| 服务内容要求及标准 （一）工程维修、养护、运行和管理 1、空调日常运行维护 （1）采购单位内空调采暖换热设备需要 24 小时专业人员值班操作，空调值班人员需每小时对空调运行设备巡视一遍并认真做好记录。 （2）入冬之前做好供暖准备工作（包括所有设备及建筑楼体内外部等）， 确保采购单位内冬季供暖设备正常运行、无故障，工作场所温度适当，达到标准。 （3）为确保采购单位内各个房间可随时投入使用，空调机组、通风设备等需随时处于最佳状态；不可影响正常工作； （4）每天有计划的准时开关公共区域空调、排风等设施，既要保证环境空调良好，又要做好节能。 (5) 空调机组、排风机组及所有循环泵、冷却塔、补水设施、电动阀等设备每月进行一次保养工作，并做好保养记录，（包括注油、调整皮带、处理噪音、清洁卫生）及时更换损坏部件，确保空调设备安全正常运转, 确保管壁无结垢、锈蚀，保证设备处于安全、高效节能状态运行； 2、给排水维修保养 （1）每个季度检查生活供水设备，并认真做好记录，确保生活供水质量； （2）每季度检查采购单位外围所有雨水井、排雨水管线一次，确保雨水排放畅通； （3）每月检查政务服务中心外围所有排污水井、化粪池、排水管线，确保污水排放畅通，发现问题及时处理； （4）遇到暴雨天气要及时查看屋面排雨水口、园区排雨水、强排雨水井等， 确保各区域无积水； （5）所有卫生间地漏下水、拖布间下水、大便池、小便池下水要畅通，如堵塞及时疏通。 3、强电维修保养 （1）保证采购单位内变电所高低压供电设备 24 小时有运行人员值班， 运行值班人员每小时对高低压供电设备巡视一遍，并认真记录供电参数； （2）负责变电所日常保养维护（包括紧固螺丝、调整相间平衡、测开关线路温度、检查变压器排风机、打扫卫生等等），确保设备安全运行； （3）对采购单位所有电井、电箱、配电柜、用电设施每周检查维护保养一次，确保用电安全、电井，配电间清洁卫生（保养包括紧固螺丝、调整相间平衡、测开关线路温度、清洁卫生等等）； （4）保证采购单位内亮化照明完好，每天巡检一次，更换损坏灯具及光源不超过 12 小时。 4、弱电维修保养 对采购单位内所有音响广播设施、监控设施、门禁设施、自动门、电话、网络系统、电脑设备等每周检查一次，保证全面完好使用； 5、电供暖设备维护 做好供电设备厂家的监管工作，及时沟通，做好故障报修记录。； 6、装饰、建筑物维修 （1）采购单位外墙、玻璃幕墙、墙砖、窗户、外装饰等需检查每天一次，及时更换破损部分及防高空坠物排出隐患，保证无安全隐患； （2）户外理石地面等硬化路面，每周检查维修一遍，保证不松动、不破损； （3）室内所有地面、墙面、天棚，都要保持整洁完好，每天检修一遍，及时粉刷墙面、及时更换坏砖、更换坏棚板，24 小时内完成； （4）每天检修采购单位内所有门、闭门器、门锁、门吸、窗帘地板（掉漆的补上、损坏的维修更换）； 7、消防系统 负责末端消防设备的巡视和检查，对发现的故障和问题及时上报管理办，联系维保单位进行维修，做好根据和记录。 8、日常维修 应急报修，10 分钟到位维修处理，报修电话每天 24 小时畅通。 （二）卫生保洁、环境卫生清扫 1、负责采购单位内公共区域走廊、大厅、楼梯、会议室、更衣室、门窗、卫生间、电梯、消防设施等办公区域及设施设备的卫生清洁及休息日节假日开放区域的清洁卫生工作。 （1）每天早中晚 3 次对采购单位的地面进行推尘和清洁，确保地面无灰尘、无水渍、无污渍、无垃圾纸屑，并随时巡视，发现问题立即处理。对人流量较大区域，增加地面的推尘次数； 雨雪天气必须及时巡视并及时拖干地面水迹， 并设置小心地滑牌，采取临时防滑措施，避免意外发生； （2）公共区域走廊及大厅的附属设施，各种指示牌、大厅玻璃门、转门、栏杆、玻璃围挡、门、门框、椅子、沙发地脚线、踢脚板及消防设施设备等，每天必须清洁 1 次，确保无灰尘、无污渍，不锈钢饰品要保持光亮、无手印、无灰尘、无污渍, 一层内外玻璃幕墙要求每周大清一次，保持窗明几净； （3）保持公共区域的墙面无灰尘、无污渍、无蛛网，对墙面每周要进行一次大清洁； （4）空调口、排风口，每周清洁 1 次，确保无灰尘、无污渍； （5）安全通道及楼梯每周清洁1-2次，根据现场脏污程度增加频次，确保楼梯内的附属设施设备无灰尘、无污渍杂物等； （6）每天对扶梯、电梯内外每隔 30 分钟巡视并清洁，确保电梯内外光亮无手印、无污渍、无垃圾等，每周至少对电梯进行一次大清洁，包括电梯门槽； （7）卫生间清洁要求随时有专人负责，做到干净无杂物无异味。每天晚间在人员减少的时间要对卫生间进行重点清洁，主要清洁便池、小便池和地面，确保卫生间始终保持清洁干净，无异味、无污渍。面盆、台面、墙壁干净光亮、无水迹、无污渍、无毛发，水龙头等电镀制品光亮无水痕； 便池及小便池周围的地面清洁要及时且无尿渍， 需使用专用的拖布或水刮进行擦干处理，禁止与其它拖布混用；及时补充卷纸、擦手纸、洗手液、香皂，不能出现缺少现象；卫生间的设施如天花板、隔断板、墙面等每周要进行 1 次大清洁，确保无灰尘、无污渍， 光亮整洁； （8）随时检查公共区域、大厅的设施设备是否完好，如发现问题及时报修， 并随时了解维修情况，直至可正常使用。 2、采购单位外围主要负责辖区范围内道路、垃圾站、公用设备设施等卫生清洁。 （1）每天对正门口及各个通道门口卫生进行清扫2次，全天保洁。保证道路、绿化带等无垃圾、无树叶、无纸屑、无烟头、无污渍等； （2）秋冬落叶季节，增加清扫和巡视次数，确保落叶及时清理干净； （3）冬季对积雪做到雪停后及时清扫，保证政务服务中心工作人员正常出入； （4）道路指示牌、标识、辖区内垃圾桶每周要清洁，确保无灰尘、无污渍， 垃圾桶内的垃圾要随时进行清理确保无堆积现象； （5）明沟，排水井每周清理 1 次，确保无杂物保持排水畅通； （6）确保采购单位外围地面干净无杂物、无杂草青苔、无污渍、油渍。 4、地下及公共区域走廊卫生清洁 （1）采购单位地下各个车位和车道每天进行 1 次清洗，确保无灰尘、无污渍油渍、无垃圾等的杂物； （2） 采购单位附属设施各种指示牌、 减速带、 消防设施设备、 门、 门框等每天至少清洁 1 次，并经常巡视，发现问题要及时清洁处理； （3）垃圾日产日清，垃圾桶每天保持清洁状态，确保无灰尘、无污渍、无满溢状况； （4）天棚上的各种管道设备每周清洁 1 次，确保无灰尘、无污渍、无蛛网等； （5）阴沟和污水井每天要检查巡视 1 次，发现垃圾等污物要及时清理干净； 阴沟和污水井每月至少清掏一次，确保干净、无杂物、无异味，并保持良好的卫生状态； （6）采购单位的走廊通道及电梯间地面每天要清洗 1 次，并随时保持干净，确保无灰尘、无污渍、无垃圾等；各种指示牌、大厅玻璃门、栏杆、玻璃、门、门框、地脚线、踢脚板及消防设施设备等，每天必须清洁 1 次，确保无灰尘、无污渍，不锈钢饰品和门框要保持光亮、无手印、无灰尘、无污渍。 5、会议室、大厅卫生清洁 （1）每天早中晚 3 次对各个会议室的地面进行推尘和清洁，确保地面无灰尘、无水渍、无污渍、无垃圾纸屑，随时保持每个会议厅可使用状态； （2）采购单位内会议室、大厅的附属设施，各种指示牌、大厅玻璃门、转门、栏杆、玻璃围挡、门、门框、地脚线、踢脚板及消防设施设备等，每天必须清洁1 次，确保无灰尘、无污渍，不锈钢饰品要保持光亮、无手印、无灰尘、无污渍； （3）随时检查会议室、大厅内的设施设备是否完好，如发现问题及时报修， 并随时了解维修情况，直至可正常使用。 6、地毯和地垫的清洁保养 （1）每天对电梯地毯和室内擦尘地垫至少吸尘 2 次，并随时巡视检查，发现杂物污渍要及时处理干净； （2）每天晚上更换电梯地毯，每天对撤下的电梯地毯进行清洗保养，确保电梯地毯干净整洁，无异味、无污渍； （3）擦尘地垫每周要清洗 1 次，并确保干净整洁，无异味、无污渍。门前室外的防水防沙尘地垫， 每天要吸尘 2 次， 并随时保持干净整洁， 并每周用水冲洗 1 次 （根据天气情况可增加次数）。 7、垃圾清运 （1） 办公区域每天至少收集垃圾 2 次， 人员密集处或特殊情况增加收集次数， 保持垃圾箱、残茶桶无满溢现象，保持垃圾桶干净无灰尘。 （2）垃圾存放处要时刻保持干净整洁，确保无污水、无异味。 （3）每天定时收集垃圾，垃圾清运日产日清。 （三）秩序维护、消防管理 1、巡逻管理 （1）采购单位办公楼内设 24 小时巡逻制度，必须做到每小时巡逻一次，保证每个楼层的巡视点位不能漏打； （2）遇到问题及时与采购单位取得联系，并做好安全巡查记录，集中精力提高警惕，防止不法分子盗窃破坏，确保安全； （3）巡逻检查的员工必须佩带工牌，按规定的巡逻线巡逻，并严禁单人巡逻； （4）按照《巡逻记录表》中所规定的内容进行巡逻，在检查中如发现险情， 应果断采取应急处理措施，并及时上报，在有关人员及机关领导到达现场之前不能离开； （5）巡逻检查人员必须熟悉采购单位楼内巡逻区各类设备、物品放置， 如发现物品的可疑情况，要立即查明，针对检查发现的不安全隐患，落实各项防范措施； （6）检查消防器材有无损坏，如有损坏，必须立即进行更换，并认真填写更换记录； （7）注意观察过往人员情况及其携带的物品，如发现可疑的人员和物品， 要选择适当的地点加以监视，并及时报告，必要时要对其所带物品进行检查并做好登记； （8）夜间巡逻检查应注意观察声音、味道、温度等安全隐患。注意政务服务中心周界可疑迹象，及时发现并控制非法侵入人员，交采购单位进行报告。观察办公室、照相室等是否有房门未锁，且房间无人情况，及时上报采购单位应急处理。 （9）每天早 9 点前将收发室的报纸杂志分发到各个办公室。 （10）负责大型物品出入管理，必须得到采购单位的通知、登记后，方可放行。 2、事故处理 （1）迅速果断制止火灾、电梯困人、突发性停电、水浸、盗窃、纠纷等突发事件；保安主管应立即到现场，同时尽快向上级领导报告； （2）参与事故处理的保安主管在事件处理后立即填写重大事故报告，于 12 小时内以书面形式递交采购单位，详述事故发生的时间、地点、经过，以及事件发生的初步原因和处理经过； （3）参与事件处理的秩序维护部门应在事件处理完毕后如实总结，找出事故发生的主要原因，提出避免类似情况发生的预防措施。 3、突发事件的处理 （1）对于各种突发事件有应急预案； （2）凡遇突发事件（指抢、盗、打架、闹事或重大纠纷等），必须保持冷静 ，立即采取必要措施，及时报告当值领导； （3）驱散无关人员，保护好现场，留意现场周围的情况； （4）对闹事、纠纷事件，监控中心应密切注意事发现场的情况变化； （5）对纠纷事件应及时了解具体原因，积极协调，劝阻争吵，平息事态； （6）对伤亡事件应做好现场保护和通知抢救工作； （7）保安主管在接报突发事件后应立即赶到现场，做好疏通控制工作，防止事态扩大，并拍照留证。 （8） 巡查发现或接报中心内有人盗窃，应马上抓获现场嫌疑人；如力量不够， 用对讲机、消防电话或其它方式尽快报告，并监视现场等待相关人员支援，组织或配合抓获盗窃者，事件中如有财产或人员受到损害，应拍照或录像 ，并保护现场，留下目击者，做详细调查，以明确责任、落实赔偿。 4、纠纷事件的处理 （1）处理纠纷等事件应保持客观、克制的态度，应尽量避免与人发生冲突或争吵，降低事件影响度。 （2）巡查发现或接报有纠纷等事件，应马上用对讲机或其它最快的方式报告采购单位，简要说明现场的情况（地点、人数、纠纷程度等）。如能处理的即时处理；否则监视现场，等待采购单位的指令； （3）纠纷事件中如有财产或人员受到损害，应拍照、保护现场，并留下目击者、并及时报警处理，作详细调查以明确责任和落实赔偿； （4）事件中如有人员受伤要及时组织救援，并尽快送往医院救治。 5、监控系统管理 （1）采购单位消防监控室需要 24 小时值守，监控人员工作中要集中精神观察消防监控设备，对异常报警要迅速按照操作程序检查报警内容及地点，及时通知保安主管和相关人员到现场查看确认，并认真记录好报警信息相关内容； （2）不带任何无关人员进入监控室，做好保密工作，不向无关人员泄漏自己的工作任务和监控设施； （3）监视所有摄像位置的图像，注意异常现象，发现情况即时通知采购单位，出现报警信号立即核查信号真伪情况； （4）对重点保卫区域和异常现象要做好记录和录像，以作必要时查证使用， 做好交接班记录； （5）当监视范围出现异常，如可疑人员出现等，应立即通知巡视人员到现场查看。 （6）监控员每天要对政务服务中心内监控设备进行清洁和保养工作，确保消防监控设备安全良好状态下运行，如发现设备工作异常及时通知采购单位联系技术人员维修； （7）采购单位巡视员每天 2 次巡视主要消防设施是否正常（检查喷淋、消火栓压力及控制柜），巡视采购单位大楼室内外各个区域消防隐患，并及时排除发现的消防隐患； （8）消防安全巡视员每月 2 次巡视所有消火栓及灭火器是否正常（检查消火栓内物品是否齐全，消防轮盘是否好用，灭火器压力是否正常及质保期是否过期），如有异常及时上报主管部门维修及更换； （四）餐饮服务 1、食堂服务事项范围 （1）负责提供采购单位内工作人员早、中餐及休息日节假日值班人员用餐； （2）负责提供政务服务中心食品安全管理服务； （3）负责政务服务中心重要活动和各类应急任务的工作餐保障； （4）制定科学、合理营养搭配食谱，做好成本核算，做到日清、周结、月核算；配合采购单位物品验收、原材料的配料、菜品的出品服务及管理； （5）负责采购单位厨房餐具用具的清洗消毒服务管理及食堂用餐区内外环境卫生的清洁保障工作； （6）负责采购单位食堂加工设备及其它设施卫生清洁与管理； （7）负责采购单位食堂食品卫生安全，负责餐饮责任险； （8）负责所使用各种设备设施的规范操作，承担安全责任，做到爱护设备， 安全使用； （9）严格遵守采购单位各项规章制度，服从采购单位管理人员监督管理， 做好采购单位交办的其他工作任务； （10）能够圆满完成采购单位安排的其他临时性工作。 2、食堂服务要求 （1）对厨房、餐厅均有严格的卫生管理制度和食品安全保障制度； （2）厨具、餐具均符合国家相关卫生标准，做好菜肴留样备检工作，确保不发生因食物、餐具不卫生而导致用餐人员身体不良反应事件； （3）所有采购单位餐饮服务人员均有健康证，并按规定组织做好每年体检工作； （4）主要管理者、厨师长、面点主管等各主要岗位人员要具有相应的资格证书； （5）根据季节变换情况，制定周营养食谱，公布并严格执行，食谱要确保主副食花色、品种、营养及人体每日所需的热量。做好食堂每日早、午 餐的供应保障工作，严格按照要求确保主副食品的品种、数量质量，做到种类丰富，营养均衡，有益健康，适合大众口味； （6）每季度做好服务质量满意度测评，根据测评情况及时调整服务方案和落实改进措施，不断提高管理服务水平。 （7）按要求做好各类用餐、工作接待、节假日加班的餐饮保障； （8）按季节提前做好各类蔬菜的腌制、储存工作； （9）指标要求：卫生质量合格率 100%；工作人员保证身体健康状况良好， 拥有健康证和年体检率 100%；通过满意度测评就餐人员满意率达到 90%以上。 （10）针对少数民族及有特殊饮食习惯的人员满足其就餐需求。 （11）对节假日及延时工作的窗口人员提供就餐服务。 （12）中标单位工作人员应与采购单位工作人员错时就餐。 （五）商务中心服务 1、功能设施齐全，要以便企利民服务为主。执行物价部门制定的收费标准； 如无物价部门制定收费标准的，则按照行业标准进行管理，不能高于市场价格。 2、人员要求：满足业务需要，合理设置服务人员岗位，保持服务秩序井然。严格遵守采购单位的作息时间、规章制度，按照窗口人员管理办法进行管理，如有违反纪律情况，一经核实立即清退。 3、商务中心所需设备、耗材等由物业负责提供，其中，商务中心所需的所有设备，耗材、人员费用等均由物业公司负责；此项服务的收费标准低于市场价格， 政务服务中心有权随时终止商务中心服务项目。 4、商务中心由中标单位自行经营并按要求点位设置服务窗口2个，不得转租和借用，经营范围需征求采购单位确定同意。 5、商务中心设置便民服务窗口，提供预包装饮品及食品的售卖服务，执行物价部门制定的收费标准； 如无物价部门制定收费标准的，则按照行业标准进行管理，不能高于市场价格。 （六）接待引导服务 1、为来访采购单位内办事人员提供定点服务,微笑大方迎送用户,主动上前询问用户,及时了解用户的需求,解答用户有关业务问题和受理流程的咨询。 2、 解答用户的简单咨询,对于需要详细解释的问题,应将用户引导至业务窗口,由业务员负责解答。 3、维持采购单位的现场秩序，引导用户前往相应的窗口办理业务， 维护用户受理业务时排队的队伍，将窗口前等待较多的用户引导至等待人数较少的窗口。 4、做好采购单位现场卫生环境的维护工作，见到垃圾主动即时清理。 （七）综合服务 1、会议室清洁 每日将采购单位内会议室分上下午分别清洁两次，清洁包括桌面擦拭、书桌垃圾清除、书桌擦拭、椅子擦拭、装饰物擦拭等，必须做到会议室一尘不染, 保证随时可以会议使用；每天将会议用所有杯子清洁，确认玻璃器皿清洁无污质，并使用消毒柜高温消毒，玻璃器皿的保养及擦拭，每天擦拭不锈钢会议用具；每天将当天使用过的小毛巾，抹布，擦杯布等布艺制品清洗消毒并且烘干。 2、会议服务工作 （1）有会的会议厅门口需设立一个站立岗，随时接待前来参加会议的领导。 （2）会前准备工作要认真看清会议预定单，如会议性质、参会领导人员（主办部门联系人及电话、会议时间、地点、场型、设备、及特殊服务要求等）会议前一天与领导沟通； （3）综合服务主管安排服务人员根据开会时间提前一个小时会议室门前及沿途进行引领，每个服务员不得擅自离岗，保持一小时站立； （4）综合服务主管对每日的会议安排反复推敲强调服务重点安排工作，并且需要做详细的会议记录； （5）会场布置根据要求进行场地摆台，同时对所准备的物品进行检查如茶杯、笔、纸、毛巾、名卡等等，每样物品的摆放都需要按照摆放标准，用尺精确测量位置，前后左右吊线测量是否保持直线，不得有分毫偏差； （6）铺设台布要求台布干净、平整，铺完台布要看两边是否平均美观，会前清洁会议室内所有陈设， 做到一尘不染； 椅子摆放要整齐， 数量要与会议人数相等通常椅子与椅子的距离为 20公分除特殊要求及人数增加，椅子必须采用掉线的方式摆放且必须保持在一条直线上；在摆台面时要求物品要干净、整洁、方便客人使用，物品要横齐竖直，规范合理； （7）把事先准备好的纸、笔、垫板、水、水杯、杯垫、毛巾、毛巾托、茶叶等摆在正对客人的台面上，根据领导习惯，反复确认是否摆放正确；指示牌必须清晰明了，用词准确;名牌必须用掉线的方式摆成一排，沿上桌边对齐，每个座位的名牌位置必须保证完全相同； （8）会议开始时员工要观察四周是否有没入座人员应及时疏导，会议开始后服务人员应主动关好门在门口守候随时为客人开门，保持站立不动，不得擅自离岗； （9）服务人员应提前会议十分钟把茶泡好，茶水一般在 15 到 20 分钟给添加一次，但要牢记三轻、一快（三轻：说话轻、走路轻、操作轻，一快为服务快） 服务要有礼貌，时刻保持清醒头脑，确保会议安全，尽量在服务中不影响会议； 如遇到重要领导讲话时不要随意走动和添加茶水； （10）当一切服务妥当之后服务人员应站在会场两侧随时为客人服务； （11）会议中途有茶休或午休时应及时到会场内进行整理会场，整理调整好台型及椅子，需要更换及补充相应物品的要及时，同时通知保洁进行场地清理， 桌面上的物品重要资料员工不要随意去动； （12）会议重新开始前应酌情重新为客人更换茶水、毛巾等； （13）会议结束后，员工应站在门口两侧，面带微笑欢送宾客，并提醒客人拿好随身物品，同时由工作人员把客人送到电梯里以微笑和欢送。待电梯门合上后方可离开； （14）会后进入场地及时检查是否有客人忘记带走的物品，如果有应及时上交并做好登记； （15）配合搬运物品及资料送到指定地点。 | 
