附件：“华纳瑞都酒店”项目物业管理服务内容和标准一、酒店型公寓物业管理服务内容和标准（一）房屋本体的维修、养护管理内容及标准1、房屋外檐：外观完好、整洁；外墙是建材贴面的，无脱落；是玻璃幕墙的，清洁明亮、无破损；是涂料的，无脱落、无污渍；无纸张乱贴、乱涂、乱画和乱悬挂现象。2、屋面：无违反规划私搭乱建。3、地面：平整、干净，无塌陷、污染。4、门窗：统一有序，色调一致，不超出外墙面；除建筑设计有要求外，不得安装外廊及户外防盗网、晾晒架、遮阳蓬等。5、对房屋及配套设施的共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。6、根据房屋及配套设施的实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复。7、每日巡查楼宇外墙、外门及其他共用部位的门窗、玻璃等，定期维修养护，房屋完好率达到100%。8、确保项目的完好等级和正常使用，及时完成各项零星维修任务，维修合格率100%，一般维修任务不超过十二小时。9、保持本区标志清晰；有可能危及人身安全的设施设备有警示标志。每月检查一次，及时修复。10、每日一次对休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品等进行巡查，发现损坏立即修复，保证其安全使用。（二）设施设备管理服务内容及标准1、供配电系统（1）高低压系统及设备1)配备合格的专业工程技术人员和相应数量的操作和维修电工。2)制定用电管理措施与停电应急处理措施并严格执行。3)制定设备安全运行岗位责任，做好巡回检查、维护保养运行记录。4)制定严格的供配电运行制度和电气维修保养制度，同时建立相应的检查监督机制保证各项制度的执行。5)制定管理维修档案等管理制度并严格执行。6)建立供配电系统技术档案。7)配备各种必要的工具、仪器仪表和安全防护用品、常用零配件和易损易耗等，并建立零配件供应渠道和供应商名册。8)定期对用电计量仪表进行检查和校验，确保用电量计量的准确性。9)进行用电统计分析，做好用电调度和用电计划工作。10)建立临时用电管理制度，对任何新增加的用电都应进行用电负荷的计算，进行合理的负荷分配，尽可能保证三相平衡，任何情况下都不允许超负荷供电。11)要建立火警、火灾、台风、地震等灾害时的供电预防措施。12)做好节约用电工作，降低损耗。13)保证正常供电，限电、停电由有关部门出具的明确依据并按规定时间通知用户。14)做好公共用电的测算和计量统计工作，为管理服务费的收取和调整提供依据。15)设备及机房环境干净、整洁，无杂物等，机房环境符合设备要求。（2）公共照明设施（含航空障碍灯、景观照明等）1)每天一次巡检大堂、电梯间、停车场、通道、光彩照明、景观照明、霓虹灯等公共部位照明，有效亮灯率98％以上，如有缺损及时更换。2)每周一次巡检公共照明电源柜，如有问题及时处理，保证设备正常运行和安全用电。2、电梯系统：保证有电梯二十四小时运行，轿厢内按钮、灯具等配件保持完好，轿厢整洁。委托专业维修保养单位进行定期保养，每年进行安全检测并持有有效的《安全使用许可证》，物业公司应有专人对电梯保养进行监督，并对电梯运行进行管理。电梯发生一般故障，专业维修人员半小时内到达现场修理，发生电梯困人或其它重大事件时，物业管理人员须在十五分钟内到现场应急处理，专业技术人员须在半小时内到现场救助。3、给排水系统（1）每月一次检查公共卫生间、开水房、管道井内的上下水管道、阀门、减压阀，集水坑、污水坑、室内外排水沟渠（井）。设备运行正常，压力符合要求，仪表指示准确，无跑、冒、滴、漏现象。（2）生活水泵、管道、阀门定期进行维护保养；集水坑、污水坑、化粪池、室内外排水沟渠（井）定期疏通清掏；确保排水畅通无堵塞。（3）生活水箱（池）入口封闭，加盖加锁，溢水管、泄水管、通气口要加金属网，室外的通气口要有防护设施。制定水质管理制度，供水管理符合《城市供水水质管理规定》、《生活饮用水卫生监督管理办法》。（4）按期办理《卫生许可证》、供管水人员每年进行一次健康检查取得《健康证》并且进行卫生知识培训，培训合格者方可上岗。（5）二次供水水箱（池）每半年由具备资质条件的专业清洁公司清洗消毒，并抽取水样送疾控中心检验，取得水质检测合格报告；水箱盖上锁，钥匙有专人保管。（6）二次供水系统的主泵和备用泵，要定期切换运行。（7）制定停水、爆管等应急处理程序，计划停水按规定提前通知业主必要时，组织、联系提供水源。（8）计量器具、压力仪表按规定周期送计检局校验。4、消防系统：（1）配备消防设施主管技术人员，要求有机电设备管理的知识和经验及必要的消防和知识，有较强的责任心。（2）建立严格的消防管理制度，每个消防设备都应指定设备责任人，设有消防控制中心的要安排二十四小时值班。（3）建立消防设备、设施技术档案，包括消防设施分布、结构、性能、技术指标和图纸、使用说明书、测试数据等，还应包括每次试验、测试的结果和数据、更换和改造记录等。（4）建立消防设备巡视、检查、测试制度，具体内容可根据消防设备的使用要求和技术说明书制订。（5）消防管理人员掌握消防设施设备的使用方法和应急预案。（6）组织开展消防法规及消防知识的宣传教育，明确各区域防火责任人。（7）完善突发火灾的应急预案，设立消防疏散示意图，照明设施设备，引路标志完好，紧急疏散通道畅通。（8）日常巡检和测试发现的问题和安全隐患，一定要在期限内整改完毕，并进行调查分析，采取措施避免错误再次发生。（9）消防设施日常运行、维修、更换的成本进行测算，为管理费的收取提供数据。（10）消防值机人员必须要有消防部门颁发的上岗资质证件。5、智能化系统（1）楼宇自动化（安防、通讯、网络、电子巡更等）方面，要求具有相关资质人员管理相应设施，应保持设备完好，运转正常；保持机房及主机清洁，至少每周清洁一次，要求主机和控制柜表面无污渍；保证电话、网络、门禁对讲、防盗报警、安全监控、消防报警等系统运行正常，功能良好。（2）按工作标准规定时间排除故障，保证各弱电系统正常工作。（3）监控系统等智能化设施运行正常，有记录并按规定期限保存。（4）配备所需的专业技术人员，严格执行操作规程，设备良好，运行正常。6、 外围设施：休闲椅、雕塑景观小品：每日一次对休闲椅、雕塑、景观小品等进行巡查，发现损坏立即修复，保持原有面貌，保证其安全使用。7、楼内外标识系统：房屋行政街号、幢号、单元号有明显标志，设有引导方向平面图。8、避雷系统：每年一次检查避雷装置，保证其性能符合国家相关标准。（三）公共秩序维护内容、标准1、任职标准：年龄20-35岁，五官端正、高中以上学历。普通话标准。具备优良的表达能力；积极上进，待人诚恳，团队意识强。2、统一着装，佩戴统一标志，仪容仪表整洁规范，当值时立岗不倚不靠，语言文明规范；配备对讲装置；正确使用各类消防、物防、技防器械和设备；门岗服务设施完好、标识清楚。有服务操作细则。3、协助公安部门做好物业管理区域内的公共秩序维护和安全防范工作，发生治安案件或者各类灾害事故时，及时向公安和有关部门报告，并积极协助做好调查和救助工作。4、门岗：各出入口二十四小时值勤，其中主出入口十二小时立岗，并有详细的交接班记录；对外来机动车实行询问登记。5、巡逻岗：按照规定路线和时间每一小时巡查一次，做好巡查记录。6、车辆管理：引导机动车辆按规定路线行驶并在指定地点停放，停放有序；非机动车停放整齐。7、对外来人员（施工、送货、参观等）实行进出管理，必要时引导至电梯厅或指定区域；对非工作时间进入的人员应进行详细登记；遇到紧急情况和紧急助救时，十五分钟内赶到现场，采取相应措施。8、对物品进出实施分类管理，大件物品进出应进行审验，拒绝危险物品进入。9、按照规定路线和时间每一小时巡查一次，做好巡查记录。对重点区域、重点部位营业时间内每小时至少巡查一次；巡逻不少于二人，对物业管理区域内设置的消火栓（箱）、窨井盖、安全警示标志等涉及公共安全的设施设备进行巡查，发现缺失，损坏或不能正常使用等情况，应及时报告并记录；注意观察各类消防、防盗设施以及各类公共设施是否完好无缺，在《值班记录表》上做好记录，同时知会相关人员，发现违法、违章行为应及时制止；配有安全监控设施的，实施二十四小时监控。10、保证消防自动报警系统、监控系统正常运行；各种消防设施、器材设备配备合理、更新及时、使用有效。巡视中发现异常情况，应立即通知有关部门并在现场采取必要措施，随时准备启动相应的应急预案。收到中央监控室发出的指令后，巡逻人员应在十五分钟内到达，并采取相应措施。11、应建立健全消防管理制度，建立消防责任制。12、楼内设置消防设施，保持消防通道畅通，在楼内明显位置设置消防疏散示意图。13、定期对消防设备设施进行巡视、检查和维护，保持其完整、完好，能正常使用；检查记录详细，如发现消防器材有异常情况，应及时予以调换或报修。14、定期进行消防宣传。（四）公共环境保洁维护内容、标准1、环卫设施：应根据酒店型公寓的实际情况合理设置相关环卫设施，如在主要进出口设置果皮箱、在适当位置设置垃圾中转房、在集中装修期间应有临时垃圾堆放处等。2、清洁、保洁实行责任制，有专职保洁人员和明确的责任范围，实行标准化作业。3、外围及周边道路每日清扫二次、巡查二次，地面干净无杂物、无积水，无明显污迹、油渍；明沟、窨井内无杂物、无异味；各种室外标示牌、宣传栏、灯具等每周擦拭二次表面干净无积尘、无水印；路灯每半月清洁一次，表面干净无污渍；垃圾清运日产日清，垃圾桶、果皮箱每天清洁一次, 无满溢现象，夏季每天进行消毒。每年四月、九月二次清洗外立面；雨、雪天气应及时对门前主路、干路积水、积雪进行清扫。雨雪天晴一日内，地面无积水、积雪、积冰。4、绿地内无纸屑、烟蒂、杂物等，花台表面干净无污渍。5、大堂每日循环保洁，保证地面干净、无污渍，有光泽；门框、窗框、窗台、金属件表面光亮、无灰尘、无污渍；门窗玻璃干净无尘，透光性好，无明显印迹；各种金属件表面干净，无污渍，有金属光泽；门把手干净、无印迹、定时消毒；天花板干净，无污渍、无蛛网；灯具干净无积尘；盆栽植物无积尘。6、楼内电梯厅每天循环保洁；公共通道、消防通道地面每天清扫二次，擦拭二次，梯步表面干净无污渍，防滑条（缝）干净；天花、墙面目视无灰尘、无蛛网；通道内无堆积物，发现堆积物和遗洒物及时清理，无卫生死角；防火门、梯扶手、栏杆、窗台每天擦拭一次，表面干净无灰尘；门窗玻璃每日擦拭一次，干净无尘；消防栓、标识牌等设施每日擦拭一次；灯具每季除尘一次；中央空调风口每月清擦一次，干净无污迹。7、电梯轿厢每天循环保洁，巡查二次，四壁光洁明亮，操作面板无污迹、无灰尘、无印迹，地面干净，空气清新、无异味；电梯凹槽内无垃圾无杂物，按钮表面干净无印迹；每月对电梯门、壁保养二次；扶梯踏步表面干净，扶手表面干净无灰尘、污渍，玻璃表面干净透光性好，不锈钢光亮无尘；梳齿板内无杂物污渍。8、垃圾桶及果皮箱按指定位置摆放，每天清洁一次，桶身表面干净无污渍无痰迹，烟灰缸内烟头不应超过三个，垃圾不应超过2/3，内胆应每周清洁、消毒。9、消防栓、消防箱、公共设施每天清洁一次，保持表面干净，无灰尘、无污渍。报警器、火警通讯电话插座、灭火器表面光亮、无积尘、无污迹；喷淋盖、烟感器、扬声器无积尘、无污渍。监控摄像头、门警器表面光亮、无积尘、无斑点；消防栓外表面光亮、无印迹、无积尘，内侧无积尘、无污迹。10、设备机房每周清洁一次，无卫生死角、无垃圾堆积，无积尘、目视无蜘蛛网、无明显污渍、无水渍；指示牌无灰尘、无污迹，金属件表面光亮，无痕迹。11、垃圾房每天清洁二次，专人管理定时开放，袋装垃圾摆放整齐，地面无明显垃圾，无污水外溢，房内应无明显异味，垃圾日产日清。12、消杀工作应在尽量不影响物业使用人工作的前提下进行，如上班前、下班后或者利用节假日等；消杀使用的药剂应是有关部门发放或者是使用低毒高效的药剂，在消杀过程中注意做好个人防护。13、垃圾清运：对酒店型公寓产生的生活垃圾应专人负责，日产日清；对酒店型公寓产生的建筑垃圾应有专人负责清理。14、按有关规定对公共区域进行灭鼠、杀虫、消毒活动。（五）绿化养护、租摆和室内景观维护内容、标准1、绿化养护：（1）绿地无改变使用用途和破坏、践踏、占用现象。花草树木长势良好，修剪整齐美观，无病虫害、无折损现象、无斑秃。（2）绿地无纸屑、无烟头、无石块等杂物。（3）对该项目内部、平台、屋顶等绿化进行设计，并专门建立管理措施，抓好落实。（4）草坪及地被植物整齐，草坪适时修剪，高度不应超过10公分。（5）树冠完整美观，无枯枝死杈。（6）绿篱修剪及时，适时补种无缺株。（7）根据气候和季节状况，适时组织浇灌、施肥和松土。（8）适时做好病虫害防治，保持树木花草正常生长。（9）适时采取植物防冻保暖措施，扶正加固。2、租摆和室内景观：（1）室内公共区域的绿植租摆包含在本次招标范围内，摆放位置包括电梯厅等。根据节日或庆典等活动需要在适当位置布置花坛。（2）客户室内绿植租摆可作为有偿服务另行报价。（六）突出项目特点的管理设想及方案二、写字楼物业管理服务内容及服务标准（一）房屋本体的维修、养护管理内容及标准1、房屋外檐：外观完好、整洁；外墙是建材贴面的，无脱落；是玻璃幕墙的，清洁明亮、无破损；是涂料的，无脱落、无污渍；无纸张乱贴、乱涂、乱画和乱悬挂现象。2、屋面：无违反规划私搭乱建。3、地面：平整、干净，无塌陷、污染。4、门窗：统一有序，色调一致，不超出外墙面；除建筑设计有要求外，不得安装外廊及户外防盗网、晾晒架、遮阳蓬等。（二）设施设备管理服务内容及标准1、供配电系统（1）保证正常供电，限电、停电由有关部门出具的明确依据并按规定时间通知用户。（2）制定用电管理措施与停电应急处理措施并严格执行。（3）制定设备安全运行岗位责任，做好巡回检查、维护保养运行记录，制定管理维修档案等管理制度并严格执行。（4）设备及机房环境干净、整洁，无杂物等，机房环境符合设备要求。（5）配备所需专业技术人员，严格执行操作规程，设备良好，运行正常。2、消防系统：（1）消防监控中心24小时值班，消防系统设施设备齐全、完好无损，可随时启用；消防通道畅通。（2）消防管理人员掌握消防设施设备的使用方法和应急预案。（3）组织开展消防法规及消防知识的宣传教育，明确各区域的防火责任人。（4）完善突发火灾的应急预案，设立消防疏散示意图，照明设施设备，引路标志完好，紧急疏散通道畅通。智能化系统：3、智能化系统（1）按工作标准规定时间排除故障，保证各弱电系统正常工作。（2）监控系统等智能化设施运行正常，有记录并按规定期限保存。4、外围设施：休闲椅、雕塑景观小品：每日一次对休闲椅、雕塑、景观小品等进行巡查，发现损坏立即修复，保持原有面貌，保证其安全使用。5、楼内外标识系统：房屋行政街号、幢号、单元号有明显标志，设有引导方向平面图。6、电梯：保证有电梯24小时运行，轿厢内按钮、灯具等配件保持完好，轿厢整洁。委托专业维修保养单位进行定期保养，每年进行安全检测并持有有效的《安全使用许可证》，物业公司应有专人对电梯保养进行监督，并对电梯运行进行管理。电梯发生一般故障，专业维修人员二小时内到达现场修理，发生电梯困人或其它重大事件时，物业管理人员须在五分钟内到现场应急处理，专业技术人员须在半小时内到现场救助。7、给排水系统（1）建立用水、供水管理制度。（2）设施设备工作正常，无跑、冒、滴、漏等现象。（3）按规定对二次供水系统进行消毒。（4）水箱有严格的管理措施，周围无污染隐患。（5）限水、停水按规定时间通知用户。（6）排水系统通畅。（7）遇有事故，维修人员要及时赶到现场进行修理。（8）有突发事故应急预案。8、避雷系统：每年一次检查避雷装置，保证其性能符合国家相关标准。（三）公共秩序维护内容及标准1、人员要求：专职秩序维护员以中青年为主，30 周岁以下人员占总数80%以上，身体健康，工作认真负责并定期接受培训。能处理和应对小区公共秩序维护工作，能正确使用各类消防、物防、技防器械和设备，能够熟悉、掌握各类刑事、治安案件和各类灾害事故的应急预案。2、对大型物件搬出实行记录。保持出入口环境整洁、有序、道路畅通。3、巡逻岗：按照规定路线和时间每一小时巡查一次，做好巡查记录。（四）公共环境保洁维护内容、标准对管辖物业范围所有场所和物品的立面、平面、无规则面不留死角的进行定期或不定期的清洁，做到全天候、全方位保洁，定人定点定时巡查、监督、管理。1、做好垃圾的收集并统一放置到垃圾清运点，垃圾日产日清。2、建筑物各类自来水水池要定期清洗，并确保无二次污染。3、污水排放通畅，定期清理垃圾箱。4、办公和办公场所要控制噪音，制止喧闹现象，无闲杂人员随意流动。5、建立环境卫生管理制度并认真落实，环卫设施设备。6、楼梯、扶手、大厅、走廊、吸烟室、电梯间、地下室、内外墙面、停车场（库）、道路等所有公共区域保洁清洁，无随意堆放杂物和占用；及时清扫积水，确保物业容貌整洁。7、电梯内每日清洁2次；每季度对电梯门壁打腊上光1次；灯饰及轿箱顶部每周清洁1次。 (五)绿化养护、租摆和室内景观维护内容、标准1、草坪常年保持平整，边缘清晰，草高不超过8cm。2、及时清除草坪杂草,做到基本无杂草。3、常年保持绿植有效供水，草地充分生长。4、按肥力、草种、生长情况，适时适量施有机复合肥二到三遍。5、预防为主、综合治理，严格控制病虫害，各类病虫害发生率低于10%。。6、树木等绿植基本无倾斜，成活率达95%。7、公共区域绿植布置；绿化的养护管理及花卉的更换摆放位置包括电梯厅、公共走廊、公共平台等；应根据节日或庆典等活动需要再适当位置布置花坛。8、绿化养护标准：天津城市园林绿化养护管理标准二级以上。9、摆放植物花卉：大堂、公共走廊、电梯厅、公共平台等。（六）其它管理服务内容物业管理建立健全各项管理制度、各岗位工作标准，并制定具体的落实措施和考核办法；物业服务企业的管理人员和专业技术人员持证上岗；员工统一着装，佩戴明显标志，工作规范、作风严谨。三、商业（婚宴广场）物业管理服务内容及服务标准（一）房屋本体的维修、养护管理内容及标准1、房屋外檐：外观完好、整洁；外墙是建材贴面的，无脱落；是玻璃幕墙的，清洁明亮、无破损；是涂料的，无脱落、无污渍；无纸张乱贴、乱涂、乱画和乱悬挂现象。2、屋面：无违反规划私搭乱建。3、地面：平整、干净，无塌陷、污染。4、门窗：统一有序，色调一致，不超出外墙面；除建筑设计有要求外，不得安装外廊及户外防盗网、晾晒架、遮阳蓬等。（二）设施设备管理服务内容及标准1、供配电系统（1）保证正常供电，限电、停电由有关部门出具的明确依据并按规定时间通知用户。（2）制定用电管理措施与停电应急处理措施并严格执行。（3）制定设备安全运行岗位责任，做好巡回检查、维护保养运行记录，制定管理维修档案等管理制度并严格执行。（4）设备及机房环境干净、整洁，无杂物等，机房环境符合设备要求。（5）配备所需专业技术人员，严格执行操作规程，设备良好，运行正常。2、消防系统：（1）消防监控中心24小时值班，消防系统设施设备齐全、完好无损，可随时启用；消防通道畅通。（2）消防管理人员掌握消防设施设备的使用方法和应急预案。（3）组织开展消防法规及消防知识的宣传教育，明确各区域的防火责任人。（4）完善突发火灾的应急预案，设立消防疏散示意图，照明设施设备，引路标志完好，紧急疏散通道畅通。智能化系统：3、智能化系统（1）按工作标准规定时间排除故障，保证各弱电系统正常工作。（2）监控系统等智能化设施运行正常，有记录并按规定期限保存。4、外围设施：休闲椅、雕塑景观小品：每日一次对休闲椅、雕塑、景观小品等进行巡查，发现损坏立即修复，保持原有面貌，保证其安全使用。（三）公共秩序维护内容及标准1、人员要求：专职秩序维护员以中青年为主，30 周岁以下人员占总数80%以上，身体健康，工作认真负责并定期接受培训。能处理和应对小区公共秩序维护工作，能正确使用各类消防、物防、技防器械和设备，能够熟悉、掌握各类刑事、治安案件和各类灾害事故的应急预案。2、巡逻岗：按照规定路线和时间每一小时巡查一次，做好巡查记录。（四）公共环境保洁维护内容、标准硬化地面、主次干道每天清扫2次，干净整洁；绿地无垃圾、纸袋等杂物；商业内部公共区域设专人保洁，随时保持干净整洁无杂物；公共卫生间定时进行清洁。对区内主路、干路积水、积雪、烟花炮屑适时进行清扫；室外标识、宣传栏、等每周擦拭2次；路灯每季度清洁1次；垃圾清运日产日清，无满溢现象；垃圾桶、果皮箱每天清洁2次,夏季每天进行消毒。针对灭蚊、蝇、蟑螂、灭鼠的实际需要和季节特点制定具体计划。（五）绿化养护、租摆和室内景观维护内容、标准1、草坪常年保持平整，边缘清晰，草高不超过8cm。2、及时清除草坪杂草,做到基本无杂草。3、常年保持绿植有效供水，草地充分生长。4、按肥力、草种、生长情况，适时适量施有机复合肥二到三遍。5、预防为主、综合治理，严格控制病虫害，各类病虫害发生率低于10%。。6、树木等绿植基本无倾斜，成活率达95%。（六）其它管理服务内容物业管理建立健全各项管理制度、各岗位工作标准，并制定具体的落实措施和考核办法；物业服务企业的管理人员和专业技术人员持证上岗；员工统一着装，佩戴明显标志，工作规范、作风严谨。四、物业管理服务费测算（一）收费形式：包干制（二）物业管理服务费测算依据及要求1、依据市场价格据实测算。2、物业管理服务费、能源费和电梯、二次供水、消防等设施设备日常运行养护费用分别测算。（三）物业管理服务费的测算1、物业管理服务费测算一律以人民币为计价单位。2、物业管理服务费报价以人民币每月每平方米为计量单位。