为优化提升陵水县营商环境，助力海南自贸港建设，根据中国移动、中国联合网络通信、中国电信、中国有线电视网络有线公司海南省分公司相关服务规范，结合陵水县实际，经县科工信局局务会研究通过，制定如下规定。

一、网络报装服务内容

第一条 开户：根据客户申请为其办理开通家庭宽带业务（含广电宽带、有线电视、高清互动电信电视（ITV）、等业务，下同）的服务。

第二条 装移机：根据客户申请按照预约的时间为其上门安装家庭宽带产品的服务。

第三条 故障维修：因网络、产品等问题导致客户无法正常使用家庭宽带时，为客户提供的排障服务。

二、网络报装时限标准

第四条 中国移动陵水分公司网络报装时限标准。

（一）根据差异化的原则，网络报装标准分为高品质服务标准和普通服务标准。高品质服务提供对象为五星客户及办理200M及以上宽带客户中的重要客户；

（二）网络报装业务服务时间为9:00-21:00；

（三）装移机预约时长高品质服务不长于2个工作时，普通服务不长于4个工作时；

（四）装移机平均时长高品质服务不长于24小时/36小时（城镇/农村），普通服务不长于48小时/72小时（城镇/农村）；

（五）故障维修时长高品质服务不长于8个工作时/12个工作时（城镇/农村），普通服务不长于24小时/36小时（城镇/农村）。

第五条 中国联通陵水分公司网络报装时限标准

（一）网络报装业务服务时间为全天候24小时；

（二）城区宽带装机上门响应不超过8个工作小时，乡镇宽带装机上门响应不超过36个自然小时，上门后2自然小时内完成安装；如有预约，按与用户预约的时间2自然小时内完成安装并回单；

（三）城区宽带修障上门响应不超过4工作小时，乡镇宽带修障上门响应不超过36个自然小时，上门后2自然小时内完成修复。如有预约，按与用户预约的时间2自然小时内完成；

第六条 中国电信陵水分公司网络报装时限标准

（一）城区装维工单

1.当日0：00-16：00受理的，且带有“当日装”或“当日修”标识的工单，必须在当天24：00点前竣工；

2.当日16：00后受理的，自受理时间点起的24自然小时内必须竣工；

3.客户指定在自受理时间点起的24小时外进行服务的，则根据与客户预约的时间点进行服务，自预约时间点起前后2自然小时内必须竣工。

（二）农村支局装维工单

1.农村装维工单统一服务时限为24自然小时，自受理时间点起的24自然小时内必须竣工；

2.客户指定在自受理时间点起的24小时外进行服务的，则根据客户预约的时间点进行服务，自预约时间点起前后2自然小时内必须竣工。

第七条 中国有线电视网络有线公司陵水分公司

（一）新装业务(含广电宽带、有线电视、高清互动等业务)要求在自受理之时起48自然小时内完成安装工作（部分城区、乡镇地区）;若业务受理后发现该地址完全不具各安装条件的,须在12自然小时内联系用户说明情况,并告知用户可到最近营业网点办理退款手续。启用业务要求在受理之时起12小时内完成开通工作；

（二）故障工单要求在受理之时起24自然小时内完成（不区分城区、乡镇地区）。

三、免责条款

第八条以下原因不在网络报装时限要求范围内

（一）不可抗力因素：指恶劣天气、自然灾害等不能预见、不能避免一时不能克服的客观情况；

（二）因停电、市政建设、拆迁等原因，且一时不能克服的客观情况；

（三）因客户原因不能按时安装、修障的情况。

第九条 本规定自2021年7月20日起执行。

第十条 本规定由县科工信局负责解释。