项目需求书一、项目背景办税服务厅综合管理系统二、商务需求序号需求条款是否为实质性条款原因说明（实质性条款需列明原因）1营业执照副本复印件加盖公章。是项目需要2付款方式：签订合同15日内付货款的30%，安装调试完毕付款60%，验收合格后30日内支付10%货款。是项目需要3报价。投标人报价币种为人民币，要求分项报价，价格构成包括：货款、运输费、运输保险费、装卸费、实施费、售后服务费及其他应有的费用并分别单列。所报价格为货到现场、售后服务结束的最终优惠价格。否三、技术需求序号采购项名称数量需求条款是否为实质性条款原因说明（实质性条款需列明原因）1办税服务厅综合管理系统见附件一否附件一：天津市地方税务局办税服务厅综合管理系统第1章.前言1.1系统应用背景随着纳税服务理念的逐渐推进和深入，2009年税务总局制定《办税服务厅管理办法（试行）》。经过几年的建设，目前天津市地税局在大厅投入建成了多种设备和软件系统，功能已经比较完备。但对纳税人从进入大厅开始，所有办税事项都无法跟进，所有行为无法监控和分析，大厅管理数据利用和支持，市局、区（县）局无法对大厅的运行情况实时监控，运行情况无法通过统计数据直观展示。同时大厅设备也各自独立，无法有效的管理和利用这些设备的信息。另一方面，目前我们采取的人工制表统计方法对办税服务厅干部工作绩效评价。这种方式相对费时费力，准确性也有待提高，系统中的数据也难以充分利用。如果实行程序量化考核，将很好的提升考核质量和效率。既可以促进办税厅工作人员努力提高工作能力、提高工作积极性，又可以减少纳税人的等候时间、提高办事效率，为纳税人提供更好的纳税服务，获得良好的社会效果。1.2系统建设目标充分利用信息化手段，实时记录办税服务厅工作流量、工作质量、办税效率和纳税人满意度评价，通过分析处理，对影响办税服务效能的要素进行统一规范管理，使办税服务综合效能实现最大化，从而更好地为纳税人提供优质服务。1.3系统建设原则系统作为一个综合应用系统，为保证圆满达到设计目标，在规划、设计中应遵循以下原则：1）实用性：一是系统设计的实用性，数据组织、数据流程和程序代码尽量高效实用，节约开发和维护成本；二是界面的实用性，符合用户的使用习惯，操作简单、方便、灵活。2）先进性：系统应采用先进的技术和开发方法，建设一个功能强大、业务处理先进的系统，它不但要满足当前的业务管理的要求，而且要充分考虑今后发展的需要。3）易用性：一是业务的易用性，要兼顾业务管理的一般性和特殊性；二是系统本身的易用性，如对多个硬件交互厂商，适应不同的硬件平台和软件平台的要求。4）安全性：系统的安全性主要是数据的安全性。利用大型数据库作为后台数据库，确保系统数据的安全，系统本身也有严格的用户权限设置和访问控制，保证数据不遗漏、不篡改、不丢失。第2章.系统总体功能设计 办税服务厅综合服务系统平台软件需求分为两部分,第一部分是办税服务厅监控考核子系统的软件需求，第二部分是办税服务厅排队管理子系统需求。可根据天津市地方税务局的需求，选择目前需要的功能，对办税服务厅进行建设。2.1系统总体框架全面分析办税服务厅软硬件环境的基础上，有效得整合办税大厅信息化资源，建立平台统一、管理全面的综合服务平台。同时，在实事求是、客观公正的原则的基础上，建立大厅绩效考核系统。系统需要包括以下内容：大厅运行情况的监控分析功能，符合要求的统计功能，所有设备（系统）的管理功能等。2.2功能结构系统分为办税服务厅监控考核子系统和办税服务厅排队管理子系统。在办税服务厅监控考核子系统中，总体监控、综合统计查询、全市运行情况查询、绩效评价、后台管理、系统管理等功能。在办税服务厅排队管理子系统中，分为排队机取号设置、排队机呼号设置、呼叫业务办理等。第3章.系统概要设计根据天津市地方税务局的需求，办税服务厅目前的建设思路是搭建一套服务评价系统，具体功能设计如下：特别说明：办税服务厅综合管理系统后期可根据天津市地方税务局的需要，可逐步进行功能的扩展。3.1.综合统计3.1.1运作情况统计建立工作情况信息统计功能，完成对各办税服务厅天、月、年的业务量统计；实现时间段平均业务量以及平均业务办理时间统计，并能通过对应的图示直观展示；系统可以实现窗口人员工作时间、业务办理超时率等情况的统计；查询统计功能给办税大厅优化配置提供真实有效的依据。所以查询统计功能必须能与征管系统结合，对征管系统中各类涉税业务与柜台办理的业务进行综合分析，才能得到比较真实可靠的分析结果。建立分角度对全市办税服务厅运行情况综合统计和排名。3.1.2大厅排队情况统计通过该系统可以查看各办税服务厅的平均等待时间、等待人数和正在处理人数曲线图，了解办税服务厅大厅等候情况。对全市各区县办税服务厅纳税人排队等候情况能通过对应的图示直观展示。市局领导或办税服务厅管理人员可以查看所辖办税服务厅的各业务分组等待人数，了解办税服务厅大厅等候情况，建立辅助决策支持系统。管理人员可以通过该系统查看所辖地区某办税服务厅某段时间各窗口人员呼号的总票数，业务办理总量，了解各办税服务厅业务办理的情况。3.1.3满意度统计查询采集评价信息，管理人员可以通过该系统查看产生的差评记录，了解各窗口人员的工作满意度情况。管理人员可以通过该系统查看产生的办税服务厅评价记录汇总信息、查看窗口人员某段时间产生的评价汇总记录等。3.2绩效考核绩效考核应能够通过对排队呼叫、业务处理等一系列与办税服务相关的数据指标进行量化，对大厅和柜台工作人员的日常工作绩效进行考核。绩效考核系统需可以通过接口与征管系统结合，综合利用征管系统中的数据与本绩效考核系统中的数据，对柜台工作人员进行更准确的绩效考核。具体的绩效考核指标可以由市局管理员和区局管理员进行设定。3.3系统管理系统应实现用户分级按岗位角色管理，分为用户注册、用户登录、登录验证、角色定义、用户授权等功能。系统能够实现办税服务厅、窗口业务员、排队机、业务规则、坐席等的管理。对排队机、条屏显示文字、显示特效、前台人员、窗口、业务类型等进行灵活配置，以及对业务类别的设置。第4章.系统详细功能设计为了满足天津市地方税务局办税服务厅的管理要求，将办税服务厅业务管理、引导办税、与办税服务厅的业务办理情况相结合，统筹管理。具体包括：对全市所有区县办税服务厅所有窗口工作量、工作质量、工作效率、纳税人满意度评价、业务技能、工作形象等进行计分统计；与绩效挂钩，并实现全市范围内所有办税大厅工作流量、分业务工作量的分析统计，为办税大厅工作决策提供数据支持。4.1综合统计分析4.1.1工作量统计市局或区县可以通过该系统查看全市各办税服务厅或某办税服务厅每个窗口人员的业务量及对应饼状图，了解办税服务厅的工作量情况。选择需要查看的管辖的办税大厅（市局用户可以查看全市及各局大厅，大厅管理员一般只可以查看所在大厅）和时间段，可以查看指定日期、月份、年度的工作量情况。（数据项为：总计、税务登记、发票管理、认定证明管理、税收优惠管理、申报征收、纳税担保。）4.1.2工作量明细统计市局或区县可以通过该系统查看全市各办税服务厅或某办税服务厅每个窗口人员的业务量及对应饼状图，了解办税服务厅的工作量情况。选择需要查看的管辖的办税大厅（市局用户可以查看全市及各局大厅，大厅管理员一般只可以查看所在大厅）和时间段，可以查看指定日期、月份、年度的工作量情况。4.1.3业务办理超时查询市局领导或办税服务厅管理人员可以通过该系统查看全市或某办税服务厅某段时间产生的业务办理超时记录，了解各窗口人员的工作效率。4.1.4大厅满意度查询市局领导或办税服务厅管理人员可以通过该系统查看所辖地区各办税服务厅某段时间产生的评价记录汇总信息，了解各办税服务厅的工作满意度情况。4.1.5大厅满意度明细查询市局领导或办税服务厅管理人员可以通过该系统查看所辖地区某办税服务厅各窗口人员某段时间产生的评价记录，了解各窗口人员的工作满意度情况。4.1.6业务办理时间统计市局领导或办税服务厅管理人员可以通过该系统查看全市或某办税服务厅某段时间各种业务的平均每日业务量以及业务平均办理时间，了解各办税服务厅业务办理时间的情况。4.1.7平均等候时间对比对全市各个区县所有办税服务厅在某段时间内纳税人排队等候平均时间统计，以柱状图标形式显示。4.1.8办理超时率统计对全市各个区县所有办税服务厅在某段时间内前台人员办理业务超时业务量、超时业务量所占比例进行统计。4.1.9综合评价总分对全市各个区县所有办税服务厅在某段时间内四个重要指标评分进行合计。按总得分进行排序。4.1.10人员在线情况市局领导或办税服务厅管理人员可以查看所辖办税服务厅的窗口人员在线情况，了解窗口人员工作状态。4.1.11业务量实时统计市局领导或办税服务厅管理人员可以查看全市或某办税服务厅的各业务大类办理量，了解办税服务厅业务办理量化情况。4.1.12满意度实时统计市局领导或办税服务厅管理人员可以查看全市或某办税服务厅的评价情况，了解办税服务厅纳税人满意度情况。4.1.13大厅等候明细市局领导或办税服务厅管理人员可以查看全市或某税服务厅的各业务分组等待人数，了解办税服务厅大厅等候情况。4.2系统管理本功能主要是大厅管理员使用的。包括对排队机、条屏显示文字、显示特效、前台人员、窗口、业务类型等进行灵活配置。4.2.1 业务小类维护市局监控考核岗对全市办税服务厅统一设置业务小类以及每种业务小类的标准办理时间，以便全市统一标准，便于数据统计，进行相应办理时间超时预警。4.2.2 办税服务厅管理市局监控考核岗给某个分局新增一个办税服务厅或对办税服务厅进行信息调整。4.2.3 管理员维护市局监控考核岗对各办税服务厅设置相应的管理员。4.2.4排队机系统设置为了满足办税服务厅对排队叫号机、服务评价器的有效管理和利用，办税服务厅排队管理子系统将办税服务厅的排队叫号机、服务评价器与办税服务厅监控考核子系统进行有效挂接，充分整合取号、叫号、业务办理、服务评价等信息，以方便大厅管理人员统筹办税服务资源，提高办税服务质量。4.2.5排队机取号设置办税服务厅管理人员通过此功能可以将大厅所涉及的业务名称及编号录入系统中，并可以设置排队叫号机的取号界面样式。4.2.6排队呼叫设置窗口业务员通过此功能可以配置呼叫终端软件的各项参数。包括网络设置、启动设置、其他设置及密码设置。4.2.7呼叫业务办理窗口业务员通过此功能可以呼叫正在排队等候的纳税人办理相关业务，并在业务办理结束后纳税人可以对窗口业务员进行服务评价。4.3资源管理4.3.1前台人员维护大厅管理员对管辖大厅前台人员信息进行维护。4.4绩效评价本系统通过采集考核基础数据、制定考核指标、构建考核模型、设定考核任务、分析比对横向、纵向数据，满足各层级工作中对实体办税厅、办税窗口、税务人员的绩效考核需求，并逐步健全以质效为导向，激励与约束相结合的办税服务厅日常管理制度。4.4.1考核基础数据采集四级质效考核采用的考核数据都来自各大厅，故本系统数据采集主要来自大厅量化与主观两种方式的考核数据采集。量化数据采集主要来源于叫号器、评价器、ARM机、征管系统后台数据库等软硬件系统中存储的大厅服务量化数据；1、主观数据采集主要通过评价器、纳税人调查问卷、税务评分表、短信服务满意度调查、12366满意度调查等方式采集到的服务质量数据。（一）量化数据采集量化数据采集可分为大厅服务情况数据采集、大厅业务受理量时数据采集。大厅服务情况数据采集主要按各区、各所、各工作人员（包括ARM机）三级体系采集各单类业务（如综合受理、发票发售等业务的）日叫号量、处理时间、窗口开设比例、平均排队等待时长，来实现按年、按月、按日对各区、各办税服务厅、所有人员的量化考核数据汇总。（二）主观数据采集主观数据采集主要采集办税服务厅评价器数据，纳税人调查问卷结果数据、税务机关内部评分数据、短信服务满意度调查数据、12366电话调查数据等各类数据，实现对大厅办税服务满意度的评定。4.4.2考核指标制定系统支持对考核指标种类、各指标考核权重、评分规则的自定义，可对各区、各办税服务厅、所有税务人员制定考核项目标准与计算考核项目得分。系统通过让用户自定义考核指标种类和考核指标评分标准以确定考核项目与考核标准，实现标准考核系统的建立。4.4.3权重设置对各业务小类进行权重设置，以平衡各业务小类在最后评分中所占比例。选择业务大小类，输入权重值修改业务小类的权重值。4.4.4考核打分通过对大集中征管数据和顾客记录进行综合统计分析，再根据一定的业务规则和权重关系，对各窗口人员进行工作量、工作效率、服务评价等方面进行绩效考核，并提供打分功能，可以对每个窗口人员进行工作质量、业务技能、工作形象等多方面进行手工打分。4.5与津税系统结合功能4.5.1税务人员业务办理量分析通过津税系统综合查询库，抽取税务人员的业务办理类别、业务办理时间等对办税人员的税务办理情况进行统计。可以实现工作量统计、工作量明细统计、窗口业务量分析、工作分布趋势等。4.5.2业务办理时长记录通过业务类别的记录，初步建立业务办理时长的记录。在办税窗口记录业务开始、结束的时间点，并通过查询库的时间点对业务的办理时长进行记录。4.6系统部署设计本系统采用市级集中部署模式，市局管理数据存储在市局。形成市局集中管理、统一汇总分析的两级部署模式。在市局级别用户根据权限访问同一数据库（群）、应用服务器（群），不需授权许可，通过参数配置，可以灵活增加或取消各级办税服务厅。第5章.技术架构5.1SOA架构，统一管理办税服务厅综合管理系统是个庞大而复杂的系统，涉及到多个不同技术体系业务系统的整合。如何使系统能够融合和充分利用已有的业务系统，集成相关信息资源，同时便于各系统快速地开发和易于扩展，是系统建设必须要处理的两个问题。这需要经济而灵活的 IT 基础设施来支持。SOA（Services Oriented Architecture 面向服务的架构）技术正是在这样的需求下产生的。目前，国际上正在越来越多的采用面向服务集成的技术体系（SOA）来解决这类信息共享和信息集成问题。因此要求采用先进的SOA体系，对各子系统或功能模块进行开发和整合。5.2分布式体系结构系统需采用采用基于消息中间件和Web Service的分布式体系结构来进行设计，所有的业务逻辑都封装在Web Service服务里面，主要的数据通信通过消息中间件来实现。5.3可持续可扩展体系结构系统需建立可持续可扩展的体系结构，为以后更加深入、更加广泛地开发新的应用，打下坚实的基础。5.4J2EE规范系统需采用J2EE（Java 2 Enterprise Edition）平台作为应用开发平台。5.5操作系统要求采用的是三层架构，具有很好的开放性，可支持各种服务器操作系统。包括目前应用最广泛的操作系统有Unix、Windows 、红旗Linux、Solaris等。Linux具有低软件成本、高安全性且可更加信赖等的操作系统。Linux 操作系统是依赖UNIX 操作系统、MINIX 操作系统、GNU 计划、POSIX 标准和Internet 网络，建立的开源操作系统，并且用有大量的安全部件，有的已经编译到 Linux 内核中，有的已经加入到很多 Linux 发行版本中，还有的以开放源代码应用程序的形式单独获得。在通过制定安全计划、设计、安装、配置和维护运行 Linux 的系统，是确保系统安全。可以从网络、用户权限管理、日常维护方法等方面来全方位保障 Linux 系统安全。5.6中间件目前WEB应用服务器产品有很多，从性能、稳定性、通用性、市场占有率等角度来看。Weblogic是世界使用广泛的Web服务器软件。它可以运行在几乎所有广泛使用的计算机平台上，由于其跨平台和安全性被广泛使用，是最流行的Web服务器端软件之一。5.7数据库系统数据库系统是系统的核心部分，数据的一致性、实施性、可靠性要求较高，因此中心数据库的建设和管理显得尤为重要。通过Oracle数据库管理系统搭建高可用性的、信息安全的数据库系统。Oracle是一个目前Oracle被广泛应用的关系型数据库。支持AIX、FreeBSD、HP-UX、Linux、Mac OS、Novell Netware、OpenBSD、OS/2 Wrap、Solaris、Windows等多种操作系统、为多种编程语言提供了API，支持多线程，充分利用CPU资源等特点预留解决扩展问题的方案。依赖于对数据库的切分，首先进行垂直切分，按照表的内容将不同的表划分到不同的数据库中。然后是水平切分，根据用户的ID将不同用户的内容再划分的不同的数据库中，这是比较通常的做法，划分的关键还是在于应用中的实现，需要将操作封装在在数据层，而尽量不影响业务层。第6章.系统部署设计本系统采用市级集中部署模式，市局管理数据存储在市局。形成市局集中管理、统一汇总分析的两级部署模式。在市局级别用户根据权限访问同一数据库（群）、应用服务器（群），不需授权许可，通过参数配置，可以灵活增加或取消各级办税服务厅。