序号

服务项目编号

服务项目名称

服务项目类别

服务定义

服务内容

1

YW-001

热线服务

运行维护服务

通过专设的技术支持热线电话解答用户在使用软件产品过程中遇到的各类维护问题。

接受客户咨询

提供各类软件问题的解决方案

收集软件方面的功能建议信息

2

YW-002

在线服务

运行维护服务

通过互联网的Web浏览器方式，对客户提出的各类维护问题提供交互式解答。

u 客户维护问题在线问答系统

u 软件使用知识资源库查询

u 软件补丁程序下载

u 软件使用精华文章荟萃

3

YW-003

远程维护服务

运行维护服务

通过远程维护工具对客户使用的软件进行调试和问题处理。

通过远程维护工具协助客户解决软件使用过程中遇到的功能及数据方面的问题。

4

YW-004

现场服务

运行维护服务

客户服务人员到用户现场解决问题。

通过客户服务人员的上门服务，现场了解用户问题并解决。

5

YW-005

客户数据处理服务

运行维护服务

对客户寄送来的软件数据进行调试

客户通过邮件、快递等方式将备份的有问题数据寄送到技术支持部，由客户服务人员进行调试。

6

YW-006

7×24小时专线服务

运行维护服务

为VIP合同客户提供的独享服务

u 指定专有客户服务经理

u 7×24小时不间断问题响应

u 两小时内到达现场

7

GH-001

客户拜访服务

客户关怀服务

对客户进行首次和定期拜访

u 通过热线电话对客户进行电话访问

u 通过到达客户现场进行访问

u 了解客户对软件的使用情况并收集客户信息

8

GH-002

期刊专递服务

客户关怀服务

为客户寄送公司出版的期刊

定期为客户寄送公司出版的公司刊物。

9

YY-001

客户能力提升服务

软件应用服务

以不定期集中培训形式对客户软件应用方面的技能进行提高

第1章 专题技术讲座

第2章 产品新增功能技术讲座

第3章 软件使用难点解析。

10

YY-002

打印调试服务

软件应用服务

软件产品的套打调试服务（客户现场）

对用户选择的套打凭证或账页的纸张在软件里进行调试设置

12

YY-004

二次开发服务

软件应用服务

用户要求定制的软件功能需要进行二次开发的服务

在软件现有功能基础上开发新的功能

13

YY-005

月末结账转账服务

软件应用服务

为客户提供月末结账、转账服务

月末由客户服务人员代替客户对客户指定的模块进行结账、转账处理。

14

YY-006

年末结账转账服务

软件应用服务

为客户提供年末结账、转账服务

年末由客户服务人员代替客户对客户指定的模块进行结账、转账处理。

17

YG-001

计算机查杀病毒服务

软件运行管理服务

为客户的计算机查杀病毒

用升级到最新病毒库的正式版杀毒软件为客户的计算机查杀病毒。

18

YG-002

数据库备份及恢复服务

软件运行管理服务

对软件运行所在数据库中的数据提供的备份与恢复的服务

1、 将软件运行所在数据库中的数据进行备份到用户指定位置或安全介质中

2、 将备份的数据恢复到数据库中

19

YG-003

重新安装软件服务

软件运行管理服务

为客户重新安装所购买的软件产品

用户重装操作系统或更换机器后重新安装软件，并将用户备份的最新数据恢复到软件中。

20

YG-004

软件升级服务

软件运行管理服务

从旧版本升级到新版本

通过安装更新软件版本或补丁方式对用户的软件进行升级

21

YG-005

数据迁移服务

软件运行管理服务

软件数据从一台计算机迁移至另一台计算机

用户更换服务器时，将软件数据迁移到客户指定的服务器中。

22

JS-001

局域网搭建服务

基础设施支持服务

在客户所提供的计算机硬件设备的基础上，为客户进行网络构架和系统调试服务。

在客户所提供的计算机硬件设备的基础上，为客户进行网络构架和系统调试服务，并包含一年的单机及计算机网络系统维护服务。

23

JS-002

局域网调试服务

基础设施支持服务

对安装软件计算机所在的局域网的调试服务

1、 局域网优化

2、 软件在局域网间运行调试

25

JS-004

操作系统安装服务

基础设施支持服务

操作系统的安装服务

由客户自备操作系统软件，根据客户要求安装操作系统，并调试到正常运行状态。

26

JS-005

数据库安装服务

基础设施支持服务

软件所需的数据库的安装

由客户自备数据库软件，根据客户要求进行安装并调试到正常运行状态。

27

JS-006

其它应用软件安装服务

基础设施支持服务

用户需要安装的其它软件的服?

由客户自备软件，根据客户要求进行安装并调试到正常运行状态。

28

JS-007

打印机调试服务

基础设施支持服务

打印机的安装调试服务

安装打印机，更换打印驱动，使打印作业能正常运行。