比 选 文 件项目名称: 2013年-2014年电子渠道简单客服外包采购项目项目编号: GXMCC-CG-XMCG-2013-0102中国移动通信集团广西有限公司二Ｏ一三年八月 第一章比选公告中国移动通信集团广西有限公司就2013年-2014年电子渠道简单客服外包采购项目进行比选采购，欢迎符合条件的供应商前来应答。一、比选内容： 中国移动广西公司2013年10月-2014年12月电子渠道简单客服外包项目。本项目要求提供商在中国移动集团的相关规范的前提下，根据我方业务需求，对短信营业厅、网站营业厅、掌上营业厅、自助终端等电子渠道进行定期拨测，确保系统及业务正常；同时为网上商城提供客户服务，包括商城订单处理、产品管理、天猫等电商客服管理等工作。我方按月对服务质量进行考核，以工作量（小时）为单位结算外包费用。二、资格要求1、需在中华人民共和国境内注册，具备独立法人资格，注册资金在100万元及以上；2、近三年内有同类合作项目，三年内同类合作项目合同总额不低于100万元。3、公司在广西境内设置常驻机构或承诺中选后30个工作日内设立。4、公司信誉良好，近3年内无重大事故或不良行为记录。三、获取比选文件凡符合资格要求的应答人，请在本公告附件处下载比选文件。（中国移动采购与招标网为有效下载网站，其余网站下载无效。）四、应答文件的递交应答文件提交的截止时间为2013年9月26日11时00分，提交到广西南宁市民族大道117号中国移动通信集团广西有限公司一楼南宁厅。逾期送达或未送达指定地点的应答文件将被拒绝。本次比选将于上述应答截止的同一时间在比选人处公开进行唱价，参加现场唱价的应答供应商的法定代表人应持身份证原件，其委托的代理人应持授权书原件和身份证原件进行现场确认，并准时参加。五、所有与本次比选有关的函电请按下列通讯地址联系：比选人： 中国移动通信集团广西有限公司地址： 广西南宁市民族大道117号联 系 人：　顾经理/谭经理　　联系电话：　137*****199/135*****929　　电子邮件： tanliguang@gx.chinamobile.com　六、投诉联系方式：采购管理部门：中国移动广西公司采购供应部 电话：137*****819 纪检监察部门：中国移动广西公司监察室电话：137*****533地址：广西南宁市民族大道117号邮编：530022 中国移动通信集团广西有限公司 二Ｏ一三年　九　月十三日 第二章应答人须知应答人须知前附表条款名称编列内容比选人中国移动通信集团广西有限公司项目名称2013年10月-2014年12月电子渠道简单客服外包项比选方式公开比选资格审查方式资格后审应答保证金无履约保证金10万元比选文件的澄清所有需要澄清的疑问应在应答截止日期 3天前以书面形式提交比选人联合体不允许业绩资格要求应答人提供国内同类项目的合计业绩在 100万元以上的合同复印件。应答有效期自应答截止时间起 90 天。备选应答方案不允许应答文件份数应答文件份数：正本一份，副本一份，电子版本一份。应答截止时间应答截止时间： 2013 年9月26 日上午11时 00 分（北京时间）递交应答文件地点广西南宁市民族大道117号中国移动通信集团广西有限公司一楼南宁厅开标开标时间：（同应答截止时间）开标地点：通递交文件地点评审方法综合评价法：商务部分占_10__%，技术部分占比_40__%，价格部分占比_50__%标包不划分标包本表关于要采购的货物的具体资料是对应答人须知的具体补充和修改，如有矛盾，以本前附表为准。2.1基本情况2.1.1比选人名称、项目名称、资金来源：见应答人须知前附表。2.1.2比选组织方式、比选方式、资格审查方式：见应答人须知前附表。2.2应答人资格2.2.1应答人必须是依法成立的，有本次比选项目的相应资质的，有能力提供本次比选项目及所要求的服务的供应商，为参加本次比选活动的合格应答人。2.2.2应答人应遵守国家有关的法律、法规和政策。2.2.3应答人应承担应答及履约中应承担的全部责任与义务。2.3应答费用不论应答的结果如何，应答人自行承担所有参与准备和参与应答有关的费用。2.4比选文件的组成第一章 比选公告第二章 应答人须知第三章 评审标准第四章 商务要求书第五章 运营要求书第六章 应答文件格式2.5比选文件的澄清2.6.1应答人要求对比选文件进行澄清，应以书面形式通知比选人。比选人对比选文件有必要澄清的问题组织统一答疑会予以答复。所有关于比选文件的澄清均作为比选文件的补充部分。2.6.2应答人要求澄清比选文件的截止时间，在应答人前附表中规定。2.6比选文件的修改2.7.1在比选文件要求提交应答文件截止时间至少三日前，比选人可以对比选文件进行修改。2.7.2比选文件的修改将以书面形式在统一答疑会上予以公布，应答人应立即以书面形式确认收到修改文件。 2.7应答文件的编写2.7.1应答人应按照比选文件的内容编写应答文件，并对比选文件做出实质性响应，凡属于非实质性响应或应答文件产生重大偏差均会造成废标。凡属于细微偏差的将会由评审委员会做出不利于应答人的评审。2.7.2应答人应认真阅读比选文件中所有的事项、格式、条款和技术规范等。应答人没有按照比选文件要求提交全部资料，或者应答书没有对比选文件主要要求作出实质性响应的，应答人将承担可能导致废标的风险。 2.7.3应答人提交的应答文件以及应答人与比选人就有关应答的所有往来函电均应使用中文（简体）。应答人提交的支持文件和印刷的文献可以使用另一种外国语言，但相应内容应译成中文（简体），在解释应答文件时以中文译本为准。对中文繁简体语义、词义有不同解释的，按中国大陆中文简体的通常解释。2.8应答文件的构成2.9.1应答函2.9.2应答一览表2.9.3应答单项报价表2.9.4合同条款偏离表2.9.5技术规格偏离表2.9.6法定代表人授权书2.9.7资格证明文件2.9.8运营方案详细说明2.9关于优惠条件只有在比选文件要求或允许报优惠价时，应答人才可以报出，并应当折算到单价中，不符合要求的优惠报价将不被采纳。应答人优惠报价的数额，开标时也必须当众宣读。比选人不接受应答人任何出于不正当竞争目的做出的低于成本的报价。2.10证明应答人合格和资格的文件2.12.1 应答人应提交证明其有资格参加应答和中选后有能力履行合同的文件或应答函，并作为其应答文件的一部分。2.12.2 应答人提交的合格性证明文件应符合比选文件要求。2.12.3应答人必须提交证明其有资格进行应答和有能力履行合同的证明文件，作为应答文件的一部份。它们应该是：[其中⑴、⑵、⑶、⑷、〔5〕所有要求提交的文件均必须提交，所有提交的文件必须要加盖单位公章，否则其应答无效。]1）（法人）营业执照副本（复印件，要求清晰反映企业法人年检情况记录和经营范围，必须提供）；2）法定代表人资格证明书（复印件，若应答人所在地区工商管理部门不颁发证书的，请提供法定代表人身份证复印件，必须提供）3）法人组织机构代码证（复印件，必须提供）4）授权委托书原件和委托代理人身份证复印件（委托代理时必须提供）； 5）税务登记证（国税、地税，复印件，必须提供）6）应答人最近三年同类货物（服务）销售的实际业绩证明；7）通过国家或国际认证资格证书（复印件）；8）应答人认为有必要提供的其他声明及文件资料。2.11应答文件的有效期2.15.1应答有效期的具体时间见比选文件前附表。在此期间，应答人不得要求撤回或修改其应答文件。应答有效期不满足要求的应答将被视为非实质性响应应答。2.15.2在原定应答有效期满之前，如果出现特殊情况，比选人可以书面形式向应答人提出延长应答有效期的要求。应答人须以书面形式予以答复，应答人可以拒绝这种要求而不被没收应答保证金。同意延长应答有效期的应答人不允许修改他的应答文件，但需要相应地延长应答保证金的有效期，在延长期内本须知关于应答保证金的退还与没收的规定仍然适用。2.12应答文件的式样和签署 2.17.1应答人按本须知前附表的规定，编制一份应答文件“正本”和前附表所述份数的“副本”，并明确标明“正本”和“副本”。应答文件正本和副本如有不一致之处，以正本为准。2.17.2应答文件正本与副本均应使用不能擦去的墨水打印或书写，由应答人法定代表人或授权的代表人签署并盖单位章。2.17.3应答文件应尽量避免涂改、行间插字或删除。如果出现上述情况，改动之处应加盖单位章或由应答人的法定代表人或其授权的代表人签字确认。2.17.4应答文件每页要求由应答人或其授权的委托人签字，应答文件中“应答一览表”等重要表格以及凡出现应答人单位落款的地方必须盖单位公章。2.13应答文件的密封和标记2.18.1应答人应将“应答一览表”和应答保证金单独密封作为内层包封单独提交，并在包封上标明“应答一览表”字样。应答人应将应答文件的正本和每份副本密封在外层包封，在每份应答文件的正本和副本封面上明确标明“正本”或“副本”。包封的所有粘接缝隙必须加盖单位章或由应答人的法定代表人或其授权的代表人签字。2.18.2外层包封应写明比选人名称和地址、合同名称、项目名称、比选编号、并注明开标时间以前不得开封。2.18.3在外层包封上应写明应答人的名称与地址、邮政编码，以便应答出现逾期送达时能原封退回。2.18.4提交应答文件时，比选人应对符合比选文件规定密封和标记的应答文件进行签收。2.18.5对于不符合上述要求的应答文件退还给应答人。2.18.6比选人对于编制应答文件的其他要求。2.14应答文件的提交、送达2.19.1应答人必须在应答须知前附表规定的截止时间内将应答文件提交至应答人须知前附表所述的单位和地址。2.19.2逾期送达的或者未送达指定地点的应答文件，比选人不予受理。2.15应答文件的修改和撤回2.15.1应答人递交应答文件以后，在规定的应答截止时间之前，可以向比选人递交修改或撤回其应答文件的书面要求并进行修改或撤回。在应答截止日期以后，不能更改和撤回应答文件，否则其应答保证金将不予退还。2.15.2应答人的修改或撤回书面要求和修改后的应答文件，应按本须知的规定编制、密封、标志和递交（在外层包封标明“修改”字样）。2.16开标2.21.1比选人将于比选公告所列的时间和地点公开开标，参加开标的应答人代表应签名报到，以证明其出席开标。应答截止时间和开标时间为同一个时间。2.21.2开标会议由比选人组织并主持，邀请所有的应答人或其代表出席。比选人委托的公证部门对应答文件密封性进行检查。但按规定提交合格撤回书面要求的应答文件不予开封。2.21.3应答文件有下列情况之一的将视为无效，无效的情况将不予开封：1）应答文件未按规定标志、密封；2）应答截止时间以后送达的应答文件；3）国家及部委法律法规中有关无效应答的其他情况。2.21.4开标时，比选人当众宣布参加本次比选的应答人个数及应答文件的密封情况，并宣读有效应答的“应答一览表”中的内容，“应答一览表”一般包括：应答人名称、应答总报价、交货期、应答保证金以及比选文件中规定的其他内容。2.21.5开标内容填写在“开标记录表”中，由主持人、唱标人、记录人、应答人以及其他在场相关人员签字确认，存档备查。2.17评审由依法组建的评审委员会进行2.22.1评审期间，任何单位和个人不得非法干预或影响评审的过程和结果。2.22.2评审委员会成员名单在中选结果确定前保密。2.18应答文件的澄清和说明2.23.1在评审过程中，评审委员会可以书面形式要求应答人对所提交的应答文件中不明确的内容进行书面澄清或说明，或者对细微偏差进行补正。有关澄清的要求与答复，应以书面形式进行，并作为评审报告的一部分。评审委员会不接受应答人主动提出的澄清、说明或补正。2.23.2澄清、说明和补正不得改变应答文件的实质性内容（算术性错误修正的除外）。应答人的书面澄清、说明和补正属于应答文件的组成部分。2.23.3评审委员会对应答人提交的澄清、说明或补正有疑问的，可以要求应答人进一步澄清、说明或补正，直至满足评审委员会的要求。2.19应答文件的评审2.24.1评审委员会将审查应答文件是否完整、总体编排是否有序、文件签署是否合格、有无计算上的错误等。2.24.2算术错误将按以下方法更正：若单价计算的结果与总价不一致，以单价为准修改总价；若单价有明显的小数点错位，应与应答人进行澄清更正；若用文字表示的数值与用数字表示的数值不一致，以文字表示的数值为准。如果应答人不接受对其错误的更正，其应答将被拒绝。2.24.3对于应答文件中不构成重大偏差的不正规、不一致或不规则等的微细偏差，评审委员会可以要求应答人进行补正，拒不补正的，在详细评审时可以对微细偏差作出不利于该应答人的评审，量化标准应当在比选文件中规定。2.24.4在详细评审之前，评审委员会要审查每份应答文件是否实质上响应了比选文件的要求。实质上响应的应答应该是与比选文件要求的关键性条文没有重大偏离的应答。对比选文件中加“※”或重体字标明的关键条文的偏离、保留或反对，将被认为是重大偏离，将导致废标。2.24.5开标之后，应答人不得要求通过修正或撤消不合要求的偏离从而使其应答成为实质上响应的应答。如发现下列情况之一的，其应答将被评审委员会视为废标：1)没有按照比选文件要求提供应答担保或者所提供的应答担保有瑕疵；2)超出经营范围应答的；3)资格证明文件不全的；4)应答文件没有应答人授权代表签字和加盖单位章；5)业绩不满足比选文件要求的；6)应答文件载明的比选项目完成期限超过比选文件规定的期限；7)明显不符合技术规格、技术标准的要求；8)应答文件载明的货物包装方式、检验标准和方法等不符合比选文件的要求；9)应答文件附有比选人不能接受的条件；10)不符合比选文件中规定的其他实质性要求。2.24.6评审委员会只对符合上述要求的应答进行评价和比较。2.20相关人员的接触2.20.1从开标之日起至授予合同期间，应答人不得就与其应答有关的事项与比选人和评审委员会的人员私下接触。2.20.2应答人试图对比选人和评审委员会的评审、比较或中选候选人的决定进行影响，都可能导致其应答被拒绝。2.21签订合同2.21.1应答人收到中选通知书后，应按中选通知书中规定的时间、地点与比选人签订合同。2.21.2如中选人不按中选通知书的规定签订合同，则按中选人违约处理，比选人将取消该中选决定。2.21.3比选文件、应答文件及其澄清文件等，均作为签订合同的依据。第三章评审办法3.1评审原则5.1.1评审时，以比选文件指定的报价方式为依据计算基础价。5.1.2评审委员会在评审时，除考虑应答人的报价之外，还要考虑量化以下因素：i.乙方的综合实力、资质、业绩、信誉、业务计划及保障等；ii.乙方提供有理投诉率、业务差错率等服务质量承诺；iii.乙方服务人员数量及质量的保证；iv.乙方执行力、运营能力及服务承诺；v.对比选文件中商务条款的响应；vi.与合同条款规定的付款条件的偏差；vii.其他特殊要求因素（如信息保密、团队文化建设、设备保护等）5.1.3关于低于成本价应答：在评审过程中，评审委员会发现应答人的报价明显低于其他应答报价或者在设有标底时明显低于标底，使得其应答报价可能低于其个别成本的，应当要求该应答人做出书面说明并提供相关证明材料。应答人不能合理说明或者不能提供相关证明材料的，由评审委员会认定该应答人以低于成本报价竞标，其应答应作废标处理。3.2评分方法采用综合评价法，商务部分占比10%，技术部分占比40%，价格部分占比50%。评分类别一级权重评估指标二级权重考察内容商务部分10 商务响应2满足招标文件商务响应书全部条款得2.5分；有效优于条款一项加0.5分，最多加1.5分；无合理原因部分满足或不满足得0分，关键条款不满足得0分。供应商业绩2满足资格审查2.5分；每超过资格审查业绩要求的30%加0.5分，最多加1.5分。注册资金1满足资格审查1分，每超过资格审查注册资金要求的50%加0.5分，最多加1分。项目经验3考察公司是否有相关项目方面的良好合作经历。有电子商务终端、号卡订单处理、客户回访、在线客服服务、天猫客服运营等运营经验的，合作金额在200万以上的每项得1分，该项得分最高不超过6分。本地常驻机构情况1在广西区内注册的公司得2分,区外注册公司已经在广西范围内设有常驻机构得1.5分，区外注册公司承诺获得资格后1个月内在广西范围内设置常驻机构的得1分，否则不得分应答资料质量1应答资料齐全、目录页码清晰、编排整齐有序等；每缺一项扣0.5分，扣完为止。商务部分得分小计计算公式：∑二级权重得分技术部分40 人力资源管理能力6优秀：5-6分；良好：3-4分；一般：0-2分；优秀：已建立丰富、效果显著的招聘渠道，满足和响应本项目业务需求时间最短，对人力资源保障有详细、可操作性强的工作方案良好：已建立常态化招聘渠道，能按需求方进度满足本项目业务需求，对人力资源保障有详细、可操作性强的工作方案一般：招聘渠道单一，不能按需求方进度满足本项目业务要求，响应速度慢，缺乏人力资源保障的有效工作方案外包管理团队能力6优秀：5-6分；良好：3-4分；一般：0-2分；优秀：为本项目配置的外包管理团队经验丰富，执行能力强，人数及能力完全满足外包服务要求良好：为本项目配置的外包管理团队人数、经验及执行能力基本满足外包服务要求一般：为本项目配置的外包管理团队经验及执行能力一般，对满足外包服务要求存在一定风险运营方案时间进度要求4优秀：3-4分；良好：1-2分；一般：0-1分；优秀：运营方案时间安排完全符合需求方的整体进度要求，并对每一阶段工作都有详细的资源规划良好：运营方案时间安排基本符合需求方的整体进度要求，并对每一阶段工作都有详细的资源规划一般：运营方案时间安排不符合需求方的整体进度要求，缺乏相关工作的资源规划效能提升管理能力4优秀：3-4分；良好：1-2分；一般：0-1分；优秀：制定详细的效能提升方案，思路清晰、提升措施可操作性强良好：对效能提升有一定的考虑，并形成较详细的工作方案，提升措施可操作性强一般：对效能提升没有清晰的规划，工作方案简单，提升措施可操作性不强服务质量提升管理能力4优秀：3-4分；良好：1-2分；一般：0-1分；优秀：制定详细的服务质量提升方案，思想清晰、提升措施可操作性强良好：对服务质量提升有一定的考虑，并形成较详细的工作方案，可操作性强一般：对服务质量提升没有清晰的规划，工作方案简单，可操作性不强营销能力提升管理4优秀：3-4分；良好：1-2分；一般：0-1分；优秀：制定详细的营销能力提升方案，思想清晰、提升措施可操作性强良好：对营销能力提升有一定的考虑，并形成较详细的工作方案，可操作性强一般：对营销能力提升没有清晰的规划，工作方案简单，可操作性不强班组建设、企业文化建设及后勤管理4优秀：8-10分；良好：5-7分；一般：0-4分；优秀：对本项目班组建设、企业文化建设及后勤管理有全面的考虑和安排，方案详细、清晰良好：对本项目班组建设、企业文化建设及后勤管理有一定的考虑和安排，方案较详细、清晰一般：对本项目班组建设、企业文化建设及后勤管理考虑简单安全管理及应急处理能力4优秀：8-10分；良好：5-7分；一般：0-4分；优秀：具备完整、规范的安全管理（含信息安全和生产安全）和应急方案，并有充足的应急资源储备及较强的应急调配响应能力良好：具备较完整的安全管理（含信息安全和生产安全）和应急方案，具备一定应急资源储备及应急调配响应能力一般：安全管理（含信息安全和生产安全）和应急方面准备不足合作配合4优秀：3-4分；良好：1-2分；一般：0-1分；优秀：对本项目双方合作配合工作有清晰的思路和考虑，响应速度快良好：对本项目双方合作配合工作有一定的考虑，响应速度快一般：对本项目双方合作配合工作无考虑或考虑简单，响应速度慢技术部分得分小计计算公式：∑二级权重得分价格部分50 最低价32.5线性评分法。总报价最低的供应商得最高分；其他供应商得分：【（最低总报价/该供应商总报价）×权重】基准价17.5评标基准价法，去掉最高价和最低价后的平均报价作为基准价（如小于5家直接取平均价作为基准价），总报价等于基准价的的供应商得最高分；其他供应商得分：1、报价低于基准价时得分公式：权重-[(基准价-报价)/基准价）×权重]2、报价高于基准价时得分公式：权重-[(报价-基准价)/基准价）×2×权重] 价格部分得分小计计算公式：∑二级权重得分合计得分=商务部分得分 技术部分得分 价格部分得分3.3中选标准符合以下条件的、被评审委员会综合评价最好的一家应答人为中选人。1）应答文件实质上充分响应比选文件要求；2）综合评价得分最高且又不超过比选人预算（最高限价）；3）有良好的执行合同能力和售后服务承诺。4）自中标结果公布之日起30天内，无法组建电子渠道简单客服团队并开始合作运营工作，或到岗合格人数低于要求的80%的，比选人可提前中止合同，并根据评审综合得分排名顺序选取后续的应答供应商开展合作。第二章商务要求书一、【说明】1.1 商务要求是比选人（以下简称甲方）和应答人（以下简称乙方）应共同遵守的商务条款，并作为双方签约的依据。1.2 乙方根据“商务要求书”内容逐条作出全面应答。完全满足的内容，应答“满足”，对响应有差异的，应答“不满足”或“部分满足”，回答是“部分满足”的，报价方应提供详细的解释说明。1.3 标注“*”的条款为必须满足，不满足则报价无效。1.4为保证工作的正常有序开展，甲方可在合同执行中增加不影响实质性内容的细化及补充条款，细化及补充的条款同合同正文一样享有合同期限内的法律效力。应答：二、资质保证*2.1 乙方必须提交证明其有资格进行报价和有能力履行合同的证明文件，并保证文件的真实合法性。*2.2 如乙方中选，乙方承诺缴纳履约保证金，履约保证金为10万元。应答：三、结算方式*3.1乙方须接受甲方制定的考核项目考核，考核项目会根据业务发展需要适时调整。*3.2乙方同意按照甲方制定的结算模式结算外包费用，具体由甲方下属各项目实施单位确定。应答：四、付款方式4.1在协议期限内，甲方按季度支付乙方服务费用，付款时中选方应提供足额真实合法的税务发票。4.2甲方可与中选方协商采用其它付款方式，最终付款方式以具体服务合同为准。应答：五、人员管理*5.1乙方在合作期间应在南宁市内设立办事机构，并建立服务甲方的项目组，项目组人员不少于35人，其中，项目经理至少1人，团队管理人员按照不低于1:15的标准配备，且项目组全部人员信息需在甲方进行备案。需详细介绍本项目的组织架构及团队组建计划。5.2 乙方项目组人员需全职专项服务于甲乙双方协定的工作范围，以确保按甲方的要求完成工作，同时需确定24小时联络人员（联络人员为项目经理，需配备24小时开机的移动电话）。如联络人员有变更，乙方应提前24小时书面通知甲方，否则由此导致的所有法律责任及风险由乙方承担。5.3 为保证良好的工作沟通效果，乙方应保证项目组人员的稳定性。涉及项目经理和团队管理的调整应提前一个月以书面形式通知甲方；同一个月内离职人员大于2人（含），需与甲方沟通确认。*5.4 乙方依照国家相关法律法规，与合作运营员工签订劳动合同，对其进行用工管理、薪酬福利发放、社会保险缴纳、人事档案管理、户籍关系管理、行政关系管理、职称评聘、职业资格鉴定及劳务纠纷处理等劳动关系管理，员工的薪酬水平不得低于南宁市同类行业工资水平的90%。5.5乙方必须保证合法用工，并有能力妥善处理每次发生的劳动争议。5.6 对不称职的简单客服外包人员，甲方有权提出撤换建议。应答：六 业务管理6.1 业务范围：按照甲方指定的业务范围提供电子渠道简单客服服务，完成下达的业务量指标及重点工作任务。6.2 业务规范管理：执行甲方关于电子渠道的所有业务管理制度和规范要求。6.3 信息安全管理：执行甲方信息安全规定。6.4 生产安全管理：执行甲方生产安全规定。6.5按甲方下达的工作目标要求，针对性制定相关工作方案，提升客服人员的工作效能。6.6 乙方须承诺在广西区内排他经营，即自双方建立合作关系之日起，乙方不得经营其他通信运营商的同质业务。6.7 乙方必须执行甲方的工号管理规定。6.8 乙方须贯彻落实甲方在业务上的临时性工作要求和其它适时政策。应答：七、结算要求*7.1 乙方须接受甲方制定的考核项目考核。甲方有权根据业务发展需要调整考核项目。*7.2 乙方同意按照甲方制定的结算模式结算合作运营费用，结算周期为季度。a、 结算形式：按照合同约定的工作量（小时）单价，每月根据结算工作量、考服务质量考核得分进行合作运营费用结算。b、 结算公式：电子渠道简单客服外包结算月费用=月实际工作量×工作量单价×难度系数×70% 月实际工作量×工作量单价×难度系数×30%×(月服务质量考核得分/100×100%)其中：难度系数根据工作内容及要求，由双方商定在月工作计划下达时明确。应答：八、违约管理要求*8.1 出现以下情况时，甲方可终止双方的合同，取消乙方的合作资格：a、未经甲方许可乙方将甲方委托的工作交给第三方（包括但不限于转让、合作经营、分包、挂靠承包等方式）。b、乙方违反甲方《保密协议》和《关于“五条禁令”信息安全补充保密协议》，或做出有损甲方形象、利益等行为。c、乙方与甲方竞争对手或潜在竞争对手发生与本合同同类的电子渠道客服等相关的业务往来。d、 乙方出现有损甲方形象、造成恶劣影响的行为；或损害甲方利益，情节严重的。e、 乙方人员违反甲方信息安全管理规定，如私自查询客户信息，泄露公司或客户信息，情节严重的。f、 乙方违反用工管理要求，或未按照国家劳动法的相关规定进行劳务管理，引发劳动纠纷，并对甲方的商誉造成不良影响，情节严重的。出现上述任何一点所述情形的，视为乙方严重违约，乙方除按合同约定向甲方支付违约金、赔偿所有损失外，不得参与甲方今后的所有项目比选。*8.2 乙方中选后应交纳相应金额的履约保证金，甲方对乙方相关违约金、罚金可从中扣除，扣罚后不足部分乙方需在15日内补缴，如不补缴甲方有权从结算款中扣除应补檄费用。*8.3 乙方无法在合同规定的时间内正常开展合作运营服务，每逾期一天，乙方须按向甲方支付违约金 壹万元 ，逾期超过15天的，甲方有权取消其合作资格并解除双方间的合同。应答：九、安全管理9.1 乙方应根据甲方信息安全要求，负责合作运营员工信息安全教育工作，防范私自查询、泄漏客户信息等各类信息安全事件发生。9.2 乙方应根据甲方安全生产要求，落实安全生产责任制，负责合作运营员工安全生产教育工作，防范生产安全事件发生，如因乙方原因致使其人员或其他第三人财产、人身受损的，乙方应承担全部赔偿责任。9.3 乙方应在与合作运营员工签订劳动合同书的同时签订信息保密责任书、五条禁令、安全生产责任书。应答：十、争议解决方式*10.1双方在执行合同中所发生的一切争议，应通过协商解决。如协商达不成协议，则可向比选人所在地有管辖权的法院提起诉讼。应答：应答人（公章）： 法定代表人（或授权代理人）签名：日期：第三章应答文件格式中国移动广西公司2013年10月-2014年12月电子渠道简单客服外包项目比选应答文件应答人：（盖单位章）法定代表人或其委托代理人： （签字）___ 年 月 日 一、应答函致：中国移动通信集团广西有限公司我方确认收到贵方提供的　　　　　项目比选文件[编号：　　　　　]的全部内容。我方作为应答者正式授权 （被授权代表全名，职务）代表我方进行有关本次应答的一切事宜。在此提交的应答文件，正本 份，副本 份，电子文件 份，包括如下等内容：1）应答一览表2）商务响应书3）运营方案4）资格证明文件5）应答保证金，金额为（金额数和币种）。我方已完全明白比选文件的所有条款要求，并宣布同意如下几点：1、应答人将按比选文件的规定履行合同责任和义务。2、应答人已详细审解读全部比选文件，（包括第编号、补遗书）（如果有的话）。3、遵从本应答有效期为60天。4、如果在开标后我方在应答有效期内撤回应答，或提供虚假的文件和材料的，应答保证金将被贵方没收。5、我方承诺，与贵方聘请的为此项目提供咨询服务的公司及任何附属机构均无关联关系，我方不是贵方的附属机构。6、我方同意提供按照贵方可能要求的与其应答有关的一切数据或资料，完全理解贵方不一定接受最低价的应答。7、我方承诺：我方不得将本次比选或合同的有关资料向第三方透露。8、与本应答有关的一切正式往来信函请寄：地址 邮编传真电话 电子邮箱应答人名称： （盖单位章）法定代表人或其委托代理人： （签字） 年 月 日?二、法定代表人身份证明应答人名称：______________________________.单位性质：_________________________________.地址：_____________________________________.成立时间：_________________________________.经营期限：_________________________________.姓名：_______性别：______年龄：_____职务：______系_____________________（应答人名称）的法定代表人。特此证明 应答人：_______________（盖单位章）_________年_________月_______日 三、法定代表人授权书法定代表人授权委托书中国移动通信集团广西有限公司：（应答人名称）法定代表人授权我单位（职务或职称） （姓名）为我单位本次应答授权代理人，全权处理采购项目应答活动的一切事宜。该授权代理人做出的所有承诺说明，我单位均予以认可并承担全部责任。本授权书于________年____月____日生效至比选项目结束止，特此授权。附： 代理人工作单位： 职务： 身份证号码： 性别： 年龄： 应答人名称： （盖单位章）法定代表人： （签字）委托代理人： （签字） 年 月 日〔说明〕：1、法定代表人授权委托书所签发的代理期限必须涵盖代理人所有签字为有效的时间。2、委托书内容填写要明确，文字要工整清楚，涂改无效。3、委托书不得转借、转让，不得买卖。4、代理人根据授权范围，以委托单位的名义参加应答，并将此委托书提交给比选人。四、报价一览表（单独封装）[说明] 1、以人民币报价，单位为元，保留小数点后两位。2、应答人的报价为完成本比选项目服务的含税价（以人民币为结算单位），涉及合作运营管理的费用，包括工作场地租金、设备系统费用、人员劳务费、管理费、招聘培训、福利补贴、税金等费用均由应答人承担。电子渠道简单客服外包项目报价表 金额单位：元/小时工作量（小时）单价工作量（小时）总价（元）备注105000【报价说明】：1.请应答人按工作量（小时）单价进行报价，本项目合作期为15个月，合作期内约105000小时，请统一按工作总量105000小时计算总价。2.报价的单位为：元/小时。3.单价的报价到小数点后两位。4、需提供具体测算细表。 应答人（公章）： 法定代表人（或授权代理人）签名：日期：五、比选商务响应书[说明] 应答人应按照比选文件要求，根据“比选商务要求书”内容逐条点对点作出全面应答。完全满足的内容，应答“满足”，对响应有差异的，应答“不满足”或“部分满足”，应答人须对所有的回答提出明确的要求及详细的解释说明。应答人（公章）：法定代表人（或授权代理人）签名：日期： 六、运营方案（单独封装）一、基本要求：根据应答内容，对电子渠道简单客服外包方案进行介绍。二、格式要求：以PPT的格式制作。三、内容要求：（一）公司介绍（包括资质、规模、以往成绩等等）（二）客服方案（包括但不限于以下内容）1、电子渠道业务拨测服务方案2、电子渠道商城客服服务方案3、项目管理思路及措施4、电子渠道简单客服团队组织架构及团队组建计划5、根据评分要求的说明。 应答人名称（公章）：法定代表人（或授权代理人）签名：日期： 七 业绩表列出近三年来类似相近项目的销售情况序号项目名称及项目地址项目负责人及电话合同内容合同总价成交日期运营时长〔说明〕：1、应答人提供的业绩必须与本次比选内容相近且可比较，并可用于将来比选人考察用途。2、应答人应提供上述业绩的相关合同。3、应答人应提供有关用户的验收报告（如有的话）。应答人（公章）：法定代表人（或授权代理人）签名：日期：八、报价人基本情况登记表填表须知：报价人应完整填写本表，而且保证所有填写内容是真实和准确的。一、报价人组织机构和法律地位：1、企业名称： 2、成立（注册）日期：3、住所地：7、企业性质：8、营业执照注册号：6、增值电信业务经营证可证编号：7、资质证明书编号：8、企业组织机构代码证编号： 9、税务登记证编号： 10、企业法人代表人姓名：职务：11、职工人数：二、报价人财务状况：1、注册资本：2、实收资本：3、近期资产负债表：（1）固定资产：原值：净值：（2）流动资金：（3）长期负债：（7）短期负债：三、报价人目前涉及的诉讼案或仲裁的情况（如有如实填写）日期起诉人被诉人原 因金 额结 果备 注报价人（公章）：法定代表人（或授权代理人）签名：日期：九其他1)当年年检后的营业执照复印件2)资质证书3)组织机构代码证4)税务登记证（国税、地税）5)应答人认为有必要提供的其他资料