一、课程名称

1.服务管理体系内审员资质培训

2.服务管理体系内审员复训

3.服务管理体系主任审核员资质培训

4.服务管理体系主任审核员复训

二、课程目标

通过本课程的学习，进一步加强公司服务管理体系团队的对ISO9001:2015版标准的认知，通过对标准要求、体系文件、审核技巧和方法的学习，提升团队的审核水平，以满足公司服务管理体系的内审要求，高效识别管理体系潜在的改进方向，维护服务管理体系有效运行。

三、服务内容及使用范围

（一）服务内容

培训内容：服务管理体系主任审核员和内审员的资质培训和复训、服务管理体系文件培训。

人员范围：已获取服务管理体系主任审核员和内审员资质人员、需获取服务管理体系主任审核员和内审员资质人员。

培训实施：

1.一期内审员资质培训，每期3天，共计30人；

2.三期内审员复训，每期2天，每期30人，共计90人；

3.一期主任审核员资质培训，每期5天，共计20人；

4.两期主任审核员复训，每期5天，共计40人；

培训日期：预计5月份实施（具体时间双方协商确定）

地点：培训部（北京）

（二）授课方式

面授形式：标准讲解、文件解读、审核模拟、团队引导、案例分析、经验分享、分组互动等。

（三）其他

1．由供应商提供必备教学用具。

2．供应商提供助教，全程提供服务教学保障和评估。

3. 讲师及助理交通费、差旅费、食宿费等费用由供应商承担。

四、项目成果

（一）能够针对培训对象特点编制国航定制化课件，并提交和印刷与学员数量相匹配的学员手册。

（二）使参与培训学员掌握服务质量审核所需的相关理论储备及实操技巧，并进行有针对性跟踪，完成评估报告。

（三）服务管理体系主任审核员和内审员为资质培训，培训后为学员提供ISO9001：2015审核员资质证明。

（四）课堂面授部分对讲师的反应层评估达到4分（含）以上。

五、项目进程

（一）在中选后，即开始相关课程准备工作，充分进行前期调研，紧密结合国航服务质量管理现状，把握审核团队培训需求，有效应用现代培训方法和互动手段激发学员的积极性，保证良好培训效果。

（二）在中选后，国航将与服务商共同协商，并可能会对项目内容和时间做局部调整。培训部将对服务商的项目质量严格监管，确保项目质量。

（三）如在项目实施过程中，所承诺参与项目讲师或成员发生临时变动，应调整相应级别和资历讲师保证该项目的顺利实施和项目质量。

(一)请供应商严格按照报名时间及报名材料要求递交报名材料，报名不通过则将不具备参与项目资格。