项目需求书一、项目背景近年来，面对不断推进的税制改革和税收政策调整的步伐，纳税服务需求快速增长、服务需求总体规模不断扩大、服务需求专业化层次不断提高。只有以纳税人实际需求为导向，不断提高服务供给的针对性、实效性、主动性，更好地维护纳税人合法权益，才能最大限度地提高服务质效和纳税人满意度，促进税法遵从度的提高。天津地税12366纳税服务工作开通两年以来，通过电话、短信、邮件、现场、外网网站等途径为纳税人提供了方便快捷的纳税咨询、纳税救济和权益保护服务，取得了良好的社会效益，已成为我市地税系统纳税服务工作的重要渠道之一。二、商务需求序号需求条款是否为实质性条款原因说明（实质性条款需列明原因）1软件企业认定证书复印件是保证项目顺利实施2与本项目规模相当的成功案例（至少一个）否3一年免费维护是保证项目顺利实施4提供相应的资信文件否5付款方式为30%-60%-10%否6交货地点：采购人指定地点。否三、技术需求序号采购项名称数量需求条款是否为实质性条款原因说明（实质性条款需列明原因）1软件开发业务需求1详见附件是要符合国家有关政策法规及业务管理要求，否则失去实施本项目意义。2软件开发技术要求1详见附件是要符合国家税务总局及天津地税软件开发技术要求，否则无法在现有系统下正常运行。3系统实施及服务要求1详见附件是要符合天津地税系统实施及服务要求，否则会造成不良社会影响。4系统完成时间1合同签订后3个月内完成否 12366纳税服务系统升级完善业务需求目录1. 12366系统功能完善41.1知识库管理41.1.1增加知识库库别41.1.2知识查询51.2远端坐席管理51.2.1通讯系统51.2.2内网应用系统61.3外呼管理81.3.1通讯系统81.3.2应用系统81.4 12366系统统计报表优化81.5 受理中心的登记功能91.5.1来电登记91.5.2现场受理101.5.3受理中心101.6 在线咨询101.7 日常管理101.8 12366短信相关功能111.9 修改WEB留言审核发布功能111.10 通讯模块修改112. 系统技术及实施服务要求112.1技术要求112.1.1 精度、性能、吞吐量122.1.2 系统可扩展性122.1.3 系统可靠性122.1.4 系统易用性122.1.5 可管理性132.1.6 安全性132.1.7 标准规范142.1.8 可移植性142.1.9 运行环境142.1.10 文档手册142.2 系统实施及服务要求142.2.1 部署实施142.2.2 服务承诺152.2.3 服务内容152.2.4 服务对象152.2.5 服务方式153.版权161.1. 12366系统功能完善1.1知识库管理1.1.11.1.1增加知识库库别参照总局知识库模式在现有12366知识库基础上增加“办税流程”、“表证单书”、“业务专题”和“案例库”等四个种类的知识库库种。1、知识库维护（1）“办税流程”、“表证单书”、“业务专题”的维护模式按照总局录入及维护模式进行开发，并可选用总局或由天津自行录入和维护专题内容，审核流程与天津地税现有知识库审核流程保持一致。（2）“业务专题”的录入页面中增加“是否热点专题”的选项。（3）案例库具体要求①案例库录入项目：必填项（案例类别、录入日期、录入人、标题、关键字、内容、权重参数、审核人）、实施日期、失效日期、有效性、是否公开、摘要、参考文献。②案例库录入要求：与现系统中问题库的录用实现方式一致。③案例库录入审核流程：知识库录入岗人员在案例库维护功能中录入案例，录入后提交知识库审核岗审核。知识库审核岗审核通过后可以选择提交分管局长审批，也可以直接提交知识库发布岗发布，审核不通过的退回知识库录入岗重新整理。分管局长审批通过后转到知识库发布岗发布，审批不通过的退回到知识库审核岗重新审核。（4）12366首页热点问题栏目中热点问题的挑选条件调整为依据问题库内问题的点击量，且该点击量一周重置一次。如每周五固定时间由系统自动统计本周内所有问题的点击量，将点击量最多的5-6个问题挑选出来连接至首页该功能下，随后对所有点击量数据进行重置，开始新一轮的统计。1.1.21.1.2知识查询（1）知识库检索界面的主题词部分增加一行：“热点专题”的主题词，显示5个在录入页面勾选“热点专题”的专题名称。（2）业务专题的维护页面参考总局的维护方式，需要增加问题解答、办税流程、表证单书、税收法规和其他等库种内相关文件的超链接维护。（3）在业务专题下的问题解答、办税流程、表证单书等各个项目的相关内容连接应根据维护人员添加维护业务专题时设置的固定排列顺序进行排序。（4）业务专题内的检索方式和问题库保持一致，以专题的关键字的为主，结合专题内容搜索词出现的次数和专题的权重综合进行搜索。“业务专题”库的检索结果中，保留现有国税总局检索结果页面的分标签页显示模式。（5）知识检索相关问题： ①问题库中的问题标识为无效时，在知识库检索时默认不再显示。②在原文中增加自动关联问题库功能：每录入一个问题时所引用的原文自动在该原文附录中显示该关联问题；该原文失效时，引用该原文的问题自动失效，并提示知识库管理岗。③在文件检索结果页面中增加文件类别的显示。④在文件检索结果页面中，针对已执行到期的文件增加执行到期的标注。在知识库管理岗中增加查询执行到期文件的功能菜单，可以通过按设定时间区间查询该期限内执行到期的文件。⑤在所有知识库检索结果中，按业务专题标签页展现方式显示与其相关的不同库别的文件。需要在各库种维护界面中均加入链接其他文件功能。1.2远端坐席管理实现12366转各区县地税局远端坐席话务接通情况和各区县地税局远端坐席上岗情况的统计，并对接通话务进行录音；实现远端坐席待办件短信提醒功能。1.1.31.2.1通讯系统1、实现拨打远端坐席电话情况的记录、录音功能。2、要记录每一个转远端电话或拨打远端电话的拨打时间、接通时间、通话时间和挂断时间。3、12366拨打远端电话要求能够区分无接通或坐席忙，并分别做好记录。4、与远端坐席的三方通话建议保存为一个录音文件，录音能够听取远端坐席、12366坐席和纳税人三方的完整通话过程。建议呼转答复保存为2个录音文件，即纳税人与12366坐席的通话保存为一个文件，纳税人与远端坐席的通话保存为另一个文件，且两个录音文件都能够在该任务件的基础信息中能够查询和听取。1.1.41.2.2内网应用系统1、设计“12366远端坐席工作情况统计表”，按区县局统计12366转远端坐席话务接通情况和远端坐席上岗情况。 2、远端坐席在远端坐席待办界面中增加“签到”按钮，记录每日上岗情况。3、在“系统管理”-“用户管理”的用户信息维护页面中，如果坐席类型选择为“远端坐席”则“手机”项目置为必填项。12366案件转远端座席的同时，系统自动发送提醒短信。并增加短信发送类型“转办任务件提醒”。转办任务提醒短信内容模板为：“12366系统向您发送了一项任务单，请于5个工作日内将处理结果反馈我局。”增加“转办任务件短信提醒统计表”，修改“信息发布情况统计表”。4、新增“12366远端坐席案件回复办结率统计表”，按区县局统计12366转办案件的回复办结率。（1）按期回复件数定义举报的按期回复是指：区县局首次回复纳税服务局日期减去纳税服务局首次转交该区县局日期≤5个工作日。投诉的按时回复是指：区县局首次回复纳税服务局日期减去纳税服务局首次转交该区县局日期≤3个工作日。预约的按时回复是指：区县局首次回复纳税服务局日期减去纳税服务局首次转交该区县局日期≤1个工作日。咨询、建议、其他的按时回复是指：区县局首次回复纳税服务局日期减去纳税服务局首次转交该区县局日期≤5个工作日。（2）超期件数定义投诉超期件数=投诉超期办结件数 投诉超期未办结件数举报超期件数=举报超期办结件数 举报超期未办结件数投诉、举报的超期办结件数=管理科科长的处理方式为“直接办结”的前一个远端岗（远端座席或远端审核）的“处理时间”-管理科科长第一次转到该远端座席受理时的“处理时间”30个自然日的案件数量。投诉、举报的超期未办结件数=统计当天的日期-管理科科长第一次转到现该件隶属分局远端座席受理时的“处理时间”30个自然日的未办结案件数量。咨询超期件数=咨询超期办结件数 咨询超期未办结件数其他超期件数=其他超期办结件数 其他超期未办结件数咨询、其他的超期办结件数=相关业务科室办结此案件时前一个远端岗（远端座席或远端审核）的“处理时间”-相关业务科室科长第一次转到该远端座席受理时的“处理时间”5个工作日的案件数量。咨询、其他的超期未办结件数=统计当天的日期-相关业务科室科长第一次转到现该件隶属分局远端座席受理时的“处理时间”5个工作日的未办结案件数量。建议超期件数=建议超期办结件数 建议超期未办结件数建议的超期办结件数=相关业务科室办结此案件时前一个远端岗（远端座席或远端审核）的“处理时间”-相关业务科室科长第一次转到该远端座席受理时的“处理时间”30个自然日的案件数量。建议的超期未办结件数=统计当天的日期-相关业务科室科长第一次转到现该件隶属分局远端座席受理时的“处理时间”30个自然日的未办结案件数量。预约超期件数=预约超期办结件数 预约超期未办结件数预约的超期办结件数=相关业务科室办结此案件时前一个远端岗（远端座席或远端审核）的“处理时间”-相关业务科室科长第一次转到该远端座席受理时的“处理时间”1个工作日的案件数量。预约的超期未办结件数=统计当天的日期-相关业务科室科长第一次转到现该件隶属分局远端座席受理时的“处理时间”1个工作日的未办结案件数量。（3）特别说明以上提到的处理时间均以日计算，不需要计算到时分秒。1.3外呼管理实现12366话务外呼功能的查询、统计和授权管理，增设案件流转环节的话务外呼功能。1.1.51.3.1通讯系统实现12366外呼外地长途电话的授权管理，分别实现话机层和角色层的授权，只有经过授权的话机和角色才能拨打长途电话。需市局协调联通公司开放长途功能。1.1.61.3.2应用系统1、设计12366外呼电话查询页面，查询“外呼号码”、“外呼时间”、“外呼案件编号（如直接外呼，生成新的外呼编号，对案件的回复记录为原始案件编号）”、“外呼人员姓名”（如直接外呼置位分机号），可以在查询结果页面中查看案件详情、播放录音文件。可以实现按“外呼案件编号”、“外呼时间”（按日）、“外呼人员”的模糊查询。 2、在各类任务件的每个流转环节的处理界面中，增加12366电话外呼功能。3、在纳服局人员的已办事项页面中，实现对已流转至区县地税局尚未流转回纳服局案件的12366电话外呼和外呼电话文字内容录入功能，并记入流转环节。4、新增“纳税服务局外呼电话分科室统计表”。需税政科提供《纳税服务局外呼电话分科室统计表》表样。1.4 12366系统统计报表优化1、业务报表-按坐席人员工作量统计表中增加“在线咨询”、“WEB留言”列，并统计相关数据。在按月查询统计时，点击报表“坐席姓名”列，可显示该咨询专员，本月内以“日”为节点的工作总量曲线图。2、绩效报表-服务评分统计表中，点击报表“坐席姓名”列，可打开按日服务评分曲线图。3、报表中，各区县局转办件计数规则为：纳服局进行转远端坐席操作保存后，该区县局记一个转办，如果此案件在后续环节流转至其他区县局，则其他区县局记一个转办，该区县局转办数减1。例如，纳服局转和平地税远端坐席，无论和平远端坐席是否签收，均记和平地税转办件 1，如果此案件在后续流转环节转至南开地税，则和平地税转办件-1，南开地税转办件 1。4、确认报表有效内容。从字段级上对现所有工作量与话务报表、绩效报表进行精简和修改。具体需求需详细讨论。5、在综合查询中，内容和主题字段实现多关键字查询。1.5 受理中心的登记功能1.1.71.5.1来电登记（1）12366系统中的“来电登记”栏下的“来电内容”下的“主题”栏和“内容”框自适应该子页面的大小。（2）增加12366案件登记类型“其他”，并增加相应工作流。在业务类型中增加“其他”一项，工作流与咨询类流转流程一致.在以下统计表中增加“其他”项：①业务受理办结情况统计报表；②业务受理情况同期对比统计表；③按分类业务受理办结情况统计表；④区县处理情况统计表；⑤市局处理情况统计表；⑥问题流转情况汇总统计表；在“问题明细表”中增加“其他”类型检索条件。（3）需在话务控件上（与IVR同级）增加转满意度调查的按钮，并在IVR选项（身份验证、密码修改、满意度调查），中取消“满意度调查”选项。（4）转远端时目前只能“呼转”或是“三方通话”，应实现和专家求助时的功能，先和远端通话后再将电话转过去，而不是直接三方直接通话。建议在求助-外线标签中增加“转坐席”按钮。1.1.81.5.2现场受理在现场受理-手工登记页面中，增加“总局转办”和“市局转办”两个来源，并对与其相关的统计报表进行相应修改。受理部门的问题现无法确定，对开发量估计影响较大，暂按现有现场受理流程模式进行开发.1.1.91.5.3受理中心咨询专员受理登记、管理科科员登记和现场受理界面，所有来源、类型案件均取消“联系地址”栏。1.6 在线咨询1、“在线咨询”受理中，遇到纳税人长时间无应答，建议5分钟无任何操作后进行回复提示“您已操作超时，60秒后系统将自动断开，您可以重新登陆12366在线咨询或拨打12366人工热线咨询，感谢您的配合！”60秒后系统自动挂断.2、将“在线咨询”工作时间内无咨询专员签入时，纳税人端两条提示：“休息时间，没有咨询专员签入”、“您已与服务器断开连接”进行修改，建议改为“正在排队为您连接，请稍候”。1.7 日常管理在“日常管理”菜单下的“服务质检结果”页面的“质检员”下拉列表中添加“全部”选项，要求选择查询条件后，可以查询出所有的质检评分结果。1.8 12366短信相关功能1、各运营商和12366纳税服务系统与各运营商之间收、发的短信使用长短信协议。2、各运营商在12366发送的短信最后统一增加“[天津地税12366]”落款，12366纳税服务系统不再添加落款。1.9 修改WEB留言审核发布功能1、增加WEB审核岗，该岗位负责审核WEB留言回复内容是否准确。 2、具体流程是：咨询专员受理WEB留言后能够直接回复的，可以按照要求整理回复内容，并提交WEB审核岗审核，WEB审核岗对留言回复内容是否准确进行审核，如果准确提交WEB发布岗，否则签批意见后退回WEB留言受理人员。对于不能直接回复的WEB留言，按照疑难问题流程处理。1.10 通讯模块修改1、在纳税人选择“转人工服务（按0）”后，播放一次免责条款提示音“您好，本次咨询仅供参考，具体以法律法规及相关规定为准。”并在保证该提示音完整播放的前提下，要做好转咨询专员的衔接工作，不应影响纳税人人工服务电话接听的总体等待时长。2、修改自动语音导航按键“5”（远程电子申报服务）为可自定义流程（同按键6-9），支持二级以下导航菜单的自定义、录音文件生成以及相应的增删改操作。2.2. 系统技术及实施服务要求2.1技术要求系统应采用J2EE架构，使用B/S方式，通过WEB浏览器对系统进行访问、管理和维护。同时应按天津地税现有“单点登录系统”进行开发设计，实现单点登录。应用系统需遵循以下技术要求。2.1.12.1.1 精度、性能、吞吐量业务人员常用的操作平均响应时间小于2秒，最长4秒。管理人员使用的查询类操作平均响应时间小于3秒，最长6秒。以上性能计算要求在1000用户并发操作时统计。要求金额类数据精度计算到分，统计汇总无舍入误差。2.1.22.1.2 系统可扩展性系统应采用展现层、业务逻辑层与持久层三层体系结构，合理的封装业务逻辑，提供便捷的自我更新功能，实现系统扩展功能。同时应采用开放的主机系统和网络系统保证硬件系统的扩充、升级方便、简单，提高可扩展性。要求支持无状态集群。2.1.32.1.3 系统可靠性系统应提供系统初始化功能，确保系统在数据受损的情况下能够继续运行。在传输时先产生数据摘要，以验证传输数据的完整性。使用数字证书技术，保存关键操作的数据摘要及签名。2.1.42.1.4 系统易用性系统应符合Microsoft Windows用户操作习惯。要求使用Ajax技术，动态更新页面数据。同时，系统结构清晰，对于新用户或不常使用产品的用户通过简单的培训即可上手使用。系统应设计软件使用导航功能，对于用户操作的每一步都有一定提示，辅助用户正确的使用本软件。并且为用户提供详细的联机帮助信息，用户可能随时查看帮助找到自己需要的信息。用户数据应加符合性校验，有即时提示，方便用户输入。2.1.52.1.5 可管理性系统应提供日志功能并对提醒、提示进行统一的管理功能，以记录系统的错误日志和业务日志，能及时发现并追溯问题。2.1.62.1.6 安全性我局已将该系统定为信息安全等级保护二级系统，承建方应按照国家信息系统安全等级保护基本要求及等级保护相关技术要求对应用系统进行设计、开发及测试，确保应用系统在身份鉴别、访问控制、安全审计、软件容错、抗抵赖性、通信及数据保密性、完整性等方面符合安全等级保护三级标准，同时至少满足以下要求：在身份鉴别方面，提供专门登陆控制模块，提供用户身份标识唯一性检查功能。能设定用户口令复杂度策略、过期策略、口令遗失取回策略、登录失败处理策略、支持CA登录认证、实现用户指定的单点登录认证；在访问控制方面，能够限制用户访问和操作的模块，每个用户都只拥有各自承担任务所需的最小权限；在安全审计方面，提供专门安全审计模块，记录业务操作日志并覆盖每个用户；在软件容错方面，应用系统要对输入数据格式或长度进行检查，格式非法业务不可办理，界面有对应的异常提示；加密保存用户密码，采用密码技术保证通信过程中数据的完整性，对通信过程中的敏感信息字段进行加密；能够提供自动保护功能，当故障发生时自动保护当前所有状态，保证系统能够进行恢复；能够设置系统会话自动结束时间；要求有SQL注入和跨站攻击过滤代码，能够防止黑客入侵。要求数据库操作用户明确最低权限，禁止使用DBA、SA等特权用户；以书面形式描述对系统的安全保护要求、策略和措施等内容，形成完整的系统安全方案。系统交付前，项目承接方应提交完整的安全设计及测试报告。2.1.72.1.7 标准规范系统应遵循国标、国税总局以及天津市地方税务局制定的相关规范。系统设计在功能、安全、网络等方面符合国家政府机关应用系统建设、管理的各项标准和规范。2.1.82.1.8 可移植性系统应适用于所有常见操作系统、浏览器、应用服务器及数据库产品。2.1.92.1.9 运行环境支撑平台实施要求支持HP、IBM小型机及主流PC Server，应用系统可以在HP UX、AIX及Windows平台上运行。应用服务器要求能够支持Weblogic、Websphere、Tomcat、Resin、Jetty等最新版的应用服务器，支持集群方式部署。2.1.102.1.10 文档手册要求提供用户操作手册、系统管理员手册、数据库设计说明书、部署手册等。2.2 系统实施及服务要求应负责部署实施开发构建和生产系统运行环境，包括系统用到的操作系统、应用服务器、数据库及中间件。负责系统生命期内的开发维护工作。2.1.112.2.1 部署实施应完成以下各项任务：部署、调优本项目应用系统并完成基础数据准备工作；进行基础权限规划和分配；提供应急措施。2.1.122.2.2 服务承诺应保证售后服务人员具备提供服务所需业务知识和技术能力，了解用户实际情况。在本项目建设范围内，不得对最终用户收取服务费。2.1.132.2.3 服务内容系统验收合格后，应提供一年免费服务，主要工作为：为天津市地方税务局技术人员提供本系统开发和管理培训；为本系统所有最终用户提供使用培训；每月末、法定2天以上假日及两会之前一周对系统进行巡检并提交巡检报告。协助建立天津市地方税务局技术支持信息库，收集实施过程中遇到的各种问题，故障现象及解决方法，供各应用单位查询使用；根据用户需要，派技术服务人员到用户现场服务。包括软件使用咨询、软件异常情况处理、软件数据异常的维护等；提供系统缺陷修复、系统迁移、重新安装等项服务；提供系统的开发支持，以及维护服务期间的产品免费升级服务。应为所有使用本系统的用户提供服务。2.1.142.2.4 服务对象应充分利用各种方式，提供对系统的咨询解答、升级维护、问题诊断、性能优化等专业服务。2.1.152.2.5 服务方式⒈现场服务开发方维护工程师应遵守委托方的作息时间及相关的规章管理制度。非工作时间在接到委托方需要提供现场服务的电话时，在半小时内响应并提出解决方法，如需上门服务应在2小时之内到达现场。开发方维护工程师根据申告的故障信息，判断所发生故障严重程度，对于重大故障应立即展开应急行动。如需二线支持，开发方应立即安排二线维护工程师赶往现场，30分钟内维护方负责成立应急小组，并与原厂商建立沟通渠道，1小时内协调专家进行远程支持或到实验室进行模拟实验，2小时内协调原厂商负责人成立专家小组，及时解决故障。⒉电话服务应开通多部服务热线，对电话服务承诺如下：3个铃声内接听用户电话；工作日时间内立即解答所有用户问题；非工作时间内2小时内解答所有用户问题。⒊网站服务建立专业化的网站，提供资料下载、BBS论坛、客户留言、系统升级等网络服务。3.3.版权本项目版权（不含公司自有开发框架及平台）归天津市地方税务局所有。开发方不得向项目组以外任何公司、组织、个人，以任何形式提供本软件的需求、源代码、编译后程序及相关文档，不得泄露、销售或转让给第三方（公司自有开发框架及平台除外）。如在本项目中使用公司自有开发框架及平台，天津市地方税务局有免费无限使用权、二次开发权，开发方应提交相关开发指南及API文档。