为单位结算业务外包费用。二、资格要求1.在中华人民共和国境内登记注册，具有独立法人资格。2.具有企业法人营业执照、税务登记证、组织机构代码证、增值电信业务经营许可证（广西区域呼叫中心资质）。3.公司具备至少一年呼叫中心运营管理经验，目前在广西区内已设有分支机构，或承诺中标后15个工作日内在本地设置分支机构。4.近两年国内同类项目的合计业绩在 500万元以上，具有良好的资金及财务状况，注册资金不低于200万元人民币。5.公司信誉良好，近3年内无重大事故或不良行为记录。三、获取比选文件凡符合资格要求的应答人，请于北京时间6月8日前上午 9时至下午18时（法定工休日、法定节假日除外）向比选人了解有关信息并领取比选文件，网上下载有效。（中国移动采购与招标网为有效下载网站，其余网站下载无效。）比选人于2013年6月6日下午15：00在比选人处召开统一答疑会，请提前准备好问题并以书面或邮件形式递交到比选人处。四、应答文件的递交应答文件提交的截止时间为 2013 年 6 月9 日上午 11时 00分，提交到广西南宁市民族大道117号中国移动通信集团广西有限公司一楼。逾期送达的应答文件将被拒绝。本次开标将于上述应答截止的同一时间在比选人处公开进行，应答人的法定代表人或其委托的代理人应准时参加。五、所有与本次比选有关的函电请按下列通讯地址联系：比选人： 中国移动通信集团广西有限公司地址： 广西南宁市民族大道117号商务/业务联 系 人：　顾媚/　王息秀联系电话：　137*****299/　137*****135电子邮件： gumei@gx.chinamobile.com六、比选人比选投诉联系方式：招应答管理部门：中国移动广西公司采购供应部电话：137*****819 纪检监察部门：中国移动广西公司监察室电话：137*****533邮编：530022地址：广西南宁市民族大道117号 中国移动通信集团广西有限公司 二Ｏ一三年五月二十日第二章应答人须知应答人须知前附表条款名称编列内容比选人中国移动通信集团广西有限公司项目名称广西移动2013年-2015年12580业务坐席外包服务采购项目比选方式公开比选资格审查方式资格后审应答保证金无履约保证金10万元比选文件的澄清所有需要澄清的疑问应在应答截止日期 3天前以书面形式提交比选人联合体不允许业绩资格要求应答人提供国内同类项目的合计业绩在 500 万元以上的合同复印件。应答有效期自应答截止时间起 60 天。备选应答方案不允许应答文件份数应答文件份数：正本一份，副本一份，电子版本一份。应答截止时间应答截止时间： 2013 年6月9日上午11时 00 分（北京时间）递交应答文件地点广西南宁市民族大道117号中国移动通信集团广西有限公司一楼开标开标时间：（同应答截止时间）开标地点：广西南宁市民族大道117号中国移动通信集团广西有限公司一楼评审方法综合评价法：商务部分占_20__%，运营能力占比_40__%，价格部分占比_40__%标包划分标包（每个应答人应答包的最多个数：不限）本表是对应答人须知的具体补充和修改，如有矛盾，以本前附表为准。2.1基本情况2.1.1比选人名称、项目名称、资金来源：见应答人须知前附表。2.1.2比选组织方式、比选方式、资格审查方式：见应答人须知前附表。2.2应答人资格2.2.1应答人必须是依法成立的，有本次比选项目的相应资质的，有能力提供本次比选项目及所要求的服务的供应商，为参加本次比选活动的合格应答人。2.2.2应答人应遵守国家有关的法律、法规和政策。2.2.3应答人应承担应答及履约中应承担的全部责任与义务。2.3应答费用不论应答的结果如何，应答人自行承担所有参与准备和参与应答有关的费用。2.4比选文件的组成第一章 比选公告第二章 应答人须知第三章 评审标准第四章 商务要求书第五章 运营要求书第六章 应答文件格式2.5比选文件的澄清2.5.1应答人要求对比选文件进行澄清，应以书面形式通知比选人。比选人对比选文件有必要澄清的问题组织统一答疑会予以答复。所有关于比选文件的澄清均作为比选文件的补充部分。2.5.2应答人要求澄清比选文件的截止时间，在应答人前附表中规定。2.6比选文件的修改2.6.1在比选文件要求提交应答文件截止时间至少三日前，比选人可以对比选文件进行修改。2.6.2比选文件的修改将以书面形式在统一答疑会上予以公布，应答人应立即以书面形式确认收到修改文件。 2.7应答文件的编写2.7.1应答人应按照比选文件的内容编写应答文件，并对比选文件做出实质性响应，凡属于非实质性响应或应答文件产生重大偏差均会造成废标。凡属于细微偏差的将会由评审委员会做出不利于应答人的评审。2.7.2应答人应认真阅读比选文件中所有的事项、格式、条款和技术规范等。应答人没有按照比选文件要求提交全部资料，或者应答书没有对比选文件主要要求作出实质性响应的，应答人将承担可能导致废标的风险。 2.7.3应答人提交的应答文件以及应答人与比选人就有关应答的所有往来函电均应使用中文（简体）。应答人提交的支持文件和印刷的文献可以使用另一种外国语言，但相应内容应译成中文（简体），在解释应答文件时以中文译本为准。对中文繁简体语义、词义有不同解释的，按中国大陆中文简体的通常解释。2.8应答文件的构成2.8.1应答函2.8.2应答一览表2.8.3应答单项报价表2.8.4合同条款偏离表2.8.5技术规格偏离表2.8.6法定代表人授权书2.8.7资格证明文件2.8.8运营方案详细说明2.9关于优惠条件只有在比选文件要求或允许报优惠价时，应答人才可以报出，并应当折算到单价中，不符合要求的优惠报价将不被采纳。应答人优惠报价的数额，开标时也必须当众宣读。比选人不接受应答人任何出于不正当竞争目的做出的低于成本的报价。2.10证明应答人合格和资格的文件2.10.1 应答人应提交证明其有资格参加应答和中选后有能力履行合同的文件或应答函，并作为其应答文件的一部分。2.10.2 应答人提交的合格性证明文件应符合比选文件要求。2.10.3应答人必须提交证明其有资格进行应答和有能力履行合同的证明文件，作为应答文件的一部份。它们应该是：[其中⑴、⑵、⑶、⑷、〔5〕、〔6〕所有要求提交的文件均必须提交，所有提交的文件必须要加盖单位公章，否则其应答无效。]1）（法人）营业执照副本（复印件，要求清晰反映企业法人年检情况记录和经营范围，必须提供）；2）法定代表人资格证明书（复印件，若应答人所在地区工商管理部门不颁发证书的，请提供法定代表人身份证复印件，必须提供）3）法人组织机构代码证（复印件，必须提供）4）授权委托书原件和委托代理人身份证复印件（委托代理时必须提供）；5）《增值电信业务经营许可证》（具备呼叫中心业务许可，复印件，必须提供）；6）税务登记证（国税、地税，复印件，必须提供）7）应答人最近三年同类货物（服务）销售的实际业绩证明；8）通过国家或国际认证资格证书（复印件）；9）应答人认为有必要提供的其他声明及文件资料。2.11应答文件的有效期2.11.1应答有效期的具体时间见比选文件前附表。在此期间，应答人不得要求撤回或修改其应答文件。应答有效期不满足要求的应答将被视为非实质性响应应答。2.11.2在原定应答有效期满之前，如果出现特殊情况，比选人可以书面形式向应答人提出延长应答有效期的要求。应答人须以书面形式予以答复，应答人可以拒绝这种要求而不被没收应答保证金。同意延长应答有效期的应答人不允许修改他的应答文件，但需要相应地延长应答保证金的有效期，在延长期内本须知关于应答保证金的退还与没收的规定仍然适用。2.12应答文件的式样和签署 2.12.1应答人按本须知前附表的规定，编制一份应答文件“正本”和前附表所述份数的“副本”，并明确标明“正本”和“副本”。应答文件正本和副本如有不一致之处，以正本为准。2.12.2应答文件正本与副本均应使用不能擦去的墨水打印或书写，由应答人法定代表人或授权的代表人签署并盖单位章。2.12.3应答文件应尽量避免涂改、行间插字或删除。如果出现上述情况，改动之处应加盖单位章或由应答人的法定代表人或其授权的代表人签字确认。2.12.4应答文件每页要求由应答人或其授权的委托人签字，应答文件中“应答一览表”等重要表格以及凡出现应答人单位落款的地方必须盖单位公章。2.13应答文件的密封和标记2.13.1应答人应将“应答一览表”和应答保证金单独密封作为内层包封单独提交，并在包封上标明“应答一览表”字样。应答人应将应答文件的正本和每份副本密封在外层包封，在每份应答文件的正本和副本封面上明确标明“正本”或“副本”。包封的所有粘接缝隙必须加盖单位章或由应答人的法定代表人或其授权的代表人签字。2.13.2外层包封应写明比选人名称和地址、合同名称、项目名称、比选编号、并注明开标时间以前不得开封。2.13.3在外层包封上应写明应答人的名称与地址、邮政编码，以便应答出现逾期送达时能原封退回。2.13.4提交应答文件时，比选人应对符合比选文件规定密封和标记的应答文件进行签收。2.13.5对于不符合上述要求的应答文件退还给应答人。2.13.6比选人对于编制应答文件的其他要求。2.14应答文件的提交、送达2.14.1应答人必须在应答须知前附表规定的截止时间内将应答文件提交至应答人须知前附表所述的单位和地址。2.14.2逾期送达的或者未送达指定地点的应答文件，比选人不予受理。2.15应答文件的修改和撤回2.15.1应答人递交应答文件以后，在规定的应答截止时间之前，可以向比选人递交修改或撤回其应答文件的书面要求并进行修改或撤回。在应答截止日期以后，不能更改和撤回应答文件，否则其应答保证金将不予退还。2.15.2应答人的修改或撤回书面要求和修改后的应答文件，应按本须知的规定编制、密封、标志和递交（在外层包封标明“修改”字样）。2.16开标2.16.1比选人将于比选公告所列的时间和地点公开开标，参加开标的应答人代表应签名报到，以证明其出席开标。应答截止时间和开标时间为同一个时间。2.16.2开标会议由比选人组织并主持，邀请所有的应答人或其代表出席。比选人委托的公证部门对应答文件密封性进行检查。但按规定提交合格撤回书面要求的应答文件不予开封。2.16.3应答文件有下列情况之一的将视为无效，无效的情况将不予开封：1）应答文件未按规定标志、密封；2）应答截止时间以后送达的应答文件；3）国家及部委法律法规中有关无效应答的其他情况。2.16.4开标时，比选人当众宣布参加本次比选的应答人个数及应答文件的密封情况，并宣读有效应答的“应答一览表”中的内容，“应答一览表”一般包括：应答人名称、应答总报价、交货期、应答保证金以及比选文件中规定的其他内容。2.16.5开标内容填写在“开标记录表”中，由主持人、唱标人、记录人、应答人以及其他在场相关人员签字确认，存档备查。2.17评审由依法组建的评审委员会进行2.17.1评审期间，任何单位和个人不得非法干预或影响评审的过程和结果。2.17.2评审委员会成员名单在中选结果确定前保密。2.18应答文件的澄清和说明2.18.1在评审过程中，评审委员会可以书面形式要求应答人对所提交的应答文件中不明确的内容进行书面澄清或说明，或者对细微偏差进行补正。有关澄清的要求与答复，应以书面形式进行，并作为评审报告的一部分。评审委员会不接受应答人主动提出的澄清、说明或补正。2.18.2澄清、说明和补正不得改变应答文件的实质性内容（算术性错误修正的除外）。应答人的书面澄清、说明和补正属于应答文件的组成部分。2.18.3评审委员会对应答人提交的澄清、说明或补正有疑问的，可以要求应答人进一步澄清、说明或补正，直至满足评审委员会的要求。2.19应答文件的评审2.19.1评审委员会将审查应答文件是否完整、总体编排是否有序、文件签署是否合格、有无计算上的错误等。2.19.2算术错误将按以下方法更正：若单价计算的结果与总价不一致，以单价为准修改总价；若单价有明显的小数点错位，应与应答人进行澄清更正；若用文字表示的数值与用数字表示的数值不一致，以文字表示的数值为准。如果应答人不接受对其错误的更正，其应答将被拒绝。2.19.3对于应答文件中不构成重大偏差的不正规、不一致或不规则等的微细偏差，评审委员会可以要求应答人进行补正，拒不补正的，在详细评审时可以对微细偏差作出不利于该应答人的评审，量化标准应当在比选文件中规定。2.19.4在详细评审之前，评审委员会要审查每份应答文件是否实质上响应了比选文件的要求。实质上响应的应答应该是与比选文件要求的关键性条文没有重大偏离的应答。对比选文件中加“※”或重体字标明的关键条文的偏离、保留或反对，将被认为是重大偏离，将导致废标。2.19.5开标之后，应答人不得要求通过修正或撤消不合要求的偏离从而使其应答成为实质上响应的应答。如发现下列情况之一的，其应答将被评审委员会视为废标：1)没有按照比选文件要求提供应答担保或者所提供的应答担保有瑕疵；2)超出经营范围应答的；3)资格证明文件不全的；4)应答文件没有应答人授权代表签字和加盖单位章；5)业绩不满足比选文件要求的；6)应答文件载明的比选项目完成期限超过比选文件规定的期限；7)明显不符合技术规格、技术标准的要求；8)应答文件载明的货物包装方式、检验标准和方法等不符合比选文件的要求；9)应答文件附有比选人不能接受的条件；10)不符合比选文件中规定的其他实质性要求。2.19.6评审委员会只对符合上述要求的应答进行评价和比较。2.20相关人员的接触2.20.1从开标之日起至授予合同期间，应答人不得就与其应答有关的事项与比选人和评审委员会的人员私下接触。2.20.2应答人试图对比选人和评审委员会的评审、比较或中选候选人的决定进行影响，都可能导致其应答被拒绝。2.21签订合同2.21.1应答人收到中选通知书后，应按中选通知书中规定的时间、地点与比选人签订合同。2.21.2如中选人不按中选通知书的规定签订合同，则按中选人违约处理，比选人将取消该中选决定。2.21.3比选文件、应答文件及其澄清文件等，均作为签订合同的依据。第三章评审办法3.1评审原则3.1.1评审时，以比选文件指定的报价方式为依据计算基础价。3.1.2评审委员会在评审时，除考虑应答人的报价之外，还要考虑量化以下因素：①乙方的综合实力、资质、业绩、信誉、业务计划及保障等；②乙方提供有理投诉率、业务差错率等服务质量承诺；③乙方服务人员数量及质量的保证；④乙方执行力、运营能力及服务承诺；⑤对比选文件中商务条款的响应；⑥与合同条款规定的付款条件的偏差；⑦其他特殊要求因素（如信息保密、团队文化建设、设备保护等）3.1.3关于低于成本价应答：在评审过程中，评审委员会发现应答人的报价明显低于其他应答报价或者在设有标底时明显低于标底，使得其应答报价可能低于其个别成本的，应当要求该应答人做出书面说明并提供相关证明材料。应答人不能合理说明或者不能提供相关证明材料的，由评审委员会认定该应答人以低于成本报价竞标，其应答应作废标处理。3.2评分方法采用综合评价法，商务部分占比20%，运营能力占比40%，价格部分占比40%。12580部分简单话务外包采购项目评分办法评分类别一级权重评估指标二级权重考察内容商务部分20 商务响应20考察商务响应情况供应商业绩20满足资格审查10分；业绩最高得满分，其余线性得分。公式：10+10*报价/最高报价注册资金10满足资格审查5分，注册资金最高得满分，其余线性得分。公式：5+5*注册资金/最高注册资金项目经验30有通信或相关行业呼叫中心项目经验，金额在500万以上的每项目得10分，200-500万的每项得5分。 本地机构情况10根据广西范围内常驻机构设置情况和承诺得分。应答资料质量10应答资料齐全、目录页码清晰、编排整齐等；每缺一项扣2分。商务部分得分小计计算公式：∑二级权重得分*一级权重/100技术部分40 人力资源管理能力10人力储备及调配1、本地业务外包合作项目情况，项目规模，项目人数2、话务忙日能调配协助本项目接续的人数需提供人员名单，身份证号，联系电话。10招聘渠道及周期1、常态化招聘渠道数量2、每期招聘环节天数3、每期可招聘人数需提供详细案例说明。10人员保有1.人力资源保障工作方案2.以往外包项目在岗人员流失率情况。需提供详细案例说明。外包管理团队能力15"考察项目管理团队能力、经验和人员配置情况。A.为本项目配置的外包管理团队执行能力强，配置人数完全满足外包服务要求，有相关经验和管理经历的人数完全符合项目要求，得分【12，15】B.为本项目配置的外包管理团队执行能力较强，配置人数基本满足外包服务要求，有相关经验和管理经历的人数基本符合项目要求，得分【8，12】C.为本项目配置的外包管理团队执行能力一般，配置人数不满足外包服务要求，有相关经验和管理经历的人数不符合项目要求，得分【0，8】需提供管理团队工作经验，资质证书，学历情况等详细资料。外包方案制定情况50"考察对外包业务的理解情况，外包方案的制定情况，对法律风险、用工风险的防范措施情况，方案进度规划、企业文化和班组建设能力等。A.对外包业务理解透彻、制定了详细的外包方案，可操作性强，对法律风险、用工风险有完备的防范措施，目标、思路清晰，时间安排合理，有良好的企业文化和员工凝聚力，得分【40，50】B.对外包业务有一定的理解，形成相关工作方案，有一定的可操作性，对法律风险、用工风险有一定备的防范措施，目标、思路清晰，时间安排合理，有较好的企业文化和员工凝聚力，得分【20，40】C.对外包业务没有完全理解，工作方案简单，操作性较差，没有充分考虑到法律风险和用工风险的情况，对外包业务没有清晰的规划，企业文化凝聚力不强，员工流失率较高，得分【0，20】"合作配合5考察对双方合作配合的响应情况。A.对本项目双方合作配合工作有清晰的思路和考虑，响应时间和响应速度非常快，得分【4，5】B.对本项目双方合作配合工作有一定的考虑，响应时间较快，得分【2，4】C.对本项目双方合作配合工作无考虑或考虑简单，响应时间较慢，得分【0，2】技术部分得分小计计算公式：∑二级权重得分*一级权重/100价格部分40 报价65最低评标价法。报价最低的供应商得最高分；其他供应商得分：【（最低报价/该供应商报价）×权重】报价相对均值35评标基准价法，去掉最高价和最低价后的平均报价作为基准价（如小于5家直接取平均价作为基准价），总报价等于基准价得满分；其他供应商得分： 1、报价低于基准价时得分公式：权重-[(基准价-报价)/基准价）×权重] 2、报价高于基准价时得分公式：权重-[(报价-基准价)/基准价）×K×权重] K值取值范围：【2】价格部分得分小计计算公式：∑二级权重得分*一级权重/100合计得分=商务部分得分+技术部分得分+价格部分得分3.3中选标准符合以下条件的、被评审委员会综合评价最好的应答人为中选人。1）应答文件实质上充分响应比选文件要求；2）综合评价得分最高且又不超过比选人预算（最高限价）；3）有良好的执行合同能力和售后服务承诺。第四章 商务要求书一、【说明】1.1 商务要求是比选人（以下简称甲方）和应答人（以下简称乙方）应共同遵守的商务条款，并作为双方签约的依据。1.2 乙方根据“商务要求书”内容逐条作出全面应答。完全满足的内容，应答“满足”，对响应有差异的，应答“不满足”或“部分满足”，回答是“部分满足”的，报价方应提供详细的解释说明。1.3 标注“*”的条款为必须满足，不满足则报价无效。1.4为保证工作的正常有序开展，甲方可在合同执行中增加不影响实质性内容的细化及补充条款，细化及补充的条款同合同正文一样享有合同期限内的法律效力。应答：二、资质保证*2.1 乙方必须提交证明其有资格进行报价和有能力履行合同的证明文件，并保证文件的真实合法性。*2.2 如乙方中选，乙方承诺缴纳履约保证金，履约保证金为10万元。应答：三、结算方式*3.1乙方须接受甲方制定的考核项目考核，考核项目会根据业务发展需要适时调整。*3.2乙方同意按照甲方制定的结算模式结算外包费用，具体由甲方下属各项目实施单位确定。应答：四、付款方式4.1在协议期限内，甲方按月支付乙方服务费用，付款时中选方应提供足额真实合法的税务发票。4.2甲方可与中选方协商采用其它付款方式，最终付款方式以具体服务合同为准。4.3　发票给出方式：邀请方在向应答方支付合同款项前，应答方应向甲方（假定甲方为我公司，乙方为供应商，以下相同）开具合法合规足额有效的发票。应答方不开具发票或开具发票不合格的，邀请方有权迟延支付应付款项直至应答方开具合格发票之日且邀请方不承担任何违约责任，应答方除按合同的约定承担违约赔偿责任外，应答方仍应按合同的约定继续履行各项合同义务，应答方不得单方解除合同。4.4　违约责任：对于恶意提供不合格发票且不配合换票的应答方，邀请方后续将拒绝与该应答方进行任何交易合作。造成邀请方的损失由应答方负责赔偿。应答：五、质量管理5.1乙方应组织自己的质量提升团队，有清晰的提升目标和方案，对外包话务员进行服务质量管理，保证服务达到甲方提出的标准。5.2 乙方应接受甲方服务抽检，并接受把抽检结果作为考核依据。5.3 乙方必须配合甲方处理外包人员引发的投诉，并接受有责任投诉作为考核依据。外包方人员造成的客户投诉赔偿由外包方负责。5.4 乙方负责对投诉提出整改意见并落实。应答：六、绩效执行管理6.1乙方须依据甲方提供的工作情况信息实施外包话务员的绩效考核，对外包话务员进行生产管理，确保达到甲方要求的服务水平。6.2 乙方应根据绩效考核制订合法的薪酬福利发放标准。应答：七、人员管理7.1乙方应建立多个常态化招聘渠道，及时有效地完成招聘和甲方制定的岗前培训要求，每期招聘周期及人数有一定的规划和目标，自行负责岗前培训场地。保证充足的外包话务员储备和供给，及时完成甲方提出的业务需求量。*7.2 乙方依照国家相关法律法规，与外包员工签订劳动合同，对其进行用工管理、薪酬福利发放、社会保险缴纳、人事档案管理、户籍关系管理、行政关系管理、职称评聘、职业资格鉴定及劳务纠纷处理等劳动关系管理，外包员工的薪酬水平不得低于南宁市同类行业话务员工资水平的90%。同时要求乙方对本项目班组建设、企业文化建设和后勤管理有相关考虑，原则上在班组建设和劳动竞赛激励方面的投入不低于900元/年/人的标准。7.3 原则上乙方不得录用甲方离职时间未满6个月的员工。7.4乙方必须保证合法用工，并有能力妥善处理每次发生的劳动争议。7.5 对不称职的乙方外包话务员和管理人员，甲方有权提出撤换建议。应答：八 劳动资源保障8.1 按照甲方业务需求预测及人员配置建议，足额提供符合条件的外包话务员开展运营工作，在人力资源保障方面制定清晰的目标及相关工作方案，以保证高质稳定的人力资源储备和供给。*8.2 中选运营方应成立专业并专职于本项目的具有呼叫中心行业管理经验的运营管理团队，业务规模在200人及以上的，配置高级管理人员与话务员比至少为1：80，业务规模在200人以下的，配置高级管理人员至少3人，主要工作包含但不限于劳动关系管理、招聘培训管理、沟通协调管理、人员管理、企业文化及团队建设管理、生产现场协调管理和配合甲方的生产运营管理。需配备专职项目经理、专职人力资源管理、专职团队企业文化建设专员。中选运营方应根据业务运营目标和话务要求，科学配置有相关管理经验的专职基层生产管理人员，上班时段覆盖每天0：00-24：00各时段。管理人员与话务员配置比例需求不低于：值班经理1:20，信息采编1:30，质量管理1:30，现场管理1:40，培训管理1:40，其他主要工作包括但不限于项目管理、数据分析管理、招聘人事管理、文化及团队建设管理、安全管理的管理人员比例1:30，需实行专人专岗。在重要保障时段，如重大节、假日服务保障期、突发事故发生时，需额外配置专人协助甲方处理突发问题。现场管理与话务员配置要求不低于1：150；数据分析与话务员配置要求不低于1：150；班组或团队管理人员与话务员配置要求不低于1：20。应答：九 业务管理9.1 业务范围：按照甲方指定的业务范围提供12580话务接续服务，完成下达的服务营销目标量。9.2 业务规范管理：执行甲方关于12580的所有业务管理制度和规范要求。9.3 信息安全管理：执行甲方信息安全规定。9.4 生产安全管理：执行甲方生产安全规定。9.5按甲方下达的工作目标要求，针对性制定相关工作方案，提升外包话务员工作效能。9.6按甲方下达的工作目标要求，针对性制定相关工作方案，提升外包话务员服务质量。9.7按甲方下达的工作目标要求，针对性制定相关工作方案，提升外包话务员营销能力。*9.8 乙方必须满足人工服务时间为 7×24 小时。9.9 乙方应按甲方业务需求提供指定的12580话务接续服务，并完成下达的营销任务。9.10 乙方应配合甲方收集客户信息。*9.11 乙方须承诺在广西区内排他经营，即自双方建立合作关系之日起，乙方不得经营其他通信运营商的同质业务。*9.12 乙方必须执行12580客服系统工号管理规定。*9.13 乙方须贯彻落实甲方在业务上的临时性工作要求和其它适时政策。应答：十、结算要求*10.1 乙方须接受甲方制定的考核项目考核。甲方有权根据业务发展需要调整考核项目。*10.2 乙方同意按照甲方制定的结算模式结算外包费用，结算周期为月。a、 结算形式：按照合同约定的工时单价，每月根据结算工时量、考核结果进行外包费结算。b、 结算公式：外包结算费用 = 外包工时单价×外包工时量×绩效考核系数+月度奖励－负面事件扣罚绩效考核系数：指根据乙方考核项目的总得分确定考核系数，指根据乙方考核项目的总得分确定考核等级系数，考核分数对应的考核等级绩效考核成绩(分)绩效考核等级系数90≤N＜100180≤N＜900.9570≤N＜800.960＜N＜700.8N≤600.75c、 工时量结算口径：结算工时为乙方实际接续产生工时和甲方统一安排的对乙方在岗人员的培训工时（不含岗前培训），服务营销工作必须在接续中完成，具体计算如下：工时＝排班工时－休假工时－旷工、迟到工时－离职工时－临时调度减少工时＋临时调度增加工时＋培训工时＋自愿加班工时，按小时结算，交接班时间不计入结算工时。各类工时具体说明如下：排班工时：指甲方根据话务情况，每月提前下达的下月外包班表总时长。休假工时：指乙方外包话务员休假占用的排班工时，包括但不限于病事假、产假、婚假、计划生育假、丧假等情况。旷工、迟到工时：指乙方外包话务员旷工、迟到占用的排班工时。离职工时：指从甲方接到乙方通知其外包话务员离职之日起，到乙方另外安排外包话务员顶替之日止，期间的班表工时为离职工时。如乙方未将其外包话务员离职提前十五天书面通知甲方，延迟通知期间的班表工时列为乙方外包话务员旷工工时。临时调度减少工时：指因工作需要调度乙方外包话务员提前下班减少的排班工时。临时调度增加工时：指因工作需要调度乙方外包话务员超出排班工时的加班，或调度到其它岗位工作及参加其它活动超出排班工时的时长。培训工时：指甲方统一安排的业务培训。（不含班组自行安排的班会、内部学习等培训。）自愿加班工时：指根据业务需要乙方外包话务员经甲方同意后在指定时段自愿加班的时长，原则上不超过36小时/月人。应答：十一、现场管理10.1 乙方须执行甲方的生产现场管理制度，确保现场管理正常有序，设备、物品正常使用，并保持生产环境清洁、整齐。10.2 乙方应执行甲方的生产人员出入机房管理制度，包括外包话务员人员统一着工作装（要求与甲方有所区别，并征得甲方认可），佩带甲方统一制作的工号牌、考勤卡等。10.3 乙方须服从甲方话务排班和调度要求，服从甲方的座席安排。10.4 乙方应保证外包话务员上班前需提前5-15分钟进行班前交接班，提前了解当前热点业务，以保证良好的工作状态。应答：十二、合作沟通管理要求12.1 甲、乙双方须按照双方约定的沟通机制，对业务外包相关工作定期通过会议等形式进行沟通和交流，协商处理相关问题。12.2 双方每周应召开不少于一次沟通会，每月召开一次月度会议，并保证双方运营项目经理以上人员参加。内容应包括但不限于以下内容：a、 甲方对外包话务员的人员工作数据、人员流失、招聘和培训等进行通报，给出建议，乙方应提出整改措施并积极整改；b、 对于每月的业务需求，乙方必须按期按计划完成相应的人员配备。c、 双方制定明确每月外包话务员培训计划：双方每月28日前通过讨论明确下月业务培训计划及素质类培训计划。d、 甲方每月月底前提出乙方下月绩效考核所需完成指标，乙方应努力完成相关指标。e、 针对在合作中的其它问题，双方提出意见及建议，提出整改措施并积极整改，响应发起方时限不超过5个工作日。应答：十三、违约管理要求*13.1 出现以下情况时，甲方可终止双方的合同，取消乙方的合作资格：a、乙方在协议期内如连续2个月或累计3个月无法达到合同约定的服务标准（即月绩效考核得分低于60分）。b、乙方原因致使话务运营状况及质量严重恶化或承接能力低于正常外包业务量70％的，甲方有权提前解除双方合同，但应提前30天书面通知乙方，乙方有义务配合甲方，使话务运营平稳过渡。c、 乙方将业务交给第三方经营（包括但不限于转让、合作经营、分包、挂靠承包等方式）。d、 乙方出现有损甲方形象、造成恶劣影响的行为；或损害甲方利益，情节严重的。e、 乙方在广西区内代办其他通信运营商的业务，为其他通信运营商开展同质业务，违反合同约定排他经营规定的。f、 乙方人员违反甲方信息安全管理规定，如私自查询客户信息，泄露公司或客户信息，情节严重的。g、 乙方在生产场所，造成安全事故或人员伤亡，造成不良影响的；h、 乙方违反用工管理要求，或未按照国家劳动法的相关规定进行劳务管理，引发劳动纠纷，并对甲方的商誉造成不良影响，情节严重的。出现上述任何一点所述情形的，视为乙方严重违约，乙方除按合同约定向甲方支付违约金、赔偿所有损失外，不得参与甲方今后的所有项目比选。*13.2 乙方中选后应交纳相应金额的履约保证金，甲方对乙方相关违约金、罚金可从中扣除，扣罚后不足部分乙方需在15日内补缴，如不补缴甲方有权从结算款中扣除应补缴费用。*13.3 乙方无法在合同规定的时间内正常开展外包话务运营，每逾期一天，乙方须按向甲方支付违约金 壹万元 ，逾期超过15天的，甲方有权取消其合作资格并解除双方间的合同。应答：十四、安全管理14.1 乙方应根据甲方信息安全要求，负责外包话务员信息安全教育工作，防范私自查询、泄漏客户信息等各类信息安全事件发生。14.2 乙方应根据甲方安全生产要求，落实安全生产责任制，负责外包话务员安全生产教育工作，防范生产安全事件发生，如因乙方原因致使其人员或其他第三人财产、人身受损的，乙方应承担全部赔偿责任。14.3 乙方应在与外包话务员签订劳动合同书的同时签订信息保密责任书、五条禁令、安全生产责任书。应答：十五、争议解决方式*15.1双方在执行合同中所发生的一切争议，应通过协商解决。如协商达不成协议，则可向比选人所在地有管辖权的法院提起诉讼。应答：应答人（公章）： 法定代表人（或授权代理人）签名：日期： 第五章应答文件格式 （项目名称） 比选应答文件应答人：（盖单位章）法定代表人或其委托代理人： （签字）___ 年 月 日 一、应答函致：中国移动通信集团广西有限公司我方确认收到贵方提供的　　　　　项目比选文件[编号：　　　　　]的全部内容。我方作为应答者正式授权 （被授权代表全名，职务）代表我方进行有关本次应答的一切事宜。在此提交的应答文件，正本 份，副本 份，电子文件 份，包括如下等内容：1）应答一览表2）商务响应书3）运营方案4）资格证明文件5）应答保证金，金额为（金额数和币种）。我方已完全明白比选文件的所有条款要求，并宣布同意如下几点：1、应答人将按比选文件的规定履行合同责任和义务。2、应答人已详细审解读全部比选文件，（包括第编号、补遗书）（如果有的话）。3、遵从本应答有效期为60天。4、如果在开标后我方在应答有效期内撤回应答，或提供虚假的文件和材料的，应答保证金将被贵方没收。5、我方承诺，与贵方聘请的为此项目提供咨询服务的公司及任何附属机构均无关联关系，我方不是贵方的附属机构。6、我方同意提供按照贵方可能要求的与其应答有关的一切数据或资料，完全理解贵方不一定接受最低价的应答。7、我方承诺：我方不得将本次比选或合同的有关资料向第三方透露。8、与本应答有关的一切正式往来信函请寄：地址 邮编传真电话 电子邮箱应答人名称： （盖单位章）法定代表人或其委托代理人： （签字） 年 月 日?二、法定代表人身份证明应答人名称：______________________________.单位性质：_________________________________.地址：_____________________________________.成立时间：_________________________________.经营期限：_________________________________.姓名：_______性别：______年龄：_____职务：______系_____________________（应答人名称）的法定代表人。特此证明 应答人：_______________（盖单位章）_________年_________月_______日 三、法定代表人授权书法定代表人授权委托书中国移动通信集团广西有限公司：（应答人名称）法定代表人授权我单位（职务或职称） （姓名）为我单位本次应答授权代理人，全权处理采购项目应答活动的一切事宜。该授权代理人做出的所有承诺说明，我单位均予以认可并承担全部责任。本授权书于________年____月____日生效至比选项目结束止，特此授权。附： 代理人工作单位： 职务： 身份证号码： 性别： 年龄： 应答人名称： （盖单位章）法定代表人： （签字）委托代理人： （签字） 年 月 日〔说明〕：1、法定代表人授权委托书所签发的代理期限必须涵盖代理人所有签字为有效的时间。2、委托书内容填写要明确，文字要工整清楚，涂改无效。3、委托书不得转借、转让，不得买卖。4、代理人根据授权范围，以委托单位的名义参加应答，并将此委托书提交给比选人。四、报价一览表（单独封装）[说明] 1、以人民币报价，单位为元，保留小数点后两位。2、应答人的报价为完成本比选项目服务的含税价（以人民币为结算单位），除了场地租金、设备系统费用由比选人承担之外,其他涉及业务座席外包费用，包括人员劳务费、管理费、招聘培训、福利补贴、税金等费用由应答人承担。热线接入类业务报价表 金额单位：元/小时外包工时单价备注　【报价说明】：1.请应答人按外包工时单价进行报价。2.报价的单位为：元/小时。3.外包工时单价的报价到小数点后两位。4、需提供具体测算细表。 应答人（公章）： 法定代表人（或授权代理人）签名：日期：五、比选商务响应书[说明] 应答人应按照比选文件要求，根据“比选商务要求书”内容逐条点对点作出全面应答。完全满足的内容，应答“满足”，对响应有差异的，应答“不满足”或“部分满足”，应答人须对所有的回答提出明确的要求及详细的解释说明。应答人（公章）：法定代表人（或授权代理人）签名：日期： 六、运营方案（单独封装）一、基本要求：根据应答内容，对12580接入运营方案进行介绍。二、格式要求：以PPT的格式制作。三、内容要求：（一）公司介绍（包括资质、规模、以往成绩等等）（二）外包运营方案（包括但不限于以下内容）1、运营管理思路和措施：2、人力资源保障思路和措施：3、质量管理： 四、比选方将根据资格审查情况组织符合资质的应答方对《运营方案》进行现场讲解，介绍时间:20分钟以内。应答人名称（公章）：法定代表人（或授权代理人）签名：日期： 七 业绩表列出近三年来类似相近项目的销售情况序号项目名称及项目地址项目负责人及电话合同内容合同总价成交日期运营时长〔说明〕：1、应答人提供的业绩必须与本次比选内容相近且可比较，并可用于将来比选人考察用途。2、应答人应提供上述业绩的相关合同。3、应答人应提供有关用户的验收报告（如有的话）。应答人（公章）：法定代表人（或授权代理人）签名：日期：八、报价人基本情况登记表填表须知：报价人应完整填写本表，而且保证所有填写内容是真实和准确的。一、报价人组织机构和法律地位：1、企业名称： 2、成立（注册）日期：3、住所地：7、企业性质：8、营业执照注册号：6、增值电信业务经营证可证编号：7、资质证明书编号：8、企业组织机构代码证编号： 9、税务登记证编号： 10、企业法人代表人姓名：职务：11、职工人数：二、报价人财务状况：1、注册资本：2、实收资本：3、近期资产负债表：（1）固定资产：原值：净值：（2）流动资金：（3）长期负债：（7）短期负债：三、报价人目前涉及的诉讼案或仲裁的情况（如有如实填写）日期起诉人被诉人原 因金 额结 果备 注报价人（公章）：法定代表人（或授权代理人）签名：日期：九其他1)当年年检后的营业执照复印件2)资质证书3)组织机构代码证4)税务登记证（国税、地税）5)增值电信业务经营许可6)应答人认为有必要提供的其他资料中国移动通信集团广西有限公司12580业务坐席外包考核结算细则一、考核项目序号考核分类考核内容满分（分）指标值指标说明考核说明1"业务指标(65分)"人工接通率1088%在统计时段内完成的人工接通量与人工呼入量的比值，以每月系统统计的接通率为依据（扣除故障时段）"下限84％，上限88%，低于下限不得分，达到上限得满分，[84％，88％]之间线性计分。甲方可根据业务发展及公司考核要求进行指标调整。人工接通率=人工接通量/人工呼入量"20秒人工接通率585%在统计时段内完成的20秒人工接通量与人工呼入量的比值，以每月系统统计的接通率为依据（扣除故障时段）"下限78％，上限85%，低于下限不得分，达到上限得满分，[78％，85％]之间线性计分。甲方可根据业务发展及公司考核要求进行指标调整。20秒人工接通率=20秒人工接通量/人工呼入量"平均工时产量10根据实际生产需要每月下达甲方每月向乙方明确下月平均工时产量上、下限指标，达到上限得满分，低于下限值不得分，之间线性记分"平均工时产量=系统报表统计产量/实际上班工时实际上班工时＝排班小时数+临时调度增加工时－临时调度减少工时+自愿加班工时-休假工时-旷工、迟到工时－离职工时－因短期抽调到移动公司其它工作岗位、参加移动公司活动、系统故障、培训原因占用的上班工时。各工时概念同工时量结算口径。"客户满意率10根据实际生产需要每月下达甲方每月向乙方明确下月客户满意率上、下限指标，达到上限得满分，低于下限值不得分，位于上下限之间线性记分客户满意率=系统统计报表语音和短信评价满意次数之和/系统统计语音、短信评价总评价次数内部平均话务质量监控得分10根据实际生产需要每月下达甲方每月向乙方明确下月内部平均话务质量监控上、下限指标，达到上限得满分，低于下限值不得分，位于上下限之间线性记分由甲方按呼入质量标准在线监听或抽听录音。信息查询量(次)5根据实际生产需要每月下达甲方每月向乙方明确下月信息查询量上、下限指标，达到上限得满分，低于下限值不得分，之间线性记分，以每月系统统计的信息查询量为依据信息查询量包括12580中央库信息查询次数和商旅查询次数，为系统报表统计指标。现场表现5——根据乙方现场管理情况评分，每检查发现一次违规扣0.5-1分以甲方制定的《生产机房现场管理办法》及《员工宿舍管理办法》为依据，对乙方现场秩序、话务调度等现场管理情况进行考核。工、服差10——根据成立的投诉类型按件考核，每件扣0.1-0.5分"1、如出现乙方原因造成的有理投诉（即通过省级BOSS或集团热线等电子工单形式生成并判定成立的投诉类型按件考核），每件扣0.5分； 2、内部投诉（移动公司内部员工、客户转告、网络意见留言等非省级BOSS投诉类型，一经核实情况属实按件考核），每件扣0.1分。3、出现升越级投诉判定责任成立，本项不得分。"2"业务能力（20分）"专项业务指标12根据实际生产需要每月下达每月根据专项业务需求下达考核内容及指标，如无指标安排则直接得满分。每月由甲方根据公司各项业务提升工作进行指标下达，根据乙方完成情况进行考核。离职率8参照行业水平下达甲方根据行业水平下达，低或等于5％得满分，高于12％不得分，上限指标下限指标之间线性计分。"计算方式：离职率=当月离职总人数/（月初1号在岗人数+当月新上岗人数）×100％。考核外包话务员的人员稳定性，综合考评乙方所招聘的人员素质，乙方文化建设、思想管理和后勤管理情况等各项工作效果。"3"外包合作（15分）"工作配合度15——"（1）乙方劳动关系管理情况。（2）乙方生产安全管理情况。（3）乙方信息安全管理情况。（4）乙方招聘培训和团队建设工作。（5）乙方外包话务运营管理团队的工作质量与运营管理团队的人员稳定性。（6）员工绩效薪酬发放情况和员工激励的效果。（7）12580业务数据统计及报送情况。（8）其它工作完成及配合情况。"考核乙方在劳动关系管理、安全管理、招聘培训、团队建设、薪酬发放、数据报送等工作执行情况，以及与甲方工作配合度。考核总分100