呼叫中心系统平台 SZCH2013-Y-X-143-A
[2013-10-25 17:41:32至2013-10-30 11:00:00]
苏州诚和招投标咨询有限公司

政府采购询价通知书

类别：其他

苏州诚和招投标咨询有限公司受苏州工业园区国家税务局的委托，就其需要的呼叫中心系统平台项目进行询价采购。欢迎具有能力提供所要采购正品货物并且具备足够技术保障能力的生产商或供应商参加响应。

1、询价采购编号：SZCH2013-Y-X-143-A

2、采购内容

（1）标的物清单（包含以下设备及其安装调试）：

（2）呼叫中心系统软件产品功能要求

A、呼叫中心系统平台技术指标：

B、呼叫中心系统平台业务需求：

系统将接入功能、自动语音播报功能、人工座席服务功能、话路转办功能、信息资料处理紧密联系起来。用户拨打客服电话号码后，可以根据需要选择人工服务、自动语音，或转接电话；所记录的资料可以分门别类的进行统计并形成报表，供相关部门进行检索查阅。

********5">l 欢迎词及紧急通知、重要提醒

纳税人一旦拨打3068接入号码，会在致语音欢迎词之后紧接着播出紧急通知、重要提醒（例如，申报期提醒，某天系统升级，不可使用……）

如果纳税人在非工作时间拨打3068，则系统会自动提示纳税人，更改拨打时间；且坐席电话不会接通和响铃。

纳税人根据系统的提示，键入对应的数字键，选择人工服务或自助服务。

例如：

按“0”，选择“人工语音服务”。

按“1”，选择“办税服务指南”

按“2”，选择“常见问题解答”

………………

********6">l 办税服务指南

纳税人根据语音提示操作，听取预录好的各种语音，了解一些办税业务流程、办税事项、资料等。查询相关人员的联系方式。

********7">l 常见问题解答

纳税人根据语音提示操作，可听取预录好的各种语音，获取各类常见问题的解答以及税收政策、法律法规等税收方面的知识。

设置“办税服务指南和常见问题解答”自助服务，主要是考虑到人工坐席较忙的时段，纳税人可以选择自助语音服务，解决一些基本的常识类问题。

********8">l 智能分配人工坐席，自动判断纳税人身份

纳税人按“0”转人工坐席代表，则系统继续提示“请您输入纳税人识别号，以井号键结束”，系统自动判断纳税人输入正确的税号后，进入优先级排队等候待接通状态。如果电话接通，则根据税号，在系统中判断纳税人的身份信息，并在之后的来电界面中呈现相关信息。

如果纳税人未按照提示输入税号，则系统再次提示其输入税号；仍未输入的，则系统将其排在等候区的靠末后的位次，并提示纳税人耐心等待。

********9">l 自动调取纳税人相关信息

I、纳税人基本信息：

纳税人识别号，企业名称，所属分局，经营地址、法人代表、经营范围、发票票种、资格信息、税种认定信息。

II、纳税人申报情况：

近期申报、缴税，违法违章处罚信息，涉税事项办理情况（流转环节）。

III、历史通话记录：

来电号码、来电时间、业务内容（业务类型-问题分类）、回复内容、备注（详情）、语音文件。

********1">l 相关查询功能

通话历史记录查询——查询系统内所有通话内容记录、处理结果

语音记录查询——查询系统内所有录音。

可供查询的条件主要有：

业务编号、坐席、工号、业务类别、企业名称、来电号码、反映内容关键字、答复内容关键字）。以上查询的结果可以导出EXCEl并可在线打印。

********2">l 相关统计分析功能

业务分类统计分析

满意度统计分析

服务情况统计分析

以上统计分析的结果可以导出EXCEl并可在线打印。

********3">l 系统管理及维护

用户管理

黑名单管理

优先用户管理

工作时间管理

客户信息管理

日志管理

（3）IPPBX主机技术及功能需求

********6">A、语音交换机技术指标：

l 信令和协议

支持信令：SS7、R2、PRI

l VoIP协议：SIP协议

l 网管协议：SNMP、TR069

l 语音编解码

G.711a/u、G.729a、iLBC、G.726、GSM、AMR

l 传真业务

支持T.30、T.38，支持传真透明传输，保证传真的可靠传输

l 语音处理

支持动态抖动缓冲区（JITTER　BUFFER）

语音侦测（VAD）

回音消除

舒适背景噪音生成（CNG）

l 电话会议

支持多方电话会议（20以上）

B、语音交换机功能描述：

支持窄带语音通信，还支持宽带语音通信，可作为SIP协议为基础的软交换设备。

l 支持SIP终端话机

SIP多媒体终端

普通SIP硬终端

SIP软终端

l 支持POTS终端话机

与语音网关设备连接的POTS话机

与用户扩展单元连接的POTS话机

与SIP IAD连接的POTS话机

与SIP AG连接的POTS话机

l IMS业务

支持接入IMS网络，可代理IP语音网关用户以及通过IP语音网关跨接的传统PBX用户向IMS注册，使用户可以享受IMS各项业务。

l 呼叫统计

支持详细呼叫记录CDR，统计呼入、呼出、局内、出局、长途和本地话务信息

用户呼叫统计、部门呼叫统计

呼叫统计报表订阅

话务量监测

l 路由处理

呼出路由：呼出路由属性包括企业内部，市话，国内长途和国际长途。

呼入路由：模拟中继/FXO接入时，设置呼入策略

被叫号码识别：允许根据呼入的DNIS，采用不同的呼入策略。该功能通常用于拥有多个路由策略的分机号码

策略路由：支持路由备份，支持分时段路由

l 号码变换

支持对主被叫号码进行插入/修改/删除操作，支持基于中继的号码变换

l 拨号规则

支持数图配置，支持基于路由的拨号规则

l 视频通话

支持H.263、H.264视频编码

支持点对点视频通话

l IP服务

支持DHCP、DNS、NTP、NAT、NAPT、VLAN、PPPOE

l 安全特性

支持分角色权限的控制和管理；

支持基础防火墙功能；

支持VPN业务IPSEC、PPTP模式。

l 管理特性

提供WEB管理界面，支持自助服务；

支持TR069和SNMP管理协议；

提供系统工具、告警管理、日志管理；

支持内部和PSTN的语音通话，可提供丰富的补充业务，补充业务是一种用于修改或补充基本语音业务的业务。

********5">基本业务

局内呼叫

局内用户可作为主叫或被叫相互进行语音通话；

窄带局间呼叫

可以通过PRI、R2、SS7中继与PSTN或传统 PBX互通；

宽带局间呼叫

可以通过SIP中继与其它IPPBX、NGN或IMS互通。

********6">补充业务

呼叫业务

本机号码查询

主叫号码识别显示；主叫号码显示限制业务；无条件呼叫前转；遇用户忙呼叫前转；遇无应答呼叫前转；遇未注册用户呼叫前转；盲转；询问转；呼叫等待；呼叫保持；三方通话；缩位拨号；拍叉权限 。

呼叫限制业务

呼出权限；黑名单；呼叫通话限时；免打扰；缺席用户。

电话会议业务

系统召集式预约会议；系统召集式立即会议；主席召集式会议；自行接入式会议。

代答业务

同组代答；指定代答。

热线业务

立即热线；延时热线。

振铃业务

同振业务；顺振业务；闹铃业务。

ACD智能话务分配

系统具有智能话务分配功能。智能分配功能具有六种不同的振铃策略供选择：全部振铃、轮流振铃、最近接通、最少接通、随机、记忆等振铃策略。

自动语音导航

系统具有自动语音导航功能，系统具有识别用户在电话键盘输入信息的功能。系统的时间条件，可以进行多条件组合设置，支持即时设置，即时生效，且设置过程中不影响系统的正常使用，以满足各时段不同需求及突发情况。

语音功能

系统具有电话呼入、呼出、电话呼转、拦截、监听、强插、强拆、密语、通话保持等功能，内部座席人员可通过系统进行直接交流。

通话录音

系统不需添加其他任何设备，就具有来电、去电通话录音功能。录音文件可选择WAV、GSM两种格式，WAV格式录音文件存储空间占用率为64kbps，GSM格式录音文件存储空间占用率为13.2 kbps，可以采用第三方录音软件。

语音留言信箱

系统具有24小时语音留言信箱功能，可对语音留言在线点击播放，座席可对处理过的语音留言添加文字备注信息。通过与邮件服务器的关联，系统具有当新语音留言产生，邮件提醒的功能，支持语音留言作为附件发送到指定邮箱。

一号通

系统具有一号通功能。系统可对每一个座席分机号与其他号码关联，该号码可以为内部分机号，也可以为外部手机号码或座机号码。在数字外线支持下，系统支持一个座席分机号关联多个其他号码。座席A开启了一号通功能，关联了两个其他号码，第一个为座机号码12345，第二个为手机号码54321，则当系统为座席A分配用户来电后，座席A的分机先振铃，超过系统设置时间无人接听的情况下，系统自动将该来电转接到座机号码12345上，座机号码12345无人接听情况下，系统再将该来电转接到手机号码54321上。最大支持除分机外4个号码联动。

分机报号

系统具有分机报号功能。人工服务时，系统自动提示“***话务员为您服务”，其中***可以为座席分机号码，也可以为座席姓名。

呼入呼出路由

系统具有呼入、呼出路由配置功能。根据实际需求，对外线资源进行配置，使得外线资源得到合理使用。

黑名单

系统具有黑名单功能，座席可将指定号码实时加入黑名单，则该号码呼入时，系统直接进行拦截，播放“您输入的电话号码是空号，请核对您输入的电话号码是否正确”语音提示后，直接挂断电话。

统计系统

统计系统中所有统计结果，均可以EXCEL数据格式导出。********2">可以进行********4">所有呼叫统计、 座席呼叫统计等统计功能.

智能外呼

能够按照预设的方式和内容向外部批量拨打电话。

3、询价响应文件递交截止时间：2013年10月30日上午11：00前，过时送达的响应文件将被拒绝。

询价响应文件递交地点：苏州诚和招投标咨询有限公司（竹辉路477号咨询大厦二楼）

4、本项目于2013年10月30日下午14：00在苏州工业园区政府采购管理办公室确定成交单位（供应商无需到场）。

5、响应报价要求：

（1）报价响应包括上述货物、配件、运输、管理、维护、保险、利润、税金、现场安装(包括安装过程中损坏的修补)、调试达到正常可使用状态、培训、政策性文件规定及合同包含的所有风险、责任等各项应有费用。

（2） 如供应商响应成交，应领取成交通知书时按成交金额的6‰向代理公司支付代理服务费。供应商在响应报价时应综合考虑该费用。

（3）报价响应单位应对所要采购的全部内容进行报价，只报其中部分内容的或出现选择性报价，将被视为无效报价。

（4）响应时可以对全部采购单元报价(本次采购为一个采购单元)，也可以对某一采购单元进行报价，但所响应采购单元内所要采购的全部内容应全部进行报价，只响应其中部分内容者，其报价将被拒绝。

（5）报价货物为非进口产品。

6、采购货物的质量、技术要求：

（1）所有报价设备的生产、制造、安装等，各项技术标准应当符合国家（强制性）标准、各项规范要求；国家没有相应标准、规范的，可使用行业标准、规定；非标设备按采购文件约定的技术要求和规范。

（2）报价设备是全新的、未使用过的、原包装未拆封的商品，完全符合采购设备规定的质量、规格和性能的要求，响应单位应保证其提供的设备在正确安装、正常使用和保养条件下，在规定的使用寿命期内具有满意的性能。

（3）供应商响应的产品必须明确具体的品牌规格型号且必须达到上述的技术指标。若采购要求涉及品牌或品牌导向的，仅作参考。

（4）免费质保期，按国家、厂商、行业标准孰优执行，除特别说明外，不低于采购要求，质保期由设备安装调试完成并经采购方验收合格后开始计算。

7、售后服务要求：除采购文件中特别说明外，应提供三年免费质保服务,提供免费上门服务，接到故障报修，5*8小时30分钟内电话响应，2小时内到达现场维修，以及货物生产厂家承诺提供高于此标准或其它额外另行附加的售后服务内容。一时无法维修时，需提供备机使用。

8、供应商资格要求：

（1）满足政府采购法供应商资格条件的相关规定。

（2）超出营业执照经营范围的响应供应商将被拒绝。

9、其他要求：

①采购货物的交货地点：苏州工业园区国家税务局；

②采购合同的签订时间：在中标公告发出之日起3天内与采购方签订采购合同，否则将视为完全自愿放弃关于本次采购的中标人资格，并承担所有因此而对采购方造成的损失；

③采购货物的交货时间：自采购合同签订之日起30日内设备交付完成，于2013年12月15日前完成本项目交付并通过验收，如未按时、按质、按量完成项目交付，采购单位有权终止合同，并承担由此对采购方造成的损失；

④采购货物的验收标准：

符合设备本身的规格、技术条件及乙方承诺的其它指标；

⑤采购货物的付款方式：

自合同签订后，待全部货物按时到达采购人指定地点，货物安装调试完毕，经验收合格后十个工作日内采购单位支付合同金额的90%，剩余款项在验收合格一年后十个工作日内一次性支付完毕。货款结算时，需提供以下资料：

A、需方签收的送货回单。

B、合格销售发票。

C、由供需双方及采购代理机构签章的《采购合同履行验收报告》。

10、响应文件的制作要求：

①响应文件的组成：

（1）企业营业执照副本、税务登记证等复印件。

（2）报价货物的品牌、规格、参数、性能等说明。

（3）售中、售后服务承诺（包括免费质保期承诺、交货期说明等）。

（4）报价货物的销售代理资质、授权等(若有)。

（5）投标产品彩页（当书面描述的技术参数、功能与彩页不一致时，以彩页为准）

（6）《询价响应报价明细表》（格式见附件一）。

（7）《询价响应函》（格式见附件二）。

（8）其他满足采购要求的资质文件等

②上述文件应装订成册，每页均须加盖响应单位公章，未加盖公章的视为无效页，并进行密封，封口处应有供应商的公章。封皮上应注明响应单位名称，联系人，联系地址，联系电话以及本询价通知书编号。

③采购单位有权拒绝未按上述要求制作的询价响应文件。

11、询价响应评审办法：在符合采购需求、质量和服务相等的前提下，以提出最低报价的供应商且未超采购预算的单位为成交供应商，否则不具备成交资格。

若最低报价相同，则由采购单位在提出最低报价的供应商范围内自行选择成交供应商。

12、凡涉及询价通知的补充说明、修改以及该项目的成交结果，均以苏州政府采购网上发布的信息为准。（www.zfcg.suzhou.gov.cn）。

13、本询价通知书简单摘要刊登在《城市商报》上，具体内容刊登在苏州政府采购网（www.zfcg.suzhou.gov.cn）上。

14、招标代理机构：

名 称：苏州诚和招投标咨询有限公司

地 址：苏州市竹辉路477号咨询大厦2楼

电 话： （0512）********、********

传 真：（0512）********

邮政编码： 215007

联 系 人： 吴伟

15、采购单位：

名 称：苏州工业园区国家税务局

联 系 人：吴先生

联系电话：****-********

16、政府采购监督电话：********
附件一

询价响应报价明细表

响应单位（盖章）： 询价编号：

注: 如果响应型号及配置有偏离必须写明偏离原因。

联系人：

联系电话：

公司传真号码：

公司E-mail:

附件二：

询价响应函

苏州诚和招投标咨询有限公司 ：

我们收到贵公司 号采购文件，经仔细阅读和研究，我们决定参加本次采购活动。

1、我们愿意按照询价采购文件的一切要求，提供本项目的所有内容，我们的报价包括完成该项工作过程中发生的一切费用包括货物、配件、运输、管理、维护、保险、利润、税金、保险、现场安装调试达到正常可使用状态、政策性文件规定及合同包含的所有风险、责任等各项应有费用。

2、如果我们的询价响应文件被接受，我们将严格履行采购文件中规定的每一项要求，按期、按质、按量履行合同的义务。

3、如果我们中标，我们将在中标公告发出之日起在询价文件约定的时间内与采购方签订采购合同，否则将视为我方自行放弃关于本次采购的中标人资格，并承担所有因此而对采购方造成的损失。

4．我们已详细审查全部采购文件，包括补充文件(如果有的话)。我们完全理解并同意放弃对这方面有不明及误解的权力。

5、我们愿意提供采购单位在采购文件中要求的所有资料并配合招标方对该等资料的真实性进行验证。

6、我们愿意遵守采购文件中所列的收费标准。

7、我们承诺该询价响应文件在被接受后至合同履行结束并通过项目验收的全过程中保持有效，不作任何更改和变动。

供应商：（单位盖章）

法定代表人或代理人：（签字或盖章）

年 月 日