附件二资格审查办法（合格制）资格审查办法前附表条款号审查因素审查标准2.1初步审查标准申请人名称与营业执照、资质证书、检测报告一致申请函签字盖章有法定代表人或其委托代理人签字或加盖单位章2.2详细审查标准资格预审申请函按资格预审申请文件格式提交营业执照具备有效的营业执照、独立法人资格组织机构代码证具备有效的组织机构代码证税务登记证具备有效的税务登记证资质要求具备计算机系统集成资质（二级及以上），ISO9000认证，国家级信息产业行政部门颁发的软件企业认定证书和软件产品登记证书，CMM（CMMI）认证销售业绩具备国内电信运营商范围内2个（含）以上语音分析应用成功案例其他要求符合公告“二、投标人资格要求”内容规定技术规范书全部满足技术规范书中关键要求1. 审查方法 本次资格预审采用合格制。 2. 审查标准 2.1 初步审查标准 初步审查标准：见资格审查办法前附表。 2.2 详细审查标准 详细审查标准：见资格审查办法前附表。 3. 其它说明 3.1通过资格审查的申请人，不得存在下列任何一种情形：（1）不按审查委员会要求澄清或说明的； （2）在资格预审过程中弄虚作假、行贿或有其他违法违规行为的。 3.2 资格预审申请文件的澄清 在审查过程中，审查委员会可以书面形式，要求申请人对所提交的资格预审申请文件中不明确的内容进行必要的澄清或说明。申请人的澄清或说明采用书面形式，并不得改变资格预审申请文件的实质性内容。申请人的澄清和说明内容属于资格预审申请文件的组成部分。招标人和审查委员会不接受申请人主动提出的澄清或说明。附件一资格预审申请文件格式资格预审申请文件项目名称：河北移动客服系统十一期扩容改造工程（语音分析部分）申请人：_（盖单位章）法定代表人或其委托代理人：（签字）年月 日目录一、投标申请人报名提交资料一览表二、资格预审申请函三、法定代表人证明四、法定代表人授权委托书五、企业法人营业执照副本（全本）、组织机构代码证副本（全本）、税务登记证副本（全本）的复印件（并加盖单位章）六、案例证明材料七、申请人基本情况表八、系统集成等资质认证证书九、技术规范点对点应答一、投标申请人报名提交资料一览表投标申请人（盖章）审核确认：招标人接收资料人员与投标申请人代表对以下报名资料共同核对，审核情况属实。招标人接收资料人员签名：投标申请人代表签名：序号项目内页码报名提交资料要求审核情况备注（此栏不需申请人填写）1资格预审申请函原件2法定代表人证明原件3法定代表人授权委托书原件4企业营业执照、组织机构代码证、税务登记证的副本（全本）复印件提交复印件，原件携带备查5案例证明材料提交复印件，原件携带备查6申请人基本情况表原件7技术规范应答原件8计算机系统集成资质（二级及以上），ISO9000认证，软件企业认定证书和软件产品登记证书，CMM（CMMI）认证提交复印件，原件携带备查注：1、本表一式两份，一份附于报名资料内作为报名资料目录，另一份交回投标申请人的代表。两份表格中每页的“审核确认”栏均需双方签署。2、本表中如有修改，修改处须经招标人接收资料人员和投标单位代表共同签署。3、经审核，复印件与原件一致，招标人工作人员应在《投标申请人报名提交资料一览表》中的“审核情况”栏填写“与原件一致”。4、招标人工作人员接收投标申请人递交的资格审查申请资料，并不意味着其资格审查合格。最终资格审查应由招标人按规定组建的资格审查委员会负责。二、资格预审申请函中国移动通信集团河北有限公司: _________________公司阅读并理解了贵公司公布的《河北移动客服系统十一期扩容改造工程（语音分析部分）采购资格预审公告》，我公司认为符合贵公司的相关资格能力要求，在此特向贵公司提出报名申请。并郑重声明我方提供的相关资料文件全部真实可靠，并承担相应的法律责任。1、我方接受你方的授权代表进行调查，以审核我方提交的文件和资料，并通过我方的客户，澄清资格预审申请文件中有关财务和技术方面的情况。2、我方在此声明，所递交的资格预审申请文件及有关资料内容完整、真实和准确并为提交的资料负有相应的法律责任。申请人： （盖单位章）法定代表人或其委托代理人： （签字）电话： 邮箱： 申请人地址： 年月日三、法定代表人身份证明申请人名称： 单位性质： 成立时间：年月日经营期限： 姓名：性别： 年龄： 职务： 系 （申请人名称）的法定代表人。特此证明。申请人： （盖单位章） 年 月 日四、法定代表人授权委托书本人 （姓名）系（申请人名称）的法定代表人，现委托（姓名）为我方代理人。代理人根据授权，以我方名义签署、澄清、递交、撤回、修改（项目名称） 工程施工招标资格预审申请文件，其法律后果由我方承担。委托期限：。代理人无转委托权。附：法定代表人身份证明申请人：（盖单位章）法定代表人：（签字）身份证号码：委托代理人：（签字）身份证号码： 五、企业法人营业执照副本（全本）、组织机构代码证副本（全本）、税务登记证副本（全本）的复印件（并加盖单位章）六、案例证明材料（并加盖单位章）销售合同汇总表序号合同签订时间合同名称客户名称合同内容及规模有效业绩金额七、申请人基本情况表申请人名称　注册地址　邮政编码　联系方式联系人 电 话　传真　电子邮件　法定代表人姓名　技术职称　电话项目联系人姓名　邮箱　电话成立时间　企业资质等级　营业执照号　注册资金　基本账户开户银行　基本账户账号　经营范围　资产构成情况及投资参股的关联企业情况　备注　 年月日申请人：（盖单位章）八、系统集成等资质认证证书九、技术规范点对点应答河北移动客服系统十一期扩容改造工程语音分析部分公开招标资格审查基本技术要求带*号为必须满足项。1资质与案例要求1.1资质要求* ISO9000质量体系认证、CMM（CMMI）认证；*国家级信息产业行政部门颁发的软件企业认定证书和软件产品登记证书；*系统集成二级（含二级）以上资质认证证书。?1.2案例要求*具备国内电信运营商内2个（含）以上的语音分析应用成功案例，提供合同复印件。2需求概述2.1项目背景本项目系统建设为在现有客服系统中搭建语音分析系统，满足业务部门的相关需求，本次招标范围为：系统所涉及到的相关软硬件及系统集成。2.2业务功能卖方需实现以下业务功能：1、客户满意度评估分析在10086热线业务逻辑基础库上，结合语义解析模型、语言模型以及情绪检测技术，建立满意度评价分析模型，通过对热线通话过程中客户的行为表现进行综合分析，捕获客户对产品、资费、网络、服务、流程等各个方面的真实感知，判断或评估客户的满意程度。增加客户回访关怀，提高客户满意度，降低客户潜在的流失风险，维护客户保有率。2、呼叫未解决分析通过对重复来电进行交叉分析和数据处理，对各种业务的热线服务效率分析和评估，发现热线服务的薄弱环节；分析呼叫未解决的热点问题及服务类型分布情况，挖掘重复来电的根本原因，进而采取相关改进措施，提高热线服务的效率。3、通话时长分析通过平均通话时长、有效平均通话时长和平均静音时长的比较分析，评估不同时期、不同时段、不同品牌、不同业务、不同服务类型的整体热线服务工作效率，挖掘分析不同业务在各类服务中的有效通话时长，在寻找各类业务服务中通话效率损失较多的环节，探讨改善措施，进而提高客户服务的效率，进而发现在业务办理、产品管理、热线服务流程等方面可能存在的问题；通过对客户、坐席的有效通话时长进行分析，总结热线服务的规律和经验，进一步优化热线服务的资源配置，从结构调整、流程调整等方面提高10086热线服务的整体服务效率。4、客户行为跟踪分析结合语义解析模型和数学统计方法，对10086热线服务的所有通话录音进行处理，可以在任意时间、任意地点（功能）中对各种应用场景下的热线通话进行聚焦分析，获取各种通话热点。通过对不同时间、不同区域、不同ARPU值，不同年龄段、不同性别、不同职业等不同客户的通话焦点进行分析，发现用户真实感知和业务体验、潜在业务需求、营销策略反馈等商机信息，收集客户需求，进而调整业务产品设计、套餐资费等，推出适合不同客户群体的业务类型，策划市场营销，最终完成客服中心从成本中心向利润中心、营销中心的转变。5、智能客服语音质检整合关键词检出、静音识别、情绪侦测以及语速检测等技术，梳理语音筛查策略，自动筛查出违反服务规范的通话录音。通过数据挖掘与OLAP分析技术，实现对违规录音进行多维度，多尺度的统计分析，从时间、地域、班组\人员、业务品牌、业务种类、服务类型等角度描绘出10086热线服务的现状或概貌，进而把握客服全局，发现服务短板，针对性进行改善、培训、提升。6、语音探索语音检索：提供对关键词、静音时长、异常情绪、语速等客户或客服代表通话行为表现的综合查询检索功能。通过负载均衡，优化检索策略，从闲置的数据搜索出具有商业智能分析的信息。7、通话焦点分析客户咨询热点分析，客户咨询热点的占比等。8、竞争情报分析通话录音中反馈出的竞争对手的信息进行分析。9、专项业务检测可实现对专项业务的检测，如：通过对系统的设定，实现对手机上网、彩铃等单项业务的质检。10、实现专项质检功能实现基本规范、服务态度等单项的检测。11、服务类型业务分析针对10086热线服务的所有通话录音，通过对不同时间、不同区域、不同年龄段、不同性别、不同职业、不同入网时间等不同客户咨询的业务进行分析，分析和理解客户为什么打电话及其关注的焦点；优化客服中心的资源配置，针对性地提供个性化、特色的业务服务，以保持良好的客户满意度。12、IVR分析结合客户使用IVR自动语音及使用IVR自动与人工的交叉关联，分析客户使用IVR自动与人工的偏好、热点、接受程度。3人员要求*项目组应至少配备1名专职项目经理（担任项目经理3年以上，具备5年以上工作经验的人员），具备2个以上项目实施案例和项目经理PMP认证。项目组应至少包括4名技术人员（不包括项目经理），必须具备三年以上相关系统集成经验，核心成员有1个以上项目实施案例，必须为专职人员。提交审核资料时需同期提供相关案例名称及合同大签页复印件、认证证书复印件。