天府国际机场地面代理服务招标公告
天府国际机场地面代理服务招标公告
谈 判 文 件
项目名称：南航四川分公司成都天府国际机场地面代理服务
项目编号：【CZ********90】
采 购 人：【中国南方航空股份有限公司四川分公司】
【2021】年【6】月
格式一、响应文件封面 17
格式二、营业执照18
第一章邀请函四川航空股份有限公司：
中国南方航空股份有限公司四川分公司(以下简称“采购人”)，就以下项目邀请贵公司进行谈判采购。
1、项目简介1.1 项目名称：南航四川分公司成都天府国际机场地面代理服务。
1.2 项目编号：CZ********90。
1.3 项目类别：服务类。
1.4 资金来源：企业自筹资金；
1.5 项目内容、数量、限价或预算：
序号 | 采购内容 | 采购数量 （单位：【】） | 单价限价 （单位：【】，人民币） | 总价限价 （单位：万元，人民币） | 备注 |
1 | 南航四川分公司成都天府国际机场地面代理服务 | 窗体顶端 936窗体底端 65731.1616 | |||
合计 | 65731.1616 | ||||
注：1、以上均为含税价。因国家税务政策变化导致增值税率发生变化时，按新的增值税率执行，协议价=协议签订时的不含税价*(1+新税率)，协议签订时的不含税价＝(协议约定的含税价、价外费用)/(1+协议签订时适用的税率)。
2、本项目采用固定金额采购模式。供应商必须对全部内容进行报价，如有缺漏或超过最高限价（单价或总价）的报价，将导致报价无效。最高单价限价金额和最高总价限价金额，是用户单位根据2019年成都双流国际机场实际使用量和2020年核准的预算金额核算所得，最终结算应以具体签署的合同约定为准。
1.6 服务地点及服务期限：
序号 | 服务内容 | 服务地点 | 服务时间 |
窗体顶端 南航四川分公司2021年达州机场地面代理服务窗体底端 南航四川分公司成都天府国际机场地面代理服务 | 成都天府国际机场 | 月 日前。 |
1.7 合同期限：自合同生效起五年，具体起始时间以双方签署合同内容为准。
1.8 被列入南航集团“不良行为供应商名单”且仍在限制期内的法人或其他组织不得参与本次谈判。
1.9 被列入南航集团“禁止交易企业名单”的企业，不得参与本次谈判。
2、谈判文件的获取2.1 获取谈判文件时间：2021年6月18日至2021年6月20日；请务必在此期间登陆“中国南方航空采购招标网”（以下简称“南航采招网”，网址：www.csbidding.com），选择谈判项目下载谈判文件；否则将无法参与谈判。
2.2 谈判文件获取途径：
详见www.csbidding.com
如有疑问，请拨打客服电话：***-********。
3、响应文件的递交3.1 响应文件递交的截止时间（报价截止时间）为2021年6月20日14时00分，供应商应在截止时间前通过电子招标投标交易平台递交响应文件。
3.2 逾期上传的响应文件，采购人将予以拒收。
4、联系方式4.1 采购人：南航四川分公司
报名联系人及联系电话：刘先生 ，158*****628
EMAIL： liuliu@csair.com
第二章供应商须知
1、报价须知1.1 凡响应本次谈判的供应商均被视为已充分认识和理解了任何与本项目有关的影响事项和困难等情况。
1.2 供应商应对所有的采购内容进行报价，不允许只对其中部分内容的报价。
1.3 报价有效期：【90】天。
2、谈判报告2.1 谈判小组（评审委员会）由采购实施小组组成。
2.2 谈判小组按规定出具《谈判结果确认书》，全体评委审核《谈判结果确认书》并签名确认。
3、合同授予3.1 成交候选供应商公示
采购人在南航采招网公示成交候选供应商，公示期2个工作日。供应商自行查看，采购人不再另作通知。
3.2 谈判结果异议
供应商或者其他利害关系人对谈判结果有异议的，应当在成交候选供应商公示期间提出。
3.3 成交候选供应商履约能力审查
成交候选供应商的经营、财务状况发生较大变化或存在违法行为，采购人认为可能影响其履约能力的，将在发出成交通知书前提请原谈判小组按照谈判文件规定进行审查确认。同时采购人保留审查响应文件中所提供的所有资料原件的权利，如发现提供虚假资料则作报价无效处理，并且列入不良行为供应商名单。
3.4 成交结果
成交供应商应自行登录南航采招网（南航采购平台电子系统）领取《成交通知书》。
3.5 签订合同
3.5.1 采购人和成交供应商应当在成交通知书发出之日起30 日内，根据谈判文件和成交供应商的响应文件订立书面合同。成交供应商无正当理由拒签合同，或在签订合同时向采购人提出附加条件的，采购人有权取消其成交资格；给采购人造成的损失的，成交供应商应当予以赔偿。
3.5.2 成交供应商放弃成交资格或被取消成交资格的，可以重新组织谈判或采用其他采购方式确定成交供应商。
第三章合同条款及格式
地面服务代理协议
Ground Handling Agreement
城市：XXXX
机场： XXXXXXXXXX
日期：XXX年XX月XX日
地面服务代理协议
主件
承运方：中国南方航空股份有限公司
法定地址：广东省广州市黄埔区玉岩路12号冠昊科技园一期办公楼三楼301室
服务方：四川航空股份有限公司
法定地址：四川省成都市双流区四川航空大厦
服务地点：成都
生效日期：XXXX年XX月XX日
有效期：叁年
中国南方航空股份有限公司（以下称“承运方”）与四川航空股份有限公司（以下称“服务方”）就地面服务代理及机场服务保障事宜，达成如下协议：
第一条 总则
1.1 双方应本着有偿服务、平等互利、友好协商、共同发展的原则提供各项服务。
1.2 本协议所指承运方应包括承运方总部及其所辖的分公司和贵州航空有限公司、汕头航空有限公司、珠海航空有限公司、河南航空有限公司、雄安航空有限公司和重庆航空有限责任公司（航班代号为“CZ”和“OQ”的航空公司，OQ-重庆航空有限责任公司）。服务方与承运方各分公司和子公司不再签订同样协议，本协议所订立的权利与义务对上述航空公司同等有效。
1.3 协议双方均应认真遵守国家及国家民用航空局的有关法律、法规及文件要求，遵循行业规定、规则，履行本协议所规定的责任与义务。
1.4 服务项目参照民航局和国家发改委共同下发的《关于印发民用机场收费改革实施方案的通知》（民航发〔2007〕159号）、《关于调整内地航空公司国际及港澳航班民用机场收费的通知》（民航发〔2013〕3号）、民航局下发《关于印发民用机场收费标准调整方案的通知》（民航发〔2017〕18号）、《关于统筹推进民航降成本工作的实施意见》（民航发〔2019〕27号），《关于民用机场收费有关问题的通知》〔2019〕33号文，《中国民用航空局关于印发统筹推进民航降成本工作方案（2019-2020）的通知》（民航发〔2019〕40号）文等文件有规定执行、双方不再另行签署协议，在本协议中亦不再详细列明。
第二条 一般规定
2
2.1 运输业务文件
运输业务所用的舱单、载重平衡表、飞机座位布局图（服务室：设计板式与现在的差异性，例如：我司没有头等舱）、飞机性能数据、油量数据、配载平衡图为承运方自己的文件，承运方应根据自己的航班计划及时向服务方提供上述文件。
2.2 定期航班
服务方同意为承运方定期航班提供服务，而承运方同意就承运方国际、国内客货机定期航班的班期、班次、机型等尽早通知服务方。
2.3 非定期航班
2.3.1 非定期航班包括但不限于：承运方任何原因的延误、技术经停、包机、调机、备降、试飞、验证飞行等性质的航班。
2.3.2 服务方应承诺向承运方的非定期航班提供与定期航班同样的服务，在服务标准上不应有所差别，但承运方应事先通知服务方非定期航班的相关信息。
2.4 不正常航班
指“承运方经营或以承运方名义经营的，由于承运方或承运方以外的原因不能按公布的时刻、航线、目的地、机型等正常飞行”和“在飞行过程中不能或不宜飞往飞行计划中的目的地机场或目的地机场不适合着陆时，承运方飞机飞往其他备降机场或备降在本协议列明的机场”，致使旅客受阻、滞留的航班。
2.5 应急援助
2.5.1 遇有紧急情况，如航空器迫降、失事或发生暴力行为时，服务方有责任为承运方提供支援，参加应急反应计划。
2.5.2 承运方应向服务方提出紧急情况下的需要，并应向服务方提供现行的应急程序。
2.5.3 如在协议约定时限内没有收到承运方的指令，服务方应执行其自有应急程序。
2.5.4 遇有紧急情况，服务方应立即执行其自有的应急程序，包括立即通知承运方并与承运方建立通讯联系。
2.5.5 服务应与有关地方当局合作，采取一切合理的措施，援救旅客和机组，保护航空器及载运的行李，货物和邮件，以防丢失或损坏。
2.5.6 与紧急事件有关的所有文件和信息是承运方的财产，服务方应对此保守秘密，但适用的法律及政府、有关地方当局规定等特别要求的文件和信息除外。
2.5.7 承运方及服务方均应有应急处理预案，在发生紧急情况时（包括但不限于迫降、失事或其它暴力行为等），服务方不必等待承运方的指示，应立即报告当地急救部门并毫不延迟地采取措施，抢救旅客和机组，保护飞机及载运的行李、货物、邮件以及其它物品。由此发生的相关合理费用应由承运方负责。
2.6 额外服务
承运方要求提供额外服务时，服务方应尽可能予以提供。此种服务可按双方协议的特别条款办理。
2.7 分包服务
服务方有权将本协议中的服务分包给分代理，但需征得承运方同意。服务方应视分代理的工作为服务方自身工作的一部分，对其服务范围和质量负责。承运方与分代理之间不发生直接联系。服务方应将分包情况在附件一中列明。
2.8 重要旅客
重要旅客包括省、部级（含副职）以上的负责人；各大军区级（含副职）以上的负责人；公使、大使级外交使节；由各部、委以上单位或我驻外使、领馆提出要求按重要旅客接待的客人；承运方认为需要给予此种礼遇的旅客。
2.8.1 最重要旅客（VVIP）包括我国党和国家领导人；外国国家元首和政府首脑；外国国家议会议长和副议长；联合国秘书长。
2.8.2 重要旅客（VIP）包括政府部长、省、自治区、直辖市人大常委会主任、省长、自治区人民政府主席、直辖市市长和相当于这一级别的党、政、军负责人；外国政府部长；我国和外国政府副部长和相当于这一级别的党、政、军负责人；我国和外国大使；国际组织（包括联合国、国际民航组织）负责人；我国和外国全国性重要群众团体负责人；两院院士。
2.8.3 工商界重要旅客（CIP）包括工商界、经济和金融界重要、有影响的人士；重要的旅游业领导人；国际空运企业领导人、重要的空运企业负责人和承运方邀请的外国空运企业负责人。
2.9 高端旅客
承运方高端旅客是指需给予特别礼遇和关注的旅客，包括重要旅客、明珠头等舱、头等舱/公务舱、南航明珠金银卡会员、南航合作伙伴超级精英/精英会员（以承运方业务函件为准）及其他承运方认为需要给予此种礼遇的旅客。（服务室：承运具体标准，是依据网站？）
第三条 保密条款
3
3.1 服务方应保证，承运方的业务文件中的销售资料仅为承运方所用。
3.2 本协议的任何一方均不得将本协议的内容及所涉及的业务资料透露给协议外的第三方；除非此种资料是应政府有关法律或有关当局的规定或要求而提供的，但是仍需将情况通报协议的另一方。
第四条 承运方代表
4
4.1 承运方在本协议指定地点可派驻代表或设立办事处。承运方代表（指定派驻代表或机组人员）有权检查和监督服务方向承运方提供的服务，并向服务方提出建议，服务方应对承运方提出的要求进行整改。
4.2 在承运方要求时，服务方应协助承运方代表解决办公场所及必要的办公设备。具体事项另签协议。
4.3 经预先书面通知服务方，承运方可安排某一机构来监督服务方按本协议向承运方提供服务，监督人享有与4.1中规定的承运方代表相同的权利。
4.4 承运方代表必须遵守国家民用航空局有关航空公司代表处的各项管理规定，对承运方公司经营的航班认真负责，协助服务方作好航班和旅客的服务工作，并在服务方必要的工作单上签字。
第五条 服务标准
5
5.1 服务方应根据承运方的标准或指示提供一切服务，服务方对此种指示的接收应以书面形式向承运方确认。如果得不到承运方的这种指示，服务方将按国家民用航空局标准做法和程序来提供；一些与飞行安全有关的服务，如载重平衡、装卸飞机和处理危险品等，应按国家民用航空局的有关规定和程序以及承运方的运行标准来提供。
5.2 服务方同意采取一切可能的措施，保证向承运方的飞机、机组、旅客和载运物所提供的服务按附件三来执行；协议中未明确的，服务方应按承运方提供的相关手册、运行标准执行；若以上均未明确，则服务方提供的服务水平至少不低于服务方在同一服务地点向其它航空公司提供的服务水平，或服务方通常所具有的服务水平。
5.3 服务方保证为承运方提供的技术服务的业务人员持有有效的执照、许可证和上岗证书。如服务方无法按承运方要求提供持有执照和许可证的专业人员，且该执照和许可证应由承运方培训和颁发的，服务方应立即通知承运方，由承运方安排培训。
5.4 承运方航班延误，服务方应采取一切可能的措施，首先保证航班飞行，按照承运方要求照顾、组织、安置旅客、处置行李和货物，并将损失减少到最低限度。
5.5 服务方在服务过程中或其它任何情况下，如发现或得知飞机或其所载物品已遭受威胁或丢失和损坏的情况，应立即采取必要的预防和保护措施，并通知承运方。
5.6 服务方应保证其服务质量达到中华人民共和国民用航空业标准《民用运输机场服务质量》或其最新替代标准。
5.7 在提供服务的整个过程中，协议双方均应充分考虑安全、国家民用航空局等主管部门的有关规定、标准及程序以及承运方的要求。
5.8 承运方或监督服务方的管理机构可对服务方约定的服务项目进行审计，服务方应配合承运方，按要求进行审计及整改。
5.9 服务方应向承运方通报现行的安全管理系统。
第六条 服务费
6
6.1 承运方同意按国家民用航空局有关规定以及本协议附件二所列项目支付服务费，并同意支付承运方要求服务方提供的额外服务的费用。
6.2 本协议附件二所述的各项费用不包括：机场、海关或其它政府部门向承运方征收的、与服务方按本协议提供服务或与承运方航班有关的任何其它费用或税收，上述此类费用或税收应由承运方承担。
第七条 财务结算
7
7.1 服务方应于每月十五日前向承运方提供上月各项结算账单、发票、授权书和原始凭证，服务方向承运方开出的结算账单应列出向承运方提供的服务项目和费率，结算单据必须将国内、国际或地区航线的航班旅客人数和货物重量分别列明。原始单据应由承运方代表或指定人员签字。承运方在收到服务方的账单次日起六十日内将服务费通过银行电汇方式付给服务方。逾期未付，从第六十一日起，服务方将收取滞纳金日率万分之五。承运方对服务方开出的账单如有异议，可在收到单后三个月内提出调整账单，服务方应在收到调整账单十日内予以答复，逾期视为认可。
7.2 服务方应根据承运方的要求提供电子账单，电子账单要求格式标准、数据准确，并在纸质账单寄出的同时，发送给相关结算单位。
7.3 双方以人民币为结算货币。
7.4 服务方按照承运方财务集中结算模式，与相应单位（如广州总部、分公司和子公司等）结算相关服务费用。
7.5 关于“中国民用航空局清算中心的民用机场服务费清算项目”
若服务方参加中国民用航空局清算中心的民用机场服务费清算项目，相关结算费用请依照该合同书履行结算义务。未纳入“民用机场服务费清算项目”的结算费用或服务方不参加该项目的，请依照本协议主件第七条财务结算中的7.1至7.4的方式结算。
7.6 服务方需提供增值税专用发票。
开票信息：
名称：中国南方航空股份有限公司
地址：广东省广州市白云区齐心路68号
电话：***-********
开户行及账号：工商银行机场支行 ****************893
服务方收款账户信息：
公司名称：四川航空股份有限公司
开户银行：中国工商银行双流支行川航分理处
银行账号：4402 0405 2922 *******
公司地址：四川省成都市双流国际机场四川航空大厦
财务联系人：唐钰皓
联系电话：***-********
7.7 若实际结算方为中国南方航空股份有限公司 XX 分公司，收票方名称必须填开为“中国南方航空股份有限公司 XX 分公司”, 子公司按实际名称填开。
第八条 责任和免除
在本条中, 承运方或服务方均包括其雇员、服务方和分包人。
8
8.1 除了由于服务方的重大过失或故意行为所造成的赔偿、损失、罚款及法律责任等情况以外，承运方同意保障服务方免除因代理服务而招致或由此牵连所引起的赔偿、损失、罚款以及法律责任等。
8.2 除了因承运方的重大过失或故意行为使服务方人员受到伤害或死亡、财产受到损失的情况以外，服务方在代理业务时，其工作人员受到伤害或死亡、其财产受到损失，承运方不承担责任。
8.3 （1）尽管有上述8.1的规定，但如果索赔是因为地面运输引起，而这种地面运输是以承运方的名义经营，而且是装机、卸机或登机、下机过程中的一部分，且／或包括在承运方的运输契约范围之内，则索赔和免除责任不应超过运输合同所规定的范围，如法院判决超过运输合同所规定范围的，服务方应承担法院判决的赔偿款。
（2）如果引起索赔的地面运输不是以承运方的名义经营，且／或不是装机、卸机或登机、下机过程中的一部份，且／或不在承运方的运输合同范围之内，则不适用本条中规定的放弃索赔和免除责任。
8.4 一方因为不可抗力的原因不能履行本协议中规定的义务时，另一方应根据不可抗力的情形，全部或部分免予追究责任。一方因不可抗力不能履行合同的，应当及时通知对方，以减轻可能给对方造成的损失，并应当在合理期限内提供证明。
8.5 因服务方的重大过失或故意行为造成承运方航空器损伤，给承运方造成的损失，由此产生的责任和费用由服务方承担。
8.6 因服务方的重大过失或故意行为造成承运方航班中断、延误或取消，以及未按承运方要求的内容、时限及服务标准提供服务，给承运方造成的损失，其发生的责任和费用由服务方承担。
8.7 在为承运方提供约定的地面代理服务业务时，因服务方重大过失或故意行为发生的安全差错、安全事故，给承运方造成损失的，承运方有权追究服务方责任，其发生的费用由服务方承担。
8.8 因服务方的重大过失或故意行为给承运方造成的其他损失，其发生的责任和费用由服务方承担。
8.9 服务方在涉及安全方面对承运方的赔偿金、违约金，在承运方出示有效证明后，应在协议期结算中直接抵扣违约金、赔偿金。
第九条 争议解决
9
9.1 双方对本协议的解释和实施发生争议时，应双方通过友好协商解决。如协商无效，则由国家民用航空局协调解决，如协调不成，任何一方均可直接向有管辖权的人民法院起诉。
第十条 修改和补充
10
10.1 对本协议的任何修改或补充，必须经双方书面确认并加盖公章，未获双方书面确认之前，仍执行协议原来的条款。
第十一条 联系条款
11
11.1 承运方协议联系人
姓名： | |
地址： | |
电话： | |
邮箱： |
11.2 服务方协议联系人
姓名： | 李竞宇 |
地址： | 四川省成都市双流区四川航空股份有限公司北头工装楼407 |
电话： | |
邮箱： | ********1@qq.com |
第十二条 其他条款
12
12.1 为执行本协议而签订的有关附件、纪要、备忘录和相互交换的文件、列表应视为本协议的组成部分，并具有与本协议同等的法律效力。
12.2 本协议生效后，任何一方要求终止本协议，可随时以书面通知对方，在对方收到通知的第60天起本协议即行终止。协议终止之后，双方仍应承担本协议生效期间应尽而未尽的一切义务与责任。
12.3 如果一方经营许可被吊销、注销或暂停生效，应在24小时以内通知对方，本协议即行终止。
12.4 如果一方没有能力偿还债务，或将财产已全部转让他人，或宣布破产，另一方可随时终止本协议。
12.5 协议未生效之前，仍然按原本协议条款执行。协议生效期间如任何一方提出异议，均可书面提出，双方可协商重新签订协议、签署补充条款或以公司函件形式进行确认，签字盖章后方可生效。
12.6 本协议正本共肆份，双方各执贰份，具有同等法律效力。
12.7 本协议需在双方法定代表人（或授权代表）签署并加盖各自的合同专用章或其他有效公章后生效。
承运方： | 服务方： |
中国南方航空股份有限公司 | 四川航空股份有限公司 |
法定代表人或授权代表签字： | 法定代表人或授权代表签字： |
盖章： | 盖章： |
地面服务代理协议
附件一地面服务项目
第一条 一般代理服务
1.1 概则
1.1.1 服务方必要时根据承运方的要求向有关部门提供或安排担保或保证金，以便利承运方的各项活动，但上述费用由承运方另行支付。
1.1.2 负责与当地主管部门联络，为承运方的航班运行提供必要的支持。
1.1.3 以适当方式向有关部门及公众说明服务方是作为承运方的服务代表而行事。
1.1.4 将承运方飞机的有关动态通知有关单位。
1.2 行政职能
1.2.1 建立并维护当地代理操作程序。
1.2.2 对提交承运方的信息采取必要适当的措施。
1.2.3 准备、传送和留存相关报告、数据和文件，承担其他行政管理职能。
1.2.4 保存承运方的手册、业务通告等与代理服务操作有关的文件。
1.2.5 代表承运方检查、签署、传送账单、供货订单、代理费用票据和工作单。
1.2.6 以承运方的名义，在取得承运方同意后代垫包含以下但不局限于此的各项费用：
（1）机场、海关、警察及其他与提供服务有关的部门付费；
（2）因提供保证金而发生的费用；
（3）各种临时费用，如住宿、交通费用等。
1.3监督和/或协调与承运方签有协议的第三方服务方的服务。
1.3.1 监督并协调与承运方签有协议的第三方代理的服务。
1.3.2 确保第三方代理及时获得代理服务必须的运行数据，明确知晓承运方的要求。
1.3.3 与承运方的指定的代表建立有效的沟通联络机制。
1.3.4 确认第三方代理的人员、设备、载量、文件和服务能够为承运方所用的可用性和有效性。
1.3.5 接机并与机组联系，对机组提出的服务保障需求及时有效响应并解决。
1.3.6 对非例行性服务做出决策。
1.3.7 核实拍发电报。
1.3.8 注意不正常情况并通报承运方。
第二条 配载和通信联络
2
2.1 如由服务方提供平衡配载服务：
2.1.1 在飞机和相应的机场设施之间传递与航班有关的文件；在无法获得承运方电子舱单的情况下，服务方需安排人员上机接送航班手工舱单。
2.1.2 按照承运方的有关规定和要求，准备、制作、签署、分发、清理、存档配载数据、载重表和舱单等有关业务文件，上述文件包括但不限于装机单、载重表、平衡图、机长装机单和舱单等。
2.1.3 编集、分发、发送、保存数据和报告。
2.1.4 配载报送时限要求：
国内航班—对于在北京时间0：00-10：00起飞的航班，配载部门应于前一天23：00前报送航班预配业载数据；对于在10：01-23：59起飞的航班，配载部门应于航班起飞前报送预配业载数据。
国际航班—配载部门应于航班起飞前4小时报送航班预配业载数据。
2.2 如由承运方实施中心配载，服务方职责如下：
2.2.1 与承运方配载中心共同制定本单位的操作细则。
2.2.2 向承运方配载中心及时发送重要旅客行李、特殊行李、特种货物的装载信息，提供货邮的详细信息。
2.2.3 按规定时间在离港系统中进行航班初始化工作（南航集中初始化的场站除外）。
2.2.4 负责严格按照最新版本的装载通知单装载货、邮、行，如装载通知单需要调整，应及时通报承运方配载中心，并按配载中心的最新指令进行操作。
2.2.5 负责按承运方配载中心的指令安排旅客的座位，按规定时间关闭航班，并负责最后关闭。
2.2.6 负责按要求接收旅客及行李，确保离港系统中的旅客和行李数据的准确性（特殊情况下确保其他备份方式报载数据的准确性）；
2.2.7 对于无法通过舱单上传系统上传ACARS舱单的情况，负责将舱单送交机长确认签字，并负责按南航《载重平衡手册》的规定完成最后一分钟修正工作；
2.2.8 负责将有关配载工作的特殊情况及时准确地通报承运方配载中心，并按其指令操作；
2.2.9 负责按照双方地面代理协议的要求进行监装、监卸工作，并将装载确认信息反馈至配载中心。
2.2.10 负责按承运方规定的时间向承运方配载中心提供航班预计货邮重量。
2.2.11负责制作特种货物机长通知单，规范填写活体、危险品等特殊货物或行李，并送交机长确认签字。
2.3 通信联络
2.3.1 使用相应承运方的代号或双签字程序编制、发送和接收与服务方提供服务有关的所有电报，提供EDI（电子数据交换业务），并将有关电报的内容通知承运方的代表。
2.3.2 将与每个航班有关的上述电报建档并保存至少90天。
2.3.3 提供或操作地面与承运方的飞机之间的通信手段，确保飞机（机组）保障需求得到及时有效的响应并解决。
2.3.4 依据系统终端（由承运方向服务方提供）中的飞行计划，督促有关地面勤务保障部门工作的落实，保障航班的正常运行。（运控修改）
2.4 必要时，服务方须配合按照承运方程序实施中心配载。
第三条 集装设备管理
3
3.1 服务方应为承运方留存本站的行李集装器、货物集装器等集装设备提供场地，并负责管理。操作时避免对集装器造成损坏。（修改方：川航物流）
3.2 保存承运方集装设备的盘存记录，并每个周固定时间编制发送集装器存场清单电报SCM至承运方的集装设备管理部门，并以邮件等方式抄送承运方当地派驻机构。南航集装设备管理部门SITA地址：CANKUCZ；e-mail地址：czuld-control@csair.com。
3.3 记录每个承运方进港、出港本站航班的集装设备记录，并在每个出发航班起飞或到达航班落地后120分钟内发送集装器控制报UCM到承运方集装设备管理部门。承运方的集装设备原则上只能用于承运方航班。如用于非承运方的航班，必须要得到承运方集装设备管理部门的同意，并在使用后将使用设备编号通知承运方集装设备管理部门。
3.4 承运方以邮件形式告知服务方集装设备管理部门转港集装设备的相关明细，服务方做好集装设备转港操作。（修改方：川航物流）
3.5 集装箱、集装板和网套、绳带、系留环及其它捆绑材料属于承运方的财产，服务方应安排专人管理，负责记录，并与承运方集装设备管理部门定期核对。未经承运方同意，不得外借。服务方应防止承运方集装设备在监管过程中的被盗、非法使用或损坏。如有任何丢失或破损，立即通知承运方，并负责赔偿承运方的损失。
3.6 处理集装设备的丢失、找回及损坏等不正常情况并及时向承运方报告。因交接不清导致的集装器丢失，经调查为服务方责任后，由服务方负责赔偿承运方的损失,如责任鉴定为其他部门时，则承运方负责追索损失，服务方需提供追索协助。损失赔偿标准如下：
AKE箱：人民币8000元/个；
ALF箱：人民币20000元个；
PMC/PAG/P6P/P1P板：人民币 8000元/块（其中含网套1000元）；
PLA（FLA）板：人民币 6000元/块（其中含网套800元）；
PGA板：人民币80000元/块（其中含网套2500元）；
FRA板：人民币60000元/块（其中含网套2000元）。
第四条 旅客和行李服务
4
4.1 一般性服务
4.1.1 将承运方的航班飞机及地面运输车辆到达和/或出发的时间通过有效形式通知旅客和/或公众。
4.1.2 按承运方的服务标准和流程，为出发、到达、经停、中转旅客及行李提供服务。
4.1.3 安排特殊设备、设施以及专门人员，为病残旅客以及无成人陪伴儿童等特殊旅客提供服务。对伤、残旅客，按承运方服务要求提供轮椅或其它专用设备。
4.1.4 遇航班延误、变更、取消或备降（加降）时，按照国家民用航空局的规定和双方签订的协议的要求，为旅客、机组和飞机提供服务。
4.1.5 按承运方服务标准，为承运方的重要旅客、明珠头等舱/头等舱/公务舱旅客及南航明珠金银卡旅客、南航合作伙伴精英级别会员旅客及其它承运方认可的高端旅客提供服务。
4.1.6 办理旅客不正常行李的查询和赔偿，将旅客的意见和索赔要求转告承运方。按承运方要求，办理有关行李查询和物品丢失、损坏赔偿事宜，受理行李不正常运输报告，将相关信息录入行李查询系统，建立行李查询系统档案，代垫行李赔偿费和临时生活用品费，安排把延误到达的旅客行李送交旅客，处理与旅客的联系沟通。承运方应及时将其遗失行李赔偿标准、临时生活用品费的标准及其变更情况等通知服务方。（行李室：缺少承运方授权处置权限和行李赔偿标准）
备注：行李不正常运输包括少收（延误）、破损、内物丢失、多收、迟运、错拿、行李丢失等情况。
4.1.7 旅客向承运方提出的行李索赔要求，服务方应按有关规定办理，特殊情况按承运方的决定办理。
4.2 始发航班
4.2.1 进行航班运行前编集准备工作。
4.2.2 查验旅客机票（包括电子客票）和旅行证件，并确认对该航班有效。
4.2.3 为承运方的常旅客（即“南航明珠俱乐部会员”）及承运方合作伙伴的会员旅客办理里程累积手续。
4.2.4 为始发航班和衔接航班提供交运行李/手提行李承重及度量尺寸的服务，并在旅客客票上填写或在电子客票上录入托运行李件数及总重量数。为始发航班和衔接航班的托运行李（业务室）拴挂行李牌，为持联程机票旅客发放联程登机牌并为其托运行李拴挂目的地行李牌。
4.2.5 判断行李是否逾重，填开承运方的逾重行李票，收取逾重行李费，撕下有关运输联，并附在旅客乘机联上。（必须使用承运方印制的逾重行李票，按双方约定的程序领取）
4.2.6 向旅客履行行李运输安全告知义务，在柜台及附近区域张贴、摆放明显的违禁品（或限制运输物品说明），确保旅客行李不夹带危险品。
4.2.7 按规定收运旅客行李并运至行李分拣处。
4.2.8 将交运的大件行李运至行李分拣处。
4.2.9 引导旅客通过各项检查后登机并清点人数。
4.2.10 在登机口对超限手提行李进行卡堵，并拴挂免责行李牌，以托运行李运输，并将情况通知相关单位。服务方在登机口还应（服务室：现我司登机口未开展此项服务）确认手提行李，控制登机过程，根据随机业务文件清点旅客人数，向机组提供必要的业务文件。
4.2.11 向承运方乘务组提交重要旅客（服务室：现我司无此项保障，须明确如何获取？由谁传递？）及特殊服务信息单（含特殊服务旅客、特殊餐食、特殊行李机长通知单信息）。
4.2.12 服务方应为承运方使用内部免票员工旅客提供候补值机及改签承运方航班服务。在航班经济舱客满情况下，应按照承运方地面运输规定，经请示承运方代表后，对南航明珠金卡、银卡旅客进行升舱处理，利用空余经济舱座位接收承运方员工旅客。
4.3 到达航班
4.3.1 确认安全通知机组开舱门。
4.3.2 引导国内航班的旅客直接至航站到达区，引导国际、地区航班的旅客办理各项入境手续。
4.3.3 接收飞机业务文件并转交相关单位。
4.3.4 在客舱门口或飞机舷梯下，与空中服务人员交接需要特殊服务的旅客，并引导需特殊服务旅客至到达区。
4.3.5 核对旅客的行李识别联，并按规定为旅客发放行李。
4.3.6 对于晚到、破损等行李特殊情况，为旅客提供行李查询服务。
4.4 转机旅客
4.4.1 引导转机旅客至中转柜台，协助旅客办理转机手续。
4.4.2 为转机旅客办理行李转机手续。
4.4.3 引导转机旅客登机。
4.5 行李处理
4.5.1 对出发、到达或中转行李进行分拣。
4.5.2 提供或安排车辆将出发（转机）或到达行李分别运至飞机或到达行李处理场所。
4.5.3 保管无人认领的行李，并通知承运方，按照承运方要求处理。
第五条 货物和邮件服务
5
5.1 一般性服务
5.1.1 将承运方的航班始发、到达时间通知货主和公众。为货主和公众提供问询服务。
5.1.2 提供场地和设施处理始发、到达和中转的普通货物、特种货物（如易腐货、活体动物、贵重物品、易损货、新闻报纸、危险品等）、有特殊要求的产品（如快件、急件、速递等）、邮件，并采取适当措施保证货物安全，防止货物被风雨侵袭、被损坏或被盗窃。
5.1.3 按货物储运规定存放和保管货物，检查并确保货运单及其它有关文件完备和有效。
5.1.4 安排收运／提取货物的地点与机场间的地面运输。
5.1.5 送交货物时收取收据。
5.1.6 监控货物的运输。
5.1.7 服务方应严格遵守当地海关等联检单位有关货物、邮件监管、检验检疫等方面的要求，并办理相关手续。
5.1.8 鲜活、易腐、贵重、危险品、活动物、灵柩、骨灰、新闻影片、外交信袋等特种货物，应按承运方的合理要求、国家民用航空局和国际航空运输有关规定办理，并提供当地具备的必要设备和存放设施。
5.1.9 办理货物查询，处理遗失、破损货物的索赔事宜，将货主的索赔要求转告承运方，并按双方协议对此种索赔做出处理。
5.1.10 对于货物的毁灭、遗失、损坏，服务方应按照承运方的规定签发运输事故签证。服务方应按照承运方的规定规范填写；并对相关货物进行称重，以确定丢失或损毁货物的重量。
5.1.11 根据承运方的要求，对危险货物运输中的损坏或处理不当等不正常情况，要立即采取可行的补救措施，并立即通知承运方。
5.1.12 防止承运方的集装板、集装箱、网、绳、固定环等财务或设备在服务方的监管过程中被盗或被非法使用。如有任何财务破损或丢失，立即通知承运方。
5.2 始发货物
5.2.1 按照承运方的规定操作。
（1）检查货运单，确保货物符合运输规定，但不包括对运价的检查；
（2）检查货物的体积和重量，并确保包装符合运输要求。
5.2.2 根据航班计划、货物体积、重量、性质和承运方航班的可用载量制定装机计划，对出港货物进行配载、货物组板、出库点交。
5.2.3 准备好散装货物和集装货物，计算出货物的实际重量，合理安排运出。
5.2.4 分拣、清点、核对货物，等待发运。
5.2.5 准备货物舱单，按规定分发货物舱单和货运单的有关各联。撕下货运单的有关承运联，准备出港货物和邮件舱单。
5.2.6 办理国际货物的海关出境放行手续。
5.2.7 服务方对于接收的特种货物，应使用相应的收运检查单，并执行特种货物机长通知单（NOTOC）制度，并拍发特种货物电报。
5.2.8 服务方按承运方的装载计划进行配货，未经承运方同意，不得更改配载计划。超大货物和超重、特种货物或其它承运方有规定的货物，应由相关部门提前发电报通知对方相关航站。
5.3 到达货物
5.3.1 接收货物舱单及货运单等随机文件。
5.3.2 按照舱单核对进港货物。
5.3.3 按照舱单及货运单，分拣、核对和存放到达货物，国际货物应交海关监管。
5.3.4 对进港货物进行分拣，留机场代取、转港或送市区等待提取。
5.3.5 填写到达货物通知书，以邮函或电话方式通知收货人或指定服务方货物已到。。
5.3.6 收取运费到付货物的运费及运费到付的手续费。
5.3.7 对于收货人拒绝提取或拒绝付款的货物，应按有关规定处理。
5.4 转港货物
5.4.1 按照随机文件转港货物进行核对和保管，国际货物应移交海关监管。
5.4.2 应根据承运方载运计划安排发运，对转港货物进行分拣、出库。
5.4.3 （修改方：川航物流）
5.5 邮件处理
5.5.1 接收、查对当地邮局交运的出港邮件并做好邮件安检工作。
5.5.2 填写航空邮运结算单及准备邮件舱单。
5.5.3 对出港邮件点数出库等待装机。
5.5.4 按邮件舱单接收并查收进港邮件。
5.5.5 通知邮局提取进港邮件。
5.5.6 处理转港邮件。
5.5.7 协助处理并及时向承运方和邮局通报邮件的不正常运输、邮件查询和损坏赔偿事宜。
5.5.8 为进出港邮件提供存放场所和进行相关的处理。
5.5.9 按规定期限报关邮件运输的有关业务文件和单据。
5.5.10 向承运方和邮局反馈有关信息。
5.5.11 分发出发或到达邮件路单，撕下出发邮件的有关承运联，按照邮件路单核对邮件数量，安排交付或发运。
5.5.12 核对、处理转港邮件。
5.5.13 处理承运方的公务邮件。
5.6 不正常情况处理
5.6.1 涉及到不正常情况，破损或危险品或其他特货运输，立即采取适当措施。
5.6.2 向承运方报告货物运输中发现的任何不正常情况。
5.6.3 处理货物丢失、查询和破损等事宜。
5.6.4 向承运方通报投诉或索赔，并处理索赔事宜。
5.6.5 当发生收货人拒收获物或拒付运费时，立即采取适当行动。
5.7 危险品运输资格及服务
5.7.1 服务方应按照民航局发CCAR-276-R1《地面服务服务方危险品航空运输备案管理办法》文件要求，向有管辖权的民航局备案。在取得地面服务方危险品运输资质后，方可为承运方提供危险品运输服务业务。
5.7.2 服务方在危险品备案资质失效后，需及时通知承运方并立即停止对承运方危险品运输代理服务业务。如因服务方未及时履行通知义务而导致承运方遭受损失及扣罚的情况，承运方有权向服务方追究相应责任。
5.7.3 关于危险品运输服务，具体服务条款双方另行协议列明。（服务室：请提供差异化要求，例如：氧气空瓶不运输）
第六条 客梯、特种车辆及装卸和地面运输
6
6.1 提供客梯、机组梯操作服务。
6.2 在飞机和候机楼之间为旅客和机组提供摆渡车服务。
6.3 提供并操作装卸设备，包括但不限于：宽体机的装卸设备与操作、非宽体机的装卸设备与操作。
6.4 对行李、货物、邮件和文件进出库及装卸，包括：散装件的装卸作业；集装箱、板的装卸作业；特种货物的装卸作业；按承运方要求临时调整舱位的装卸作业。
6.5 操作机内装载系统，对机舱内装载堆码的行李、货物和邮件要进行固定，必要时要捆扎固定(如超重超大货物和靠近舱门装机的货物)，如需要，应加垫板并进行固定，并关闭锁牢货舱门。
6.6 在装机/卸机和在飞机与航站楼之间的运输过程中，对所有装载物应采取必要的保护措施。对于易碎、易腐、活体动物、贵重、危险物品、新闻图片和影片、外交信袋等，要做出特殊安排。
6.7 按照承运方的要求，必要时对货舱中的货物、行李、邮件重新进行调整装载。
6.8 操作机内装载系统，对已装舱的行李、货物及邮件进行固定、扣好安全网，关闭锁牢舱门。
6.9 双方同意，装载作业按承运方操作规定及国家民用航空局统一规定和要求执行。
6.10 组织和安排行李、货物及邮件、空集装器或其他在飞机与航站楼、仓库、不同航站楼之间的地面运输，并采取必要的保护措施。
6.11 为承运方提供必要的特种车辆服务。
第七条 飞机服务
7
7.1 内部清洁
7.1.1 应承运方的要求，在承运方人员的监督下，清洁整理驾驶舱。
7.1.2 清洁整理下列机舱部位：休息室；客舱、门厅及过道；厨房设备及垃圾箱；酒吧间；备餐间；盥洗室；衣帽间；楼梯；座位。
7.1.3 清洁项目包括：倒空烟灰缸；清除纸屑、碎片等垃圾；清除椅背口袋内及行李架上的废物；清洁小桌板，包括内置小桌板的存储空间；清洁座椅扶手；清洁并整理座椅和旅客服务设施；清扫地板；清洁服务间和盥洗间；清除烤箱内杂物，清洁烤箱内外部表面（除背部电路板外）；清除由于呕吐、食物或饮料洒漏引起的污染；折叠并放好毛毯；更换或补充座椅套、头片、枕套、被套、“安全须知”、“服务意见卡”、“清洁袋”，整理安全带；分发及插放由承运方提供的客舱用品（旅客耳机、杂志、清洁袋、拖鞋等），补充由承运方提供的盥洗间用品。
7.1.4 折叠毛毯并按承运方要求摆放或放回行李架、衣帽架，整理座椅，扣好安全带并摆放成“一”字形，安全须知。
7.1.5 按承运方要求回收、插放耳机。回收上个航班使用过/未使用过的耳机并分类装袋，放回行李架上（或按照操作指引规定位置放置），根据要求插放耳机。
7.1.6 清洁整理厨房并清除垃圾。
7.1.7 全面清洁地板（地毯）和地板（地毯）覆盖物。
7.1.8 清扫客舱固定设备和配备装置（包括各机舱部位的电话、传真机、屏幕和承运方规定的其它设施）。
7.1.9 在机舱内消毒和／或除臭。
7.1.10 在客舱配备由承运方提供的用品，按承运方的需要更换承运方提供的头片、被套、枕套和座椅套。
7.1.11 擦拭客舱内窗户，确保机窗、窗框及遮光板上清洁、无污渍。
7.1.12 在客舱和盥洗间配备由承运方提供的用品。
7.1.13 清洁所有垃圾箱和专用垃圾车、垃圾压缩车。
7.2 盥洗间的服务
7.2.1 提供并操作盥洗间清洁车，排空、清洁、冲刷盥洗间并加填除臭药水。
7.2.2 更换盥洗间的垃圾袋并清除垃圾。
7.2.3 操作并排放污水，加厕所用水并添加除臭药水，关闭好口盖。
7.3 供水服务
7.3.1 提供并操作加水车服务。
7.3.2 将水箱加饮用水，水质应符合饮用的标准。
7.3.3 加盥洗间用水。
7.4 根据承运方需求，分发客舱服务用品。
7.5 以上7.1至7.4服务项目和内容均包含承运方国际、国内客、货机，未尽事宜按照附件三《服务标准协议》和承运方相关运行标准手册执行。
第八条 联络、监督与管理
8
8.1 联络
8.1.1 与油料部门联系油料服务工作；具体油料供应协议另行签订。
8.1.2 与机务部门联系飞机勤务和维修工作；飞机勤务和机务维修协议另行签订。
8.1.3 与配餐部门联系机上供应品服务工作；配餐协议另行签订。
8.1.4 与签派部门联系航班签派服务工作；签派协议另行签订。
8.2 监督职责
8.2.1 检查各项地面服务工作，协调各方面关系，每个航班均应派相关人员现场进行监督。
8.2.2 在有要求时，与承运方代表沟通。
8.2.3 确保将有关资料、数据及时通知有关方面。
8.2.4 飞机到达至起飞的飞行前准备阶段，负责通过甚高频和机组建立联系，把机组的各种需求传达给相关保障部门。
8.3 管理职能
8.3.1 服务方根据承运方的要求，制定工作程序并实施。
8.3.2 服务方根据要求，保管与承运方来往的电报和资料。
8.3.3 编制并分发各种报表和业务统计，航班执行后3日内向机场管理机构提供《飞机载重表和载重电报》，并办理相关的凭证交接手续。
8.3.4 妥善保管承运方的各种手册与业务通告、文件。
（计财部修改）第十条 分包业务
9
10.1 服务方分包业务明细
业务 | 分包商 | 是否具备资质 |
地面服务代理协议
附件二收费标准及结算方式
第一条 服务费种类
1.1 服务方应向承运方提供包括在附件一中的各项服务，并对飞机抵离时的一次地面服务操作按规定向承运方收费。
1.1.1 应提供的服务项目：
一般代理服务
1.1至1.3
配载和通信联络
2.1至2.2
集装和设备管理
3.1至3.6
旅客和行李服务
4.1至4.5
货物和邮件服务
5.1至5.7
客梯、特种车辆服务及装卸和地面运输
6.1至6.11
飞机服务
7.1至7.3
联络、监督与管理
8.1至8.3
航空性业务服务保障
9.1
第二条 收费标准
2
2.1 凡是国家民用航空局有规定收费标准的例行服务项目按国家民用航空局现行有关规定办理。
2.2 国家民用航空局没有规定收费标准的服务项目，其付出劳动可参照有收费规定的服务项目进行收费的，参照国家民用航空局规定的收费标准办理；若服务项目付出劳动无可比性的，按双方商定的收费标准办理。
2.3 （计财部修改）非航空性业务收费项目实行政府指导价项目收费标准民航局和国家发改委共同下发的《关于印发民用机场收费改革实施方案的通知》（民航发〔2007〕159号）、《关于印发民用机场收费标准调整方案的通知》（民航发〔2017〕18号）、《关于统筹推进民航降成本工作的实施意见》（民航发〔2019〕27号），《关于民用机场收费有关问题的通知》（民航发〔2019〕33号）文，《中国民用航空局关于印发统筹推进民航降成本工作方案（2019-2020）的通知》（民航发〔2019〕40号）文等，实施市场调节价项目无特别说明按（民航发[2007]159号）文规定执行。如民航局出台新的政策调整文件，自政策生效之日起，双方同意按新的政策文件执行。（计财部修改）
2.4逾重行李代理手续费
2.4.1服务方使用承运方国内逾重行李票收取承运方国内航班的逾重行李费，由承运方按票面金额的50%向服务方支付收入分成；服务方使用承运方国内逾重行李票收取非承运方国内航班的逾重行李费，由承运方按票面金额的25%向服务方支付收入分成；
2.4.2服务方使用承运方国际逾重行李票收取的全航程均由承运方完成运输服务的国际航班和国际/地区航线联程航班的逾重行李费，由承运方按票面金额的30%向服务方支付收入分成；（计财部修改）
2.5 不正常航班服务收费标准
2.5.1 餐饮服务收费标准（元/人）
服务地点：候机楼 | |||||||
重要旅客、明珠头等舱/头等舱/公务舱、 南航明珠金银卡、南航合作伙伴超级精英/精英、 明珠经济舱 | 经济舱 | ||||||
早餐/夜宵 | 午／晚餐 | 饮料及点心餐 | 早餐/夜宵 | 午／晚餐 | 饮料及点心餐 | ||
服务地点：酒店 | |||||||
重要旅客、明珠头等舱/头等舱/公务舱、 南航明珠金银卡、南航合作伙伴超级精英/精英、 明珠经济舱 | 经济舱 | ||||||
早餐/夜宵 | 午／晚餐 | 早餐/夜宵 | 午／晚餐 | ||||
2.5.2 住宿服务收费标准（元/人）
重要旅客、 明珠头等舱/头等舱/公务舱 （四星级或以上，单人单间） | 南航明珠金银卡、 南航合作伙伴超级精英/精英、 明珠经济舱 （三星级或以上，单人单间）（服务室：我司银卡不提供） | 经济舱 （三星级，两人一间） |
2.5.3 车辆服务收费标准（元/人·双程）
往返 | 重要旅客、 明珠头等舱/头等舱/公务舱，南航明珠金银卡、南航合作伙伴超级精英/精英、 明珠经济舱 | 经济舱 |
机场与市区 距离 公里 | ||
机场与周边酒店 |
2.5.4 机组服务收费标准（元/人）
餐食 | 早餐 | 午／晚餐 | 夜宵 | 饮料及点心 |
20 | 50 | 30 | ||
住宿 | 机组/带班乘务长 （四星级或以上，单人单间） | 乘务组（不含带班乘务长） （四星级或以上，两人一间） | ||
车辆 | ||||
2.6 在特殊情况无法按本协议2.4条约定的标准安排时，服务方可按实际提供低于或超出该标准的服务，但应在事前获得承运方代表的书面授权许可，相关费用按实际安排服务的原价结转。
2.7 高端旅客服务收费标准
2.7.1 休息室服务收费标准（元/人）
贵宾厅 | 头等舱/公务舱休息室 |
2.8 不正常行李快递派送区域收费明细（行李室）
序号 | 寄往地区 | 物品 | |
首重1KG | 续重1KG | ||
1 | 大成都 | 8 | 2 |
2 | 川内、重庆 | 9 | 3 |
3 | 全国大部份区域 | 9 | 5 |
4 | 新疆、西藏 | 15 | 12 |
5 | 香港、澳门 | 25 | 15 |
6 | 台湾 | 30 | 20 |
川航专人专车送急件调整后执行价格 | ||||
序号 | 目的地 | 价格 | 备注 | |
白天 | 夜间 | |||
1 | 成都（锦江；青羊；武侯；金牛；成华；高新；双流县城； | 100元∕件 | 150∕件 | |
2 | “序号1”以外的其他大成都各区县市 | 3.5元∕公里 | 4.0元∕公里 | 以双流机场1号航站楼为起点行车导航行程为准，单程计费 |
3 | 省内其它地市 | 2.5元∕公里 | 3.0元∕公里 | 以双流机场1号航站楼为起点行车导航行程为准，往返计费 |
其它说明： | ||||
第三条 结算方式
3
3.1 按本协议主件第七条办理。
地面服务代理协议
附件三服务标准协议
第一条 总则
1.1 双方应本着平等互利、优质服务、友好协商、共同发展的原则履行此项协议。
1.2 协议双方均应认真遵守国家及国家民用航空局的有关法律规定，履行本协议所规定的责任与义务，使旅客和公众对民航服务产生良好印象。
第二条 一般规定
2
2.1 代表承运方
在双方协定的基础上，服务方在旅客及机组人员面前即代表承运方。服务方在为承运方提供地面代理服务过程中应按照承运方的服务标准为旅客、机组、飞机、货物、邮件、行李等提供约定的地面服务，并承担相应责任。
2.2 工作人员及设备形象
所有工作人员在服务承运方航班时，应按职业着装要求，仪容仪表合格，展现良好精神面貌，着装整齐干净，使用标准文明礼貌用语，服务高端旅客及其他必要时使用姓氏称呼。准时上下岗、不脱岗，工作场合不出现嚼口香糖、抽烟、酒气、跷二郎腿等，不当众打闹、嬉戏、喧哗，上班时间不做与工作无关的事，服务柜台内严禁非值班人员随意进出，上级下达工作指令或纠正工作人员做法时，应回避旅客，问询岗工作人员接受问询应站立。
2.3 工作人员语言沟通能力
可使用标准普通话沟通，与外籍旅客通过英文进行表达，表达比较流利、简洁易懂；交替使用“谢谢”或“旅途愉快”；慢语速，音量适中，声音可覆盖3-5名旅客；根据目的地及旅客国籍，使用目的地国语言与旅客道别；与登机旅客沟通顺畅、气氛融洽。
2.4 药物、酒精
工作人员不得在工作期间服用会影响工作表现或危及航空安全的药物，在提供航班保障期间不得饮用含酒精饮品。
2.5 应急反应准备
服务方应制订当地适用的应急反应程序，并在适当位置张贴应急反应指示，以及指导工作人员如何配合机场、承运方处理紧急情况。
2.6 服务质量监督管理
服务方应指定适当的督导人员对承运方的航班运行进行全面监控，确保达到预期的服务质量,并在需要的时候旅客都能得到必要的服务，及时处理旅客投诉，避免投诉升级。
2.7 员工任职资格
所有地面运行的工作人员（包括但不仅限于机坪服务、货运人员等）在为承运方航班服务前，应按照承运方的要求接受足够的培训。所有工作人员必须具备与岗位要求匹配的知识、技能并取得相应资格证书后，方可为承运方航班服务。相关工作人员必须了解其所在岗位对运行安全应承担的职责。
2.8 相关手册及处理程序的使用
服务方应确保工作人员熟悉使用承运方的手册、处理程序、服务标准及其他指导文件。协议未尽服务标准服务方应按照承运方手册执行。
2.9 航班正常
服务方应按承运方航班正常性保障标准和流程对承运方航班进行保障，航班正点率应达到99％（只限于由于服务方自身的原因造成的航班延误）。服务方应根据承运方规定的相应机型过站时间内，完成航班的全部地面服务工作，以确保飞机的准点起飞。（服务室：请否明确快速过站?不正常过站时间？）当因飞机晚到时，服务方应本着提供优质服务的精神，尽最大努力缩短延误时间或避免航班再次延误。
2.10 工作质量反馈
服务方每月定期配合承运方或其代表书面汇报地面服务代理质量情况，或与承运方代表定期（至少每月一次）召开会议，回顾承运方的航班正常率和其他服务表现，并讨论如何测量、纠正不符合双方签订的承运方服务标准的行为。
2.11 服务质量保证
无论基于何种原因或出现何种情况，服务方均应当保证：
2.11.1 服务方应保证其服务质量达到中华人民共和国国家标准 “公共航空运输服务质量标准”或其最新替代标准。若承运方质量管理手册规定内容高于上述行业标准，则以承运方手册为准。
2.11.2 服务方如果不能达到本服务标准协议规定要求，承运方及承运方代表均有权要求服务方进行整改，并扣减相应比例的服务费用；同时有权要求服务方对因此造成承运方的相关损失进行赔偿。
2.12 服务质量考核
2.12.1 服务方须保证按照本协议第三条规定的标准提供服务，并切实完成下述各项核心指标。
（1）因服务方原因导致的年运输等级差错事故：杜绝；
（2）服务方保障承运方航班正点率应到达99%以上（只限于由于服务方自身的原因造成的航班延误），以承运方运行指挥部门认定的延误原因为准；
（3）因服务方原因导致的行李运输差错：低于万分之四；
（4）责任原因导致的旅客投诉：≤万分之0.5/月（以承运方系统统计数据为准，包括行李差错、行李晚装、高端行李未优付、站坪车辆晚到、客舱清洁及其他责任原因引起的旅客投诉）；
（5）高端旅客行李优先：百分之百（非服务方原因除外）品质部：百分之百，该目标不易达成；
（6）始发高端及中转行李分舱装载率：百分之百；（以承运方始发站、到达站抽检数据为准）；
（7）责任原因导致中转行李差错率：低于千分之一点五；
（8）责任原因导致中转行李衔接措施、破损和丢失：≤1件/千件次月（以承运方行李系统数据为准）；
（9）如有其他新增指标，双方另行补充。
2.12.2 承运方及承运方代表有权定期按照《地面服务服务方服务质量考核办法》，结合上述各项核心指标将服务方的服务水平纳入承运方国内服务方综合服务考核排名，考核结果作为评价服务方服务质量及承运方每年度对国内服务方服务评定的重要依据。
2.12.3 服务质量指标考核由承运方及承运方代表组织实施，由双方签字确认。
2.12.4 当服务方不能达到上述各项工作的目标时，承运方有权对服务方的服务费实施如下扣减：
（1）发生承运方飞机被服务方地面设备碰撞而造成等级差错事故，承运方有权扣减当班全部地面服务费。
（2）发生因服务方原因导致承运方航班正常率在99%以下，承运方有权扣减当月地面服务费的5%。
（3）发生因服务方责任原因导致的有效投诉（由承运方航空服务质量理管部判定），承运方有权扣减当月地面服务费的3%。
（4）其他项目如果服务方完成率达不到标准,承运方有权扣减当月地面服务费的3%。
2.13 服务质量监督
2.13.1 承运方及承运方代表有权定期对服务方提供的服务开展不定期检查。
2.13.2 承运方授权承运方代表负责对服务方日常操作实施监督，有权提出服务改进意见并要求限期整改。
2.13.3 对于承运方及承运方代表开具的书面整改意见，经双方签字后生效，服务方没有正当理由不得拒绝签字。
2.13.4 承运方代表负责统计记录整改情况，汇总后报承运方总部备案。
第三条 旅客和行李服务标准
3.1 到达航班服务
序号 | 服务标准 |
1 | 准备工作： 根据航班定座和前方起飞站的旅客出发业务电报及相关部门提供的信息，（1）了解有无重要旅客、明珠头等舱/头等舱/公务舱旅客、中转旅客、病残旅客、无成人陪伴儿童和其它特殊服务旅客信息，做好服务准备；（2）如有重伤、病旅客，应及时通知急救中心准备救护车；（3）了解其他各项相关信息，通知联检单位等相关单位。 |
2 | 提前到达： 接机工作人员应在航班预计到达时间前5分钟到达廊桥口或停机位，（1）及时确认飞机到达所需的设备（如梯车、轮椅、担架、助残车设备等）是否准时到位，（2）检查廊桥、客梯车的整洁情况（如可能导致旅客行走不安全的冰雪、积水、垃圾、油等），必要时请相关部门清理以防止旅客及工作人员受伤。 |
3 | 开舱门时间： （1）放置轮档后3分钟内廊桥或客梯车与舱门对接完毕，（2）国际航班经征得联检部门同意，（3）确认安全后使用专业手势通知乘务员开舱门，（4）向机组索取各类业务文件，（5）分发给联检单位等相关单位。 |
4 | 到达后接机人员服务： （1）1名服务人员在机口或客梯车下，迎接旅客下机，（2）直至下客结束，（3）为旅客提供廊桥到达通道指引，或客梯车至摆渡车控制机坪道或摆渡车方向行走，（4）为需要的旅客提供必要的协助，如为轮椅旅客及时提供轮椅服务，（5）服务态度热情，保持微笑，在中转、高端接机人员晚到时，及时向中转、高端旅客解释道歉。 |
5 | 旅客下机顺序： 旅客下机顺序为重要旅客、明珠头等舱旅客、头等舱旅客、公务舱旅客、明珠经济舱旅客、经济舱旅客。一般旅客下机后，再安排行动不便的旅客和无成人陪伴儿童等需要特殊服务的旅客，并提供必要的协助。 |
6 | 远机位经济舱接机服务： （1）安排摆渡车辆接送旅客，（2）车辆应在第一位旅客下机前至少提前5分钟到位，（3）服务人员在摆渡车门口指引旅客上车，（4）第一辆摆渡车坐满后，后续摆渡车应至5分钟内到位，（5）摆渡车外观整洁、内部干净舒适，服务人员热情周到，（6）若摆渡车未及时到达，应示意乘务员暂停旅客下机，不得让旅客在机坪上等候摆渡车，避免出现安全问题。 |
7 | 远机位高端旅客接机服务： 重要旅客、明珠头等舱、头等舱和公务舱旅客与其他旅客应分开使用摆渡车。 |
8 | 特殊旅客接机服务： （1）为特殊旅客提供必要的设备和帮助，（2）航班到达有特殊服务旅客时要与乘务员进行交接确认，并在托运行李领取处协助特殊服务旅客认领行李后，将特殊服务旅客送至到达出口处交给迎接旅客的接机人，（3）航班中有轮椅旅客时应尽力安排航班靠桥。 |
9 | 行李卸机运输分拣工作： （1）行李卸机工作要迅速安全，（2）根据行李件数/重量、装载舱位和航班预计到达时间，安排好人力和设备，（3）全部行李必须在班机到达后的规定时间内卸完，（4）卸下行李时应严格遵守轻拿轻放，（5）发现行李包装破损时，应做好记录，通知行查人员及时处理。（6）卸机时要注意查看包装易与货物混同（如用纸箱、木箱包装）的行李上的行李标贴。对过站飞机，特别要认真查看行李牌上的到达站名，防止错卸漏卸；（7）与卸机单核对是否按指定舱位卸机，所卸下的行李数量是否相符，由装卸班（组）长签字并作记录备查；（8）如是国际航班国内段的行李应按始发站通知的位置及时将行李卸送到国内进港行李厅。 |
10 | 行李卸机人员设备： 服务方应按照不低于下述标准安排人员及设备：（1）宽体机型提供平台车二部，人员配备三人；（2）窄体机型提供行李传送车二部，人员配备三人。 |
11 | 优先行李卸机： 凡拴挂有各类优先行李牌的行李，应优先卸机，并优先运回交付给旅客。 |
12 | 行李提取速度： （1）国内航班的第一件行李的传送时间，不晚于飞机挡轮挡后30分钟；最后一件行李传送时间不晚于飞机挡轮挡后50分钟。 （2）国际航班的第一件行李的传送时间，不晚于飞机挡轮挡后40分钟；最后一件行李传送时间不晚于飞机挡轮挡后70分钟。 |
13 | 行李转盘标牌： 行李转盘应摆放高端优先行李和普通行李标识牌。 |
14 | 行李提取转盘服务： （1）行李转盘有专人负责巡视跟踪，及时为有需要的旅客提供帮助；（2）引导、指引旅客前往到达行李提取处；（3）快速、准确核对行李牌；（4）指引事故行李旅客到查询柜台做记录。 |
15 | 行李查询服务： 行李查询柜台人员须随时在岗，快速、高效处理旅客行李投诉，尊称旅客姓氏。 |
16 | 破损行李处理： 将旅客托运的行李放到转盘上时，如发现行李破损或开包，须及时处理，不得将未经处理的破损开包行李直接放到转盘上。 |
17 | 其他服务标准： 本协议未尽服务标准参照承运方手册执行。 |
3.2 普通旅客值机服务
序号 | 服务标准 |
1 | 航班初始化： 航班需提前一天完成航班初始化工作。 |
2 | 值机准备工作： 柜台开放前10分钟开始航班办理准备工作。 |
3 | 值机柜台开放关闭时间： 对于不采用随到随办值机方式的机场：（1）国内航班一般不晚于航班计划/预计离港时间前90分钟开始；国际航班一般不晚于航班计划/预计离港时间前120分钟开始；（2）不早于对外公布的截止办理乘机手续时间关闭柜台。 |
4 | 柜台数量： 服务方应设置不低于以下数量标准的柜台：（1）明珠头等舱/头等舱/公务舱/南航明珠金银卡等高端柜台：1个；（2）明珠经济舱：1个；（3）经济舱：3个；（4）有条件的应单独设置团体旅客柜台、员工服务柜台、候补柜台等柜台。 |
5 | 柜台标识和外观： （1）服务方应清晰标明承运方航班的值机区域；（2）使用承运方标识标明不同柜台功能；（3）柜台干净、整洁，柜台前引导带摆放整齐。 |
6 | 乘机手续最长排队时间： （1）95%的国内航班经济舱旅客乘机手续排队及办理时间不应超10分钟。 （2）95%的国际航班经济舱旅客乘机手续排队及办理时间不应超过20分钟。 （3）值班主任在监控旅客办理乘机手续情况时，发现旅客排队或等候人数在15 人以上，应负责增派人员增开值机柜台办理乘机手续。 |
7 | 导乘服务： （1）使用统一的隔离带和导向牌，建立S型或直型的旅客排队系统；（2）保持1名导乘人员不断巡视，导乘人员积极主动维持排队秩序，柜台排队秩序井然；（3）积极巡视，主动为老弱病残孕等特殊旅客服务；（4）主动询问行李较多的旅客是否需要协助。 |
8 | 危险品标识： 柜台显眼位置应张贴有限制运输物品和危险品标识。 |
9 | 证件查验： 查验快速、准确，核对旅客姓名和航班号，如有不符，应礼貌询问，有必要时报值班主任处理。国内航班证件不符影响航班正点≤1起/每月。 |
10 | 行李收运和提示： （1）值机柜台区域摆放手提行李尺寸、重量标准及磅秤；（2）值机员主动提示旅客检查手提行李尺寸、重量是否超限；（3）手提行李严格遵守航空公司关于免费随身携带物品的要求；（4）值机柜台工作人员在收运旅客的托运行李前，应向旅客说明行李的安全规定和注意事项，以确保旅客所托运的行李是其本人的行李，没有出现失控和帮别人携带的情况。内容至少包括：a. 行李是自己收拾的吗？b. 行李中都是自己的东西吗?c. 是否帮其他人捎带物品?d. 行李是否一直在自己身边？e. 行李中是否有易燃、易爆物品？f. 有没有手提行李？其中有没有火种，如火柴、打火机？有没有液态物品？g. 托运行李中是否有备用锂电池？（5）提醒旅客关于携带液态、气态、膏状物品的限制规定；（6）对于未上锁的行李，提醒旅客上锁并主动提供一次性锁扣；（7）除去托运行李上的旧牌。（8）值机员须让旅客在行李牌背后的相应的免责项目中打“√”，并请旅客在免除责任行李牌上签名确认。纸箱、编织袋须放进行李托盘内（如有）收运。 |
11 | 手提行李规定： （1）公务舱/明珠经济舱/经济舱旅客：1件，重量不超过5公斤，尺寸20X40X55厘米；（2）头等舱/明珠头等舱旅客：2件，每件重量不超过5公斤，尺寸20X40X55厘米。 |
12 | 国际航班托运行李规定： （1）托运行李单件的最大重量不得超过32公斤（70 磅），每件三边之和不得超过158 厘米（62 英寸，手滑轮、锁具等外边线均包括在内）；（2）美国航线的托运行李每件最大重量不得超过45 公斤（90 磅）；（3）具体航线托行李托运件数、重量以承运方手册为准。 |
13 | 国内航班托运行李规定： （1）每件重量不能超过50 公斤，体积不能超过40X60X100 厘米；（2）最小体积不能小于5x15x20 厘米；（3）超过此规定的行李，不得作为行李运输；（4）具体航线托行李托运件数、重量以承运方手册为准。 |
14 | 休息室准入掌握： 值机员应掌握承运方高端旅客休息室准入条件，并为符合条件的高端旅客填写发放休息卡。 |
15 | 一票到底服务： 为持联程客票旅客办理联程登机牌，行李直挂至目的地。 |
16 | 紧急出口派发： 紧急出口座位的派发应符合航空公司安全规定。 |
17 | 告知旅客安检、边防检查可能出现的问题： 主动提示旅客：手提行李内携带液态物品的限量规定、打火机不能随身携带或托运的规定，以及其他相关规定；告知时注视旅客，或提醒旅客阅读相关规定，并有确认。 |
18 | 会员旅客办理： 办理乘机手续时，服务方应提醒旅客出示承运方常旅客计划即南航明珠俱乐部的会员卡，简称明珠卡。如PNR中无SSR FQTV项，执行常旅客的卡号录入操作。录入时，应确认会员卡的有效性，会员卡与旅客姓名的一致性。 |
19 | 交还旅客行李牌时解释说明： 双手奉还旅客行李牌，唱交行李件数与目的地等信息。 |
20 | 逾重行李费的收取： 须按照承运方规定并使用承运方的逾重行李票收取。 |
21 | 正常服务结束时的技巧： （1）双手与旅客唱交票据，主动告知旅客登机口、登机时间、座位号信息；（2）提供必要指引，使用结束语（如祝您旅途愉快等）；（3）为符合休息室准入条件的高端旅客提供休息室位置指引。 |
22 | 票证回收： 航班结束后，及时做好票证的回收、分类及相关票证传递。 |
23 | 工作人员对旅客的真诚问候： （1）值机员态度礼貌、热情，对于走近柜台的旅客，员工主动问好并了解其需求；（2）使用文明用语，双手接旅客递过的证件；（3）每10个航班因服务态度发生的投诉≤2起。 |
24 | 主动尊称旅客姓氏： 工作人员查看旅客证件后，第一次对话即开始尊称旅客姓氏，称呼清晰准确，尊称服务贯穿服务全程，服务过程保持与旅客的眼神交流。 |
25 | 其他服务标准： 本协议未尽服务标准参照承运方手册执行。 |
3.3 高端值机及登离机服务
序号 | 服务标准 |
1 | 专门的人员安排： 工作人员应接受过专门培训，服饰应有明显标志，主动、热情、周到、有礼貌地为承运方的高端旅客服务。 |
2 | 高端值机柜台的位置及数量： （1）服务方应在值机区域设置专门的高端旅客值机柜台或划定高端旅客值机区；（2）高端旅客柜台数量不少于1个；（3）位置较为醒目，（高端室）；（4）主动为高端旅客提供服务指引、业务咨询；（5）南航明珠金卡会员及南航合作伙伴超级精英会员旅客无论乘坐何种舱位，均可在头等舱柜台办理乘机手续，如当地无头等舱柜台，则在公务舱柜台办理；（6）明珠银卡会员及南航合作伙伴精英会员旅客无论乘坐何种舱位，均可在公务舱柜台办理乘机手续。 |
3 | 柜台上的航空公司标志： （1） 柜台航显或标志牌上承运方较为醒目；（2）明珠金/银卡、南航合作伙伴超级精英/精英会员优先值机柜台可设置在头等/公务舱柜台。 |
4 | 柜台的状况及外观： 头等舱柜台（高端室），（国际客运室：国际值机柜台不建议铺设承运方专用标识迎宾地毯的服务，现场实际运行存在一定难度。）使用隔离带或隔离护栏将头等舱、公务舱柜台与普通旅客柜台隔离。 |
5 | 提前准备： （1）通过电报、“离港系统”提前获取承运方高端旅客的订座信息（旅客姓名、职务、航班、乘机日期等）及预选座位信息，并做好服务的准备工作；（2）办理值机手续时，应主动询问高端旅客对机上座位的喜好，保证高端旅客预选座位的落实。 |
6 | 在值机柜台的排队时间： （1）有行李托运高端旅客排队办理值机手续时间不超过5分钟；（2）无行李托运高端旅客排队办理值机手续时间不超过25分钟（高端室）；（3）如排队较长或超过上述时间标准时，应增开高端旅客柜台并及时疏导；（4）值机柜台区域摆放手提行李尺寸、重量标准及磅秤；（4）值机员主动提示旅客检查手提行李尺寸、重量是否超限；柜台排队秩序较为井然，有人维持秩序。 |
7 | 工作人员对旅客的真诚问候： 对于走近柜台的旅客，员工主动问好并了解其需求；查看旅客证件后，主动尊称旅客姓氏，清晰、准确。 |
8 | 柜台值机服务： （1）服务方应安排业务能力较强的工作人员为高端旅客办理乘机手续，接收时，应确认承运方的高端会员身份；（2）对于持卡旅客（持南航明珠俱乐部金/银卡会员旅客、南航合作伙伴精英级别会员旅客）, 检查该会员卡仍在有效期内,且卡上的姓名须与持卡人身份一致，为持卡旅客提供里程查询、里程补登等会员服务；（3）办理行李托运手续时，应拴挂VIP、头等舱、公务舱行李标识牌或优先行李牌（中英文）（如无头等舱、公务舱行李标识牌，可拴挂“DOOR SIDE”行李牌（高端室：需南航提供）），以上交运行李按后装先卸的原则装卸；（4）行李无锁或锁失效时需为旅客提供免费一次性锁扣；（5）服务方在值机柜台办理高端旅客乘机手续时应根据承运方休息室准入条件发放休息室服务卡，服务卡上应注明旅客的姓名、航班号、日期、客票号、会员卡号等有关资料和经办人的签名，南航合作伙伴成员航空公司会员旅客应在服务卡上注明联盟成员航空公司代码、会员卡号、会员卡级别、舱位（或座位号），旅客凭该卡享受休息室服务；承运方有权给认为有必要进入头等舱/公务舱旅客休息室的人员发放服务卡，服务方应提供同等服务。（6）服务方应在“离港系统”中核对高端旅客会员资料，并即时补登相关信息，确保《高端旅客客舱服务单》与“离港系统”信息一致；（7）实现高端旅客优先候补，接收时应完整、准确地录入高端旅客会员信息。 |
9 | 告知中转的程序： （1）主动为中转旅客提供流程指引；（2）服务方应对承运方航班（包括到达航班及过站航班）的高端中转旅客提供接送、引导及休息室服务，并协助高端旅客办理各项相关手续，实现中转行李的专人交接及优先转运；（3）服务方应对承运方过站航班的过站高端旅客提供接送、引导及休息室服务，并协助高端旅客办理各项相关手续。 |
10 | 工作人员告知旅客座位安排、登机口和登机时间： （1）主动询问旅客座位喜好，交还登机牌时，主动告知旅客登机口、登机时间、座位号信息；（2）为高端会员旅客提供里程查询、里程补登等会员服务。 |
11 | 高端旅客投诉处理： 及时处理高端旅客的现场投诉，尽量在现场解决相关问题，避免投诉升级，并做好相应记录备查。 |
12 | 高端旅客专用通道： 为高端旅客提供专用安检通道，实现快捷安检；在有条件的机场提供有效的捷运协助； 设置高端旅客优先登机通道，优先安排高端旅客登机。对VIP、（高端）旅客，提供专人引导登机服务。 |
13 | 远机位高端摆渡车： 对远机位航班，提供专用车辆负责重要旅客、头等/公务舱旅客的接送，并安排人员负责引导及登离机服务。 |
14 | 高端旅客信息单： 服务方应向承运方乘务组提供高端旅客信息单。 |
15 | 账单填写： 航班起飞后，服务方应及时清点服务卡并填写《头等舱/公务舱旅客服务费账单》（附《公务舱旅客服务卡》）及VIP旅客服务单；在承运方设有营业部或派驻代表的机场，交给承运方代表签字认可，作为结算费用的依据；在承运方没有设立营业部或代表的机场，交由机长或乘务长签字确认，作为结算费用的依据。 |
16 | 接机引导服务： 服务方应对承运方到达航班的高端旅客提供接送、引导服务，应安排专人引导和接送VIP旅客。 |
17 | 行李优付： 服务方应对承运方高端旅客行李进行优先交付。 |
18 | 不正常航班服务： （1）航班不正常时，服务方应派专人为承运方高端旅客进行处理，如遇航班延误、机型更改或取消、合并等不正常情况，优先保障高端旅客的座位；（2）如航班超售或超编，在确保VIP旅客和头等舱/公务舱旅客座位的情况下，优先为高端旅客中的明珠金/银卡会员旅客提供免费升舱服务；（3）高端旅客候机时遇航班延误的，根据贵宾休息室工作人员提供的信息为高端旅客办理挑行李及航班改签、行李改挂服务；（4）航班不正常时，服务方应准确掌握航班动态信息，耐心做好高端旅客的安抚解释工作；（5）延误航班状态不确定的，应至少每隔30分钟通报一次或根据旅客需求进行通报；（6）同时，应及时与高端旅客沟通，根据旅客需求向值机部门提供信息反馈，积极协助值机部门为高端旅客进行航班改签等工作；（7）服务方应提供细致周到的航班不正常服务，应依据航班不正常服务标准为头等舱及公务舱旅客进行不正常航班餐食及酒店住宿的安排；（8）遇进餐时间，为高端旅客提供热餐、热饮；（9）如需安排住宿，应优先做好高端旅客服务安排；（10）航班不正常时，原乘坐舱位如无特别处理(如:付费升舱等)保持不变。 |
19 | 其他服务标准： 本协议未尽服务标准参照承运方手册执行。 |
3.4 休息室服务
序号 | 服务标准 |
1 | 专门的人员安排： 服务方的休息室工作人员应接受过专门培训，服饰应有明显标志，主动、热情、周到、有礼貌地为承运方的旅客服务。 |
2 | 休息室方向指示和门面标识 （1）从出发厅至每个休息室的方向指示明晰，（2）休息室指示标识清晰、明显，易寻找，（3）休息室的承运方标识统一、美观，（4）准入航空公司及标识清晰准确，（5）休息室门口秩序良好。 |
3 | 欢迎服务： （1）工作人员面带微笑，恭候旅客的到来，（2）双手交叉垂直放于身前，（3）双腿并拢成丁字步，（4）向走近休息室门口的旅客问好，（5）迎接符合准入条件的旅客进入休息室，（6）将高端旅客引导至接待台。服务演绎亲切、自然、到位。 |
4 | 接待区（柜台）标准： （1）接待台摆放糖果碟，（2）花饰，（3）适当数量的推广资料，包括但不限于常旅客申请表、中转指南、产品推广折页。设高度适宜的书报架，及时更换各类杂志（备有当地主流媒体的报纸5种以上和各类内容健康的书刊杂志5种以上），（4），向旅客进行厅内功能布局的介绍（高端室）（6）为旅客提供行李妥善、安全的行李看管服务，（7）航班是否延误及登机时间确认。 |
5 | 服务态度和行为举止： （1）面对旅客时，应时刻保持微笑，（2）使用敬语，（3）尊称姓氏，（4）服务时与旅客保持1米左右距离，（5）说话与动作应和谐统一，（6）与旅客有眼神交流。（7）服务人员说话轻、动作轻、走路轻，不谈论与工作无关的话题，（8）柜台对讲机、电话声音要小。 |
6 | 休息室安静氛围的维护： （1）提示“公共场合请保持安静（中英文）”，（2）在非吸烟区提示”请勿吸烟（中英文）”，（3）提示以标牌形式要求美观统一，与环境协调，提示以登机提示系统显示形式要求走字速度适中，循环播放；（4）电视等娱乐设备声音适中，不影响需休息区需要安静休息的旅客，（5）对有不文明行为、大声交谈或大声使用手机通话的旅客礼貌提醒。 |
7 | 休息室迎检及环境： 休息室的内部环境应整洁、舒适、安静，物品摆放整齐；如果有条件，休息室内应有的不同功能区域，如服务台，休息区，商务区，书报区，吧台等。 |
8 | 座位布局及座位舒适度： （1）各功能区座椅布局合理，（2）座椅整洁干净，（3）无故障，（4）坐感舒适，（5）间距合理，座位平均空间为4平方米，（6）休息区摆放按摩椅。 |
9 | 休息室整洁的维护： （1）休息室设施设备、服务用品、食品饮料等物品整洁美观、摆放有序，（2）服务人员随时清理旅客座位区域的杂物，（3）关注旅客行李物品有无影响其他旅客或堵塞通道，（4）清洁或移动旅客行李时，服务人员主动征询旅客意见，（5）旅客取用食物后（容器内剩余小于30%），及时整理和添加。 |
10 | 巡视服务： （1）服务人员不间断巡视，细致观察旅客需求，热情主动为有需要的旅客提供协助，（2）为旅客提供饮料餐桌点餐服务，（3）为有需要的旅客提供拿取食品饮料协助，（4）商务设备使用协助，（5）洗手间方位的指引，（6）提供记录便签和铅笔，（7）旅客离开休息室后5分钟（高端室）内对其座位区域进行清理，检查有无旅客遗留物品。 |
11 | 准入条件掌握： （1）借助相关资料，掌握承运方高端旅客休息室准入条件；（2）向旅客提供服务前，应检查并收取旅客的休息卡，凭休息卡为旅客提供服务；（3）承运方有权给认为有必要进入休息室的人员发放服务卡，服务方应提供同等服务。 |
12 | 互动和沟通能力： 服务人员以主人的姿态自居，与旅客互动融洽，主动询问食物的质量，是否需要饮料，推荐休息室服务如自助餐等。与旅客有互动，具有良好的沟通技巧，如有外籍旅客，需使用外语顺畅沟通。 |
13 | 休息室采光和照明： （1）灯具美观，与环境协调，（2）灯具无故障，（3）灯光舒适。人工照明根据区域的功能性，设计与功能契合的照明效果，（4）自然采光充足，有遮阳设备。 |
14 | 电视机设备： 配有电视机，信号及画质较清晰，声音适中。电视屏幕清晰、节目积极健康、轻松诙谐。如公共空间播放，声音以字幕形式为宜。 |
15 | 手机使用规定： 摆放“公共场合请保持安静”的温馨提示牌；对大声使用手机通话的旅客进行提醒。 |
16 | 工作人员对旅客休息室设备的介绍： 对于第一次来、或不经常来休息室的高端旅客，工作人员应主动向旅客介绍休息室基本情况，介绍范围可包括：（1）登机广播时间，（2）行李寄存服务，（3）洗手间位置，（4）吸烟室、躺椅位置，（5）电脑及无线上网服务，（6）饮食服务选择。 |
17 | 登机提醒： 随时提供航班动态信息，在不影响其他旅客的情况下，通知旅客登机。掌握高端旅客所乘航班的登机信息。收到上客通知后，采用不影响其他旅客的个性化方式通知旅客，并提醒旅客带齐随身携带物品，按旅客的意愿，优先或最后引导旅客登机。从办理乘机手续到登上飞机的全过程，服务方的工作人员应为高端旅客提供引导和协助。 |
18 | 吧台、食品饮料区的位置及用品：（高端室：将根据天府机场规划具体安排，目前无法确定） （1）餐饮区位于休息室明显、便利位置，中英文标识明显；（2）食品饮料指示牌（中英文）美观、明了，（3）食品饮料按指示牌分类摆放，整齐美观，（4）素色桌布整洁雅致，（5）热食保温炉使用不锈钢材质，（6）餐具使用米白色骨瓷。餐饮区摆放有序、有层次，按冷食、热食、饼干糖果、小食干果、水果冷饮、热饮酒类等类别摆放；摆放与节假日（如春节、圣诞）或主题活动契合的背景装饰、餐桌布置及食品陈列。（成都暂无法完全满足） |
19 | 休息室饮品的种类：（将根据天府机场规划具体安排，目前无法确定） （1）国内航线提供不少于10种、国际航线不少于15种的冷热饮料，其中冰镇冷饮不少于5种，（2）提供3类（含）以上酒类（干红、干白、白酒、洋酒及啤酒），（3）提供2种咖啡（不同品牌或同一品牌的不同类别），（4）提供3种茶，（5）提供热水，（6）有中英文标识，（7）饮品为世界主流品牌，酒类包含啤酒、红酒、洋酒；咖啡包含现磨咖啡，需配备糖、奶；茶可以提供乌龙、红茶、绿茶。 |
20 | 干果、小食的种类和质量：（将根据天府机场规划具体安排，目前无法确定） （1）食品新鲜，可口、安全，（2）提供3种（含）以上坚果，（3）提供2种饼干或点心。带包装的食品应有QS认证及标识；（4）食品有地方特色、绿色健康，倡导并宣传健康、营养的饮食文化；（5）干果推荐杏仁、腰果、花生、夏威夷果等无外壳类；（6）饼干推荐曲奇、苏打等小包装类；（7）点心推荐牛角面包、芝士条等茶点。 |
21 | 冷食种类和质量：（将根据天府机场规划具体安排，目前无法确定） （1）食品新鲜、可口、安全，（2）提供4类冷食，包括火腿、三明治、水果、冷甜点等类别，每个类别2种，（3）如分时间供应，应有标牌提示。三明治、水果供应时间推荐10:00-11:00和14:00-16:00；火腿类、冷甜点供应时间推荐11:00-14:00；（4）建立严格的冷链管理制度；冷食刀工细致、配色美观、有益健康；（5）火腿类推荐：培根、鸡尾肠；（6）三明治推荐：芝士三明治、吞拿鱼三明治；（7）水果推荐：西瓜、哈密瓜、小番茄、香蕉；（8）冷甜点：推荐布丁、慕斯、酸奶；（9）随季节变换食品种类。 |
22 | 热食种类和质量：（将根据天府机场规划具体安排，目前无法确定） （1）食品新鲜、可口、安全，（2）提供4种（含）以上热食，（3）如分时间供应，应有标牌提示。（4）摆放热食的器皿应保温、封闭，避免气味外溢，（5）盛装热食的餐具应有托盘、把手等隔热部件，（6）热食夹等用具保持清洁、美观；（7）提供现场烹制的热食品，口感鲜美，少油健康；（8）配合节假日提供汤圆、粽子、水饺等特色食品。 |
23 | 杂志种类和数量：（将根据天府机场规划具体安排，目前无法确定） （1）提供商业杂志、女性杂志、公众娱乐杂志各4种，所有杂志中包含1种外文杂志；（2）提供机上杂志2种，其中包含1种英文杂志；（4）每种杂志至少3本；（5）杂志的舆论导向积极，可读性强，做到随时补充。 |
24 | 报纸种类及数量：（将根据天府机场规划具体安排，目前无法确定） （1）提供国内主流报纸6种（含）以上，（2）其中至少包含2种外文报纸（其中1种为英文），（3）每种报纸至少5份，（4）按日报、周报和半月报的出版周期，提供最新当期报纸，（5）做到随时补充。 |
25 | 网络服务和商务设备：（将根据天府机场规划具体安排，目前无法确定） （1）提供免费的上网服务，上网设备数量与休息室座位总数比不低于1:25（至少4台）；（2）提供免费WIFI网络服务，为旅客提供WIFI登陆账户及密码；（3）网速较快；提供电话、传真、打印、扫描、装订、国际型号电源插头等商务设备；（4）随时补充墨盒、纸张、订书钉等耗材。 |
26 | 洗手间状况： （1）洗手间标识清晰美观，易于识别，（2）提供洗手液，（3）擦手纸、卷纸，（4）自动干手机等设备，（5）保持干净卫生。洗手间空气清新，摆放绿色植物；（6）设置方便残疾人、儿童、婴儿等旅客使用的设备；（7）设置沐浴间，提供知名品牌的洗护用品。 |
27 | 航班查询及更改： 休息室内可以为旅客航班更改、查询服务。 |
28 | 航班延误时的协助： （1）准确掌握航班动态信息，做好高端旅客的安抚解释工作；（2）延误航班状态不确定时，应至少每隔30分钟通报一次或根据旅客需求进行通报；（3）及时与高端旅客进行沟通，向值机部门提供信息反馈，积极协助值机部门做好高端旅客的航班改签等工作；（4）提供细致周到的航班不正服务，遇进餐时间，为休息室旅客提供热餐热饮；（5）如需安排住宿，协助航班不正常服务部门做好高端旅客的住宿安排。 |
29 | 增值服务： 休息室为旅客提供其他增值服务：手机充电、代收发传真、会员里程查询、常旅客申请等。 |
30 | 其他服务标准： 本协议未尽服务标准参照承运方手册执行。 |
3.5 登机口服务
序号 | 服务标准 |
1 | 登机时间： 服务人员应根据不同机型要求在登机口提前做好登机准备，各机型最晚登机时间如下： （1）窄体机：提前45分钟；（2）宽体机：提前50分钟。 |
2 | 登机口员工安排： 登机口要求提供至少1名职员，并在登机前提前5分钟到位准备。 |
3 | 登机口位置： 位置较为醒目，机场指示清晰，旅客较容易发现，或有工作人员提供必要协助。 |
4 | 登机口标识： 在登机口摆放高端旅客优先登机标志牌及天合优享登机牌（服务室：是否需要摆放？）。 |
5 | 登机口位置及登机广播： （1）廊桥登机口和远机位登机口标识清晰、醒目，便于旅客发现，（2）登机口发生变更时，及时通过航显及广播形式通知旅客，（3）登机口使用中英文广播，语速均匀、音质清晰；（4）登机开始时间，应与广播登机时间保持一致；（5）广播词中有邀请特殊旅客优先登机的内容。国际航班的登机广播增加目的地国语言。（6）登机口广播包括以下内容：登机准备和提前登机广播；循环登机广播；最后登机广播；航班延误广播（当航班延误时）；（7）标准登机广播语言为普通话、英语，如飞日本航线应增加日语广播。 |
6 | 优先登机的选择性及分舱登机： （1）主动邀请老弱病残孕等特殊旅客优先登机，安排携幼童的旅客、无成人陪伴儿童及其他需要特殊协助的旅客提前登机；（2）单通道的飞机在提前登机完成后，应按座位区域组织其他旅客按后舱、中舱、前舱顺序登机；（3）VIP旅客、头等舱/公务舱旅客，南航贵宾会员及明珠经济舱旅客可优先或按其意愿选择登机时间。（4）飞机停在远机位时，服务方应协调登机口和摆渡车，帮助达成快速平稳的登机过程。（5）旅客在摆渡车上等待的时间不应超过10分钟。（6）使用两个机舱门同时登机，摆渡车按登机区域旅客停靠不同的舱门。（7）遇雨雪天气使用客梯车或舷梯登机时，服务方应与摆渡车司机协调避免旅客登机时遭到雨雪的侵袭。（8）旅客下机使用客梯车时，避免旅客在停机坪停留过长时间而可能造成的人身伤害。 |
7 | 登机口排队时间： （（服务室：现我司没有这方面的量化要求。建议不执行） |
8 | 处理延误时的技巧： （1）主动查询延误原因，及时向旅客公布，耐心向旅客做好延误解释工作，积极协助值机部门做好旅客的航班改签工作；（2）告知旅客及时、清晰，有技巧地进行解释安抚、整个过程中沉着耐心冷静。 |
9 | 工作人员维持登机效率的技巧： （1）登机口有专人负责维持登机秩序，登机口秩序较为井然；秩序维护人员在排队时间较长时进行解释，对需要帮助的旅客提供帮助。 （3）对客梯车上旅客人数进行控制，原则上客梯车台阶上的旅客人数不应超过台阶数，平台上不能超过8人站立或行走。 |
10 | 超限行李交运： （1）服务人员在登机口拉下超限行李，拴挂免责行李牌并与装卸人员交接装入货舱。（2）收运行李时需提醒旅客将行李里的贵重物品、旅行证件、药品、备用锂电池、充电宝等取出；机口工作人员应与旅客签字确认机口托运行李内没有备用锂电池。（3）将旅客超过限制的手提行李称重，并将行李的件数、重量报载重平衡部门。 |
11 | 过站中转人数核对： 核对过站、中转旅客人数。 |
12 | 国际航班二次验证： 对于国际航线航班执行二次验证，核对旅客证件及登机牌。 |
13 | 关舱门时间： 飞机舱门应在航班预计起飞时间前5分钟关闭。 |
14 | 为远机位旅客登机提供摆渡车： 根据出发旅客人数确定摆渡车数量，车辆提前五分钟到位，提引旅客上车。 |
15 | 为远机位高端旅客登机提供摆渡车： 为远机位高端旅客提供贵宾车接送服务，车辆提前五分钟到位，接机员在车门口热情迎接旅客上车，车内安静、舒适。 |
16 | 其他服务标准： 本协议未尽服务标准参照承运方手册执行。 |
3.6 航班信息显示服务
序号 | 服务标准 |
1 | 航班信息显示： 值机柜台、中转柜台、登机口、到达行李转盘及机场其他位置航班信息显示清晰正常。 |
2 | 代码共享标识： 承运方与其它航空公司代码共享时，应同时在航显显示双方航班号。（服务室：如何获取更新信息？） |
3.7 行李服务
序号 | 服务标准 |
1 | 分类装载： （1）行李在装机过程中需进行分类、隔离装载。主要类别有：重要旅客行李；明珠头等舱/头等舱/公务舱旅客行李，南航明珠金银卡旅客行李、南航合作伙伴超级精英/精英级别会员行李，明珠经济舱旅客行李及其他优先行李；中转行李；直达普通行李；（2）重要旅客行李、明珠头等舱/头等舱/公务舱旅客行李、南航明珠金银卡旅客行李、南航合作伙伴超级精英/精英级别会员行李、明珠经济舱旅客行李及其他优先行李、中转行李的装机原则是后装先卸，在到达时快速交付或中转到其他航班。（3）行李分装信息应在装载电报（LDM）/电报（CPM）等电报上体现。 |
2 | 漏运行李交运： 始发航班漏运行李的信息，应立即通知到达站。信息包括该行李的速运计划。此类行李应在可能的最早一个航班（或通过中转）运到目的站。 |
3 | 行李运输事故记录： 当发生到达行李不正常时，应有行李查询工作人员协助旅客填写行李运输事故记录（PIR），旅客在行李查询室等待时间不超过10分钟。 |
4 | 不正常行李跟踪： （1）服务方在行李查询期间应每天一次向旅客通报其不正常行李的情况，直至确认行李到达。（2）漏运行李到达后，应在两天内将行李交付给旅客。（3）若是VIP旅客、头等舱、公务舱旅客、明珠俱乐部金卡、银卡旅客、明珠俱乐部会员旅客、明珠经济舱旅客的行李，及时依次通知旅客，确认交付办法。 |
5 | 行李运输： （1）（行李室）窄体飞机行李装斗车及运输过程中，高端行李、中转行李要和普通舱行李区分；（2）行李装斗后高度不得超过斗车护栏，如超护栏必须罩网，不得利用行李拉杆提升护栏高度。 |
行李轻拿轻放： 装卸行李要轻拿轻放，准确迅速，做到大不压小、重不压轻、硬不压软。 | |
其他服务标准： 本协议未尽服务标准参照承运方手册执行。 |
3.8 中转行李服务
序号 | 标准 |
1 | 对于始发航班，原则上中转行李要单独装箱或拖斗。（行李室） |
2 | 对于宽体机型的中转行李应集中装载在同一个行李集装箱内，并在集装箱外拴挂中转旅客行李标识牌。 |
3 | 原则上将中转行李分舱（箱）装载，以便于中转站优先卸下、及时转运。（行李室） |
4 | 航班关闭后，将中转行李件数报配载部门，配载部门根据报送中转行李数据随载重电报（LDM）拍发。 |
5 | 将接收到的中转行李与交接单上的数据（包括航班号、目的地、日期、件数等）进行核对。 |
6 | 对于重要旅客的行李，行李分拣人员要检查行李是否破损、受污染，并清点核对件数，核实无异常后与中转人员在《重要旅客行李交接本》签字交接，并把重要旅客的行李分拣、装卸信息通知生产调度部门。 |
7 | 行李分拣人员在航班正常结载前接收并分拣中转行李，按正常出港航班行李保障要求操作。（行李室） |
8 | 根据离港系统中的“一票到底”信息转运中转旅客的行李。没当班运出的行李交有关部门处理。 |
9 | 航班到达时，装卸部门将中转行李运送至中转行李专用分拣区域，与行李分拣员交接，中转行李的交付时间为航班到达（轮档时间）30分钟内，超远机位的航班顺延10分钟。（行李室） |
10 | 在中转站发现行李少收，行查人员按有关行李不正常规定处理。 |
11 | 其他服务标准： 本协议未尽服务标准参照承运方手册执行。 |
3.9 不正常航班服务
序号 | 服务标准 |
1 | 服务方安排： 本协议所述“安排”系指服务方根据承运方的要求，请求另外的单位提供所需的服务，服务方对此类服务负有全部责任。 |
2 | 人员全程陪同： 航班不正常时，服务方按照承运方的要求直接向旅客解释，安排旅客的膳宿和接送，并派工作人员全程陪同、指引旅客，负责代表承运方解决旅客提出的问题，直至旅客登机离开。 |
3 | 值机区域信息发布： （1）由于承运方自身的原因造成航班不正常时，承运方负责向服务方通报一切可提供的航班动态、信息；（2）服务方应在航班不正常时，通过机场航显、广播等方式向旅客发布航班不正常信息，以及在柜台前延误信息公告牌上向旅客公布不正常航班信息；（3）服务方负责发布有关航班的动态信息；（4）值机人员了解不正常航班信息并向旅客提示航班延误信息。 |
4 | 登机区域信息发布： （1）服务方告知航班预计登机时间或航班延误、取消后下一步安排；（2）服务方收到延误信息后，通知休息室、问讯柜台、登机口服务人员；（3）当航班延误信息不确定时，每隔30分钟通报一次动态信息。 |
5 | 登机后延误通知： （1）旅客登机后发生延误或飞机起飞后返航，立即向各有关部门询问航班将延误的时间；（2）延误时间较长，应与值班领导和机长商议，旅客是否在机上等候或需下机休息；（3）航班延误信息不确定或航班延误时间超过2小时，安排旅客下机等候重新登机的通知。 |
6 | 餐饮服务： （1）已知或已经延误2小时，不足4小时的为旅客提供饮料；（2）航班延误超过2小时，值用餐时间的，为旅客提供餐食，餐食品种至少须三荤一素；（3）VIP旅客、南航明珠金/银卡、南航合作伙伴超级精英/精英级别会员旅客、明珠经济舱旅客餐食标准按头等舱/公务舱旅客标准执行；（4）服务方应按上述标准向旅客提供服务；若条件不具备时，在征得承运方同意后，可超出或低于上述标准；（5）遇有特殊旅客，需要服务方特别安排时，承运方代表应事先书面通知服务方，费用标准由承运方决定；（6）服务方提供的餐食服务必须符合国家相关规定（包括但不限于食物卫生方面的相关规定），如该餐食服务给甲方或相关旅客造成人身伤害、经济损失的由服务方承担。 |
7 | 餐饮种类: （1）饮料配备2种或以上包括纯净水（矿泉水）；（2）候机楼内提供热水及一次性纸杯。 |
8 | 餐饮到位时间： （1）服务方收到航班不正常信息后，工作人员需在20分钟内携饮料到达航班延误休息厅或登机口并向旅客发放；（2）服务方应自接通知起50分钟将餐食送抵候机楼并向旅客发放。 |
9 | 发放程序： （1）服务方人员将饮料、点心、餐食送至延误航班旅客休息的登机口或航班休息厅内进行发放；（2）开始发放前，服务方人员需进行广播，告知该航班旅客我方将提供饮料、点心或餐食；（3）发放时，服务方人员使用餐车将饮料餐食推至旅客休息位置，询问旅客目的地和航班号后双手将旅客所需要的饮料、点心或餐食递送给旅客；（4）服务方人员应来回巡视，避免将个别旅客遗漏。 |
10 | 住宿判定： （1）已知或已经延误4小时，为旅客提供住宿；（2）航班取消，改次日执行，为旅客提供住宿。（2）承运方原因造成航班延误，服务方应合理地免费为旅客提供食宿；对于非承运方原因造成的航班延误，服务方协助安排住宿，费用由旅客自理。 |
11 | 住宿标准： （1）服务方应为VIP旅客、豪华头等舱旅客、头等舱/公务舱旅客安排四星级或以上级别宾馆住宿，单人单间；（2）为南航明珠金/银卡、南航合作伙伴超级精英/精英旅客、明珠经济舱旅客安排三星级或以上级别宾馆住宿，单人单间（服务室：我司银卡不提供。其余具体类别在哪里获取信息？）；（3）普通经济舱及其他旅客安排三星级或以上宾馆住宿，两人一间；（3）服务方必须为承运方机组及乘务组安排与旅客不同的宾馆住宿；（4）飞行员一人一间,执行头等舱/公务舱标准；（5）乘务员及安全员等其他人员两人一间(在男、女人数为单数时，可有一人单住)；（6）服务方应按上述标准向旅客提供服务；若条件不具备时，在征得承运方同意后，可超出或低于上述标准。（7）遇有特殊旅客，需要服务方特别安排时，承运方代表应事先书面通知服务方，费用标准由承运方决定。 |
12 | 旅客引导： （1）尚未进入候机隔离区的旅客，由服务方的人员在办理乘机手续时告知每位旅客航班延误和安排住宿信息，安排旅客在指定区域休息等候，由服务方的人员引导这些旅客前往车辆停泊位置；（2）已进入候机口隔离区的旅客，由登机口服务方的人员引导至车辆停泊位置；（3）服务方在候机楼内安排服务人员回答旅客问讯，引导并协助旅客前往指定地点。 |
13 | 车辆保障： （1）服务方根据旅客人数调派车辆，确保车辆在30分钟内达到指定位置；（2）服务方应将机组及乘务组与旅客分开安排不同车辆。（服务室：我司无具体量化标准，建议删除） |
14 | 宾馆服务： （1）旅客到达宾馆后由宾馆或服务方的陪同代表承运方向旅客致歉，以最简化的手续确保旅客在30分钟内全部入住；（2）服务方负责将最新的航班信息告知宾馆；（3）如有航班最新消息，服务方负责通知宾馆总台和在宾馆住宿的人员退房信息，并告知车辆到达时间；（4）服务方负责车辆在自接到30分钟内到达宾馆；（5）服务方负责在宾馆住宿的服务人员引导旅客上车，清点人数，确认无旅客遗漏后发车并在候机楼安排人员接车。 |
15 | 组织登机： （1）如旅客需要重新办理乘机手续，服务方负责通知服务人员将旅客引导至柜台重新办理相关手续；（2）服务方负责协助旅客重新办理安检或联检手续后前往登机口登机。 |
16 | 签转或退票： （1）因承运方原因造成航班延误、备降或取消等不正常时，旅客要求退票、签转时，经承运方同意后服务方可根据承运方业务规定为旅客办理；（2）服务方应为高端优先办理后续航班或改签；（3）根据当天航班动态，在航班有可利用座位情况下优先予以安排或安排其他交通工具； |
17 | 旅客行李及货物： （1）旅客登机后发生航班不正常要求改签时，应将旅客的行李卸下飞机，运回出发行李收运处，方便旅客取行李改乘其他航班；（2）服务方做好不正常航班行旅客托运行李处理和保管；（3）在延误航班起飞前，服务方重新核对旅客人数、行李件数/重量等航班数据，做好不正常航班旅客人数和行李变更的信息传递；（4）不正常航班的行李和货物服务，由服务方负责按承运方业务手册及相关规定办理。（5）旅客提取行李时，值机人员回收旅客的行李牌及行李领取凭证，按规定做好相关记录并在离港系统中删除旅客行李信息。旅客变更航班后应重新办理行李托运手续。（6）旅客的托运行李，应与旅客同机运送。旅客的托运行李如不能与旅客同机运送，应向旅客说明，并优先安排在载量允许的后续航班上运送； |
18 | 航班不正常补偿： 经营业部站长（含）以上领导书面批准后方可向旅客发放现金补偿，如特殊情况无法确认批准的，须经广州总部值班经理室经理（含）以上领导书面批准（可用传真件）。 |
19 | 到达站的处理信息接收： （1）认真查阅各前方站（含始发站和经停站）发来的航班动态电报，及时通知（广播）航班延误到达消息等；（2）服务方做好协助转机、签转等服务工作。（3）延误航班的始发站应每隔1小时向经停站、到达站提供一次延误信息。 |
20 | 到达站的处理不正常行李： （1）服务方如获知到达航班不正常行李信息，负责在行李转盘前安排工作人员引导旅客前往柜台办理行李不正常处理手续；（2）服务方的行李部门工作人员耐心回答旅客电话问询，做好记录工作；（3）不正常行李到达后，由服务方的行李部门负责主动与旅客取得联系，确认时间后免费将行李运送上门。（行李室：不正常行李到达后，服务方根据快递运输价目表，在征得承运方同意后派送至旅客指定地址完成交付。（价目表详见第二条 收费标准中新增2.8表格）） |
21 | 到达站的处理特殊情况处置： （1）如发生较大面积航班延误、旅客霸占航空器等情况，公司值班领导现场处理，及时了解和掌握旅客强占航空器的原因和目的，做好有关服务工作的准备,并及时向承运方报告；（2）有效组织做好旅客解释及安抚工作，及时劝说旅客离开航空器；（3）劝阻无效，及时请求公安部门协同处理。 |
22 | 具备乘机条件的残疾人特殊予以协助： （1）及时主动提供相关信息，包括退票、签转、后续航班的安排等；（2）指定休息区域，安排住宿时应考虑无障碍设施设备等条件；(3)主动询问相关需求，并予以协助。 |
23 | 特殊情况安排： 根据承运方代表的书面通知，服务方应在其可能的范围内为承运方旅客提供其他服务，所需费用由承运方承担。 |
24 | 承运方代表： 承运方代表、驻场站长或当班机长在每次不正常航班结束后，应在服务方不正常航班服务单上签字，作为垫付的结算凭证。 |
25 | 其他服务标准： 本协议未尽服务标准参照承运方手册执行。 |
第四条 配载通信
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4.1 配载通信
序号 | 服务标准 |
1 | 上岗资质： 服务方应确保其配载人员具有相应机型的上岗资格。 |
2 | 基础数据更新： 服务方应根据承运方通知更新基础数据，确保所使用的飞机基础数据应处于最新状态。 |
3 | 预配时间： 国内航班—对于在北京时间0：00-10：00起飞的航班，配载部门应于前一天23：00前报送航班预配业载数据；对于在10：01-23：59起飞的航班，配载部门应于航班起飞前报送预配业载数据。 国际航班—配载部门应于航班起飞前4小时报送航班预配业载数据。 |
4 | 装机一致： 服务方应确保飞机实际装机情况与装机单一致。 |
5 | 装机单修改： 修改装机单时应及时通知现场装卸人员。 |
6 | 最后一分钟修改： 最后一分钟修正限值应符合航空公司要求。（1）MTOW<30吨：小于100公斤（含）；（2）30吨≤MTOW<100吨：重量差异小于500公斤，或旅客人数差异小于5人；（3）最大起飞全重介于100,000公斤至200,000公斤的飞机：不超过1000公斤，或旅客人数差异小于7人；（4）最大起飞全重大于200,000公斤的飞机：不超过1500公斤，或旅客人数差异小于7人（A380机型为小于9人）。 |
7 | 舱单保管： 已完成的舱单保留至少3个月。 |
8 | 电报拍发： 服务方应按照要求及时拍发航后业务电报MVT/LDM/PTM/TPM/FTL/PFS/CPM/SOM/PSM； |
第五条 机坪服务
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5.1 机坪服务和安全
序号 | 服务标准 |
1 | 飞机到达前检查机坪确保无异物。 |
2 | 装卸设备和操作人员在飞机到达前5分钟在机坪等候作业。 |
3 | 装机前所有集装设备处于完好状态。 |
4 | 集装箱板已锁好或已固定。 |
5 | 正确使用网套固定货物。 |
6 | 由接受过正确培训的人员按照ICAO或承运方要求进行除冰/防冰操作。 |
7 | 在除冰过程中按照承运方工作程序执行。 |
8 | 服务方应有地面协调员监督协调所有地面操作。 |
9 | 勤务车辆速度不得超过当地机场限速规定。 |
10 | 飞机滑行或进出停机位时，附近所有车辆应立即让道或停驶。 |
11 | 任何车辆不得从飞机发动机下穿行。 |
12 | 勤务车辆除客梯车、皮带传送车、升降平台车外，其它工作车辆接近航空器距离不得小于20cm。 |
13 | 勤务车辆接近航空器或倒车时，必须指定专人指挥。所有车辆必须按照各机型舱门、口盖分布和勤务要求停放规定位置。 |
14 | 勤务车辆驾驶员不得离开工作现场。 |
15 | 对车辆接近、停靠、撤离航空器管理要求：车辆撤离前，应先确认所有的管、线与航空器完全脱开并收放好，确保车辆的任何部位不会与航空器碰撞后，在指挥人员的指挥下，方可缓慢移动车辆撤离。 |
16 | 牵引飞机时应符合安全要求，包括车辆、设备和人员所处位置。 |
17 | 在飞机旁或附近机坪应配置有灭火装置，灭火装置应及时更新，以确保有效。 |
18 | 对于远机位上下机旅客在候机楼至飞机之间机坪上的行动，服务方应有相应的安全监控措施。 |
19 | 航空器的任何部位下及航空器燃油栓禁区内不得停放车辆。 |
20 | 飞机发动机周围应放置隔离物以划分安全区域。 |
21 | 装卸车辆在停靠飞机旁作业时应放置轮档。 |
5.2 集装设备管理
序号 | 服务标准 |
1 | 集装设备包括集装板、箱、绳索、网套、沙袋等辅助器材。 |
2 | 服务方应对本站存留的集装箱、板进行监控，以期符合承运方与服务方达成的限制存场数量，以便看情况申请额外集装设备或退还超过本站所需的集装箱、板。 |
3 | 集装箱在存储时应妥善遮盖，并加以衬垫。这样可避免外来破坏和底部的磨损。 |
4 | 应妥善关好存储的集装箱门并插上插销，避免其内部锁扣等损坏。 |
5 | 每个使用集装设备的航班出发和到达时都需发送UCM报。 |
6 | 服务方须制定并发送集装设备存场清单或SCM报。发现与记录不符时要及时查找并与承运方驻场站代表或承运方广州集装设备控制室联系，电话：***-********。 |
第六条 飞机服务
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6.1 飞机服务
序号 | 服务标准 |
1 | 飞机客舱勤务保障人员及服务车辆（加水车、污水车等）应于飞机到达前5分钟就位。 |
2 | 飞机清洁应按承运方工作单程序在规定时间内完成： 150座以下，20分钟内完成； 250座以下，25分钟内完成； 300座以下，30分钟内完成； 300座以上，35分钟内完成。 |
3 | 客舱勤务保障单位应确保客舱清洁工作人员数量满足承运方要求，各机型客舱清洁人员数量标准如下： 100座以下机型，6人； 100-200座机型，12人； 200-300座机型，18人； 300-400座机型，24人； 400座以上机型，36人。 |
4 | 服务方应确保饮用水消毒符合国际卫生组织（WHO）标准。 |
6.2 清洁项目卫生质量标准
序号 | 卫生质量标准 |
1 | 服务间： （1）顶棚无灰尘、污渍；（2）储物柜、服务台台面、水槽、烤箱（不包括背面电热板）：无积尘、油渍、水渍、垃圾、杂物；（3）垃圾桶内外及周围区域：无杂物、污水、污渍、异味；（4）乘务员座位周围、电话、地板、门口槽、无杂物、污垢；（5）客舱门及附近区域表面：无灰尘、污渍。 |
2 | 客舱： （1）顶棚、壁板、通风孔、行李架内外及扶手槽：无杂物、灰尘、污渍；（2）窗玻璃、窗框、遮阳板：无灰尘、污渍；（3）小桌板及其存放空间、扶手、烟灰缸、座椅支架：无灰尘、污垢、杂物；（4）客舱灯光：客舱灯/灯框无灰尘、无污渍；座位阅读灯清洁、无灰尘；（5）座椅套（含乘务员座椅套）、座椅垫、门帘：干净、无污渍、褶皱、破损、座椅垫夹缝中无纸屑等杂物；（6）座椅扶手：清洁，无污渍、水印，无明显印迹；（7）头片、头枕：清洁、无污渍，夹缝中无纸屑等杂物；（8）安全带：一字型扣好，靠近座椅靠背方向整齐摆放；（9）棉被/毛毯、枕头：清洁并摆放整齐一致；（10）座椅后背口袋：无杂物；杂志、报刊、清洁袋等无破损，无卷角，摆放整齐（封面朝外按顺序摆放）；安全须知按机型摆放整齐及确保状况良好；无遮挡（摆放在最外面）、无插反，无褶皱、无污渍；（11）地毯：客舱所有区域地毯（包括迎宾地毯）清洁无污渍、铺垫平整、美观、无皱褶破损、线头外露；（12）地板及客舱楼梯：无杂物、污迹、灰尘；（13）公用及个人小电视清洁，无污损，无指印。 |
3 | 衣帽间： 无杂物、灰尘、污渍。 |
4 | 洗手间： （1）顶棚、通风孔、壁板、洗手间门：无灰尘、污渍；（2）洗手池及附近区域：无水渍、污迹;水龙头清洁，无水渍；（3）镜子、灯具：清洁、明亮、无水渍、污渍；（4）垃圾桶：清洁干净、无异味；（5）马桶表面及周围：无水渍、污垢、异味；（6）地板：无杂物、积水、灰尘。 |
6.3 航前清洁项目
序号 | 服务标准 |
1 | 对当日始发航班的飞机进行客舱勤务保障工作，要求起飞前60分钟完成客舱清洁及物品保障工作。 |
2 | 服务间：顶棚、墙壁、食品柜、服务台面、门口槽、烤箱内外部（不包括背面电热板）、客舱门、垃圾桶内外及周围、乘务员座椅周围、电话、地板、水沟。 |
3 | 客舱：顶棚、通风孔、灯管、行李架内外及底部、电视机、墙壁、窗玻璃、遮阳板、头片、座椅套、靠背后口袋、安全带、扶手、小桌板、烟灰缸、脚踏板、地板的清洁卫生工作。 |
4 | 洗手间：顶棚、墙壁、通风孔、灯具、镜面、台面、洗手池、垃圾桶、马桶、洗手间门、地板。 |
6.4 经停站清洁项目
序号 | 服务标准 |
1 | 对经停站的飞机进行客舱勤务保障工作，要求在15分钟完成机上清洁工作。 |
2 | 服务间： 顶棚、墙壁、食品柜、服务台面、门口槽、烤箱（不包括背面电热板）、客舱门、垃圾桶内外及周围、乘务员座椅周围、电话、地板、水沟。 |
3 | 客舱： 顶棚、通风孔、灯管、行李架内外及底部、电视机、墙壁、窗玻璃、遮阳板、头片、座椅套、靠背后口袋、安全带、扶手、小桌板、烟灰缸、脚踏板、地板、客舱楼梯的清洁卫生工作。 |
4 | 洗手间： 顶棚、墙壁、通风孔、灯具、镜面、台面、洗手池、垃圾桶、马桶、洗手间门、地板。 |
5 | 不正常（晚到等）航班清洁项目参考以上（正常）航班清洁项目。 |
6.5 航后清洁项目
序号 | 服务标准 |
1 | 对当日航班结束后的飞机进行客舱勤务保障工作。 |
2 | 服务间清洁：顶棚、墙壁、食品柜、服务台面、烤箱内外部（不包括背面电热板）、舱门、门框、乘务员座椅周围、电话、垃圾桶及周围、门口槽、水沟槽、地板。 |
3 | 客舱清洁：顶棚、墙壁、灯管、行李架内外及底部、电视机、通风孔、窗玻璃及窗框、遮阳板、头片、座椅套、靠背后口袋、安全带、座椅支架、座垫下及座垫间、脚踏板、座椅扶手、小桌板、小桌板盒内、烟灰缸、地板及客舱楼梯、地毯。 |
4 | 衣帽间清洁：衣帽间门及四周、内部。 |
5 | 洗手间清洁：顶棚、墙壁、通风孔、灯具、镜面、台面、洗手池、垃圾桶、马桶、洗手间门、地板。 |
6.6 专包机清洁项目
序号 | 服务标准 |
1 | 对执行专（包）机任务的飞机进行客舱勤务保障工作，短停专包机要求在50分钟完成清洁工作，航后专包机要求在90分钟完成。 |
2 | 客舱:更换客舱专机椅套。 |
3 | 服务间:清洁服务台垃圾桶并喷洒除臭剂、清理服务台杂物、擦拭服务台面、食品柜、烤箱（不包括背面电热板）、擦拭客舱门、门框、门口槽、地板、水沟槽、擦拭舱壁板、顶棚、通风孔、乘务员座椅、电话。 |
4 | 衣帽间：清理衣帽间杂物、擦拭衣帽间四周壁板、按标准配发专机所需物品，与专机乘务长交接验收签字。 |
5 | 客舱：客舱左、右边清洁卫生、客舱乘客休息区域及楼梯清洁卫生、擦拭行李架内外、底部、灯管、顶棚、通风孔、舱壁板、遮阳板、玻璃等、擦拭小桌板、小桌板盒内及四周、扶手、耳机接口、座位按钮等、擦拭座椅底下、座位、支架、下通风孔、按要求更换靠背口袋内、清洁袋、安全须知等。 |
6 | 洗手间：开关、镜面、壁板、顶棚、灯具、婴儿板 地板等、刷洗马桶内外、擦拭马桶盖及四周，添加马桶纸。 |
第七条 货运服务
7
7.1 一般规定
序号 | 服务标准 |
1 | 承运方各地派驻机构可根据各地服务需求与服务方另行签订相关补充协议，作为本协议附件。 |
2 | 服务方应按季度向承运方提交货物地面服务运行及评估报告。 |
3 | 服务方应配合承运方完成相应的运行合格审定及补充审定工作，并根据局方批准的运行范围，提供相应的保障和服务。包括但不限于按照CCAR-276-R1部规章要求完成的危险品运行合格审定等。 |
4 | 服务方应当指定一名高级经理与承运方当地货运经理进行日常沟通协调，以保证操作的顺利进行，并满足本服务标准协议的要求。 |
5 | 服务方应按照承运方的要求准备及检查运输所需的各类文件, 确保相关文件满足政府及相关部门的要求。 |
6 | 服务方应向承运方通报货运服务中出现的不正常情况（发生后60分钟内口头通报，180分钟内书面通报）。 |
7 | 服务方应根据承运方的规定处理货物毁灭、遗失、破损、招领等事宜。对于毁灭、遗失、破损的货物，服务方应按照承运方的规定签发运输事故签证。在签发运输事故签证时，服务方应按照承运方的规定规范填写；并对相关货物进行称重，以确定丢失或损坏货物的重量，同时对破损的货物进行拍照。 |
8 | 服务方应按照承运方和/或政府部门的要求，建立特种货物紧急处置程序，对特种货物运输中的损坏或差错等不正常情况采取相应措施。 |
9 | 对于超大货物和超重货物，服务方须征询目的站的装卸条件，确认后方可接收，并于航班起飞前拍发电报通知目的站。 |
10 | 服务方应严格遵守当地海关等联检单位有关货物、邮件监管、检验检疫等方面的要求，并办理相关手续。 |
11 | 服务方应指定人员接收贵重物品及外交信袋，并遵守国家和承运方的相关规定。 |
7.2 出港货物
序号 | 服务标准 | ||
1 | 服务方在接收货物时，应核对货物体积、重量和件数，检查包装和标签是否符合规定。如发现任何差错，必须在货物接收前更正或将货物退回给发货人，并且及时报告承运方。 | ||
2 | 服务方应为承运方提供足够的有效安检措施，所有的出港货物必须经过安全检查。 | ||
3 | 服务方对于接收的特种货物，应使用相应的收运检查单，并执行特种货物机长通知单（NOTOC）制度。 | ||
4 | 服务方应做好货物组板/箱工作。必要时应加垫板。 | ||
5 | 服务方应对所有计划装在飞机上的散货、集装货须进行复磅，并将重量（含板箱重量）进行记录以做载重平衡时使用。舱单重量必须以实际重量为准，而不以货单重量为准。 | ||
6 | 出现拉货时，服务方应于60分钟内向承运方报告并说明拉货原因。 | ||
7 | 航班延误时，服务方应与承运方协商并咨询相关操作要求。如果因货物操作原因导致航班延误，服务方必须在航班起飞后30分钟内向承运方口头通报，120分钟内向承运方提交书面报告。 | ||
8 | 出港货物操作标准： 根据各地机场的运行情况，双方可以对操作标准进行协商。 | ||
内容描述 | 客班 （预定起飞时间前） | 货机 （预定起飞时间前） | |
货物截止接收时间 | |||
（1)快件、邮件 | 150分钟 | 180分钟 | |
（2)普通货物 | 150分钟 | 300分钟 | |
（3)特种货物 | 240分钟 | 300分钟 | |
文件截止接收时间 | |||
（1)快件 | 150分钟 | 180分钟 | |
（2)普通货物 | 150分钟 | 180分钟 | |
装载计划与载重平衡图完成时间 | 90分钟 | 90分钟 | |
货物运送到飞机下等待装运 | 90分钟 | 150分钟 | |
FFM电报发送 | 航班实际起飞后60分钟内 | ||
货物状态信息更新(货运系统) | 航班实际起飞后60分钟内 | ||
重量、平衡差错 | 0起 | ||
7.3 进港货物
序号 | 服务标准 | ||
1 | 对于使用卡车航班承运的货物，服务方应负责从卡车上卸下货物。 | ||
2 | 对于无法交付的货物，服务方应按照承运方的有关规定进行操作，并及时告知承运方，发送电报通知承运方当地部门、货物始发站以及承运方指定的其他部门。 | ||
3 | 为进港货物免费提供三天的保管服务。 | ||
4 | 进港货物操作标准： 根据各地机场的运行情况，双方可以对操作标准进行协商。 | ||
内容描述 | 客班 （航班到达后） | 货机 （航班到达后） | |
货物到达仓库时间 | 120分钟 | 120分钟 | |
货单备妥待交付 | |||
（1）快件 | 120分钟 | 120分钟 | |
（2）普通货物 | 120分钟 | 120分钟 | |
货物备妥待交付 | |||
快件 | 120分钟 | 240分钟 | |
普通货物 | 120分钟 | 240分钟 | |
中转货物 | 240分钟 | 240分钟 | |
差错跟进 | |||
发送第一份查询电报 | 180分钟 | 240分钟 | |
与收货人/服务方联系 | 马上 | 马上 | |
7.4 中转货物
序号 | 服务标准 |
1 | 对于承运方承运的中转货物（包括第三方交运的中转货物），服务方应按照承运方的规定进行分拣、仓储、复磅、配载等货物处理工作。 |
2 | 在条件允许的情况下，服务方应提供机坪中转服务。 |
7.5 货运相关电报
服务方应按承运方的要求发送相关电报，并将货物状态报抄送CANFCCZ。 | |||
电报类型 | 服务标准 | ||
FWB （FWB必须先于FFM发送） | 必须 | 航班实际起飞60分钟后发送 | |
FFM | 必须 | 航班起飞60分钟后发送 | |
FHL | 必须 | ||
Special Cargo Advice （特种货物电报） | 必须 | 航班落地前10分钟发送 | |
UCM | 必须 | 起飞后120分钟内 | |
SCM | 必须 | 每周一次 | |
C | |
7.6 货运 IT系统支持与数据交换
序号 | 服务标准 |
1 | 如果服务方拥有自己的货物处理系统，服务方必须及时将相关信息按照国际航协CARGO-IMP标准发送相关电报到唐翼系统的固定收报地址CANFCCZ，并为其系统与承运方唐翼系统之间的数据交换提供方便，并提供相关技术支持，并确保两系统之间的数据交换顺利进行。如果服务方自己没有货物处理系统，服务方必须使用承运方的唐翼系统。 |
2 | 不管服务方拥有自己的货物处理系统还是使用承运方的唐翼系统，服务方应当在系统中及时更新货物状态信息，及时将货物的相关数据录入相关系统，以确保承运方货物相关数据的完整性。 |
第八条 地面紧急事故反应
8.1 地面紧急事故反应
序号 | 服务标准 |
1 | 服务方应建立一套地面事故紧急反应程序，包括如飞机疏散、炸弹威胁、候机楼疏散、自然灾害等。 |
2 | 现场工作区域应张贴有应急电话号码。 |
3 | 地面事故记录应保留至少两年。 |
4 | 非经公司许可，任何个人或部门不得向公司以外的任何人以任何形式提供关于紧急事件的任何信息、事实或观点。 |
第九条 危险品处理
9.1 危险品处理
序号 | 服务标准 |
1 | 服务方应有相应程序文件以确保对危险品正确识别，并根据适用有效的承运方《危险物品运输手册》规定程序予以处理。 |
2 | 服务方应按类别对相关现场操作人员进行危险品识别培训，确保服务人员具备基本的危险品识别和处理能力。 |
3 | 服务方应在现场工作区域配置适用有效的承运方《危险物品运输手册》。 |
4 | 服务方应有库房存放区域将危险品按其类别分开存放。 |
5 | 服务方应建立各种必要程序，以确保危险货物的收运、存储、装载、检查等操作符合IATA《危险品规则》（DGR）及承运方《危险物品运输手册》的规定。 |
6 | 对于危险品不正常运输和危险品事件，服务方应建立应急处置程序，采取及时有效的措施加以处理，并按照及时向政府主管当局和相关单位报告。 |
7 | 服务方应配备与危险品操作相关的设施设备和个人防护用品，以满足最低运行要求。 |
8 | 有关危险品的运输文件应单独装订，并在指定地点按照保存期限的有关规定进行留存。 |
附件2
廉洁合作约定书
甲方：中国南方航空股份有限公司
乙方：【】
本着合法交易、公平公正、互利共赢原则，为建立并巩固长期合作关系，保障合作的规范与廉洁，双方就廉洁合作相关事宜达成如下一致：
一、定义与名词解释：
下列用于本约定书的文字，除依据其文义需做另外的解释外，均依本条要求解释：
（一）甲方：除作为本约定书主体外，本约定书所指甲方包含甲方及其关联企业；
（二）乙方：除作为本约定书主体外，本约定书所指乙方包含乙方及其关联企业；
（三）利害关系人：指一方员工近亲属及其他关系密切或有利益往来的亲友；
（四）关联企业：如一方与另一公司、企业和其他经济组织（以下统称为另一企业）至少存在一种或多种如下关联关系的，则该两个企业互为关联企业。“关联关系”是指一方与另一企业存在如下关系的一种或多种：
1、相互间直接或间接持有其中一方的股份总和达到5%或以上的；
2、直接或间接同为第三者拥有或控制股份达到5%或以上的；
3、一方与另一企业之间借贷资金占自有资金50%或以上或一方借贷资金总额的10%或以上是由另一企业担保的，或者相反情况；
4、一方董事或经理等高级管理人是由另一企业所委派的，或者相反情况；
5、一方的生产经营活动必须由另一企业提供特许权利（包括工业产权、专有技术等）才能正常进行的；
6、一方生产经营购进的原材料、零配件等（包括价格及交易条件等）是由另一企业所控制或供应的，或者相反情况；
7、一方生产的产品或商品的销售（包括价格及交易条件等）是由另一企业控制的，或者相反情况；
8、对一方生产经营、交易具有实际控制的其他利益上相关联的关系（包括但不限于家族、亲属关系等）；
9、持有上述第1-8项所述企业5%以上（含）股份的股东、出资人，或者为员工激励、持股计划、股权投资而设立的直接或间接持有上述第1-8项企业股权的股东；
（五）不正当利益：指违反国家法律、法规以及甲方公司制度的利益，以及要求甲方提供违反国家法律、法规及甲方公司制度的帮助或便利条件，包括但不限于以下情形：
1、向甲方员工或利害关系人提供、承诺或给予“酬金”、“回扣”等任何形式的现金、有价物品或应由其个人自付的各种费用，包括但不限于住宅装修、婚丧嫁娶、旅游度假及其它娱乐活动、食宿、健身、购物、学费、子女出国留学等；
2、向甲方员工或利害关系人提供各种形式劳务报酬、提成、经营分红等；
3、向甲方员工或利害关系人以结婚、生日、丧葬等名义赠送礼金；
4、向甲方员工或利害关系人以不合理的低价或免费借用金钱、汽车、房屋等财物，或以不合理的高价从甲方借/租入金钱、汽车、房屋等财物；
5、与甲方员工或利害关系人进行含金钱性质的棋牌娱乐类活动、赌博性活动；
6、为甲方员工或利害关系人提供持股（含干股、暗股，不含证券市场小宗交易）、顾问、直接或间接参与经营等机会或便利；
7、利用甲方或其利害关系人的便利为乙方谋取交易机会；
8、其他违背诚信原则、职业道德从甲方或通过甲方获取利益的情形。
（六）不良行为供应商名单：是指南航集团记录重大违规违法行为企业的汇总名单，被列入不良行为供应商名单的企业及其关联企业依据不良行为认定等级在相应限制期内不得与南航集团各单位进行业务合作。
二、乙方违反以下行为要求时，甲方有权按照本约定书第五条违约责任进行处理：
1、乙方声明并保证因与甲方签署或履行协议而提供给甲方的全部信息、材料是真实、完整、正确、合法、有效的，不存在虚假、欺瞒、伪造。
2、乙方保证依法开展经营活动，尤其不得进行任何形式的商业贿赂行为。一旦发现有任何涉及甲方的商业贿赂行为，乙方应立即通知甲方，并进行查处和整改。
3、乙方不得以任何方式直接或间接允诺向甲方员工或其利害关系人发生任何不正当利益往来。
4、乙方承诺不恶意诽谤、诬告、陷害甲方员工或其它竞争对手。
5、乙方在与甲方合作过程中不得发生其他形式的违反法律法规、社会公序良俗，或违背诚实信用、公平交易原则的行为，或其它可能造成甲方员工被司法机关认定为职务犯罪或被行政执法机关处罚的行为。
6、乙方声明在双方业务往来期间及合作终止后3年内不对甲方的员工（包括但不限于董事、经理、员工等）采取任何手段使其离开甲方到乙方或乙方关联企业、乙方客户单位工作或任职。
三、甲方权利义务
1、禁止甲方员工与乙方发生任何不正当利益往来，如发现此类问题，甲方有权按照乙方提供的举报方式进行举报。
2、甲方鼓励乙方举报甲方员工违规行为，甲方承诺对乙方的举报严格保密，并及时予以查实和处理。
3、甲方有权对不正当利益行为进行调查，情节严重的，有权移送司法机关。
4、若甲方发现乙方或其业务合作伙伴可能存在已违反或将违反本约定书的情形，甲方有权对乙方就该特定事项进行审计、检查；同时甲方有权就双方之间的交易进行定期审计、检查。具体措施包括但不限于：就合规政策、培训和监督进行问卷调查；监测交易以发现可能的商业贿赂迹象；检查乙方与甲方之间业务协议中涉及的活动和/或因此开展的活动的政策方针、流程、账簿和记录等。
四、乙方权利义务
1、乙方确认知晓双方签署本约定书的目的，理解甲方对双方廉洁合作的重大关切，明白违反廉洁行为的后果，同意定期向乙方公司员工宣传贯彻，并遵照执行本约定书。
2、乙方承诺严格依照法律规定、协议约定履行义务，不向甲方及其关联企业员工提供任何不正当利益。
3、如乙方员工为甲方员工的利害关系人，乙方应将该事实立即披露给甲方。
4、乙方应当拒绝甲方员工任何形式的向乙方谋求、索取不正当利益的要求，并及时向甲方举报甲方员工的违规行为。
5、乙方在接受甲方调查和审计时，不得隐瞒事实真相，不提供虚假材料。调查后，不得推翻已经认可的调查事实。
6、乙方承诺对甲方调查和审计的内容进行保密，在未经甲方允许的情况下，乙方不得就调查事件对外发表言论。乙方更不得应非甲方外的第三人要求出庭作证（法院采取强制措施要求出庭除外）。
7、乙方深刻理解违反廉洁合作行为的危害性，在此确认本约定书条款已经过审慎阅读，认可本约定书约定的赔偿金额合理，不会以任何理由向任何机构申请调整。
五、违约责任
1、若乙方违反本约定书任一约定的，乙方同意按不正当利益的十倍，或上一年度（即从甲方发现乙方违反本约定书约定之日起的前12个月）交易金额的20%向甲方支付赔偿金，但是最低不少于人民币10万元（大写：壹拾万元）。甲方及其关联企业有权直接从应付给乙方的款项中扣除上述赔偿金。
2、若乙方违反本约定书任一约定的，甲方及其关联企业有权解除与乙方的相关交易协议，将乙方纳入南航集团不良行为供应商名单且不承担任何责任。
3、乙方基于本约定书约定承担的违约责任，并不影响乙方依相关具体交易协议而承担的责任。
六、举报方式
乙方可通过以下方式直接向甲方举报：
举报电话：***-********
举报邮箱：siejw@csair.com
邮寄地址：广州市白云区机场路272号南航贸易大厦纪委办公室
甲方可通过以下方式直接向乙方举报（以下内容乙方自愿填写）：
举报电话：【】
举报邮箱：【】
邮寄地址：【】
七、其它约定
1、本约定书系双方之间因具体业务所签订的合作或业务协议（下称“主协议”）附件之一，无需双方另行签字盖章。本约定书自主协议签字盖章之日起生效，效力追溯至双方合作开始之日，不因双方业务合作终止、协议终止或解除而失效。
2、本约定书独立于主协议存在，不因合作或主协议的无效、终止、解除而无效、终止、解除。主协议的相关约定与本约定书约定不一致的，以本约定书为准。
3、双方应协商解决因本约定书导致的争议，协商不成，提交甲方所在地人民法院解决。
第四章响应文件格式
供应商应遵照以下原则制作响应文件：
1、内容应严格按谈判文件及采购人对响应文件的要求（具体如以下模板所示）编制；
2、应遵照模板所示顺序编制，并编写目录及页码；
3、证书类文件应提供复印件且须在有效期内，本章有格式要求的还应按规定格式提交；
4、响应文件应制作成PDF版电子文件，连同扫描版签字盖章页扫描后上传至南航采购平台（亦即，完整的响应文件应包括：①响应文件PDF版；②签字盖章页扫描件）。
【】项目采购 响 应 文 件 项目编号：【】 供应商名称： （加盖公章） 法定代表人或被授权人： （签字或盖章） 日期： 年 月 日 |
三、法定代表人授权委托书
格式三、法定代表人证明书先生/女士，现任我单位职务，为法定代表人，特此证明。
签发日期：
供应商（单位盖章）：
附件：法定代表人身份证扫描件或其他有效的身份证明
本授权书声明： 是注册于（国家或地区）的 （供应商名称）的法定代表人，有效证件号码： 。现授权（姓名、职务）作为我公司的全权代理人，就（项目名称/包名称）(项目编号/包号:)的谈判事宜和合同执行，以我方的名义处理一切与之有关的事宜。
本授权书于 年月日签字生效，有效期，特此声明。
附：代理人性别： 年龄：职务：
身份证号码：
（营业执照等）注册号码：
企业类型：
经营范围：
（附被授权人身份证扫描件或其他有效的身份证明）
法定代表人（签名或签章）：
授权单位（单位盖章）：
被授权人（签名或签章）：
日期：年月日
格式五、报价一览表【格式可根据项目自行更改】
项目名称：
项目编号：
供应商名称：
序号 | 报价 （单位：【 】，人民币） | 保证金 （单位：万元，人民币） | 交货期/服务期 | 备注 |
1 | 小写： 大写： | （若不适用，此处填“无”） |
注：
1、此表总报价已包括《用户需求》要求的全部内容。
2、此表内报价为最终价（含税），响应文件内不得含有任何对本报价进行修改的其他说明或资料，否则为无效报价。
供应商法定代表人（或被授权人）（签字或签章）：
供应商（单位盖章）：
日期： 年 月 日
格式六、分项报价表【格式可根据项目自行更改】
序号 | 内容 | 数量 | 单价限价 （单位：【】，人民币） | 单价报价 （单位：【】，人民币） | 小计 （单位：【】，人民币） |
1 | |||||
2 | |||||
3 | |||||
4 | |||||
5 | |||||
… | |||||
总价报价（应与《电子报价一览表》竞价总报价一致） | |||||
供应商（单位公章）：
法定代表人或委托代理人（签字或盖章）：
年月 日
格式七、用户需求响应承诺书【供应商自拟】
格式八、不良行为供应商名单制度告知书各供应商：
一、供应商发生下列情况之一，可将其列入Ⅰ级不良行为供应商，限制准入期为1年：
1、因产品质量不符合该产品质量合格标准，或延期交货，或供应商服务人员未按合同要求及时到位、技术指导不到位或售后服务不到位行为且被追究责任的；
2、供应商注册、入库文件资料经查实弄虚作假的；
3、存在质量、履约等问题且整改不到位的；
4、违约转包、分包合同货物情节占采购量少于30%的；
5、没有按照承诺使用承诺品牌、承诺参数的元器件或原材料行为被责任追究的；
6、采购领导小组认定为Ⅰ级不良行为的其他情况。
二、供应商发生下列情况之一，可将其列入Ⅱ级不良行为供应商，限制准入期为3年：
1、通过贿赂、利益输送等方式与采购人员、评审人员等串通、谋取项目成交，情节轻微，涉及金额少于2000元人民币（含），或造成公司人员被行政、纪律处分的；
2、经公司相关部门或行政执法部门检查发现供应商生产办公条件不符合国家行业安全生产规定、标准；
3、虚假、恶意投诉、质疑，且经相关部门认定造成不良影响的；虚假、恶意投诉、质疑行为包括：提供虚假材料；3年内3次（含）以上不按公司规定程序进行投诉、质疑，且投诉、质疑事项均无效；3年内3次（含）以上投诉、质疑查无实据的；投诉、质疑事项已查实且合理答复后，投诉、质疑人仍针对同一问题反复3次（含）以上投诉、质疑；投诉、质疑人拒不配合进行有关调查；
4、接到中标或成交通知书后拒绝签署合同，或单方面要求放弃中标或成交资格；或签署合同后，单方面要求终止、解除合同。
5、违约转包、分包合同货物情节占采购量大于30%（含）少于50%的；
6、无正当理由，拒绝或不配合检查，且经相关部门认定造成不良影响的。包括未按要求提供采购文件资料的原件查验；拒绝接受生产设备设施、人员资质查验；拒不答复公司的查验或检查要求等情况；
7、采购领导小组认定的Ⅱ级不良行为的其他情况。
三、供应商发生下列情况之一，可将其列入Ⅲ级不良行为供应商，限制准入期为5年：
1、通过贿赂、利益输送等方式与采购人员、评审人员等串通、谋取项目成交，涉及金额大于2000元人民币，或造成公司人员被追究刑事责任的；
2、在采购活动中供应商相互串通或者与采购人及采购相关方串通的，包括但不限于相互协商报价等实质性内容，约定中选人，约定部分供应商放弃参加采购或者中选，按照同一集团、协会、商会等组织要求协同响应，为谋取中选或者排斥特定供应商而采取联合行动，非法获知采购底价或评审委员会成员信息等；
3、响应文件资料经查实弄虚作假的；
4、在履行合同期间出现纠纷，不进行协商，恶意诉讼或虚假诉讼，经相关单位认定造成不良影响的；
5、提供的产品服务经验收不合格，且经过整改后仍不合格的；
6、供应商未按合同约定履行，经合同主管单位认定为情节严重的；
7、违约转包、分包合同货物情节占采购量大于50%（含）的；
8、采购领导小组认定的Ⅲ级不良行为的其他情况。
已被列入不良行为供应商名单的供应商在限制期内不允许参加南航集团范围内所有采购项目。
本供应商已经知悉以上内容，并同意接受本不良行为供应商名单制度约束。
供应商法定代表人（或被授权人）（签字或签章）：
供应商（单位盖章）：
日期： 年 月 日
我公司参与 [项目名称]、[项目编号] 项目，遵循公开、公平、公正和诚实信用的原则，承诺如下：
一、不向采购方、评审委员会人员赠送礼品、宴请以及安排旅游、健身、娱乐等活动；
二、不向上述人员赠送礼金、有价证券、支付凭证；支付、报销应由其负担的费用、票据；提供财物或其它财产性权利；
三、不与上述人员串通、勾结，泄露商业秘密，干扰公平竞争；
四、不隐瞒真实情况，提交虚假资质、资信、财务证明等材料；
五、不与其他供应商相互勾结、串通，通过不正当手段排挤其他竞争者。
违反上述承诺，我单位自愿接受包括但不限于取消入围供应商资格、成交资格以及终止合同、列入不良行为供应商名单等处理措施，并赔偿采购单位全部损失及承担相应的法律责任。任何第三方因我单位违反以上承诺而向采购单位索赔或主张权利的，所有责任及后果均由我单位独自承担。
供应商法定代表人（或被授权人）（签字或签章）：
供应商（单位盖章）：
日期： 年 月 日
格式十、供应商质疑承诺及程序指引本指引所称“质疑”是指参与采购供应商有证据或材料证明采购人在采购过程中有失公平或公正，而向采购人提出的疑问或请求。
一、质疑主体
1.1 提出质疑的主体（下称“质疑人”）必须为参与具体采购项目的供应商。
1.2 质疑须实名制,质疑应当有明确的请求和必要的证明材料。
二、质疑期限
质疑人认为公告及资格预审文件、采购文件、评审结果等使自己的合法权益受到损害的，可在知道或者应该知道其权益受到损害之日起并在有效期内，按照文件提供的质疑渠道及质疑指引提供纸质质疑材料进行质疑。纸质质疑材料可在有效期内当面递交，也可通过邮递送达。超过有效期的质疑无效，有效期具体约定如下：
2.1 资格预审阶段。质疑人认为资格预审文件有明显倾向性或不合理条款的，可在截止提交资格预审申请文件2日前提出质疑；
2.2 采购文件发布阶段。质疑人认为采购方发布的采购文件不合理、有失公平或倾向性条款的，采购项目应在截止递交响应文件3日前提出质疑；
2.3 采购评审结果公示阶段。质疑人认为评审过程或采购结果有问题，可以在评审结果公示期内提出质疑。
质疑时间环节不可逆，即在采购流程进行到下一阶段，不能对上一阶段已经通过的结果并超过时间节点的事项提出质疑。
三、质疑函
3.1 质疑人对采购项目提出质疑，应制作纸质质疑函，由法定代表人签署本人姓名（或印盖本人姓名章）并加盖单位公章后，将原件邮寄至采购人地址，联系人为采购项目负责人，质疑函应包括下列主要内容：
a) 质疑人全称、地址、邮政编码等；
b) 被质疑人及与质疑事项有关的当事人全称；
c) 被质疑采购项目的名称和编号；
d) 质疑的具体事项，包括请求及主张、事实、理由和法律依据；
e) 有效、合法的证据材料；
f) 有效联系人和联系方式（手机、座机、传真）；
g) 其它需要说明的内容。
3.2 一件质疑函只能对一个采购项目提出质疑，质疑人需要对两个（含）以上项目提出质疑的，应当分别提交质疑函。
3.3 质疑人需要修改、补充质疑函的，应当在质疑有效期内提交修改或补充资料。
3.4 根据“谁主张、谁举证”的原则，质疑事项必要的证据材料应当由质疑人提供，否则质疑无效。
四、质疑的受理
4.1 采购人收到质疑人纸质材料后，对质疑内容进行审阅。符合受理条件的，告知质疑人已受理并正在处理；不符合受理条件的，应书面告知质疑人不予受理。
4.2有下列情形之一的质疑不予受理：
a)质疑主体不是已参与本采购项目的供应商；
b)未在质疑有效期内提出的；
c)质疑函未经法定代表人签字（或未加盖法定代表人印章），或未并盖单位公章的；
d)一件质疑函同时针对多个采购项目提出质疑的；
e)其它不符合受理条件情形的；
f)质疑已经处理并答复，质疑人在质疑有效期内就同一事项又重新提起质疑，且未提供新的有效证据的。
4.3 经质疑复核，有下列情形之一的，驳回质疑：
a) 缺乏事实、法律依据或证据材料不合法、不充分的；
b) 捏造事实、提供虚假材料的；
c) 其他根据相关法律法规应当予以驳回的情形。
五、质疑处理结果
5.1 质疑处理完成后，经办人员出具《质疑处理结果通知书》，扫描后以电子邮件发送质疑人，纸质版留存备查。
5.2 质疑人对质疑处理结果不满意或者采购人未在规定期限内进行答复的，可以在收到《质疑处理结果通知书》之日起2个工作日内，或者处理期限届满之日起2个工作日内向采购实施单位采购监督部门投诉。
5.3 质疑处理过程中，采购方可以组织相关当事人进行沟通和说明。
5.4 质疑处理过程中，相关当事人应当配合质疑处理工作，遵守质疑复核纪律，如实反映情况，并提供质疑所需要的相关材料。
5.5 质疑处理过程中，质疑人要求撤回质疑的，应当以书面方式提交质疑撤销函，由法定代表人签署本人姓名（或印盖本人姓名章）并加盖单位公章。采购经办人员收到质疑撤销函后，有权视具体情况决定是否终止质疑处理工作。
5.6 采购项目在质疑处理期间作为流标处理的，采购方终止质疑处理。
六、行为记录
6.1采购经办人员应当对质疑处理过程中的下列行为做出记录，并反馈至南航采购管理部：
a) 质疑人无故不接收《质疑处理结果通知书》的；
b) 提供虚假信息或材料的；
c) 拒绝提供质疑处理所需相关材料的；
d) 其它不配合质疑处理工作的行为。
6.2质疑人主观恶意或不按公司规定的质疑程序进行质疑，造成严重后果的，采购实施单位应通知南航采购管理部，将其列入不良行为供应商名单。
七、保密责任
质疑处理过程中各方当事人均应严格遵守采购相关保密规定。
本公司已知晓并愿意遵守以上质疑的程序及相关规定。承诺在本次采购活动中，如有虚假、恶意的质疑行为造成的损失、不良后果及法律责任，一律由本公司承担。
供应商法定代表人（或被授权人）（签字或签章）：
供应商（单位盖章）：
日期：年 月 日
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