采购需求前附表

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一、项目概述

（一）项目背景

江西省电子税务局是江西税务系统互联网渠道为纳税人提供办税服务的主渠道，涵盖税费申报、相关查询、涉税预申请、征纳互动等业务功能。电子税务局于2017年开始建设，按照国家税务总局《关于印发〈“互联网+税务”行动计划〉的通知》（税总发〔2015〕113号）、《关于贯彻落实“互联网+政务服务”工作的实施意见》（税总发〔2016〕176号）、《国家税务总局关于规范电子税务局建设工作的通知》（税总发〔2018〕72号）、《国家税务总局关于印发<电子税务局规范（2019年版）>的通知》(税总发〔2019〕77号)和《国家税务总局关于印发<电子税务局规范（2020年版）>的通知》文件要求，统筹开展规范化改造，根据总局制定的电子税务局建设规范（2020年版）通知要求，不断进行优化升级，建立了符合全国统一规范要求的电子税务局系统，改造后的系统拥有500多项功能，实现建设规范要求全覆盖。

（二）项目内容

为深入贯彻落实党中央、国务院深化“放管服”改革决策部署，持续优化税收营商环境，积极拓展“非接触式”办税，开创税收治理新局面，税务总局持续加强电子税务局规范化建设，为纳税人、缴费人提供更加安全、高效、便利的办税服务。延续“以业务创新为引领、以电子办税为手段、以数据驱动为主线、以技术支撑为保障”的整体思路，以业务流程更加规范、界面标准更加统一、安全架构更加完善、办税体验更加顺畅为抓手，对业务办理场景化、办理权限差异化、登录入口统一化、支付渠道多元化、事项办理实名制等方面进行设计和规范。

江西省税务局具有前瞻性的提出了逐步打造江西省智慧税务生态系统的“三步走”战略：第一步是实现电子税务局便捷办税与服务体系建设；第二步是实现在现有电子税务局基础上扩展、丰富智慧服务与管理体系建设；第三步是实现电子税务局与拟新建大数据平台相互协同进而完成大数据下的信用驱动体系建设。主要包括如下：

（1）电子税务局系统

为深入贯彻落实党中央、国务院深化“放管服”改革决策部署，加快“互联网+政务服务”落地见效，优化税务执法方式、健全税务监管体系、改善税收营商环境，推动电子税务局的升级建设,为纳税人、缴费人和社会公众提供智能快捷、安全高效的办税服务。纳税人端内容包括用户中心、办税中心、查询中心、互动中心、公众服务、个性化办税六个模块。税务人端内容包括“一办三管”，分别是业务办理，系统管理、任务管理和内部管理模块。

（2）网上税务局多渠道（社保）缴费系统

1.《深化党和国家机构改革方案》明确指出：为提高社会保险资金征管效率，自2019年1月1日起，将基本养老保险费、基本医疗保险费、失业保险费等各项社会保险费交由税务部门统一征收，2020年12月31日前分批完成依法保留、适宜划转的非税收入项目交由税务部门统一征管，实现税费统征统管、同征同查，建立健全部门职责清晰、征管流程规范、缴费服务便民、征收管理高效的社保费征缴体制，全面提高社保资金征管效率，降低征收成本，实现社保费收入安全和可持续增长，促进地方经济持续发展让地方满意，依法依规征收让企业满意，保障缴费人合法权益让人民满意。

2.拓展“实体、网上、掌上、自助”等多样化缴费渠道。主要开发用户中心、社保费关联登记、社保费申报、社保费缴款、社保费缴费证明开具、社保费文书申请、社保费查询统计、报表打印、社保费消息提醒（多渠道）、与电子印章系统对接、与征管资料电子化系统对接、与电子工作平台对接等12项功能，开发提供互联网、银行网点、办税厅自助终端、移动APP、微信、支付宝、云闪付等多渠道缴费功能，平滑对接原社会保险费和非税收入管理部门原有的信息化征收渠道。

（3）短信平台系统

江西省电子税务局、实名认证、大数据分析应用、个人所得税汇算清缴等业务急需与纳税人进行交互，优化短信平台，实现与相关系统进行对接，实现面向纳税人的税法宣传、实名认证、风险推送、涉税提醒等功能，完善原有面向税务干部的通知提醒功能。

（4）第三方移动支付

为规范电子税务局移动端第三方支付缴纳税费相关功能，根据《中国人民银行关于印发<国库资金经收支付服务管理办法（试行）>的通知》（银发〔2019〕292号）要求，按总局制定的在电子税务局移动端中试行第三方支付方式税费缴纳业务功能的规范性要求，与微信、支付宝、云闪付进行对接，实现通过第三方支付渠道进行缴税。

（5）赣服通

1.根据江西省政府与阿里巴巴集团、蚂蚁金服集团战略合作协议安排，借助蚂蚁金服移动端政务服务的实践经验和优秀的技术团队，在江西省政府办公厅的直接领导下，依托江西政务服务网和支付宝移动端而开发建设的一款手机软件，软件旨在实现江西政务服务由PC端向手机端延伸。

2.“赣服通”推出10个类别、110项便民服务，涉及公安、税务、人社、住建、民政等部门常用证件（电子身份证、驾驶证、公交卡、社保卡、结婚证、离婚证等）和高频服务事项（公积金查询、医疗挂号、水电煤气等）。群众办事堵点逐个破解和企业投资项目备案、企业信用查询等涉企事项实现“一点即查”。在政务服务大厅办事时发现忘带证件时，通过领取电子证件，就可直接办理。

（6）委托代征管理系统

委托代征单位根据规定的权限范围,对被代征人(二手房买卖双方)进行纳税申报、税票开具，代征单位需要先在网上办税系统中开通管理员用户，并按照二手房代征单位代开资格给其分配对应的权限。一般代征单位的管理员用户由网上办税系统超级管理员创建好并分配权限，代征单位可以修改密码，登陆名为代征单位管理码，代征单位管理员用户具有该代征单位下的最高权限，它能够根据不同的岗位创建不同的操作人员岗，并为该岗位设置相应权限。例如，创建二手房税票开具操作员，设置申报、开具税票、发票、作废税票、发票和上传确认等功能权限。具有权限的操作员进行纳税申报、票证开具、票证上传等业务操作，即可完成整个申报业务。委托代征是指受托单位按照税务机关核发的代征证书的要求,以税务机关的名义向纳税人征收一些零散税款的税款征收方式。

二、投标/响应要求

供应商资质要求：

1.符合《政府采购法》第二十二条规定的供应商条件。

2.其他特定资格条件。

3.主体信用记录符合政府采购活动要求。供应商参加政府采购活动前三年内未被列入“信用中国”网站(www.creditchina.gov.cn)失信被执行人、重大税收违法案件当事人、政府采购严重违法失信行为记录名单和“中国政府采购”网站（www.ccgp.gov.cn）政府采购严重违法失信行为记录名单（以开标时的当场查询结果为准）。

4.本项目不接受联合体投标。

三、项目需求

按总局规范要求，电子税务局是面向全省提供网上办税服务的统一窗口，纳税人可通过此入口办理所有涉税业务。为了保障纳税人业务办理，本次建设主要包括电子税务局与其它系统的关联性描述和规划、2021年度优化升级、电子税务局运行维护、客户服务、项目管理等内容，明细如下：

（一）电子税务局与其他系统关联性

电子税务局是面向全省提供网上办税服务的统一窗口，与外部多个系统进行关联，其中与金三核心征管系统、社保管理子系统、社保征收子系统、实名办税系统、微信、支付宝刷脸认证、电子印章、短信平台、征管资料电子化、统一电子工作平台、安全统一CA认证服务平台、银税互动服务平台、不动产交易征收管理系统、微电子交互平台、本省社保医保自主核定系统、出口退税等系统关联特别紧密，需要熟悉与这些系统进行交互的方法和相关接口定义，以便进行优化升级和定制化开发。

（二）电子税务局2021年度优化升级需求

根据税收政策变化、放管服改革要求和总局电子税务局规范化改造要求对现有电子税务局相关功能进行优化，优化升级内容必须在11月底前升级完成、并上线，要求投标方需驻省税务局现场的开发人员（不允许兼职）至少15人以上，具体包括如下：

（1）新增系统整合及开发建设

1.重点税源直报系统开发。按照总局建设规范为蓝本，完成电子税务局重点税源企业数据采集功能开发，包括《重点税源企业基础信息表》、《重点税源企业税收信息(月报)表》、《重点税源企业主要产品与税收信息(月报)表》等6张附表，以及815项数据指标的自动预填。

2.税收调查系统整合。根据税务总局每年发布税收调查企业数据采集表样（含表样样式、数据填报口径、校验规则等，以下简称“调查表样”），各地电子税务局开发部门从业务部门对调查表样、表内预填数据的核心征管取数口径和标准、税收调查企业名单（以下简称“调查任务包”）进行接收和更新后，对电子税务局税收调查功能和名单进行维护，供被调查企业填写税收调查数据。

3.出口退税系统开发。根据税务总局征管规范2.0及总局电子税务局建设规范，出口退（免）税企业资格信息报告、出口退（免）税申报、出口企业分类管理、出口退税证明开具、出口退税信息查询等53项功能的开发，同时包括实现与离线版对接。

4.企业端车购税系统开发。实现纳税人端车购税申报功能开发，实现发生车辆购置税应税行为的纳税人，可在本功能依照税收法律法规及相关规定，进行车辆购置税申报。

5.对外支付税务备案查询平台开发。实现向银行、外汇管理局提供备案查询、支付状态更新、打印提示单、电子签章文书下载、短信通知等功能，强化对外支付税务备案信息的监管。

（2）非接触办税优化改造

1.按照《电子税务局建设规范2020》和《江西省“非接触式”全程网上办税缴费事项清单》对电子税务局功能菜单进行梳理，切实加强“非接触式”办税缴费宣传指引，确保疫情防控期间平稳高效对外提供服务。

2.完成税务总局211项“非接触式”网上办税缴费事项清单，新增我省电子税务局“非接触式”网上办税缴费功能8项。

3.开展线上云课堂培训。实现多方位、多维度、多途径的电子税务局操作视频培训，帮助基层税务干部和纳税人尽快熟悉我省电子税务局的操作方法和功能设置。

4.录制小视频：要求录制的小视频课件，内容覆盖我省214项“非接触式”网上办税缴费事项和30项其他常用功能事项，解决了纳税人、缴费人线上办税缴费盲点。

（3）规范化改造

1.税务文书开具及送达。税总征科便函〔2020〕9号，共665项表单文书，同时与总局电子印章系统对接，加盖局端电子印章等。

2.自然人电子税务局催报催缴等文书制作。省局根据总局下发的业务数据，按照下发数据中模板序号获取对应模板内容制作电子文书并加盖电子印章。文书制作完成后，省局将文书上传至自然人电子税务局系统进行保存。

3.电子发票服务平台初始备案、电子发票服务平台备案信息变更等4项功能建设规范（税总信息办便函〔2020〕19号）。

4.电子税务局单点登录增值税发票综合服务平台登录、电子税务局对接增值税发票综合服务平台相关应用功能规范（税总信息办便函〔2020〕20号）。

5.第三方支付方式税费缴纳功能建设规范（税总信息办便函〔2020〕21号）。

6.调整小规模纳税人系统征收率优化升级，货物和劳务税司关于疫情防控期间降低小规模纳税人征收率的补充系统要求。

7.税务文书电子送达确认书查询、签订税务文书电子送达确认书功能建设（税总信息办便函〔2020〕29号）。

8.终止网签三方协议功能建设规范（税总信息办便函〔2020〕30号）。

9.电子税务局（移动端）第三方支付方式税费缴纳功能建设规范（税总信息办便函〔2020〕35号）。

10.发票票种核定、调整小规模纳税人系统征收率、车辆购置税申报延期办理功能建设规范（税总信息办便函〔2020〕37号）。

11.跨境应税行为免征增值税报告、增值税纳税人放弃免（减）税权声明、农产品增值税进项税额扣除标准备案等5项功能建设规范（税总信息办便函〔2020〕56号）。

12.车船税申报、代收代缴车船税申报功能建设（税总信息办便函〔2020〕71号）。

13.纳税信用修复申请、涉税专业服务机构（人员）信用复核申请、纳税信用状态信息查询等6项功能建设规范（税总信息办便函〔2020〕83号）。

14.源泉扣缴合同信息采集及变更功能建设规范（税总信息办便函〔2020〕108号）。

15.资源税申报、扣缴税款登记及变更、代开发票作废等6项功能建设规范（税总信息办便函〔2020〕123号）。

16.增值税小规模纳税人引导式申报、发票领用、代开增值税普通发票等9项功能建设规范（税总信息办便函〔2020〕150号）。

17.小微金融增值税优惠政策数据统计、税收调查企业数据采集、重点税源企业数据采集建设规范（税总信息办便函〔2020〕157号）。

18.企业所得税预缴（A类）政策风险提示服务、企业所得税预缴（B类）政策风险提示服务功能建设规范（税总信息办便函〔2020〕165号）。

19.服务贸易等项目对外支付税务备案、残疾人就业保障金申报、软件产品增值税即征即退进项分摊方式资料报送与信息采集等8项功能建设规范（税总信息办便函〔2020〕175号）。

20.税收优惠取消、境外注册中资控股企业居民身份认定申请、纳税人申请调整核定印花税等5项功能建设规范（税总信息办便函〔2020〕188号）。

21.开具无欠税证明、增值税留抵抵欠、非居民企业股权转让适用特殊性税务处理的备案等4项功能建设规范（税总信息办便函〔2020〕198号）。

22.增值税及附加税（费）申报（一般纳税人适用）、增值税及附加税（费）申报（小规模纳税人适用）、增值税及附加税（费）预缴申报等4项功能建设规范（税总信息办便函〔2020〕207号）。

23.增值税期末留抵税额退税功能建设规范（税总信息办便函〔2020〕227号）。

24.发票票种核定、发票领用、发票验（交）旧等7项功能优化建设（税总金四便函〔2020〕7号）。

25.文化事业建设费优化调整（国家税务总局社会保险费司（非税收入司）关于做好文化事业建设费减免政策落实的通知）。

26.关于小型微利企业和个体工商户延缓缴纳2020年所得税、企业所得税核定征收月季度年度申报对应的纳税申报、更正申报、申报打印建设规范（国家税务总局公告2020年第10号）。

27.纳税人自愿放弃延缓缴纳个税的说明（代开发票）、纳税人自愿放弃延缓缴纳个税的说明（委托代征）功能建设规范（税总征科便函〔2020〕77号）。

28.企业所得税月（季）度预缴纳税申报表（A类，2018年版）、企业所得税月（季）度预缴和年度纳税申报表（B类，2018年版）功能建设规范（国家税务总局公告2020年第12号）。

29.发票票种核定、发票领用功能优化调整（货劳处（关于增值发票风险全链条反应工作相关需求））。

30.发票领用（快递）功能建设（赣税办发〔2020〕21号，新增普通发票(非税控)网上申领与邮寄工作建设）。

31.附加税申报功能优化调整（非税收入处关于优化电子税务局免征教育附加优惠政策的业务需求）。

32.调整残疾人就业保障金申报、中央非税收入统一票据功能优化调整（非税收入处业务需求）。

33.其他总局规范化改造要求的升级。

（4）企业所得税年度汇算清缴网页版改造

按照总局的建设规范进行企业所得税汇算清缴网页版系统优化改造，具体如下：

1.完成年度企业所得税汇算清缴申报业务涉及的近40余张附表的表样规范、表间表内监控规则和填报说明的优化调整。

2.实现对高新技术企业、中小型科技企业、弥补亏损企业、软件集成电路企业等不同类型企业的20余项业务监控规则和税收优惠享受规则的开发建设。

3.实现按电子税务局小型微利企业所得税申报相关功能建设规范进行优化改造。

4.实现按电子税务局退抵税费相关功能建设规范。

5.实现企业所得税减免税额优惠叠加享受表功能开发。

（5）线上不动产交易业务办理

实现电子税务局与线上不动产交易系统对接，包括统一安全单点登录、业务统一服务接口接入、后台业务数据审核等对接。

（6）网上多渠道社保缴纳优化升级

1.积极拓宽多元化缴费渠道。在原有渠道基础上实现在支付宝小程序上进行缴纳社保费。

2.实现灵活就业、企业社保医保费缴纳功能。在电子税务局、微信公众号等多个渠道上实现灵活就业、企业社保缴纳等业务功能。

3.根据总局政策及系统使用过程中进行优化升级。

（7）并机改造

按照总局对各省电子税务局统一开发商、统一技术架构，只能保留一个互联网出口的总体要求。对增值税发票代开、系统登录安全、企业所得税申报、代扣代缴申报、源泉扣缴合同信息采集及变更等77项业务功能进行并机整改升级。

（8）增值税专用发票电子化优化改造

1.按总局建设规范要求，完成电子税务局发票票种核对、发票领用、发票验旧、增值税申报等7项功能进行改造，满足全国电子专票的推行的要求。

2.总局全国联调测试的工作部署，在电子税务局系统的生产环境，配合业务人员做好电子税务局7项电子专票功能的测试，按测试要求，做到电子税务局可核定、可申领、可查询、能验旧、能申报等业务支撑。

（9）银税互动优化改造

1.继续实现与未对接银税互动平台的银行的接口对接开发及联调。

2.根据省局要求进行优化改造，包括增加获取银行的贷款完结信息等。

（三）电子税务局运行维护服务

本项目运维服务范围主要是纳税人使用电子税务局及相关联的系统现场运维服务工作，主要包括电子税务局系统、微信公众号业务服务平台、统一电子工作平台、委托代征系统、移动第三方支付系统、网上税务局多渠道（社保）缴费系统、安全统一CA认证服务平台、刷脸认证服务平台、银税互动平台、短信服务平台、重点税源直报、税收调查、车购税申报系统现场运维服务。主要工作内容包括但不限于以下方面：

(1)业务运维支持

业务运维支持解决的各类电子税务局系统等相关的问题，如包括：业务操作问题，初始化问题，系统异常（程序缺陷）问题，数据维护（查询）问题，应用系统升级部署等问题。

1.业务操作问题处理

问题提出人提出各类业务操作问题，如果招标人无法解决，或者问题原因和解决方法不明，提交中标人查询问题原因、进行处理，并回复给问题提出人。完成处理时限不能超过24小时。

2.初始化问题处理

由于机构改革、职能调整、系统版本发布、业务调整等原因，需要在电子税务局系统调整初始化配置的，招标方组织相关业务运维人员、中标人进行专题研究提出调整方案，由中标人配合招标方完成机构、岗位、权限、代码、参数等初始化调整。完成时限按照招标方的时间计划进行。

3.系统异常（程序缺陷）问题处理

涉及系统异常、程序缺陷的，由招标方业务运维人员确定后，提交中标人核实。中标人直接回复问题给问题提出人。

4.业务数据维护

乙方对由于数据迁移、基础数据采集以及人员操作失误等原因导致电子税务局业务错误的情况，经甲方业务部门确认同意修改并签字的，由运维合同中指定的技术运维岗进行数据的备份及修改，并配合甲方业务、技术部门对问题数据进行跟踪、定位和数据操作审计。

①根据甲方业务部门要求，做好各项纳税人管理类数据、申报征收类数据、权限类数据等维护工作；根据采购技术部门要求，做好各项定制类查询，做好数据类产品提供。

②根据甲方业务和技术部门要求，做好详细的数据维护记录和分析报告，并定期向甲方业务和技术部门提交运维服务验收报告。

所有数据的处理需经过招标方的许可。

5.数据查询处理

省局业务部门提出后台数据查询申请，招标方业务运维主管部门受理审核后，提交中标人；中标人接收申请后，分析具体情况，撰写后台数据查询脚本，并提交招标方审核通过后执行脚本；执行完毕，由招标方业务运维主管部门向业务部门反馈查询结果。

6.应用系统升级部署

根据总局运维要求，及时对应用软件进行版本升级和应用部署，版本升级前需将升级方案提交招标方相关部门，待批准后先在预生产环境做好预升级，公司自行业务验证通过后并通知招标方相关业务部门组织验证，方可在生产环境正式升级；升级必须有详细的升级记录归档。

(2)技术运维支持

1.应用运行环境运维

各系统运行环境包括生产环境、预生产环境（培训环境），以及系统运行相关的数据库和中间件软件配置。系统运行环境运维工作包括对应用运行环境的日常运行监控、定期巡检、环境调优、安全加固、操作审计、应用版本发布等。

①日常监控和巡检。负责每日对各应用系统运行状况进行监控、检查，监控可能引起故障的事项及潜在的问题，避免故障发生，确保应用系统正常运行，并将监控结果按周出具监控报告提交甲方技术主管部门。注：应用系统相关环境监控主机、存储、数据库、中间件”等由甲方相关产品供货服务商提供。

②日常故障处理。快速解决应用系统运行过程出现的系统故障，保障业务办理的连续性。针对每次故障处理提交故障分析报告，总结整理故障案例库。

③重大或紧急问题处理。及时上报并配合甲方业务和技术主管部门做好系统重大或紧急问题的分析处理和解决，提交系统重大或紧急问题分析报告，总结整理故障案例库。

④环境部署及优化。根据应用系统运行情况，以及随着数据量的不断增加，按季度提交环境运行监控报告及调优建议书。

⑤数据同步维护。根据数据同步配置需求，更新维护数据同步配置。负责生产库与分发库之间的数据一致性。

⑥系统软件日常运维及调优。负责Oracle数据库、Weblogic中间件、WEB服务等系统软件的日常运维监控和预警，做好数据维护。注：系统软件运维及调优（Oracle、Weblogic等）由甲方相关产品供货服务商或软件维保商提供。

⑦系统安全和数据安全维护。执行甲方有关系统安全和数据安全的管理制度，并根据甲方技术部门要求，完成运行环境安全加固、补丁升级和操作审计等各项应用环境运维工作。

⑧系统恢复演练和容灾维护。配合甲方技术主管部门做好系统的容灾实施，并定期按照技术应急预案配合做好系统恢复演练。

2.应用软件运维

应用软件运维工作包括对应用问题管理、数据运维管理和应用软件版本管理。

乙方应对甲方提交的各类应用软件问题，进行及时、有效处理。

①针对应用系统日常维护等各类问题提供及时全面的解答与处理。

②针对应用系统的业务处理方法、业务处理原理及流程等在软件功能上反映的问题提供及时全面的解答，辅助业务人员完成系统的运行操作。

③应用系统运行常规监控、版本维护。系统升级补丁，乙方必须及时通报并配合甲方做好其他系统测试集成后，再进行相关系统的版本发布操作。

④根据甲方业务和技术部门要求，做好详细的运维工作记录、资料整理和分析报告，并定期向甲方提交业务和技术运维服务验收报告。

3.重大紧急问题支持

①对于现场运维人员不能解决的疑难问题，需要迅速提交至中标方公司开发技术团队，提供解决办法，明确修复时间，并及时跟踪问题处理进度。

②对遇到的重大事件和疑难问题需召集资深专家级技术人员进行会诊，确定问题的所在，找到相应的解决办法，并采取相应措施以确保系统的正常运行。

（四）客服服务

（1）服务内容

针对江西省电子税务局用户（全省100多万纳税人和4200万缴费人）提供7×24小时服务。

为全省纳税人提供如下包括但不限于电话咨询、远程咨询、智能咨询、客户回访、软件培训、外联单位咨询受理多种服务方式，明细如下：

1.电话咨询服务

向纳税人提供热线电话支持，对涉税软件的基本操作、常见问题等直接进行回答。

2.远程咨询(QQ、微信、网页远程)服务。

通过电话诊断纳税人无法自行操作解决的，我司将通过网络远程（或QQ远程）协助的方式为纳税人处理涉税问题。

3.智能咨询服务

为提高涉税服务效率，开通机器人自动应答服务，纳税人只需输入相关问题，机器人会根据问题自动进行回答。

4.客户回访服务

为及时了解客户感知，对全省服务进行监督，每月定期对客户满意度进行调查，同时，每年对重点企业不少于2次的电话回访服务。

5.软件培训服务

为提高纳税人对涉税系统的熟知度，需要不定期的安排专业讲师对纳税人进行涉税软件操作培训，根据局方要求，在局方组织下，提供师资，讲解电子税务局操作。

（2）服务人员及热线

要求投标方具有呼叫中心系统，最少具备20个坐席，为本项目投入至少20名话务员，受理全省纳税人咨询电子税务局所有操作类问题；同时为了延续前期纳税人使用习惯，下面12市（含赣江新区）需要有相关服务人员，各岗位技能要求：

1.坐席客服岗。接听纳税人来电,做好咨询的信息反馈；及时跟进纳税人的需求,做好咨询服务；定期根据计划做好纳税人回访,及时了解纳税人的需求；及时与纳税人沟通,做好业务处理及投诉处理,提高纳税人的满意度；纳税人咨询问题单录入和统计,按要求认真做好业务日报表,并及时上交税务。

2.质量管理岗。定期进行服务质量监控校准,保证监控标准的一致性，每天抽查录音,将出现的问题进行整改、通报,确保服务质量，负责工作现场服务品质管理和系统运行情况的监控，每月挑选优秀录音以及不合格的录音针对每个客户服务代表的服务质量进行点评, 提高服务质量，负责对新进员工进行服务品质、服务流程培训及加强现场话务监控,以保证接通率的达标，判定客户服务代表服务质量被表扬或者被投诉是否成立,并根据奖惩条例予以相应的处理。

（3）服务流程

1.问题咨询及处理流程

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2.服务监督流程

3.服务回访流程

4.服务响应时间

纳税人咨询的常规操作问题投标人坐席在接到纳税人咨询的第一时间会通过电话指导的方式告知纳税人相关业务操作；若涉及电脑环境调试、驱动安装等问题，坐席将通过远程协助等方式帮助纳税人解决涉税问题，投标人需要在5分钟响应，30分钟内解决问题；如涉及系统程序问题，将向省税务局相关部门进行汇报及时解决。

（五）项目管理服务

（1）负责建设项目团队，对参与本项目的技术人员进行统一的管理和调配，并协调各个团队成员的活动，使他们作为一个和谐的整体，适时履行其各自的工作。

（2）负责制订工作计划，分解任务，确定任务优先级，合理利用资源，对于工作中的难点、风险点及时向用户以及公司领导反馈，并获取相关支持。

（3）指导项目组成员工作，确保项目组成员能够履行各自职责，对项目阶段任务的完成和质量负责。并对项目及成员的绩效进行考核。

（4）确保工作效率与质量，注重项目成员专业技能成长，形成良好的知识传递机制，并及时进行知识归集与整理。

（5）按照各自负责的运维模块和替代关系确定职责范围,根据事件单数量的变化进行人员职责微调,降低项目组对核心成员的依赖度。

（6）项目沟通管理。一是信息传播。针对不同需要沟通的场景，确定不同沟通类型，如书面、口头等方式，确保信息的正确的理解和执行。二是执行报告。通过项目周例会、项目周报、月报等方式定期描述项目已完成工作、当前现状、未来工作情况预计以及风险。三是项目总结。通过里程碑总结、阶段性总结、项目总结等方式对整个项目进行总结，不断提升项目服务质量。

（7）各软件厂商之间的协作与配合管理。

（8）运维工作风险管理，评估并应对该系统在业务上、技术上对于局方税收业务管理可能出现的各类风险问题。

（六）运维服务要求、质量和标准

（1）系统运维时限要求

1.一般业务运维时限。按照招标方确定业务运维的范围，一般业务运维服务请求原则上在1天之内解决，涉及数据调整、数据查询的业务运维服务请求应在3天之内解决，涉及重大紧急类问题按照故障处理时限要求执行。

2.系统故障运维处理时限。对用户所提出的业务应用软件和系统软硬件平台等故障处理要求，必须在1小时内做出安排并将其反馈给用户；遇到一至五级故障，应在30分钟内响应，并在招标方确定的故障处理时限范围内采取相应措施以确保系统可正常操作。无法在24小时内解决的，必须提供解决时间表。

3.故障记录。接到故障申请应按规定进行记录，故障分析处理过程应有文档，故障处理结束48小时需向采购方提交故障报告。故障报告必须写明故障原因、故障处理方法、改进措施。

（2）服务质量、标准要求

1.一般性技术支持问题

一般性技术支持指客户打电话咨询有关问题。包括与应用集成有关的业务问题以及不需要进行审批的一般性技术问题的处理，对于一般性的咨询问题，要做好记录工作。

2.重大事件的技术支持

重大事件的技术支持指客户由于误操作，会对业务处理结果产生影响的重大事件，或由于硬件故障引起的软件重安装等涉及到应用集成技术支持问题，以及应用系统软件出现影响系统整体业务处理的重大故障性问题；此类问题，首先由项目经理向甲方有关部门反映，并发出正式报告，同时附上《重大请求审批表》，由技术部门和相关业务部门审批同意后，交由乙方的技术支持人员进行处理，处理完成后由相关支持人员填写《重大请求处理记录表》并归档，对于甲方不同意进行处理的请求，不得擅自进行处理。

3.相关信息的反馈

参与技术支持与售后服务的人员，要及时回答用户通过各种方式提出的有关问题，并尽快给出解决建议或初步解决建议，归档每月受理的重大请求及其审批意见和处理结果，统计每月重大请求涉及的技术问题、业务问题和问题原因。所有相关归档文件由专人保管，存放在指定位置，统一管理。技术支持与售后服务项目经理根据技术支持人员统计的支持记录，需要进行归类分析，同时便于采取一些有针对性的对策。

4.技术支持与售后服务问题培训

根据整理和不断丰富的技术支持常见问题手册，采取对系统维护人员不定期培训的方式，不断提高甲方系统维护人员的系统维护水平。现场培训，如果甲方要求，乙方应就现场服务中故障发生的原因、处理过程、以及类似故障的预防和处理经验对甲方提供必要的培训。

5.其他服务要求

①对于软件开发性项目，乙方必须按照软件开发的一般方法包括计划、需求分析、设计、编码、验收、上线来进行严格组织和实施，并及时提供开发项目范围内所涉及的所有文档资料包括需求分析产物、开发计划、测试计划、测试报告、操作手册、用户预生产手册等。

②所有软件维护和开发必须提供有中文说明的数据表结构和接口调用逻辑图，所有现场维护人员必须按人按周向甲方提供个人工作周报，维护小组按月向甲方提供维护月度总结报告。

③对于性能优化方面，乙方指定专人进行性能监控，并每月出一次性能监控报告。对于监控过程中出现的性能问题，需要及时组织相关人员进行程序优化、系统参数调整，如果现场人员无法解决的性能问题，乙方必须派遣维护以外的高级技术人员到现场解决。不得在没有得到甲方的许可下，对现有生产、预生产环境做任何配置上调整和修改。

④乙方必须指定项目负责人参加每月运维工作会议，配合甲方解决或优化系统运行过程中出现的各类问题。

（3）服务人员保障

中标方承诺在本项目运维期内为本项目投入不少于12人的省税务局驻场运维服务团队，另外还需提供售后服务团队投入全省的运维服务，各岗位要求技能如下：

1.系统应用运维岗。熟悉电子税务局系统标准运维服务体系，并严格执行，熟悉电子税务局业务操作及规程，熟悉相关业务域表间关系。熟悉电子税务局系统、数据库的生产、预生产基础环境的部署，能在Unix/Linux等多种环境下基于Telnet、SSH协议对应用环境进行监控；掌握oracle、Weblogic监控，要求熟练使用PL/SQL，掌握数据性能监控等，能够按照甲方上级或同级相关部门的要求，做好各类指定工作。

2.中标方拟投入本项目运维人员需经采购方进行能力评价合格后，经采购方运维负责人同意后正式入场，驻场运维人员未经采购方同意不得更换，表现不好或能力不足的已入场运维人员采购方有权要求更换，中标方必须按照采购方要求更换。

3.具体现场运维人员岗位设置和人数如下表：

4.人员技能具体要求

①熟悉电子税务局及关联系统的表结构，熟悉整个电子税务局业务流程，熟悉电子税务局关联系统的关系，能够熟练使用PL/SQL，精通数据库性能、数据库调优，掌握数据性能监控等。

②熟悉电子税务局系统的部署，能在Unix/Linux环境下基于Telnet、SSH协议对应用环境进行监控，掌握Weblogic、Tomcat等中间件的监控。

5.工作考核要求

①运维人员的考核：包括运维人员资质、岗位技能、上班纪律、培训、安全保密、人员更换等方面。

②运维工作的考核：包括每日巡检、故障修复、问题解答、运维请求响应、运维单处理、升级部署、接口技术支持、数据备份恢复等、数据修复方面。

③运维制度的考核：包括应急预案制定，巡检、月度、季度、年度等报告，运维资料保管，重大故障分析报告。

④重大问题的考核：包括各类触发应急处理流程的事故，如安全涉密事故、服务器宕机、数据库数据丢失、系统停摆无法办理业务等。

⑤具体考核细则由投标方协助招标方制定。

四、项目实施要求

（一）现场开发人员要求

根据税收政策变化、放管服改革要求和总局电子税务局规范化改造要求对现有电子税务局相关功能进行优化，优化升级内容必须在11月底前升级完成、并上线，要求投标方需驻省税务局现场的开发人员（不允许兼职）至少15人以上。

（二）客服服务人员

要求投标方具有呼叫中心系统，最少具备20个坐席，为本项目投入至少20名话务员，受理全省纳税人咨询电子税务局所有操作类问题；同时为了延续前期纳税人使用习惯，下面12市（含赣江新区）需要有相关服务人员，各岗位技能要求：

（1）坐席客服岗。接听纳税人来电,做好咨询的信息反馈；及时跟进纳税人的需求,做好咨询服务；定期根据计划做好纳税人回访,及时了解纳税人的需求；及时与纳税人沟通,做好业务处理及投诉处理,提高纳税人的满意度；纳税人咨询问题单录入和统计,按要求认真做好业务日报表,并及时上交税务。

（2）质量管理岗。定期进行服务质量监控校准,保证监控标准的一致性，每天抽查录音,将出现的问题进行整改、通报,确保服务质量，负责工作现场服务品质管理和系统运行情况的监控，每月挑选优秀录音以及不合格的录音针对每个客户服务代表的服务质量进行点评, 提高服务质量，负责对新进员工进行服务品质、服务流程培训及加强现场话务监控,以保证接通率的达标，判定客户服务代表服务质量被表扬或者被投诉是否成立,并根据奖惩条例予以相应的处理。

五、项目验收要求

（一）电子税务局2021年度优化升级验收要求

检查电子税务局功能是否符合总局电子税务局建设规范要求。

（二）运行维护服务验收标准

（1）检验项目组运维事件单处理完成情况是否达到运维要求，检查电子税务局运维单处理时效，自运维单到达中标人运维受理岗后超过三个工作日因中标人原因（非系统版本原因）未处理完成的，为处理时效不达标。

（2）检验现场运维岗位设置、人员技术水平是否达到运维要求。

（3）系统生产环境运行速度是否符合系统性能优化服务质量标准；即生产环境征收期最后一天9：30—10:00之间登录系统响应时间不超过5秒，一般纳税人申报点击保存后到保存成功时间不超过8秒，办税表单点击保存后到保存成功时间不超过8秒。

（4）检验各项验收文档资料是否完整、准确、规范。

（5）审查运维报告，评价各系统的运行稳定性。

（6）审查现场运维人员工作主动性，是否完成局方交办的与系统运维相关的工作。

（三）客服服务验收要求

（1）在合同有效期内，纳税人有效投诉率不高于接通量千分之一，每少零点一个百分点扣除合同款项5万元。

(2)热线电话回答准确率是否在90%以上，回答准确率每少一个百分点扣除合同款项5万元。

（四）项目验收时间要求

验收时间：合同维护期结束后1个月内完成对中标方的工作结果进行验收。

（五）项目验收资料要求

中标方应当在验收前做好必要准备工作，在合同维护期结束后15日内向甲方提出验收申请，并提交运维工作报告以及在运维过程中产生的总结性技术文档，招标方应当在收到验收申请后15 个工作日内开始验收，在验收合格后，由双方签署验收报告并加盖公章。

六、项目技术支持服务要求

本项目提供自合同签订之日起到2022年4月30日止免费驻场运行维护及客户支持服务，在免费运维服务期内提供有关本系统的监控、优化、技术支持、版本升级等服务，确保系统能够高效、稳定的运行。

七、税收信息化项目开发和应用管理工作要求

需要根据税务总局税收信息化项目开发和应用管理工作有关要求，纳入开发和应用管理的信息化项目，需列明开发管理的过程监理、中期报告审议、验收资料审议等相关要求。

八、其他要求

（一）安全管理要求。运维服务人员需遵守江西税务安全管理规范，现场一线工程师需与用户安全管理部门签订第三方安全保密协议，因个人原因导致招标方安全泄密需承担法律责任。

（二）人员管理要求。在运维服务期内，中标方须设立专门的项目组，专职负责本项目，现场一线工程师专职；提供所有现场一线工程师签订的劳动合同及社会保险备查。

（三）费用支付要求

（1）在项目合同签订后第一次支付50%的合同款项。

（2）在2021年9月底前第二次支付20%的合同款项。

（3）在服务期满验收完成后1个月内，根据验收结果、合同履行情况，支付合同余款。