莱芜市公安局民生警务平台接听中心建设方案一、系统概述电话接听回访中心：电话接听回访中心是指集电话接入、电话回访等功能于一体的电话服务中心。电话接听回访服务：按照省厅下发的电话接听回访服务接口标准，在电话接听回访中心的基础上提供接收回访任务、反馈回访结果、接听信息接入服务，完成与全省民生警务平台对接，对接工作在公安内网完成。电话接听回访系统是集计算机技术、网络技术、计算机电话集成技术、以及数据库技术于一体的网络化综合业务服务系统。系统运行既能满足省厅对接要求又能保证对内自身数据的管理和监督，同进该系统由人工和自动智能问卷系统、统计分析系统、SMS短信以及系统维护等模块组成的高效的警务服务中心。市局建设8个接听终端，实现“一口回复、一线回访”等功能，同时满足30路语音接口，实现录音。二、网络构架 网络拓扑结构接听中心统一号码*******，所有电话汇接到电信运营商后通过2M线路接入语音网关，转化成数字信号进入公安网络，由接听中心的工作人员接听、答复电话，同时录音保存。三、系统主要功能 接听中心的主要功能包括： 1、系统集成了电话、留言、录音等多种业务功能。2、根据路由策略里的各项设置，把电话分配给特定的坐席组。3、电话进入系统后自动排队，未接通之前播放等待语音，若系统存在空闲坐席，系统会立刻给客户接通坐席。4、数据访问安全，坐席端必须向服务器端注册成功之后才能操作相应的电话功能。5、较高的维护性，使用有自主知识产权的呼叫中心解决方案，当系统出现题时，能够快速的定位问题所在处，快速解决问题。6、易操作性，图形化操作界面，操作较简单、易用，便于坐席人员快速掌握。具有优秀的可配置性，可以根据实际需求灵活配置各种模块。7、支持多路混音，通过多路混音，系统可以实现多方通话。多种呼叫控制，呼叫保持、呼叫取回、呼叫转接等。8、每条电话录音都会自动记录录音的通道号，录音日期，摘挂机时间，拨出号码，录音长度等信息。9、支持三方通话功能。10、实现号码资源管理，将号码资源库进行整合管理，避免在进行满意度调查时候出现的一人被多次调查的情况出现；11、具有问卷设计及管理功能，同时对项目管理具有呼入呼出策略设置。12、具备对多种热线方式统一接入民生警务平台功能。13、警务回访功能：主要有110接处警回访、案事件回访、行政审批回访、驾考回访和其他专项访问；警务工作回访功能支持回访事件的编辑和修改，方便业务部门自己定义回访内容；14、数据统计功能：可以根据部门、时间（年、月、周及自定义时间）业务类型等条件组合查询分析，生成饼图、柱状图、曲线图等，同时本项支持“所见即所得”的方式，可以将数据进行导出、打印。15、系统对接功能：接听中心要实现与短信平台、民生警务平台的对接，编写调用接口，接口标准符合省厅的要求。附：设备清单一*语音服务器　　　DELLIntel Xeon E5620/8G/300G*5/DVD/RAID 7E/1000M*2/575W*2)1台二*语音模块　　1接口类型RJ48+75欧姆BNC1台2支持最大并发数30线3网络接口类型75欧姆 RJ454安装方式PCI-e X8X16三网络设备及其他　　1华为网络交换机S3700-28TP24口1件2网络机柜　1个3话务员耳机HS-300　10个4综合布线材料费用网线头,电话线等若干1套