萍乡市住房公积金管理中心12329客户服务热线系统谈判公告
萍乡市公共资源交易中心受萍乡市住房公积金管理中心委托，经萍乡市政府采购管理办公室批准，拟对12329客户服务热线系统进行竞争性谈判。将谈判有关事项说明如下：
　　1、编号：ZPX2013-051
　　2、项目：12329客户服务热线系统
　　3、投标资格：
　　（1）投标方应具有独立法人资格，具有相应产品生产资格或经营范围。
　　（2）具有良好的商业信誉，参加政府采购活动前三年内，在经营活动中没有重大违法记录。
　　4、供应商报名时须提供：营业执照副本、授权代表身份证复印件（复印件加盖公章），报名费300元整（现金支付、售后不退，支持网上报名）。
　　5、登记时间：2013年7月8日至2013年7月15日上午11：30。
　　6、投标保证金数额及交纳办法：保证金数额肆仟元整，供应商应在投标截止时间之前从本单位基本账号将保证金转（汇、存）入萍乡市工商银行政和支行（开户名：萍乡市公共资源交易中心，账号：150*****090********，咨询电话：*******），不收现金。保证金以截止2013年7月16日下午5点到账为准，开标前在萍乡市公共资源交易中心结算处办理相关手续，未按要求交纳投标保证金的，投标文件将被拒绝接收。
　　7、投标人须由法人代表或授权代表参加资格预审，并应提交以下资料。提交资料装订成册，分正本和副本，加盖公章并由投标人法人或授权代表签字盖章。
　　8、下列资料是证明投标人有资格参加投标和中标后有能力履行合同的文件，这些文件应能满足招标的要求，包括但不限于下列文件，其中加*项目不得有缺失或无效。以下复印件需加盖单位公章。
　　*（1）投标函（投标申请及声明）；
　　*（2）法定代表人授权委托书及授权代表身份证复印件；
　　*（3）投标保证金；
　　*（4）《企业法人营业执照》或法人证明文件（复印件）；
　　*（5）《税务登记证》副本（复印件）
　　（6）投标报价表。
　　（7）设备技术参数偏差表。
　　（8）详细设备配置清单。产品的技术参数、功能特点说明。
　　（9）公司简介、联系方式及服务热线电话等。
　　（10）售后服务承诺书。须对免费保修期、维修响应时间作出承诺。
　　*（11）投标方所投产品近三年业绩表。（列明采购单位、购买时间、项目、联系电话，业绩材料，近2年内成功实施建设一例以上采用VOIP技术建设的住房公积金中心的客户服务中心合同）。
　　（12）资格证明文件：
　　投标人的营业执照副本复印件，税务登记证副本复印件，法人代表授权书原件，授权代表身份证等（以上资格文件除注明原件的外，其他均需提供加盖公章的复印件）。
　　（13）投标方认为需要说明的其他内容。
　　9、付款方式：见附件。
　　10、售后服务：见附件。
　　11、谈判小组从符合相应资格条件的供应商名单中确定不少于三家的供应商参加谈判。
　　12、报名登记地点：萍乡市公共资源交易中心政府采购分中心（公园路富丽大厦三楼）
　　13、资格预审时间：2013年7月18日上午9：00（资格预审通过后进行谈判）。
　　14、项目联系人：黄花兰 联系电话：****-******* *******（传真）
　　15、网 址：/cgw/
　　Http://www.pxzbtb.gov.cn
　　萍乡市公共资源交易中心
　　2013年7月8日
　　附件：
　　12329客户服务热线系统需求说明
　　一、12329住房公积金热线硬件部分 1套
　　1、数据库服务器
　　机架导轨式，4核CPU 2.13G，8G内存，2块500G硬盘，raid1,冗余电源，3年质保 （参考品牌：IBM、DELL、HP 或同档次）
　　2、应用服务器
　　机架导轨式，4核CPU 2.13G，8G内存，5块500G硬盘，raid5,冗余电源，3年质保（参考品牌：IBM、DELL、HP或同档次）
　　3、语音交换机
　　采用国内著名通讯设备厂商（如：华为、大唐、中兴、AVAYA等）VOIP语音交换设备，支持SIP、H.323等协议；
　　单机最大支持200个用户同时呼叫最大注册500用户
　　提供全面标准的信令、协议接口，支持中国1号信令、7号信令、ISDN PRI、IP；支持多种中继线接入（模拟/数字中继线、IP中继），数字中继接口符合G.703，阻抗75欧姆，120欧姆；
　　DTMF支持透传、RFC2833、SIP INFO等；
　　语音编码协议支持G.711、G.723、G.729、iLBC等；
　　视频编码协议支持H.264、H.263、H.261；
　　可支持WEB呼入功能；
　　提供中文图形化维护页面，可通过IE远程登录对系统进行维护操作；
　　提供3年质保
　　4、坐席电话
　　要求为厂家配套的专用VOIP坐席电话；
　　网络接口：提供2个以太网接口，wan口、lan口，以太网接口支持路由和桥接模式；
　　IP获取方式：支持静态配置IP、动态获取IP、 PPPOE拨号上网三种方式，LAN口支持DHCPserver；
　　支持SIP 协议族（RFC3261等）；
　　支持OPENVPN Client（证书方式或者用户名/密码方式）
　　支持SRTP,支持G.711A/u、G.722、G.723high/low、G.729a/b、G.726-32等语音编码，支持G.168回声抑制功能、VAD、CNG
　　支持2线SIP用户账号、1线IAX2用户账号，可同时注册多台不同服务器；支持SIP Info，DTMF Relay，RFC2833等DTMF方式
　　二、TTS文本直读平台 1套
　　TTS文本直读平台可向系统提供文本转语音能力，可支持多种男、女声音色，本次要求采用女声普通话；
　　要求可支持8路并发，支持文本直接转换为语音播放或保存为WAV等标准化语音格式文件；
　　支持SAPI等多种开发接口，可支持多种开发语言（如：C++、DELPHI、JAVA、C#等）
　　三、12329住房公积金热线CTI中间件 1套
　　★由于CTI中间件是整个系统的核心组件，故考虑到稳定性与兼容性，必须选用VOIP语音交换机厂家提供的专门配套的中间件。
　　★CTI中间件必须支持可安装在通用服务器硬件上，以便后续扩容及升级，不能依赖特定硬件以及公司或人员。
　　CTI中间件平台具体要求：
　　1、接入要求
　　系统应并具备扩充接入能力，支持集中式和分布式等多种组网方式。在分布式组网方式中，接入点可支持异地接入；
　　接入设备提供全面标准的信令、协议接口，支持中国1号信令、7号信令、ISDN PRI、IP；支持多种中继线接入（模拟/数字中继线、IP中继），数字中继接口符合G.703，阻抗75欧姆，120欧姆；
　　2、座席部署要求
　　座席可在整个网络范围内灵活布置，并可根据情况，实现异地部署。
　　3、ACD Link 服务
　　目前5个坐席授权，可扩展升级；
　　系统应支持多样的ACD分配功能，包括：
　　空闲时间最长、组内技能最高、平均空闲时间最长、接听电话次数最少、特定的坐席员、特定客户特定分配；按照业务组别进行分配，支持分给特定组，分给特定多个组等。
　　ACD排队功能应该可以设置等待时间、等待空闲座席、继续等待
　　提供可供二次开发的标准化接口组件，支持三层B/S页面开发模式。
　　4、IVR自动语音导航服务
　　目前8个IVR自动语音授权，可扩展升级；
　　IVR语音导航服务包括：
　　IVR放音： 播放已录好的语音文件；并根据需求可以集成TTS播放语音文件。
　　IVR获取DTMF信息。
　　IVR呼转：支持呼转到座席，座席呼转回IVR。
　　IVR数据库接口：读、写数据库，支持多种数据库连接，如：SQLSERVER、ORACLE、DB2、SYSBASE、MYSQL等。支持多数据库并发连接，可同时连接不同类型数据库。
　　IVR留言功能，可实现留言的提示、保存、重听、重录等。
　　IVR图形化编辑：振铃检测、摘挂机组件、放音组件、语音菜单组件、接收按键组件、呼转组件、表达式判断组件、定时器组件、排队组件、查询空闲座席组件、继续等待组件、放弃等待组件、变量定义组件、算术运算组件、条件分支组件、socket组件、数据库查询组件、文件操作组件、子流程组件、WEBSERVICE组件、DLL动态链接库组件。
　　5、网络实时录音服务
　　目前配置5个坐席录音授权，可扩展升级
　　支持网络集中实时录音，支持自动实时录音模式和受控录音模式，提供可供二次开发的标准化组件，支持三层B/S页面开发模式。
　　话务功能
　　支持坐席签入、签出、置闲、置忙、摘机、挂机、外拨、呼叫转移（盲转）、磋商、会议、保持、取保持等功能
　　质检功能
　　支持强制示忙、强制示闲、强制签出、监听、强插、强拆等功能；
　　四、12329住房公积金热线软件部分 1套
　　★一、12329电话咨询服务应用软件系统整体设计要求
　　系统软件开发主要以实现模块化软件功能为主要目的，充分考虑系统的可重用性、可扩展性、灵活性、易管理性、稳定性等综合因素。
　　采用三层构架模式，按照系统功能需求利用组件技术方便系统功能调整，通过设置参数、合理利用中间件提高系统整体性能。
　　系统需完成满足住房与城乡建设部关于12329的要求。（建金[2012]143号）
　　二、12329电话咨询服务中心业务应用软件主要功能设计要求
　　1、IVR自动语音服务
　　★（1）IVR/FAX服务即自动语音应答系统。用户可以通过拨打统一接入号码“12329”接入本系统，并根据系统语音提示完成相应的操作。自动语音应答系统主要包括：语音查询、人工服务、客户留言、骚扰电话屏蔽等功能
　　★（2）语音查询：自动语音查询中包括个人缴纳情况查询、个人贷款情况查询、企业缴纳情况查询、修改密码、欠费信息查询等服务。
　　★（3）人工服务：用户也可以选择转人工服务，直接咨询相关工作人员享受最优质的服务，并可以接受来自人工服务的呼叫转移请求。转人工服务可以是由用户自己选择不同的服务内容，由系统直接转移到对应服务的座席队列，也可以根据不同座席为于的不同技能组及其级别由系统合理分配座席资源。
　　（4）客户留言：用户可以通过客户留言功能将个人需要处理的问题以留言方式保存，坐席人员可实时发现并收听留言，并进行相应工作处理
　　（5）骚扰电话处理：系统对呼入电话进行骚扰电话检查，如发现该呼入电话为座席设定的骚扰电话，则自动对其进行屏蔽。骚扰电话的设定与管理均由被系统授权的座席进行操作，可随时设定、即时生效、定时或随时取消。
　　★（6）紧急通知：对于出现突发事件时，可以由座席人员输入文本的紧急通知内容，由系统进行自动播报。减少座席的工作压力。
　　（7）IVR系统支持可视化的流程开发工具，可以通过提供的可视化IVR开发工具对IVR流程进行定义和修改，完成IVR系统的开发。
　　（8）IVR系统可以提供7×24小时全天候的服务，提高整个电话咨询系统的自动化服务程度，可以大大减轻人工座席的工作强度，提升咨询中心整体的服务质量。
　　2、人工座席功能
　　★（1）人工座席服务功能主要是受理自动服务不能处理的客户服务。系统对座席员各种处理操作进行跟踪，并可以根据时间变化动态提示座席员；对于一些客户留言、未接来电等给予自动提示。
　　★（2）在用户电话呼入时，系统自动提示客户的相关信息和历史呼叫记录，在受理过程中，系统完成录制座席员处理过程的全部语音，自动记录客户打入次数，保存客户信息等操作。
　　3、业务受理从IVR中转来的客户来电，录入来电内容、来电号码、客户信息等，形成相应的电子工单，当来电时系统给出相应的提示，接通后自动弹出工单，由座席受理工单。
　　它主要包括：
　　★（1）咨询业务受理：通过资料库查询，座席直接为客户提供包括最新政策法规，办事指南等基本信息还能够为公众提供处理住房公积金相关事务的机构信息。
　　★（2）查询业务受理：可通过公积金查询接口，完成对单位、个人公积金账户情况及公积金贷款情况等进行实时查询。
　　★（3）投诉受理：由座席人员接受客户的投诉，进行投诉内容、类型的记录，并根据实际情况，将投诉信息流转到相关部门，由其进行处理，在处理完毕后，由座席将结果通知客户。
　　★（4）客户建议：对于客户提出的建议，由座席记录客户信息、建议内容等信息，并将建议提交到相关部门。
　　★（5）疑难问题解答：如座席对客户提出的问题不能及时回答，或感觉客户提出的问题具有代表性，可对于客户提出的疑难问题，记录客户信息、问题内容、回复方式、回复地址、回复要求等信息，提交系统记录，同时，疑难问题解答的答案可由座席进行整理，并合并到资料库内。
　　★（6）骚扰电话：座席人员可以将打入的骚扰电话，通过此流程进行处理，然后由自动语音服务直接将再次呼入的骚扰电话拦截。
　　（7）电话留言处理：座席人员可以直接回放客户在自动语音上的留言信息，并根据需要进行工单受理。
　　（8）网上留言处理：座席人员可以浏览客户在网上的留言，并根据留言信息决定是否进行工单受理。
　　4、工单管理主要是用于对客户一些需求处理，可以根据不同情况做出相应处理（如派单、催办等）。它主要有以下功能：
　　★（1）派单处理：可以采取多种方式进行工单的派发：电话派单、短信派单、传真派单
　　★（2）工单挂起：可以对尚未完成的工单进行延时处理。
　　★（3）工单回应：对于类似投诉等重要的工单类型，可在系统内根据业务需要，增加工单回应环节，由系统自动监督执行，对于超时未回应的工单，系统会进行警示。
　　★（4）工单催办：对于重要工单，如出现回应不及时情况，系统会进行提示，并由座席进行工单催办工作，给工作不是业务流中的必须步骤，由座席根据实际情况进行处理，催办过程中的信息和录音由系统自动关联到对应工单上。
　　★（5）工单归档：班长可以根据实际工作需要，设定某种类型工单是否需要在结束前进行检查操作，如需要则可以增加归档环节，如不需要，也可以将此环节取消，由系统自动处理。
　　（6）回访客户：对需要回访的客户，根据系统记录的客户联系号码，由座席人员进行电话回访。客户回访可根据业务重要程度进行多次回访，而每次回访的信息与录音均自动与业务关联。
　　（7）人工制单：人工制单主要用于处理没有通过服务电话联系，通过别的途径了解到客户的需求情况，手工添加一个相应信息的业务操作，该种方法的工单没有相应的电话录音作为参考，要详细填写各种信息。
　　5、话务管理主要是用对座席接听及呼出电话的记录管理。它主要有以下功能：
　　★（1）未接来电：查询未接来电的相关记录信息；
　　★（2）已接来电：查询已接来电的相关记录信息；
　　★（3）已拨电话：查询已拨来电的相关记录信息；
　　6、电话管理主要是座席员对话务的一些基本操作管理，以及对座席工作状态的改变。系统提供内嵌于页面的软电话，不再另行外挂一个软电话（话务控制工具条），它主要包括以下功能：
　　★（1）签入/签出：坐席员示意开始/结束话务工作。
　　★（2）应答/挂断：坐席员接通/释放公众咨询来电。系统提供自动应答功能，可以在振铃1声后自动接起，提高座席工作效率。
　　★（3）示忙/示闲：控制交换机是否可以给坐席员分配来电。系统可以根据座席业务受理过程自动判断座席状态是否应该示忙或示闲。座席也可以根据需要自行示忙或示闲。所有的示忙、示闲操作系统均进行详细记录，并可以根据需要打印报表，防止座席在不必要情况下，自行示忙，而不受理客户业务。
　　（4）保持/取保持：将一个正在通话的话务暂时保存在保持队列中不予处理/从保持队列中将话务取出。
　　（5）呼叫：由座席主动发起呼叫，包括呼叫内线、外线等。所有的外呼操作，除可以由系统提供的外呼软电话直接进行呼出操作，同时，所有与业务相关的外呼（如：派单、催办、回访等业务）均在该业务执行过程中由系统自动控制外呼，避免产生不必要的错误。保证呼出语音与业务流程密切关联。
　　（6）呼入截取：当振铃的座席不在时，其他空闲座席可以在自己的位置上接听。该操作可以由系统自动控制再分配，也可以由座席人员自动操作。以便于提高接听率。
　　（7）静音/取消静音：当座席需要同其他人员协商或交谈，而又不想让服务对象听到时，可以进行静音操作时，此时服务对象不能听到座席人员的讲话。取消静音操作以后，可以继续进行通话。
　　（8）转移：将来话转接给其它线路进行相应处理业务。
　　（9）会议（磋商）：在不挂断来电的同时，多方通过“电话会议”解决公众咨询问题。
　　★（10）来电号码获取：来电呼入可自动获取呼入来电的号码信息，并由此信息直接提取该号码客户最近办理的业务的相关信息，座席人员可以根据这些业务信息对该呼入客户要咨询或办理的业务有一个预先准备。
　　（11）智能未接来电判定：对未接来电进行判定更准确，对于转入人工座席后，座席人员长时间未接听，系统会根据未接听时间的长短自动判断该未接来电是否是真正意义的未接来电。可以避免个别客户在等待转入人工服务时，由于等待时间较长，而自行放弃该次呼叫而产生的座席无法接起的未接来电。
　　（12）座席转IVR:客户电话呼入后，向座席人员咨询政策、服务范围、服务指南等问题，座席人员可以通过知识库进行检索到对应信息，然后将该信息发转到IVR，由IVR自动播放给客户收听。或通过传真方式、短信方式直接发送给客户。以提高座席的工作效率。
　　7、综合管理主要是座席员对客户档案、资料库、骚扰电话、公告信息等一些信息的管理。它主要包括以下功能：
　　★（1）骚扰电话管理：对登记的骚扰电话进行添加、删除、修改、解除登记等功能管理；
　　★（2）公告信息管理：座席可以通过公告信息管理功能，添加、修改、删除公告信息，由系统共享信息内容。
　　★（3）客户档案管理：客户档案管理主要是处理客户一些个人资料查询和座席员对客户资料的录入、完善处理。它主要包括：客户资料管理、客户资料查询、客户资料录入、客户电话呼入时客户资料动态调入
　　★（4）常用电话管理：对常用的电话进行管理的功能
　　（5）人工申请转发：如果在业务受理过程中发现某个重要工单出现重大问题，比如：客户投诉工单，在处理过程中，出现内部办事人员反馈问题已圆满解决，而回访客户时，发现客户不认可办事人员的结果，此时，工单需要发回重新处理。故系统提供人工申请转发功能，完成对工单的逆向流转。
　　（6）个人助理：主要是帮助操作员设定个人工作的提醒信息。
　　（7）个性化设置：座席人员可以根据个人喜好和习惯选择不同风格、色调的系统操作界面。
　　8、知识库管理
　　（1）提供对整个系统知识库的信息录入、修改、索引的添加修改等功能的管理。
　　（2）知识库的查询与检索：知识库的检索即可以按关键字、分类等信息进行精确定位检索，也可以进行全文检索查询。
　　（3）支持座席业务受理过程中，查询到的文本资料信息可以通过语音方式直接推送到用户，由用户自行收听信息，而不需要座席人员的参与。
　　（4）支持检索到的信息以短信方式直接发送到客户指定手机。
　　9、工作提示
　　★（1）系统对座席员的工作从时间和处理流程上动态跟踪，座席员只需鼠标单击相应提示即可进入对应工作处理窗口，从而使座席员更好完成服务工作。另外，由于系统内有多种操作人员角色，故针对不同的操作人员，系统自动判断提示不同的信息。例如：
　　工作状态提示
　　本座席未接来电数目
　　等待回应工单数目
　　等待归档工单数目等
　　10、质量监督功能主要是对整个系统座席人员的服务质量进行监督管理的功能。该系统主要以网页的形式实时监控所有座席人员的工作状态，并对服务情况进行分析。可实时监视的状态包括：
　　★（1）所有座席的状态：座席的签入、签出状态，座席的示闲、示忙状态，座席的通话状态等；
　　★（2）所有队列的状态：包括：IVR自动语音队列的服务状态，所有座席队列的工作状态。
　　★（3）受理业务类型数量统计：座席当天受理的所有业务数量进行统计，统计按不通类型进行计算。
　　★（4）在对系统的实际状态进行监控的同时，还可以由班长或质检人员根据需要随时进行拦截座席电话、监听座席通话、强制挂机、强制签出、强制置忙\示闲、插入通话、强行拆线等功能操作。
　　（5）在对座席的服务情况进行分析时，要求提供表格和图形的分析方式。
　　11、信息发布功能主要是对于一些批量任务（如通知）进行一次性或定期自动发布，提高座席的工作效率，并对发布情况给予监控分析。它有Internet 网页信息发布、短信发布、E-mail信息发布等多种发布途径，该系统主要包括：信息发布任务的添加、删除、查看、监测、查询等功能。
　　12、综合查询功能为整个系统提供了一个功能强大的多功能查询环境。支持多种条件的精确查询和一般的模糊查询，使操作人员能够方便快捷地获取查询结果。主要有以下几种查询：
　　★（1）客户档案查询：对客户档案进行查询；
　　★（2）电话留言查询：查询并处理客户的电话留言；
　　★（3）网上留言查询：可以查询客户的网上留言信息，并进行处理；
　　★（4）呼叫转移查询：可以跟踪查询呼叫呼叫转移的操作；
　　客户传真查询：可以查询客户发送过来的传真，并进行处理；
　　来电记录查询：可查询来电的记录信息，并根据需要进行处理；
　　★（5）录音文件查询：可以查询系统所有录音文件，并在线播放和处理；
　　★（6）工单位置查询：按工单位置查询工单所处位置；
　　★（7）工单内容查询：可查询工单的所有流程过程及其内容，所有处理环节按时间依次排列，可在线收听每个环节的语音信息。
　　★（8）资料库查询：可以按照多种方式查询系统内的知识库信息；
　　（9）IVR日志查询：ivr自动语音进行服务过程中产生的服务日志；
　　（10）工作日志查询：查询座席服务过程中的工作状态、情况日志信息；
　　（11）系统日志查询：查询系统内所有操作的日志信息；
　　（12）对于不同角色的操作人员，应能够根据需要分配不同的查询功能权限。
　　13、决策支持功能主要以各种形式对座席员的工作状态、工作强度、服务质量等进行分析，做为管理人员全面了解系统情况，进行决策服务的工具，使整个系统能够更好的、富有效率的运行，完成客户服务工作。主要包括：来电分类趋势、座席接听分析、咨询分类分析、投诉分类分析、话务量趋势分析、来电分类趋势分析等功能；
　　14、统计报表功能
　　★（1）对整个客户服务系统的工作情况、自动服务、人工服务、信息查询、投诉举报等形成报表或图形，使客服工作情况能够更加直观、清晰的展现，从而能够从总体上快速的掌握客服工作情况。
　　★（2）统计报表功能是系统的一个重点模块，采用三层B/S模式的报表模块。要求系统提供若干常用报表，如：座席工作情况统计等，同时，具备扩展报表格式的能力。
　　★（3）对于报表的统计输出，要求可由具备系统授权的操作人员，如：班长席、质检席、远程座席、咨询中心管理领导等，均可在能够连接咨询系统的计算机上进行报表的统计和打印输出工作。
　　★（4）主要报表：
　　1）来电分类统计：主要用来统计一段时间人工受理的各种工单种类的数量。
　　2）座席接听统计：主要用来统计一段时间内座席人员接听电话的数量。
　　3）人工业务受理统计：主要用来统计所有人工座席受理情况进行分类统计。
　　4）自动业务受理统计：主要用来统计所有自动服务座席受理情况进行分类统计。
　　5）咨询分类统计：主要用来统计一段时间内咨询工单的分类统计数量。
　　6）投诉分类统计：主要用来统计一段时间内咨询工单的分类统计数量。
　　7）语音查询统计：主要用来统计一段时间内语音查询的数量。
　　8）来电情况统计：主要用来统计一段时间内系统所有受理的来电分类统计数量。
　　9）业务咨询趋势分析：主要分析统计一段时间内客户业务咨询的类型。
　　10）信息查询查询统计：主要用于统计一段时间内客户查询住房公积金的内容数量。
　　11）客户留言统计：主要对一段时间内客户留言处理情况进行统计。
　　15、座席仿真培训功能
　　★（1）座席内部培训功能
　　本功能用于对所有座席人员进行培训和交流的操作，具体功能包括：
　　1）优质工单设定
　　优质工单设定是由座席班长或质检人员通过跟踪已处理完毕的工单，从中筛选出操作规范、处理及时的工单，做为优质工单；
　　2）优质工单学习
　　所有座席人员均可以查看、学习被选为优质的工单，也可以做为座席团队定时学习和交流的资料，尤其对于新加入的座席人员，通过对优质工单的学习，可以更好地理解；
　　★（2）新座席仿真操作培训功能
　　本功能用于对新的座席人员进行仿真培训、业务受理等操作的仿真培训，具体功能包括：
　　1）仿真培训管理配置：
　　配置、管理仿真培训的重要参数；防止在仿真培训过程中与实际受理业务出现冲突；
　　2）新座席人员分配仿真培训权限，其受理的业务不做为实际业务进行统计、分析；
　　3）仿真培训操作：
　　参加仿真培训的座席人员操作界面与实际座席人员完全相同，所有操作与要求与真正的座席人员一模一样。这样可以保证经过仿真培训的座席人员能够在培训完毕后直接进入工作状态，不需要再次适应工作环境。
　　16、系统维护功能主要用于保障客户服务系统的正常运行；给安装和维护人员提供一个方便快捷的系统维护工具；对系统的各种设置参数和方案以及语音文件等进行管理维护。主要包括以下几个方面：
　　★（1）代码维护：可以对系统内定义的内部代码进行维护操作；
　　★（2）系统控制维护：对系统的重要配置信息进行维护操作；
　　日志管理：对系统记录的详细日志进行管理；
　　★（3）语音维护：系统内的重要语音，如：IVR系统内的部分语音由座席人员进行方便的播放、录制操作；
　　（4）机构管理维护：必须提供多级、可根据实际情况调整的灵活的机构管理维护操作；
　　★（5）操作员管理：对系统内的操作人员的信息、权限进行管理和维护操作；
　　★（6）操作员密码维护：维护操作人员的密码；
　　17、系统接口与应用网关
　　★（1）系统接口
　　由于电话咨询系统并不是一个孤立的系统，故要求提供多种接口以便适应不同的工作需求，通过接口实现12329系统应用软件与住房公积金核心业务系统的无缝联接，直接查询生产库中的业务数据，并可将通过12329电话服务中心所接收的服务请求转发至业务系统。
　　如：业务数据接口（完成电话咨询系统对住房公积金数据等功能），办公OA接口（完成与现有的办公OA系统的数据交互功能），GSM短信息接口（完成与短信网关或短信平台的信息交互功能），WEB网站接口（在CTI中间件支持下与12329门户网站的交互接口）等；
　　★18、业务网关功能
　　业务网关的业务数据查询功能，应能通过管理台配置业务同步系统的交易查询格式。实施时，在不需要更改其它任何业务逻辑和程序代码的基础上，通过配置得到相应的业务查询，并能通过IVR、人工座席、WEB多种方式使用。
　　系统支持多渠道、多方式的交易定义，可定义SQL、XML与包交换等多种方式与业务系统进行数据交换，并同时可访问多个数据源。同时，系统提供WebService标准接口，用于同各个系统进行数据交互，这样可以实现独立于平台、独立于软件供应商的自有标准，可创建交互操作迅捷、灵活等分布式应用程序的平台。
　　19、数据查询功能
　　★（1）常规业务查询
　　服务中心可通过互联的网络使用库中信息为社会公众提供咨询服务。主要包括政策查询、业务网点查询、公积金政策等。
　　★（2）住房公积金查询
　　住房公积金查询主要通过与住房公积金管理信息系统的接口完成查询工作。咨询者可查询单位、个人公积金及公积金贷款等数据，系统提供单位和个人的基本情况查询，单位、个人公积金缴费及欠费等信息查询，包括个人账户信息查询、单位账户查询、贷款信息查询、放款信息查询、欠费信息查询、还款计划查询。账户查询可通过拨入服务的人工语音和自动语音、自助短信服务来实现。
　　20、非功能需求
　　★（1）详细的应用软件开发需求以项目实施时的用户需求调研分析为准。
　　★（2） 系统接口要求
　　12329系统应用软件与住房公积金核心业务系统无缝联接，
　　12329系统与现有的业务管理信息系统的接口开发过程中，如发生第三方开发商的接口开发或数据转换工作量，所涉及的费用包含在本项目的采购预算中。
　　★（3）性能要求
　　1）系统可支持至少20个并发座席人员受理。
　　2）业务响应时间
　　响应时间特指用户本次交易提交给系统到系统反馈出结果的时间。
　　3）业务办理
　　单记录录入/修改的响应时间<=2秒
　　平均响应时间<=2.5秒
　　4）查询
　　单记录查询的响应时间<=1秒
　　平均响应时间<=1.5秒
　　5）统计
　　单笔统计的响应时间<=3秒
　　平均响应时间<=30秒
　　报表的响应时间<=120秒
　　★（4）安全性要求
　　1）要把信息安全放在极其重要的高度，信息安全保障依赖人、操作和技术实现，稳健的多层次信息安全保障意味着政策、步骤、技术与机制在整个信息基础设施的所有层面上均得以有效实施。投标人要满足实施深度防御战略，要充分保护网络和基础设施、计算环境和支撑设施。
　　2）遵循国家和省市有关计算机信息系统的安全保密规定，同步实施系统的安全保密体系，在系统安全性的设计中，至少要包含以下六个方面的内容：用户识别、业务权限管理、防范计算机病毒和黑客入侵、通讯加密、数据库权限管理、操作日志。
　　★（5）易用性要求
　　1）根据系统使用人员的总体素质，系统设计时对易用性进行一定的考虑。对界面设计尽量简洁明了，清晰易用。
　　2）在业务人员进行操作时，尽量使用通俗易懂的界面语言进行功能的描述，并对业务办理过程提供办理建议，方便业务人员进行业务办理判断。
　　★（6）文档交付要求：系统开发应严格按照国家软件工程规范进行，投标人必须根据开发进度及时提供有关文档，包括：
　　1）准备阶段：《软件开发计划》
　　2）需求分析阶段：《软件需求说明书》、《软件需求确认书》
　　3）设计阶段：《系统设计说明书》、《数据库设计说明书》
　　4）编码阶段：《软件编码规范》
　　5）测试阶段：《测试计划》、《测试记录》、《测试报告》
　　6）交付使用：《用户操作手册》、《系统安装维护手册》
　　★（7）在开发过程中的最终提供的软件产品应包括各种相关的软件系统、各阶段开发文档、运行稳定可靠的本系统安装程序等。
　　五、商务条款
　　1、合同签订期：自中标通知书发出之日起七个工作日内
　　★2、施工期限：自合同签订后中心通知进场施工时间起30工作日内
　　3、提交服务成果地点：
　　4、售后服务要求：
　　★1）质量保证期3年（自交货并验收合格之日起计）
　　2）处理问题响应时间：接到采购人处理问题通知后4小时内到达采购人指定现场
　　5、其他要求：
　　★1报价必须含以下部分，包括：
　　A.服务的价格；
　　B.必要的保险费用和各项税金；
　　C.安装、调试、培训、技术支持、售后服务、更新升级等费用。
　　★2）付款方式：本项目无预付款，供应商交货完毕并验收合格后，支付80％合同款，余款在正常使用一年后支付。
　　★3）培训：施工方应提供免费业务培训及技术培训，并协助中心建立问答数据库，培训第一批上岗人员。