A1包、12331食品药品投诉举报中心信息系统建设一、供应商资格要求1、符合《中华人民共和国政府采购法》第二十二条的规定。2、供应商的资质要求：(1)具备计算机信息系统集成贰级（含贰级）以上资质。二、技术要求一、项目概述1.1建设目标山东省食品药品投诉举报业务系统为省局统一建设，全省共享，在山东省局建设投诉举报数据中心，并与国家药监局数据中心实现互联互通。本期工程全省省、市、县共设计容量为180软坐席的服务规模，平台采用集中式部署方式，坐席分别部署在省局、17个地市和140个县区，配置180路IVR，30路TTS，中心通过E1数字中继接入PSTN电话公网，接入号码为12331，省局为统一呼入呼出接口。1.2建设原则开放性：系统使用统一的、业界标准的XML数据格式。先进性采用良好的体系结构和开放的标准。扩展性系统充分考虑灵活性和扩展性的要求，在统一平台基础上满足个性化服务的需求以及将来业务功能增加、业务流程重组和再造的需要。按统一多业务的思想对所有业务统一设计。易维护性按照标准和规范的方法进行系统组件化设计，采用三层结构,客户端用浏览器方式实现，可以自动更新。采用易于维护的系统平台，确保系统维护面备份及数据恢复的便捷性，同时支持系统自动化配置。可移植性系统符合JAVA EE技术标准，利用JAVA实现跨平台和多数据库系统连接。兼容性软硬件符合相关的国际、国内相关标准；系统软件应具有兼容性和跨平台性，适用多种操作系统、数据库系统、硬件平台。可靠性系统采用成熟稳定的技术和设备，确保系统不因单点故障、网络故障和软件故障而影响服务质量。安全性系统建设符合国家安全及保密要求，防止非法用户进入系统或合法用户越权操作，避免系统遭到破坏，防止系统数据被窃取和篡改。二、建设内容2.1全国食品药品投诉举报中心拓扑图 2.2投诉举报业务流程 2.3 建设模式全省统一建设各市远端坐席：省、市、县药监采用同一个通讯平台，业务软件应用服务器统一部署在省局数据中心机房，省、市、县坐席分散办公，对外分别受理省、市、县食品药品咨询服务。通讯平台：省、市、县药监共用一个通讯平台，共用通信排队机以及若干服务器和存储设备。通过IVR设置、智能排队设置等，实现省、市、县药监坐席分别独立部署，两者之间相互独立，同时又可以互相进行转接投诉举报人来电，实现12331热线对投诉举报人的统一服务。业务系统：省、市、县药监采用总局统一软件平台（12331药监服务热线系统和知识库系统），统一部署在各省药监局机房。业务系统支持权限角色设置。2.4省局投诉举报中心拓扑 三、设备清单编号货物名称招标要求的技术指标数量1智能排队机1.12路E1中继，180路IP坐席许可；180路录音许可；180路IVR许可。支持最大中继数≥960；IVR数≥480；坐席数≥4802.★支持多种信令方式，包括七号信令（SS7）、中国一号信令（No.1）、ISDN PRI信令 、SIP等等各种宽窄带信令。各信令由一种E1硬件板卡上实现，信令变更时只需软件设置即可。3.采用一体化设计，严禁使用多设备转换。4.中继接口应当具备多种接口方式，应支持模拟中继、E1数字中继、IP中继等接口方式；5.使用嵌入式实时操作系统。6.提供内置的ACD功能，支持坐席自动接管，待CTI恢复正常后，自动将座席控制权转移给CTI。7.接入设备独立运行时支持的最大中继数量应≥10个E1，单个网关设备支持的呼叫并发数量≥300个；支持的数字中继板（连接PSTN）数及每块板支持的路数≥90路；8.提供中文图形化界面的网络管理软件，管理中心客户可以通过该软件观察到呼叫中心每个板卡、每个端口，以及每台机器的坏损情况，并在出现故障时能够准确定位问题所在并及时预警。应支持密码设置。9.交换机系统需提供内置N 1（N≥1）冗余整流电源模块，电源模块支持热插拔。10.提供主控单元热备份，在单板故障时自动切换到备份上，不中断业务。11.★系统支持的BHCC要在200K以上。12.系统应能连续7*24小时不间断工作。13.呼叫接通率≥99.99%。14.系统收号准确率≥99.9%以上。15.系统忙时辅导语音送出时间≤1s16.从占用座席到屏幕显示的接续时间≤0.5s1套2计算机电话集成系统（CTI）1)180路IVR许可授权，180个坐席许可授权，180路录音许可授权。2)要求CTI平台与排队机为同一厂家，具有智能路由、实时监控、报表等功能，并具有良好的开放性便于二次开发，全中文界面。3)要求CTI产品与PBX无缝集成。4)支持用户通过电话、Email、Web、视频等多媒体呼叫的无缝统一路由功能。同一坐席有能力处理不同媒介不同接入地点传来的交互请求。5)支持Linux平台，支持主备组网方案。6)支持呼叫转移。7)提供冗余热备份，保证系统不因单一CTI接口的故障造成运行中断 。8)开放TSAPI接口和SCAI接口，支持与第三方系统CTI系统对接。9)满足系统7*24小时不间断运行要求。10)具备各功能组件统一的集中管理，集中配置能力。11)具备告警功能。1套3IVR交互式语音应答系统1)180路IVR资源，IVR软件。2)要求IVR平台与排队机同一厂家。3)采用硬件DSP编解码方式。4)单台IVR服务器能够至少支持800路并发呼叫。5)支持语音流程控制，可自行设定流程。6)支持连续拨号，可提前输入选择号进入相应处理功能；支持语音打断功能。7)具备完整的图形化实时监控和管理工具，能实现多点集中监控、统一管理和实时在线业务加载；8)要求IVR系统用户接入有提示音≤1秒；收号准确率≥99.9%；9)支持文本语音转换)与自动语音识别，能够支持NUANCE与科大讯飞等语言识别引擎；10)支持多个呼入号码对应不同的欢迎语。11)转移呼叫功能。12)支持Linux操作系统。1套4录音系统1)180路录音，录音软件。2)录音系统与排队机同一厂家。3)采用会场录音方式。4)支持录屏功能。5)提供多种语音压缩比率。6)采用强制录音、质检员指定座席录音和座席自录音等方式，坐席通话支持全程录音，可随时调听。7)实现录音按日期、时间、主叫号码、被叫号码、坐席工号等多种搜索条件进行查询。8)提供开放的API，供第三方系统来查找录音文件。9)能够满足连续7﹡24小时不间断工作要求。10)支持多种存储介质方案。11)支持录音文件的远程播放功能。1套5质检系统1）基于WEB方式进行质检管理，并可在线对座席进行监视、监听、监察、插入、强制签出、拦截、强制示忙/示闲/释放、全屏质检等质检操作。2）提供质检考评系统，包括质检关系管理、考评项管理功能。1套6通信功能开发1）话务智能管理，IVR流程定制，外呼、留言、录音功能；普通坐席功能，班长坐席功能等。2）配置拨入服务模块，提供人工语音服务3）配置外拨服务模4）配置数字录音模块5）配置夜间服务模块6）配置IVR自动语音服务模块，自动语音系统除能提供播放系统预先录制的提示音外，还支持多种语言的基本语音库并与任意TTS平台无缝连接，实现如货币单位，数字，日期，计量单位和整篇文字等的报读。从后台提取的业务数据，可以通过IVR自动语音服务模块转化成语音播放给来电人。1套7TTS语音合成系统1）TTS（文本转语音）负责将文本转换为语音，向电话用户播放出来。要求提供方便易用的图形化用户界面，系统不需要额外配置硬件设备，由排队机硬件支持。2）企业版，30路授权(集群功能)，支持60-120路的并发。支持中、英、粤语。3）提供完善的开发接口（SDK），支持多种开发工具（如C、C、VC、VB、Delphi、JAVA等）。4）支持Linux操作系统。1套8报表系统1）支持报表格式可灵活定制。支持设定统计显示结果的布局；可配置数据库表中的任意字段，生成图表的配置方案。根据用户的需求，可自定义报表，提供相应的工具。2）提供对多种数据库的支持，统计内容设定采用开放式结构。基于WEB方式访问。3）支持多种媒体的统一报表，包括语音、文本、传真、邮件等多种媒体。1套9坐席话机1）彩屏≥2.8英寸，320×240像素，26万色，2个线路键，10个可编程键，4个软键。2）固定功能键（带指示灯）：免提、耳麦、静音、通话记录。固定功能键（不带指示灯）：主界面、消息、音量调节、联系人、保持、会议、转移。3）两个GE口，10/100/1000M网口自适应，可配置VLAN.4）音频编码格式：G.711a, G.711μ, G.722, G.722.1, G.722.2, G.729AB, iLBC, AAC-LD.5）耳麦接口RJ－9，支持poe供电。6）网络协议：TCP/IP, SIP, SDP, UDP, RTP, RTCP, DHCP, DNS, PPPoE, HTTP, HTTPS, SNTP, XCAP7）指示灯：线路指示灯、MWI灯、静音指示灯、扬声器指示灯、通话记录指示灯、耳麦指示灯、可编程键指示灯。160套 10坐席耳麦坐席专用头戴式耳麦，含QD线 ，单耳型，支持降噪功能，带麦克风。160套11坐席电脑酷睿i5 3270、4GB 内存、20寸宽屏液晶显示器、DVDRW光驱、1T硬盘；预装正版win 7 professional操作系统4套 12CTI/IVR服务器机架式服务器：2颗E5-2609 CPU /16G内存/300G SAS硬盘*3/RAID5（512M缓存）/千兆以太网卡*2/冗余电源/DVDROM/5年质保/预装正版SUSE Linux 112套13录音文件服务器机架式服务器：2颗E5-2609 CPU /16G内存/300G SAS硬盘*3/RAID5（512M缓存）/8GB HBA卡*2/千兆以太网卡*2/冗余电源/DVDROM/5年质保/预装正版SUSE Linux 111套14数据库服务器机架式服务器：2颗E5-2609 CPU /16G内存/300G SAS硬盘*3/RAID5（512M缓存）/8GB HBA卡*2/千兆以太网卡*2/冗余电源/DVDROM/5年质保/预装正版SUSE Linux 112套15前置服务器机架式服务器：2颗E5-2609 CPU /16G内存/300G SAS硬盘*3/RAID5（512M缓存）/千兆以太网卡*2/冗余电源/DVDROM/5年质保/预装正版SUSE Linux 111套16应用服务器机架式服务器：2颗E5-2609 CPU /16G内存/300G SAS硬盘*3/RAID5（512M缓存）/千兆以太网卡*2/冗余电源/DVDROM/5年质保/预装正版SUSE Linux 112套17磁盘阵列全冗余模块化体系结构，双控制器集群，支持NAS、IP SAN和FC SAN模式。必须配置FCP/NFS/CIFS/iSCSI协议及相关模块配置5块600GB 15000转SAS硬盘；配置5块2TB 7200转SATA硬盘；可支持硬盘数量≥125；★控制器Cache≥16GB, 必须为磁盘阵列本身配置内存，非SSD，非PCI插槽闪存卡；IP端口速率≥1Gb/秒，支持10Gb iSCSI；配置前端主机连接端口≥16个8Gb/s；配置千兆以太网端口≥24个；支持10Gb iSCSI、FCoE接口；提供Cache 保护措施，支持停电数据保护≥96小时1套18光纤交换机8GB/S24口16口激活 带16个多模光纤模块1台19VPN安全网关设备要求：5个GE电口，1个USB口，提供产品彩页；采用双核并行处理器。性能要求：吞吐量≥600Mbps，AV吞吐量≥50Mbps，IPS吞吐量≥100Mbps，IPsec VPN吞吐率（AES256 SHA-1）≥200Mbps，最大并发连接数≥20万，最大IPsec VPN隧道数≥512，每秒新建会话≥4000，SSL VPN并发用户数可扩展到至128个；VPN功能要求：必须支持GRE和GRE overIPsec， IPsec VPN、SSL VPN、L2TP VPN，要求支持IPv6 6to4 、IPv4 4to6 隧道配置；安全功能要求：防火墙功能支持透明、路由、旁路、混合、旁路监听部署方式，支持非等价链路的智能链路负载均衡；IPS功能基于状态、精准的高性能攻击检测和防御，支持实时攻击源阻断、IP屏蔽、攻击事件记录，支持超过3,000种的攻击检测和防御；防病毒功能支持对HTTP、FTP、POP3、SMTP、IMAP4等主流应用协议进行基于特征匹配、协议分析和异常检测等技术手段的病毒检测。150台20PDUPDU防雷插座，5个插孔，10A150个21链路负载均衡链路负载均衡器必须使用独立的硬件设备提供不少于6个10/100/1000M电口和2个千兆光纤口，光纤接口支持 1000BASE-SX和1000BASE-LX，并支持混合使用。吞吐能力≥1Gb/s，吞吐能力扩展可通过软件license升级平滑升级到4G吞吐，无需重启设备。最大并发连接数≥200万支持并提供RIP、OSFP等路由协议功能提供入向的动态就近性探测功能,可以同时从多条链路动态探测客户端到资源发布点的链路就近性，以保证选择最快的链路；判断条件根据Hops（跳数）、延时时间和链路负荷等。提供Outbound出向的动态就近性探测功能，基于客户访问的目标地址进行就近性的动态探测，以选择最优的链路；探测条件根据Hops（跳数）、延时时间和链路负荷等。提供不少于10跳的路径健康检查功能。1台22交换机48个10/100M自适应端口，2个1000Mbit/s combo口（SFP/RJ45复用）1个console口1套23交换机24个10/100/1000Base-T以太网端口、4个复用的1000Base-X千兆SFP端口、1个Console口整机包转发率36Mpps、交换容量（全双工） 192Gbps、支持VLAN、路由等功能。1套24机柜标准42U 600*1000服务器机柜、8口PDU*4 2套25KVM及显示设备16口数字化KVM，17寸抽拉一体式折叠液晶键盘套件1套2612331系统与通信平台的集成软电话功能集成：提供ActiveX控件方式，可以拥有界面。软电话控件除了话务功能外，要求能集成录音播放功能、TTS语音转换功能（语音维护时需要或动态播放知识库内容）、录音磁盘空间告警等，以方便应用系统调用。软电话包括基本功能、高级功能和质检功能。通过将通信控件嵌套入应用软件，实现与通信系统接口对接。主要有：统一登录接口、弹屏接口、外拨接口、转IVR接口、签退接口。根据山东省食品药品投诉举报系统接口需求，本项目需要考虑与国家局投诉举报系统的数据接口，保持与国家局中心业务系统的数据交换，实现数据的互联互通。12331统一应用软件与通信平台数据接口，应用软件需获取通信平台数据，实现通信平台数据在应用软件中的统计分析，并按国家局报表要求向国家局上报数据。1套五、服务要求：本项目为交钥匙工程，中标人负责对整个呼叫中心项目的总集成。中标人所投各类软、硬件、所有配件免费保修3年（服务器为5年）。中标人应为采购人提供170人×2天系统使用维护人员培训。提供1人1年驻场服务。中标人提供7x24小时响应服务，出现故障3小时内到场解决问题。中标人应在合同签订后3个月内完成系统的施工、验收、培训和移交等工作。六、其他要求工程验收时, 要提交工程实施文档，包括系统安装与配置文档、管理和维护文档。中标人须完成招标文件中所规定的各项任务，包括：提供所有设备、制定和实施系统建设方案和设备的联调、系统调试优化、系统的安装、配置和试运行、系统的试运行期维护、采购人员培训等，并完成验收前期的各项准备工作。系统集成要求将所投标设备与现有的系统进行集成, 按实施方案完成采购人软、硬件设备的到货、分发、集成及安装、调试；配合监理方工作；使本系统能够连通、所有设备能够正常运转、所有软件能够在相应平台上正常运行，同时达到招标文件及合同要求的性能。注：以上加“_________”部分为★条款内容，如不满足，按无效投标处理。三、投标保证金1、投标保证金数额：人民币贰万捌仟伍佰圆整(￥28500.00)。2、投标保证金交纳采用下列形式之一：电汇、银行本票、银行汇票、现金、投标担保函。投标保证金为电汇形式的，汇款单上须注明采购项目编号、包号。若交款人名称与投标人名称不一致，投标人须出具加盖公章的书面材料，退款时，款项退至投标人帐户。收款单位：山东省省级机关政府采购中心开户银行：建行济南市高新支行黄金时代分理处银行帐号：****************9999大额联行号：********1046采用投标担保函形式交纳的，按山东省财政厅《关于印发（山东省政府采购信用担保试点方案）的通知》（鲁财采[2011]49号）规定执行。