（中国（辽宁）国际贸易单一窗口运行维护95198服务热线项目）招标公告
项目概况
中国（辽宁）国际贸易单一窗口运行维护95198服务热线项目招标项目的潜在供应商应在辽宁政府采购网获取招标文件,并于2021年08月30日 14时00分（北京时间）前递交投标文件。
一、项目基本情况
项目编号：JH21-210000-29257
项目名称：中国（辽宁）国际贸易单一窗口运行维护95198服务热线项目
包组编号：001
预算金额（元）：1,209,600.00
最高限价（元）：1,209,600.00
1、客服中心应采取人工和自动相结合的线上受理应答方式，采取热线电话、QQ群、微信群、E-Mail、在线机器人、传真等多种形式灵活为客户解答问题。问题类别应包括业务咨询、系统操作，需求建议、投诉申告、应急处理等。
2、客服坐席数不低于24人，设置不同的班次，其中上午班不低于10坐席、下午班不低于10坐席，周末不低于3坐席、夜班不低于3坐席、节假日不低于3坐席，保障向客户提供7*24小时无假日的不间断服务。
3、服务中心应与相关运维单位形成联动机制，确保提供现场技术支持服务顺畅进行。标准：1小时内响应，8小时内到达。
4、客服中心应具备《客户服务标准操作程序》（SOP），客服人员需经过专业培训，了解口岸业务、熟悉“单一窗口”下各系统的操作，以保障为客户提供最规范化的服务。用户通过拨打95198服务热线、在线服务等方式发起各类服务请求，按照客服知识库及时处理服务。通过国际贸易“单一窗口”运维服务管理平台做好服务请求的即时登记处置工作；超出“单一窗口”服务请求范围的，应尽可能提供相关服务指引。
5、客服中心应具备专门的客户关系管理系统（CRM），即建立一个客户信息的收集、管理、分析、利用的系统。进而，掌握客户基本信息、实现对客户服务的记录和追踪，建立客户信息数据资源库，挖掘客户潜在需求，不断提升客户满意度。服务请求登记时，应记录时间、问题描述、联系方式等关键信息；形成工单流转处理过程中，还要进行必要的信息补充。
6、提供95198热线支持，标准：7x24小时响应；对于所有打入95198服务热线电话，每日做好受理记录，将咨询情况加以分类，并于每月最后一个工作日前将上个月度相关数据报送甲方。
7、参加并配合有关部门组织应用推广活动，向用户提供培训服务，培训内容含系统操作讲解、使用培训、现场答疑、需求收集等，每年推广培训班不少于2次，培训企业不少于100家，人员不少于200人次。
8、采用电话回访、网络回访、上门回访等多种回访方式，定期进行客户回访，进行满意度调查，提升客户满意度。
9、配合甲方对省内国际贸易“单一窗口”应用状况进行调研，并形成调研报告。
10、按照省委省政府要求，及时提供中国（辽宁）国际贸易单一窗口相关数据。
11、中国（辽宁）国际贸易单一窗口主数据中心的迁移、平台内容的变更、服务保障等要符合政策法规，并按流程履行手续。
12、中国（辽宁）国际贸易单一窗口对接中国国际贸易单一窗口，并保证能在中国（辽宁）国际贸易单一窗口平稳运行，确保数据安全。遇到危险能做到及时规避、及时整改。
13、运维考核要求：热线支持要符合《国际贸易“单一窗口”服务请求管理规程》、中国（辽宁）国际贸易单一窗口运维考核办法规定要求。
合同履行期限：2021年度
需落实的政府采购政策内容：1.对于中小微企业（含监狱企业）的相关规定；2.对于促进残疾人就业政府采购政策的相关规定等。
本项目（是/否）接受联合体投标：否
二、供应商的资格要求
1.满足《中华人民共和国政府采购法》第二十二条规定。
2.落实政府采购政策需满足的资格要求：无
3.本项目的特定资格要求：无
三、政府采购供应商入库须知
参加辽宁省政府采购活动的供应商未进入辽宁省政府采购供应商库的，请详阅辽宁政府采购网 “首页—政策法规”中公布的“政府采购供应商入库”的相关规定，及时办理入库登记手续。填写单位名称、统一社会信用代码和联系人等简要信息，由系统自动开通账号后，即可参与政府采购活动。具体规定详见《关于进一步优化辽宁省政府采购供应商入库程序的通知》（辽财采函〔2020〕198号）。
四、获取招标文件
时间：2021年08月09日至2021年08月16日，每天上午9时00分至11时30分，下午13时00分至16时30分（北京时间，法定节假日除外）
地点：辽宁政府采购网
方式：线上
售价：免费
五、提交投标文件截止时间、开标时间和地点
2021年08月30日 14时00分（北京时间）
地点：大连市公共行政服务中心五楼第（5）开标室
六、公告期限
自本公告发布之日起5个工作日。
七、质疑与投诉
供应商认为自己的权益受到损害的，可以在知道或者应知其权益受到损害之日起七个工作日内，向采购代理机构或采购人提出质疑。
1、接收质疑函方式：书面纸质质疑函
2、质疑函内容、格式：应符合《政府采购质疑和投诉办法》相关规定和财政部制定的《政府采购质疑函范本》格式，详见辽宁政府采购网。
质疑供应商对采购人、采购代理机构的答复不满意，或者采购人、采购代理机构未在规定时间内作出答复的，可以在答复期满后15个工作日内向本级财政部门提起投诉。
八、其他补充事宜
1、为加强个人防护工作，请到场相关人员自行戴好口罩，做好相关卫生消毒等工作，配合现场工作人员登记问询制度。
2、请各供应商随时关注大连市政府采购网、大连市公共资源交易平台发布的相关通知。按照市政府和公共资源交易场所有关疫情防控规定和要求，进入公共资源交易场所。
3、请供应商登录账号后进行网上报名，网上报名时请填写好联系人，联系方式，以便后续发布更正公告后及时书面通知到供应商；也可报名后将项目联系人及联系方式发送至代理机构邮箱。如未留相关信息，导致更正公告无法书面通知到，将视同供应商已知晓该更正公告内容。
4、因目前全省推广政府采购电子招投标业务，供应商需自行办理政府采购CA数字证书并学习电子投标文件制作教程，系统操作问题请咨询技术支持电话（
********91），CA 办理问题请咨询CA认证机构。CA办理成功的供应商须在网上进行投标报名，如未报名将不允许参与本项目投标，报名成功后用CA操作网上电子投标等相关事宜（包括在电子投标环节填写报价、上传文件等），操作教学详见（辽宁政府采购网：http://www.ccgp-liaoning.gov.cn/portalindex.do?method=getPubInfoViewOpen&infoId=31adcfa21750bd6d482-5dfd），如未按视频教学操作将导致废标，开标现场须携带CA锁及可以登录辽宁政府采购网并成功进入账号的笔记本电脑自行进行解锁，如未携带CA锁等解密设备将导致废标。
5、投标文件递交方式采用线上递交及现场纸质递交同时执行并保持一致，如因供应商自身原因导致未线上递交投标文件的按照无效投标文件处理。
6、各供应商于递交投标文件截止时间止自行解密，如未进行解密将导致废标。
九、对本次招标提出询问，请按以下方式联系
1.采购人信息
名称： 辽宁省国际投资和贸易促进中心（辽宁省电子口岸服务中心）
地址： 大连市中山广场2号
2.采购代理机构信息：
名称： 大连君跃项目管理有限公司
地址： 辽宁省大连市中山区港浦路51号维多利亚公馆A座4307室
邮箱地址： junyue1107@163.com
开户行： 中国银行大连星海湾支行
账户名称： 大连君跃项目管理有限公司
3.项目联系方式
项目联系人： 梁睿雯
