附件：“星景苑”项目物业管理服务内容和标准第一部分 住宅1、综合管理服务内容?提供代收代缴服务，代收邮件和包裹及其他便民服务。?实行24小时报修值班制度。急修20分钟内到达现场，预约维修报修按双方约定时间到达现场，回访率100%。?对进出社区的装修车辆、装修人员实行出入证管理，对装修现场进行定期巡视，预防私搭乱建，及时书面报告有关部门处理。?饲养宠物符合有关规定，对违反者进行劝告，并报告有关部门进行处理。?每年进行2次业主满意度测评，覆盖率达到90%以上，对管理服务中的薄弱环节适时整改。?每年组织3次以上社区活动。2、清洁卫生服务内容?烟花炮屑及时进行清扫；室外标识、宣传栏、信报箱等每周擦拭3次；路灯每月清洁1次。?公共灯具底座有宠物尿渍的，每周清洁1次，在社区内设立宠物便便环保箱。?垃圾桶、果皮箱每天清洁2次，夏季每天进行消毒，擦拭，无异味。3、公共秩序维护服务内容?门岗：各出入口24小时值勤，其中主出入口7：00—20：00立岗，并有详细的交接班记录；对外来机动车及进出人员实行询问登记。?巡逻岗：按规定路线和时间每2小时巡查一次，对重点区域、重点部位增加固定岗和机动巡逻岗，并做好巡查记录。?制定消防预案：每年在社区组织2次以上消防演习，消防设备完好，每月检查1次消防设施，消防器材进行年检，保持消防通道的畅通。4、绿化养护服务内容?园林建筑和辅助设施完好，整洁无损。?绿化地设有提示业主爱护绿化的宣传牌并定期清洁。5、共用部位养护服务内容?维修养护制度：在工作场所公示工作标准及岗位责任制度，执行良好，有检查记录、维修记录、保养记录、巡视记录。?雨水井、化粪池：每月检查2次，定期清理疏通，保持畅通。?场地、道路：每周巡查1次，场地道路平整通畅，发现损坏按规定修复。?社区内公区照明：每天巡查，发现有损坏，立即修复，完好率100%。（二）物业管理服务收费形式包干制（三）物业管理服务标准及收费标准投标人采取包干制形式确定本项目物业管理服务标准及收费标准的。投标人根据招标人提出的服务内容、服务标准提供超出《天津市普通住宅小区物业管理服务和指导价格标准》一级标准的服务。物业管理服务费用按照招标人明确的服务内容、服务标准根据实际管理服务成本据实测算。注：投标人应将物业管理基本服务费与机电设施设备日常运行养护费分别测算，测算物业管理服务费的计价单位为：元/月.平方米。第二部分 写字楼（一）房屋本体的维修、养护管理内容及标准1.定期进行房屋查勘，确保房屋和公用设施的安全、正常使用。2.编制详细的、符合所称承包物业项目和天津气候特点的房屋及公用设施维修养护计划。3.严格制定维修养护工作时间，在不影响用户写字楼、接待、活动、交流的前提下开展维修养护工作，并确保人员和财产的安全。4.严格搞好房屋结构及公用设施的维修养护工作、确保房屋及公用设施的优良性能和安全运行。5.严格做好房屋公共部分内外装饰工程的维修养护工作，确保装饰工程的持久性和完好性。（二）设施设备管理服务内容及标准包括：公共照明、供配电设备、给水系统、排水系统、公共消防系统、技防系统、电梯系统等。项目系统内容服务标准公共照明含：楼宇内的走廊灯、楼宇内的楼梯灯、写字楼区域内的路灯、航标灯等。1、完好(并亮灯)率98%2、报修及时率95%供配电设备含：高压开关柜、室内高压电缆、变压器、低压配电柜、电源（控制）柜、柴油发电机组等。1、设备完好率≥98％2、设备故障率≤1%3、因设备维护保养停电全年不得超过三次。4、市电停电时十分钟内柴油发电机系统应保证供电。给水系统含：高区生活泵、低区生活泵、消火栓泵、喷淋泵、喷淋稳压泵、阀门、室内消火栓箱、室外消火栓结合器等。1、设备完好率≥98％2、设备故障率≤1%3、因设备维护保养故障停水全年不得超过三次。4、非市政停水时，十分钟内到场处理供水系统故障。排水系统含：雨水井、排污潜水泵等。全年污水及雨水不得因设备原因发生一次水浸事故。公共消防系统含：火灾报警控制器、电脑、打印机、消防联动控制柜、消防广播背景音乐设备、感烟探测器、感温探测器、手动报警器、控制模块、防火卷帘门、楼层显示灯、疏散诱导灯、双头应急灯、正压风机、排烟风机等。1、设备完好率≥98％2、设备故障率≤1%技防系统含：摄像机、云台、录象机、监视器、切换器、图象分割器、云台控制器、电源、红外探测器、微波探测器、门磁开关、控制器、报警器、门禁系统、巡更系统、防盗对讲系统等。1、设备完好率≥98％2、设备故障率≤2%电梯系统建立电梯安全运行管理制度，建立电梯保养维修档案，确保电梯按规定时间运行，安全措施齐全有效。 1、按政府主管部门要求对电梯进行年检，保证电梯年检一次合格率100%；2、电梯故障时，维修人员在接到通知后10分钟内到达现场处理；困人或紧急事件在接到通知后5分钟内到达现场；（三）公共秩序维护内容、标准1、写字楼区域控制噪音，制止喧闹现象，无可疑、闲杂人员随意流动。2、对装修人员进行重点控制，对外来装修及搬运人员发放临时出入证。3、长期客户熟悉率达到90%以上。（四）公共环境保洁维护内容、标准项目标准楼层1.地面光亮、无水渍、污渍及垃圾杂物；2.墙面应当无浮灰、斜视无迹印，无粘贴广告；3.天花灯具应当无蜘蛛网、无浮灰；4.消防栓、灭火器、信报箱、电器开关及各种宣传栏、告示牌、指示牌、风口、对讲电话、按键应当无灰尘，无污渍。5.玻璃窗应当无污渍、无胶迹、无灰尘；6.消防楼梯通道地面应当无垃圾杂物，扶手无灰尘、无污渍；7.楼层垃圾桶表面应当无污渍、无异味、无垃圾水溢出。8.烟灰装置应当无痰迹污物、石砂洁净；电梯轿厢1.电梯轿厢地面应无污渍、无水渍、无垃圾杂物；2.电梯轿厢四壁应光亮、无浮灰、无污渍、无锈渍；3.电梯轿厢内应无异味、无乱粘贴现象；4.电梯门槽无泥沙、无垃圾杂物。消防通道1、无尘，用白纸巾擦拭50公分，纸巾不被明显污染；2、目视干净无垃圾，无杂物，无明显污迹(油污，黑印等)；3、标识牌、玻离窗目视无灰尘。（五）绿化养护内容、标准1、树冠完整美观，无枯枝死杈。2、绿篱修剪及时，适时不中无缺株。3、根据气候和季节状况，适时组织浇灌、施肥和松土。4、适时做好病虫害防治，保持树木花草正常生长。5、适时采取植物防冻保暖措施，扶正加固。绿化养护标准：天津城市园林绿化养护管理标准二级以上。第三部分 商业（一）房屋本体的维修、养护管理内容及标准1、房屋外檐：外观完好、整洁；外墙是建材贴面的，无脱落；是玻璃幕墙的，清洁明亮、无破损；是涂料的，无脱落、无污渍；无纸张乱贴、乱涂、乱画和乱悬挂现象。2、屋面：无违反规划私搭乱建。3、地面：平整、干净，无塌陷、污染。4、门窗：统一有序，色调一致，不超出外墙面；除建筑设计有要求外，不得安装外廊及户外防盗网、晾晒架、遮阳蓬等。（二）设施设备管理服务内容及标准1、供配电系统（1）保证正常供电，限电、停电由有关部门出具的明确依据并按规定时间通知用户。（2）制定用电管理措施与停电应急处理措施并严格执行。（3）制定设备安全运行岗位责任，做好巡回检查、维护保养运行记录，制定管理维修档案等管理制度并严格执行。（4）设备及机房环境干净、整洁，无杂物等，机房环境符合设备要求。（5）配备所需专业技术人员，严格执行操作规程，设备良好，运行正常。2、消防系统：（1）消防监控中心24小时值班，消防系统设施设备齐全、完好无损，可随时启用；消防通道畅通。（2）消防管理人员掌握消防设施设备的使用方法和应急预案。（3）组织开展消防法规及消防知识的宣传教育，明确各区域的防火责任人。（4）完善突发火灾的应急预案，设立消防疏散示意图，照明设施设备，引路标志完好，紧急疏散通道畅通。智能化系统：3、智能化系统（1）按工作标准规定时间排除故障，保证各弱电系统正常工作。（2）监控系统等智能化设施运行正常，有记录并按规定期限保存。4、外围设施：休闲椅、雕塑景观小品：每日一次对休闲椅、雕塑、景观小品等进行巡查，发现损坏立即修复，保持原有面貌，保证其安全使用。5、楼内外标识系统：房屋行政街号、幢号、单元号有明显标志，设有引导方向平面图。6、电梯：保证有电梯24小时运行，轿厢内按钮、灯具等配件保持完好，轿厢整洁。委托专业维修保养单位进行定期保养，每年进行安全检测并持有有效的《安全使用许可证》，物业公司应有专人对电梯保养进行监督，并对电梯运行进行管理。电梯发生一般故障，专业维修人员二小时内到达现场修理，发生电梯困人或其它重大事件时，物业管理人员须在五分钟内到现场应急处理，专业技术人员须在半小时内到现场救助。7、给排水系统（1）建立用水、供水管理制度。（2）设施设备工作正常，无跑、冒、滴、漏等现象。（3）按规定对二次供水系统进行消毒。（4）水箱有严格的管理措施，周围无污染隐患。（5）限水、停水按规定时间通知用户。（6）排水系统通畅。（7）遇有事故，维修人员要及时赶到现场进行修理。（8）有突发事故应急预案。8、避雷系统：每年一次检查避雷装置，保证其性能符合国家相关标准。（三）公共秩序维护内容及标准1、人员要求：专职秩序维护员以中青年为主，30 周岁以下人员占总数80%以上，身体健康，工作认真负责并定期接受培训。能处理和应对小区公共秩序维护工作，能正确使用各类消防、物防、技防器械和设备，能够熟悉、掌握各类刑事、治安案件和各类灾害事故的应急预案。2、对大型物件搬出实行记录。保持出入口环境整洁、有序、道路畅通。3、巡逻岗：按照规定路线和时间每一小时巡查一次，做好巡查记录。（四）公共环境保洁维护内容、标准对管辖物业范围所有场所和物品的立面、平面、无规则面不留死角的进行定期或不定期的清洁，做到全天候、全方位保洁，定人定点定时巡查、监督、管理。1、做好垃圾的收集并统一放置到垃圾清运点，垃圾日产日清。2、建筑物各类自来水水池要定期清洗，并确保无二次污染。3、污水排放通畅，定期清理垃圾箱。4、办公和办公场所要控制噪音，制止喧闹现象，无闲杂人员随意流动。5、建立环境卫生管理制度并认真落实，环卫设施设备。6、楼梯、扶手、大厅、走廊、吸烟室、电梯间、地下室、内外墙面、停车场（库）、道路等所有公共区域保洁清洁，无随意堆放杂物和占用；及时清扫积水，确保物业容貌整洁。7、电梯内每日清洁2次；每季度对电梯门壁打腊上光1次；灯饰及轿箱顶部每周清洁1次。 (五)绿化养护、租摆和室内景观维护内容、标准1、草坪常年保持平整，边缘清晰，草高不超过8cm。2、及时清除草坪杂草,做到基本无杂草。3、常年保持绿植有效供水，草地充分生长。4、按肥力、草种、生长情况，适时适量施有机复合肥二到三遍。5、预防为主、综合治理，严格控制病虫害，各类病虫害发生率低于10%。。6、树木等绿植基本无倾斜，成活率达95%。7、公共区域绿植布置；绿化的养护管理及花卉的更换摆放位置包括电梯厅、公共走廊、公共平台等；应根据节日或庆典等活动需要再适当位置布置花坛。8、绿化养护标准：天津城市园林绿化养护管理标准二级以上。9、摆放植物花卉：大堂、公共走廊、电梯厅、公共平台等。（六）其它配套服务项目建立24小时值班制度，设立服务电话，接受业主和使用人对物业管理服务报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，并及时处理，有回访制度和记录；并开展会议接待、迎宾、邮件收发等延伸服务。定期向用户发放物业管理服务工作征求意见单，对合理的建议及时整改，满意率达95％以上。（七）其它管理服务内容物业管理建立健全各项管理制度、各岗位工作标准，并制定具体的落实措施和考核办法；物业服务企业的管理人员和专业技术人员持证上岗；员工统一着装，佩戴明显标志，工作规范、作风严谨。第四部分 商业和写字楼的物业管理服务标准及收费标准（一）物业管理服务费测算依据及要求1、依据市场价格据实测算。2、物业管理服务费、能源费和电梯、二次供水、消防等设施设备日常运行养护费用分别测算。（二）物业管理服务费的测算1、物业管理服务费测算一律以人民币为计价单位。2、物业管理服务费报价以人民币每月每平方米为计量单位。