厦门航空有限公司“客服长沙分中心外包合作项目”

项目供应商招募公告

厦门航空有限公司拟对“客服长沙分中心外包合作项目”项目进行采购，现邀请符合条件的供应商报名。采购项目要求如下：

一、采购项目编号：暂无

二、采购项目名称：客服长沙分中心外包合作项目

三、项目内容及需求：

1、业务范围

承接7í24小时95557电话服务，包括但不限于国内/国际航班查询及机票销售，机票退票、变更、升舱、签转，厦航B2C网站、微信、企业微信、手机客户端、邮件、企业QQ、阿里旺旺、微博等客户沟通渠道的咨询及办理，常旅客业务咨询及办理，白鹭卡新用户发展，各类保险以及各类产品的销售与服务。

2、管理范围

应根据客服中心业务和管理规定，开展相应的运营管理（排班管

理、话务监控、现场管理）、人员管理（人员招聘、业务培训），及质量管理（质检监控、绩效管理、投诉处理），以达到厦航对客服中心话务质量指标（招聘及时性、人员流失率、坐席差错、年接通率、整体接通率、国际接通率、坐席长期留存率、应急响应人数、应急接话量增长率、旅客投诉件数、旅客满意度、工作配合度）的要求。

成交供应商在服务过程中须与客服中心保持高度配合。成交供应商必须建立稳定的项目管理团队、保持快速的业务响应速度和高品质的服务质量，并定期向客服中心汇报业务进展。若客服中心发现某个项目管理团队成员不满足要求或某项业务不符合我公司要求，成交供应商需配合进行相应的调整。

客服中心的工作场地、硬件设施及话务系统由厦航提供，成交供应商须安排人员参加相关管理规定和业务知识的培训，严格遵守厦航管理规范使用相关设施，珍惜爱护公共资源，未经厦航同意，不得将场地、设施或软件信息提供给厦航以外的第三方或以任何方式利用。

3、人员要求

供应商需在规定的时效内储备面试人员，并于中标之日起10个工作日内提供60名符合岗位需求的人员签约并到岗培训，其中外语人才（具备大学英语四级、韩语topik3、日语N3或以上级别证书）占比至少须达到50%。后续根据甲方实际业务需求配备人员。合同期限最低贰年，期满后我公司保留在原合同条款前提下延长贰年的选择权。

4、初步费用参考

业务外包服务费采取“基本+浮动”的模式支付，外包服务费=基本费用+浮动费用+指标加扣款（具体费用及指标加扣款设置规则需等供应商入围资格得到确认后发送）。

四、报名供应商资质要求

1、具有法人资格或者具有独立承担民事责任能力的企业；

2、遵守国家法律、行政法规，具有良好的信誉、较好的盈利能力；

3、有依法缴纳税收和社会保障资金的良好记录；

4、是增值税一般纳税人，能提供正规的增值税专用发票；

5、参加本次采购活动前三年内，在经营活动中没有违法违规记录；

6、不接受被列入厦航《供应商黑名单》及有违法违规记录的供应商报名；

7、供应商具有客服中心业务外包相关经验。

五、报名方式

1、凡有意愿的供应商，请于本公告规定的报名时间内，登录厦门航空采购平台（网址https://bidding.xiamenair.com.cn）进行注册报名，具体要求详见附件厦门航空供应商注册公告。

2、意愿参加本项目的供应商在平台注册后，同时发送邮件进行报名确认。邮件发送wuhao@xiamenair.com，抄cgyw@xiamenair.com。邮件主题规范为：供应商名称|项目名称|项目编号，须明确注明拟参与的采购项目名称。  

3、报名截止时间：2021年5月8日16:00（北京时间）止，逾期的将不予受理。

六、供应商审核

1、提供资料不全、不清晰、不符合要求或无法提供上述材料的不予审核。

2、申请人必须保证上报材料的真实性，厦航将保留核查（包括现场核查）的权力，对于弄虚作假的行为，厦航根据相关法律法规有权对申请报名的单位做如下处罚：

2.1、取消其申请报名资格、取消其作为潜在供应商或报价资格；

2.2、列入厦航《供应商黑名单》。

3、厦航有权拒绝向资质不佳的供应商发出谈判邀请。

七、项目联系方式

联系人：吴先生 

联系电话：0592-*******

传真：****-*******

八、采购监督反馈联系方式：

电话：****-******* 邮箱：cgjd@xiamenair.com。

九、本采购公告的解释权归厦门航空有限公司。

特此公告。

附件1：厦门航空采购平台供应商注册公告

附件2：供应商注册授权书

附件3：供应商端操作手册

厦门航空有限公司

2021年4月30日