杭州市拱墅区智慧养老服务平台呼叫中心及配套服务项目公开招标招标文件 招标编号：BSZB2013-C022招标采购单位：杭州市拱墅区民政局 招标代理机构：杭州博实招标代理有限公司二○一三年八月招标文件目录第一部分招标公告第二部分投标人须知第三部分评标办法及评标细则第四部分招标需求第五部分合同主要条款第六部分投标文件格式附件 第一部分杭州市拱墅区智慧养老服务平台呼叫中心及配套服务项目公开招标招标公告根据《中华人民共和国政府采购法》、《政府采购货物和服务招标投标管理办法》等法律法规规定，杭州博实招标代理有限公司受杭州市拱墅区民政局的委托，并经杭州市拱墅区财政局批准，就其杭州市拱墅区智慧养老服务平台呼叫中心及配套服务项目进行公开招标，欢迎国内合格的投标人前来投标。一、项目编号：BSZB2013-C二、项目名称：杭州市拱墅区智慧养老服务平台呼叫中心及配套服务三、采购方式：公开招标。四、招标内容、数量及政府采购预算金额：序号名称数量(人)预算（每人每月）技术规范及服务要求四拱墅区智慧养老服务平台呼叫中心及配套服务1733315元详见招标文件第四部分说明：1、本次招标采用单价招标，数量为符合申请条件的老人数。由于终端呼叫器是否安装由符合条件的老人自主申请选择，因此每个标项的采购数量为最高限数，最终按照实际安装数量进行结算。2、2013年安装终端呼叫器的服务期限为二年，合同一年一签，2014年安装终端呼叫器的服务期限为一年。 五、合格的投标人应具备的资格条件：（1）符合《中华人民共和国政府采购法》第二十二条的规定；（2）投标人应具备工信部颁发的基础电信及增值电信业务经营许可证单位的授权证书（呼叫中心类、信息服务类）。六、购买招标文件的时间、地点和售价：1、时间：2013年8月 日 至2013年8月 日止（工作时间上午9:00-11:30，下午13:00-16:30，节假日除外）。2、地点：杭州市振华路200号瑞鼎大厦B座606。 3、售价：招标文件每份售价人民币500元，售后恕不退。4、报名及购买招标文件需提供的资料：营业执照复印件（加盖公章）及报名人有效身份证复印件。七、投标截止时间与地点：1、时间：2013年8月 日上午9点整。2、地点：杭州市登云路518号西城时代3幢1708室。逾期送达的或者未送达指定地点的投标文件，招标人不予受理。八、开标时间与地点：1、时间：2013年8月 日上午9点整。2、地点：杭州市登云路518号西城时代3幢1708室。九、投标保证金及交付方式：1、投标保证金金额：人民币叁万元整；、2、投标保证金递交形式：转账支票/电汇/银行汇票；3、投标保证金应在2013年 月日16:30之前交纳至以下账户：（1）收 款 人：杭州博实招标代理有限公司（2）开户银行：杭州联合银行丰潭支行（3）账号：***************十、质疑和投诉：（1）供应商如认为招标公告信息使自身的合法权益受到损害的，应于自招标公告发布之日起七个工作日内以书面形式向采购代理机构提出质疑；供应商如认为招标文件使自身的合法权益受到损害的，应于自获取招标文件之日起七个工作日内以书面形式向采购代理机构提出质疑（招标文件领取截止时间之后获取的，应于自招标文件领取截止时间起七个工作日内以书面形式向采购代理机构提出）；供应商如认为采购过程和中标结果使自身的合法权益受到损害的，应于预中标结果公告之日起七个工作日内以书面形式向采购代理机构提出质疑。（2）供应商对采购代理机构的质疑答复不满意或者采购代理机构未在规定时间内作出答复的，可以在答复期满后十五个工作日内向同级政府采购监督管理部门投诉。十一、其他事项：1、招标文件发售截止时间后至投标截止时间前允许潜在投标人前来认购招标文件，但该供应商如对招标文件有疑问应按招标文件规定的询疑时间前提出，逾期提出的，不予受理、答复。2、潜在供应商应在浙江政府采购网http://www.zjzfcg.gov.cn进行免费注册，成为浙江省政府采购正式注册供应商，具体详见浙江政府采购网供应商注册要求。十二、联系方式：招标采购单位：杭州市拱墅区民政局联 系 人：联系电话：招标代理机构：杭州博实招标代理有限公司地址：杭州市振华路200号瑞鼎大厦B座606室联 系 人：潘小姐 联 系电 话：0571-********、56928685传真：****-********邮箱：boshizb@126.com十三、同级政府采购监管管理部门：杭州市拱墅区财政局 监督投诉电话： 0571- ********　杭市拱墅区民政局杭州博实招标代理有限公司2013年8月日 第二部分投标人须知前附表序 号内 容1一、项目名称：杭州市拱墅区智慧养老服务平台呼叫中心及配套服务二、建设目标及要求：杭州市拱墅区智慧养老服务平台呼叫中心及配套服务项目，是以居家养老服务为中心，统一整合社区服务资源、社会化服务资源，利用信息化等先进手段及时高效地为老年人提供全方位、多层次、多元化的居家养老服务。为了向社会提供良好的政府公共服务，充分合理利用社会资源，节约行政综合成本，提高行政效率，现决定引入市场化力量，采用政府购买服务方式完成智慧养老服务体系搭建、信息化平台及呼叫中心建设、呼叫器终端发放、居家养老服务请求受理及服务提供等工作。整个项目要求具有覆盖杭州市投标区域范围内的智慧养老呼叫中心技术支持平台；能提供服务平台所要求的终端产品；能有效整合各种社会化资源，通过自己的服务队伍或与相关服务商合作，能提供满足老人的各项需求，提供高效、便捷、就近的各项社会化服务或第三方商业服务；能够有效整合各类公共服务资源，提供老人所需要的公共服务。三、招标内容：根据招标方要求，采取向运营商购买服务形式采购智慧养老服务平台呼叫中心及配套服务，具体内容主要包括三部分，信息呼叫中心以及信息管理系统，终端呼叫器和平台整合的服务资源。运营商自行搭建信息服务平台，为老年人发放终端呼叫器。当老年人通过终端呼叫器发出养老服务需求时，运营商通过信息呼叫中心和信息管理系统，对老年人的需求进行分类处理，为老年人提供紧急安全救助和公共和市场化服务等的呼叫转接服务，并对服务内容进行督办、回访和反馈，从而实现安全、快捷、方便、数字化的为老服务。四、实施人数及服务期限：实施数量为17333人，由于终端呼叫器是否安装由符合条件的老人自主申请选择，因此采购数量为最高限数，最终按照实际安装数量进行结算。2013年安装终端呼叫器的服务期限为二年，合同一年一签，2014年新安装终端呼叫器的服务期为一年。五、特别提醒：1、本次招标采用单价招标，数量为符合申请条件的老人数。由于终端呼叫器是否安装由符合条件的老人自主选择，因此每个标项的采购数量为最高限数，最终按照实际安装数量进行结算。2、政府采购预算为15元/人/月，投标报价超过预算将视为无效报价。2投标报价及费用：（1）本项目投标应以人民币报价；（2）不论投标结果如何，投标人均应自行承担所有与投标有关的全部费用；（3）本项目招标代理服务费贰万肆仟元整由中标人支付。收取时间：合同签订后5个工作日内。3投标保证金数额：人民币 叁万元整；应按《招标公告》第九条规定交纳4合同名称《杭州市拱墅区智慧养老服务平台呼叫中心及配套服务项目合同》5投标文件组成：商务资信文件、技术文件、投标报价文件正本各1份；副本各7份。6投标截止时间：2013年 月 日投标文件递交地址：杭州市登云路518号西城时代3幢1708室。7开标截止时间：2013年 月 日开标地址：杭州市登云路518号西城时代3幢1708室。8评审办法及评分标准：本项目采用综合评分法，具体评分标准详见招标文件第三部分内容。9中标结果公示：中标结果公示于“浙江省政府采购网”、“中国杭州”门户网站、杭州财税网、杭州市公共资源交易中心网站和杭州市政府采购网。10投标保证金退还（不计息）：除招标文件规定不予退还保证金的情形外，中标通知书发出5个工作日内，招标代理机构以电汇或转帐方式退还投标保证金；中标人的投标保证金在中标人与招标单位签订了合同并递交了履约保证金后予以退还11签订合同时间：中标通知书发出后30日内。12履约保证金为叁万元整，履约保证金在项目合同期满后若无质量问题，7个工作日内无息退还。13本项目资格审查采用资格后审方式14投标文件有效期：90天15本招标文件的解释权属于招标采购单位。 一、总则本次招标是按照《中华人民共和国政府采购法》、《政府采购货物和服务招标投标管理办法》等有关法律法规组织和实施，接受杭州市拱墅区财政局政府采购办的监管。（一）适用范围本招标文件适用于杭州市拱墅区智慧养老服务平台呼叫中心及配套服务项目（招标编号：BSZB2013-C ）的招标、评标、定标、验收、合同履约、付款等行为（法律、法规另有规定的，从其规定）。（二）定义1、“招标采购单位”系指组织本次招标的代理机构（“招标人”）和采购单位。2、“投标人”系指向招标方提交投标文件的单位或个人。3、“项目”系指投标人按招标文件规定向招标人提供的服务。4、“书面形式”包括信函、传真、电报等。5、“▲”系指实质性要求条款。（三）招标方式本次招标采用公开招标方式进行。（四）投标委托投标人须携带有效身份证件。如投标人代表不是法定代表人，须有法定代表人出具的授权委托书（正本用原件，副本可用复印件）。（五）投标费用不论投标的结果如何，投标人应自行承担所有与参加投标有关的全部费用。（六）转包与分包 本项目不允许转包与分包。（七）质疑和投诉（1）供应商如认为招标公告信息使自身的合法权益受到损害的，应于自招标公告发布之日起七个工作日内以书面形式向采购代理机构提出质疑；供应商如认为招标文件使自身的合法权益受到损害的，应于自获取招标文件之日起七个工作日内以书面形式向采购代理机构提出质疑（招标文件领取截止时间之后获取的，应于自招标文件领取截止时间起七个工作日内以书面形式向采购代理机构提出）；供应商如认为采购过程和中标结果使自身的合法权益受到损害的，应于预中标结果公告之日起七个工作日内以书面形式向采购代理机构提出质疑。（2）供应商对采购代理机构的质疑答复不满意或者采购代理机构未在规定时间内作出答复的，可以在答复期满后十五个工作日内向同级政府采购监督管理部门投诉。（八）供应商登记注册供应商参加投标活动时，应在浙江省政府采购网：http：//www.zjzfcg.gov.cn上进行登记注册。一旦被确定为中标候选供应商的，若在中标公告发出10个工作日内未按规定进行注册登记，招标人可以拒绝向其发出中标通知书。 二、招标文件（一）招标文件的构成。本招标文件由以下部分组成：1、招标公告2、投标人须知3、评标办法及标准4、招标需求5、合同主要条款6、投标文件格式7、本项目招标文件的澄清、答复、修改、补充的内容 （二）投标人的风险投标人没有按照招标文件要求提供全部资料，或者投标人没有对招标文件在各方面作出实质性响应是投标人的风险，并可能导致其投标被拒绝。（三）招标文件的澄清与修改1、投标人应认真阅读本招标文件，发现其中有误或有不合理要求的，投标人必须在 2013年月 日16：30前以书面形式要求招标采购单位澄清。采购代理机构对已经发出的招标文件进行必要的澄清、答复、修改或补充的，应当在招标文件要求提交投标文件截止时间十五日前，在财政部门指定的政府采购信息发布媒体上发布更正公告，并以书面形式通知所有招标文件收受人。2、采购代理机构必须以书面形式答复投标人要求澄清的问题，并将不包含问题来源的答复书面通知所有购买招标文件的投标人；除书面答复以外的其他澄清方式及澄清内容均无效。3.招标文件澄清、答复、修改、补充的内容为招标文件的组成部分。当招标文件与招标文件的答复、澄清、修改、补充通知就同一内容的表述不一致时，以最后发出的书面文件为准。4.招标文件的澄清、答复、修改或补充都应该通过本代理机构以法定形式发布。招标人非通过本机构，不得擅自澄清、答复、修改或补充招标文件。三、投标文件的编制（一）投标文件的组成投标文件由资信及商务文件、技术文件、投标报价文件等三部分组成。1、资信及商务文件：a.投标保证金收据（可单独提交）；b.资格文件：（1）投标声明书（格式见附件）；（2）法定代表人授权委托书（格式见附件）；（3）最近一个季度依法缴纳税收和社会保险费的证明【税费凭证复印件，或者依法缴纳税费或依法免缴税费的证明（复印件，原件备查并一年内有效，格式自拟）】；（4）符合年检要求的营业执照副本复印件；（5）符合年检要求的税务登记证副本复印件；（6）投标人的资产经营状况及经营规模情况（附2012年经审计机构审计出具的单位资产负债表和损益表）；（7）工信部颁发的基础电信及增值电信业务经营许可证单位的授权证书（呼叫中心类、信息服务类）（8）近三年内，在经营活动中没有重大违法记录的承诺书；c.商务文件：（1）商务响应表（格式见附件）；（2）投标人同类项目业绩（近三年）情况一览表，并提供合同、验收报告等证明材料（格式见附件），原件备查；（3）保密承诺书；（4）资质、荣誉、获奖情况及其他可以证明自身能力的文件或资料。注：以上资料，每页均需加盖公章。2、技术文件（1）针对本项目的技术和服务响应方案：至少应该包含技术信息呼叫中心及信息管理方案；终端呼叫器功能介绍；平台服务内容介绍。（2）本项目建设的详细实施计划：包括详细的工作实施组织方案，组织机构、工作时间进度表、工作程序和步骤、管理和协调方法、关键步骤的思路和要点等。（3）项目实施的推广及保障方案。（4）投标人为完成本项目组建的工作小组名单，人员情况,各阶段投入人数，在提交的标书中安排的人员，须为公司的固定职员；应附每个参加项目人员的履历表,主要内容包括学历、工作特长、经验与业绩（包括从事相关项目建设的经验，对每一个项目有一个简要的描述，该人员参与的时间以及在项目中的责任）等；呼叫中心人员投入说明。（5）详细阐述售后服务方案（范围、标准、期限等）、投标人可能增加的服务承诺等，并明示服务承诺可能涉及的前提设定和费用，否则将被认为是无条件和免费的。（6）优惠条件及特殊承诺。（7）投标人需要说明的其他文件和说明。注：以上资料，每份文件的最后一页均需加盖公章。3、报价文件：（1）投标函（格式见附件）；（2）开标一览表（格式见附件）；（3）投标分项报价表（格式见附件）；（4）配件（呼叫终端）报价表。▲注：法定代表人授权委托书、投标声明书必须由法定代表人签名并加盖单位公章。(二)投标文件的语言及计量▲1、投标文件以及投标方与招标方就有关投标事宜的所有来往函电，均应以中文汉语书写。除签名、盖章、专用名称等特殊情形外，以中文汉语以外的文字表述的投标文件视同未提供。▲2、投标计量单位，招标文件已有明确规定的，使用招标文件规定的计量单位；招标文件没有规定的，应采用中华人民共和国法定计量单位（货币单位：人民币元），否则视同未响应。（三）投标报价1、投标报价应按招标文件中相关附表格式填写。▲2、投标报价是履行合同的最终价格，应包括项目实施的所有费用。▲3、投标文件只允许有一个报价，有选择的或有条件的报价将不予接受。（四）投标文件的有效期▲1、自投标截止日起90天投标文件应保持有效。有效期不足的投标文件将被拒绝。2、在特殊情况下，招标人可与投标人协商延长投标书的有效期，这种要求和答复均以书面形式进行。3、投标人可拒绝接受延期要求而不会导致投标保证金被没收。同意延长有效期的投标人需要相应延长投标保证金的有效期，但不能修改投标文件。4、中标人的投标文件自开标之日起到项目履行完毕止均应保持有效。（五）投标保证金▲1、投标人须按规定提交投标保证金。否则，其投标将被拒绝。2、保证金形式:汇票、电汇、支票等。3、未中标人的投标保证金在中标通知书发出后5个工作日内退还。4、中标人应在中标通知书发出后 30 日内与招标人签订合同并交纳叁万元的履约保证金给采购单位，中标人的投标保证金在合同签订并提交了履约保证金后5个工作日内退还。5、保证金不计息。6、投标人有下列情形之一的，投标保证金将不予退还。(1)未按规定提交履约保证金的；(2)投标人在投标过程中弄虚作假，提供虚假材料的；(3)中标人无正当理由不与招标人签订合同的；(4)将中标项目转让给他人或者将中标项目分包给他人的；(5)拒绝履行合同义务的；(6)其他严重扰乱招投标程序的；(六)投标文件的签署和份数1、投标人应按本招标文件规定的格式和顺序编制、装订投标文件并标注页码，投标文件内容不完整、编排混乱导致投标文件被误读、漏读或者查找不到相关内容的，是投标人的责任。2、投标人应按资信及商务文件、技术文件、投标报价文件正本各1份，副本7份分别编制并单独装订成册（必须胶装装订），投标文件的封面应注明“正本”“副本”字样。活页装订的投标文件将被拒绝。3、投标文件的正本需打印或用不褪色的墨水填写，投标文件正本除本《投标人须知》中规定的可提供复印件外均须提供原件。副本为正本的复印件。4、投标文件须由投标人在规定位置盖章并由法定代表人或法定代表人的授权委托人签署，投标人应写全称。5、投标文件不得涂改，若有修改错漏处，须加盖单位公章或者法定代表人或授权委托人签字或盖章。投标文件因字迹潦草或表达不清所引起的后果由投标人负责。(七)投标文件的包装、递交、修改和撤回1、投标人应按资信及商务文件、技术文件、投标报价文件三部分密封封装投标文件，其中《投标报价一览表》（格式见附件）应单独用小信封密封。投标文件的包装封面上应注明投标人名称、投标人地址、投标文件名称(资信/商务文件或者技术文件、报价文件、投标报价一览表等)、投标项目名称、项目编号、“开标时启封”字样，并加盖投标人公章。2、未按规定装订、密封或标记的投标文件将被拒绝，由此造成投标文件被误投或提前拆封的风险由投标人承担。3、投标人在投标截止时间之前，可以对已提交的投标文件进行修改或撤回，并书面通知招标采购单位；投标截止时间后，投标人不得撤回、修改投标文件。修改后重新递交的投标文件应当按本招标文件的要求签署、盖章和密封。四、开标（一）开标准备1、招标代理机构将按招标文件规定时间、地点准时公开开标。投标人的法定代表人或其授权代表应参加开标会并签到。投标人的法定代表人或其授权代表未按时签到的，视同放弃开标监督权利、认可开标结果。2、各投标人代表递交投标文件并签字确认，逾期递交的投标文件招标代理机构将拒绝接收；对不符合招标文件要求的投标文件将当场退还投标人，并由投标代表签字确认。（二）开标程序1、开标会由招标代理机构主持，主持人宣布开标会议开始；2、主持人介绍参加开标会的人员名单；3、主持人宣布评标期间的有关事项；告知应当回避的情形，提请有关人员回避；4、投标人检查投标文件密封的完整性并签字确认；5、按照后到先开的顺序，由主持人当众拆封唱标，唱“投标一览表”全部内容和修改或撤回投标的通知。（如有的话）6、招标代理机构将作好开标记录，投标人代表对开标记录进行当场校核及勘误，并签字确认；同时由记录人、监督人当场签字确认。五、评标（一）组建评标委员会招标代理机构依法组成由7人（含）以上奇数的人员组成的评标委员会，负责对投标文件进行审查、质询、评审和比较等。评标委员会由采购人代表和政府采购咨询专家组成，其中政府采购咨询专家人数不少于成员总数的三分之二。（二）评标的方式本项目采用不公开方式评标，评标的依据为招标文件和投标文件。（三）评标原则和评标办法1、评标原则。评标委员会必须公平、公正、客观，不带任何倾向性和启发性；不得向外界透露任何与评标有关的内容；任何单位和个人不得干扰、影响评标的正常进行；评标委员会及有关工作人员不得私下与投标人接触。2、评标办法。本项目评标办法是综合评分法，具体评标内容及评分标准等详见《第三部分：评标办法及评分标准》。（四）评标程序1、资格符合性审查评标委员会首先对投标人的资格和投标文件的完整性、合法性等进行检查。2、实质审查与比较 （1）评标委员会审查投标文件的实质性内容是否符合招标文件的实质性要求。 （2）评标委员会将根据投标人的投标文件进行审查、核对，如有疑问，将对投标人进行询标，投标人要向评标委员会澄清有关问题，并最终以书面形式进行答复。投标人代表未到场或者拒绝澄清或者澄清的内容改变了投标文件的实质性内容的，评标委员会有权对该投标文件作出不利于投标人的评判。 （3）投标人的技术、商务资信分为所有评委的有效评分的算术平均数，由指定专人进行计算。 （4）代理机构工作人员根据本项目的评分标准计算、复核各投标人的商务报价分。 （5）评标委员会完成评标后，招标代理机构工作人员对投标人各部分得分汇总，计算出本项目最终得分。评标委员会按最终得分高低进行排序，推荐得分最高者为预中标人，并起草评标报告。（五）澄清问题的形式对投标文件中含义不明确、同类问题表达不一致或者有明显文字和计算错误的内容，评标委员会可要求投标人作出必要的澄清、说明或者纠正。投标人的澄清、说明或者补正应当采用书面形式，由其授权代表签字或盖章确认，并不得超出招标文件的范围或者改变投标文件的实质性内容。（六）错误修正投标文件如果出现计算或表达上的错误，修正错误的原则如下：1、开标一览表总价与与投标报价明细表汇总数不一致的，以开标一览表为准；2、投标文件的大写金额和小写金额不一致的，以大写金额为准；3、总价金额与单价汇总金额不一致的，以单位金额计算结果为准；4、对不同文字文本投标文件的解释发生异议的，以中文文本为准；5、对于投标文件中漏报、少报一些小项 （含发生的费用），则按其他投标人对相同项或货物所报的最高价来调整其评标价，如果没有其他投标人的报价可借鉴则按现行最高的市场价进行调整评标价，但投标总价不变。任何有多报一些小项货物或服务的报价，评标时不予考虑，如果中标，按投标人多报的小项货物或服务单价核减。按上述修正错误的原则及方法调整或修正投标文件的投标报价，投标人同意并签字确认后，调整后的投标报价对投标人具有约束作用。如果投标人不接受修正后的报价，则其投标将作为无效投标处理。(七)投标无效的情形实质上没有响应招标文件要求的投标将被视为无效投标。投标人不得通过修正或撤消不合要求的偏离从而使其投标成为实质上响应的投标，但经评标委员会认定属于投标人疏忽、笔误所造成的差错，应当允许其在评标结束之前进行修改或者补正(可以是复印件、传真件等，原件必须加盖单位公章)。修改或者补正投标文件必须以书面形式进行，并应在中标结果公告之前查核原件。限期内不补正或经补正后仍不符合招标文件要求的，应认定其投标无效。投标人修改、补正投标文件后，不影响评标委员会对其投标文件所作的评价和评分结果。1、在资格、符合性审查和商务评审时，如发现下列情形之一的，投标文件将被视为无效：(1)资格证明文件不全的，或者不符合招标文件标明的资格要求的；(2)投标文件无法定代表人签字，或未提供法定代表人授权委托书、投标声明书或者填写项目不齐全的；（3）投标文件修正、澄清的内容无投标人法定代表人或有效授权的委托代理人的有效签字；(4)投标文件未按要求装订、格式不规范、项目不齐全或者内容虚假的；(5)投标文件的实质性内容未使用中文表述、意思表述不明确、前后矛盾或者使用计量单位不符合招标文件要求的（经评标委员会认定并允许其当场更正的笔误除外）；(6)投标有效期、服务期、质保期等商务条款不能满足招标文件要求；(7)未实质性响应招标文件要求或者投标文件有招标方不能授受的附加条件的；2、在技术评审时，如发现下列情形之一的，投标文件将被视为无效：(1)未提供或未如实提供投标货物的技术参数，或者投标文件标明的响应或者偏离与事实不符或虚假投标的；(2)明显不符合招标文件要求的规格型号、质量标准，或者与招标文件中标“▲”的技术指标、主要功能项目发生实质性偏离的；(3)投标技术方案不明确，存在一个或一个以上备选（替代）投标方案的；(4)与其他参加本次投标供应商的投标文件（技术文件）的文字表述内容相同连续20行以上或者差错相同2处以上的；3、在报价评审时，如发现下列情形之一的，投标文件将被视为无效：(1)未采用人民币报价或者未按照招标文件标明的币种报价的；(2)报价超出最高限额，或者超出采购预算金额，招标人不能支付的；(3)投标报价具有选择性，或者开标价格与投标文件承诺的优惠（折扣）价格不一致的；4、被拒绝的投标文件为无效。(八)出现下列情形之一的，应予废标：（1）投标响应截止时间结束后或评审期间，发现参加投标的符合专业条件的投标人或者对招标文件作实质响应的投标商不足三家。（2）出现影响招标公正的违法、违规行为的；（3）投标人的报价均超过了采购预算，招标人不能支付的；（4）因重大变故，采购任务取消的。废标后，招标人应当将废标理由通知所有投标商。六、定标（一）确定中标人。本项目由招标人事先授权评标委员会定标，评标委员会推荐的预中标人即为中标人。1、招标代理机构将在浙江省政府采购网、“中国杭州”门户网站、杭州财税网、杭州市公共资源交易中心网站和杭州市政府采购网公示评标结果，公示期为七个工作日。2、公示期结束后，如果无异议，招标代理机构将向中标人发出中标通知书。3、中标通知书是合同的一个组成部分。七、合同授予（一）签订合同1、招标人与中标人应当在《中标通知书》发出之日起30日内签订政府采购合同。同时，采购代理机构对合同内容进行审查，如发现与采购结果和投标承诺内容不一致的，应予以纠正。2、中标人拖延、拒签合同的，将被扣罚投标保证金并取消中标资格。(二)履约保证金1、中标人在收到中标通知书后、签订合同前，需向招标人提交人民币叁万元整的履约保证金。 2、履约保证金将在本项目通过相关部门验收合格后自动转为质保金，质保金在项目验收合格投入使用三年后若无质量问题，7个工作日内无息退还。（三）招标代理服务费 1、本项目招标代理服务费贰万肆仟元整由中标人支付。 2、招标代理服务费可以是现金、支票或汇票。 3、收取时间：合同签订后5个工作日内。第三部分评标办法及评分标准一、评标原则根据《中华人民共和国政府采购法》、《政府采购货物和服务招标投标管理办法》的有关规定，并结合本项目的实际，特制定本办法。 二、评标工作由招标人依法组织的评标委员会全权负责。三、评标办法1、开标后，评标委员会首先对投标书进行资格性、符合性审核。凡投标书商务、技术的实质性内容或投标书首页、投标保证金、相关证书等关键格式严重不符合有关规定或不响应招标文件要求者，经评标委员会审核确认，作为资格性、符合性审查未通过而予以废除。2、评标委员会将根据投标人的资信、技术、商务等内容对投标文件进行分析、评议，如有疑问，将对投标人进行询标，投标人要向评标委员会澄清有关问题，并最终以书面形式进行答复。3、评标委员会以审标、询标情况为依据，对有效的投标书及其投标人就以下四个部分进行分析、评议，采用百分制综合评分，其中价格分20分，技术分73分，资信分7分。4、评标委员会编写评标报告。评标专家经综合评分后，按投标人的最终得分高低进行排序，得分最高的推荐为预中标人（得分相同，报价低者排序第一）。本次招标，招标人授权评标委员会定标，评标委员会推荐的预中标人即为中标人。5、在浙江省政府采购网、“中国杭州”门户网站、杭州财税网、杭州市公共资源交易中心网站和杭州市政府采购网上公示，公示期为七个工作日，公示期结束，如无异议，即向中标人发中标通知书。四、评标细则（一）价格评分（20分）报价分采用低价优先法计算，即满足招标文件要求且投标价格最低的投标报价为评标基准价，得满分20分，其他投标人的价格分按照下列公式计算：价格分=（评标基准价/投标报价）×20其中投标报价为经评标委员会评审后的价格。（二）技术分（73分）1、技术信息呼叫中心及信息管理方案（20分）（1）投标方案与需求的吻合程度以及方案的优势情况，包括方案的全面性、科学性、可靠性、成熟性、合理性等（2分）（2）投标人对项目实施的思路、原则、特点的理解情况，对采购人现有状况的了解情况，投标方案点对点应答是否详尽、明晰，是否满足招标文件要求（2分）（3）对本项目具备深刻理解与认知，就研究内容、范围、深度等提出合理化建议（2分）（4）投标文件编制完整、格式规范、内容齐全、表述准确、条理清晰，内容无前后矛盾，符合招标文件要求（ 1分）（5）投标人对项目需求的理解和解决方案是否有独到的优势，是否有完整详细的工作实施计划，工作计划合理和具有可操作性，提供运营相关的配套设备，符合该项目的整体需求等（2分）（6）具备完整的受理、派单、处置、督办、回访等环节的闭环运作流程（信息管理系统内留有操作记录），并进行功能演示（ 3 分）（7）投标人的呼叫中心情况，是否具有较强的服务能力，接听座席40%人员需能听说杭州本地话，在招标区域是否拥有常驻服务和技术支持机构（非本地投标人在杭州是否有分公司或办事处作为常驻服务和技术支持机构），并配有较强的专业技术队伍能提供快速的服务响应（2分）； （8）投标人对呼叫中心运营服务的熟悉程度，提供的技术服务方案是否满足采购人的要求，在同等级服务中是否具有优势，其方案的可行性如何（1分）；（9）投标人对呼叫中心运营服务的技术支持能力，及对产生呼叫服务的时间响应等（ 1分）；（10）投标人是否建立运行服务保障应急预案，方案对系统实施可能遇到的问题及其应对措施的考虑情况，以及相关的服务承诺（1分）；（11）投标人是否建立定期巡检制度和系统运行情况报告制度，定期出具巡检和系统运行情况报告；是否建立服务档案和解决方案资料库等工作台帐（1分）（12）具有建立街道远程分中心的能力（2分）；2、终端呼叫器功能介绍（16分）（1）终端产品功能描述（3分）（2）是否具有满足招标文件要求以外的适合老人使用功能（3分）（3）终端呼叫器功能演示情况（10分）：要求演示红键和绿键功能，产品呼出是否准确（2分）；呼出方式是否合理，安全（1分）；一般服务内容呼出响应时间（3分）；呼出信息是否可追洗溯（2分）；处理紧急呼叫红健的流程和响应时间（2分）3、平台服务内容介绍（16分）（1）有落地服务商家招募、管理经验（ 3分）；（2）与服务商其签署加盟协议，明确双方的权利义务和相应的法律责任（2分）；（3）能提供的服务内容；（3分）(4）服务响应能力（2分）；（5）具备完善的商家筛选、加盟、管理、考核、服务响应、投诉表扬处理、意见反馈等机制，并定期对加盟商家的联动服务响应时间、服务效率、服务质量、用户满意度进行考核，采用末尾淘汰机制，对用户评价差的、违反协议的商家取消其加盟服务资格（3分）；（6）能为老年人提供招标要求以外的增值服务（3分）4、项目实施计划（6分）（1）实施方案讲解是否条理清楚、内容全面，对专家提出问题的回答情况是否全面、科学、合理（2分）（2）各岗位具有明确的分工和职责要求，并对应建议考核的办法（1分）；（3）投标人是否具有明确的流程规范与服务守则。（2分）（4）是否制定规范的内部管理和考核办法（1分）；5、项目实施推广及保障方案（3分）6、投标人安排参与项目的项目负责人，项目组人员的素质、技术能力、经验和人数等情况（5分）：（1）拟担任本项目经理的专业素质、技术能力、经验等情况，是否具有类似项目建设经验，项目经理是否具有调动投标人各项资源能力，确保100%到位所采取的措施情况（参考履历表和相关资料、证书等）（2分）；（2）拟担任本项目管理层的素质（大专以上学历不低于50%）情况，数量是否充足，配置是否合理等，是否具有类似项目建设经验，岗位设定是否合理，包括经理助理、现场督导等，主要协助项目经理做好内部监控、考核评价和现场管理等情况（参考履历表和相关资料、证书等）（1分）；（3）项目组其他实施人员专业人员素质、技术能力、专业分布等情况，数量是否充足，配置是否合理，是否具有类似项目建设经验（参考履历表和相关资料、证书等）（2分）。7、售后服务承诺（3分）8、投标人提出的优惠条件和承诺及其可实现程度等（4分）（三）资信分（7分）1、投标人资信及企业综合实力（2分）。2、同类项目案例（5分）：投标人提供近3年来养老服务、民生类、便民类信息呼叫中心服务案例的，每提供1个加1分，最多加5分，同一个县（区）多个案例只能算一个。说明：1、评分时保留小数1位，计算评分值时保留小数2位。2、投标人的技术分=（评标委员会所有成员评分去掉最高分和最低分后的合计分）/（评标委员会组成人员数-2）3、资信分由评标委员会对照评分细则和投标文件充分讨论后，按照少数服从多数的原则，集体统一评分。4、投标人的综合评分为价格分 技术分 资信分。由招标代理机构指定专人进行计算和复核第四部分 招标需求一、建设目标及要求杭州市智慧养老服务平台呼叫中心及配套服务项目，是以居家养老服务为中心，统一整合社区服务资源、社会化服务资源，利用信息化等先进手段及时高效地为老年人提供全方位、多层次、多元化的居家养老服务。为了向社会提供良好的政府公共服务，充分合理利用社会资源，节约行政综合成本，提高行政效率，现决定引入市场化力量，采用政府购买服务方式完成智慧养老服务体系搭建、信息化平台及呼叫中心建设、智慧服务终端发放、居家养老服务请求受理及服务提供等工作。服务平台要求：1.具有覆盖杭州全市的智慧养老呼叫中心技术支持平台；2.能提供智慧养老服务平台所要求的终端产品；3.能有效整合各种社会化资源，通过自己的服务队伍或与相关服务商合作，满足老人的各项需求，提供高效、便捷、就近的各项社会化服务服务；4.协助招标方有效整合各类公共服务服务资源，提供老人所需要的公共服务。二、购买服务的主要内容根据杭州市民政局的要求，采取向运营商购买服务形式采购智慧养老服务平台呼叫中心业务，具体内容为：平台主要包括三部分，信息呼叫中心以及信息管理系统，终端呼叫器和平台整合的服务资源。运营商自行搭建信息服务平台，为老年人发放终端呼叫器。当老年人通过终端呼叫器发出养老服务需求时，运营商依托信息呼叫中心和信息管理系统，对老年人的需求进行分类处理，提供紧急安全救助和社区、社会化实体等公共和市场化服务的呼叫转接服务，并对服务内容进行督办、回访和反馈，从而实现安全、快捷、方便、数字化的为老服务。三、平台应提供的服务1.连接养老服务政策咨询，提供养老服务政策咨询。2.连接社区（包括社区、社区卫生服务中心、居家养老服务站、社区物业、老年食堂）等提供公共服务。3.连接政府购买居家养老服务， 根据服务购买方要求，连接招标方的养老服务中介组织，为老年人提供饮食服务、生活照料、卫生清洁、家政维修等相关服务。4. 连接第三方商业服务： 运营商应根据老年人需求实际，主动拓展多元化有偿商业服务，如上门照料服务、家政维修服务、物品配送、票务购买、挂号预约等。5.连接紧急救助热线: 连接120、110、119紧急救助热线，并连接老年人子女（或监护人）手机,运营商平台跟踪情况确保老年人的紧急情况得到处理。6.连接心理咨询热线：连接心理服务热线或提供心理慰藉服务，为老年人心理危机的免费咨询。7.主动关怀：对特殊人群，如独居老人、空巢老人、失能老人等。变被动服务为主动服务，通过短信、电话等方式提供丰富多彩的关怀性服务种类。8.子女通话服务(只限于提供亲情通话的终端产品)。9.其他服务：运营商平台可为关爱手机提供话费优惠、虚拟支付等更多增值服务。四、呼叫服务信息中心以及信息模块 1.总体要求（1）具有已开发并运行良好的智慧养老呼叫中心软件系统；（2）具有信息呼叫中心，并能根据中标方的需求建立区级呼叫分中心和远程坐席；（3）受理投标区域范围内的老年人呼叫及服务请求，并承担相应处置管理责任；（4）遵循统一的业务、技术、数据标准规范，实现与市区民政业务系统之间的数据交互、业务协作；（5）严格按照党和国家有关保密的法律、法规，由提供服务的供应商针对本项目制定保密制度和措施；（6）提供招标方所需要的各种数据报表。2.信息系统功能模块：2.1 基础数据采集与管理的功能模块（1）老人基础信息。老人的基础信息的登记、录入，以及和民政现有“杭州市养老服务信息系统”的对接。其中包括老人个人信息、家庭基本情况、老年人基本健康信息、服务关联状况等各种信息。（2）社区公共服务信息。包括社区、责任医生、责任社工、社区志愿者、社区物业、社区居家养老服务站、社区卫生服务站、社区司法援助站等信息。（3）社会化养老服务网点信息。社会化服务提供方的机构名称、地域分布、服务内容、收费等。（4）养老相关法律法规及相关政策信息。与养老相关的法律、法规、政策、优惠条款等信息。（5）社会公共服务信息。包括公交出行、天气彩票、预约挂号、政策咨询等信息。2.2身份智能识别的功能模块：能对来电者的身份进行智能识别，帮助话务人员提高服务效率；2.3基于地理信息查询展示的功能模块：支持基于地理信息的查询与展示功能，实现就近范围内选择服务商，提供便利快捷的服务响应。2.4 紧急救助功能模块。2.5. 服务工单及智能派单的功能模块：通过受理、派单、处置、督办、回访等环节的闭环运作流程来向老人提供全面的服务。所有闭环运作流程均需要在系统内留下操作痕迹。2.6 主动关怀的功能模块。2.7 服务质量考核监督功能模块：支持满意度调查、跟踪回访等多种形式的服务质量数据录入与管理。对各方提供的养老服务进行全面考核监督，确保养老服务的效率与质量。2.8 统计分析的功能模块：对呼叫次数、服务需求、服务时间、响应时间等各类数据进行全面统计，分析养老服务各类相关数据。2.9 系统管理的功能模块：具有用户管理、权限管理、安全管理等完善的系统管理功能。以上模块功能需具备,系统内的内容可在中标后逐步录入。3.工作要求3.1 设置3个以上人工接听座席（含远程座席），接听座席40%人员需能听说杭州本地话；提供7*24小时电话受理服务； 3.2 紧急救助呼叫优先接入。3.3 需保存来电主叫、被叫、通话录音流水号和通话记录等。通话录音至少保存半年以上，通话记录至少需要保存3年以上。3.4统计报表要求应提供招标方所需的各种统计报表,统计报表应包括周、月、季、年的总呼叫量、呼叫次数、服务需求、平均通话时长、接通率、平均等待时间、平均后处理时间和投诉率等，但不仅限于此。4.接口要求（1）与招标方指定的市、区监管平台、养老服务信息系统之间留有数据接口； （2）短信平台接口，实现短信收发管理功能；（3）视频监控平台接口，核心管理系统通过和手机终端的对接，实时接收服务对象的应急请求、远程播放服务对象家中视频，实时获取服务状态；（4）健康档案系统接口，与杭州市居民健康档案系统之间存在数据同步接口；（5）养老服务商自有系统接口，呼叫中心系统与第三方养老服务公司系统存在接口；（6）第三方支付平台接口，实现养老费用安全在线支付；（7）地名综合业务数据接口，留有与平台所需的基础地图数据接口；以上各类接口需预留，并根据中标方要求，进行系统对接与改造，其中接口改造费用，由中标方自行承担。5、管理规范需建立流程规范、服务守则、考核标准等一系列内部的管理规范制度，并提供相关证明资料。五、呼叫终端（一）总体要求1.呼叫终端产品需提供通信入网许可证、国家3C认证和无线网许可证（仅对手机）、质量证书、质保承诺等材料。2.终端产品知识产权必须清晰，投标方须知识产权承诺保证，出现产权纠纷由中标方承担。出现知识产权纠纷，经有关部门查证属实的，立即取消中标资格，并追究相关损失；3.产品必须投保产品责任险，金额30万以上。 （二）具体产品1.有线式呼叫终端；必备功能：必须具备二大基础功能按键（红键：紧急救助；绿键：生活服务）；无需记录号码，一健直通呼叫平台；红键优先接入，平台根据情况联系120、 110、119、社区等，并同时与老年人子女（或监护人）手机联系，同时对救助情况进行跟踪回访，并将情况通报给老人子女（或监护人）。有超大按键和清晰字体，按键发出声音提示接通，方便老人使用。终端具备防误拨功能，减少因老人不小心碰触造成的误拨误按；通过终端可记录养老服务人员的上门服务时间；服务要求指标：紧急呼救：用户发起呼叫后10秒内送达平台，平台接受到信息后1分钟内响应（联系老年人亲属子女（监护人）、110、120、119等）；确保老年人的紧急情况得到处理，并跟踪反馈亲属子女（监护人）、社区等；实现呼叫发起后，通话过程的全程录音和各项业务处理的留痕；一般生活服务呼叫：用户发起后，平台收到信息后2分钟内响应；一般应在1小时内或老人同意的时间内提供服务；2.无线式呼叫终端：必备功能：必须具备三大基础功能按键（红键：紧急救助；绿键：生活服务；黄健，亲情通话）,一键直通平台，无需记录任何号码；红键优先接入，平台根据情况联系120、 110、119、社区等，并同时与老年人亲属子女（或监护人）手机联系，同时对救助情况进行跟踪回访，并将情况通报给老人子女（或监护人）。具备独立语音通话功能，超大音量；终端具备防误拨功能，减少因老人不小心碰触造成的误拨误按；具备显示屏，具有超大按键和清晰字体，按键发出声音提示接通，老人使用方便；移动式呼叫终端实现待机时间7天，正常使用3天；具备低电量提醒，由呼叫平台向老人发出低电量提醒；提供每月300分钟与亲人或家属（限三个号码）的免费通话；通过终端可记录养老服务人员的上门服务时间。服务要求指标：紧急呼救：用户发起呼叫后10秒内送达平台，平台接受到信息后1分钟内响应（联系老年人亲属子女（监护人）、110、120、119等）；确保老年人的紧急情况得到处理，并跟踪反馈亲属子女（监护人）、社区等；实现呼叫发起后，通话过程的全程录音和各项业务处理的留痕；一般生活服务呼叫：用户发起后，平台收到信息后2分钟内响应；一般生活呼叫应在1小时内提供服务或根据老人要求提供服务。无线式终端，中标方应确保老人拨往平台和亲情通话的费用，全部由平台支付，实现老人全部免费。3.运营商可提供具备增值服务的高端产品，如发放带GPS功能的移动终端等。投标人需携带有线式呼叫终端与无线式呼叫终端样品，（投保人应提供无线、有线两种类型的产品样品，必须同时提供，不可只提供一种类型），投标人仅提供一种类型的呼叫终端（有线或无线）视为无效投标，做废标处理。有线式终端应提供1种产品，无线式终端提供2种产品，高端产品提供1种产品（也可不提供），投标方中标后要按照投标产品对老人发放，不得为老人提供投标产品以外的产品。老人可自主进行选择有线式或无线式终端，运营商应按老人的选择为老人发放产品。六、对运营商所整合的服务商的要求（一）资质工商登记、民办非企业登记或社区服务业登记，取得相关经营执照。（二）分类要求1.须能为老人提供20家以上服务实体选择，其中对老年人需求较大的家政维修（含清洗、疏通等服务）、上门照料（助餐、起居等）、卫生清洁等服务需要各提供3家（每家服务商的从业人员应在10人以上），并应提供相关证明材料（合作意向书或合作协议）。2.所有上门服务人员须具有健康证和上岗服务证；特殊行业，还应具有相应的操作证等。3. 要符合所在行业规范要求。4. 运营商应对服务商提供的服务建立规范的回访、绩效评估和规范管理制度，并实施淘汰制。七、其他要求1.中标方还应与中标区域的民政部门签订具体的合同，并在招标文件的基础上明确双方的权力与义务。2.终端呼叫器应由老人自己使用，如发现老人将终端呼叫器给他人使用，要立即与社区沟通核实，核实无误后，应立即通知老人要求老人予以收回，不收回的或第2次发现相同情况的，要对老人及时采取停机服务。3.发现老人死亡的，要立即与社区沟通核实，核实无误后，应立即采取停机服务。4.发现老人3个月以上不在杭州主城区的， 应立即与社区沟通核实，核实无误后，应立即暂时停止服务，并通知老人，待老人申请后再重新开通。5.对于每位纳入平台的老年人，每3个月需要进行电话回访一次，确认老人是否在正常使用呼叫器，并征求老年人的意见建议。此通话记录需如实记录、保存、汇总并提交招标方和市民政部门指定的监管平台。6.各中标方要根据中标方要求和全市养老服务工作的安排，将各种关于智慧养老新的工作要求扩展到平台上，并积极拓展资源。7.各中标方在服务期终端应根据招标方的要求，使用市里全市统一的智慧养老服务标识。8.各中标方应有详细的宣传推广方案。八、招标内容（一）招标方式通过政府购买服务的方式，由各运营商为老年人派发呼叫终端，并提供相应服务。政府按照安装使用的呼叫终端数量，按每月每台的服务费总和支付相关费用。（二）数量 为符合《杭州市民政局 杭州市卫生局关于印发杭州市养老服务需求评估办法的通知》（杭民发〔2013〕97号）文件认定的70周岁以上的独居（含孤寡）、空巢老人，享受政府购买服务补贴的老人；以及80周岁以上的高龄老人派发呼叫终端。呼叫终端按人申请，一人一个。其中入住养老机构的老年人以及长期不在主城区居住的老人不发放。2013年，预计总计采购约17333万台，2014年，预计总计采购约3000台（请区里按派发范围提供数据）。实际采购总数量以招标结束老人申请并发放的实际数量为准。 （三）申请、受理与安装老人按照自愿原则向户籍所在地社区提出申请，可自主选择终端产品。其中入住养老机构的老年人，不在杭州长期居住的老年人（离开杭州6个月以上），其中已安装终端呼叫器并享受政府购买服务的但在申请期内服务未结束的，不在申请范围内。2014年9月1日-10月底，符合条件的老年人也可以提出申请。运营商终端呼叫器的安装时间根据招标方的工作进程进行，一般应在社区确认后20天内安装完毕。2013年安装的，一般应在2013年10月底前完成所有呼叫器终端的安装，并进行试运营，在11月份平台正式上线，进行运营。2013年安装的，服务期为2年，2014年安装的，服务期为1年。中标方需拟定中标后的后续工作安排和计划，服务合同一年一签，如中标方第一年服务期内投诉率高于1.5%，招标采购单位有权拒签第二年服务合同。（四）价格由各运营商（包含终端产品价格）自行分别报价。招标方按照中标方的实际发放数量、具体服务月数及中标单价来支付费用。如果老年人选择具有增值服务的高端呼叫器，按中标价格来支付费用，超出中标价的费用由老人自行支付。相关宣传推广费用由运营商自行承担。九、付款（一）付款方式（仅供参考，区里可根据情况来定）1.2014年3月底前，按照各运营商安装的数量、中标价格和实际服务月份，支付2013年的费用。2.2014年7月底前，按照各运营商安装的数量、中标价格和实际服务月份，支付2014年度上半年的服务费；2014年底前， 支付2014年的剩余费用。3. 2015年7月底前，按照各运营商安装的数量、中标价格和实际服务月份，支付2015年度上半年的服务费；2015年底前，支付2015年的剩余费用。（二）支付要求1.招标方需提供经区级民政部门确认的老年人汇总信息,以及发放终端呼叫器的老年人的身份证、户口本等复印件。2.中标方应将老人的信息录入自己的信息管理平台（包括老人的姓名、地址、亲属子女或监护人及其联系方式（一般为2人以上）、身体状况等），并将老年人的安装信息上传到招标方指定的监管平台。3.根据投诉率来支付费用。投诉率，每百次服务呼叫的有效投诉次数（包括各种来源受到的投诉信息）。由招标方指定的监管机构以及市区相关部门负责投诉处理，认定有效投诉。每认定1次应由运营商承担责任的有效投诉，扣除运营商1次500元的费用。除此之外，其中投诉率高于0.1%，按照中标价的95%支付费用。在0.1%投诉率的基础上每提高0.1个百分点且投诉率低于0.5%，招标方每少支付总价的2%。投标方还可以进行老人满意率调查。老人满意率调查低于80%的或投诉率高于0.5%，或发生情节恶劣的投诉2起以上的（如老人已经死亡并知晓的，不向社区核实继续提供服务的，3人以上；老人将呼叫器借给他人使用已经知晓的，不向社区核实继续提供服务的，3人以上；将老人的私人信息售卖给他人的，查证属实的；借助呼叫终端向老人推销各类产品的，经老人投诉查证属实的；采取不正当方式竞争并查证属实的；提供给老人投标产品以外的产品的,10人以上的），除80%的服务费用外，不支付其他价款。且不得参与下一次该项目的招标。十、保密条款1.运营商对老年人的所有个人信息予以保密。 2.运营商对发放终端的中标价予以保密。3.运营商对上传至信息系统的各种服务数据予以保密。十一、法律风险（一）运营商责任1.服务期内，老人正常使用过程中，呼叫器产生质量问题或发生故障等导致不能正常使用的，运营商应为老人免费维修或更换，次数不限。当老人提出呼叫器问题时，应在48小时候到老人家中进行查看，进行维修和更换。维修及更换费用由运营商自行支付。如果因为老年人使用不当或遗失等原因等，导致呼叫器不能正常使用，需为老年更换，应按照投标文件中配件报价收取终端呼叫器费用，不得收取上门服务费。2. 服务期间，发生老年人未得到紧急救助、产品质量问题、老年人投诉等相关责任事件，由各运营商自行承担责任及赔偿损失。3.运营商泄露老年人个人信息，用于不正当用途的，依法追究相应责任。4.服务商不得不经老人同意，随意向老人推送各种信息和广告，遭到老人投诉并查证属实的，依法承担相应责任。（二）免责1.因不可抗力原因，导致各运营商无法履行职责的，或无法全部履行职责的，可在不可抗力范围内免除责任。不可抗力发生后，受影响的各运营商，应在2小时内通知服务购买方，以免损失进一步扩大。2.不可抗力发生后14天内，受不可抗力影响的各运营商应向服务购买方提供当地政府主管部门出具的证明资料。 第五部分 合同主要条款项目编号：甲方：杭州市拱墅区民政局地址：法定代表人/负责人：乙方： 地址：法定代表人/负责人： 鉴证方：杭州博实招标代理有限公司地址：法定代表人/负责人：根据《中华人民共和国合同法》等法律法规和杭州市智慧养老服务平台呼叫中心及配套服务项目招标文件（招标编号：BSZB2013-），投标文件、询标澄清记录等相关材料，甲乙双方现就甲方委托乙方运营杭州市智慧养老服务平台呼叫中心及配套服务项目等（以下简称智慧养老服务平台项目）事宜，经协商达成一致，签订本合同并共同遵守。第一条 服务内容1.1智慧养老服务平台主要包括三部分，信息呼叫中心以及信息管理系统，终端呼叫器和平台整合的服务资源。运营商自行搭建信息服务平台，为老年人发放终端呼叫器。运营商依托信息呼叫中心和信息管理系统，对老年人的需求进行分类处理，提供紧急安全救助和社区、社会化实体等公共和市场化服务，并对服务内容进行督办、回访和反馈，从而实现安全、快捷、方便、数字化的为老服务。1.2智慧养老服务平台具体内容见招标文件第四部分“招标需求”。 第二条 知识产权乙方应保证提供服务过程中不会侵犯任何第三方的知识产权。第三条 合同金额、支付方式及履约保证金3.1本合同金额按服务人数每月进行核算，金额为元/人、月。3.2支付方式 1.2014年3月底前，按照各乙方安装的数量和实际服务月份，支付2013年的费用。2.2014年7月底前，按照乙方安装的数量和实际服务月份，支付2014年度上半年的服务费；2014年底前， 支付2014年的剩余费用。3. 2015年7月底前，按照乙方安装的数量和实际服务月份，支付2015年度上半年的服务费；2015年底前，支付2015年的剩余费用。以上费用采用由招标方支付给运营商。每年通过市民政与财政的统一考核，市财政以奖代拨的方式给予区里按实际支付资金总额50%的资金补助。3.3、履约保证金签订合同后3个工作日内，乙方须向甲方交纳叁万元整的履约保证金。服务期满后通过用户正式验收，运行正常，无质量和服务问题，并提供报告及技术文档资料，原额（无息）归还履约保证金。第四条 保密条款1.乙方应对老年人的所有个人信息予以保密。 2. 乙方应对发放终端的中标价予以保密。3. 乙方应对上传至信息系统的各种服务数据予以保密。第五条 法律风险（一）乙方责任1.要确保老人自己使用，如发现老人将终端呼叫器给他人使用，要立即与社区沟通核实，核实无误后，应立即通知老人要求老人收回，不收回的或第2次发现相同情况的，要为老人及时采取停机服务。2.发现老人死亡的，要立即与社区沟通核实，核实无误后，应立即采取停机服务。3.发现老人3个月以上不在杭州主城区的， 应立即与社区沟通核实，核实无误后，应立即暂时停止服务，并通知老人，待老人申请后再重新开通。4.对于每位纳入平台的老年人，每3个月需要进行电话回访一次，确认老人是否在正常使用呼叫器，并征求老年人的意见建议。此通话记录需如实记录、保存、汇总并提交招标方。5. 乙方要根据甲方要求和全市养老服务工作的安排，将各种关于智慧养老新的工作要求扩展到平台上，并积极拓展资源。7. 乙方在服务期内应根据甲方的要求，使用市里全市统一的智慧养老服务标识。8. 乙方应有详细的宣传推广方案。9.老人在正常使用呼叫器过程中，呼叫器产生质量问题或发生故障等导致不能正常使用的，乙方应为老人免费维修或更换，次数不限。当老人提出呼叫器问题时，应在48小时候到老人家中进行查看，进行维修和更换。维修及更换费用由乙方自行支付。如果因为老年人因使用不当或遗失等原因等，导致呼叫器不能正常使用，需为老年更换，应按照招标价收取终端呼叫器费用，不得收取上门服务费。10. 服务期间，发生老年人未得到紧急救助、产品质量问题、老年人投诉等相关责任事件，由乙方自行承担责任及赔偿损失。11. 乙方泄露老年人个人信息，用于不正当用途的，依法追究相应责任。12. 乙方不得不经老人同意，随意向老人推送各种信息和广告，遭到老人投诉并查证属实的，依法承担相应责任。 13. 乙方不得采取不正当手段进行恶性竞争。 14、乙方在服务期内，如投诉率超过1.5%，甲方有权拒签第一年服务合同。（二）免责1.因不可抗力原因，导致乙方无法履行职责的，或无法全部履行职责的，可在不可抗力范围内免除责任。不可抗力发生后，受影响的各运营商，应在2小时内通知服务购买方，以免损失进一步扩大。2.不可抗力发生后14天内，受不可抗力影响的各运营商应向服务购买方提供当地政府主管部门出具的证明资料。第六条 违约责任1、任何一方未履行或未完全履行本合同项下的义务，均构成违约。违约方应赔偿因违约给对方造成的一切损失。2、甲方应按合同规定付款，如延期付款，每延期一日按应付款金额的 ‰向乙方支付违约金，延期付款超过 日乙方有权停止工作或终止合同。3、如因乙方原因造成未能提供服务，每延期一日，乙方按合同总额的‰向甲方支付违约金；延期超过 日甲方有权终止合同并要求乙方赔偿因延期交工造成的损失。乙方交付的服内容不符合本合同约定要求的，乙方应自负费用按照甲方要求进行修改，由此造成迟延交付的，乙方应当前述内容赔偿甲方的相应损失。如因乙方服务内容未达到服务要求，甲方有权终止本合同，乙方应赔偿甲方损失，并承担合同总金额的______%的赔偿金；甲方也可以根据具体情况与乙方协商解决，甲方有权酌情扣费，并要求乙方对因此而造成的损失进行赔偿。第七条 不可抗力条款由于不能预见、不能避免和不能克服的自然原因或社会原因，致使本合同不能履行或者不能完全履行时，遇到上述不可抗力事件的一方，应立即书面通知合同其他方，并应在不可抗力事件发生后十五天内，向合同其他方提供经不可抗力事件发生地区公证机构出具的证明合同不能履行或需要延期履行、部分履行的有效证明文件。由合同各方按事件对履行合同影响的程度协商决定是否解除合同、或者部分免除履行合同的责任、或者延期履行合同。第八条 法律适用和争议解决凡因执行本合同所发生的或与本合同有关的一切争议，合同双方应通过协商解决；协商不成，任何一方均可向杭州市人民法院起诉。第九条 合同生效1、本合同自双方签字盖章之日起生效。2、本合同如有未尽事宜，经双方友好协商，可另行签订补充协议，补充协议与本合同具有相同的效力。3、本合同正本一式五份，具有同等法律效力，甲乙双方各执二份、一份交招标代理机构备案）。4、附件为本合同不可分割的部分。若附件与合同正文有任何不一致，以合同正文为准。甲方：杭州市民政局 乙方： 法定代表人 法定代表人或授权代表(签字)： 或授权代表(签字)：2013年 月日2013年月日鉴证方：杭州博实招标代理有限公司法定代表人或授权代表（签字）：2013年月日第六部分投标文件格式正本或副本 项目名称：项目编号：资信及商务文件投标单位全称（公章）：地址：时间：资信及商务文件目录：1、资信及商务文件：a.投标保证金收据（可单独提交）；b.资格文件：（1）投标声明书（格式见附件）；（2）法定代表人授权委托书（格式见附件）；（3）最近一个季度依法缴纳税收和社会保险费的证明【税费凭证复印件，或者依法缴纳税费或依法免缴税费的证明（复印件，原件备查并一年内有效，格式自拟）】；（4）符合年检要求的营业执照副本复印件；（5）符合年检要求的税务登记证副本复印件；（6）投标人的资产经营状况及经营规模情况（附2012年经审计机构审计出具的单位资产负债表和损益表）；（7）工信部颁发的基础电信及增值电信业务经营许可证单位的授权证书（呼叫中心类、信息服务类）（8）近三年内，在经营活动中没有重大违法记录的承诺书；c.商务文件：（1）商务响应表（格式见附件）；（2）投标人同类项目业绩（近三年）情况一览表，并提供合同、验收报告等证明材料（格式见附件），原件备查；（3）保密承诺书；（4）资质、荣誉、获奖情况及其他可以证明自身能力的文件或资料。注：以上资料，均需加盖公章。附件：投标声明书杭州博实招标代理有限公司： （投标人名称）系中华人民共和国合法企业，经营地址于 。我 （姓名）系 （投标人名称）的法定代表人，我方愿意参加贵方组织的 项目的投标，为便于贵方公正、择优地确定中标人及其投标产品和服务，我方就本次投标有关事项郑重声明如下：1、我方向贵方提交的所有投标文件、资料都是准确和真实的。2、我方不是招标人的附属机构；在获知本项目采购信息后，与招标人聘请的为此项目提供咨询服务的公司及其附属机构没有任何联系。3、我方及由本人担任法定代表人的其他机构最近三年内被通报或者被处罚的违法行为有（若无，请填写“无”）：4、以上事项如有虚假或隐瞒，我方愿意承担一切后果，并不再寻求任何旨在减轻或免除法律责任的辩解。法定代表人签字：标人公章：年 月 日附件：法定代表人授权委托书杭州博实招标代理有限公司： 我 （姓名）系 （投标人名称）的法定代表人，现授权委托本单位在职职工 （姓名）以我方的名义参加贵处组织的 （招标单位名称）政府采购 （项目名称），（招标编号）的投标活动，并代表我方全权办理针对上述项目的投标、开标、评标、签约等具体事务和签署相关文件。我方对被授权人的签名事项负全部责任。在撤销授权的书面通知以前，本授权书一直有效。被授权人在授权书有效期内签署的所有文件不因授权的撤销而失效。被授权人无转委托权，特此委托。被授权人签名：法定代表人签名： 职务：被授权人身份证号码： （注：须提供法定代表人及被授权代表身份证复印件）附件：商务响应表项目名称：项目编号：项目招标文件要求是否响应如有偏离，须做出承诺或说明质保期售后技术服务要求交货期/工期实施地点付款条件投标人名称（盖章）：法定代表或授权代表（签字）：日期： 附件 ：投标人同类业绩（近三年）实施情况一览表项目名称：项目编号：采购单位名称项目名称采购数量单价合同金额（万元）附件页码采购单位联系人及联系电话合同验收报告备注投标人须提供同类项目合同复印件或用户验收报告等证明材料。投标人名称（盖章）： 法定代表或授权代表（签字）：日期：正本或副本 项目名称：项目编号：技术文件投标单位全称（公章）：地址：时间： 技术文件目录：（1）针对本项目的技术和服务响应方案：至少应该包含技术信息呼叫中心及信息管理方案、终端呼叫器功能介绍；平台服务内容介绍（2）本项目建设的详细实施计划：包括详细的工作实施组织方案，组织机构、工作时间进度表、工作程序和步骤、管理和协调方法、关键步骤的思路和要点等；（3）项目实施的保障方案（4）投标人为完成本项目组建的工作小组名单，人员情况,各阶段投入人数，在提交的标书中安排的人员，须为公司的固定职员；应附每个参加项目人员的履历表,主要内容包括学历、工作特长、经验与业绩（包括从事相关项目建设的经验，对每一个项目有一个简要的描述，该人员参与的时间以及在项目中的责任）等；呼叫中心人员本地化投入说明。（5）详细阐述售后服务承诺（范围、标准、期限及费用等）、投标人可能增加的服务承诺等，并明示服务承诺可能涉及的前提设定和费用，否则将被认为是无条件和免费的；（6）优惠条件及特殊承诺（7）投标人需要说明的其他文件和说明注：以上资料，均需加盖公章。 一、技术和服务响应方案（由投标人根据采购需求及招标文件要求编制）投标人名称（公章）： 法定代表人或授权委托人（签字）：日期：2013年月 日二、实施计划（由投标人根据采购需求及招标文件要求编制）附表:项目实施进度计划表(以生效日算起) 内容123456789101112131415…注：投标人可按上述时间表的格式自行编制切合实际的具体时间表。投标人名称（公章）：法定代表人或授权委托人（签字）：日期：2013年月 日 三、项目实施的保障方案（由投标人根据项目需求及招标文件要求编制）投标人名称（公章）： 法定代表人或授权委托人（签字）：日期：2013年月 四、项目小组人员名单（由投标人根据采购需求及招标文件要求编制）附表A:本项目的项目经理情况表姓名近3年业绩及承担的主要工作情况，曾担任项目经理的项目应列明细性别年龄职称毕业时间所学专业学历联系电话附表B:本项目的项目小组人员情况表（按此格式自制）序号姓名性别年龄学历专业本项目中的职责项目经历参与本项目的到位情况注：投标人可按上述的格式自行编制。附表C:本项目的小组人员员工合同情况表（以合同复印件作附件）投标人名称（公章）：法定代表人或授权委托人（签字）： 日期：2013年月 日 五、售后服务承诺（由投标人根据采购需求自行编制）投标人名称（公章）： 法定代表人或授权委托人（签字）： 日期：2013年月 日六、优惠条件及特殊承诺（由投标人根据采购需求自行编制）投标人名称（公章）： 法定代表人或授权委托人（签字）： 日期：2013年月 日七、投标人需要说明的其他文件和说明（由投标人根据采购需求自行编制）投标人名称（公章）：法定代表人或授权委托人（签字）： 日期：2013年月 日正本或副本 项目名称：项目编号：报价文件投标单位全称（公章）：地址：时间： 报价文件目录：1、投标函（格式见附件）；2、开标一览表（格式见附件）；3、投标分项报价表（格式见附件）；4、配件（呼叫终端）报价表（格式见附件）。 附件：投标函杭州博实招标代理有限公司：根据贵方为项目的招标公告（项目编号: ），签字代表 （全名）经正式授权并代表投标人 （投标人名称）提交资信/商务文件、技术文件、报价文件正本各 一 份，副本各 五 份。据此函签字代表宣布同意如下：1、投标人已详细审查全部“招标文件”，包括修改文件（如有的话）以及全部参考资料和有关附件，已经了解我方对于招标文件、采购过程、采购结果有依法进行询问、质疑、投诉的权利及相关渠道和要求。2、投标人在投标之前已经与贵方进行了充分的沟通，完全理解并接受招标文件的各项规定和要求，对招标文件的合理性、合法性不再有异议。 3、本投标有效期自开标日起 个日。 4、如中标，本投标文件至本项目合同履行完毕止均保持有效，本投标人将按“招标文件”及政府采购法律、法规的规定履行合同责任和义务。5、投标人同意按照贵方要求提供与投标有关的一切数据或资料。6、与本次投标有关的一切正式往来信函请寄：地址：邮编：传真：电话：投标人代表姓名：职务：开户银行：银行账号： 投标人名称（公章）： 法人代表或授权代表（签字）： 日期： 附件： 开标一览表项目名称：项目编号： 单位：元序号项目名称投标报价投标保证金质保期服务期限备注1投标人名称（盖章）：法人代表或授权代表（签字）：日期： 附件：分项报价表项目名称：项目编号： 单位：元序号名称价格备注1终端设备成本2呼叫中心建设及运营成本3平台服务资源开发及管理成本4各类税费5项目毛利6其他合计（小写）：￥合计（大写）：投标人名称（盖章）： 法定代表或授权代表（签字）：日期： 附件：配件（呼叫终端）报价表名 称数 量规 格(m)单 价(元)投标人名称（盖章）：法人代表或授权代表（签字）：日期：