招 标 文 件 项目名称: 2013年广西移动客户服务质量管理项目招标编号: GXMCC-SC-XMCG-2013-0031中国移动通信集团广西有限公司二Ｏ一三年六月 目 录第一章招标公告11.1招标公告1第二章投标人须知4投标人须知前附表42.1招标人及合同名称52.2投标人资格52.3合格的货物和服务52.4投标费用52.5招标文件的组成52.6招标文件的澄清62.7招标文件的修改62.8投标文件的编写62.9投标文件的构成62.10关于优惠条件72.11投标报价72.12证明投标人合格和资格的文件72.13证明货物的合格性和符合招标文件的规定的文件82.14投标保证金82.15投标文件的有效期92.16备选投标方案92.17投标文件的式样和签署92.18投标文件的密封和标记92.19投标文件的提交、送达102.20投标文件的修改和撤回102.21开标102.22评标由依法组建的评标委员会进行102.23投标文件的澄清和说明112.24投标文件的评审112.25评标方法122.26关于划分标包122.27相关人员的接触122.28中标通知书122.29签订书面合同122.30履约保证金13投标人须知附件一：开标记录表14投标人须知附件二：中标通知书15第三章合同条款16合同条款前附表163.1说明173.2标的173.3技术资料173.4质量保证173.5付款方式173.6服务要求173.7验收183.8知识产权183.9保密183.10违约责任183.11仲裁18第四章货物需求及技术规格194.1货物需求194.2技术规格20第五章评标办法215.1评标原则215.2评分方法215.3中标标准21第六章投标文件格式226.1投标函226.1投标函236.2投标一览表246.3合同条款偏离表256.4技术规格偏离表266.5法定代表人身份证明276.6授权书286.7售后服务内容及承诺296.8投标商的资格声明306.9投标人商的资格声明326.10其他34 第一章招标公告1.1 招标公告中国移动通信集团广西有限公司就 2013年广西移动客户服务质量管理项目进行公开采购招标，具有提供标的物能力的供应商均可前来投标。一、招标货物的名称、数量、交货期及主要技术参数：具体见招标文件“货品需求及技术资格”二、资格要求（一）必须满足的要求1.在国内通信行业有同类项目合作经验。2.有自己的外呼中心，有完善的质量管理、监控体系；3.公司员工不少于100人，并且有专业、高水平、经验丰富的研究员、或咨询员、统计师、分析师、话务员。4.具有独立法人资格，具有相关咨询服务资质。5.注册资金要求：不少于100万元人民币。（二）其他要求1.申请人具有良好的商业信誉和健全的财务会计制度；2.申请人有依法缴纳税收和社会保障资金的良好记录；3.申请人最近三年在经营活动中没有重大违法行为；4.申请人能提供相关资质证书、同类项目实施案例、近三年本公司开展项目的情况；5.申请人应自主服务，不得再将项目委托给其他公司，谢绝代理商及中介机构申请报名。三、获取招标文件凡符合资格要求的投标人，请在附件处自行下载招标文件，如有疑问请在截止投标前北京时间上午 9时至下午18时（法定工休日、法定节假日除外）向招标人了解有关信息。本招标项目定于2013年6月 14日 10 时在南宁市民族大道117号一楼玉林厅召开答疑会，如有需要针对本招标项目及招标书进行必要解析答疑的，请准备好相关问题，带单位授权介绍信及身份证原件准时参会，其余时间不安排解析。四、投标文件的递交投标文件提交的截止时间为2013 年 6 月 26日 16 时 00 分，提交到广西南宁市民族大道117号中国移动通信集团广西有限公司一楼南宁厅。逾期送达的投标文件将被拒绝。递交投标文件时间为2013 年6月25日至6月26日上午 10时30 分至下午16 时 00 分（法定工休日除外），请勿在递交时间外递交申请文件。本次开标将于上述投标截止的同一时间在招标人处公开进行，投标人的法定代表人或其委托的代理人应准时参加。五、所有与本次招标有关的函电请按下列通讯地址联系：招标人： 中国移动通信集团广西有限公司地址： 广西南宁市民族大道117号联 系 人、电话：　标书接收人：唐轩188*****773；技术联系人：曾黎明138*****024　传　　真：137*****515电子邮件：　tangxuan@gx.chinamobile.com；zengliming@gx.chinamobile.com　 六、招标人招标投诉联系方式：招投标管理部门：中国移动广西公司采购供应部电话：137*****819 纪检监察部门：中国移动广西公司监察室电话：137*****533邮编：530022地址：广西南宁市民族大道117号 中国移动通信集团广西有限公司 二Ｏ一三年六月四日第二章投标人须知投标人须知前附表条款名称编列内容招标人中国移动通信集团广西有限公司项目名称2013年广西移动客户服务质量管理项目招标组织形式自行招标招标方式公开招标资格审查方式资格后审招标文件的澄清所有需要澄清的疑问应在投标截止日期 3天前以书面形式提交招标人关于优惠无投标报价投标报价为完成项目所有费用的总和。按《中国移动广西公司2013年客户满意度提升项目需求书》内容，本项目由三个标包构成，投标方可选择投标其中一个标包或多个标包，投标人需对所投的标包做唯一报价。投标应标明项目单价、总体价格，同时提供主要构成部分费用或价格说明。只允许有一种报价，任何有选择报价将不予接受。联合体不允许投标有效期自投标截止时间起 90 天。备选投标方案不允许 投标文件份数投标文件份数：正本一份，副本0份，电子版本 一 份（为方便后期数据整理，电子版请使用WORD格式）。投标文件不允许活页或散页装订，建议按正常出版社出版刊物装订，以避免资料丢失等风险。现场审核时不符合要求的，经双方确认后将当做废标处理。投标截止时间投标截止时间： 2013年6月 26日 16 时00分（北京时间）递交投标文件递交投标文件地点：广西南宁市民族大道117号中国移动通信集团广西有限公司一楼南宁厅开标开标时间：（同投标截止时间）开标地点：南宁市民族大道117号一楼南宁厅评标方法综合评价法商务部分占比_20__%，技术部分占比_45__%，价格部分占比_35__%标包划分标包（每个投标人投标包的最多个数：_3_个）投标保证金无履约保证金无本表关于要采购的货物的具体资料是对投标人须知的具体补充和修改，如有矛盾，以本前附表为准。2.1招标人及合同名称2.1.1招标人名称、项目名称、资金来源：见投标人须知前附表。2.1.2招标组织方式、招标方式、资格审查方式：见投标人须知前附表。2.2投标人资格2.2.1投标人必须是依法成立的，有本次招标项目的相应资质和符合生产、经营范围的标准的，有能力提供本次招标项目及所要求的售后服务的供应商，为参加本次招标活动的合格投标人。2.2.2投标人应遵守国家有关的法律、法规和政策。2.2.3投标人应承担投标及履约中应承担的全部责任与义务。2.3合格的货物和服务2.3.1投标人提供的所有货物及其有关服务的原产地，均应来自中国或是与中国有正常贸易往来的国家或地区。招标人的支付也仅限于这些货物和服务。2.3.2本招标文件所属的“原产地”是指货物开采、生长或生产或提供有关服务的来源地。所述的“货物”是指制造、加工或实质上装配了主要部件而形成的货物。商业上公认的产品是指基本特征、性能或功能上与部件有着实质性区别的产品。2.3.3如果投标的货物实行生产许可证制度的，应有生产许可证。在电信设备进网许可证制度范围内的设备，应有进网许可证。2.4投标费用不论投标的结果如何，投标人自行承担所有参与准备和参与投标有关的费用。2.5招标文件的组成第一章 招标公告第二章 投标人须知第三章 合同条款第四章 合同协议书第五章 货物需求及技术规格第六章 评审标准第七章 投标文件格式第八章 其他2.6招标文件的澄清2.6.1本项目设定的资格预审申请文件或投标文件的截止时间已经是投标人编制和提交资格预审申请文件或投标文件所需要的合理时间，潜在投标人或者其他利害关系人对资格预审文件有异议的，应当在提交资格预审申请文件截止时间2日前提出；对招标文件有异议的，应当在投标截止时间10日前提出，否则视为同意本项目设定的截止时间。2.6.2投标人要求对招标文件进行澄清，应以书面形式通知招标人。招标人对招标文件有必要澄清的问题以书面形式予以答复，同时将书面形式答复发给所有购买招标文件的投标人（答复中不包括问题的来源）。所有关于招标文件的澄清均作为招标文件的补充部分。2.6.3投标人在收到澄清后，应立即以书面形式确认收到该澄清。2.6.4投标人要求澄清招标文件的截止时间，在投标人前附表中规定。2.7招标文件的修改2.7.1在招标文件要求提交投标文件截止时间至少三日前，招标人可以对招标文件进行修改。2.7.2招标文件的修改将以书面形式通知所有购买招标文件的投标人，投标人收到上述通知后，应立即以书面形式确认收到修改文件。 2.8投标文件的编写2.8.1投标人应按照招标文件的内容编写投标文件，并对招标文件做出实质性响应，凡属于非实质性响应或投标文件产生重大偏差均会造成废标。凡属于细微偏差的将会由评标委员会做出不利于投标人的评审。2.8.2投标人必须对招标文件中的 “合同条款前附表”、“技术规格要求”中的内容进行点对点应答。一般写明“满足”或“不满足”，需要说明的特殊部分，另注明在附件中解释。投标人应认真阅读招标文件中所有的事项、格式、条款和技术规范等。投标人没有按照招标文件要求提交全部资料，或者投标书没有对招标文件主要要求作出实质性响应的，投标人将承担可能导致废标的风险。 2.8.3投标人提交的投标文件以及投标人与招标人就有关投标的所有往来函电均应使用中文（简体）。投标人提交的支持文件和印刷的文献可以使用另一种外国语言，但相应内容应译成中文（简体），在解释投标文件时以中文译本为准。对中文繁简体语义、词义有不同解释的，按中国大陆中文简体的通常解释。2.9投标文件的构成2.9.1投标函2.9.2投标一览表2.9.3投标单项报价表2.9.4合同条款偏离表2.9.5技术规格偏离表2.9.6投标保证金2.9.7授权书2.9.8资格证明文件2.9.9按招标文件投标人须知和技术规格要求提供的有关文件2.10关于优惠条件只有在招标文件要求或允许报优惠价时，投标人才可以报出，并应当折算到单价中，不符合要求的优惠报价将不被采纳。投标人优惠报价的数额，开标时也必须当众宣读。见前附表。招标人不接受投标人任何出于不正当竞争目的做出的低于成本的报价。2.11投标报价2.11.1 投标人应在投标单项报价表上标明本合同拟提供服务的单价（如适用）和总价。见前附表2.11.2 投标单项报价表上的价格应按下列要求填写：1）投标报价为为完成项目的所有费用的总和。2）按《中国移动广西公司2013年客户满意度提升项目需求书》内容，本项目由三个标包构成，投标方可选择投标其中一个标包或多个标包，投标人需对所投的标包做唯一报价。投标应标明项目单价、总体价格，同时提供主要构成部分费用或价格说明。只允许有一种报价，任何有选择报价将不予接受。3）如单价和总价不符，以单价累计为准。小写与大写不符的，以大写为准。如果投标人不接受对其错误的更正，其投标将被拒绝。4）投标人须知前附表中列出的其他服务费用。5) 各项投标价格均以人民币报价。2.12证明投标人合格和资格的文件2.12.1 投标人应提交证明其有资格参加投标和中标后有能力履行合同的文件或投标函，并作为其投标文件的一部分。如果投标人为联合体，则联合体各方应分别提交资格文件、联合体协议并注明牵头人。参加联合体投标的投标人，不得再以自己名义单独投标，也不得组成新的联合体或参加其他联合体在同一项目中投标。2.12.2 投标人提交的合格性证明文件应符合招标文件要求。2.12.3投标人必须提交证明其有资格进行投标和有能力履行合同的证明文件，作为投标文件的一部份。它们应该是：[其中⑴、⑵、⑶、⑷、〔5〕、〔6〕所有要求提交的文件均必须提交，所有提交的文件必须要加盖单位公章，否则其投标无效。]1）（法人）营业执照副本（复印件，要求清晰反映企业法人年检情况记录和经营范围，必须提供）；2）法定代表人资格证明书（复印件，若投标人所在地区工商管理部门不颁发证书的，请提供法定代表人身份证复印件，必须提供）3）法人组织机构代码证（复印件，必须提供）4）法定代表人授权委托书原件和委托代理人身份证复印件（委托代理时必须提供）；5）资质证书和国家统计局颁发的《涉外市场调查的资质证书》（复印件，必须提供）；6）税务登记证（国税、地税，复印件，必须提供）7）投标人最近三年同类服务销售的实际业绩证明；9）产品销售授权书或代理证书（复印件）10）通过国家或国际认证资格证书（复印件）；11）投标人认为有必要提供的其他声明及文件资料。2.13证明货物的合格性和符合招标文件的规定的文件2.13.1投标人应提交证明文件证明其拟供的合同项下的货物和服务的合格性符合招标文件规定。该证明文件作为投标文件的一部分。2.13.2货物和服务合格性的证明文件应包括投标单项报价表中对货物和服务原产地的说明，并由提供货物和服务的厂家出具证书证实。2.13.3证明货物和服务于招标文件的要求相一致的文件，可以是文字资料、图纸和数据，它包括：1）货物主要技术指标和性能的详细说明。2）货物从开始使用至“投标人须知前附表”中规定的周期内正常、连续地使用所必须的备件和专用工具清单，包括备件和专用工具的货源及现行价格。3）对照招标文件技术规格，逐条说明所提供货物和服务已对招标人的技术规格做出了实质性的响应，或申明与技术规格条文的偏差和例外。2.13.4投标人在阐述上述第2.13.3（3）时应注意招标人在技术规格中指出的工艺、材料和设备的标准以及参照的号牌或分类号仅起说明作用，并没有任何限制性。投标人在投标中可以选用替代标准、号牌或分类号，但这些替代内容实质上相当于技术规格的要求，并且满足招标人的要求。2.14投标保证金2.14.1招标人要求投标人提交投标保证金的，投标人必须在提交投标文件的同时，按照招标文件前附表的规定提交投标保证金。投标保证金一般不超过投标总价2%，本次招标的投标保证金数额见前附表，要求提交保证金但未提交投标保证金的投标文件将按废标处理。2.14.2招标人可以规定投标保证金是以现金、支票、银行汇票、中国注册的银行出具的银行保函等方式，投标保证金有效期应与投标有效期一致。2.14.3招标人与中标人签订合同后五个工作日内，应当向中标人和未中标的投标人一次性退还投标保证金。2.14.4下列任何情况发生时，投标保证金将不予退还： 1）投标人在招标文件中规定的投标有效期内撤回投标；2）投标人在投标文件中提供虚假的文件和材料，意图骗取中标的；3）中标人未能在规定期限内提交履约保证金或签订合同协议；4）中标人未按规定交付招标代理服务费；5）招标文件中其他规定。2.15投标文件的有效期2.15.1投标有效期的具体时间见招标文件前附表。在此期间，投标人不得要求撤回或修改其投标文件。投标有效期不满足要求的投标将被视为非实质性响应投标。2.15.2在原定投标有效期满之前，如果出现特殊情况，招标人或招标代理机构可以书面形式向投标人提出延长投标有效期的要求。投标人须以书面形式予以答复，投标人可以拒绝这种要求而不被没收投标保证金。同意延长投标有效期的投标人不允许修改他的投标文件，但需要相应地延长投标保证金的有效期，在延长期内本须知关于投标保证金的退还与没收的规定仍然适用。2.16备选投标方案2.16.1除投标人须知前附表另有规定外，投标人不得递交备选投标方案。2.16.2允许投标人递交备选投标方案的，只有符合招标文件要求且评标价最低或综合评分最高而被推荐为中标候选人的投标人所递交的备选投标方案的，可予以考虑。评标委员会认为其备选投标方案优于其按照招标文件要求编制的投标方案的，招标人可以接受该备选投标方案。2.17投标文件的式样和签署 2.17.1投标人按本须知前附表的规定，编制一份投标文件“正本”和前附表所述份数的“副本”，并明确标明“正本”和“副本”。投标文件正本和副本如有不一致之处，以正本为准。2.17.2投标文件正本与副本均应使用不能擦去的墨水打印或书写，由投标人法定代表人或授权的代表人签署并盖单位章。2.17.3投标文件应尽量避免涂改、行间插字或删除。如果出现上述情况，改动之处应加盖单位章或由投标人的法定代表人或其授权的代表人签字确认。2.17.4投标文件每页要求由投标人或其授权的委托人签字，投标文件中“投标一览表”等重要表格以及凡出现投标人单位落款的地方必须盖单位公章。2.18投标文件的密封和标记2.18.1投标人应将“投标一览表”和投标保证金单独密封作为内层包封单独提交，并在包封上标明“投标一览表”字样。投标人应将投标文件的正本和每份副本密封在外层包封，在每份投标文件的正本和副本封面上明确标明“正本”或“副本”。包封的所有粘接缝隙必须加盖单位章或由投标人的法定代表人或其授权的代表人签字。2.18.2外层包封应写明招标人名称和地址、合同名称、项目名称、招标编号、并注明开标时间以前不得开封。2.18.3在外层包封上应写明投标人的名称与地址、邮政编码，以便投标出现逾期送达时能原封退回。2.18.4提交投标文件时，招标人应对符合招标文件规定密封和标记的投标文件进行签收。2.18.5对于不符合上述要求的投标文件退还给投标人。2.18.6招标人对于编制投标文件的其他要求。2.19投标文件的提交、送达2.19.1投标人必须在投标须知前附表规定的截止时间内将投标文件提交至投标人须知前附表所述的单位和地址。2.19.2招标人按投标须知第2.7的规定修改招标文件后，可以书面补充通知的方式，酌情推迟提交投标文件的截止时间。在上述情况下，招标人与投标人以前在投标截止时间方面的全部权力、责任和义务，将适用于延长后新的投标截止时间。2.19.3逾期送达的或者未送达指定地点的投标文件，招标人不予受理。2.20投标文件的修改和撤回2.20.1投标人递交投标文件以后，在规定的投标截止时间之前，可以向招标人递交修改或撤回其投标文件的书面要求并进行修改或撤回。在投标截止日期以后，不能更改和撤回投标文件，否则其投标保证金将不予退还。2.20.2投标人的修改或撤回书面要求和修改后的投标文件，应按本须知第2.18的规定编制、密封、标志和递交（在外层包封标明“修改”字样）。2.21开标2.21.1招标人将于招标公告或者投标邀请书所列的时间和地点公开开标，参加开标的投标人代表应签名报到，以证明其出席开标。投标截止时间和开标时间为同一个时间。2.21.2开标会议由招标人或其委托的招标代理机构组织并主持，邀请所有的投标人或其代表出席。招标人或招标代理机构或招标人委托的公证部门对投标文件密封性进行检查。但按规定提交合格撤回书面要求的投标文件不予开封。2.21.3投标文件有下列情况之一的将视为无效，无效的情况将不予开封：1）投标文件未按规定标志、密封；2）投标截止时间以后送达的投标文件；3）国家及部委法律法规中有关无效投标的其他情况。2.21.4开标时，招标人当众宣布参加本次招标的投标人个数及投标文件的密封情况，并宣读有效投标的“投标一览表”中的内容，“投标一览表”一般包括：投标人名称、投标总报价、交货期、投标保证金以及招标文件中规定的其他内容。2.21.5开标内容填写在“开标记录表”中，由主持人、唱标人、记录人、投标人以及其他在场相关人员签字确认，存档备查，并分发复印件给各投标人。2.22评标由依法组建的评标委员会进行2.22.1评标期间，任何单位和个人不得非法干预或影响评标的过程和结果。2.22.2评标委员会成员名单在中标结果确定前保密。2.23投标文件的澄清和说明2.23.1在评标过程中，评标委员会可以书面形式要求投标人对所提交的投标文件中不明确的内容进行书面澄清或说明，或者对细微偏差进行补正。有关澄清的要求与答复，应以书面形式进行，并作为评标报告的一部分。评标委员会不接受投标人主动提出的澄清、说明或补正。2.23.2澄清、说明和补正不得改变投标文件的实质性内容（算术性错误修正的除外）。投标人的书面澄清、说明和补正属于投标文件的组成部分。2.23.3评标委员会对投标人提交的澄清、说明或补正有疑问的，可以要求投标人进一步澄清、说明或补正，直至满足评标委员会的要求。2.24投标文件的评审2.24.1评标委员会将审查投标文件是否完整、总体编排是否有序、文件签署是否合格、有无计算上的错误等。2.24.2算术错误将按以下方法更正：若单价计算的结果与总价不一致，以单价为准修改总价；若单价有明显的小数点错位，应与投标人进行澄清更正；若用文字表示的数值与用数字表示的数值不一致，以文字表示的数值为准。如果投标人不接受对其错误的更正，其投标将被拒绝。2.24.3对于投标文件中不构成重大偏差的不正规、不一致或不规则等的微细偏差，评标委员会可以要求投标人进行补正，拒不补正的，在详细评审时可以对微细偏差作出不利于该投标人的评审，量化标准应当在招标文件中规定。2.24.4在详细评标之前，评标委员会要审查每份投标文件是否实质上响应了招标文件的要求。实质上响应的投标应该是与招标文件要求的关键性条文没有重大偏离的投标。对招标文件中加“※”或重体字标明的关键条文的偏离、保留或反对，将被认为是重大偏离，将导致废标。2.24.5开标之后，投标人不得要求通过修正或撤消不合要求的偏离从而使其投标成为实质上响应的投标。如发现下列情况之一的，其投标将被评标委员会视为废标：1)没有按照招标文件要求提供投标担保或者所提供的投标担保有瑕疵；2)超出经营范围投标的；3)资格证明文件不全的；4)投标文件没有投标人授权代表签字和加盖单位章；5)业绩不满足招标文件要求的；6)投标文件载明的招标项目完成期限超过招标文件规定的期限；7)明显不符合技术规格、技术标准的要求；8)投标文件载明的货物包装方式、检验标准和方法等不符合招标文件的要求；9)投标文件附有招标人不能接受的条件；10)不符合招标文件中规定的其他实质性要求。2.24.6评标委员会只对符合上述要求的投标进行评价和比较。2.25评标方法招标文件中详细载明下述评标方法之一做为本次评标所采用的评标方法。2.25.1经评审的最低投标价法：在满足招标文件所列商务条件及技术条件下，经评审的投标价格最低的中标，但是价格低于成本的除外。2.25.2综合评估法：在招标文件中载明所有详细的量化因素和权重比值。2.26关于划分标包如果招标人划分标包，应在“投标人须知前附表”中列出，并列出投标人可以重复投标包的个数，每个标包响应的投标人也应满足三家以上，招标人另有规定的除外。对于划分有多个单项合同的招标项目，招标文件如果允许投标人为获得整个项目合同而提出优惠，评标委员会可以对投标人提出的整体优惠进行审查，以决定是否将招标项目作为一个整体合同授予中标人。将招标项目作为一个整体合同授予的，整体合同中标人的投标应当最有利于招标人。2.27相关人员的接触2.27.1从开标之日起至授予合同期间，投标人不得就与其投标有关的事项与招标人和评标委员会的人员私下接触。2.27.2投标人试图对招标人和评标委员会的评标、比较或中标候选人的决定进行影响，都可能导致其投标被拒绝。2.27.3在确定中标人之前,招标人不得与投标人就投标价格，投标方案等实质性内容进行谈判。2.28中标通知书2.28.1中标人确定后，招标人或委托招标代理机构向中标人发出中标通知书，同时通知未中标人。2.28.2中标通知书是招标投标档案和合同的组成部分。2.28.3中标通知书对招标人和中标人具有法律约束力。中标通知书发出后，招标人改变中标结果或者中标人放弃中标的，应当承担法律责任。2.28.4在中标人按照本须知的规定提交履约保证金后，招标人将按照本须知的规定退还所有投标保证金。2.29签订书面合同2.29.1招标人在中标通知书中载明与中标人签订书面合同的时间地点，招标人与中标人不再订立背离合同实质性内容的其他协议。2.29.2招标人在发送中标通知书的同时，将把招标文件中提供的合同格式连同签订合同的相关事宜同时发送给中标人。2.29.3中标人在收到中标通知书后按招标文件规定的期限内，与招标人签订合同。招标人与中标人可以就合同的其他事项，签订补充协议，作为主合同的一部分。2.30履约保证金2.30.1中标人在收到招标人的中标通知书后，应按照合同条款的规定，采用招标文件中提供的履约保证金银行保函格式或买方可以接受的其他形式向买方提交履约保证金。2.30.2如果中标人没有按规定提交履约保证金，招标人有权取消该中标，招标人与中标人已经签订合同的，招标人有权单方解除合同，没收中标人的投标保证金，并由中标人赔偿招标人的其他损失。在此情况下，招标人可将合同授予下一个中标候选人，或重新招标。 投标人须知附件一：开标记录表开标记录表招标人：中国移动通信集团广西有限公司项目名称：采购审批单编号：开标时间：开标地点： 一、基本情况1、投标人名单2、招标文件发放及接收时间3、投标文件作废情况说明4、符合要求的投标人名单二、唱标情况（一）客户满意度提升子项目序号投标供应商名称投标总报价（元）投标人或授权人签字（二）渠道服务质量监测子项目序号投标供应商名称投标总报价（元）投标人或授权人签字（三）集团客户满意度调查子项目序号投标供应商名称投标总报价（元）投标人或授权人签字主持人：__________________唱标人：_____________________记录人：_______________纪检监察人：______________采购小组签字：?投标人须知附件二：中标通知书中 标 通 知 书 (中标人名称)：（招标人）（标包），招标编号，你方递交的投标文件已被我方接受，正式确定为中标人。中标价为人民币 元。中标人收到本通知书后，请于 年 月 日时前到（地点）(向招标人提交履约担保并)进行签订合同的有关事宜。特此通知。招标人：（盖章）年月日 第三章合同条款合同条款前附表条款名称编列内容买方名称、地址：中国移动通信集团广西有限公司、南宁市民族大道117号中国移动通信集团广西有限公司项目名称：2013年广西移动客户服务质量管理项目卖方名称、地址： 项目名称： 交易事项“客户满意度提升子项目”、“渠道服务质量监测子项目”、“集团客户满意度调查子项目”三个子项目中的一个或多个。服务要求1、卖方在合作期间应设置广西办事处并确定24小时联络人员（联络人员为客户总监级别，需配备24小时开机的移动电话以及相应的固定电话）。如有变更，应及时书面通知招标单位。2、卖方必须配备专职团队，分别负责合作项目的相关工作内容。3、卖方应严谨履行合作协议范围内的工作项目。由于卖方的失误造成数据错误的，卖方应根据合作协议的相关条款承担相应责任；卖方除负责采取补救措施，还应免收因采取补救而发生的费用，并根据损失程度向买方支付赔偿金。4、卖方在应答时必须提供本项目的项目组成员情况，且加盖公章。卖方应特别保证总监级和骨干人员的稳定性，并保证其他工作人员的稳定性。总监级人员需要离职或换岗的，卖方需提前2个月知会买方；总监级新人选的确定亦需征得甲方的认可；在人员更迭期间，不允许出现任何岗位的空缺状态。5、由于该项目数据涉及到考核指标，为保证数据公正性，卖方在与买方就该项目合作期间，应中止与买方的下属公司的任何项目合作。 6、具体服务要求以买方与卖方签订的合同、补充协议为准。卖方违反合同约定的各项服务要求，均须承担相应的违约责任和经济赔偿责任。7、本次招标范围内的所有项目工作不允许卖方分包，否则买方有权终止合同。质量保证1、卖方应按招标文件规定的质量要求及标准向买方提供服务。2、卖方按照采购需求书的要求，提供实施过程质量保障方案。在项目实施过程中，卖方应向买方提供实施过程的咨询，并对项目的实施效果进行动态监测，以保障项目建议的有效实施。完成时限要求2014年5月31日完成。付款方式2013年广西移动客户服务质量管理项目三个子项目，各子项目费用支付要求分别如下：1、客户满意度提升子项目： （1）合同签订生效后，买方在收到卖方开具的合法发票后的30日内向买方支付20%的款项。（2）项目启动后六个月运作正常，买方在收到卖方开具的合法发票后的30日内向卖方追加支付合同金额30%的款项。（3）根据2013年客户满意度提升结果支付10%的款项，按广西移动客户满意度全集团排名或集团KPI考核广西移动客户满意度得分两种计算规则较高款项进行支付：1）2013年广西移动客户满意度全集团排名高于或等于14位时，买方向卖方支付此部分款项；客户满意度全集团排名在17-14位之间（不含）时，买方向卖方线性支付此部分费用（线性计算公式为：10%*(1-(实际排名-14)/(17-14))）；客户满意度排名在全集团低于或等于17位时，不结算此部分费用。2）2013年集团KPI考核广西移动客户满意度获24分及以上（包括“整体客户满意度”、“端到端网络质量满意度”、“流量客户满意度”、“集团客户满意度”、“充值缴费”，满分25分）时，买方向卖方支付此部分款项；集团KPI考核广西移动客户满意度在23-24分时，买方向卖方线性支付此部分费用（计算公式为=10%*（实际完成值-23））；集团KPI考核广西移动客户满意度低于23分(含)时，不结算此部分费用。（4）项目研究完成，经验收数据质量合格、按时提交报告，由买方各部门进行项目结题审批后，买方在收到卖方开具的合法发票后的30日内向卖方支付其余的款项。2、渠道服务质量监测子项目（1）合同签订生效后，买方在收到卖方开具的合法发票后的30日内向卖方支付20%的款项。（2）项目启动后六个月运作正常，买方在收到卖方开具的合法发票后的30日内向卖方追加支付合同金额30%的款项。（3）项目执行质量合格，买方在收到卖方开具的合法发票后的30日内向卖方支付10%的款项。卖方出现未按要求执行项目、未按时间提交分析报告、数据失真等影响监测质量的情况，每出现一次扣减该项目合作款项的1%，最高扣10%。（4）项目研究完成，由买方各部门进行项目结题审批后，买方在收到卖方开具的合法发票后的30日内向卖方支付40%的款项。3、集团客户满意度调查子项目（1）合同签订生效后，买方在收到卖方开具的合法发票后的30日内向卖方支付20%的款项。（2）项目启动后六个月运作正常，买方在收到卖方开具的合法发票后的30日内向卖方追加支付合同金额30%的款项。（3）项目执行质量合格，买方在收到卖方开具的合法发票后的30日内向卖方支付10%的款项。卖方出现未按要求执行项目、未按时间提交分析报告、数据失真等影响监测质量的情况，每出现一次扣减该项目合作款项的1%，最高扣10%。（4）项目研究完成，由买方各部门进行项目结题审批后，买方在收到卖方开具的合法发票后的30日内向卖方支付40%的款项。违约责任1、卖方逾期完成合同约定工作内容的，每天按合同总金额的0.1%支付违约金，逾期超过15天仍不能完成的，买方可解除双方的委托合同，卖方应退还买方已经支付的所有款项，造成买方损失的，由卖方负责赔偿。2、其他未尽事宜，双方签订合同时按合同法约定。验收买卖双方按招标文件标准进行验收，验收合格后双方签署验收证明。争议的解决向南宁仲裁委员会提交仲裁。本表关于要采购的货物的具体资料是对合同条款的具体补充和修改，如有矛盾，应以本前附表为准。 3.1说明本合同条款是招标人（以下简称甲方）和投标人（以下简称乙方）应共同遵守的条款，并作为双方签订合同的依据。3.2标的乙方按招标文件、投标文件、项目需求书规定的提供项目投标、项目方案建议书。3.3技术资料乙方应按招标文件规定的时间向甲方提供服务的有关资料。3.4质量保证3.4.1乙方应按招标文件规定的质量要求及标准向甲方提供服务。3.4.2乙方按照采购需求书的要求，提供实施过程质量保障方案。在项目实施过程中，乙方应向甲方提供实施过程的咨询，并对项目的实施效果进行动态监测，以保障项目建议的有效实施。3.5付款方式见合同条款前附表3.6服务要求见合同条款前附表3.7验收见合同条款前附表3.8知识产权3.8.1乙方保证甲方在中华人民共和国使用货物或货物的任何一部分时，免受第三方提出侵犯其专利权、商标或工业设计权的起诉。3.8.2投标价已包括所有应支付的，对专利权和版权、设计或其他知识产权而需要向其他方支付的版税。3.9保密如甲方向乙方提供图纸、详细资料、样品、模型、模件和所有其他资料，这些均被视为保密资料，仅被用于它所规定的用途，除非得到甲方的同意，不能向任何第三方透露。3.12违约责任3.12.1逾期交货，每天按合同总金额的0.1%支付违约金，逾期超过15天仍不能交货的，甲方可解除双方的购销合同，乙方应退还甲方已经支付的所有款项，造成甲方损失的，由乙方负责赔偿。3.12.2所交货物中有1%以上（含1%）产品质量不合格的，甲方有权解除双方的购销合同。3.12.3乙方交付的设备材料的品种、型号、规格、技术参数、质量等不符合招标文件“招标需求书”规定的，甲方有权拒收。造成甲方的损失由乙方负责赔偿。3.12.4其他未尽事宜，双方签订合同时按合同法约定。3.13仲裁双方在执行合同中所发生的一切争议，应通过协商解决。如协商不成，向南宁仲裁委员会提交仲裁。 第四章需求内容以及服要求4.1需求内容详见附件一：《中国移动广西公司2013年客户服务质量管理项目采购需求书》4.2服务要求详见附件一：《中国移动广西公司2013年客户服务质量管理项目采购需求书》 第五章 评标办法5.1评标原则5.1.1评标时，以招标文件指定的报价方式为依据计算基础价。5.1.2评标委员会在评标时，除考虑投标人的报价之外，还要考虑量化以下因素：1）投标人的综合实力、业绩和信誉等。知名度较大、与其它省公司有成功合作经验，帮助其明显改善服务质量、明显提升客户服务质量；对移动公司业务和服务有深入的了解；对集团公司客户服务质量调查有深入的研究；有满意度提升咨询、策划方面的项目经验。2）投标方应有完善的客户服务质量研究模型，能公正、客观、准确反映广西公司客户服务现状，有较强的策划实力，对影响客户满意的关键因素进行分析，并对招标单位提出有针对性的整改措施，提供专项咨询服务、提升策划方案及实施计划。3）投标方应有完善的渠道服务质量监测模型，检测结果能公正、客观、准确反映广西公司窗口服务的现状，并对存在的问题进行深入的研究分析，提出针对性的整改措施。4）严格执行广西公司的相关要求：客户服务质量研究内容和监测时间、频次、样本的要求，分析数据及报告的要求以及提升方式、项目完成时间及报告输出的要求等。5）中标单位必须配备专职团队，分别负责客户服务质量研究、渠道服务质量监测。有专业、高水平、经验丰富的研究员、统计师、分析师、话务员、调查员；有完善的质量管理、监控、核查体系。6）项目方案设计是否具有较高的科学水平，项目方案设计是否具有创新力及较强的操作性。7）对招标文件中付款方式的响应。8）报告提交期。9）售后服务承诺。5.1.3关于低于成本价投标：在评标过程中，评标委员会发现投标人的报价明显低于其他投标报价或者在设有标底时明显低于标底，使得其投标报价可能低于其个别成本的，应当要求该投标人做出书面说明并提供相关证明材料。投标人不能合理说明或者不能提供相关证明材料的，由评标委员会认定该投标人以低于成本报价竞标，其投标应作废标处理。5.2评分方法采用综合评价法。综合评价中，商务部分占比_20__%，技术部分占比_45__%，价格部分占比_35__%。评分类别一级权重评估指标二级权重评分细则商务部分20 商务响应45满足招标文件商务响应书全部条款得35分；有效优于条款一项加1分，最多加15分；部分满足或不满足得0分。企业实力30主要考察注册资金、人员团队、资质等情况，满足资格审查20分；每超过资格审查注册资金要求的50%加1分；最多加10分同行合作经验20自2010年至今在国内通信行业有同类项目合作经验得8分，合同金额不少于100万的项目，每1个加2分，最多加12分；无类似合作经验得0分。报价说明5 报价同时提供主要构成部分费用或价格说明：包含人力成本、交通差旅费、税费等所有完成项目所需的所有费用，全部提供得5分，部分提供得3分，未提供得0分。技术部分45 项目方案50对项目的理解、计划安排、预期效果情况：A.项目方案理解与规划非常清晰，人员分工合理，相关资源配置到位，36-50分B.有项目理解、计划、人员分工一般，相关资源配置一般，进度规划一般，21-35分C.项目理解、计划不清晰，人员分工不合理，相关资源配置不到位，进度规划不清楚，20分以及下。质量控制30对项目质量控制管理情况：A.有清晰详尽的质量控制方案和可操作计划，并且能保证广西移动随时监控项目质量，21-30分B.有清晰的质量控制方案，但可操性和广西移动监控性不强，11-20分C.质量控制方案不够有效，可操性不强，10分以及下。项目资源保障20对团队的人数、资质、从业年限、相关项目经验：A.在项目投入人员方面，数量和级别都高于基本要求，16-20分B.在满足项目人员基本要求基础上，能提供更高级别的人员参与项目，11-15分C.能满足项目人员的基本数量、类别要求，10分以及下。价格部分35 　报价得分60 单位为“万元”，总报价最低的供应商得满分；其他供应商得分：（最低总报价/该供应商总报价）×满分报价合理性40 参与评标的报价均价为基准，按照正负偏差等同等比方式给与评分。当有效供应商大于5家时，有效总报价去掉一个最高和最低报价后折算出一个均值，若参与计算的报价中有超出此均值±50％的报价，则去掉此报价后再算出一个均值，以此类推，直到参与计算均值的价格中无超出均值±50％的报价，则得出均价。当有效供应商小于等于5家时，直接取报价平均值作为均价。根据报价均价，供应商得分为按照正负偏差等同等比方式给与评分:(均价－∣均价－该供应商报价∣）×满分/均价。5.3中标标准符合以下条件的、被评标委员会综合评价最好的投标人为中标人：1.投标文件实质上充分响应招标文件要求；2. 按综合评价得分最高排名选取；3.有良好的执行合同能力和售后服务承诺。4.每个标包选择1个中标人，并要求“客户满意度提升子项目”、“集团客户满意度提升子项目”的中标合作单位不能重合，若出现候选供应商同时投标“客户满意度提升子项目”、“集团客户满意度提升子项目”并且评分均为最高分时，优先选择该供应商作为“客户满意度提升子项目”中标人，“集团客户满意度提升子项目”中标人则按评分排名顺序选择排名第2位的供应商。 第六章投标文件格式 （项目名称） 招标投标文件投标人：（盖单位章）法定代表人或其委托代理人： （签字）___ 年 月 日 6.1投标函致：中国移动通信集团广西有限公司我方确认收到贵方提供的　　　　　项目招标文件[编号：　　　　　]的全部内容。我方作为投标者正式授权 （被授权代表全名，职务）代表我方进行有关本次投标的一切事宜。在此提交的投标文件，正本 份，副本 份，电子文件 份，包括如下等内容：1）投标一览表2）投标单项报价表3）合同条款偏离表4）技术规格偏离表5）按招标文件投标人须知和技术规格要求提供的有关文件6）资格证明文件7）投标保证金，金额为（金额数和币种）。我方已完全明白招标文件的所有条款要求，并宣布同意如下几点：1、所附投标价格表中规定的应提交和交付的服务投标总价为（注明币种，并用文字和数字表示的投标总价）。2、投标人将按招标文件的规定履行合同责任和义务。3、投标人已详细审解读全部招标文件，（包括第编号、补遗书）（如果有的话）。4、遵从本投标有效期为60天。5、如果在开标后我方在投标有效期内撤回投标，或提供虚假的文件和材料的，投标保证金将被贵方没收。6、我方承诺，与贵方聘请的为此项目提供咨询服务的公司及任何附属机构均无关联关系，我方不是贵方的附属机构。7、我方同意提供按照贵方可能要求的与其投标有关的一切数据或资料，完全理解贵方不一定接受最低价的投标。8、我方承诺：我方不得将本次招标或合同的有关资料向第三方透露。9、与本投标有关的一切正式往来信函请寄：地址 邮编传真电话 电子邮箱投标人名称： （盖单位章）法定代表人或其委托代理人： （签字） 年 月 日?6.2投标一览表投标一览表投标人名称： 招标编号：标包：货币单位：元人民币标包子项目单位需求总量价格费用构成说明（包含但不限于人力成本、交通差旅费、税费等完成项目所需相关费用）单价小计标包1：客户服务质量研究1.个人客户满意度调查个840002.客户满意度短板研究期4标包2：渠道服务质量监测子项目1.自有营业厅监测个13002.社会渠道监测个3503.热线服务检测个12004.10086热线投诉工单抽查个400标包3：集团客户满意度调查子项目1.市级集团客户满意度调查个56002.区级集团客户满意度调查个400总报价（大写）人民币（小写） ￥请投标人根据实际投标情况，填写对应标包内容。法定代表人或其委托代理人： （签字并加盖单位章）________年______月________日〔说明〕：1、小计=单价×数量2、总报价为所有应支付给投标人的相关服务的金额总数即投标总价。3、报价为服务交付招标人指定地点的含税价，包括但不限于调查服务费、售后服务、税金等的全部费用的总和。4、此表应按“投标人须知”的规定密封标记密封单独提交。5、为保证标书的完整性，标书内容同时要封装报价一览表。?6.3合同条款偏离表合同条款偏离表投标人名称：招标编号： 标包： 序号招标文件条目号招标文件的合同条款投标文件的合同条款说明法定代表人或其委托代理人： （签字）_______年________月______日[说明] 投标人应按照招标文件要求，根据“合同条款”内容逐条点对点作出全面应答。完全满足的内容，应答“满足”，对响应有差异的，应答“不满足”或“部分满足”，回答是“部分满足”的，投标人应提供详细的解释说明。 6.4技术规格偏离表技术规格偏离表投标人名称：招标编号：标包：序号工作要求招标文件条目号招标规格投标规格偏离说明法定代表人或其委托代理人： （签字） _________年_________月_______日[说明] 投标人应按照招标文件要求，根据需求内容逐条点对点作出全面应答。完全满足的内容，应答“满足”，对响应有差异的，应答“不满足”或“部分满足”，回答是“部分满足”的，投标人应提供详细的解释说明。6.5法定代表人身份证明投标人名称：______________________________.单位性质：_________________________________.地址：_____________________________________.成立时间：_________________________________.经营期限：_________________________________.姓名：_______性别：______年龄：_____职务：______系_____________________（投标人名称）的法定代表人。特此证明 投标人：_______________（盖单位章）_________年_________月_______日 6.6授权书授权委托书中国移动通信集团广西有限公司：（投标人名称）授权我单位（职务或职称） （姓名）为我单位本次投标授权代理人，全权处理采购项目投标活动的一切事宜。该授权代理人做出的所有承诺说明，我单位均予以认可并承担全部责任。本授权书于________年____月____日生效至招标项目结束止，特此授权。附： 代理人工作单位： 职务： 身份证号码： 性别： 年龄： 投标人名称： （盖单位章）法定代表人： （签字）委托代理人： （签字） 年 月 日〔说明〕：1、授权委托书所签发的代理期限必须涵盖代理人所有签字为有效的时间。2、委托书内容填写要明确，文字要工整清楚，涂改无效。3、委托书不得转借、转让，不得买卖。4、代理人根据授权范围，以委托单位的名义参加投标，并将此委托书提交给招标人。5、参加现场开标的授权代表需同时手持授权书原件和身份证进行现场确认6、为保证标书的完整性，标书内同要封装授权书原件和复印件。6.7售后服务内容及承诺 [说明] 投标人应详细说明从提供服务开始期间及提供服务后的服务保证措施和承诺。内容包括但不限于以下内容：详细的服务计划；服务承诺；交货时应提供质量合格证书；对于投标文件没有列出的，而对服务正常提供必不可少的人员、事件、物品等，投标人有责任给予补充。 投标人名称（公章）：法定代表人（或授权代理人）签名：日期： 6.8投标商的资格声明[说明]以下资料均应加盖投标人的法人公章，以示对其所提供的资料负责。投标商资格声明1. 名称及概况： （1）投标商名称：（2）总部地址： 电传/传真/电话号码： （3）成立和/或注册日期： （4）实收资本：（5）近期资产负债表（到 年 月 日止） ①固定资产：②流动资产：③长期负债：④流动负债：⑤净值：（6）主要负责人姓名：（可选填）（7）投标商在中国的代表的姓名和地址，（如有的话）2.（1）关于投标标的的设施及其它情况： 服务名称地址服务的项目年服务能力服务人数（2）本投标商不主要提供服务，而需从其它供应商购买的主要服务: 其他供应商名称和地址主要服务项目3. 本投标商服务的经验（包括年限、项目业主、额定能力、商业运营的起始日期等）：4. 近3年该服务主要国内、外主要客户的名称地址： （1）出口服务（名称和地址）（服务项目） （2）国内服务（名称和地址）（服务项目）5. 近三年的年营业额年份国内 国外总额6. 最近3年直接向中国移动子公司提供服务的情况：合同编号： 签字日期： 项目名称： 数量： 合同金额： 8. 有关开户银行的名称和地址：9. 投标商所属的集团公司，如有的话：10. 其他情况：兹证明上述声明是真实、正确的，并提供了全部能提供的资料和数据，我们同意遵照贵方要求出示有关证明文件。投标商名称 签字人姓名和职务 签字人签字 签字日期 传真 电话 电子邮箱6.9投标人的资格声明[说明]以下资料均应加盖投标人的法人公章，以示对其所提供的资料负责。 （一）企业法人营业执照、法定代表人证明、税务登记证、银行资信证明、涉外市场调查许可证、其他资质证明。（二）企业信息表1、综合信息公司名称注册资金成立时间企业类型经营范围员工人数公司主页组织机构代码营业执照编号营业执照有效期营业执照发证机关国税税号地税税号结算银行结算银行帐号企业法人姓名公司电话公司地址邮政编码联系人手机号码办公电话传真E-mail公司简介其他资质情况2、项目基本规划序号项目客户满意度提升子项目渠道服务质量监测子项目集团客户满意度调查子项目1参与本项目研究员的数量　　2参与本项目外呼人员的数量　——3是否有自己的呼叫中心——4是否有独立的质量监控部门　　5质量监控的方式　　6问卷复核的比例　　7是否设置广西办事处　　8项目进度规划9项目预期结果若表格有限，可另附说明。3、项目常驻广西的咨询师信息序号姓名学历咨询工作年限参与各省移动公司同类项目的经历时间项目名称省移动公司名称1　　　　　2　　　　　3　　　　　4……　　　　（三）业绩表列出自2010年至今在国内通信行业有同类项目合作情况（对应投标项目的内容。）1、客户满意度提升子项目序号项目时间（年）项目名称主要内容项目负责人及电话合同总价例：客户满意度、营业厅满意度、营销活动满意度等……2、渠道服务质量监测序号项目时间（年）项目名称服务窗口项目负责人及电话合同总价例：营业厅、热线等……3.集团客户满意度调查子项目序号项目时间（年）项目名称主要内容项目负责人及电话合同总价……〔说明〕：1、投标人提供的业绩必须与本次招标内容相近且可比较，并可用于将来招标人考察用途。2、投标人应提供上述业绩的相关合同复印件。3、投标人应提供有关用户的验收报告（如有的话）。 投标人（公章）：法定代表人（或授权代理人）签名：日期：6.10其他1）（法人）营业执照副本（复印件，要求清晰反映企业法人年检情况记录和经营范围，必须提供）；2）法定代表人资格证明书（复印件，若投标人所在地区工商管理部门不颁发证书的，请提供法定代表人身份证复印件，必须提供）3）法人组织机构代码证（复印件，必须提供）4）法定代表人授权委托书原件和委托代理人身份证复印件（委托代理时必须提供）；5）资质证书和国家统计局颁发的《涉外市场调查的资质证书》（复印件，必须提供）；6）税务登记证（国税、地税，复印件，必须提供）7）投标人最近三年同类服务销售的实际业绩证明；9）产品销售授权书或代理证书（复印件）10）通过国家或国际认证资格证书（复印件）；11）投标人认为有必要提供的其他声明及文件资料。2013年广西移动客户服务质量管理项目需求书中国移动广西公司（以下简称：广西移动）2013年客户服务质量管理项目包括“客户满意度提升子项目”、“渠道服务质量监测子项目”、“集团客户满意度调查子项目”三个标包，以下分别阐述各标包需求。标包一客户满意度提升子项目需求一、目的（一）全面提升基础服务质量，加大服务显性化传播，锻造服务领先优势。（二）深入了解改善客户不满意服务环节，重点提升服务短板客户感知；（三）了解竞争对手服务现状，及自身与竞争对手之间的差距情况和优劣势。二、需求内容（一）开展客户满意度调查并研究分析服务短板合作单位应基于广西移动客户的感知视角，设计研究方案和问卷，利用客户满意度模型，采取客户深访、座谈、电话访问等多种手段，满意度调查，并对服务质量分别开展定性和定量分析，了解客户对于目前广西移动提供的整体服务、网络质量、重点客户群体满意度以及重要客户感知要素服务质量感知情况，准确反映广西移动客户服务质量现状，并对影响客户满意的关键因素进行研究分析；开展家庭宽带产品质量满意度评测（包括产品质量、广告传播、售后服务等）。工作项目期数单期样本量总样本量样本要求主要工作内容执行周期1.个人客户满意度调查32800084000覆盖14地市，每期每市有效样本1400个，其中移动客户900个，其他运营商500个。若有效样本达到不到最低 要求时，需要追加补足：（1）要求涉及考核的项目移动客户有效样本不少于300个，竞争对手不低于300个。（2）要求各市公司移动有效样本中，中高端样本比例不低于30%或广西移动要求的比例。（3）县/区域公司有效样本需要达到数量不少于50个。（4）宽带产品调查每地市有效样本不少于100。1.按照集团满意度考核要求，结合广西本地情况，制定调查方案。其中，调查问卷均参照集团公司下发的问卷进行设计。2013年7、9、11月各1期每期调查的具体开始时间由广西移动依据工作需要确定。（二）开展客户服务质量短板提升工作合作单位需根据集团公司、广西公司“整体客户满意度”、“端到端网络质量满意度”、“流量客户满意度”、“集团客户满意度”、“充值缴费”、“资费套餐”、“服务人员”等重点项目的测评结果，研究分析短板，对广西移动提出有针对性的整改提升措施。采取现场调研、方案制定、宣贯培训、树立样板、活动策划、现场辅导等方式协助广西移动落地实施客户服务质量管理工作，指导广西移动全面提升内部服务管理水平；指导广西移动对不满意客户进行定位分析，并采取有效的客户关系修复举措，减少不满客户占比；指导广西移动实施客户服务显性化宣传和引导，加强与客户服务沟通，提升客户服务感知。工作项目期数单期样本量总样本量样本要求主要工作内容执行周期2.客户满意度短板研究4根据实际短板以及阶段性提升工作设定。根据实际短板以及阶段性提升工作设定。根据实际短板以及阶段性提升工作设定。采取客户深访、座谈、电话访问等手段结合，定性和定量的不满客户研究，以及网络质量、集团客户、流量客户、重要感知要素的短板研究、宽带业务产品，并制定提升策略。2013年8-11月各1期每期调查的具体开始时间由合作单位拿到集团评测情况、广西评测结果分析一周内，在研究、分析基础上给出建议，由广西移动确定后开展。（三）客户服务质量管理工作分析评估和规划建议合作单位必须建立各项工作实施效果的评估体系，不断调整和完善提升措施，并需基于服务现状为广西移动详细制定来年客户服务质量管理规划。三、项目实施要求（一）每期调查的具体开始时间由广西移动依据工作需要确定。广西移动将提前至少5天通知合作单位开展调查，合作单位应保证在接到广西移动通知后20个工作日内完成访问及提供详细的调查结果；在提供调查结果后2个工作日内按广西移动要求提供完整准确的各类结果数据，2周内提供研究结果报告。（二）合作单位需向招标单位提供3期客户满意度监测研究报告，2013年7月至12月之间提供，每期研究结束后1周内合作单位以邮件形式向广西移动提供相关结果数据， （三）合作单位需向招标单位提供4期客户服务质量管理专项研究报告，每期需包括客户服务质量及客户重要感知要素问题分析、提升策略建议，需在专题研究结束后一周内合作单位以邮件形式向广西移动提供相关结果数据，两周内提供研究结果报告。（四）合作单位需在2013年12月形成客户服务质量研究年度报告，对全年客户服务质量情况进行总结分析，并进一步提出来年的改善方向及建议。（五）项目的调查结果应用于考核，合作单位所有执行过程要确保中公平公正、监测结果要确保真实准确，执行中间数据予以完整保存，以便在执行完毕后进行查证。凡在抽查过程中发现的不合格样本应予以作废，并且合作单位应在当月内无条件的补足合格样本量。四、服务要求（一）合作单位必须明确提升项目的人力配备及时间投入（需注明常驻广西人力配备及常驻时间）、工作方式及计划，要求咨询师有三年以上与其他省移动公司同类项目工作经验，并且团队参与人员应不是其他与我公司有合作的项目成员。（二）由于本项目数据涉及到对广西移动下属分公司的考核指标，合作单位在项目合作期间不得参与广西移动下属分公司的相关类似市场调查或管理咨询类项目合作，同时不得私自与广西移动下属分公司进行相关接触。 （三）合作单位应严格履行合作协议范围内的工作项目。由于合作单位的失误造成数据错误的，应根据合作协议的相关条款承担相应责任；合作单位除负责采取补救措施，还应免收因采取补救而发生的费用，并根据损失程度向广西移动支付赔偿金。（三）合作单位应特别保证总监级和骨干人员的稳定性，并保证专职团队其他工作人员的稳定性。总监级人员需要离职或换岗的，合作单位需提前2个月知会我公司；总监级新人选的确定亦需征得邀请方的认可；在人员更迭期间，不允许出现任何岗位的空缺状态。（五）合作单位提供专业人员，并设计课程，对广西移动各地市负责客户服务质量管理的相关人员进行2次培训。（六）其它服务要求以广西移动与合作单位签订的合同、补充协议为准。标包二渠道服务质量监测子项目需求一、目的（一）基于服务管理视角，全面了解广西移动窗口服务质量；（二）加强对渠道服务质量的监控，保证渠道服务质量稳定输出。（三）深入了解各阶段服务管理提升重点工作的落实情况；二、监测方式及覆盖渠道通过神秘客户检查方式开展监测，需覆盖实体渠道（包括自有营业厅厅、社会渠道）和热线（指10086、10088和12580），各渠道独立监测研究。三、需求内容（一）实体渠道监测工作项目期数单期样本总样本量样本要求主要工作内容执行周期1.自有营业厅监测52601300覆盖全区14地市所有城区自营厅，各县、乡镇的自营营业厅每期至少抽取1个。以神秘客户方式对自有营业厅进行监测，主要包括服务举措落实情况、服务规范执行情况、一线人员服务质量等方面，以及其他从7月开始执行，每月执行一期2.社会渠道监测570350覆盖全区14地市，每期每个地市随机抽查5个社会渠道网点（4星级以上），以神秘客户方式对社会渠道网点进行监测，包括对服务规范执行情况、一线人员服务质量等方面。从7月开始执行，每月执行一期。自营厅和社会渠道神秘客户监测每期的执行应在两周内完成，日常监督员每期的执行应在一周内完成。（二）热线神秘客户拨测工作项目期数单期样本总样本量样本要求主要工作内容执行周期1.热线服务检测52401200每个热线每期随机抽查80个以神秘客户拨测的方式，对包括接通率、人员服务态度、业务开展等监测，覆盖10086、12580、10088等3个主要热线。从7月开始执行，每月执行一期。2.10086热线投诉工单抽查580400每期80个样本拨测10086投诉立单准确性、是否每诉必录从7月开始执行，每月执行一期。四、项目实施要求（一）合作单位每次监测执行前，应协助广西移动制定监测标准，并向广西移动提交“神秘客户”使用的执行手册。（二）合作单位必须通过摄影、拍照、录音等手段，记录神秘客户的执行过程，并应将中间数据和资料予以完整保存，在监测完毕后，应向广西移动提供数据复核流程和相关数据及资料，以便查证。（三）每期监测结束后一周内，合作单位提交本期的监测结果数据，两周内提交监测报告，监测报告需包括各渠道监测结果、存在问题分析及提升建议。五、服务要求（一）合作单位必须明确项目的人力配备及时间投入、工作方式及计划，并且参与人员应不是其他与我公司有合作的项目成员。（二）由于本项目数据涉及到对广西移动下属分公司的考核指标，合作单位在项目合作期间不得参与广西移动下属分公司的相关类似市场调查或管理咨询类项目合作，同时不得私自与广西移动下属分公司进行相关接触。 （三）合作单位应严格履行合作协议范围内的工作项目。由于合作单位的失误造成数据错误的，应根据合作协议的相关条款承担相应责任；合作单位除负责采取补救措施，还应免收因采取补救而发生的费用，并根据损失程度向广西移动支付赔偿金。（三）合作单位应特别保证总监级和骨干人员的稳定性，并保证专职团队其他工作人员的稳定性。总监级人员需要离职或换岗的，合作单位需提前2个月知会我公司；总监级新人选的确定亦需征得邀请方的认可；在人员更迭期间，不允许出现任何岗位的空缺状态。（六）其它服务要求以广西移动与合作单位签订的合同、补充协议为准。标包三集团客户满意度调查子项目需求一、目的（一）了解集团客户的决策人、联系人、产品使用人对广西移动集团业务与服务的满意度现状；（二）深入分析集团客户的决策人、联系人、产品使用人的不满意服务环节，重点提升服务短板客户感知。（三）了解竞争对手集团客户服务现状，及自身与竞争对手之间的差距情况和优劣势。（四）从客户感知角度研究集团客户服务显性宣传举措，提高客户对广西移动集团客户服务优势的感知。二、需求内容（一）开展集团客户满意度调查合作单位应基于客户感知视角，利用客户满意度模型，采取客户深访、座谈、电话访问等多种手段，设计研究方案和问卷，对集团客户服务质量分别开展定性和定量分析，了解集团客户的决策人、联系人、产品使用人对于目前广西移动提供的集团业务与服务的满意度情况，并对影响客户满意的关键因素进行研究分析。6-12月共开展两期调查，每期调查成功样本量为3000个（市级集团客户不少于2800，区级集团客户不少于200），覆盖广西移动14个市公司和区集团客户公司的集团客户，每期调查时长不能超过1个月。（二）指导集团客户服务短板改进提升工作的实施合作单位需围绕影响广西移动集团客户决策人、联系人、产品使用人满意度的关键因素，对广西移动提出有针对性的整改提升措施，并指导广西移动进行实施。（三）指导集团客户服务显性化的实施合作单位应基于客户感知视角和客户调查结果，对广西移动提出集团客户服务显性化宣传和引导提升措施，并指导广西移动进行实施。三、项目实施要求（一）合作单位应对所有执行过程中的中间数据予以完整保存，以便在执行完毕后进行查证。（二）每期研究调查结束后一周内合作单位以邮件形式向广西移动提供相关结果数据，包括每个调查样本问卷应答明细。（三） 每期研究调查结束后一个月内合作单位需提供研究结果报告，报告共16份，分别为1份总体情况分析报告，15份分别针对14个市公司、区集团客户公司的研究调查结果分析报告。（四）项目的调查结果应用于考核，合作单位所有执行过程要确保中公平公正、监测结果要确保真实准确，执行中间数据予以完整保存，以便在执行完毕后进行查证。凡在抽查过程中发现的不合格样本应予以作废，并且合作单位应在当月内无条件的补足合格样本量。四、服务要求（一）合作单位必须明确提升项目的人力配备及时间投入（需注明常驻广西人力配备及常驻时间）、工作方式及计划，要求咨询师有三年以上与其他省移动公司同类项目工作经验，并且团队参与人员应不是其他与我公司有合作的项目成员。（二）由于本项目数据涉及到对广西移动下属分公司的考核指标，合作单位在项目合作期间不得参与广西移动下属分公司的相关类似市场调查或管理咨询类项目合作，同时不得私自与广西移动下属分公司进行相关接触。 （三）合作单位应严格履行合作协议范围内的工作项目。由于合作单位的失误造成数据错误的，应根据合作协议的相关条款承担相应责任；合作单位除负责采取补救措施，还应免收因采取补救而发生的费用，并根据损失程度向广西移动支付赔偿金。（四）合作单位应特别保证总监级和骨干人员的稳定性，并保证专职团队其他工作人员的稳定性。总监级人员需要离职或换岗的，合作单位需提前2个月知会我公司；总监级新人选的确定亦需征得邀请方的认可；在人员更迭期间，不允许出现任何岗位的空缺状态。（五）合作单位提供专业人员，并设计课程，对广西移动各地市负责客户服务质量管理的相关人员进行1次培训。（六）其它服务要求以广西移动与合作单位签订的合同、补充协议为准。